Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương lê chân

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN -  - Nguyễn thị thoán phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tmcp công thơng lê chân CHUYÊN NGàNH: quản trị kinh doanh tổng hợp Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS trần vit lâm Hà NộI 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Nguyễn Thị Thốn LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình Cao học Quản trị kinh doanh K21 trường Đại học Kinh tế quốc dân truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích khoa học quản trị làm sở cho thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Việt Lâm tận tình hướng dẫn cho tơi thời gian thực đề tài Mặc dù q trình thực có thời điểm gặp khó khăn nhờ bảo thầy giúp tơi có thêm nhiều kinh nghiệm thời gian hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất thành viên Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân, xin gửi lời cảm ơn đến phòng ban Ngân hàng giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu thơng tin để hoàn thành đề tài luận văn Sau cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln tạo điều kiện tốt cho tơi suốt trình học thực luận văn Do thời gian có hạn nên kinh nghiệm nghiên cứu đề tài khoa học nhiều hạn chế, mong nhận ý kiến góp ý Thầy/cơ anh chị học viên Hà Nội, tháng 10/2014 Học viên Nguyễn Thị Thoán MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.1 Giới thiệu công trình nghiên cứu thực có liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Định hướng nghiên cứu luận văn CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Những đặc điểm .9 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 19 2.2.1 Khái niệm 19 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .19 2.2.3 Các nội dung chủ yếu phát triển dịch vụ NHBL 23 2.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .25 2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại giới 30 2.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng Bình An (PingAn Bank) Trung Quốc 30 2.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng Commonwealth Úc .32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG LÊ CHÂN .35 3.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân 35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn 2009-2013 .44 3.2 Phân tích thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương lê Chân 52 3.2.1 Kết cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng giai đoạn 20092013 52 3.2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng theo tiêu 64 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân 73 3.3.1 Các nhân tố bên .73 3.3.2 Các nhân tố bên 75 3.4 Phân tích biện pháp Ngân hàng TMCP Cơng thương Lê Chân triển khai để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 3.4.1 Các biện pháp Marketing .76 3.4.2 Các biện pháp công nghệ .79 3.4.3 Các biện pháp tổ chức: 80 3.4.4 Các biện pháp đào tạo, phát triển nhân lực 81 3.5 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân 81 3.5.1 Các kết đạt .81 3.5.2 Các hạn chế nguyên nhân 83 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG LÊ CHÂN .90 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân 90 4.1.1 Cơ hội nguy Ngân hàng .90 4.1.2 Định hướng phát triển chung 94 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 95 4.2 Các giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân 97 4.2.1 Tạo sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp với khách hàng, thị trường .97 4.2.2 Tổ chức lại mạng lưới phân phối dịch vụ NHBL 103 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .104 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, xúc tiến hỗ trợ phát triển dịch vụ NHBL 106 4.2.5 Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin 107 4.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ NHBL 108 4.2.7 Thường xuyên lấy ý kiến Khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL.110 4.3 Một số kiến nghị .111 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .111 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam .112 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 113 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC NHỮNG TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CBNV CSKH CV DNNN DVBL DVNH GHTD KH KHCN KHDN KHTG KHTV LSCV NHBL NHNN NHTM TCTD TDH TSC TSĐB VIETINBANK Cán nhân viên Chăm sóc khách hàng Cho vay Doanh nghiệp nhà nước Dịch vụ bán lẻ Dịch vụ ngân hàng Giới hạn tín dụng Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng tiền gửi Khách hàng tiền vay Lãi suất cho vay Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Tổ chức tín dụng Trung dài hạn Trụ sợ Tài sản đảm bảo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 39 Bảng: Bảng 3.1: Kết huy động vốn Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 - 2013 45 Bảng 3.2: Kết huy động vốn Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 – 2013 phân theo khách hàng .46 Bảng 3.3: Kết hoạt động tín dụng Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 – 2013 49 Bảng 3.4 : Hoạt động cho vay theo cấu tín dụng 50 Bảng 3.5: Kết huy động vốn từ NHBL Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 2013 53 Bảng 3.6: Tăng trưởng huy động vốn từ NHBL Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 -2013 54 Bảng 3.7: Kết hoạt động tín dụng từ NHBL Vietinbank Lê Chân 56 giai đoạn 2009 -2013 56 Bảng 3.8: Tăng trưởng huy động vốn từ NHBL Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 -2013 56 Bảng 3.9: Tỷ trọng tín dụng từ NHBL Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 -2013 57 Bảng 3.10: Dư nợ cho vay từ NHBL phân theo kỳ hạn vay .58 Bảng 3.11: Tỷ trọng thu nhập doanh thu từ NHBL .64 Bảng 3.12: tiêu gia tăng số lượng khách hàng từ NHBL 65 Bảng 3.13: Kết khảo sát hài lòng KH DNNVV 71 Bảng 3.14: Kết khảo sát hài lòng KHCN .71 Biểu đồ: Biểu đồ 3.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2009-2013 .45 Biểu đồ 3.2: huy động vốn giai đoạn 2009 – 2013 phân theo khách hàng .47 Biểu đồ 3.3: Thị phần huy động vốn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn Hải Phòng năm 2013 .48 Biểu đồ 3.4: Dư nợ cho vay Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 – 2013 50 Biểu đồ 3.5: Huy động vốn từ NHBL Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 2013 54 Biểu đồ 3.6: Kết hoạt động tín dụng từ NHBL Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 -2013 56 Biểu đồ 3.7: Dư nợ từ NHBL Vietinbank Lê Chân theo kỳ hạn vay 58 Biểu đồ 3.8: Dư nợ từ NHBL Vietinbank Lê Chân theo đồng tiền vay 59 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN -  - Nguyễn thị thoán phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tmcp công thơng lê chân CHUYÊN NGàNH: quản trị kinh doanh tổng hợp Hà NộI – 2014 ... cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ phân tích thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương iii lê Chân giai đoạn 2009-2013 Trên sở đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân. .. CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG LÊ CHÂN .90 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân 90 4.1.1 Cơ hội nguy Ngân hàng ... hàng TMCP Công thương Lê Chân triển khai để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vấn đề 5: Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân, kết đạt điểm hạn