Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ TRUNG QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MI[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  LÊ TRUNG QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ TRUNG QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Á” Tơi nghiên cứu thực hiện, dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Trần Hoàng Ngân Tất nguồn tài liệu tham khảo đƣợc công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực TPHCM, Ngày 17 tháng 11 năm 2014 Tác giả Lê Trung Quốc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý thực đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ toán 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Sản phẩm dịch vụ khác 11 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.2.3 Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.4 Mơ hình đo lƣờng hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.4.1 Mơ hình SERVQUAL .16 1.2.4.2 Mơ hình SERVPERF .17 1.2.5 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.5.1 Nhân tố vĩ mô 18 1.2.5.2 Nhân tố vi mô 19 1.2.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á 21 1.2.6.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới .21 1.2.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á 23 Kết luận chƣơng .24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Nam Á .25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .25 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 27 2.2 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á 30 2.2.1 Nhân tố vĩ mô 30 2.2.2 Nhân tố vi mô 32 2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á thời gian qua .37 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 37 2.3.2 Dịch vụ tín dụng .38 2.3.3 Dịch vụ toán 39 2.3.4 Dịch vụ thẻ .40 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .41 2.3.6 Dịch vụ NHBL khác 42 2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á 43 2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 43 2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ 44 2.4.3 Chất lƣợng dịch vụ toán 45 2.4.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ .45 2.4.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .46 2.4.6 Chất lƣợng dịch vụ NHBL khác 47 2.5 Các kết đạt đƣợc hạn chế .47 2.5.1 Những kết đạt đƣợc 47 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân .48 2.6 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á 49 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 49 2.6.2 Quy trình nghiên cứu 51 2.6.3 Thực nghiên cứu .53 2.6.4 Kết khảo sát .55 2.6.4.1 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát 55 2.6.4.2 Phân tích thống kê mơ tả 56 2.6.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 59 2.6.4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.6.4.5 Kết phân tích hồi quy 64 2.6.5 Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á 66 Kết luận Chƣơng 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 69 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á thời gian tới 69 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á 70 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .70 3.2.2 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng .71 3.2.3 Đẩy mạnh sách marketing truyền thông dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .73 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất 74 3.2.5 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối .75 3.2.5.1 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống 75 3.2.5.2 Phát triển kênh phân phối đại 75 3.2.6 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á 76 3.2.6.1 Dịch vụ huy động vốn .77 3.2.6.2 Dịch vụ cho vay 78 3.2.6.3 Dịch vụ thẻ 79 3.2.6.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 80 3.2.6.5 Dịch vụ NHBL khác 80 3.2.7 Đầu tƣ phát triển hệ thống công nghệ 81 3.2.8 Phát triển tảng khách hàng 82 3.2.9 Hồn thiện mơ hình Ngân hàng bán lẻ đại, chuyên nghiệp .82 3.2.10 Nâng cao tiềm lực tài phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Nam Á 83 3.2.10.1 Nâng cao tiềm lực tài chính: 83 3.2.10.2 Phát triển thƣơng hiệu .84 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc .85 Kết luận chƣơng .86 Kết luận .87 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á Phụ lục 2: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 3: Kết thảo luận Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Phụ lục 5: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL Phụ lục 6: Kết thống kê mô tả biến Phụ lục 7: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 9: Phân tích hồi quy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV: Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam Corebanking: Phần mềm lõi ngân hàng CN: Chi nhánh DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ DVKH: Dịch vụ khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KH: Khách hàng HĐQT: Hội đồng quản trị NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM: Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng Nam Á: Ngân hàng TMCP Nam Á PGD: Phòng giao dịch POS: Máy chấp nhận thẻ QLRR: Quản lý rủi ro TCTD: Tổ chức tín dụng TGĐ: Tổng giám đốc Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam VIP: Khách hàng cao cấp WTO: Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu tài Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 27 Bảng 2.2: Huy động vốn từ KHCN KH DNVVN Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 37 Bảng 2.3: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng KHCN KH DNVVN Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 38 Bảng 2.4: Kết kinh doanh dịch vụ toán nƣớc Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 39 Bảng 2.5: Kết kinh doanh dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 40 Bảng 2.6: Tăng trƣởng hoạt động thẻ hoạt động NHBL Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 -2013 41 Bảng 2.7: Tăng trƣởng Dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2010 – 2013 42 Bảng 2.8: Thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á 53 Bảng 2.9: Thống kê giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp mẫu khảo sát 55 Bảng 2.10: Thống kê dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL theo mẫu khảo sát Ngân hàng Nam Á 56 Bảng 2.11: Kết phân tích thống kê mơ tả tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á 57 Bảng 2.12: Kết kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha 60 Bảng 2.13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 61 Bảng 2.14: Phân tích số Eigenvalues biến quan sát 61 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố 62 Bảng 2.16: Bảng phân tích hệ số hồi quy nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL 64 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 65 Bảng 2.18: Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBLtại Ngân hàng Nam Á 67 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nam Á 26 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu 50 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 52 Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013 28 Biểu 2.2: Dƣ nợ tín dụng Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013 28 Biểu 2.3: Lợi nhuận trƣớc thuế Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013 29 LỜI MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, bên cạnh nhiều hội dành cho Ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Việt Nam nói riêng kèm theo có nhiều thách thức đặt ra, thách thức lớn cạnh tranh với Ngân hàng nƣớc giàu tiềm lực tài khả phục vụ, cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cách chuyên nghiệp Trƣớc cạnh tranh gay gắt đó, năm gần Ngân hàng TMCP Việt Nam trọng đặc biệt đến đầu tƣ công nghệ đại, cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhiều tiện ích đến khách hàng đặc biệt phân khúc khách hàng nhỏ lẻ Việt Nam với dân số khoảng 90 triệu ngƣời tính đến thời điểm cuối năm 2013, với thu nhập bình quân đầu ngƣời ngày tăng thị trƣờng đầy tiềm để ngân hàng khai thác phục vụ dành thị phần cho riêng Ngồi ra, chủ trƣơng phủ khuyến khích sử dụng phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt điểm thuận lợi cho ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt Đứng trƣớc hội thử thách đó, Ngân hàng Nam Á đặt mục tiêu chiến lƣợc trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Do đó, Ngân hàng Nam Á tập trung chủ yếu vào phân khúc khách hàng nhỏ lẻ với mục tiêu xây dựng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, phát triển an toàn – hiệu bền vững Để thực đƣợc mục tiêu đó, việc đánh giá xác thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á nhiệm vụ quan trọng, để từ làm sở cho đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm gia tăng hài lòng khách hàng thời gian tới Đó lý tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Á” Tác giả mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp Q thầy để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á - Không gian nghiên cứu: đề tài đƣợc thực khu vực TPHCM - Phạm vi nghiên cứu định tính: từ năm 2010 – 2013 - Thời gian thực nghiên cứu: đề tài đƣợc dự kiến tiến hành khoảng thời gian từ tháng 03/2014 đến tháng 07/2014 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: thống kê, mơ tả, so sánh, tổng hợp - Đề tài sử dụng phƣơng pháp chuyên gia để phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á - Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng phƣơng pháp định lƣợng để tiến hành đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo trình tự nhƣ sau: + Xây dựng thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ xác định mẫu cho khảo sát định lƣợng sau + Sử dụng bảng câu hỏi khách hàng tự trả lời cơng cụ để thu thập liệu định lƣợng + Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu phƣơng pháp thuận tiện 3 + Công cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để kiểm định độ tin cậy loại bỏ biến rác dùng nghiên cứu Phần mềm SPSS đƣợc dùng trình xử lý liệu Thống kê hồi qui tuyến tính đƣợc sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Trên sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á thời gian tới Kết cấu đề tài Luận văn đƣợc chia làm chƣơng nhƣ sau: CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT dịch vụ NHBL việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Theo tổ chức thƣơng mại giới WTO dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ nhƣ tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm Theo từ điển Tài – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, nhà xuất khoa học kinh tế năm 1999 “Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng đƣợc thực với khách hàng công chúng, thƣờng có quy mơ nhỏ thơng qua chi nhánh” Qua định nghĩa trên, rút khái niệm tƣơng đối khái quát dịch vụ NHBL nhƣ sau: “Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng đến cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua mạng lƣới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin điện tử viễn thông” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đặc điểm sau: - Các đối tƣợng khách hàng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ hƣớng đến bao gồm: cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ - Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng, số lƣợng giao dịch lớn, giá trị giao dịch nhỏ nên mức độ rủi ro tƣơng đối thấp - Chi phí bình qn giao dịch cao chi phí quản lý, giám sát khách hàng lớn - Dịch vụ NHBL cung cấp sản phẩm dịch vụ đến cá nhân riêng lẻ nên địi hỏi phải có kênh phân phối rộng - Đối tƣợng khách hàng Dịch vụ NHBL đa dạng nên nhu cầu dịch vụ phong phú Do đó, dịch vụ NHBL phải dựa tảng công nghệ đại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Dịch vụ đơn giản, dễ thực thƣờng tập trung vào dịch vụ tiền gửi, toán, vay vốn dịch vụ thẻ - Chất lƣợng dịch vụ yếu tố quan trọng việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Chất lƣợng dịch vụ bao gồm trình độ cách thức giao dịch nhân viên ngân hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu đối tƣợng khách hàng khác nhau, kênh phân phối đa dạng dựa tảng công nghệ đại - Các đối tƣợng khách hàng hoạt động dịch vụ NHBL nhạy cảm với sách marketing ngân hàng nhƣ sách lãi suất, khuyến mãi,…do ngân hàng phải đặc biệt trọng đến sách hoạt động dịch vụ NHBL 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối với kinh tế: Dịch vụ NHBL góp phần hình thành thói quen tốn khơng dùng tiền mặt ngƣời dân, nhờ tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ 6 Dịch vụ NHBL hỗ trợ nâng cao hiệu sử dụng vốn huy động dân cƣ, góp phần thúc đẩy nhanh trình phát triển kinh tế đất nƣớc Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL tạo điều kiện thúc đẩy ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ toán, thẻ, chuyển tiền…gắn với nhiều ngành dịch vụ khác Dịch vụ NHBL khơng góp phần huy động nguồn lực nƣớc mà bao gồm nguồn lực từ nƣớc ngồi thơng qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền kinh doanh ngoại tệ - Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro nên việc phát triển dịch vụ NHBL cách hữu hiệu để phân tán rủi ro kinh doanh Phát triển dịch vụ NHBL giúp mở rộng thị trƣờng cho NHTM, tăng cƣờng khả bán chéo sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Ngoài ra, phát triển dịch vụ NHBL góp phần NHTM nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chuẩn hóa quy trình giao dịch với khách hàng, tạo tảng sở hạ tầng công nghệ thông tin tốt để khai thác, quản lý xử lý thông tin cách hiệu - Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh thƣờng xuyên nhu cầu xã hội Trong kinh tế thị trƣờng, DNVVN khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh vốn, công nghệ với doanh nghiệp lớn Thông qua dịch vụ NHBL, đối tƣợng khách hàng tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho phát triển sản xuất kinh doanh 7 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn Huy động vốn nghiệp vụ truyền thống NHTM, góp phần hình thành nguồn vốn hoạt động NHTM Vốn huy động NHTM đƣợc chia làm hình thức sau: - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi toán Tiền gửi toán loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, toán giao dịch chủ tài khoản nhƣ trả tiền mua hàng, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền…Các ngân hàng thƣờng xây dựng mức lãi suất thấp loại tài khoản Do đó, cơng cụ huy động vốn giá rẻ ngân hàng Ngân hàng cần tập trung huy động nguồn vốn để gia tăng hiệu kinh doanh - Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm o Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: loại hình tiền gửi thƣờng dành cho đối tƣợng KHCN có tiền nhàn rỗi tạm thời nhƣng chƣa có kế hoạch sử dụng tiền tƣơng lai Đối với loại tiền gửi này, ngân hàng đƣa mức lãi suất tƣơng đối thấp o Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: hình thức tiền gửi dành cho khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo an tồn vừa sinh lợi nhƣ có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi tƣơng lai Khách hàng rút tiền đáo hạn, trƣờng hợp khách hàng rút tiền trƣớc hạn đƣợc hƣởng lãi suất khơng kỳ hạn Do đó, ngân hàng chủ động sử dụng nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn để tài trợ cho hoạt động kinh doanh khác ngân hàng Loại hình tài khoản thƣờng đƣợc ngân hàng đƣa kỳ hạn tƣơng ứng với mức lãi suất khác o Phát hành kỳ phiếu, chứng tiền gửi phát hành trái phiếu phƣơng pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn Những ngƣời mua kỳ phiếu, chứng tiền gửi, trái phiếu ngân hàng đƣợc hồn vốn đáo hạn hình thức mang tính ổn định cao 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng Các sản phẩm, dịch vụ tín dụng NHTM phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Sản phẩm cho vay cung cấp cho KHCN khách hàng DNVVN bao gồm: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm giấy tờ có giá, cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp, cho vay mua bất động sản, cho vay du học… Thông qua sản phẩm cho vay, ngân hàng vào mục đích vay vốn khả tài khách hàng để đƣa thời hạn cho vay ngắn hạn, trung dài hạn phù hợp với đối tƣợng khách hàng cụ thể Thời gian qua, ngân hàng đặc biệt trọng vào mảng dịch vụ NHBL nên tỷ trọng cho vay KHCN DNVVN ngày lớn tổng dƣ nợ cho vay ngân hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận NHTM Dịch vụ cho vay nhỏ lẻ hứa hẹn tiềm thị trƣờng lớn không ngừng phát triển Các khoản vay nhỏ lẻ phân tán phí quản lý cao Ngồi ra, khách hàng vay nhạy cảm với yếu tố lãi suất, thủ tục cung cách phục vụ nên NHTM có cạnh tranh cao 1.1.4.3 Dịch vụ toán Thanh toán qua ngân hàng mở đầu cho tốn khơng dùng tiền mặt, đƣợc thực cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản ngƣời sang tài khoản ngƣời khác theo lệnh trả tiền chủ tài khoản đƣợc hƣởng khoản phí định Khách hàng sử dụng dịch vụ để toán cho nhà cung cấp, chủ nợ dùng để trả lƣơng trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản Có nhiều phƣơng thức toán qua hệ thống ngân hàng nhƣ: toán séc, toán ủy nhiệm thu ủy nhiệm chi, toán thẻ, chuyển tiền qua ebanking… Việc toán qua ngân hàng đƣợc xem bƣớc tiến quan trọng công nghệ ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu hoạt động toán làm cho giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng an tồn 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển cao dịch vụ ngân hàng, phát triển khoa học công nghệ Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng nhƣ rút tiền, gửi tiền, tốn hóa đơn dịch vụ, chuyển khoản hay vay qua thẻ, tra cứu số dƣ, tra cứu thông tin tài khoản tỷ giá… Hiện thi trƣờng có nhiều loại thẻ nhƣng nhìn chung có loại thẻ tốn (hay thẻ ghi nợ) thẻ tín dụng Với thẻ ghi nợ khách hàng sử dụng số dƣ có tài khoản Thẻ tín dụng chủ thẻ đƣợc ngân hàng cấp hạn mức tín dụng, chủ thẻ sử dụng hạn mức đƣợc cấp Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM việc huy động vốn, thu phí dịch vụ cao hình ảnh ngân hàng công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ liền với ứng dụng công nghệ khả liên kết NHTM khai thác thị trƣờng tận dụng sở hạ tầng công nghệ thông tin 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển vƣợt bậc công nghệ thông tin năm gần ảnh hƣởng lớn đến phát triển công nghệ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam với hệ thống corebanking đại, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phổ biến đa dạng sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ bao gồm: - Internet Banking: Là dịch vụ mà khách hàng giao dịch nơi có internet Khách hàng cần đăng nhập vào website intetnet banking ngân hàng để thực giao dịch truy vấn thông tin cần thiết Ngồi ra, khách hàng có 10 thể kiểm sốt hoạt động tài khoản thơng qua bảng kê chƣơng trình intetnet banking Khi triển khai dịch vụ cho khách hàng ngân hàng phải có hệ thống bảo mật tốt kiểm sốt đƣợc rủi ro xảy với khách hàng nhằm tạo tin tƣởng, an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Mobile Banking: Là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cung cấp cho khách hàng thông qua thiết bị di động, giúp khách hàng kết nối thực giao dịch tài khoản mà khơng cần đến ngân hàng Khách hàng kiểm tra số dƣ tài khoản, kê tài khoản, truy vấn số dƣ, tỷ giá lãi suất, tốn hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, internet, chuyển khoản… - SMS Banking: Là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đƣợc cung cấp cho khách hàng thông qua tin nhắn SMS Khách hàng sử dụng cách nhắn tin nhắn theo cú pháp ngân hàng cung cấp dịch vụ quy định gửi tới tổng đài tin nhắn ngân hàng, sau tổng đài tin nhắn phản hồi thông tin cần thiết cho khách hàng Với dịch vụ SMS Banking khách hàng truy vấn số dƣ, lãi suất, tỷ giá, chuyển khoản thật nhanh chóng Ngồi ra, sử dụng SMS Banking khách hàng đƣợc báo tin nhắn có biến động số dƣ tài khoản - Phone Banking: Là dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định khách hàng giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Các dịch vụ phổ biến cung cấp Phone Banking bao gồm: truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, toán, chuyển tiền, tƣ vấn thông tin sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại Khách hàng dịch vụ Ngân hàng - Home Banking ... đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân. .. Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH