BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o Bài tập lớn Công nghệ Thông tin trong Doanh nghiệp Chủ đề CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGERMENT Giảng viên Thực hiện Nhóm 1 A16119 Dương Hoài Nam (Nhóm[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - Bài tập lớn Công nghệ Thông tin Doanh nghiệp Chủ đề: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGERMENT Giảng viên: Thực hiện: Nhóm A16119 A17984 A16677 A16737 A17132 A17178 A16989 Dương Hồi Nam (Nhóm trưởng) Phạm Bích Phương Phan Thanh Phương Phùng Thị Hạnh Bùi Thu Hà Nguyễn Thị Liên Huyền HÀ NỘI - 2013 MỤC LỤC PHẦN 1.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DOME Q trình hình thành phát triển cơng ty 1.1.1 Thông tin doanh nghiệp 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 1.3 Chức nhiệm vụ phận cơng ty 1.3.1 Ban giám đốc: 1.3.2 Phó giám đốc: 1.3.3 Phòng kinh doanh 1.3.4 Thủ kho 1.3.5 Các showroom 1.3.6 Bộ phận thiết kế 1.3.7 Bộ phận lắp đặt quảng cáo 1.3.8 Phịng Kế tốn PHẦN 2 4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SX-KD CỦA CÔNG TY 2.1 Khái quát ngành nghề kinh doanh: 2.2 Quy trình hoạt động cơng ty 2.2.1 Quy trình hoạt động chung cơng ty: 2.2.2 Bài tốn kinh tế đặt cho công ty năm 2010: PHẦN GIỚI THIỆU PHẦN MỀM VÀ ỨNG DỤNG TRONG DOANH NGHIỆP 12 3.1 Giới thiệu phần mềm V tiger 3.1.1 Tổng quan phần mềm 12 3.1.2 Các chức 13 12 3.1.3 Tình hình sử dụng CRM Việt Nam 14 3.2 Ứng dụng quy trình Marketing 15 3.3 Ứng dụng quy trình bán hàng 19 3.4 Ứng dụng quy trình quản lý kho 3.5 Dịch vụ hỗ trợ tự động 22 30 3.5.1 Tổng quan: 30 3.5.2 Dịch vụ liên lạc 30 3.5.3 Các câu hỏi thường gặp 30 3.5.4 Phiếu yêu cầu hỗ trợ31 3.6 Một số ứng dụng khác 3.6.1 Báo cáo: PHẦN 31 31 HIỆU QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, ƯU ĐIỂM, NHƯỢC ĐIỂM CỦA PHẦN MỀM 39 4.1 Hiệu đạt 39 4.2 Ưu điểm 4.3 Nhược điểm 43 41 LỜI MỞ ĐẦU Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management(CRM) thuật ngữ chưa nhận nhiều quan tâm từ doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng giúp doanh nghiệp có nhìn tồn cảnh khách hàng, nâng cao nghiệp vụ chăm sóc, thu hút khách hàng mới, trì khách hàng cũ ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu doanh nghiệp Tồn cầu hóa thương mại quốc tế đặt cho doanh nghiệp thách thức kiểm sốt khách hàng,thơng tin tài cách hiệu quả.Điều đồng nghĩa với việcbất kỳ doanh nghiệp xây dựng quy trình quản lý khách hàng hiệu quả, nhanh nhạy thích nghi cao sáng tạo giúp họ dễ dàng vượt qua đuợc đối thử cạnh tranh Chính quan tâm đến chủ đề này, chúng em có thời gian tìm hiểu thực tế cơng ty An Thuận, đơn vị có ứng dụng phần mềm CRM cách hiệu vào hoạt động sản xuất kinh doanh, giải toán kinh tế Nội dung báo cáo chia thành phần chính: Phần 1: Giới thiệu cơng ty An Thuận Phần 2: Quy trình sản xuất tốn kinh tế Phần 3: Giới thiệu phần mềm ứng dụng doanh nghiệp Phần 4: Hiệu đạt được, ưu điểm, nhược điểm phần mềm PHẦN GIỚI THIỆU CƠNG TY CỔ PHẦN AN THUẬN 1.1 1.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty Thơng tin doanh nghiệp Tên cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN AN THUẬN Địa chỉ: Số 534, Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Số điện thoại: (844) 38436070 Số fax: (844) 38436070 Email: sale@dome.com.vn Mã số thuế:0104057245 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty Công ty Cổ phần thương mại xi măng Thành Đạt thành lập hoạt động theo Luật Doanh nghiệp Việt Nam Công ty Sở Kế hoạch - Đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh công ty Cổ phần số 0303000617 ngày 08 tháng 01 năm 2007 Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu hàng hoá số: 4-2007-05185 ngày 28/03/2007 Vốn điều lệ: 10.000.000.000 đồng ngày 01/01/ 2010 Do thị trường có nhiều biến động nhu cầu khơng ngừng phát triển, công ty Cổ phần thương mại xi măng Thành Đạt thành lập, với mục đích kinh doanh cung ứng vật liệu thiết bị xây dưng cho đối tác chiến lược phục vụ dân dụng Qua trình phát triển từ năm 2007 đến nay, công ty không ngừng mở rộng phạm vi hoạt động lĩnh vực kinh doanh Công ty Cổ phần thương mại ximawng Thành Đạt mở thêm chi nhánh Hà Nội ( xã Trung Văn, huyện Từ Liêm) khó khăn chung thị trường nhánh phải tạm thời ngừng hoạt động Công ty quản lý theo chuyên ngành từ công ty mẹ đến chi nhánh thành viên theo mơ hình quản lý báo cáo trực tuyến theo chuyên ngành Công ty trọng đầu tư phát triển, đưa công ty ngày lớn mạnh công ty kinh doanh thương mại xi măng có uy tín địa bàn Thủ nước Tuy công ty cổ phần kinh doanh thương mại vật liệu xây dựng mà chủ yếu xi măng non trẻ so với công ty khác lĩnh vực, công ty đạt thành tích đáng ghi nhận như: - Bằng khen Bộ xây dựng năm 2009 Cúp vàng doanh nghiệp nhỏ vừa năm 2010 Bằng khen UBND thành phố Hà Nội năm 2010 1.2 Cơ cấu tổ chức công ty Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 1.3 Chức nhiệm vụ phận công ty 1.3.1 Ban giám đốc: - Đứng đầu phận quản lý công ty, chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh công ty theo giấy phép kinh doanh hành nghề cho phép Đồng thời người đại diện cho quyền lợi nghĩa vụ tồn cơng ty, chịu trách nhiệm trước nhà nước, quan chủ quản công ty kết hoạt động kinh doanh cơng ty Giám đốc có quyền nghĩa vụ - Quyết định tất vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh hàng ngày công ty - Tổ chức thực kế hoạch kinh doanh kế hoạch đầu tư xuất nhập công ty - Kiến nghị phương án cấu tổ chức, quy chế quản lý nội công ty 1.3.2 Phó giám đốc: - Là người giúp việc cho giám đốc đồng thời thường xuyên phối hợp với Giám đốc kiểm tra, đôn đốc cán bộ, công nhân viên công ty, thực thắng lợi tiêu cơng ty Nhiệm vụ Phó giám đốc tham mưu giúp việc cho Giám đốc biện pháp cụ thể kinh doanh, quản lý để sản xuất kinh doanh có hiệu - Phó giám đốc Giám đốc công ty phân công công việc cụ thể ủy quyền giải số cơng việc, có trách nhiệm thực tốt nhiệm vụ đuợc phân công kinh doanh, quản lý để sản xuất kinh doanh có hiệu Thường xun báo cáo Giám đốc tình hình thực cơng việc Phó giám đốc cơng tác có trách nhiệm tổ chức điều hành cơng việc thời gian ủy nhiệm, ủy quyền phải báo cáo kết công việc thời gian phụ trách với Giám đốc công tác 1.3.3 Phịng kinh doanh - Có nhiệm vụ nắm bắt nhu cầu thị trường để xây dựng tổ chức phương án kinh doanh nước xuất hiệu quả, đảm bảo nguồn hàng hóa có chất lượng tốt, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng - Thực công việc thương mại nhằm tiêu thụ tối đa lượng sản phẩm công ty sản xuất - Thực công tác nghiên cứu thị trường đề chiến lược cho công ty - Phối hợp với đơn vị Công ty để hoàn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh - Thiết lập quản lý mạng lưới phân phối, đề xuất phương án, mạng lưới bán hàng, hình thức quảng cáo, khuyến mại nhằm đẩy mạnh lượng tiêu thụ 1.3.4 Thủ kho - Là người chịu trách nhiệm theo dõi việc nhập xuất kho hàng hoá đồng thời có trách nhiệm bảo quản hàng hố kho 1.3.5 Các showroom - Thực việc bán hàng, nộp tiền hàng đơn vị cho thủ quỹ, thủ quỹ vào sổ quỹ tiền mặt hàng ngày, kế toán lấy số liệu vào sổ sau báo cáo cho lãnh đạo để xem xét hàng tồn kho nhiều hay - Các phòng ban thực chức nghiệp vụ công ty theo phân công, tham mưu cho lãnh đạo lĩnh vực phịng ban phụ trách, hoạt động phối hợp đồng với phịng ban khác cơng ty tạo tiến độ công việc hiệu lĩnh vực hoạt động - Tùy theo lĩnh vực phụ trách, phịng ban có kế hoạch, chiến lược cụ thể góp phần nâng cao hiệu quản lý cơng việc 1.3.6 Bộ phận thiết kế - Khảo sát trạng, kiểm tra thiết kế - Thiết kế công sử dụng, tìm phong cách chủ đạo - Thiết kế màu sắc, vật liệu, trang thiết bị - Giám sát thi công 1.3.7 Bộ phận lắp đặt quảng cáo - Triển khai lắp đặt, thi cơng cơng trình theo thiết kế - Thực quản lý khối lượng, chất lượng, tiến độ cơng trình, quản lý cơng tác an tồn, thực cơng việc bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng - Tập hợp, báo cáo cho Giám đốc ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm dịch vụ mà cơng ty cung ứng, qua ban lãnh đạo công ty nghiên cứu chiến lược cụ thể để cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, tin cậy 1.3.8 Phịng Kế tốn - Đứng đầu kế tồn trưởng : kiêm chức vụ thủ quỹ công ty, thực quản lý kế tốn tài đơn vị theo quy định nhà nước, mở ghi chép loại sổ sách kế toán đơn vị, phận kinh doanh lên kế hoạch tài cho hoạt động đơn vị, hàng tháng phải báo cáo kết thu chi tài cho giám đốc quản lý tài sản, vật tư, tiền vốn đơn vị công ty, không để thất thoát thua lỗ, thực nghiêm túc chế độ kế toán thống kê - Kế toán toán nội địa: thu nhập báo cáo chi tiết, tập hợp chi phí giá thành nguyên vật liệu đầu vào, theo dõi tình hình mua bán sản phẩm nước, ghi chép kịp thời xác số lượng, chất lượng, giá vật tư việc nhập xuất kho - Kế tốn xuất khẩu: tốn hạch tốn xác nghiệp vụ liên quan đến xuất tốn quốc tế, kiểm tra tính pháp lý chứng từ toán quốc tế, theo dõi toán ngoại tệ hai bên với ngân hàng PHẦN THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SX-KD CỦA CÔNG TY 2.1 Khái quát ngành nghề kinh doanh: - Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty TNHH DOME thiết kế trang trí nội thất, sản xuất kinh doanh xuất đồ gỗ phục vụ cho thiết kế đồ nội thất gia đình, văn phòng, nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng… - Ngồi cơng ty cịn sản xuất lắp đặt toàn trang thiết bị nội thất từ đồ gỗ, sofa, mành rèm, thảm trải sàn, loại đèn trang trí, chăn ga gối đệm chi tiết nội thất khác để hồn thiện khơng gian nội thất - Dịch vụ quản lý dự án: Hợp đồng hành chính, liên lạc khách hàng giám sát dự án 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty - Thị trường kinh doanh: Mở cửa hội nhập với kinh tế đồng nghĩa với việc tăng sức mạnh cạnh tranh thị trường Tuy nhiên doanh thu nội địa công ty TNHH DOME tăng hàng năm.Sau 10 năm thành lập công ty mạnh dạn đưa sản phẩm xuất thị trường nước ngồi Ngồi hai cửa hàng bán lẻ Hà Nội showroom Âu cơ, showroom Yên Thế, DOME xuất đồ trang trí nội thất đồ dùng gia đình sang Châu Âu nước lân cận Châu Á Thái Lan, Trung Quốc, Malaysia… - Thực trạng hoạt động kinh doanh: Các dự án DOME thực bao gồm từ thiết kế trang trí nội thất đại sứ quán nước Hà Nội việc quản lý dự án cung cấp dịch vụ trọn gói từ thiết thi cơng lắp đặt nội thất cho văn phòng quốc tế, nhà riêng lãnh đạo tập đoàn Quốc tế, khách sạn ,bệnh viện…Không cộng đồng khách hàng nước Hà Nội tin cậy mà gần ngày có nhiều khách hàng Việt Nam tìm đến DOME Điều thu hút khách hàng ngồi việc cung cấp nhiều giải pháp trang trí linh hoạt, vật liệu phù hợp đa dạng DOME mang đến phong cách độc đáo với mẫu Phương Tây Lịch sử DOME với 100 dự án lớn 300 khách hàng công ty quốc tế với 2000 khách hàng khác khẳng định rõ khả kinh nghiệm công ty.Gần dây tháng 3/2004, ban giám đốc tập thể nhân viên DOME vinh dự nhận giải “Nhà cung cấp nội thất yêu thích Hà Nội” người tiêu dùng bình chọn báo The Guide, tờ báo Thời báo kinh tế Việt Nam tổ chức ... thuật truyền thông marketing chào bán (cross selling) mặt hàng khác doanh nghiệp mà khách hàng chưa mua Marketing liệu phương pháp sử dụng công nghệ thơng tin tồn hệ thống doanh nghiệp nhằm thu... THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DOME Quá trình hình thành phát triển công ty 1.1.1 Thông tin doanh nghiệp 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty 1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 1.3 Chức nhiệm vụ phận công. .. từ doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng giúp doanh nghiệp có nhìn tồn cảnh khách hàng, nâng cao nghiệp vụ chăm sóc, thu hút khách hàng mới, trì khách hàng cũ ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu doanh nghiệp