NHẬP MÔN KHOA HỌC DỊCH VỤ CHƯƠNG 2 KHOA HỌC DỊCH VỤ LÀ GÌ PGS TS HÀ QUANG THỤY HÀ NỘI 09 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI 1 Nội dung 1 Dịch vụ Các loại dịch vụ phổ biến Quan h[.]
NHẬP MÔN KHOA HỌC DỊCH VỤ CHƯƠNG KHOA HỌC DỊCH VỤ LÀ GÌ PGS TS HÀ QUANG THỤY HÀ NỘI 09-2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Nội dung Dịch vụ Các loại dịch vụ phổ biến Quan hệ nhà cung cấp - khách hàng Các khung nhìn dịch vụ Khái niệm & Đặc trưng Sơ đo dịch vụ Dịch vụ khoa học dịch vụ Khái niệm & Đặc trưng Sơ đo dịch vụ Vòng đời dịch vụ Vòng đời kim cương cổ điển Các loại dịch vụ phổ biến ⚫ Dịch vụ phổ biến ▪ Dịch vụ lúc, nơi, người ▪ Tài chính, Giáo dục, Bảo hiểm, Giải trí, Bán lẻ, Giao thơng vận tải, Y tế, Dịch vụ cá nhân, Dịch vụ truyền thông, Dịch vụ công, Ăn uống, Dịch vụ khác (du lịch) ▪ Bảng tiếp theo Các nhóm dịch vụ phổ biến Các nhóm dịch vụ phổ biến Một số khái niệm liên quan ⚫ SaaS ▪ Software as a Service ▪ Phần mềm dịch vụ ⚫ DaaS ▪ Data as a Service ▪ Pushpak Sarkar Data as a service: A framework for providing reusable enterprise data services John Wiley and Sons, 2015 Sách tiểu luận môn học năm 2017 ⚫ AIaaS ▪ Artificial Intelligence as a Service ▪ Chiến lược phát triển Trí tuệ nhân tạo q́c gia Nhật Bản ⚫ SOA ▪ Service-Oriented Architecture ▪ Thomas Erl, Clemens Utschig-Utschig, Bertold Maier, Hajo Normann, Bernd Trops, Torsten Winterberg, Pethuru Raj Cheliah Next Generation SOA: A Real-World Guide to Modern Service-Oriented Computing Prentice, 2014 Phân lớp dịch vụ ⚫ Tiếp cận: quan hệ Nhà cung cấp – Khách hàng ⚫ Nhà cung cấp dịch vụ ▪ Một thực thể (cá nhân, doanh nghiệp, quan) tạo chuẩn bị nhằm đáp ứng nhu cầu ▪ Một thực thể phục vụ ⚫ Khách hàng – người tiêu dùng dịch vụ ▪ Một thực thể (người, doanh nghiệp, quan) tham gia dịch vụ người khác ▪ Một thực thể phục vụ ⚫ Đặc điểm quan hệ chung mối quan hệ ▪ Tham gia vào trình dịch vụ (được gọi cam kết dịch vụ), ▪ Cộng tác tạo giá trị, ▪ Chất lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc vào sở thích, yêu cầu kỳ vọng khách hàng http://download.boulder.ibm.com/ibmdl/pub/software/dw/university/ssme/27 SSMEservices.ppt Phân loại theo ma trận trình dịch vụ ⚫ Giải thích ▪ Độ tương tác tùy chỉnh: Khả khách hàng tác động tới chuyên môn ▪ Cường độ lao động: tỷ lệ chi phí lao động chi phí vớn Phân loại theo chất hành động dịch vụ Phân loại theo mối liên quan khách hàng 10 Phân loại theo tiện ích dịch vụ 11 Phân loại theo biến động nhu cầu dịch vụ 12 Phân loại theo cung cấp dịch vụ 13 Dịch vụ: Mục tiêu hiệu Mục tiêu hiệu quả dịch vụ ⚫ ▪ Hiệu quả với nhà cung cấp dịch vụ Bài toán tới ưu hóa: biến ▪ ▪ ▪ ▪ mục tiêu xác định; biến điều kiện, ràng buộc tài nguyên khác Tiêu chí hiệu quả dịch vụ công (dịch vụ phi lợi nhuận) dịch vụ tư nhân (dịch vụ lợi nhuận) Dịch vụ công: tới đa hóa tiêu chí phi lợi nḥn: sớ lượng người hưởng dịch vụ … với ngân sách cho trước Dịch vụ tư nhân: Tối đa lợi nhuận tối đa theo chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh Tối ưu hóa: Chương Một sớ qút định cốt lõi ⚫ ▪ ▪ ▪ ▪ Bao nhiêu sở đâu? Vấn đề định vị tài nguyên Vấn đề lưu kho, vấn đề vận chuyển Vấn đề nhân viên: Nhân viên dài hạn, bán thời gian, Phân công làm việc thời điểm: lập lịch nhân viên, bắt đầu kết thúc ca làm việc, đào tạo nhân viên v.v ▪ Cân chi phí nhân viên với dịch vụ khách hàng 14 Vòng đời giải vấn đề ⚫ Cực trị hóa Bài toán hàng đợi Mơ hình hóa ▪ Xác định vấn đề (bài toán): Input, Output, Ràng buộc ▪ … 15 Các khung nhìn dịch vụ Một sớ khung nhìn ⚫ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ⚫ Phổ biến: Cộng đồng quan tâm rộng rãi Khung nhìn chung Khung nhìn khác biệt Khung nhìn kỹ thuật, công nghệ Khung nhìn quản lý kinh doanh Khung nhìn kết hợp Các mức śt ▪ Hộp đen, hộp trắng, hộp kính, hộp xám ▪ Kiến thức cấu trúc khả biến đổi phần tử nội ▪ Hộp đen – hộp trắng kiểm thử đen – kiểm thử trắng [Cardoso14] Jorge Cardoso, Ricardo Lopes, Geert Poels Service Systems: Concepts, Modeling, and Programming Springer International, 2014 16 Dịch vụ hộp đen [Cardoso14] ⚫ Dịch vụ hộp đen ▪ truy nhập tới giao diện ngồi, ▪ người tiêu dùng khơng có kiến thức các cấu trúc quá trình nội tại, ▪ người tiêu dùng biến đổi các phần tử bên trong, ▪ trực quan ngoại vi từ khung nhìn người tiêu dùng, ▪ Dịch vụ “as-is”: khách hàng “thận trọng”, phía cung cấp dịch vụ có thể “chới bỏ trách nhiệm” ⚫ Ví dụ: Dịch vụ khai thuế ▪ “đặt hộp đen” có các nút, mẫu khai thuế, trạng thái bản khai ▪ Người tiêu dùng: tải mẫu, điền mẫu, trả tiền dùng dịch vụ, kiểm tra trạng thái bản khai nộp ▪ Không nhìn xuyên qua bề mặt hộp dịch vụ: điền đăng ký nhận trạng thái khai thuế ▪ Người dùng không cần hiểu dịch vụ làm thế nào: cấu trúc nội không cần quan tâm phân tích ▪ Dịch vụ cần thân thiện khách hàng 17 Dịch vụ hộp trắng [Cardoso14] Dịch vụ hộp trắng ⚫ ▪ truy nhập tới giao diện ngoài, ▪ người tiêu dùng có kiến thức đầy đủ các cấu trúc quá trình nội tại ▪ người tiêu dùng biến đổi các phần tử bên ▪ “hộp rõ” Ví dụ: Dịch vụ quản lý quy trình nghiệp vụ ⚫ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Mô hình nghiệp vụ (Business Model) Chuyên viên quản lý quy trình nghiệp vụ, Nhìn thấy cấu trúc nội tại hệ thống dịch vụ Có thể biến đổi các mơ hình dịch vụ bên Xem hình vẽ Tương tự “kiểm thử trắng” phần mềm 18 Dịch vụ hộp trắng [Cardoso14] ⚫ Giải thích viết tắt ▪ BPMN: Business Process Modeling Notations ▪ USDL: Unified Service Description Language ▪ LSS-USDL: Linked Service System for USDL 19 Dịch vụ hộp kính – hộp xám [Cardoso14] ⚫ Dịch vụ hộp kính ▪ truy nhập tới giao diện ngồi, ▪ người tiêu dùng có kiến thức đầy đủ các cấu trúc quá trình nội tại, ▪ người tiêu dùng biến đổi các phần tử bên trong, ▪ Các chức có thể phát qua kiểm tra cấu trúc nội tại ▪ Dịch vụ “as-is”: khách hàng cần “thận trọng” ⚫ Dịch vụ hộp xám ▪ truy nhập tới giao diện ngồi, ▪ người tiêu dùng có kiến thức phận các cấu trúc quá trình nội tại ▪ Dịch vụ thỏa hiệp hộp đen hộp trắng ▪ “có độ xám” ▪ Người tiêu dùng biến đổi phần tử nhìn thấy 20 ... dung Dịch vụ Các loại dịch vụ phổ biến Quan hệ nhà cung cấp - khách hàng Các khung nhìn dịch vụ Khái niệm & Đặc trưng Sơ đo dịch vụ Dịch vụ khoa học dịch vụ Khái niệm & Đặc trưng Sơ đo dịch. .. chất hành động dịch vụ Phân loại theo mối liên quan khách hàng 10 Phân loại theo tiện ích dịch vụ 11 Phân loại theo biến động nhu cầu dịch vụ 12 Phân loại theo cung cấp dịch vụ 13 Dịch vụ: Mục... thông vận tải, Y tế, Dịch vụ cá nhân, Dịch vụ truyền thông, Dịch vụ công, Ăn uống, Dịch vụ khác (du lịch) ▪ Bảng tiếp theo Các nhóm dịch vụ phổ biến Các nhóm dịch vụ phổ biến Một số khái