629 TRAO QUYỀN CHO NGƢỜI DÂN PHƢƠNG THỨC NÂNG CAO HIỆU QUẢ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG ThS Vũ Quang Huy – chuyên ngành QLHCNN Khoa Hành chính – Luật, Trường Đại học Thủ Dầu Một Tóm tắt Dịch vụ công thường đ[.]
TRAO QUYỀN CHO NGƢỜI DÂN: PHƢƠNG THỨC NÂNG CAO HIỆU QUẢ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG ThS.Vũ Quang Huy – chuyên ngành QLHCNN Khoa Hành – Luật, Trường Đại học Thủ Dầu Một Tóm tắt: Dịch vụ cơng thường đại diện cho mặt quốc gia kênh giao tiếp chủ yếu phần lớn người dân với quyền Do vậy, việc tìm kiếm phương thức cung cấp dịch vụ công hiệu cho người dân có vai trị quan trọng Bài viết giới thiệu việc trao quyền cho người dân hình thức cụ thể n thực mang lại hiệu tích cực nhiều quốc gia Châu Á thuộc nh m phát triển, kinh nghiệm quản trị tốt Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB) khuyến nghị tham khảo áp dụng Từ khóa: Dịch vụ cơng, trao quyền Đặt vấn đề Ngân hàng phát triển Châu Á Philippines nhận định1, chƣơng trình phát triển Châu Á đạt đƣợc nhiều kết ấn tƣợng việc hƣớng đến mục tiêu thịnh vƣợng, giảm nghèo, gia tăng số đo lƣờng xã hội; theo đó, ấn tƣợng tiến lĩnh vực giáo dục, tăng cƣờng bình đẳng giới, giảm suy dinh dƣỡng thiếu ăn Tuy nhiên, khu vực Châu Á sau nhiều khu vực giới khả cung cấp dịch vụ công chất lƣợng dịch vụ Các vấn đề cịn tồn đa dạng, khơng số lƣợng chất lƣợng, mà liên quan đến khả tiếp cận dịch vụ ngƣời nghèo, tình trạng tham nhũng dƣới hình thức bòn rút nguồn lực nhận hối lộ Những vấn đề ảnh hƣởng nghiêm trọng đến ngƣời nghèo, vốn phải vật lộn với mức thu nhập thấp đơn giản khơng có hội tiếp cận dịch vụ Chính phủ quốc gia Châu Á thƣờng tiêu tốn khoản tiền khổng lồ cho việc cung cấp dịch vụ công, ngƣợc lại thể chế yếu không giúp cho nỗ lực chuyển hoá thành việc cải thiện số phúc lợi xã hội, nhƣ thời gian thụ hƣởng giáo dục, hội phát triển, tỷ lệ tử vong trẻ sơ sinh, cung cấp nƣớc sạch… cách liên tục điều kiện Những cải cách thể chế sách, với việc trao quyền cho ngƣời dân nhu cầu dịch vụ tốt hơn, thúc đẩy trình giải trình cải thiện tƣơng tác quyền ngƣời dân Bài viết nghiên cứu nhà nƣớc thay đổi dịch vụ công quốc gia phát triển Châu Á đánh giá thách thức mà nhà hoạch định sách đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tiếp phải đối mặt, đặc biệt Anil B Deolalikar, Shikha Jha, Pilipinas F Quising (2015), Governance in Developing Asia: Public Service Delivery and Empowerment, Edward Elgar Publishing Limited 629 ý đến chứng học, xem xét vai trò quản trị nhà nƣớc trao quyền cải thiện cung cấp dịch vụ công Trọng tâm tập trung vào hai yếu tố, khơng cung cấp dịch vụ công đƣợc cải thiện thông qua gia tăng đáng kể chi tiêu ngân sách, tƣơng lai dự đốn trƣớc Nhƣng trao quyền cho ngƣời dân gia tăng mức độ hiệu chi tiêu công thời cho dịch vụ cần thiết Nội dung 2.1 Quan niệm dịch vụ công vấn đề trao quyền cho ngƣời dân Dịch vụ công Dịch vụ công dịch vụ cần thiết đƣợc cung cấp phủ Việc cung cấp đồng thời đƣợc thực trực tiếp qua hai kênh gồm tổ chức thuộc khu vực cơng2; tổ chức phi phủ (NGOs) nhƣng đƣợc ngân sách tài trợ để cung cấp dịch vụ công Ngày nay, dịch vụ công nhu cầu cần thiết cho đời sống thƣờng nhật, nên dƣới góc độ khoa học pháp lý đƣợc xem nhƣ quyền ngƣời bản3 (lƣu ý, khác với quyền công dân) nhà nƣớc đƣợc trông đợi nhƣ ngƣời đảm bảo việc cung cấp mang giá trị phổ quát cho ngƣời dân, mức thu nhập Dịch vụ cơng đƣợc phân chia thành ba nhóm lớn nhƣ sau: (i) tiện ích cần thiết dịch vụ thuộc sở hạ tầng, ví dụ cung cấp điện, gas, nƣớc, dịch vụ viễn thông giao thông; (ii) dịch vụ xã hội nhƣ chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, nhà phúc lợi xã hội (các chƣơng trình an sinh xã hội giảm nghèo); (iii) dịch vụ pháp lý nhƣ hệ thống đăng ký đất đai, sang tên xác nhận quyền sở hữu tài sản; cấp loại giấy phép, giấy chứng nhận; thiết lập tiêu chuẩn an tồn mơi trƣờng; ban hành thực thi quy định Ở quốc gia phát triển, số dịch vụ, bao gồm dịch vụ nông nghiệp mở rộng dành cho nông dân, chƣơng trình kế hoạch gia đình chuỗi hỗ trợ thu nhập, cho thấy tính cần thiết nhằm đạt đƣợc mục tiêu phát triển quốc gia (tăng trƣởng kinh tế, tái phân phối thu nhập, giảm nghèo ổn định dân số) Trong phần lớn trƣờng hợp, dịch vụ cơng khơng liên quan đến sản xuất hàng hố; tổ chức độc quyền cấp độ địa phƣơng hay quốc gia cung cấp, đặc biệt lĩnh vực mang tính độc quyền tự nhiên nhƣ sản xuất điện Theo Hệ thống Tài khoản quốc gia Liên hiệp quốc 2008 (SNA 2008), khu vực công bao gồm khu vực phủ khu vực doanh nghiệp nhà nƣớc (i) Khu vực phủ bao gồm đơn vị phủ đơn vị ―vơ vị lợi‖ phủ kiểm sốt với nhiệm vụ cung cấp hàng hóa dịch vụ cơng phi thị trƣờng, gồm: quyền trung ƣơng, quyền địa phƣơng quỹ bảo hiểm xã hội (gồm quỹ hƣu trí cho công nhân viên nhà nƣớc quỹ bảo hiểm xã hội nói chung cho xã hội kể khu vực tƣ nhân nhƣ hƣu trí, tuổi già, thất nghiệp, y tế) (ii) Khu vực DNNN lĩnh vực tài phi tài doanh nghiệp nhà nƣớc nắm nửa cổ phần theo quy định pháp luật có quyền định sách quyền bổ nhiệm hội đồng quản trị giám đốc Quyền ngƣời (hay nhân quyền) đƣợc định nghĩa cách khái quát quyền bẩm sinh, vốn có ngƣời mà khơng đƣợc hƣởng khơng thể sống nhƣ ngƣời Quyền ngƣời bẩm sinh, vốn có mà cá nhân sinh đƣợc hƣởng; không phụ thuộc vào phong tục, tập quán, truyền thống văn hóa hay ý chí cá nhân, giai cấp, tầng lớp, tổ chức, cộng đồng hay nhà nƣớc nào; không chủ thể nào, kể nhà nƣớc, ban phát hay tƣớc bỏ quyền ngƣời Quyền ngƣời quyền công dân hai phạm trù gần gũi nhƣng không đồng Quyền công dân khái niệm xuất cách mạng tƣ sản Cách mạng tƣ sản đƣa ngƣời từ địa vị thần dân trở thành công dân (với tƣ cách thành viên bình đẳng mơ t nhà nƣớc) pháp điển hóa quyền tự nhiên ngƣời dƣới hình thức quyền cơng dân Nhƣ vậy, chất, quyền cơng dân quyền ngƣời đƣợc nhà nƣớc thừa nhận áp dụng cho cơng dân 630 Mặc dù khơng phải tất yếu, khía cạnh đó, đặc tính dịch vụ cơng hàng hố cơng tính khơng loại trừ, khơng cạnh tranh ảnh hƣởng ngoại biên tích cực4 Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ tƣ nhân có xu hƣớng ―phung phí‖ cung cấp cho đối tƣợng đƣợc thụ hƣởng, kết việc cung cấp thƣờng dƣới điều kiện tốt (suboptimal) Thất bại điều tiết thị trƣờng gây vấn đề tranh cãi mang tính truyền thống việc can thiệp nhà nƣớc Nhà nƣớc cần cung cấp dịch vụ vớ mức độ xã hội tối ƣu cách cân lợi ích xã hội cận biên với chi phí xã hội cận biên Dịch vụ cơng ích đặc biệt quan trọng với ngƣời nghèo giảm bất bình đẳng xã hội Khác với ngƣời có thu nhập cao, ngƣời nghèo thƣờng khơng có khả thay dịch vụ có chi phí cao khu vực tƣ nhân Hệ thống tái phân phối thu nhập công tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu ngƣời nghèo thông qua việc cung cấp dịch vụ công thiết yếu nhƣ thực phẩm, chăm sóc y tế theo cách dễ tiếp cận Nhƣ đƣợc đề cập trƣớc đó, hầu hết ngƣời đất nƣớc, nhà nƣớc biểu qua cách thức cung cấp dịch vụ cơng, dịch vụ cơng hình thức chủ yếu – khơng muốn nói – liên hệ cá nhân với máy quan công quyền Do vậy, ngƣời dân đánh giá chất lƣợng quyền thông qua trải nghiệm dịch vụ công thiết yếu Họ suy rằng, thƣờng xác, quản trị quốc gia yếu họ tiếp cận dịch vụ bản, dịch vụ cơng có chất lƣợng họ phải viện đến việc hối lộ để tiếp cận dịch vụ Đặc biệt, cơng dân khơng có khả nhìn nhà nƣớc vai trò thống nhất, mà thƣờng nhƣ nhiều mảnh cắt khác Thật vậy, báo cáo nghiên cứu hộ gia đình Trung Quốc (Saich 2012) diễn tả mức độ hài lòng cao quyền trung ƣơng thấp quyền địa phƣơng Trong khảo sát này, 90% ngƣời phản hồi hài lòng hài lòng với quyền trung ƣơng, nhƣng 60% có đánh giá Bởi quyền địa phƣơng Trung Quốc cung cấp hầu hết dịch vụ, khác biệt rõ rệt chắn tác động chất lƣợng cung cấp dịch vụ công Trong khảo sát, ngƣời phản hồi thƣờng đề cập đến tình trạng tham nhũng (40%) thiếu lực quan chức địa phƣơng (30%) nhƣ nguyên nhận thấy đƣợc tình trạng Khi quốc gia trở nên giàu có tiêu chuẩn sống đƣợc nâng cao, cơng dân có nhu cầu đƣợc nói lên đƣợc lắng nghe nhiều chất lƣợng dịch vụ công 2.2 Trao quyền cho ngƣời dân Trao quyền đƣợc định nghĩa nhƣ ―quá trình nâng cao lực cá nhân hay nhóm nhằm định lựa chọn có chủ đích chuyển hố lựa chọn thành hành động kết mong muốn‖ (Alsop et al 2006) Trao quyền hiệu đòi hỏi thiết lập không gian cho ngƣời dân tham gia thông qua quyền có tính pháp lý, khung quản trị thoả thuận mang tính thể chế Nó u cầu xây Dịch từ cụm từ ―Positive externality‖ ví dụ bạn bỏ tiền để chữa trị bệnh cúm, điều làm giảm khả lan tràn bệnh cúng toàn xã hội nên việc bạn "tiêu thụ , dịch vụ y tế" có ảnh hƣởng ngoại biên tích cực 631 dựng lực bố trí nguồn lực thích hợp để thiết lập chế tiếp nhận giải trình phản hồi ngƣời dân Trong số trƣờng hợp, quyền lực đƣợc nắm giữ ngƣời dân phần thấp xã hội Nhƣng điều không phổ biến, xảy hồn cảnh đặc biệt, có xu hƣớng liên quan đến việc chia sẻ lời than phiền, huy động quần chúng liên minh xã hội dân với trị gia cấp tiến Nhƣng trƣờng hợp khác, công dân cộng đồng đƣợc trao quyền từ xuống giới cầm quyền Từ trao quyền đƣợc tạo điều kiện dễ dàng từ XHDS từ bên ngoài, định nghĩa đƣợc liên tục mở rộng đủ để bao hàm quyền lực đạt đƣợc nói chung Làm để ngƣời đƣợc trao quyền thực thi quyền lực nhằm cải thiện chất lƣợng cung cấp dịch vụ công? Đảm bảo cung cấp cách tƣơng xứng dịch vụ công có chất lƣợng cơng tiếp cận cho thành phần XH đòi hỏi nỗ lực sách nhiều lĩnh vực khác Nó bao gồm, nhƣng tất cả, lực máy hành chính, tiến trình trị, hệ thống tƣ pháp hiệu lực, tổ chức trực tiếp cung cấp dịch vụ cơng có lực quản trị chất lƣợng hiệu quả, ngƣời dân đƣợc trao quyền Trong năm gần đây, lần lƣợt nhiều quốc gia thực tiến trình trao quyền nhƣ phƣơng tiện quan trọng nhằm hƣớng đến mục tiêu nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ công Trao quyền mở rộng tiếp cận lực ngƣời nghèo để tham gia, thƣơng lƣợng, ảnh hƣởng, kiểm soát buộc ngƣời có trách nhiệm giải trình sách tác động đến đời sống họ Sự tiếp cận lực mang tính cá nhân cộng đồng Trong nghĩa rộng nhất, trao quyền mở rộng quyền tự lựa chọn hành động Bốn yếu tố chủ chốt trao quyền cho ngƣời nghèo là: (i) Tiếp cận thông tin; (ii) Hồ nhập (inclusion) tham gia; (iii) Giải trình; (iv) Năng lực quản trị địa phƣơng Các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ hoạt động mang tính hỗ tƣơng Những ngƣời dân đƣợc trang bị kiến thức tốt tiếp nhận đƣợc lợi ích từ hội, tiếp cận dịch vụ, thực thi quyền, thƣơng lƣợng hiệu quả, yêu cầu tổ chức thuộc nhà nƣớc xã hội khác giải trình Giả thuyết chủ chốt việc đầu tƣ vào ngƣời nghèo tổ chức họ thƣờng dẫn đến cải thiện kết phát triển, bao gồm: (i) Cải thiện lực quản trị; (ii) Cung cấp dịch vụ đƣợc vận hành (function) tốt mang tính hồ nhập hơn; (iii) Cơng tiếp cận thị trƣờng; (iv) Khuyến khích xã hội dân tổ chức ngƣời nghèo; (v) Đảm bảo tiếp cận tự lựa chọn Tuy nhiên, việc đầu tƣ phải đƣợc nhà nƣớc xác nhận cải cách, giúp gia tăng tầm quan trọng việc trao quyền 632 Khái niệm trao quyền đƣợc khuyến khích cách tiếp cận quyền lực học giả Amartya Sen5 Cách tiếp cận nhấn mạnh quyền tự lựa chọn, lực hội Theo đó, ngƣời phải có quyền tự chọn lựa cá nhân, có khả biến lựa chọn thành hành động thực tế, có mơi trƣờng cho phép họ thực hoạt động (Sen 2005) ―Ý tƣởng tự nhấn mạnh tầm quan trọng việc trao quyền, để ngƣời dân tự giúp lấy mình, tập trung vào cá nhân họ thành phần tham gia vào phát triển thân‖ (Stiglitz, Sen, Fitoussi 2009:151) Do vậy, trao quyền tạo khả cho ngƣời bị tƣớc đoạt trở thành tác nhân có hiệu lực tiến trình phát triển cộng đồng ―Sự khác biệt lực để thực nảy sinh phƣơng tiện tƣơng đồng cá nhân Điều xuất phát từ nhiều lý do: (i) khác biệt thể chất trí tuệ (ngƣời khuyết tật, mắc bệnh), (ii) khác biệt nguồn lực cộng đồng (hệ thống chăm sóc sức khoẻ, hệ thống tƣơng trợ kết nối cộng đồng), (iii) khác biệt mơi trƣờng sống (khí hậu, khả lây truyền dịch bệnh, tội phạm), (iv) khác biệt vị so với ngƣời khác…‖ (Sen 2005:154) Khái niệm trao quyền đƣợc xem xét chiều kích khác nhau, bao gồm tiềm sẵn có, hội, tự chọn lựa, lực cá nhân nhóm để thực lựa chọn, chuyển hoá thành kết mong muốn (Báo cáo phát triển toàn cầu 2001; Narayan 2005; Alsop, Bertelsen Holland 2006; Ibrahim Alkire 2007) Có thể nói, trao quyền chìa khoá giúp ngƣời nghèo gầy dựng tài sản thoát khỏi tình trạng 2.3 Các hình thức trao quyền cụ thể Trao quyền cho phép ngƣời dân cộng đồng yêu cầu nhà nƣớc phải có trách nhiệm giải trình việc cung cấp dịch vụ cơng thiết yếu Khách hàng - ngƣời dân có khả ảnh hƣởng đến chất lƣợng cung cấp dịch vụ cách tác động trực tiếp lên nhà cung cấp Trao quyền diễn nhiều thiết chế khác nhau: (i) Thực thi quyền bản, nhờ nhà nƣớc tạo điều kiện cho ngƣời dân thực quyền tiếp cận thông tin nhƣ quyền thụ hƣởng dịch vụ XH nhu cầu thiết yếu (nhƣ thực phẩm, việc làm, y tế, giáo dục); (ii) Tham gia giám sát hoạt động, ngƣời dân cộng đồng tham gia giám sát đánh giá việc thực thi nhƣ thành tích dịch vụ cơng, thƣờng theo khung tiêu chuẩn đánh giá họ tập hợp đƣợc, tảng xuất nhu cầu cải thiện chất lƣợng nhà cung cấp; cuối cùng, (iii) cộng đồng tham gia định hướng phát triển, nhóm ngƣời sử dụng dịch vụ tồn cộng đồng tham gia cung cấp dịch vụ, kiểm sốt trực tiếp số lƣợng chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp Amartya Kumar Sen (sinh ngày tháng 11 năm 1933) nhà kinh tế học, triết gia Ấn Độ Năm 1998, ông đƣợc trao giải Nobel kinh tế đóng góp về: kinh tế phúc lợi, cơng trình khan nguồn lực, nguyên lý phát triển ngƣời, chế nằm bên dƣới nghèo nàn lý thuyết chủ nghĩa tự trị Ơng ngƣời Á châu ngƣời châu Á Israel đƣợc giải thƣởng 633 Thực thi quyền Một số dịch vụ công đƣợc xem nhƣ thiết yếu đảm bảo cho ngƣời đƣợc sống cách tử tế - điều đƣợc xem nhƣ quyền ngƣời6 Một hình thức phổ biến trao quyền việc thực thi quyền Việc thực thi đƣợc quy định khung pháp lý định chế quốc gia với vai trò trách nhiệm cụ thể việc thực thi thẩm quyền, nhƣ tiêu chuẩn thủ tục cho ngƣời đủ điều kiện tham gia Có hai hình thức thực thi quyền bản: Một, quyền công dân với số dịch vụ cụ thể; Hai, quyền tiếp cận thông tin, công cụ bảo đảm cho ngƣời dân thực quyền Trong hai trƣờng hợp, nghĩa vụ bắt buộc nhà nƣớc cam kết ngƣời dân đƣợc thực quyền ghi nhận Ngay từ năm 1946, ĐHĐ LHQ thông qua Nghị 59(I), khẳng định: ―…Tự thông tin quyền ngƣời và… tảng quyền tự LHQ tôn vinh‖ Trong nhiều quốc gia Á Châu tôn trọng quyền tự thơng tin ngƣời dân, thiểu số cịn lại tìm cách ngăn cấm Một quốc gia quyền tự thông tin đƣợc sử dụng cách rộng khắp từ nhiều năm Ấn Độ, nơi Quốc hội thông qua Luật tiếp cận thông tin (RTI) năm 2005 Thật vậy, Ấn Độ tiến xa phần lớn quốc gia phát triển khác việc áp dụng quyền vào thực tế Hai vận động có ảnh hƣởng lan toả Ấn Độ là: quyền có việc làm quyền có lƣơng thực có nguồn gốc từ vận động cho quyền tiếp cận thông tin từ năm 1990 nhƣ yếu tố quyền cơng dân nhằm tham gia vào tiến trình quản trị nhà nƣớc Quyền tiếp cận thông tin mở toang nhà nƣớc, ngƣời dân nhóm XHDS dùng thông tin nhằm thực việc kiểm tra, giám sát chặt chẽ, chi tiết hoạt động nhà nƣớc Nó buộc hệ thống hành phải thừa nhận khái niệm minh bạch, giải trình trao quyền cho ngƣời dân Có lẽ thách thức lớn việc thực thi cách tiếp cận quyền giới hạn nguồn lực quốc gia thu nhập thấp phải đối mặt Nhiều quyền kinh tế, xã hội – hệ thống bảo trợ xã hội, y tế, giáo dục – đặc biệt đòi hỏi tiêu tốn nguồn lực (resource-intensive) (Munro 2008:33) Nó vấn đề quan trọng Ấn Độ, muốn mở rộng quyền trở nên vững liên tục Có e ngại việc nhận thức quyền dẫn đến cam kết quyền trở nên nhiều linh hoạt, đe doạ ổn định vĩ mô gây hiệu ứng chèn lấn hoạt động đầu tƣ khác khu vực công lẫn khu vực tƣ nhân (Kelka Shah 2011) Cùng lúc đó, chƣơng trình thực thi quyền đƣợc xem xét để trở thành nguồn hƣớng tới giải đói nghèo bất bình đẳng, việc sử dụng nguồn lực hạn chế phủ cách hiệu lực hiệu đƣợc đảm bảo Điều chỉnh ngân sách có chất lƣợng yêu cầu tái phân bổ chi tiêu công từ bất bình đẳng, tốn bao cấp khơng đối tƣợng xăng, dầu, điện sang dịch vụ cần thiết chƣơng trình mục tiêu Thêm vào đó, giới hạn nguồn lực quyền phải Thƣờng đƣợc ghi nhận tuyên ngôn, hiến pháp nhiều quốc gia 634 đối mặt tạo đánh đổi cần thiết chi phí đầu tƣ với hoạt động phí tổn cho việc trì, đầu vào cần thiết nhằm trì chất lƣợng dịch vụ cơng Tham gia giám sát hoạt động Hoạt động bao phủ phạm vi tham gia giám sát nhiều công cụ đánh giá khác nhau, bao gồm thẻ báo cáo công dân (citizen report cards), thẻ điểm cộng đồng (community score cards), giám sát xã hội (social audit) buổi điều trần (public hearings), hệ thống khắc phục lời phàn nàn (grievance redress system), khảo sát quan điểm (opinion surveys) Hoạt động giám sát ảnh hƣởng hiệu PPM cung cung cấp dịch vụ công dựa sáng kiến minh bạch giải trình cho thấy phổ biến thơng tin thành phần chủ chốt PPM (Joshi 2010, McGee Gaventa 2010) Thêm vào đó, thiết chế giải trình XH chƣơng trình giám sát hiệu việc vạch trần tham nhũng, gia tăng nhận thức thực thi quyền, thực việc trao quyền cho ngƣời dân nhằm khẳng định quyền họ, tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân tham gia vào quy trình cung cấp dịch vụ cơng Mặt khác, dựa xem xét lại cách tiếp cận giải trình XH đƣợc đồng thuận Ngân hàng Thế giới học giả Agarwal, Heltberg Diachok (2009), cho tác động giải trình XH ―mỏng‖, cần phải có đánh giá tác động khắc khe (i) Thẻ báo cáo công dân Thẻ báo cáo cơng dân (Citizen report cards) có tác dụng thu thập thông tin nhận thức quan điểm ngƣời sử dụng chất lƣợng cung ứng, kết quả, tính hữu ích dịch vụ hành động khắc phục yếu từ phía nhà cung cấp Công cụ nhằm tạo công dân có ý thức chuyển hố địi hỏi cải cách thành kết thực tế Thẻ báo cáo công dân đƣợc áp dụng thành phố Bangalore (Ấn Độ) năm 1994, dùng cho việc xếp hạng chất lƣợng nhà cung cấp dịch vụ điện, nƣớc sạch, viễn thông, nhà ở, ngân hàng, bệnh viện… Từ kết thu đƣợc, công cụ trở nên phổ biến đƣợc nhiều quốc gia Châu Á phát triển kế thừa Hoạt động đánh giá đƣợc triển khai năm 1994 1999 khơi dậy ngƣời dân Ấn Độ nhận thức quyền, qua góp phần cải thiện đáng kể chất lƣợng nhiều loại dịch vụ (Ravindra 2004) Tại Ahmedabad (Ấn Độ), thẻ báo cáo đƣợc triển khai năm 1997 nhằm đánh giá khả tiếp cận dịch vụ cấp thoát nƣớc, điện phụ nữ nghèo Khảo sát tiết lộ thất vọng với chất lƣợng làm bật lên điểm nghẽn phổ cập dịch vụ cho đông đảo cƣ dân Trong 6% ngƣời tham gia phàn nàn việc thiếu hành động khắc phục, nhƣng nhận thức ngƣời dân tạo áp lực cho việc cải thiện bƣớc cung cấp dịch vụ công Ở Philippines, thẻ báo cáo công dân đƣợc tiến hành năm 2001 cố gắng tập hợp ý kiến ngƣời dân địa phƣơng chất lƣợng dịch vụ, đánh giá tính tiện lợi mức độ hài lịng chín thành phố thuộc vùng thủ đô Kết khảo sát đƣợc thành phố sử dụng làm sở cho việc lập kế hoạch dự kiến ngân sách Thậm chí, thành phố 635 ... Nhƣng trao quyền cho ngƣời dân gia tăng mức độ hiệu chi tiêu công thời cho dịch vụ cần thiết Nội dung 2.1 Quan niệm dịch vụ công vấn đề trao quyền cho ngƣời dân Dịch vụ công Dịch vụ công dịch vụ. .. cách thức cung cấp dịch vụ cơng, dịch vụ cơng hình thức chủ yếu – khơng muốn nói – liên hệ cá nhân với máy quan công quyền Do vậy, ngƣời dân đánh giá chất lƣợng quyền thơng qua trải nghiệm dịch vụ. .. chuẩn sống đƣợc nâng cao, cơng dân có nhu cầu đƣợc nói lên đƣợc lắng nghe nhiều chất lƣợng dịch vụ công 2.2 Trao quyền cho ngƣời dân Trao quyền đƣợc định nghĩa nhƣ ―quá trình nâng cao lực cá nhân