Phát triển dịch vụ chăm sóc người bệnh tại viện huyết học – truyền máu trung ương

MỤC LỤCC LỤC LỤCC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 1.1 TỔNG HỢP NHỮNG CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN TỚI ĐỀ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED TÀI 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CHƯA ĐƯỢC NGHIÊN CỨU ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 1.3 HƯỚNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI 10 2.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ 11 2.1.1 Định nghĩa sản phẩm dịch vụ .11 2.1.2 Định nghĩa sản phẩm dịch vụ 11 2.2 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.3 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH THAY CHO GIA ĐÌNH NGƯỜI BỆNH 30 2.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI VIỆN HUYẾT HỌC – TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG 37 3.1 GIỚI THIỆU VỀ VIỆN HUYẾT HỌC – TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG 37 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .37 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức .37 3.2 Tình hình hoạt động khám chữa bệnh Viện Huyết học Truyền máu Trung ương giai đoạn 2009 -2013 .42 3.3 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ TẠI VIỆN HHTMTW 48 3.3.1 Dịch vụ dinh dưỡng 48 3.3.2 Dịch vụ Fastfood, cafe, giải khát, siêu thị .51 3.4 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CÁC DỊCH VỤ ĐANG TRIỂN KHAI TẠI VIỆN HHTMTW 51 3.4.1 Đánh giá chung .51 3.4.4 Những việc làm 53 3.4.5 Những mặt hạn chế 56 3.5 NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI VÀ NHỮNG HẠN CHẾ 56 3.5.1 Nguyên nhân khách quan 56 3.5.2 Nguyên nhân chủ quan 58 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MỚI TẠI VIỆN HUYẾT HỌC - TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG 59 4.1 KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGƯỜI TIÊU DÙNG TIỀM NĂNG 59 4.1.1 Quy trình phát triển dịch vụ chăm sóc người bệnh thay cho gia đình người bệnh Viện HHTMTW 69 4.1.2 Phân tích tính khả thi việc phát triển dịch vụ Viện HHTMTW 72 4.2.XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN LOẠI HÌNH DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE CHO NGƯỜI BỆNH TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM 72 4.3 ĐÁNH GIÁ CƠ HỘI, THÁCH THỨC VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE CHO NGƯỜI BỆNH 73 4.3.1 Cơ hội .73 4.3.2.Thách thức .74 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SĨC SỨC KHỎE NGƯỜI BỆNH THAY CHO GIA ĐÌNH NGƯỜI BỆNH TẠI VIỆN HHTMTW 75 5.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE NGƯỜI BỆNH THAY CHO GIA ĐÌNH NGƯỜI BỆNH TẠI VIỆN HHTMTW 75 5.1.1 Mục tiêu phát triểncủa Viện HHTMTW 75 5.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ đến năm 2020 Viện HHTMTW 76 5.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE NGƯỜI BỆNH THAY CHO GIA ĐÌNH NGƯỜI BỆNH 79 5.2.1 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ theo chiều sâu 79 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 5.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh đạo Viện HHTMTW 85 5.3.2 Kiến nghị hướng nghiên cứu 85 KẾT LUẬN .87 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Phát triển dịch vụ chăm sóc người bệnh Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, hướng dẫn PGS.TS Ngơ Kim Thanh Trong q trình nghiên cứu, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; số liệu, kết quảtrình bày luận văn trung thực sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Các tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn Đỗ Thị Phương Thảo LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên Trường Đại học kinh tế Quốc dân truyền đạt, cung cấp kiến thức mang tính thực tiễn cao suốt q trình học cao học khóa 21, chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp Trường Tôi xin gửi đến lời cảm ơn chân thành đến Lãnh đạo Viện Huyết Học Truyền Máu Trung Ương, Trưởng khoa Khoa Dinh dưỡng, Trưởng phòng Hành quản trị, Lãnh đạo khoa lâm sàng H4, H5, H7, H8, nhân viên phận chức khoa phịng cung cấp thơng tin, đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình làm luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Ngơ Kim Thanh, người tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tác giả Đỗ Thị Phương Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 1.1 Tổng hợp cơng trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài 1.2 Những vấn đề chưa nghiên cứu 11 1.3 Hướng nghiên cứu đề tài 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI 14 2.1 Định nghĩa sản phẩm dịch vụ phát triển sản phẩm dịch vụ .14 2.1.1 Định nghĩa sản phẩm dịch vụ 14 2.1.2 Định nghĩa phát triển sản phẩm dịch vụ 15 2.2 Các đặc điểm dịch vụ .16 2.3 Các định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ 19 2.3.1 Định hướng theo ma trận Ansoff 19 2.3.2 Định hướng theo mơ hình phát triển sản phẩm dịch vụ Philip Kotler 21 2.4 Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ 22 2.4.1 Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ .22 2.4.2 Quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ 24 2.4.3 Các tiêu đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ Bệnh viện .27 2.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ 30 2.5.1 Nhân tố khách quan .30 2.5.2 Nhân tố chủ quan 32 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI VIỆN HUYẾT HỌC - TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG 36 3.1 Giới thiệu Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 37 3.2 Thực trạng triển khai dịch vụ Viện HHTMTW 41 3.2.1 Hoạt động khám chữa bệnh 41 3.2.2 Dịch vụ Dinh dưỡng 49 3.2.3 Dịch vụ hàng tạp hóa 57 3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 59 3.3.1 Nguyên nhân khách quan .59 3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 60 3.4 Định hướng phát triển Viện HHTMTW 61 3.4.1 Mục tiêu phát triển Viện HHTMTW .61 3.4.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ đến năm 2020 Viện HHTMTW .62 3.4.3 Dùng Ma trận Ansoff để định hướng chiến lược phát triển dịch vụ Viện HHTMTW .67 3.5 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ chăm sóc sức khỏe người bệnh thay cho gia đình người bệnh .71 3.5.1 Từ nhu cầu thị trường 71 3.5.2 Từ yêu cầu sở điều trị .72 3.6 Xu hướng phát triển loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh giới Việt Nam 73 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MỚI TẠI VIỆN HUYẾT HỌC - TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG 75 4.1 Tổng hợp kết nghiên cứu 75 4.2 Kết khảo sát người tiêu dùng tiềm 76 4.3 Các đặc điểm người bệnh dịch vụ chăm sóc người bệnh thay cho gia đình người bệnh Viện HHTMTW .88 4.3.1 Đặc điểm người bệnh Viện HHTMTW 88 4.3.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc người bệnh Viện HHTMTW 88 4.4 Phân tích tính khả thi việc phát triển dịch vụ Viện HHTMTW 90 4.5 Đánh giá hội, thách thức việc phát triển dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh 91 4.5.1 Cơ hội 91 4.5.2.Thách thức 91 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE NGƯỜI BỆNH THAY CHO GIA ĐÌNH NGƯỜI BỆNH TẠI VIỆN HHTMTW 93 5.1 Giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc sức khỏe người bệnh thay cho gia đình người bệnh 93 5.1.1 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ theo chiều sâu 93 5.1.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ theo chiều rộng 99 5.2 Quy trình phát triển dịch vụ chăm sóc người bệnh thay cho gia đình người bệnh Viện HHTMTW .100 5.3 Một số kiến nghị 103 5.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh đạo Viện HHTMTW 103 5.3.2 Kiến nghị hướng nghiên cứu 104 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viện HHTMTW BV CSNB NB Phòng HCQT SPDV VN BH BHYT Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương Bệnh viện Chăm sóc người bệnh Người bệnh Phịng Hành quản trị Sản phẩm dịch vụ Việt Nam Bảo hiểm Bảo hiểm y tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Bảng 3.1 Kết cơng tác khám bệnh điều trị ngoại trú từ năm 2009-2013 42 Bảng 3.2 Kết công tác điều trị nội trú từ 2009-2013 45 Bảng 3.3 Tình hình nhân lực từ 2011-2013 50 Bảng 3.4 Ứng dụng Ma trận Ansoff Viện HHTMTW .69 Bảng 4.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 76 Bảng 4.2 Đánh giá mức độ ảnh hưởng việc chăm sóc người thân Viện 77 Bảng 4.3.Yếu tố nơi cư trú tác động tới khó khăn người bệnh .78 Bảng 4.4 Yếu tố giới tính tác động đến khó khăn người bệnh 79 Bảng 4.5 Yếu tố lao động tác động đến khó khăn người bệnh 80 Bảng 4.6 Yếu tố nhóm tuổi tác động đến khó khăn người bệnh 80 Bảng 4.7 Yếu tố bảo hiểm tác động đến khó khăn người bệnh 81 Bảng 4.8 Yếu tố nhóm bệnh tác động đến khó khăn người bệnh 82 Bảng 4.9 Nhu cầu sử dụng dịch vụ .82 Bảng 4.10 Yếu tố giới tính tác động tới cầu dịch vụ .84 Bảng 4.11 Yếu tố nhóm bệnh tác động đến cầu dịch vụ .84 Bảng 4.12 Yếu tố nơi cư trú tác động đến cầu dịch vụ 85 Bảng 4.13.Tỷ lệ chấp nhận giá dịch vụ 85 Bảng 4.14 Lý từ chối sử dụng dịch vụ .86 Hình 2.1 Mơ hình phát triển sản phẩm dịch vụ Philip Kotler 16 Hình 2.2 Ma trận sản phẩm/thị trường Ansoff 20 Hình 2.3 Mơ hình bước phát triển sản phẩm 24 Hình 3.1 Logo Viện HHTMTW 36 Hình 3.2 Sơ đồ cấu tổ chức Viện HHTMTW 40 Biểu 3.1 Kết công tác khám bệnh điều trị ngoại trú từ năm 2009-2013 43 Biểu 3.2 Kết công tác điều trị nội trú từ 2009-2013 .45 Biểu 3.3 Tổng số BN điều trị nội trú từ 2009-2013 46 Biểu 3.4 Trình độ nhân lực năm 2013 50 Biểu 3.5 CPI năm 2011-2013 .59 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chăm sóc sức khỏe tồn diện cho người bệnh ngành y tế bao gồm hoạt động thầy thuốc kết hợp với hoạt động chăm sóc điều dưỡng hoạt động hỗ trợ khác bao gồm hướng dẫn NB dùng thuốc, hướng dẫn chế độ dinh dưỡng hợp lý, hướng dẫn phục hồi chức Tuy nhiên, thực tế cho thấy bên cạnh hoạt động có hiệu thầy thuốc điều dưỡng bệnh viện hoạt động từ hoạt động hỗ trợ khác chưa thực hiệu quả, làm ảnh hưởng không nhỏ đến kết điều trị Một nguyên nhân chủ yếu dẫn tới không hiệu tham gia gia đình NB, người trực tiếp chăm sóc sinh hoạt thiết yếu cho NB bệnh viện chưa thực cách thiếu kiến thức chăm sóc NB Hiện nay, gia đình có người nằm viện điều trị gặp nhiều khó khăn khơng kiến thức chăm sóc NB mà cịn thiếu nhân lực đitheo chăm sóc Chính vậy, việc phát triển dịch vụ chăm sóc NB thay cho người nhà NB nghiên cứu có ý nghĩa sở điều trị gia đình người bệnh Một loại hình dịch vụ chăm sóc NB hình thành tự phát từ nhu cầu NB gia đình NB số bệnh viện lớn (BV Bạch Mai, BV Hữu Nghị, BV Lão khoa…) chưa thành công Đối tượng triển khai loại hình dịch vụ cơng ty cung cấp dịch vụ, cá nhân việc làm, thu nhập khơng ổn định Các cơng ty thuê cá nhân cần việc làm theo hợp đồng lao động thời vụ Tuy nhiên, công ty cung cấp dịch vụ theo thời gian cố định việc đưa nhân viên vào bệnh viện chăm sóc NB khơng đồng thuận từ phía bệnh viện không giải tiếng ồn ô nhiễm bệnh viện phát sinh từ sinh hoạt nhân viên công ty Hơn nữa, dịch vụ mà công ty cung cấp chưa thực tạo niềm tin cho gia đình NB, nhân viên khơng đào tạo để chăm sóc sức khỏe cho NB, dẫn đến thái độ dịch vụ chưa tốt Bên cạnh đó, chi phí sử dụng dịch vụ cao nên dịch vụ tiếp cận đến gia đình có thu nhập cao Các cá nhân hoạt động tự phát, gia đình NB thuê theo thời hạn, danh nghĩa người giúp việc gia đình Nhưng hầu hết họ người có trình ... 32 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI VIỆN HUYẾT HỌC - TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG 36 3.1 Giới thiệu Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển. .. hướng phát triển loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh giới Việt Nam 73 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MỚI TẠI VIỆN HUYẾT HỌC - TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG... NGƯỜI BỆNH TẠI VIỆN HHTMTW 75 5.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE NGƯỜI BỆNH THAY CHO GIA ĐÌNH NGƯỜI BỆNH TẠI VIỆN HHTMTW 75 5.1.1 Mục tiêu phát triểncủa Viện