TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ o0o CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI QUẢN LÝ XÚC TIẾN ĐẦU TƯ CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BẮC KẠN Sinh viên thực hiện Đồng Thị Liên Mã sinh[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ -o0o - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ XÚC TIẾN ĐẦU TƯ CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BẮC KẠN Sinh viên thực : Đồng Thị Liên Mã sinh viên : 11162739 Lớp : Quản lý công 58 Giảng viên hướng dẫn : TS Bùi Thị Hồng Việt Hà Nội – 05/ 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng: Đây cơng trình nghiên cứu thân em, số liệu kết nghiên cứu luận văn hồn tồn xác, trung thực chưa sử dụng hay công bố công trình khác Mọi thơng tin tham khảo, trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả Vũ Thị Lanh LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân thầy cô giáo đặc biệt thầy cô khoa Khoa học Quản lý giảng dạy kiến thức tảng, sâu sắc giúp đỡ em trình học tập, nghiên cứu Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng kính trọng, biết ơn sâu sắc tới TS Bùi Thị Hồng Việt – người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho em suốt trình hoàn thành chuyên đề Em cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Tiếp vận PL, tất anh chị phòng Overseas tạo điều kiện giúp đỡ em tháng thực tập, cung cấp nhiều điều bổ ích lĩnh vực giao nhận vận tải Đồng thời em xin cảm ơn đến khách hàng, đối tác công ty phối hợp giúp đỡ để em hồn thành phiếu khảo sát, góp phần quan trọng q trình làm luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng việc tìm hiểu nghiên cứu tài liệu, song lực thân thời gian có hạn, đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót Vì thế, em mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung quý thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để đề tài em hoàn chỉnh Tác giả Vũ Thị Lanh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA DOANH NGHIỆP HOẠT ĐỘNG TRONG LĨNH VỰC LOGISTICS 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU 1.1.1 Khái niệm phân loại Phân loại: .2 1.1.2 Các bên tham gia giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Các bên tham gia: Quyền trách nhiệm bên tham gia: 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập .5 1.1.4 Quy trình cung ứng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA DOANH NGHIỆP HOẠT ĐỘNG TRONG LĨNH VỰC LOGISTICS 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực logistics 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá kết chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực logistics 1.2.3 Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải theo mơ hình Servperf .9 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực logistics 10 1.2.4.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 10 1.2.4.2 Các nhân tố thuộc doanh nghiệp .11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY 13 CỔ PHẦN TIẾP VẬN PL 13 2.1 TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 13 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 13 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp 14 2.1.3.1 Chức 14 2.1.3.2 Nhiệm vụ .14 2.1.4 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 15 Chức năng, nhiệm vụ phận 16 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần tiếp vận PL giai đoạn 2017-2019 17 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN PL .19 2.2.1 Các dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công ty Cổ phần tiếp vận PL .19 2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ .20 2.2.3 Kết cung ứng dịch vụ 22 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN PL 25 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 25 2.3.2 Thực trạng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servperf 27 2.3.2.1 Thực trạng tin cậy 27 2.3.2.2 Thực trạng đáp ứng 30 2.3.2.3 Thực trạng lực phục vụ 32 2.3.2.4 Thực trạng đồng cảm 34 2.3.2.5 Thực trạng tính hữu hình 35 2.3 KẾT LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN PL .37 2.3.1 Điểm mạnh 37 2.3.2 Điểm yếu 38 2.3.3 Nguyên nhân .40 2.3.3.1 Nguyên nhân thuộc doanh nghiệp 40 2.3.3.2 Nguyên nhân thuộc mơi trường bên ngồi 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN PL .44 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN PL .44 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công ty Cổ phần tiếp vận PL giai đoạn 2020-2025 44 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Cơng ty Cổ phần tiếp vận PL giai đoạn 2020-2025 .44 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HỐ XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN PL .45 3.2.1 Nâng cao lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên 45 3.2.2 Xây dựng mơ hình quản lý chất lượng thống 48 3.2.3 Hoàn thiện mở rộng thị trường .48 3.2.4 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, công nghệ 49 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing 50 KẾT LUẬN .52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty cổ phần tiếp vận PL 15 Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK Cơng ty Cổ phần tiếp vận PL 20 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh PL Giai đoạn 2017-2019 17 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng Công ty Cổ phần tiếp vận PL giai đoạn 20172019 23 Bảng 2.3 Bảng giá cước hàng không số khu vực năm 2018 24 Bảng 2.4 Bảng giá cước đường biển số khu vực năm 2018 24 Bảng 2.5 Kết chất lượng dịch vụ giao nhận đường hàng không PL năm 2018 24 Bảng 2.6 Kết chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển PL năm 2018 25 Bảng 2.7 Phiếu điều tra khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần tiếp vận PL 26 Bảng 2.8 Đánh giá tiêu chí “sự tin cậy” 28 Bảng 2.9 Đánh giá tiêu chí “sự đáp ứng” 30 Bảng 2.10 Đánh giá tiêu chí “năng lực phục vụ” 32 Bảng 2.11 Đánh giá tiêu chí “sự đồng cảm” .34 Bảng 2.12 Đánh giá tiêu chí “tính hữu hình” 35 Biều đồ 2.1 Kết kinh doanh Công ty PL giai đoạn 2017-2019 18 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, khu vực Châu Thái Bình Dương xem trung tâm phát triển kinh tế Thế giới Việt Nam coi điểm nóng khu vực Việc mở rộng quan hệ quốc tế ngày đẩy mạnh, từ góp phần quan trọng việc thúc đẩy phát triển ngành giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Một loạt doanh nghiệp vận tải đời nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa nước quốc tế Hơn 3.900 công ty vận tải logistics nước đời, cung cấp dịch vụ toàn diện đa dạng từ khâu làm thủ tục hải quan, kho bãi đến khâu đóng thuế hay tốn…trong số 86% là doanh nghiệp trong nước, 11% doanh nghiệp liên doanh, 3% doanh nghiệp nước ngoài, hầu hết tập trung cảng biển lớn, khu trung tâm thương mại sầm uất Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh Để trì phát triển lĩnh vực đầy hội, thách thức này, Công ty Cổ phần tiếp vận PL không ngừng nỗ lực phát triển suốt 12 năm qua Qua thời gian thực tập, tìm hiểu nghiên cứu thân hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Cơng ty Cổ phần tiếp vận PL, với giúp đỡ anh chị, bạn bè công ty, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Bùi Thị Hồng Việt, nhận thức tầm quan trọng hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa, em định chọn đề tài “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN PL” với mong muốn góp phần nhỏ vào phát triển cơng ty Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu, phụ lục, kết luận tài liệu tham khảo, chuyên đề thực tập gồm có chương với nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Logistics Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Cơng ty Cổ phần tiếp vận PL Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Cơng ty Cổ phần tiếp vận PL CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA DOANH NGHIỆP HOẠT ĐỘNG TRONG LĨNH VỰC LOGISTICS 1.1 Tổng quan hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập 1.1.1 Khái niệm phân loại Theo Liên đoàn Quốc tế Hiệp hội giao nhận (FIATA) “Giao nhận vận tải (Frieght forwarding) dùng để dịch vụ liên quan đến vận chuyển, gom hàng, xếp dỡ, lưu kho, đóng gói hay phân phối hàng hóa dịch vụ phụ trợ khác liên quan tới dịch vụ nêu Trong bao gồm (nhưng khơng giới hạn) vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo, mua bảo hiểm, thu tiền hay chứng từ liên quan tới hàng hóa.” Theo Điều 163, Luật Thương mại Việt Nam (2005): “Dịch vụ giao nhận hàng hoá hành vi thương mại, theo người làm dịch vụ nhận hàng từ người gửi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục giấy tờ dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo uỷ thác chủ hàng, người vận tải người làm dịch vụ giao nhận khác ( khách hàng)” Từ quan điểm hiểu rằng: Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập hiểu q trình vận chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng quốc gia đến nơi giao hàng quốc gia khác dựa hợp đồng thương mại có ký kết bên tham gia có liên quan Phân loại: Vận tải đường biển Là hình thức vận chuyển hàng hóa phương tiện di chuyển biển thuyền, tàu… theo tuyến đường cố định không cố định Đây hình thức vận tải đời sớm nhất, “con ngựa đầu tàu” lĩnh vực Loại hình vận tải chiếm khoảng 82% tổng lượng hàng xuất nhập toàn giới, 43% tổng giá trị hàng hóa Vận tải đường hàng khơng Dịch vụ vận chuyển hàng hóa máy bay chuyên dụng, vận chuyển phần bụng máy bay dân dụng Là loại hình chiếm tỉ trọng nhỏ chưa đến 0.6% tổng trọng lượng hàng hóa vận chuyển quốc tế, nhiên lại chiếm đến 28% tổng giá trị đơn hàng Vận tải đường sắt Là hình thức vận tải hàng hóa tàu hỏa, ứng dụng vận chuyển hàng hóa nước Ngày nay, hệ thống đường sắt xây dựng ngày nhiều, đặc biệt với suốt đường sắt Bắc-Nam, giúp rút ngắn thời gian tiết kiệm nhiều chi phí Vận tải đường Là hình thức vận tải sử dụng phương tiện di chuyển đường loại phương tiện: Container, xe ô tô, xe khách, xe fooc, sơ mi rơ mc kéo theo tơ, xe bồn… Vận tải đường ống Hình thức không sử dụng phổ biến sống có đặc thù riêng Chỉ phù hợp với loại hàng hóa đặc biệt như: dầu mỏ, khí hóa lỏng, khí đốt… Vận tải đa phương thức Đây hình thức vận chuyển hàng hóa có kết hợp phượng tiện vận tải trở lên, sở ký kết hợp đồng vận tải đa phương thức, chứng từ cho toàn tuyến đường từ nước xuất đến nước nhập Là loại hình sử dụng phổ biến nước ta giới 1.1.2 Các bên tham gia giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Các bên tham gia: Khi thực nghiệp vụ làm chứng từ, làm thủ tục hải quan cần xác định rõ bên tham gia để tránh nhầm lẫn trách nhiệm quyền hạn bên Mỗi bên thực vai trị khác q trình giao nhận Seller: Người bán hàng, xuất hàng hóa Buyer: Người mua hàng, người trịu trách nhiệm trả tiền cho lô hàng Shipper: Người gửi hàng, ký hợp đồng với bên vận tải Consignee: Người có quyền, ủy quyền nhận hàng nước nhập Carrier: Đơn vị chuyên chở có phương tiện vận chuyển container, tàu, máy bay…chuyển hàng từ điểm đến điểm nhận vào chứng từ gốc Forwarder: Đơn vị thứ 3, ký hợp đồng với bên vận tải trung gian bên vận tải bên xuất khẩu, thực công việc như: Thuê tàu/máy bay, xin C/O, khai hải quan, làm thủ tục kiểm dịch Quyền trách nhiệm bên tham gia: Bên làm dịch vụ giao nhận vận tải ... cạnh việc thuê liên doanh đồng sở hữu với doanh nghiệp khác máy móc trang thiết bị chuyên dụng Lượng vốn đầu tư Lợi nhuận quý trích phần để đầu tư vào quỹ tài chính, sở vật chất Nếu nguồn tài hạn... VẬN TẢI HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN PL” với mong muốn góp phần nhỏ vào phát triển công ty Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu, phụ lục, kết luận tài liệu tham khảo, chuyên... LỜI CẢM ƠN DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA DOANH NGHIỆP HOẠT ĐỘNG TRONG LĨNH VỰC