UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NGÀNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định Số /QĐ CĐCĐ ĐT ngày tháng[.]
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NGÀNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày tháng năm 20 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giao tiếp trƣớc hết nhu cầu quan trọng ngƣời Nó khái niệm dùng để hành vi q trình đƣợc ngƣời tiến hành với mục đích trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá tác động qua lại lẫn Con ngƣời giao tiếp, có giao tiếp bán hàng, dƣới hình thức sau: Ngơn ngữ: giao tiếp dƣới dạng lời nói, chữ viết Phi ngơn ngữ: giao tiếp cử ngôn ngữ nhƣ nét mặt, cử chỉ, trang phục, ngơn ngữ thể … Nhìn chung, giao tiếp bán hàng sử dụng hình thức ngơn ngữ phi ngơn ngữ nhằm tạo dựng mối liên hệ, tƣơng tác hoạt động kinh doanh quản trị Trong công việc, nhân viên bán hàng giỏi ngƣời nắm tay kỹ giao tiếp điêu luyện Khi muốn tìm việc làm nhân viên bán hàng thành công bạn thể kỹ vòng vấn để nhà tuyển dụng thấy đƣợc tố chất mà bạn có Nội dung giáo trình gồm chƣơng, cuối chƣơng có câu hỏi ơn tập phần tập ngắn để ngƣời học thực hành áp dụng kiến thức học - Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP - Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP - Chƣơng 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC Giáo trình kỹ giao tiếp sản phẩm trình làm việc nghiêm túc kết hợp kế thừa, tiếp thu, tham khảo nhiều tài liệu khác nhau, với kinh nghiệm giảng dạy nhiều năm, nhƣ kinh nghiệm thực tế thân Tôi xin cảm ơn tác giả trƣớc, đặc biệt tác giả có ghi tên danh mục tài liệu tham khảo Trong trình biên soạn giáo trình khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu độc giả, bạn sinh viên để giảng ngày hoàn thiện lần tái sau MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC CHƢƠNG TRÌNH MÔN HỌC Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP Khái quát chung giao tiếp giao tiếp kinh doanh Tầm quan trọng giao tiếp Chức giao tiếp 10 3.1 Nhóm chức xã hội 10 3.2 Nhóm chức tâm lý 11 Các hình thức phƣơng tiện giao tiếp 12 4.1 Các hình thức giao tiếp 12 4.2 Các phƣơng tiện giao tiếp 13 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP 27 5.1 Đảm bảo hài hòa mặt lợi ích bên tham gia giao tiếp 27 5.2 Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng giao tiếp 28 5.3 Nguyên tắc hƣớng tới giải pháp tối ƣu 28 5.4 Nguyên tắc tơn trọng giá trị văn hóa 29 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 30 Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP A KỸ NĂNG LÀM QUEN Ấn tƣợng ban đầu 31 1.1 Khái niệm ấn tƣợng ban đầu 31 1.2 Cấu trúc ấn tƣợng ban đầu 31 1.3 Vai trò ấn tƣợng ban đầu 32 1.4 Quá trình hình thành ấn tƣợng ban đầu 32 Các nghi thức ứng xử 33 2.1 Văn hóa chào hỏi 33 2.2 Văn hóa làm việc 35 2.3 Văn hóa hội họp 38 2.4 Văn hóa cơng tác 39 2.5 Văn hóa ăn uống 40 B KỸ NĂNG LẮNG NGHE Khái niệm, lợi ích nguyên tắc lắng nghe 41 1.1 Khái niệm 41 1.2 Lợi ích lắng nghe 41 1.3 Một số nguyên tắc lắng nghe hiệu 42 Các mức độ lắng nghe kỹ lắng nghe hiệu 44 2.1 Các mức độ lắng nghe 44 2.2 Kỹ lắng nghe hiệu 44 C KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH Khái niệm thuyết trình 46 Kỹ thuyết trình 46 2.1 Tự đánh giá kỹ thuyết trình 46 2.2 Chuẩn bị cho buổi thuyết trình 47 2.3 Cấu trúc thuyết trình 51 2.4 Sử dụng giao tiếp phi ngôn từ thuyết trình 53 D KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT Khái niệm xung đột 58 1.1 Phân biệt xung đột theo đối tƣợng 59 1.2 Phân biệt xung đột theo tính chất lợi hạ 59 Nguyên nhân xung đột 59 2.1 Nhóm yếu tố tổ chức tổ chức lao động 60 2.2 Nhóm yếu tố cá nhân liên cá nhân 61 2.3 Nhóm yếu tố liên quan đến thân ngƣời quản lý 62 Kỹ giải xung đột 63 3.1 Tìm nguồn gốc xung đột 63 3.2 Biết lắng nghe 63 3.3 Đƣa nhiều lựa chọn 64 3.4 Gác cá nhân sang bên 64 3.5 Động viên, gắn kết tập thể 64 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 65 Chƣơng 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM Đánh giá lực mục tiêu nghề nghiệp 66 1.1 Thế việc làm tốt .66 1.2 Năng lực cá nhân .66 1.3 Xác định mục tiêu kỳ vọng nghề nghiệp 67 Tìm kiếm hội việc làm .68 2.1 Xác định hội việc làm 68 2.2 Nên làm khơng tìm đƣợc thơng tin tuyển dụng phù hợp 69 Chuẩn bị hồ sơ xin việc 69 3.1 Bộ hồ sơ dự tuyển việc làm 69 3.2 Chuẩn bị gửi hồ sơ xin việc 69 3.3 Nghệ thuật viết thƣ xin việc 70 3.4 Nghệ thuật viết lý lịch cá nhân 71 Phỏng vấn tuyển dụng .73 4.1 Tìm kiếm thơng tin online .74 4.2 Các nguồn thông tin ngành nghề 74 4.3 Chuẩn bị thứ cần thiết 74 4.4 Chuẩn bị ngoại hình ứng viên 75 4.5 Lƣu ý trƣớc vấn 75 4.6 Vật dụng mang theo 76 4.7 Quy trình vấn 76 4.8 Thái độ vấn .76 4.9 Những điều không nên làm .77 4.10 Câu hỏi vấn 77 4.11 Kinh nghiệm trả lời vấn thông minh lấy điểm nhà tuyển dụng 77 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG Mã môn học: MH32KX5340119 Thời gian thực môn học: 30 giờ; (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 00 giờ; Kiểm tra giờ) I Vị trí, tính chất mơn học: - Vị trí: Kỹ giao tiếp học phần tự chọn thuộc khối học phần chung chƣơng trình đào tạo Trung cấp nghiệp vụ bán hàng - Tính chất: Kỹ giao tiếp nội dung quan trọng nhằm thực mục tiêu nâng cao kỹ giao tiếp cho học sinh sinh viên II Mục tiêu môn học: Sau học xong học phần kỹ giao tiếp, ngƣời học có khả năng: - V nt c + Định nghĩa đƣợc khái niệm giao tiếp; xác định đƣợc vai trò giao tiếp, hình thức phƣơng tiện giao tiếp; nêu đƣợc nguyên tắc giao tiếp ý nghĩa nguyên tắc giao tiếp + Định nghĩa đƣợc khái niệm kỹ giao tiếp phân loại đƣợc kỹ giao tiếp + Trình bày đƣợc số kỹ giao tiếp sống, cách thức giải xung đột gặp phải khắc phục trở ngại giao tiếp + Xác định đƣợc kỹ giao tiếp tìm kiếm việc làm nơi làm việc n n + Thực đƣợc số kỹ giao tiếp: kỹ làm quen, kỹ lắng nghe, kỹ nói trƣớc đám đơng, kỹ giải xung đột kỹ khắc phục khó khăn giao tiếp + Vận dụng đƣợc kỹ giao tiếp gia đình, nhà trƣờng, xã hội, tìm kiếm việc làm nơi làm việc n n lực tự c ủ trác n ệm + Ngƣời học có thái độ giao tiếp mực, ln chủ động tích cực rèn luyện kỹ giao tiếp sống CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP MH32KX5340119-01 Mục tiêu chƣơng: - Hiểu đƣợc giao tiếp giao tiếp bán hàng - Xác định đƣợc tƣợng có phải giao tiếp hay không - Thấy đƣợc tầm quan trọng việc trở thành ngƣời giao tiếp giỏi - Chỉ giải thích đƣợc mục tiêu giao tiếp - Miêu tả đƣợc kiểu giao tiếp Nội dung: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Giao tiếp tƣợng tâm lý phức tạp biểu nhiều mặt, nhiều cấp độ khác Có nhiều định nghĩa khác giao tiếp nhƣ: - Giao tiếp tƣợng đặc thù ngƣời (nghĩa riêng ngƣời có giao tiếp thật họ biết sử dụng phƣơng tiện ngơn ngữ nói, viết, hình ảnh nghệ thuật ) đƣợc thực xã hội loài ngƣời - Giao tiếp trao đổi thông tin, rung cảm ảnh hƣởng lẫn - Giao tiếp hiểu biết lẫn ngƣời với ngƣời - Giao tiếp việc truyền đạt hƣớng dẫn ngƣời với ngƣời khác có dẫn tới hành động - Giao tiếp giao lƣu tình cảm, tƣ tƣởng để phát triển nhân cách ngƣời hoàn chỉnh hơn… Nhu cầu tiếp xúc với ngƣời khác trở thành tâm ngƣời để hợp tác với nhau, kết bạn với nhau, hƣớng tới mục đích lao động, học tập, vui chơi Đây chỗ thể rõ nội dung tác dụng giao tiếp; tạo sở cho tồn ngƣời, gia đình, cộng đồng xã hội Và hoạt động giao tiếp, quan hệ ngƣời - ngƣời có tiếp xúc tâm lý Tiếp xúc tâm lý ngƣời với ngƣời mang lại thông cảm lẫn nhau, giúp đỡ lẫn nhau, chí cứu vớt lẫn để ngƣời nhƣ nhóm ngƣời, tập thể ngƣời, cộng đồng ngƣời, xã hội loài ngƣời tồn phát triển Sự tiếp xúc tâm lý nảy sinh, phát triển hội tụ đỉnh cao đồng cảm Đồng cảm đƣợc xác định khả nhạy cảm trải nghiệm thân, đồng nhân cách nhân cách khác, thâm nhập ngƣời vào tình cảm ngƣời khác trạng thái tâm lý mà ngƣời đặt vào vị trí ngƣời khác Vậy: Giao tiếp trình tiếp xúc tâm lý người với người XH nhằm trao đổi thơng tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống tạo nên ảnh hưởng, tác động qua lại để người đánh giá, điều chỉnh phối hợp với công việc Trong kinh doanh, giao tiếp diễn thƣờng xuyên, liên tục xuyên suốt tất hoạt động kinh doanh dƣới đủ hình thức giao tiếp khác Thực chất, giao tiếp kinh doanh hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh chủ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu định lợi ích kinh tế, kinh doanh Trong trình sống hoạt động, và ngƣời khác tồn nhiều mối quan hệ Đó quan hệ dịng họ, huyết thống; quan hệ hành – cơng việc nhƣ: thủ trƣởng – nhân viên, nhân viên – nhân viên; quan hệ tâm lý nhƣ; bạn bè, thiện cảm, ác cảm v.v .Trong mối quan hệ đó, có số có sẵn từ đầu, từ cất tiếng khóc chào đời (chẳng hạn quan hệ huyết thống, họ hàng), quan hệ lại chủ yếu đƣợc hình thành phát triển trình sống hoạt động cộng đồng xã hội, thơng qua hình thức tiếp xúc gặp gỡ, liên lạc đa dạng với ngƣời khác mà thƣờng gọi giao tiếp TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP 2.1 Tầm quan trọng giao tiếp đời sống xã hội Đối với xã hội, giao tiếp điều kiện tồn phát triển xã hội Xã hội tập hợp ngƣời có mối quan hệ qua lại với Trong xã hội ngƣời tồn mà khơng có quan hệ với nhau, ngƣời biết mà khơng biết, khơng quan tâm, khơng có liên hệ với ngƣời xung quanh? Đó khơng phải xã hội mà tập hợp rời rạc cá nhân đơn lẻ Trong điều kiện phân công lao động xã hội, thành viên xã hội phải thực số cơng việc cơng đoạn q trình sản xuất, địi hỏi phải có trao đổi thơng tin thơng qua q trình lao động Do đó, nói mối quan hệ ngƣời với ngƣời xã hội điều kiện để xã hội phát triển 2.2 Tầm quan trọng giao tiếp cá nhân Trong đời sống ngƣời, vai trò giao tiếp biểu điểm sau đây: - Giao tiếp điều kiện để tâm lý, nhân cách phát triển bình thƣờng: ngƣời sinh có đầy đủ chức mặt sinh học để trì tồn mình; nhƣng chức tâm lý mặt xã hội ngƣời đƣợc hình thành phát triển thông qua giao tiếp với ngƣời khác, trƣớc tiên với cha mẹ đứa trẻ, mở rộng thành viên gia đình ngƣời xung quanh đứa trẻ Thông qua hoạt động học tập lao động xã hội, mối quan hệ ngƣời với ngƣời xung quanh ngày rộng hơn, phẩm chất nhân cách ngƣời ngày phát triển hoàn thiện - Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất ngƣời, đặc biệt phẩm chất đạo đức đƣợc hình thành phát triển: phẩm chất đạo đức ngƣời đƣợc biểu thông qua hành vi thái độ ngƣời xã hội, công việc, ngƣời khác thân, trở thành niềm tin thái độ sống ngƣời Khi gia đình, đứa trẻ đƣợc tập luyện số hành vi thói quen nhƣ chào hỏi, lễ phép, phân biệt với ngƣời khác; đến trƣờng trẻ nhận biết có thái độ với mối quan hệ khác ngồi gia đình nhƣ quan hệ với thầy – cơ, bạn bè… Có thể thấy, q trình mở rộng phạm vi giao tiếp thông qua hoạt động ngƣời tạo điều kiện cho phẩm chất đạo đức ngƣời hình thành phát triển - Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu ngƣời, chẳng hạn nhƣ nhu cầu thông tin, nhu cầu đƣợc ngƣời xung quanh quan tâm, ý, nhu cầu đƣợc hồ nhập vào nhóm xã hội định tất điều đƣợc thoả mãn giao tiếp Chúng ta cảm thấy tự giam dù ngày phịng, khơng gặp gỡ, khơng tiếp xúc với ai, khơng đọc sách báo, xem ti vi Chắc chắn ngày dài lê thê, nặng nề Đó nhu cầu giao tiếp khơng đƣợc thoả mãn - Trong kinh doanh giao tiếp giúp có đƣợc cơng việc nhƣ mong muốn; thăng chức; lãnh đạo; hiệu cơng việc; có mối quan hệ tốt đẹp với ngƣời khác Tóm lại, giao tiếp hiệu kỹ cần thiết cho cá nhân tổ chức để hoạt động thành công kinh doanh 2.3 Tầm quan trọng giao tiếp tổ chức Đối với ngƣời làm việc, giao tiếp có vai trị đặc biệt quan trọng Muốn làm tốt công tác, trƣớc hết phải giỏi giao tiếp (trong mặt hoạt động nhƣ tổ chức hội nghị, hội thảo, tiếp xúc với khách hàng, với nhà cung cấp, với cấp trên, với đồng nghiệp…) Nếu khơng có đƣợc kỹ giao tiếp xã hội chắn ngƣời khó thành cơng Một học giả ngƣời Mỹ nói “sự thành cơng nghiệp ngƣời có 15% chun mơn nghề nghiệp, cịn lại 85% phải dựa vào quan hệ giao tiếp tài xử ngƣời ấy” Khi tiến hành hoạt động chung, thành viên tổ chức cần trao đổi thông tin với nhau, giúp tổ chức hoạt động cách hiệu Trong trình giao tiếp nhân viên bán hàng thuyết phục ngƣời tiêu dùng mua sản phẩm cơng ty Một tổ chức có nhiều phận với chức năng, nhiệm vụ cụ thể khác Để phận phối hợp với nhịp nhàng phải thơng qua giao tiếp Trong giao tiếp, ngƣời tạo cảm xúc, khuyến khích hành động đối tác giao tiếp tạo bầu không khí làm việc tốt, đạt hiệu cao cơng việc CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP 3.1 Nhóm chức xã hội 3.1.1 C c n n t ôn t n Dù thể dƣới hình thức nào, trình giao tiếp diễn trình trao đổi thơng tin chủ thể tham gia giao tiếp.Chức thông tin đƣợc biểu khía cạnh truyền thơng giao tiếp: qua giao tiếp, ngƣời trao đổi cho thông tin định Ví dụ: Ngƣời thƣ ký báo cáo lại kết buổi làm việc với đối tác theo uỷ quyền giám đốc, giám đốc đƣa yêu cầu thị mới ngƣời thƣ ký 3.1.2 C c n n tổ c c, p ố ợp àn độn Trong tổ chức, công việc thƣờng có nhiều phận, nhiều ngƣời thực Để hồn thành cơng việc tốt đẹp, phận, ngƣời phải thống với nhau, tức phối hợp với cách nhịp nhàng Muốn vậy, họ phải tiếp xúc với để trao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ cho phận, ngƣời, phổ biến quy trình, cách thức thực công việc 3.1.2 C c n n đ u ển, đ u c ỉn Khi tiếp xúc trao đổi thông tin với nhau, chủ thể giao tiếp ý thức đƣợc mục đích, nội dung giao tiếp, chí lƣờng đƣợc kết trình giao tiếp Để đạt đƣợc mục đích, chủ thể thƣờng linh hoạt theo tình thời mà lựa chọn, thay đổi cách thức phƣơng hƣớng, phƣơng tiện giao tiếp cho phù hợp Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi giao tiếp thể khả thích nghi lẫn nhau, khả nhận thức đánh giá lẫn chủ thể giao tiếp Nó cịn thể vai trị tích cực chủ thể giao tiếp Trong cộng đồng xã hội, ngƣời quan hệ với thông qua giao tiếp Mỗi loại quan hệ có nét đặc thù riêng, nên giao tiếp có sắc thái tƣơng ứng 3.1.3 C c n n p ê bìn tự p ê bìn 10 Khi tiếp xúc với ngƣời khác, thƣờng tự kiểm sốt biểu hành vi, thái độ lời nói mình, nhiên thông qua biểu phản hồi từ đối tƣợng mà giao tiếp, tự đối chiếu, so sánh đánh giá lại thân Do đó, nói ngƣời gƣơng soi, giao tiếp với ngƣời khác soi gƣơng đó, thấy đƣợc ƣu điểm, thiếu sót tự sửa chữa, hồn thiện thân Tuy nhiên, chức đƣợc thực thân đối tƣợng giao tiếp ngƣời cầu thị, biết đúc rút kinh nghiệm, biết tự đánh giá để hoàn thiện thân Đối với ngƣời cố chấp, nhỏ nhen, hẹp hịi, ích kỷ tự cao tự đại, ln cho chức khơng phát huy tác dụng 3.2 Nhóm chức tâm lý 3.2.1 C c n n độn v ên, íc lệ Chức động viên khích lệ giao tiếp liên quan đến lĩnh vực cảm xúc đời sống tâm lý ngƣời Trong giao tiếp, ngƣời khơi dậy xúc cảm, tình cảm định; chúng kích thích hành động họ Một lời khen chân thành đƣợc đƣa kịp thời, quan tâm đƣợc thể lúc làm cho ngƣời khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm việc tốt 3.2.2 C c n n t t lập, p át tr ển, củn cố mố quan ệ Giao tiếp khơng hình thức biểu mối quan hệ ngƣời với ngƣời mà cách thức để ngƣời thiết lập mối quan hệ mới, phát triển củng cố mối quan hệ có Tiếp xúc gặp gỡ – khởi đầu mối quan hệ, mối quan hệ có tiếp tục phát triển hay khơng, có trở nên bền chặt hay khơng, điều phụ thuộc nhiều vào trình giao tiếp sau 3.2.3 C c n n cân bằn cảm xúc Trong sống, nhiều có cảm xúc cần đƣợc bộc lộ Những niềm vui hay nỗi buồn, sung sƣớng hay đau khổ, lạc quan hay bi quan, muốn đƣợc ngƣời khác chia sẻ Chỉ có giao tiếp, tìm đƣợc đồng cảm, cảm thông giải toả đƣợc xúc cảm 3.2.4 C c n n ìn t àn p át tr ểntâm lý, n ân Nhƣ vậy, giao tiếp có nhiều chức quan trọng Trong cuốc sống chúng ta, quan hệ giao tiếp không thực đƣợc đầy đủ chức điều khơng ảnh hƣởng tiêu cực đến sống hoạt động, mà để lại dấu ấn tiêu cực phát triển tâm lý, nhân cách 11 CÁC HÌNH THỨC VÀ PHƢƠNG TIỆN GIAO TIẾP 4.1 Các hình thức giao tiếp Giao tiếp nhu cầu thiếu đƣợc ngƣời Giao tiếp tham dự hoạt động ngƣời Ngƣời ta phân loại hình thức giao tiếp nhƣ sau: 4.1.1 T eo tín c ất t p xúc - Giao tiếp trực tiếp hai chủ thể tiếp xúc trực tiếp trao đổi với - Giao tiếp gián tiếp hai chủ thể không tiếp xúc trực tiếp nhƣng trao đổi với nhau: nói, viết (điện thoại, viết thƣ, phát qua đài truyền hình…) Giao tiếp thơng qua ngƣời thứ thứ giao tiếp gián tiếp (nhắn nhủ, gửi lời…) 4.1.2 T eo quy ao t p - Giao tiếp thức: loại giao tiếp diễn thời gian làm việc thức, hội họp theo lịch trình, mang tính chất cơng vụ theo quy định, thể chế… - Giao tiếp không thức: Là loại giao tiếp mang tính cá nhân, không bị ràng buộc chức vụ, quy cách, thể chế, dựa hiểu biết chủ thể giao tiếp Hay nói cách khác là: Giao tiếp nghi thức giao tiếp khơng nghi thức Ví dụ, đón đồn khách quốc tế, đàm phán…, giao tiếp ngƣời bạn thân… 4.1.3 T eo vị t ao t p Vị giao tiếp nói lên tƣơng quan mối quan hệ chủ thể giao tiếp, thể chỗ mạnh hơn, phụ thuộc cần trình giao tiếp Nó chi phối hành vi thái độ ứng xử Do đó, vào vị giao tiếp ta có: - Giao tiếp mạnh; - Giao tiếp cân bằng; - Giao tiếp yếu 4.1.4 T eo số n ườ t am dự tron ao t p - Giao tiếp song phƣơng: Hai ngƣời tiếp xúc bình đẳng với - Giao tiếp nhóm: Giao tiếp gia đình, làng xóm, quan… - Giao tiếp xã hội: giao tiếp tầm cỡ địa phƣơng, quốc gia, dân tộc, quốc tế… 4.1.5 T eo p on ao t p - Giao tiếp dân chủ; - Giao tiếp độc đoán 4.1.6 Dựa vào p ươn t ện ao t p - Giao tiếp ngôn ngữ (tuy nhiên có thành phần phi ngơn ngữ kèm) 12 - Giao tiếp phi ngôn ngữ: sử dụng nét mặt, điệu bộ, cử chỉ, trang phục, khung cảnh, khoảng cách, đồ vật… - Giao tiếp vật chất: Giao tiếp qua hành động với vật thể 4.2 Các phƣơng tiện giao tiếp: Trong giao tiếp ngày, ngƣời sử dụng ngôn ngữ phƣơng tiện phi ngôn ngữ - Ngơn ngữ q trình mà cá nhân sử dụng thứ tiếng nói để giao tiếp tƣ Nó phƣơng tiện giao tiếp chủ yếu ngƣời Trong giao tiếp ý đến tất yếu tố ngôn ngữ: nội dung, ngữ pháp, phát âm, giọng nói, tốc độ nói, ngữ điệu, phong cách ngơn ngữ - Các phƣơng tiện giao tiếp phi ngôn ngữ ngƣời bao gồm: ánh mắt, nét mặt, điệu bộ, nụ cƣời, trang phục, trang điểm, trang sức, vị trí, khoảng cách, động tác, tƣ thế, quà tặng v.v Nghĩa chúng đa dạng phong phú Các phƣơng tiện phi ngôn ngữ thƣờng hỗ trợ, bổ sung cho phƣơng tiện ngôn ngữ Tuy nhiên, không chúng giữ vai trò chủ đạo Để giao tiếp tốt, cần rèn luyện kỹ sử dụng phƣơng tiện giao tiếp Nghệ thuật giao tiếp kết hợp nhuần nhuyễn, hợp lý tất phƣơng tiện giao tiếp, kể ngôn ngữ phƣơng tiện phi ngôn ngữ 4.2.1 N ôn n ữ a Định nghĩa: Ngơn ngữ q trình mà cá nhân sử dụng thứ tiếng nói để giao tiếp tƣ Nói cụ thể hơn, ngơn ngữ lời nói hay câu viết b Đặc điểm: - Ngôn ngữ phƣơng tiện giao tiếp chủ yếu ngƣời Trong giao tiếp ý đến tất yếu tố ngôn ngữ: nội dung, ngữ pháp, phát âm, giọng nói, tốc độ nói, ngữ điệu, phong cách ngơn ngữ; - Nội dung ngôn ngữ nghĩa từ ngữ mà nói hay viết, ý mà muốn chuyển đến ngƣời nghe hay ngƣời đọc Trong giao tiếp, hiểu đƣợc ý cá nhân sở hiểu biết lẫn nhau, đồng cảm chủ thể c Phát âm, giọng nói, tốc độ nói Hiệu của trình giao tiếp phụ thuộc vào ngƣời nói phát âm có chuẩn hay khơng, rõ ràng hay khơng, giọng nói họ, tốc độ nhanh hay chậm v.v - Nếu phát âm khơng chuẩn gây khó khăn cho ngƣời nghe việc hiểu ý nghĩa lời nói, chí làm cho họ hiểu sai khơng hiểu 13 - Giọng nói: phản ánh cảm xúc, tình cảm ngƣời nói, có sức truyền cảm to lớn Giọng nói nhẹ, trong, ấm áp: ngƣời nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu; Giọng nói rõ ràng, dứt khoát: ngƣời nghe cảm thấy uy lực ngƣời nói Giọng nói the thé, chát chúa: gây cảm xúc tiêu cực ngƣời nghe - Trong nói, tốc độ, nhịp độ nói, cách nhấn giọng có ý nghĩa quan trọng Nói nhanh hay chậm tùy thuộc tình cụ thể; tốc độ nói trung bình 250 từ/phút - Giọng nói, tốc độ, nhịp độ ngƣời bị chi phối nhiều đặc điểm giới tính, cấu tạo quản ngƣời đó, mơi trƣờng ngơn ngữ bao quanh họ từ thời thơ ấu, nhƣng rèn luyện có ý nghĩa quan trọng d Phong cách ngôn ngữ Phong cách ngôn ngữ đƣợc thể qua lối nói, lối viết, tức dung từ ngữ để diễn đạt ý giao tiếp Có nhiều phong cách khác nhau, tuỳ theo tình giao tiếp mà lựa chọn phong cách ngôn ngữ cho phù hợp Chúng ta có số phong cách ngơn ngữ sau đây: * Lối nói thẳng - Với lối nói thẳng, tiết kiệm đƣợc thời gian, đối tƣợng nhanh chóng hiểu đƣợc ý chúng ta, đảm bảo tính xác thơng tin Tuy nhiên, số tình đơi thiếu tế nhị làm cho đối tƣợng khó chịu, khó chấp nhận thông tin mà đƣa ra, thông tin nằm ngồi mong đợi Ví dụ: bác sĩ khơng thể nói thẳng bệnh tật bệnh nhân bị bệnh hiểm nghèo rằng: „Ơng/bà, khơng thể sống đƣợc đâu” - Lối nói thẳng thƣờng đƣợc dùng giao tiếp ngƣời thân gia đình, bạn bè thân mật, tình cần nói rõ ràng kiên Trong giao tiếp thức, mối quan hệ xã giao thông thƣờng ngƣời ta sử dụng lối nói lịch lời nói ẩn ý * Lối nói lịch Ở lối nói lịch sự, ngƣời ta sử dụng ngơn từ tình thái với động từ, mệnh đề tình thái làm cho cảm nghĩ, thái độ đƣợc biểu lộ cách nhã nhặn, lịch thiệp Ví dụ: Chị làm ơn giúp cho tơi phịng làm việc hiệu trƣởng/ (trƣởng phịng/giám đốc) đƣợc khơng? Có thể thấy rằng, lối nói lịch đƣợc dùng phổ biến trƣờng hợp thơng tin gây cảm xúc không tốt ngƣời nhận, miễn cƣỡng Nói lịch biểu thái độ ứng xử chuẩn mực, có văn hố, dễ gây thiện cảm ngƣời khác * Lối nói ẩn ý 14 Trong giao tiếp, nhiều có điều muốn nói nhƣng khơng tiện nói thƣờng phải dung lối nói ẩn ý, tức nói điều khác hàm chứa điều muốn nói để làm ngƣời nghe nghĩ đến điều Lối nói cịn đƣợc gọi nói gợi Trong nói gợi cịn có cách nói dùng so sánh để ngƣời nghe tự hiểu, gọi nói ví Ví dụ: Cơ giáo dạy nhƣng lớp ồn, cô bảo: “Hôm cô bị viêm họng khơng nói nhiều đƣợc” Một số học sinh hiểu ý nên bảo lớp im lặng Lối nói ẩn ý lối nói nhẹ nhàng, tế nhị, khéo léo, địi hỏi tinh tế ngƣời nói ngƣời nghe Đôi khi, ngƣời nghe không hiểu đƣợc ẩn ý ngƣời nói hiểu nhƣng muốn lẩn tránh nên giả vờ khơng hiểu, cần có kết hợp nói ẩn ý với nói thẳng lich để ngƣời khác nghe hiểu cách thuận lợi * Lối nói mỉa mai châm chọc Trong sống, bên cạnh ngƣời sống chân thật có số ngƣời hay mỉa mai, châm chọc ngƣời khác Họ đƣa chuyện vui, chuyện buồn, chuyện tốt, chuyện xấu, thiếu sót, lỗi lầm, chí khuyết tật bẩm sinh ngƣời khác để chế giễu với thái độ thiếu thiện chí Mỉa mai, châm chọc ngƣời khác thói xấu Nó khơng đem lại cho điều tốt đẹp, đem lại hận thù, xa lánh ngƣời xung quanh Tốt hết nên góp ý chân tình sống cách chân tình 4.2.2 Các p ươn t ện ao t p p n ôn n ữ Kỹ giao tiếp công cụ thiết yếu giúp nhiều sống, công việc, ngƣời hoạt động lĩnh vực kinh doanh bán hàng Thông thƣờng, giao tiếp kỹ nói văn Thế nhƣng, biết phi ngôn ngữ cách giao tiếp hiệu quả, quan trọng chiếm lƣợng phần trăm lớn giao tiếp hàng ngày Tuy nhiên lúc kỹ phi ngơn ngữ tùy tiện sử dụng Tùy thuộc vào hoàn cảnh xung quanh, âm lƣợng ngƣời nói, phối hợp thể, mà hành động phi ngôn ngữ mang đến hiệu khác a Thái độ tƣ Trong trƣờng hợp nào, thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung điều bạn cần thể với đối tác kinh doanh Phải ý tránh thái độ sau: - Thái độ ngạo mạn, nhƣ làm tổn thƣơng đến lòng tự trọng khách hàng - Thái độ lúng túng làm cho khách hàng không dám tin tƣởng - Thái độ lạnh lùng, làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện - Thái độ tùy tiện làm cho khách hàng không tôn trọng bạn 15 Nhƣng với thái độ xác chƣa đủ, q trình giao tiếp với khách hàng, bạn nên tránh tƣ sau đây: - Khơng nên nhìn nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi khơng n, nhìn ngang nhìn dọc, tƣ tƣởng không tập trung - Không nên ngáp ngắn ngáp dài - Khơng đƣợc gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay - Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, khơng nhìn chằm chằm vào khách hàng, khơng nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân Tùy theo đối tƣợng khác mà bạn sử dụng tƣ ngồi cho phù hợp với ngƣời - Nếu đối tƣợng ngƣời có thân thế, để tỏ rõ tơn trọng, nhân viên marketing nên ngồi thẳng cúi ngƣời phía trƣớc chút - Nếu khách hàng ngƣời lứa tuổi có kinh nghiệm tƣơng đƣơng với bạn, bạn ngồi thoải mái để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng - Nếu đối tƣợng với vợ chồng, tốt bạn nên lịch chút để tỏ thái độ tôn trọng họ - Với trƣờng hợp bình thƣờng, giao tiếp bạn cần áp dụng tƣ xác kinh doanh nhƣ: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng, cúi ngƣời chút chủ động chào hỏi khách hàng b Giao tiếp Tay Dùng tay hiệu động tác sử dụng nhiều giao tiếp với khách hàng, sử dụng thích đáng, làm cho thông tin bạn muốn truyền đạt rõ ràng Ra hiệu tay cách thích đáng, nhấn mạnh vấn đề mà bạn nói Nhƣng ý khơng nên dùng q nhiều gây khó chịu với khách hàng Sử dụng động tác tay hay nhiều ý nghĩa kèm theo tùy thuộc vào quốc gia khác nhau, dân tộc khu vực khác c Giao tiếp ánh mắt Ngƣời ta thƣờng nói, đơi mắt cửa sổ tâm hồn Điều có nghĩa đơi ánh mắt cịn mạnh mẽ lời nói Giao tiếp mắt quan trọng, thể chăm chú, tơn trọng với ngƣời khác mà không ngôn ngữ thay đƣợc Trong giao tiếp nên nhìn thẳng vào mắt ngƣời đối diện, nhìn xuống cho đỡ bị bối rối ánh mắt ngƣời đối diện Các chuyên gia khuyên rằng, lần giao tiếp mắt nên kéo dài khoảng 4-5 giây 16 d Giao tiếp nét mặt Nét mặt bao gồm ánh mắt trình truyền đạt thơng tin có tác dụng quan trọng Đặc biệt giao lƣu tình cảm, tác dụng nét mặt chiếm tỷ lệ lớn Cho nên, kinh doanh bạn muốn truyền tải tối sử dụng cử nhƣ đôi mắt, lông mày đôi môi để đạt đƣợc mục đích Trong giao tiếp với khách hàng, thông thƣờng việc sử dụng nhiều nét mặt Việc biết cƣời hay không thể lực nhân viên Cƣời thể hài hƣớc nhân viên, buổi gặp lần đầu với khách hàng, bạn có câu hài hƣớc làm cho khách vui vẻ, khách hàng ấn tƣợng với bạn hơn, khách hàng cảm thấy bạn ngƣời dễ gần Đặc biệt hoàn cảnh khó khăn, bạn biết nói câu hài hƣớc, bạn khỏi hồn cảnh khó khăn Nếu trƣờng hợp khách hàng có sai lầm gì, nụ cƣời câu trêu đùa hài hƣớc làm họ tránh khỏi bối rối e Ngữ cảnh giao tiếp ảnh hƣởng tới việc giao tiếp phi ngôn ngữ Bối cảnh giao tiếp việc ảnh hƣởng tới hành động phi ngôn ngữ giao tiếp Bạn cần nhắc xem hành động có phù hợp với hồn cảnh giao tiếp hay khơng Ví dụ vui bạn bè, bạn không cần phải dùng cử trang trọng, điều khiến bạn bị lạc lõng g Rèn luyện thƣờng xun Chúng ta hồn tồn rèn luyện kỹ giao tiếp không lời cách hiệu cử ngƣời khác cách để tâm đến hành vi ngôn ngữ rèn luyện kiểu giao tiếp phi ngôn ngữ khác với ngƣời Đây cách nâng cao khả giao tiếp bạn cách đáng kể Mỗi ngƣời có ngơn ngữ thể riêng, cần bạn ý nắm bắt đƣợc dấu hiệu phi ngơn ngữ bạn chắn hiểu đƣợc đối tƣợng giao tiếp 4.2.3 Ăn mặc, tran đ ểm tran s c a Ăn mặc Việc ăn mặc thể khiếu thẩm mỹ, văn hoá giao tiếp mà thể thái độ ngƣời khác công việc Tại công sở ăn mặc nghiêm túc, lịch để ngƣời thấy rằng, ngƣời có trách nhiệm, đàng hồng, mẫu mực, coi trọng cơng việc Vì vậy, bạn đừng coi thƣờng việc ăn mặc Để đảm bảo quần áo ln chỉnh tề, sẽ, phù hợp, bạn cần lƣu ý: 17 - Kiên loại bỏ đồ không phù hợp với bạn nữa; - Quần áo bẩn thay phải giặt, phơi khô ủi cẩn thận treo vào tủ Thực đƣợc điều trƣờng hợp vội vàng, ăn mặc chỉnh tề, b Trang điểm trang sức Ngoài ăn mặc, cịn có trang điểm trang sức Nói chung, vấn đề dành cho nữ giới, nam giới trang điểm, cịn trang sức nam giới thƣờng hay mang cà vạt nhẫn, nhƣng nhẫn thƣờng vật kỷ niệm, vật tín chấp thƣờng đồ trang sức Hiện nay, đồ trang sức dành cho nữ giới phong phú, đa dạng: Nhẫn, vòng cổ, hoa tai, thứ cài tóc, vịng đeo tay Tuy nhiên, không nên đeo nhiều đồ trang sức nhƣ dễ gây ấn tƣợng nặng nề, khoe Khi giao tiếp, nữ giới cần nên trang điểm chút, nhẹ nhàng, không nên trang điểm q đậm, l loẹt khơng phù hợp Tóm lại, giao tiếp, trang điểm trang sức vấn đề quan trọng tinh tế mà xem thƣờng 4.2.4 Tư t c uẩn mực tron ao t p Cử trang nhã, chuẩn mực tự nhiên sinh có, mà địi hỏi ngƣời phải bồi dƣỡng hàng ngày, tích lũy kinh nghiệm từ thực tế Nếu bạn muốn trở thành ngƣời có phong cách chuyên nghiệp, bạn cần phải rèn luyện thƣờng xuyên Bạn việc ý động tác đơn giản thƣờng ngày a Tƣ ngồi - Khi ngồi, hai chân bạn phải khép lại, không đƣợc ngồi dạng chân ra, bạn nữ mặc váy ngắn, phải ý che kín đùi - Lúc ngồi xuống phải từ tốn nhẹ nhàng, khơng để có tiếng động - Sau ngồi, thân phải thẳng khơng nên nghiêng ngả, hai tay để tự nhiên lên đùi hay thõng xuống tùy ý - Hai bàn chân hai ống chân tốt nên vng góc với nghiên bên, tƣ đẹp nữ giới - Đối với nam giới mở rộng đùi 10 - 20 cm, nhƣng không nên mở đùi rộng b Tƣ đứng - Tƣ đứng cần phải ngẩng cao đầu, rƣớn ngực lên, thót bụng, hai đùi mở để hai bàn chân rộng ngang hai vai, kết hợp với vẻ mặt tự tin - Lƣng thẳng 18 - Đầu ngắn hai mắt nhìn thẳng - Nam giới đứng chân xiên, lịng bàn tay hƣớng vào trong, ngón tay khép cong hờ - Nữ giới đứng hai chân khép lại, tƣ đứng đứng theo động tác nghỉ chân c Tƣ - Tƣ ngẩng cao đầu, rƣớn ngực phía trƣớc, hai chân bƣớc thong thả, hai tay vung nhẹ - Khi đi, hai vai cân bằng, không nên cho tay vào túi quần hay vừa vừa ăn vặt - Khi bƣớc đầu ngẩng cao, dƣớn ngực phía trƣớc lấy lực từ lƣng chân để bƣớc - Nữ giới mặc váy ý hai chân bƣớc thẳng đều, nhịp nhàng đẹp Dáng vẻ bạn phải hài hoà cử động tay bƣớc đi, dáng vẻ trang nhã thể bạn ngƣời đƣợc dạy dỗ chu đáo, biểu lộ vẻ đẹp tự tin Mới bắt đầu rèn cho có dáng vẻ lịch thiệp, bạn phải dốc hết tâm sức, bạn thấy không tự nhiên, nhƣng bạn không nên lo lắng, thời gian sau, mà hơm bạn cảm thấy khó khăn, thấy gƣợng gạo thành thói quen tốt, góp phần cho thành cơng sau bạn Bạn nhớ, tƣ trang nhã mà bạn dày công tập luyện ngƣời khác, mà thân bạn d Động tác Động tác phƣơng tiện giao tiếp phi ngơn ngữ Nó bao gồm cử đầu, nhƣ gật đầu, lắc đầu; cử tay nhƣ: đƣa tay để minh hoạ nói, vẫy tay, chỏ số cử khác Cử làm cho câu chuyện trở nên sinh động Tuy nhiên, động tác phải hợp lý, tự nhiên cần tránh động tác dƣới đây: - Đƣa ngón tay chỉ, đặc biệt vào mặt ngƣời khác - Gác đầu gối chĩa mũi chân vào phía ngƣời đối thoại - Ngáp, vƣơn vai; cắn móng tay, ngốy tai; - Dẫm chân, rung đùi dung ngón tay gõ xuống bàn; xem đồng hồ; - Vắt tay sau cổ; khoanh tay trƣớc ngực; bỏ tay vào túi quần - Huýt sáo; dụi mắt, gãi đầu; - Khi nói hếch hếch cằm để ngƣời đối thoại Các động tác thể thái độ thiếu tôn trọng ngƣời đối thoại văn hố giao tiếp thấp kém, đơi vô lễ, coi thƣờng khinh miệt ngƣời khác 19 ... CHƢƠNG TRÌNH MƠN HỌC Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP Khái quát chung giao tiếp giao tiếp kinh doanh Tầm quan trọng giao tiếp Chức giao tiếp ... Kỹ giao tiếp học phần tự chọn thuộc khối học phần chung chƣơng trình đào tạo Trung cấp nghiệp vụ bán hàng - Tính chất: Kỹ giao tiếp nội dung quan trọng nhằm thực mục tiêu nâng cao kỹ giao tiếp. .. tiếp giỏi - Chỉ giải thích đƣợc mục tiêu giao tiếp - Miêu tả đƣợc kiểu giao tiếp Nội dung: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Giao tiếp tƣợng tâm lý phức tạp biểu nhiều mặt,