Chuong 5

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG 5: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ (TQM) Th.S Lã Thu Thuỷ thuy.la@ut.edu.vn CHƯƠNG 5: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ (TQM) Nguồn gốc TQM Khái niệm TQM Nguyên tắc Case study: British Airways So sánh ISO 9000 & TQM Nguồn gốc • Cuốn sách “Quality control: Principles, practice and administration: an industrial management tool for improving product quality and design and for reducing operating costs and losses” - A.V Feigenbaum (1951) • Những năm 1980: Doanh nghiệp Mỹ chìm khủng hoảng chất lượng • New United Motor Manufacturing Inc (NUMMI) - liên doanh General Motors Toyota thành công việc áp dụng TQM để cải tiến chất lượng Ø Năng suất lao động cao 50% so với nhà máy GM khác Ø Tình trạng vắng mặt khoảng 2%, so với 9% nhà máy GM điển hình Ø 85% nhân viên NUMMI làm việc nhà máy Fremont trước liên doanh tạo • “Change is never easy and undertaking a new management philosophy is hard work But I have seen the difference quality management can make I encourage every company in Arkansas to become involved—immediately—to ensure a bright future for our state.” – Bill Clinton Khái niệm Theo ISO 8402: “Quản lý chất lượng đồng (Total quality Management – TQM) cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên nó, nhằm đạt thành công lâu dài, nhờ việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội” Khái niệm concepts TQM: • Lãnh đạo (chính) • Làm hài lịng khách hàng - Sự hài lòng khách hàng Khách hàng nội có thật • Cải tiến liên tục - Chu trình cải tiến liên tục Phịng ngừa • Quản lý theo số liệu - Tất công việc quản lý Quy trình Đo lường • Quản lý dựa người - Làm việc theo nhóm Con người tạo nên chất lượng Nguồn: Kanji, 2002 Khái niệm Triết lý TQM Honda Nhận niềm vui khách hàng Khái niệm Tiến hành Hoạt động tập trung vào khách hàng nhằm cải tiến chất lượng cơng việc tất khía cạnh Vịng trịn Deming – PDCA Phương pháp • • • Thơng tin hai chiều; Quản lý hàng ngày sách quản lý; Kế hoạch hoạt động biểu đồ PDCA Báo cáo theo tháng điều tra Thực tiến trình cơng việc thơng qua kỹ cá nhân Tích lũy, phát triển kỹ cá nhân kỹ thuật đạt Chia sẻ triết lý Honda Khái niệm Ý nghĩa chất lượng TQM Triết lý TQM Honda Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Chất lượng công việc Chất lượng giám sát Ý tưởng 120% vượt mức hoàn hảo Soichiro Honda (Trích từ TOP TALKS Tháng năm 1953) Đối với khách hàng, sản phẩm xuất xưởng thể thứ Honda Nếu vấn đề gì, khách hàng khơng đơn giản coi tai nạn xảy với tỷ lệ phần nghìn hay phần triệu Điều đảm bảo khơng có nguy xảy cho dù tỷ lệ phần nghìn hay phần triệu, phải đạt tỷ lệ 120% mức chất lượng hoàn hảo Chất lượng quản lý Nguyên tắc Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, cần đáp ứng yêu cầu khách hàng cố gắng vượt cao mong đợi họ Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống mục đích (purpose) phương hướng tổ chức Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội để hồn tồn lơi người tham gia để đạt mục tiêu (objectives) tổ chức Sự tham gia tập thể Con người tất cấp yếu tố tổ chức việc huy động họ tham gia đầy đủ giúp cho việc sử dụng lực họ lợi ích tổ chức Tiếp cận theo trình Sản phẩm kết trình, để đạt sản phẩm tốt cần phải quản lý tốt trình liên quan đến việc tạo Tiếp cận có hệ thống quản lý Việc xác định, hiểu quản lý q trình có liên quan lẫn hệ thống đem lại hiệu lực hiệu tổ chức nhằm đạt mục tiêu đề Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục kết thực phải mục tiêu thường trực tổ chức; Dùng vòng tròn DEMING (PDCA) nâng cao hiệu quản lý Quyết định dựa kiện Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thơng tin Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung cấp Tổ chức người cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Giới thiệu: British Airways (BA) hãng hàng khơng quốc gia Vương quốc Anh, có trụ sở đặt Waterside BA bảy hãng hàng không bay đến tất sáu lục địa có người sinh sống Hãng mở rộng mạng lưới 500 điểm đến thơng qua thỏa thuận kinh doanh chung với American Airlines thành viên liên minh Oneworld Năm 2010, British Airways Iberia hợp thành lập Tập đoàn Hàng không Quốc tế Case study: British Airways mục tiêu chiến lược BA • Lựa chọn hàng đầu khách hàng - lựa chọn hàng đầu nói đến chuyến bay quốc tế cao cấp, hàng hóa, hạng phổ thơng chuyến bay ngắn • Dịch vụ chất lượng - cung cấp dịch vụ tốt cho hành khách đường bay hạng tàu bay suốt chuyến bay cải thiện dịch vụ trực tuyến • Mở rộng tồn cầu - để tiếp tục mở rộng danh sách điểm đến, thông qua quan hệ đối tác với hãng hàng khơng khác • Thỏa mãn nhu cầu khách hàng - khám phá tính sản phẩm để nâng cao lòng trung thành khách hàng Các đối thủ cạnh tranh BA: • Deutsche Lufthansa AG • Continental Airlines, Inc • United Air Lines, Inc Case study: British Airways Áp dụng TQM British Airways: chuyển đổi từ tổ chức kỹ thuật sang định hướng thị trường (market-driven) Thực nghiên cứu xác định tình trạng phân xưởng kỹ thuật báo cáo kết quả; Nhận ủng hộ cam kết đầy đủ khái niệm TQM từ tất cấp quản lý; Giáo dục nhân viên theo nguyên tắc TQM tạo điều kiện cho thay đổi cần thiết phong cách quản lý; Những thay đổi sách, thủ tục thực tiễn làm việc phù hợp tạo điều kiện cho văn hóa tổ chức yêu cầu; Bắt đầu trình cải tiến chất lượng; Đánh giá tiến đạt thúc đẩy cam kết bền vững từ tất cấp tổ chức Một số chương trình để nhân viên hiểu rõ nơi làm việc họ: • “speak up” – thu thập phản hồi • • “customer first” nhân viên coi khách hàng nội BA • Phương châm "chúng bay để phục vụ” (we fly to serve); … 10 Case study: British Airways 11 So sánh ISO 9000 & TQM ISO 9000 TQM phương pháp quản lý "từ xuống" phương pháp quản lý "từ lên" (top-down) (bottom-up) dựa vào hệ thống văn sở Những yếu tố chủ quan: tinh thần trách hợp đồng quy tắc đề nhiệm, lịng tin cậy đảo bảo lời nói thể chất lượng mà khơng có chứng đảm bảo chất lượng quan điểm đảm bảo chất lượng quan điểm người tiêu dùng nhà sản xuất Là chứng nhận chất lượng, “giấy thông tăng cường cạnh tranh có lãi hành” để tham gia TMQT (khơng hoạt động tồn doanh nghiệp với thiết dẫn tới lợi nhuận) giáo dục đào tạo thường xuyên Thiết lập trì mức chất lượng không ngừng cố gắng cải tiến chất lượng sản phẩm xác định rõ trách nhiệm quản lý, đảm không xác định thủ tục bảo chất lượng, thực đánh giá khuyến khích doanh nghiệp tự phát chúng triển chúng để thúc đẩy điều khiển chất lượng tổng hợp 12 THANK YOU 13 ... để cải tiến chất lượng Ø Năng suất lao động cao 50 % so với nhà máy GM khác Ø Tình trạng vắng mặt khoảng 2%, so với 9% nhà máy GM điển hình Ø 85% nhân viên NUMMI làm việc nhà máy Fremont trước... improving product quality and design and for reducing operating costs and losses” - A.V Feigenbaum (1 951 ) • Những năm 1980: Doanh nghiệp Mỹ chìm khủng hoảng chất lượng • New United Motor Manufacturing...CHƯƠNG 5: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ (TQM) Nguồn gốc TQM Khái niệm TQM Nguyên tắc Case study: British Airways