TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG SỐ 8(81) 2014 15 MARKETING QUA PHƯƠNG THỨC TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI CỘNG ĐỒNG TRỰC TUYẾN FACEBOOK TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI VICTORIA HOIAN BEACH RESORT & SPA P[.]
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 8(81).2014 15 MARKETING QUA PHƯƠNG THỨC TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI CỘNG ĐỒNG TRỰC TUYẾN FACEBOOK: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI VICTORIA HOIAN BEACH RESORT & SPA PROMOTING SOCIAL MEDIA MARKETING THROUGH FACEBOOK ONLINE COMMUNITY: RESEARCH IN A CASE AT VICTORIA HOIAN BEACH RESORT & SPA Nguyễn Thị Mỹ Thanh1, Nguyễn Thị Thùy Trang2 Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng; Email: mythanh03@gmail.com Brilliant Hotel; Email: tanya91dn@gmail.com Tóm tắt - Phương thức truyền thơng trực tuyến chứng tỏ vai trò vượt trội so với hình thức marketing truyền thống doanh nghiệp Đặc biệt, ngành kinh doanh khách sạn, truyền thông trực tuyến mang lại cho khách hàng cảm nhận chân thật hơn, sống động sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, sản phẩm ngành trải nghiệm dịch vụ có tính vơ hình Bài viết này, thơng qua nghiên cứu tình Victoria Hoi An Beach Resort & Spa nhằm hệ thống hóa vấn đề lý luận marketing qua phương thức truyền thông xã hội trực tuyến (TTXHTT) Facebook; phân tích rõ thực trạng hoạt động trang Facebook Victoria Hoi An Beach Resort & Spa (Khách sạn Victoria Hoi An) đề xuất giải pháp định hướng nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing qua phương thức TTXHTT Facebook cho Victoria Hoi An Abstract - Nowadays, promoting social media plays an important role in the marketing of a company In particular, for the hotel industry, online media gives customers a sense of truth and liveliness for the products and services of the business, because its products are experiencing service invisibility The main purpose of this study is to examine the literature of social media marketing by Facebook online community; analysing the operational status of the Facebook Page in Victoria Hoian Beach Resort & Spa; the research gives some proposed measures to promote social media by Facebook online community for Victoria Hoian Beach Resort & Spa Từ khóa - cộng đồng trực tuyến; facebook; marketing; marketing trực tuyến, khách sạn Key words - online community; facebook; marketing; online marketing; hotel Đặt vấn đề Kênh truyền thông trực tuyến cho phép khách hàng dù nơi đâu tiếp cận dễ dàng nhanh chóng với doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ cung cấp Đặc biệt, ngành kinh doanh khách sạn, kênh truyền thông trực tuyến mang lại cho khách hàng cảm nhận chân thật sống động sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, sản phẩm khách sạn trải nghiệm dịch vụ có tính vơ hình Trong số phương thức truyền thông trực tuyến (PTTTTT), truyền thông CĐTT Facebook ngày mạnh mẽ dẫn đầu với tốc độ truyền thông vượt trội Thời gian gần đây, công cụ bắt đầu doanh nghiệp ý sử dụng nhìn chung chưa quan tâm mức Nghiên cứu làm rõ trường hợp cụ thể Victoria Hội An Beach Resort and Spa nhằm hệ thống hóa lý luận hoạt động marketing qua PTTTCĐTT Facebook, phân tích thực trạng hoạt động marketing qua phương thức TTCĐTT Facebook đề xuất giải pháp để đẩy mạnh hoạt động marketing qua PTTTCĐTT Facebook Victoria Hội An Beach Resort and Spa Qua đó, giúp nhà marketing doanh nghiệp có sở để hồn thiện cơng cụ marketing có Nghiên cứu dựa vào nguồn liệu sơ cấp thứ cấp Dữ liệu sơ cấp, thực vấn trực tiếp khách lưu trú khách sạn vào cuối tháng năm 2014 kết điều tra khách sạn thực bảng hỏi điện tử năm 2012, với qui mô mẫu 1000 du khách Số lượng hỏi đạt chất lượng phục vụ nghiên cứu 604 - Marketing trực tuyến: Là tất hoạt động marketing thực dựa tảng Internetvà phương tiện điện tử - Truyền thông xã hội qua cộng đồng trực tuyến (CĐTT): Là hình thức truyền thơng dựa web, cho phép người tạo lập hồ sơ cộng đồng, chia sẻ thông tin liên kết,… - Cộng đồng trực tuyến: “một nhóm người chia sẻ kinh nghiệm tiêu dùng qua phương tiện truyền thông xã hội (Rheingold, 1993).[1] Có loại CĐTT: cộng đồng chia sẻ tài nguyên (Youtube, Flickr, Scirbd) cộng đồng chia sẻ thơng tin cá nhân (Twitter, Facebook,…) CĐTT có đặc điểm: địa điểm (thế giới thực tồn tâm trí thành viên), biểu tượng (ý nghĩa việc xác định danh tính cho thành viên cộng đồng) giới ảo (hệ thống máy tính có ảnh hưởng đến cách người hình thành cộng đồng) Lý thành viên ghé thăm thu thập thông tin, giao dịch tương tác với người khác,…Dựa “tần số quan sát” “tương tác với cộng đồng”, thành viên phân theo nhóm thụ động chủ động Để xây dựng trì CĐTT thành cơng, nhà marketing CĐTT phải thu hút người tham gia khuyến khích họ trung thành với cộng đồng cách đem lại cho họ lợi ích cụ thể: lợi ích chức (dễ dàng, hiệu q trình giao dịch), lợi ích xã hội (giao lưu hỗ trợ lẫn nhau), lợi ích tâm lý (kết nối), lợi ích kinh tế (khoản tiền tiết kiệm nhờ khuyến mãi) lợi ích hưởng thụ (trải nghiệm giải trí) [6] Trong lĩnh vực khách sạn, tham gia CĐTT, lòng tin thương hiệu cam kết thương hiệu khách sạn có mối quan hệ tương hỗ Mơ hình hành vi người tham gia CĐTT người dùng tiếp nhận thông điệp marketing Lý luận marketing qua phương thức truyền thông cộng đồng trực tuyến Facebook 2.1 Marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến 16 truyền thông xã hội trực tuyến qua giai đoạn: Chú ý → Thích thú →tìm kiếm → hành động mua → chia sẻ Trong đó, “tìm kiếm” “Chia xẻ” hai hành vi phổ biến 2.2 Marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook - Khái niệm Facebook: Facebook thuộc cộng đồng chia xẻ thơng tin cá nhân truy cập miễn phí Người dùng tham gia mạng lưới tổ chức theo thành phố, nơi làm việc,…để liên kết với người khác - Các tính tiện ích: Mọi người kết bạn, gửi tin nhắn cho thành viên cập nhật trang hồ sơ cá nhân mình, cho phép trao đổi thơng tin cá nhân thơng báo cho bạn bè biết Người dùng trao đổi với bạn bè người khác thơng qua tin nhắn cá nhân cơng cộng, tính chat, tạo lập gia nhập “nhóm ưa thích” hay “trang u thích” Hiện nay, ứng dụng Facebook có sẵn hệ điều hành iPhone, Android, WebOS Nokia Research In Motion - Khai thác sức mạnh TTCĐTT Facebook cho hoạt động marketing doanh nghiệp: Nhà làm marketing khai thác hiệu tính vượt trội Facebook sức mạnh tương tác thành viên dịch vụ sức mạnh số đông từ tương tác Sự lan tỏa thông tin cực nhanh tạo tin cậy cao cho người tiếp nhận thông tin so với phương tiện truyền thông truyền thống Nhờ doanh nghiệp dễ xây dựng mối quan hệ lâu dài khuếch đại phương thức truyền thông mạnh mẽ marketing – truyền thông truyền miệng [2] Nhờ vậy, doanh nghiệp dễ dàng thực hoạt động chăm sóc khách hàng dễ dàng nắm bắt tâm lý thị hiếu người dùng Các công cụ truyền thông xã hội nhà cung ứng Facebook cho doanh nghiệp bao gồm: Thúc đẩy phát triển sản phẩm đổi cho doanh nghiệp; Xây dựng nâng cao nhận biết trang Facebook cho doanh nghiệp; Xây dựng thích thú khác biệt thương hiệu cho doanh nghiệp; Tăng lưu lượng truy cập doanh số bán hàng cho doanh nghiệp; Xây dựng lòng trung thành mối quan hệ lâu dài cho doanh nghiệp; Khuyếch đại lời giới thiệu truyền thông truyền miệng cho doanh nghiệp Tăng cường thấu hiểu khách hàng cho doanh nghiệp.[3] Nhà làm marketinh doanh nghiệp sử dụng nhiều từ khóa chun mơn Facebook Chế độ Profile (người dùng, cung cấp “tài khoản” cho người tham gia với tư cách cá nhân; Fanpage (trang), cung cấp cho người dùng tham gia nhóm cộng đồng Facebook; Ứng dụng Facebook Ads, mẫu quảng cáo công ty cung cấp Facebook; Ứng dụng Sponsored Stories, định dạng quảng cáo trực tuyến kiểu kích thích người xem phải tương tác tham gia; Ứng dụng GraphAPI, cách để có liệu vào khỏi Hình xã hội Facebook; Ứng dụng Social Plugins (Activity Feed, Recommendations), cho phép doanh nghiệp xem mà bạn bè thích, hay nhận xét chia xẻ trang web; Page Insights: cho phép người quản trị Fanpage phân tích sâu tương tác người hâm mộ tương tác cộng đồng với nội dung Fanpage; Page Publishing, quảng cáo chưa toán Nguyễn Thị Mỹ Thanh, Nguyễn Thị Thùy Trang trước xuất tường Fanpage xuất Newsfeed Fan bạn Fan; Facebook Question, ứng dụng Question Facebook giúp người dùng tạo câu hỏi thú vị để hỏi ý kiến bạn bè mà giúp nhà marketing sử dụng công cụ dùng để làm khảo sát sản phẩm, dịch vụ; Campaign Report, đo lường mức tương tác người dùng với chiến dịch doanh nghiệp phát động [4] Thực trạng hoạt động marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook khách sạn Victoria Hội An 3.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Victoria Hội An Khách sạn Victoria Hội An khách sạn thuộc chuỗi Victoria Hotels &Resorts, xây dựng theo phong cách kiến trúc Pháp - niềm tự hào giữ vai trò tiên phong việc đưa du khách tới điểm đến độc đáo Việt Nam Campuchia, nằm dọc theo bãi biển Cửa Đại (Hội An, Quảng Nam) Victoria Hội An thiết kế độc đáo với 109 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, khai trương vào hoạt động từ tháng năm 2001 3.2 Thực trạng marketing qua trang Facebook khách sạn Victoria Hội An - Về thời gian tham gia giao diện trang Facebook: Khách sạn thức tham gia Facebook vào 8/8/2012, với tư cách người dùng cá nhân Nên giao diện trang Facebook khách sạn (resort) để chế độ người dùng (Profile) Với tính này, người dùng chưa thể tham gia vào trang khách sạn khách sạn đồng ý kết bạn Về thơng tin cá nhân trích dẫn ưa thích resort trọng Về màu sắc, facebook cung cấp cho người dùng giao diện với màu tất người Do giao diện Facebook cho phép người dùng đăng tải hình ảnh đại diện hình ảnh bìa, nên màu sắc trang cá nhân phụ thuộc nhiều vào màu sắc hình, đặc biệt hình ảnh bìa, có kích thước lớn Về hình ảnh đăng tải tường đẹp mắt với chất lượng cao thu hút số quan tâm từ bạn bè Cách thức đăng tải hình ảnh thành cơng (đăng tải hình ảnh kèm theo câu văn ngắn mơ tả hình ảnh) Tuy nhiên, đăng tải hình ảnh resort nhìn từ cao, nên ảnh bìa có màu buồn, chưa thật hấp dẫn người xem Về khả thu hút khách hàng, resort chưa sử dụng công cụ quảng cáo Facebook Về ứng dụng ứng dụng, facebook resort chế độ người dùng cá nhân nên giao diện không xuất ứng dụng Điều này, gây khó khăn cho nhà marketing tương tác với khách hàng tập hợp chương trình ưu đãi, tập hợp hình ảnh, kiện, video, người hâm mộ, vị trí resort ứng dụng đặt phịng trực tuyến - Số lượng hình thức hoạt động: Từ ngày thành lập trang cá nhân facebook đến nay, resort đăng tải tổng cộng 33 hình ảnh, trang u thích, 47 lượt thích (phần lớn resort tự thích hình ảnh mà vừa đăng lên) bình luận Hình thức chủ yếu hoạt động đăng tải hình ảnh hoạt động kiến trúc cảnh quan xung quanh resort Như vậy, khách sạn dừng lại mức độ quảng cáo chiều, mức độ tương tác chiều thấp - Về lực kết nối bạn bè: Về quy mơ, có 671 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 8(81).2014 bạn bè (gần 42% khách quốc tế) Như vậy, khách sạn thành công thu hút bạn bè biết đến trang Facebook mình, người nước Về độ tuổi, bạn bè resort trải rộng nhiều độ tuổi, tập trung từ 20-40 tuổi Về quan hệ, bạn bè người nước ngồi có quan hệ vừa du khách đến khách sạn, vừa bạn bè du khách nhân viên khách sạn Số lại chủ yếu nhân viên bạn bè nhân viên resort Về mức độ tương tác hoạt động, nhìn chung, mức độ tương tác giai đoạn sơ khai, đa số dừng lại xem chưa tham gia vào hoạt động Kết khảo sát (Hình 1) cho thấy, số lượt thích biến động mạnh, đa số tương tác từ bạn bè người Việt, số tương tác từ bạn bè người nước cịn thấp thể qua tất tiêu chí số lượt xem, thích, chia sẻ, Như vậy, mức độ thu hút quan tâm hoạt động chưa chưa gây ý tốt đến bạn bè Số lượng chia xẻ 11 lượt số lượng tham gia bình luận 33 lượt, nhiều bình luận/ hoạt động Về tỷ lệ bạn bè tích cực/ tổng số bạn bè đạt 155/671 người, chiếm 23% tổng số bạn Các số thấp cho thấy hiệu nội dung đăng tải cịn Tổng số lượt thích theo thứ tự hoạt động đăng tải Lượt 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 Hình Biến động số lượt thích hoạt động đăng tải - Các công cụ sử dụng: Khách sạn sử dụng ba công cụ thiết lập chế độ người dùng; đăng tải hình ảnh website: Các cơng vụ tác động truyền thông mức (tự lan truyền hình ảnh) chưa có tác động truyền thơng có mục đích (đến khách hàng mục tiêu); Cơng cụ xác định vị trí Google Map (địa điểm resort): xác định vị trí địa danh Thành phố Hội An, địa cụ thể khách sạn chưa xác định xác Sự hạn chế công cụ sử dụng khách sạn tham gia hoạt động chủ yếu chế độ người dùng Trong đó, nhà cung cấp facebook hỗ trợ phần lớn ứng dụng marketing dành cho chế độ Fanpage - Ý kiến khách hàng hoạt động trang Facebook khách sạn Victoria Hội An: Phân tích kết điều tra khách hàng tình hình hoạt động trang Facebook [5] cho thấy có gần 50% khách tham gia Facebook đến trang Facebook khách sạn Hơn 70% người hỏi cho trang Facebook khách sạn nội dung đăng tải đơn điệu; có 50 % cho tần số tương tác khách sạn thấp khiến họ hội biết đến thương hiệu khách sạn; 80 % cho không nhận thấy khác biệt trang Facebook khách sạn so với trang khách sạn khác Đáng ý có tới 35 % người hỏi cho biết họ cảm thấy chán không bị thu hút hoạt động 17 tường; Về yếu tố thu hút tham gia vào cộng đồng, có 80% người nhấn mạnhcác yếu tố "Liên tục cập nhật thơng tin bổ ích du lịch (các kiện du lịch quan trọng địa phương, kinh nghiệm du lịch), “Duy trì tính tương tác chiều cao”, Đa dạng hình thức đăng tải (hình ảnh, phim, báo ) Ngồi ra, “áp dụng chương trình ưu đãi thành viên cộng đồng” yếu tố quan trọng để thu hút họ tham gia Các giải pháp định hướng nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook cho khách sạn Victoria Hội An - Hồn thiện cơng tác xây dựng chế độ trang Facebook Khách sạn việc xây dựng trang Fanpage với tên Victoria Hoi An Beach Resort& Spa thiết lập thơng tin, hình ảnh đại diện địa web quảng cáo cho Page tạo: Các bước thực thông qua thứ tự hộp thoại xuất hướng dẫn cách sử dụng điều khiển Page hiển thị Đối với ứng dụng cho mục đích nâng cao hoạt động marketing, khách sạn cần phải tìm kiếm tài liệu, thông tin hướng dẫn cách thức cài đặt sử dụng Thông tin đăng tải phải minh bạch với thực tế khách sạn; sử dụng hình ảnh độc quyền khách sạn để đăng tải; địa nên ghi rõ cụ thể xác định xác đồ; đưa website khách sạn vào tag (ứng dụng) ứng dụng để khách truy cập trực tiếp đến cơng cụ đặt phịng trực tuyến - Xây dựng nâng cao nhận biết trang Fanpage tăng lưu lượng truy cập tăng doanh số bán hàng: Dựa mơ hình hành vi người dùng AISAS Dentsu đề xuất, nội dung trình tự giải pháp sau: + Gửi yêu cầu đề nghị bạn bè thích trang Facebook thiết lập: Do thành lập, chưa có thành viên hay người hâm mộ, nên Facebook cung cấp công cụ cho phép gửi lời mời thích trang fanpage khách sạn tạo cách nhanh chóng tiện lợi Ưu điểm quan trọng công cụ giải hạn chế giới hạn số người mời lần chọn tất bạn bè Sau mời tất bạn bè, khách sạn nên đăng thông báo hoạt động khách sạn thực lên Fanpage thay cho trang Facebook cá nhân cũ + Sử dụng Facebook Ads để gây ý: Trang FanPages mới, việc gây ý đến khách hàng tiềm khó Nên ngồi việc khách sạn sử dụng nội dung thật tốt kết hợp viết, hình ảnh, ứng dụng trò chơi tổ chức thi trực tuyến, phương án tốt nhanh chạy Facebook Ads để gây ý cho với đặc điểm tâm lý khách hàng tiềm + Sử dụng ứng dụng Sponsored Stories để tạo thích thú: Sau đạt số thành viên (người hâm mộ) định, resort gây thích thú với Sponsored Stories (lưu ý phải nhắm đối tượng khách hàng tiềm năng) Chức có hiệu cao quảng cáo mức tính phí tính lần thích + Sử dụng cơng cụ xác định vị trí Google Map, cơng cụ tìm kiếm Google website Khách sạn để thuyết phục khách đặt phòng: Đối với khách hàng tiềm thích thú với nội dung Sponsored Stories khách 18 sạn, họ dùng Google để tìm kiếm (search) với số từ khóa “Victoria Hoi An, Hoi An Khách sạn,…” Tới dựa vào địa điểm Khách sạn đánh dấu Google Map thực quảng cáo cơng cụ tìm kiếm Google, đưa khách hàng website thuyết phục họ đặt phịng (Action) Đối với khách hàng tiềm khác, kích thẳng đường dẫn đăng để thẳng website www.victoriahotels.asia Nhiệm vụ phận đặt phịng thuyết phục họ “Action” website khách sạn + Tiếp tục sử dụng Sponsored Stories để tạo lan truyền thương hiệu: Khách sạn phục vụ khách hàng tốt, người hâm mộ lên Fan Page để khen ngợi Sponsored Stories giúp khách sạn liên tục đưa đăng lên đầu trang cá nhân người hâm mộ họ thích ưu tiên xuất tin chung bạn bè người hâm mộ Từ khuyếch đại theo số lượng bạn bè người hâm mộ - Tăng cường tương tác hai chiều Fanpage: Trước hết, đưa hoạt động nhằm thu hút bạn bè thích trang khuyến khích khách hàng nhấn “like” phần thưởng nhỏ coupon, bán lẻ mã phiếu giảm giá,… Khách sạn trang bị giá trị cộng thêm phần mềm trò chơi miễn phí cho fans Mặt khác, người quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp nên “like” trang Facebook khách sạn, nội dung đăng tải phải cung cấp cập nhật thông tin kiện củakhách sạnhay kiện khác có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ khách sạn; Chia sẻ clip hài hước từ Youtube có liên quan đến sản phẩm, ngành nghề mà khách sạn kinh doanh;…Ngoài ra, câu hỏi thú vị dễ trả lời có tính giải trí cao để thu hút người bình luận Facebook cần thiết Cuối cùng, khách sạn cần xây dựng đăng tải đoạn video khách sạn cách sử dụng Youtube để lưu trữ chia sẻ chúng Fanpage.bởi video kích hoạt tâm lý truy cập nhiều Chẳng hạn, khách sạn tạo đoạn phim ngắn chương trình du lịch xuyên tỉnh xe side-car để thu hút tò mò người xem Nhằm tạo cảm giác chân thật, pha chút hài hước tâm trí người xem, clip nên quay dạng du khách du lịch thực tế - Xây dựng thích thú khác biệt cho thương hiệu khách sạn nhóm cơng việc sau: Trước hết, làm bật thành viên trung thành cách sử dụng công cụ Booshaka Những thành viên tham gia tích cực vào cộng đồng nhận ghi nhận từ chủ Fanpage Qua đó, giúp cho Fanpage khách sạn gia tăng tương tác từ thành viên tạo lan truyền hành vi tích cực đến thành viên khác Thứ hai, tạo mẫu thông tin liên lạc cho thành viên nhằm giúp cho người hâm mộ trang Fanpage khách sạn để lại thông tin liên lạc cần thiết mà không cần phải để lại bình luận trang cách sử dụng công cụ ContactMe Cuối cùng, tăng hiệu ứng viral (cài đặt âm kết nối với hình ảnh album hình ảnh) cách sử dụng ứng dụng FOTOBABLE Hiệu ứng giúp lan truyền hình ảnh khách sạn nhanh chóng đến bạn bè thành viên, nhằm tạo ngạc nhiên cho người xem thúc đẩy họ chia sẻ cho người khác Nguyễn Thị Mỹ Thanh, Nguyễn Thị Thùy Trang - Khuyếch đại lời giới thiệu truyền thông truyền miệng khách sạn: Thông qua công cụ tự động gắn thành viên vào hình ảnh, đoạn phim ghi đăng tải; Hợp tác với cá nhân cộng đồng Facebook khách sạn có số lượng bạn bè lớn để đẩy mạnh hiệu ứng truyền thông truyền miệng: Chẳng hạn, hợp tác với diễn viên điện ảnh hay ca nhạc mà họ thành viên cộng đồng Việc hợp tác với họ mang lại hiệu ứng tăng theo cấp số nhân số lượng người dùng thích trang Fanpage khách sạn Tương tự, với hoạt động Fanpage, số lượng xuất New Feeds - Tổ chức thi có thưởng facebook khách sạn: Giải pháp kích thích tâm lý thắng thua người nhằm tạo hiệu ứng lan tỏa thông tin Các thi facebook khách sạn có tác dụng khuấy động khơng khí Facebook, thu hút người tham gia phát tán thông tin Các thi thi ảnh đẹp phố cổ, khách sạn Victoria Hội An, thi viết trải nghiệm du lịch Victoria Hội An,…; Ngồi ra, thi video hay gửi email để tham gia rút thăm may mắn - Cập nhật thơng tin, chương trình ưu đãi với hình ảnh thú vị nhằm gây ý mạnh mẽ: Nhà quản lý trang facebook cập nhật thơng tin chương trình ưu đãi khách sạn theo tháng, quý, năm; thông tin kiện lớn Hội An khách sạn, chẳng hạn thông tin Festival di sản Quảng Nam lần 5, chương trình du lịch xe sidecar khách sạn, nhằm khuấy động khơng khí Fanpage quảng bá thương hiệu khách sạn Với “trạng thái” cập nhật, khách sạn nên đính kèm hình ảnh linh vật biểu trưng khách sạn; phục vụ chu đáo chuyên nghiệp nhân viên; kiến trúc cổ Hội An, địa điểm du lịch hấp dẫn Hội An (làng rau Trà Quế, Cù Lao Chàm ) Những hình ảnh đó, giúp khách hàng hình dung dễ dàng hiểu rõ khách sạn, địa phương mà khách sạn tọa lạc, góp phần gợi mở nhu cầu nghỉ dưỡng họ - Tăng cường tổ chức điều tra, khảo sát để đo lường hoạt động mà khách sạn thực Facebook lượng fans, số liệu chuyển đổi, hoạt động, trung thành…Thực đặn việc đo lường giúp khách sạn hiểu rõ fans có chiến lược tốt cho hoạt động Các giải pháp gồm tạo bảng khảo sát trực tuyến (Question Facebook) ý kiến khách hàng hoạt động Facebook; Tạo bảng thăm dò trực tuyến phát triển sản phẩm, dịch vụ Sau du khách trả lời khoảng đến tháng, khách sạn bắt đầu sử dụng công cụ thống kê phân tích Facebook Facebook Insight Chỉ số cần ý báo cáo Facebook Insight số Fan Reach Chỉ số quan trọng, giúp cho nhà quản lý Fanpage đánh giá nội dung mà cố gây dựng có đủ sức hấp dẫn hay không Chỉ số cao chứng tỏ Fanpage hoạt động tốt, thu hút nhiều người tần suất lan truyền thông tin nhanh - Sử dụng vị trí đắc địa trang facebook để gây ấn tượng đến thành viên khách sạn: Có nhiều cách để triển khai giải pháp tạo Welcome tag cho website khách sạn nhằm giới thiệu hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn; Sử dụng ứng dụng Pin A Post để giữ hiển thị trội cho đăng đặc TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 8(81).2014 biệt dòng thời gian Nhờ ứng dụng viết tốt hoạt động đặc biệt ln hiển thị dịng thời gian mà khơng bị dồn xuống có viết mới; Sử dụng High Light Post để làm bật đăng nên giúp thu hút ý đến nội dung quan trọng Fanpage; Sử dụng ứng dụng Milestones để đánh dấu kiện quan trọng dịng thời gian Milestones cơng cụ giúp khách sạn quảng bá cách hiệu kiện quan trọng qua lời nói hình ảnh - Phát triển ứng dụng "Send to a friend" khuyến khích người dùng chia sẻ trang facebook khách sạn, nhằm cho phép gửi thiệp chúc mừng thành viên từ thành viên đến bạn họ cho phép gửi phiếu ưu đãi đến thành viên trung thành hay chuyển đổi thành viên Kết luận Hội nhập tồn cầu mơi trường kinh doanh thay đổi, doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng phải 19 ln áp dụng công nghệ vào thực tiễn, để xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh Nghiên cứu đề xuất 10 nhóm giải pháp định hướng đẩy mạnh hoạt động marketing cộng đồng trực tuyến Facebook góp phần nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn Victoria Hội An để thu hút tốt lượng khách đến Đồng thời, sở quan trọng giúp doanh nghiệp xem xét hồn thiện cơng cụ marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Dẫn theo J.Kang (2011), Social media marketing in the hospitality industry: The role of benefits in increasing brand community participation and the impact of participation on consumer trust and commitment toward hotel and restaurant brands, IowaState University, [2] http://competition.vn [3] Facebook, Marketing on Facebook: Best practice guide, Facebook, Inc.2011 [4] Facebook, Create a Pages http://www.facebook.com, 2013 [5] Dữ liệu điều tra khách sạn thực năm 2012 (BBT nhận bài: 08/05/2014, phản biện xong: 22/05/2014) ... hoạt động marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook khách sạn Victoria Hội An 3.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Victoria Hội An Khách sạn Victoria Hội An khách... đẩy mạnh hoạt động marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook cho khách sạn Victoria Hội An - Hồn thiện cơng tác xây dựng chế độ trang Facebook Khách sạn việc xây...16 truyền thông xã hội trực tuyến qua giai đoạn: Chú ý → Thích thú →tìm kiếm → hành động mua → chia sẻ Trong đó, “tìm kiếm” “Chia xẻ” hai hành vi phổ biến 2.2 Marketing qua phương thức truyền thông