i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN HỮU LINH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ K[.]
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN HỮU LINH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8.340.101 Người hướng dẫn: Giáo sư, Tiến sĩ TRƯƠNG QUANG VINH Long An, tháng năm 2019 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn góc ghi rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm số liệu công bố luận văn Tác giả iii LỜI CẢM ƠN Thự tế cho thấy thành công gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ người xung quanh giúp đỡ hay nhiều, trực tiếp hay gián tiếp Trong suốt thời gian làm luận văn đến tác giã nhận quan tâm bảo, giúp đỡ thầy cơ, gia đình bạn bè xung quanh Với tắm lòng biết ơn sâu sắc, tác giã xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trường Đại học kinh tế - công nghiệp Long An dùng tri thức tâm huyết để truyền đạt cho học viên kiến thức quí báo suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, tác giã xin cảm ơn chân thành đến Giáo sư, Tiến sĩ Trương Quang Vinh tận tâm bảo qua buổi học, buổi nói chuyện, thảo luận đề tài nghiên cứu, nhờ có lời hướng dẫn luận văn tác giã hồn thành cách tốt Đồng thời tơi xin gửi lời cảm ơn đến Anh, chị, em trong đơn vị Bảo hiểm xã hội Tiền Giang, bạn bè gia đình giúp đỡ trình thực luận văn thạc sĩ Cuối tác giã mong nhận đóng góp, nhận xét quý Thầy, Cô tất bạn đọc Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Linh iv NỘI DUNG TÓM TẮT Bài luận văn nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố quản trị nhân đầu tư trang thiết vị đến mức độ thỏa mãn nhân viên ứng dụng công nghệ thông tin Bảo hiểm xã hội tỉnh Tiền Giang, từ tác giả đưa hàm ý quản trị để giúp lãnh đạo Bảo hiểm xã hội tỉnh Tiền Giang có sách đãi ngộ cho người lao động tối ưu hóa qui định pháp luật Căn vào sở lý thuyết nhu cầu, hài lịng cầu khách hàng mơ hình đánh giá mức độ thỏa mãn nhân viên trước tác giả trước đây, sau tham khảo ý kiến chuyên gia tác giả đưa nhân tố ứng với 24 biến độc lập để quan sát ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên gồm có: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, chất cơng việc, chất lượng cảm nhận sản phẩm vịch vụ Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích liệu với 180 phiếu khảo sát từ nhân viên làm việc BHXH tỉnh Tiền Giang Kết sau phân tích giữ 24 biến độc lập quan sát mức độ ảnh hưởng biến từ đưa hàm ý quản trị với lãnh đạo BHXH tỉnh Tiền Giang để nâng cao mức độ hài lòng nhân viên Trong đề tài nêu hạn chế đề xuất hướng nghiên cứu v ABSTRACT This essay analyses the influence of human resource management factors and investing for equipment on employee satisfaction of IT application at Tien Giang Province Social Security Thence, the author recommends the management solutions to help Tien Giang Province Social Security Board Of Management in resolving the best benefit policies for employees but in accordance with the law Based on the theoretical basis of demand, the customer satisfaction, the author’s previous result on evaluating employee satisfaction, and some experts’ opinions, the author finds out elements equivalent to 24 observed variables affecting employee satisfaction including: reliability, tangible means, essence of work, quality of service product feeling The qualitative and quantitative research method are used on the essay SPSS 20.0 software is used to analyze data from 180 survey forms of current staff in Tien Giang Province Social Security After analyzing, the above 24 observed variables are recommended to Tien Giang Province Social Security Board Of Management to improve employee satisfaction Limitations and suggestions for further research are proposed in the essay too vi MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1.Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Những đóng góp luận văn 1.8 Tổng quan nghiên cứu trước 1.9 Kế hoạch bố trí thời gian nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ 2.1.2 Lý thuyết hài lòng 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 13 2.3 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo 19 Kết luận chương 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Tổng quan Bảo hiểm xã hội 23 3.1.1 Tổng quan Bảo hiểm xã hội Việt Nam 23 3.1.2 Tổng quan Bảo hiểm xã hội Tiền Giang 25 3.1.3 Tình hình ứng dụng cơng nghệ thơng tin Bảo hiểm xã hội Tiền Giang 31 3.2 Quy trình nghiên cứu 36 3.3 Nghiên cứu định tính 36 3.4 Nghiên cứu định lượng 37 vii 3.4.1 Thiết kế mẫu, kích thước mẫu 37 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 39 3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi 39 3.4.4 Phương pháp phân tích liệu 39 3.5 Phương pháp xử lý liệu 39 Kết luận chương 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 44 4.2 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 44 4.3 Kiểm định khác biệt biến nhân học 45 4.4 Kết nghiên cứu định lượng thức 50 4.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 4.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 4.4.3 Xem xét ma trận tương quan Pearson 59 4.4.4 Kiểm định hồi quy tuyến tính bội 60 4.4.5 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 63 Kết luận chương 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Hàm ý quản trị 67 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 68 Kết luận chung 69 Tài liệu tham khảo 71 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 4.1: Descriptive Statistics – Thống kê mô tả Bảng 4.2: Thống kê theo số năm công tác Bảng 4.3: Thống kê theo trình độ học vấn Bảng 4.4: Thống kê theo độ tuổi Bảng 4.5: Thống kê theo giới tính Bảng 4.6: Thống kê Cronbach’s Alpha nhân tố độ tin cậy Bảng 4.7: Thống kê Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình Bảng 4.8: Thống kê Cronbach’s Alpha nhân tố lãnh đạo Bảng 4.9: Thống kê Cronbach’s Alpha chất lượng sản phẩm dịch vụ 10 Bảng 4.10: Thống kê Cronbach’s Alpha nhân tố chất công việc 11 Bảng 4.11: Tổng hợp Cronbach’s Alpha 12 Bảng 4.12: Thống kê hệ số KMO kết phân tích EFA 13 Bảng 4.13: Sắp xếp thứ tự biến quan sát 14 Bảng 4.14: Bảng kết KMO biến phụ thuộc 15 Bảng 4.15 : Bảng phân tích ma trận tương quan 16 Bảng 4.15 : Kết phân tích hồi quy 17 Bảng 4.16 : kết phân tích hài lịng với trình độ học vấn 18 Bảng 4.17 : kết phân tích hài lịng với tuổi 19 Bảng 4.18 : kết phân tích hài lịng với năm công tác 20 Bảng 4.19 : kết phân tích hài lịng với giới tính ix DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Tên hình vẽ STT Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ ServQual Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 2.5: Mơ hình đánh giá CSI Việt Nam Hình 2.6: Mơ hình đề xuất hài lịng nhân viên Hình 3.1: Hình ảnh trụ sở BHXH Việt Nam Hình 3.2: Hình ảnh trụ sở BHXH tỉnh Tiền Giang Hình 3.3: Sơ đồ cấu tổ chức BHXH Tiền Giang 10 Hình 3.4: Qui trình nghiên cứu 11 Hình 4.1: Biểu đồ số năm cơng tác 12 Hình 4.2: Biều đồ trình độ học vấn 13 Hình 4.3: Biểu đồ độ tuổi 14 Hình 4.4: Biểu đồ giới tính 15 Hình 4.5: Phân tích hồi quy x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Ký hiệu Diễn dãi BHXH Bảo hiểm xã hội CNTT Công nghệ thông tin BHYT Bảo hiểm y tế BHTN Bảo hiểm thất nghiệp xi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Ký hiệu SPSS Nội dung diễn giãi Phần mền SPSS CSI Chỉ số hài lòng khách hàng SCSB Chỉ số hài lòng Thụy Điển ACSI Chỉ số hài lòng Mỹ ECSI Chỉ số hài lòng quốc gia EU SQL server 2k Statistical Package for the Social Sciences Customer Satisfaction Index Swedish Customer Satisfaction Barometer American Customer Satisfaction Index European Union Customer Satisfaction Index Cấu trúc truy vấn liệu máy chủ Structured Query Language phiên 2000 server 2000 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài: Ngày nay, bùng nỗ công nghệ thông tin ảnh hưởng đến tất lĩnh vực sống từ vui chơi, giải trí học tập, làm việc Đối với số quan, doanh nghiệp, công nghệ thông tin trở thành yếu tố thiếu hoạt động ngày Nhu cầu công nghệ thông tin nhu cầu đơn giản ban đầu xây dựng website, hộp thư điện tử để giao dịch hoạt động ngày; xây dựng riêng cho hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn diện, đảm bảo hoạt động liên tục 24 ngày Tiến xa phát triển dịch vụ mơi trường mạng trị chơi trực tuyến, lưu trữ trực tuyến, mua bán qua mạng, giao dịch tài mạng, kèm theo phát triển sở hạ tầng, tốc độ đường truyền mạng an ninh mạng Trên đường thực cách mạng công nghiệp 4.0 quan hành bước ứng dụng công nghệ thông tin vào tất lĩnh vực nhằm cải tiến thủ tục hành đáp ứng nhu cầu ngày nâng cao người dân Sử dụng phần mềm ứng dụng việc quản lý nhân sự, quản lý tài đến dịch vụ công trực tuyến tất sở ban ngành, quan hành triển khai rộng rãi Với mong ước ứng dụng công nghệ thông tin hiệu cao nhất, sử dụng tối đa nguồn lực có đáp ứng nhu cầu người thụ hưởng quan Bảo hiểm xã hội Tiên Giang, tác giả đưa hướng nghiên cứu “Đo lường hài lòng nhân viên ứng dụng công nghệ thông tin Bảo hiểm xã hội Tiền Giang” thực luận văn thạc sĩ kinh tế 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: - Tiến tới cơng nghiệp 4.0, tự động hóa, đại hóa, cơng khai hóa - Nghiên cứu mức độ hài lòng nhân viên ứng dụng CNTT BHXH tỉnh Tiền Giang áp dụng vào công việc chuyên mơn từ đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng nhân viên 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: - Khám phá nhân tố tác động đến hài lòng nhân viên ứng dụng CNTT BHXH tỉnh Tiền Giang - Xác định mức độ yếu tố động đến hài lòng nhân viên - Hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng nhân viên ứng dụng CNTT vào công việc chuyên môn BHXH Tiền Giang 1.3 Đối tượng nghiên cứu: hài lòng nhân viên ứng dụng CNTT BHXH Tiền Giang 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian địa điểm: nghiên cứu thực BHXH tỉnh Tiền Giang 1.4.2 Phạm vi thời gian: phản ánh số liệu thông tin luận văn năm 2018 tháng đầu năm 2019 1.5 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố tác động đến hài lòng nhân viên ứng dụng CNTT BHXH Tiền Giang? - Mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên nào? - Sự khác biệt CNTT nhóm giới tính, trình độ, độ tuổi nào? - Các giải pháp đề xuất để nâng cao hài lòng ứng dụng CNTT giải công việc 1.6 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp nghiên cứu sau: - Nghiên cứu định tính: xây dựng hệ thống khái niệm thang đo biến quan sát hiệu chỉnh biến phù hợp với thực tế - Nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp điều tra khảo sát thực nghiệm phân tích kết khảo sát phần mềm “IBM SPSS Statistics 20” để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên BHXH tỉnh Tiền Giang Kết liệu phần mềm sở để đưa giải pháp cải tiến 3 Nghiên cứu định lượng thực với bảng khảo sát; lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu thức thu thập trực tiếp từ 180 công chức, viên chức làm việc BHXH Tiền Giang Dữ liệu thực tế sau thu thập loại bỏ phiếu khảo sát không hợp lý tác giả đưa liệu vào phần mềm SPSS để phân tích Phân tích liệu gồm bước như: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy, T-test, Anova Theo tác giả Hoàng Trọng Chu Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập trang 24 sau: * Cronbach’s Alpha: Độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội qua hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước phân tích nhân tố EFA để loại biến khơng phù hợp biến rác tạo yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết đo lường có liên kết với hay khơng; khơng cho biết biến quan sát cần bỏ biến quan sát cần giữ lại Khi đó, việc tính tốn hệ số tương quan biến-tổng giúp loại biến quan sát khơng đóng góp nhiều cho mô tả khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Các tiêu chí sử dụng thực đánh giá độ tin cậy thang đo: – Loại biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn 0,6 (Alpha lớn độ tin cậy quán nội cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) – Các mức giá trị Alpha: lớn 0,8 thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 sử dụng được; từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) – Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ 0,4) xem biến rác loại thang đo chấp nhận hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn 0,7) 4 Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: – Loại biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ 0,4 (đây biến khơng đóng góp nhiều cho mô tả khái niệm cần đo nhiều nghiên cứu trước sử dụng tiêu chí này) – Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn 0,6 (các khái niệm nghiên cứu tương đối đối tượng nghiên cứu tham gia trả lời) * Phân tích EFA: Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn (interdependence techniques), nghĩa biến phụ thuộc biến độc lập mà dựa vào mối tương quan biến với (interrelationships) EFA dùng để rút gọn tập k biến quan sát thành tập F (F 0.3 xem đạt mức tối thiểu • Factor loading > 0.4 xem quan trọng • Factor loading > 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin 0.5 ≤ KMO ≤ 1) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết biến khơng có tương quan tổng thể Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) biến quan sát có mối tương quan với tổng thể 5 Phần trăm phương sai toàn (Percentage of variance) > 50%: Thể phần trăm biến thiên biến quan sát Nghĩa xem biến thiên 100% giá trị cho biết phân tích nhân tố giải thích % * Chạy hồi quy: chạy kế hồi quy giúp nhân tố nhiều / / khơng đóng góp vào thay đổi biến phụ thuộc để từ đưa gảii pháp cần thiết kin tế Kiểm tra giả định tượng đa cộng tuyến (tương quan biến độc lập) thông qua giá trị độ chấp nhận (Tolerance) hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 nhận xét có tượng đa cộng tuyến (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Thực tế thường so sánh VIF với Trong hệ số phóng đại phương sai VIF bé 2, chứng tỏ tượng đa cộng tuyến ( lưu ý mối quan hệ Tolerance VIF nghịch đảo sau: VIF=1/Tolerance nên cần đánh giá hai giá trị được) * Independent samples T-Test: Independent Samples T-Test dùng tương tự phân tích ANOVA, nhiên hạn chế so sánh nhóm với Ví dụ dùng so sánh có khác biệt nhóm giới tính( nam, nữ) với hài lịng hay khơng, nhân tố có ý nghĩa thống kê với hài lòng nhân viên Thực kiểm định khác biệt trung bình với biến có giá trị Hiệu số sig < 0.05 kết luận có khác biệt có ý nghĩa mức độ hài lịng đáp ứng viên biến xem xét khác Hiệu số sig > 0.05 kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa mức độ hài lòng đáp ứng viên biến xem xét khác 1.7 Những đóng góp luận văn 1.7.1 Đóng góp phượng diện khoa học Kết nghiên cứu bổ sung vào hệ thống thang đo yếu tố tác động đến hài lòng nhân viên ứng dụng CNTT 1.7.2 Đóng góp phương diện thực tiễn Nghiên cứu tài liệu tham khảo giúp cho nhà lãnh đạo nhìn tổng thể nhân viên tiến vào cơng nghệ 4.0 nào, mức độ thích ứng với yêu cầu công việc ngày cao, nhạy bén vệc xử lý cơng việc trình độ CNTT áp dụng vào công việc cụ thể ngày, tình hình thực tiễn đầu tư thiết bị, máy móc dịch vụ cần thiết để hỗ trợ nhân viên 1.8 Tổng quan nghiên cứu trước 1.8.1 Nghiên cứu nước Zekiri (2011), “Applying Servqual Model and factor analysis in assessing customer satisfaction with service quanlity: the case of Mobile Telecommunications in Macedona”, International Belletin of Business Administration, volume 11, 861001, London, UK, 8/2011 Lĩnh vực nghiên cứu: Viễn thơng di động Mơ hình lý thuyết tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng thức mơ hình Servqual Các nhân tố mơ hình nghiên cứu thức: (1) Reliability (Tin cậy), (2) Responsiveness (Đáp ứng), (3) Assurance (Đảm bảo), (4) Empathy (Sự đồng cảm), (5) Tangibles (Phương tiện hữu hình) 1.8.2 Nghiên cứu nước Bùi Thị Hiền (2016): Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty Bảo Minh Trà Vinh địa bàn thành phố Trà Vinh Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ServQual Parasuraman et al 1988 Đề tài tiến hành nghiên cứu nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách sử dụng dịch vụ bao gồm: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm phương tiện hữu hình Trần Đăng Khoa (2017): Đề tài “Đo lường mức độ thỏa mãn công việc người lao động viễn thơng Bình Dương” trường Đại học Lạc Hồng Đề tài đo lường thỏa mãn công việc người lao động theo tình hình thực tế đơn vị với nhân tố như: tiền lương, phúc lợi, điều kiện làm việc, hội thăng tiến, đánh giá lực cá nhân, việc giao mục tiêu cá nhân uy tín cấp Kết nghiên cứu nhân tố tác động dương với mức độ thỏa mãn nhân viên nhân tố tiền lương tác động mạnh nhất, nhân tố đánh giá lực, hội thăng tiến, giao mục tiêu, điều kiện làm việc, uy tín cấp cuối phúc lợi 7 Huỳnh Ngô Công Nương (2016), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn cơng việc nhân viên văn phịng Hà Nội Đề tài nghiên cứu hài lòng xác định sở số mơ hình JDI với nhân tố: Bản chất công việc, hội đào tạo thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, thu nhập 1.9 Kế cấu luận văn Luận văn trình bày gồm có chương: Chương 1: Tổng quan đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháo nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu thảo luận Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết hài lòng nhân viên 2.1 Định nghĩa hài lòng Theo Philip Kotler (2003) hài lịng cảm giác vui thích thất vọng người bắt nguồn từ so sánh cảm nhận với mong đợi chất lượng sản phẩm dịch vụ Kotler cho hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Cụ thể, hài lịng có cấp độ sau: nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận khơng hài lịng; nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận hài lòng; nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận hài lịng thích thú Có nhiều quan điểm đánh giá khác hài lòng khách hàng Sự hài lòngcủa khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệmđã biết mong đợi (Parasuraman ctg, 1988; Spreng ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm biết khách hàng sử dụng dịch vụ kết sau dịch vụđược cung cấp Cụ thể nhất, hài lòng khách hàng tâm trạng, cảm giác kháchhàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trongsuốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt thỏa mãn có đượclịng trung thành tiếp tục mua sản phẩm công ty Một lý thuyết thơng dụng để xem xét hài lịng khách hàng lý thuyết “Kỳvọng – Xác nhận” Lý thuyết phát triển Oliver (1980) dùng để nghiêncứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hay sản phẩm tổ chức Lý thuyết bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng khách hàng: kỳ vọng dịch vụ trước mua cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm 2.2 Định nghĩa hài lòng công việc E.A Locke (Đại học Maryland, Mỹ) cho rằng: "Sự hài lịng cơng việc trạng thái cảm xúc thú vị từ kết thẩm định công việc kinh nghiệm làm việc người" Tương tự, Milton Friedman (nhà kinh tế học đoạt giải Nobel) John Arnold (nhà đầu tư) nhấn mạnh: hài lịng cơng việc định nghĩa số lượng ảnh hưởng tích cực nói chung cảm xúc mà cá nhân có cơng việc Còn theo nhà nghiên cứu Andrew Brin, hài lòng u thích cơng việc: "Nếu bạn thích cơng việc mình, bạn có hài lịng" Như vậy, nói cách đơn giản, hài lịng cơng việc định nghĩa mức độ tích cực cảm xúc thái độ mà cá nhân có cơng việc làm Khi người nói hài lịng với cơng việc mình, có nghĩa thích đánh giá cao cảm thấy tốt cơng việc Sự thỏa mãn cơng việc cụm từ khái niệm thường dùng khác, ý nghĩa với hài lịng cơng việc, cấp độ cao toàn diện Sự thỏa mãn cơng việc trạng thái cảm xúc tích cực bắt nguồn từ việc đánh giá nhân viên trải nghiệm cơng việc Trải nghiệm bao gồm chất, đặc điểm công việc bối cảnh làm việc, mức lương thưởng, cơng nhận thành tích lực, quan hệ với giám sát viên cộng khả thăng tiến Sự bất mãn diễn khơng đạt kỳ vọng Có đặc điểm liên quan đến thỏa mãn công việc Đầu tiên, khơng thể nhìn thấy thỏa mãn cơng việc, suy diễn ra; kế tiếp, thỏa mãn thái độ công việc thường song hành; cuối cùng, thường định kết công việc so với kỳ vọng, tức đáp ứng hay vượt mong đợi Vì vậy, khơng có cơng thức đơn giản để dự báo thỏa mãn nhân viên Nhân viên thỏa mãn công việc thường dùng phần lớn thời gian để làm việc cống hiến cho tổ chức Họ làm việc với suất chất lượng, hiệu hơn, đặc biệt thành có liên kết với phần thưởng Họ gắn bó có tinh thần trách nhiệm cao với cơng ty Họ có khả rời bỏ cơng việc, vắng mặt hay trễ, ăn cắp hay tham gia hành động bạo lực Mặt khác, thỏa mãn cơng việc nhân viên có tác động mạnh rõ ràng thỏa mãn khách hàng, thể trạng thái cảm nhận người qua việc tiêu dùng sản phẩm hay sử dụng dịch vụ Tâm trạng tốt, nhân viên có khả thể nhiều thân thiện tình cảm tích cực, đặt khách hàng vào tâm trạng tốt hơn, có nhiều khả phục vụ khách hàng tốt ... ứng dụng công nghệ thông tin hiệu cao nhất, sử dụng tối đa nguồn lực có đáp ứng nhu cầu người thụ hưởng quan Bảo hiểm xã hội Tiên Giang, tác giả đưa hướng nghiên cứu ? ?Đo lường hài lòng nhân viên. .. lường hài lòng nhân viên ứng dụng công nghệ thông tin Bảo hiểm xã hội Tiền Giang? ?? thực luận văn thạc sĩ kinh tế 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: - Tiến tới công nghiệp 4.0, tự động... động đến hài lòng nhân viên ứng dụng CNTT BHXH tỉnh Tiền Giang - Xác định mức độ yếu tố động đến hài lòng nhân viên - Hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng nhân viên ứng dụng CNTT vào công việc