Đang tải... (xem toàn văn)
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG in h tê ́H ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN Đ ại KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Tr ươ ̀ng CHI NHÁNH HUẾ PHẠM THỊ THÙY TRANG Khóa học: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG in h tê ́H uê ́ ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN ho KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ̀ng Đ ại CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: ươ Phạm Thị Thùy Trang Giáo viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Tiến Nhật Tr Lớp: K50 Tài Khóa học: 2016 – 2020 Huế, 01/2020 TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế” uê ́ nghiên cứu với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ tê ́H Chí Minh – Chi nhánh Huế, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền h mặt ngân hàng in Nghiên cứu thực thông qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho ̣c K 120 khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế Số liệu thu thập xử lý thơng qua việc phân tích định tính định lượng Thang đo ho sử dụng để kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Sử dụng kiểm định One Sample T – Test để kiểm định phù hợp mơ hình, phương trình hồi quy Kết cho thấy có Đ ại nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, đồng cảm hữu hình Từ ̀ng nghiên cứu đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Tr ươ Chí Minh – Chi nhánh Huế Lời Cảm Ơn uê ́ Lời xin chân thành gửi lời cảm ơn tri ân sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, q thầy Khoa Tài – Ngân hàng tê ́H giảng dạy, trang bị kiến thức quan trọng cần thiết tạo điều kiện thuận lợi cho tơi có hội thực tập nghề nghiệp Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế Đặc biệt thầy ThS Nguyễn Tiến Nhật tận tình hướng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ tơi để tơi hồn h thành tốt khóa luận thực tập tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời in cảm ơn đến anh chị phòng dịch vụ khách hàng quan tâm, giúp đỡ ̣c K việc cung cấp số liệu trình thực tập Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế, đặc biệt anh Trịnh Hoàng Thống Nhất hướng dẫn, giúp đỡ, quan tâm tạo điều ho kiện thuận lợi cho tơi q trình thực tập Ngân hàng giúp tơi hồn thành tốt khóa luận đợt thực tập tốt nghiệp Đ ại Xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng HDBank Huế giúp hoàn thành phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên khích lệ tơi ̀ng suốt q trình học tập nghiên cứu Trong trình thực tập làm báo cáo cố gắng nỗ lực để thực ươ mục tiêu yêu cầu đề ra, song vốn kiến thức kinh nghiệm thực tế thân tơi cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì tơi mong Tr nhận bảo, góp ý q thầy, để báo cáo hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Phạm Thị Thùy Trang MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 uê ́ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung tê ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 h Phương pháp nghiên cứu .3 in 5.1 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 5.1.1 Số liệu thứ cấp ̣c K 5.1.2 Số liệu sơ cấp: Phương pháp xử lý phân tích số liệu ho Kết cấu khóa luận .5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH Đ ại TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Cơ sở lý luận chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt .6 ̀ng 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Các hình thức tốn không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại ươ 1.1.3.1 Thanh toán séc (Cheque, Check) 1.1.3.2 Thanh toán ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu) 10 Tr 1.2.3.3 Thanh toán ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi) 10 1.2.3.4 Thanh toán thẻ ngân hàng 11 1.2.3.5 Thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.3.6 Thanh tốn thư tín dụng (Letter of Credit - L/C) 14 1.1.4 Ý nghĩa tốn khơng dùng tiền mặt 15 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến tốn khơng dùng tiền mặt 16 1.1.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .17 1.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.1.8 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 uê ́ 1.1.9 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN tê ́H KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH HUẾ 24 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế 24 in h 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) 24 ̣c K 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế 24 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố ho Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế .24 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Đ ại Hồ Chí minh (HDBank) – Chi nhánh Huế 25 2.1.2.3 Nhiệm vụ phòng ban 26 2.1.2.4 Tình hình sử dụng lao động HDBank Huế .27 ̀ng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 .28 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh HDBank Huế 28 ươ 2.2.2 Hoạt động huy động vốn 29 2.2.3 Tình hình cho vay HDBank Huế .32 Tr 2.3 Thực trạng hoạt động TTKDTM HDBank Huế 33 2.3.1 Các hình thức TTKDTM áp dụng HDBank Huế 33 2.3.2 Thực trạng tình hình tốn HDBank Huế 33 2.3.3 Tình hình sử dụng hình thức TTKDTM HDBank Huế 35 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế .43 2.4.1 Quy trình thực nghiên cứu .43 2.4.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt HDBank Huế 44 2.4.2.1 Mô tả mẫu điều tra, khảo sát 44 uê ́ 2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .47 2.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 tê ́H 2.4.3 Kết thống kê giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng tiền mặt HDBank Huế 56 2.4.3.1 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ nhóm tin tưởng .56 2.4.3.2 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ nhóm phản hồi 57 in h 2.4.3.3 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ nhóm đảm bảo 59 2.4.3.4 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ nhóm đồng cảm .60 ̣c K 2.4.3.5 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ nhóm phương tiện hữu hình 61 2.4.3.6 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế 63 ho 2.5 Phân tích hồi quy 66 2.5.1 Ma trận hệ số tương quan 66 Đ ại 2.5.2 Xây dựng mơ hình 66 2.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 67 2.5.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 68 ̀ng 2.5.5 Mơ hình hồi quy .69 2.6 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế 71 ươ 2.6.1 Kết đạt 71 2.6.2 Hạn chế nguyên nhân 72 Tr 2.6.2.1 Hạn chế 72 2.6.2.2 Nguyên nhân 73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI HDBANK HUẾ 75 3.1 Định hướng phát triển chung HDBank 75 3.2 Định hướng HDBank Huế 76 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế 76 3.3.1 Nhóm giải pháp nhân tố phương tiện hữu hình 77 3.3.2 Nhóm giải pháp nhân tố đảm bảo 78 uê ́ 3.3.3 Nhóm giải pháp nhân tố tin tưởng 78 3.3.4 Nhóm giải pháp nhân tố phản hồi 79 tê ́H 3.3.5 Nhóm giải pháp nhân tố đồng cảm 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .80 Kết luận 80 Kiến nghị .81 in h 2.1 Đối với Chính phủ 81 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước .82 ̣c K 2.3 Đối với HDBank 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 86 ho PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI HDBANK HUẾ .91 Đ ại PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA 102 PHỤ LỤC 4: EFA 105 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST .108 Tr ươ ̀ng PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ĐA BIẾN .110 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) DVKH Dịch vụ khách hàng HDBANK HUẾ Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế tê ́H uê ́ ATM Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy tốn thẻ (Point of Sale) SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình chất lượng thực TMCP Thương mại cổ phần Đ ại in Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm thu Tr ươ ̀ng UNT ̣c K Thanh toán dùng tiền mặt TTKDTM UNC ho TTDTM h NHĐT i DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP HDBank Huế - Chi nhánh Huế 25 uê ́ Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính .44 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi 45 tê ́H Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo trình độ học vấn 45 Hình 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 46 Hình 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập .47 Hình 2.7: Giá trị trung bình nhóm tin tưởng 56 in h Hình 2.8: Giá trị trung bình nhóm phản hồi 57 Hình 2.9: Giá trị trung bình nhóm đảm bảo 59 ̣c K Hình 2.10: Giá trị trung bình nhóm đồng cảm .60 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Hình 2.11: Giá trị trung bình nhóm phương tiện hữu hình 61 ii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 27 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 29 uê ́ Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 30 tê ́H Bảng 2.4 Hoạt động tín dụng HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 32 Bảng 2.5 Tình hình tốn HDBank Huế giai đoạn 2016 - 2018 34 Bảng 2.6: Giá trị giao dịch dịch vụ TTKDTM HDBank Huế .35 Bảng 2.7: Thực trạng toán séc HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 37 h Bảng 2.8: Thực trạng toán UNC HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 38 in Bảng 2.9: Thực trạng toán UNT HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 2.10: Thực trạng toán thẻ HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 40 ̣c K Bảng 2.11: Thực trạng toán dịch vụ NHĐT HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 .42 ho Bảng 2.11: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt HDBank Huế 48 Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO Bartlett's Test 51 Đ ại Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt HD Bank – CN Huế 52 Bảng 2.14: Kết EFA thang đo mức độ hài lòng 55 ̀ng Bảng 2.15 Kết kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế 63 ươ Bảng 2.16: Hệ số tương quan Pearson 66 Bảng 2.17: Tóm tắt mơ hình .67 Tr Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 68 Bảng 2.19: Kiểm định tượng đa cộng tuyến .68 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy .69 iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế giới uê ́ cách mạng công nghiệp lần thứ 4, phát triển kinh tế dẫn đến yêu cầu cao toán, nhu cầu thực giá trị hàng hóa lớn tê ́H với yêu cầu tốc độ chu chuyển vốn kinh tế cao tốn tiền mặt đáp ứng yêu cầu Đặc biệt xu hướng tồn cầu hóa tự hóa tài chính, phát triển mạnh mẽ cơng nghệ sách phát triển phủ tạo tảng vững thúc đẩy phương h thức tốn khơng dùng tiền mặt phát triển bước giúp người dân tổ in chức, doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng dịch vụ toán qua hệ thống ngân hàng ̣c K cách dễ dàng, thuận tiện TTKDTM trở thành phương tiện toán phổ biến, nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, phương tiện toán điện tử TTKDTM xu hướng tất yếu q trình phát triển kinh ho tế Nó khơng mang lại lợi ích mặt kinh tế cịn phục vụ tốt cho cơng tác quản lý nhà nước Về phía hệ thống NHTM Việt Nam, nắm bắt Đ ại phát triển thương mại điện tử nhu cầu ngày gia tăng toán trực tuyến nhận thức tiện lợi tốn khơng dùng tiền mặt triển khai bước phát triển vượt bậc cơng nghệ tốn, ̀ng nhiều phương thức toán tiện lợi dựa tảng ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng với xu hội nhập kinh tế với nước khu vực giới ươ thẻ ngân hàng, Internet banking, Mobile banking, ví điện tử… Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, với NHTM khác, Ngân hàng Tr TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế không ngừng nỗ lực phát triển, cung cấp dịch vụ toán vừa đảm bảo an tồn, nhanh chóng xác giao dịch toán vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn kinh tế tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng Tuy nhiên trước cạnh tranh ngày khốc liệt từ ngân hàng thương mại khác yêu cầu thiết đặt làm để nâng cao chất lượng dịch vụ - yếu tố quan trọng định đến thành công ngân hàng Khách hàng đến giao dịch khơng quan tâm đến chi phí, an tồn giao dịch mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đem lại uê ́ Mặc dù HDBank Huế cố gắng cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng vấn đề chưa dễ dàng với ngân hàng tê ́H Do đó, với mong muốn tìm hiểu kỹ sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phản ứng khách hàng dịch vụ này, khách hàng có thực hài lịng khơng? Vì vậy, định chọn đề tài “Đánh giá chất h lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Phát in triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ̣c K luận tốt nghiệp ho Khố luận tập trung phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM đo lường mức ảnh hưởng nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ Đ ại TTKDTM Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế (HDBank Huế) từ đề xuất số kiến nghị, giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế ̀ng 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa vấn đề sở lý luận chất lượng dịch vụ ươ - TTKDTM NHTM Tr - Phân tích thực trạng đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế - Dựa kết nghiên cứu đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế thời gian tới Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế (HDBank Huế) Phạm vi thời gian: uê ́ - tê ́H + Số liệu thứ cấp: Thu thập giai đoạn 2016 – 2018 từ phòng ban HDBank Huế + Số liệu sơ cấp thu thập thông tin, số liệu phiếu khảo sát khách hàng tháng 11 tháng 12 năm 2019 in h Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin ̣c K 5.1.1 Số liệu thứ cấp: Thu thập, tổng hợp, phân tích thơng tin dịch vụ TTKDTM, từ văn pháp luật Việt Nam quy định dịch vụ TTKDTM, hệ 5.1.2 Số liệu sơ cấp: ho thống báo cáo tài giai đoạn 2016 – 2018 HDBank Huế Đ ại Quá trình thu thập số liệu sơ cấp gồm bước: - Xây dựng thang đo: thang đo sử dụng nghiên cứu thang đo Likert với mức độ: không đồng ý, khơng đồng ý, bình thường, đồng ý, đồng ý ̀ng - Thiết kế bảng hỏi: bảng hỏi thiết kế dựa sở lý thuyết nhu cầu nghiên cứu Bên cạnh đó, bảng hỏi chỉnh sửa, góp ý ý kiến đóng ươ góp khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế Tr - Phương pháp chọn mẫu: + Tổng thể nghiên cứu: tổng thể nghiên cứu người sử dụng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế + Kích thước mẫu: Kích thước mẫu xác định dựa sở tiêu chuẩn 5:1 của( Bollen ,1998) (Hair & Cộng sự, 1998), tức để đảm bảo phân tích liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt cần 05 quan sát cho 01 biến đo lường số quan sát khơng nên 100 Mơ hình khảo sát khóa luận gồm 05 nhân tố độc lập với 21 biến Do đó, số lượng mẫu cần thiết tính theo cơng thức (n ≥ k*5), nghĩa mẫu cần phải lấy 21 x = 105 mẫu trở lên Tuy nhiên, trình thu thập số liệu có nhiều khách hàng khơng trả lời không hiểu nội dung uê ́ câu hỏi nên để tăng độ tin cậy số liệu đề tài tiến hành thu thập thêm 15 phiếu Như vậy, tổng số phiếu đề tài thu thập 120 phiếu Sau gần tháng thu thập số liệu tê ́H sơ cấp HDBank Huế, nghiên cứu thu thập đầy đủ 120 phiếu Tuy nhiên, sau nhập liệu làm số liệu có 01 phiếu bị loại khách hàng khơng trả lời số câu hỏi bảng khảo sát h + Cách lấy mẫu: tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện in cách tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng đến giao dịch HDBank Huế ̣c K Phương pháp xử lý phân tích số liệu Xử lý phân tích số liệu phần mềm SPSS 20.0 Phương pháp thống kê mơ tả: sử dụng để phân tích, mơ tả liệu có ho liên quan đến thơng tin chung mẫu khảo sát độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp Đ ại Phương pháp so sánh: phương pháp dựa vào số liệu thu thập tiến hành so sánh số liệu theo chuỗi thời gian nhóm tiêu thức có ý nghĩa liên quan đến nghiên cứu ̀ng Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ươ Sử dụng phương pháp để loại bỏ biến không phù hợp, hạn chế Tr biến rác mơ hình nghiên cứu đồng thời đánh giá độ tin cậy thang đo Theo Nunnally năm 1978, Peterson năm 1994, Slater năm 1995 : 0,8 Cronbach’s Alpha thang đo tốt 0,7 Cronbach’s Alpha 0,8 thang đo sử dụng 0,6 Cronbach’s Alpha 0,7 thang sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời nghiên cứu Phân tích nhân tố khám phá EFA Sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết thông tin tập biến ban đầu (Theo Hair cộng sự, 1998) uê ́ Kiểm định giá trị trung bình One Sample T – Test Được sử dụng để xác định xem đánh giá khách hàng nhân tố tê ́H mức thang đo Từ đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế Sử dụng mơ hình hồi quy phần mềm SPSS Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính thực kiểm định: mơ tả hình h thức mối liên hệ biến độc lập biến phụ thuộc từ giúp dự đốn in mức độ biến phụ thuộc biết trước giá trị biến độc lập Sau tiến hành ̣c K số kiểm định kiểm tra tương quan, tượng đa cộng tuyến Sử dụng mơ hình hồi quy để xem xét nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung chất lượng dịch vụ TTKDTM từ tìm giải pháp, đề xuất để khắc phục ho Kết cấu khóa luận Phần I: Đặt vấn đề Đ ại Phần II: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ TTKDTM NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ̀ng ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM ươ Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế Tr Phần III: Kết luận kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH ́ TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tê ́H 1.1.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt Ngày nay, cụm từ “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” khơng cịn q xa lạ khách hàng Việt Nam với tiện ích mà đem lại Cùng với phát h triển mạnh mẽ công nghệ, toán vừa khâu mở đầu vừa khâu kết thúc in trình sản xuất lưu thơng hàng hóa Khi kinh tế phát triển, có nhiều thành phần kinh tế tham gia tốn tiền mặt nảy sinh hàng loạt ̣c K điểm bất lợi cho cơng việc tốn khơng bảo đảm tính an tồn cho người trả tiền người nhận tiền, tiếp đến chi phí in ấn, vận chuyển lớn vấn đề khoảng cách người bán người mua nhiều xa ho Thanh toán tiền mặt tạo khẽ hở cho đơn vị bán khơng chấp hành chế độ hóa đơn chứng từ, dễ trốn thuế, làm giảm thu NSNN, khó kiểm sốt mục đích, Đ ại đối tượng khoản chi Từ thực tế khách quan với phát triển cơng nghệ, phương thức TTKDTM hình thành Nó khắc phục hạn chế tốn tiền mặt đồng thời có vai trị quan trọng thúc đẩy phát ̀ng triển sản xuất lưu thơng hàng hóa kinh tế Dịch vụ toán việc cung ứng phương tiện toán, thực giao ươ dịch toán nước quốc tế, thực thu hộ, chi hộ loại dịch vụ khác Ngân hàng Nhà nước quy định tổ chức cung ứng dịch vụ toán Tr theo yêu cầu người sử dụng dịch vụ tốn (Chính phủ, 2001) (khoản 5, điều 3) Về quan điểm quan quản lý nhà nước, theo khoản 1, điều nghị định số 10/VBNN-NHNN ngày 22 tháng 02 năm 2019 quy định toán khơng dùng tiền mặt "Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (sau gọi dịch vụ toán) bao gồm toán qua tài khoản số dịch vụ tốn khơng qua tài khoản” Theo số quan điểm khác, Đặng Cơng Hồn (2015) định nghĩa: “ TTKDTM hoạt động dịch vụ toán thực cách sử dụng uê ́ cơng cụ/phương thức tốn để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền người phải trả sang tài khoản người thụ hưởng bù trừ lẫn tê ́H thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ toán” Từ quan điểm trên, hiểu TTKDTM hình thức vận động tiền tệ Tiền tệ vừa công cụ kế tốn, vừa cơng cụ để chuyển hóa hình h thức giá trị hàng hóa dịch vụ Trong kinh tế hàng hóa, hình thức vận in động tiền tệ phận cấu thành quan trọng tổng chu ̣c K chuyển tiền tệ hình thức vận động tiền tệ có ưu điểm hẳn so với vận động tiền mặt: Thứ nhất, TTKDTM đáp ứng tốt yêu cầu chuyển hóa giá trị hàng hóa ho kinh tế, giúp cho việc chi trả sở cam kết tiền hàng thuận tiện việc chi trả thực quy mô khoảng cách Đ ại Thứ hai, TTKDTM giúp cho việc chi trả tiền hàng an tồn thực giám sát hệ thống tín dụng dựa cam kết bên tham gia tốn ̀ng Thứ ba, TTKDTM hình thức vận động tiền tệ tiết kiệm chi phí để tổ chưc cho vận động thấp với hình thức vận động tiền mặt (tiết kiệm ươ chi phí in ấn, vận chuyển tiền…) Thứ tư, TTKDTM có tác động tích cực đối kinh tế Nó tạo điều kiện để Tr tập trung nguồn vốn lớn xã hội vào hệ thống tín dụng để tái đầu tư vào kinh tế Mặt khác, giúp phát huy vai trị kiểm tra nhà nước vào hoạt động kinh tế tài 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt - Sự vận động tiền tệ độc lập so với vận động vật tư hàng hóa thời gian lẫn khơng gian Việc giao hàng tiến hành thời điểm nơi việc tốn thực nơi khác, vào khoảng thời gian khác Đây đặc điểm bật TTKDTM, đặc biệt thể uê ́ rõ hoạt động tốn quốc tế - TTKDTM nghĩa khơng có diện tiền mặt toán Vật tê ́H trung gian trao đổi không xuất không xuất hình thức tốn dùng tiền mặt theo kiểu hàng – tiền – hàng mà xuất dạng tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) ghi chép chứng từ sổ sách Do vậy, TTKDTM yêu cầu h bên tham gia toán phải mở tài khoản NHTM để tham gia giao dịch in - Trong TTKDTM, vai trò NHTM quan trọng Ngân hàng khâu ̣c K trung gian với vai trò vừa người tổ chức vừa người thực khoản tốn Chỉ có ngân hàng – người quản lý khoản tiền gửi khách hàng phép trích chuyển tài khoản khách hàng loại nghiệp vụ đặc ho thù ngành ngân hàng Do đó, ngân hàng đóng vai trị khơng thể thiếu việc toán chuyển khoản trở thành trung tâm toán xã hội Đ ại 1.1.3 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Theo nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ ̀ng tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ TTKDTM ngân hàng cung cấp bao gồm: ươ - Thanh toán séc (Cheque, Check) - Thanh toán ủy nhiệm chi (Lệnh chi) Tr - Thanh toán ủy nhiệm thu (Nhờ thu) - Thanh tốn thư tín dụng - Thanh tốn phương tiện điện tử 1.1.3.1 Thanh toán séc (Cheque, Check) Theo khoản 1, điều thông tư số 22/2015/NĐ-CP ngày 20/11/2015 quy định hoạt động cung ứng sử dụng séc: “Séc giấy tờ có giá người ký phát lập, lệnh cho người bị ký phát trích số tiền định từ tài khoản tốn để tốn cho người thụ hưởng.” uê ́ Các chủ thể tham gia toán séc: tê ́H - Người ký phát người lập ký phát séc - Người bị ký phát ngân hàng mở tài khoản toán cho người ký phát có trách nhiệm tốn số tiền ghi séc theo lệnh người ký phát h - Người thụ hưởng người sau đây: in + Người nhận số tiền ghi séc theo định người ký phát ̣c K + Người nhận chuyển nhượng séc theo hình thức chuyển nhượng + Người cầm giữ séc có ghi trả cho người cầm giữ ho - Người thu hộ ngân hàng, quỹ tín dụng nhân dân, tổ chức tài vi mơ, tổ chức khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước làm dịch vụ thu hộ séc người thụ hưởng nhờ thu hộ Đ ại - Người bảo lãnh người cam kết tốn tồn hay phần số tiền ghi séc cho người thụ hưởng đến hạn tốn mà người bảo lãnh khơng tốn tốn khơng đầy đủ nghĩa vụ trả tiền ghi séc ̀ng - Người bảo lãnh người bảo lãnh cam kết trả thay nghĩa vụ trả ươ tiền cho người thụ hưởng - Séc phân loại dựa tiêu thức khác Tuy nhiên vào Tr hình thức tốn, séc chia thành loại: + Séc tiền mặt: loại séc dùng để rút tiền mặt ngân hàng – nơi đơn vị (người ký phát) mở tài khoản Trên tờ séc khơng có cụm từ “trả vào tài khoản” người thụ hưởng có quyền lĩnh tiền mặt ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN tê ́H KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH HUẾ 24 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ. .. ̀ng ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM ươ Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh. .. 2016 – 2020 Huế, 01/2020 TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế? ?? uê ́ nghiên