Đang tải... (xem toàn văn)
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈN[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ h tế H uế - - họ cK in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGUYỄN THỊ LỘC Tr ườ ng Đ ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ KHÓA HỌC 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ tế H uế - - cK in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Lộc TS Phan Thị Thu Hương ng Sinh viên thực hiện: Lớp: K50 TKKD Tr ườ Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN uế Sau thời gian học tập rèn luyện năm Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, em hồn thành khóa học mình, gắn liền với việc hồn thành khóa tế H luận tốt nghiệp chun ngành Thống Kê Kinh Doanh qua đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” Để đạt kết ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành h sâu sắc đến tồn thể q Thầy/Cơ giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế nói chung in quý Thầy/Cô Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế nói riêng, người tận cK tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu để em trưởng thành tự tin bước vào đời họ Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô T.S Phan Thị Thu Hương– giáo viên hướng dẫn quan tâm, động viên giúp đỡ em nhiều việc tiếp cận nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đ ại Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính sâu sắc đến gia đình - người sinh thành, ni dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo điều kiện dõi theo ng em suốt bước đường đời ườ Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 12 năm 2019 Tr Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Lộc SVTH: Nguyễn Thị Lộc i GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 2.1 Mục tiêu tổng quát uế 2.2 Mục tiêu cụ thể tế H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu h 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .4 in 4.3 Phương pháp phân tích 4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả cK 4.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 4.3.3 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan họ Kết cấu đề tài .5 Đóng góp đề tài .6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ ại CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN 1.1 Một số khái niệm liên quan du lịch ng 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách du lịch ườ 1.1.3 Sản phẩm du lịch 12 1.1.4 Dịch vụ du lịch .16 Tr 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng khách hàng 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 20 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng .21 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 SVTH: Nguyễn Thị Lộc ii GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.3 Thực trạng thị trường du lịch Thừa thiên Huế, dịch vụ xe điện số địa phương Việt Nam học kinh nghiệm đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 26 1.3.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 26 1.3.2 Dịch vụ xe điện số địa phương Việt Nam học kinh uế nghiệm dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 33 tế H 1.3.2.1 Dịch vụ xe điện số địa phương Việt Nam 33 1.3.2.2 Bài học kinh nghiệm đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .38 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA h ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH in THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1 Giới thiệu dịch vụ xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế 41 cK 2.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 46 họ 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 48 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 48 Đ ại 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ 48 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 49 2.2.1.5 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 50 ng 2.2.1.6 Kênh thông tin biết đến dịch vụ xe điện 51 2.2.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch 51 ườ 2.2.2.1 Đánh giá hài lòng khách du lịch lực phục vụ 51 2.2.2.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch đồng cảm 53 Tr 2.2.2.3 Đánh giá hài lòng khách du lịch phương tiện hữu hình 54 2.2.2.4 Đánh giá hài lòng khách du lịch giá .55 2.2.2.5 Đánh giá hài lòng khách du lịch mức độ đáp ứng 55 2.2.2.6 Đánh giá hài lòng khách du lịch tin cậy .57 2.2.2.7 Đánh giá hài lòng chung dịch vụ xe điện khách du lịch 58 2.2.3 Kiểm tra phù hợp thang đo 59 SVTH: Nguyễn Thị Lộc iii GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.2.3.1 Kiểm tra phù hợp thang đo lực phục vụ 60 2.2.3.2 Kiểm tra phù hợp thang đo đồng cảm .61 2.2.3.3 Kiểm tra phù hợp thang đo phương tiện hữu hình 61 2.2.3.4 Kiểm tra phù hợp thang đo giá 62 2.2.3.5 Kiểm tra phù hợp thang đo mức độ đáp ứng 63 uế 2.2.3.6 Kiểm tra phù hợp thang đo tin cậy 64 tế H 2.2.3.7 Kiểm tra phù hợp thang đo mức dộ hài lòng chung .65 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 2.2.5 Mơ hình hồi qui bội đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 71 h 2.2.6 Kiểm định khác biệt hài lòng khách du lịch nội địa chất in lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 74 2.3 Đánh giá tổng quát hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch cK vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU họ LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 80 3.1 Những thuận lợi khó khăn dịch vụ xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế 80 Đ ại 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 83 3.2.1 Thay đổi phương thức phục vụ nhân viên khách du lịch 83 ng 3.2.2 Quảng bá, tuyên truyền du lịch xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế .85 3.2.3 Điều chỉnh lại thời gian đưa đón khách .86 ườ 3.2.4 Cải tiến hệ thống trang thiết bị 86 3.2.5 Cải tiến chất lượng cho phù hợp với giá vé xe điện .87 Tr PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .89 1.Kết Luận .89 Kiến nghị 90 2.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Huế .90 2.2 Đối với Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố Đơ .90 2.3 Đối với đơn vị cung cấp xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế 90 2.4 Kiến nghị quyền ban ngành có liên quan: 91 SVTH: Nguyễn Thị Lộc iv GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế PHỤ LỤC 93 SVTH: Nguyễn Thị Lộc v GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Liên Hợp Quốc ĐTTM&DV: Đầu tư thương mại dịch vụ TTBTDTCĐ: Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đô TNHH: Trách nhiệm hữu hạn CTCP ĐTTM: Công ty cổ phần đầu tư thương mại UBND: Uỷ Ban nhân dân Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế LHQ: SVTH: Nguyễn Thị Lộc vi GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng giá vé dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 44 Bảng 2.2: Thông tin chung mẫu điều tra .46 Bảng 2.3: Đánh giá khách du lịch lực phục vụ nhân viên .52 Bảng 2.4: Đánh giá khách du lịch mức độ đồng cảm .53 Bảng 2.5: Đánh giá khách du lịch phương tiện hữu hình .54 Bảng 2.6: Đánh giá khách du lịch giá 55 Bảng 2.7: Đánh giá khách du lịch mức độ đáp ứng 56 Bảng 2.8: Bảng 2.9: Đánh giá khách du lịch tin cậy 57 Đánh giá khách du lịch mức độ hài lòng chung .58 tế H uế Bảng 2.1: Bảng 2.10: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo lực phục vụ 60 h Bảng 2.11: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang in đo đồng cảm 61 cK Bảng 2.12: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo phương tiện hữu hình 62 Bảng 2.13: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang họ đo giá .62 Bảng 2.14: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo mức độ đáp ứng 63 Đ ại Bảng 2.15: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo tin cậy .64 Bảng 2.16: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang ng đo mức độ hài lòng chung 65 Bảng 2.17: Kiểm định KMO hài lòng 67 Bảng 2.18: Kết EFA cho thang đo nhân tố thành phần ườ hài lòng khách du lịch (lần 4) 67 Bảng 2.19: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 72 Tr Bảng 2.20: Bảng phân tích hồi quy ANOVAa .72 Bảng 2.21: Kết phân tích hệ số hồi qui nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa dịch vụ xe điện .72 Bảng 2.22: Kiểm định phương sai đồng nhóm .75 Bảng 2.23: Kết kiểm định ANOVA 76 SVTH: Nguyễn Thị Lộc vii GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 22 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 24 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU( ECSI) 24 uế Hình 1.4: Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị .25 tế H Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 70 HÌNH Biểu đồ 2.1: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 48 Biểu đồ 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 48 h Biểu đồ 2.3: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 49 in Biểu đồ 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập 49 Biểu đồ 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 50 Tr ườ ng Đ ại họ cK Biểu đồ 2.6: Kênh thông tin biết đến dịch vụ xe điện 51 SVTH: Nguyễn Thị Lộc viii GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hóa nay, du lịch ngành kinh tế quan trọng cấu kinh tế nước có Việt Nam Du lịch khơng giải việc làm, đóng góp vào ngân sách quốc gia mà cịn góp phần quảng bá hình ảnh đất uế nước người điểm đến tới du khách toàn giới Đối với Việt Nam, tế H quan điểm tồn cầu hóa du lịch địa phương hóa du lịch mà nhìn nhận, nước Việt Nam ta có tài nguyên du lịch phong phú Theo Tổng Cục Du Lịch, tháng đầu năm 2019, ngành Du lịch có nhiều nỗ lực, tổ chức triển khai nhiều hoạt động đạt kết đáng ghi h nhận Tổng số khách quốc tế đến Việt Nam tháng đầu năm 2019 đạt gần 8,5 in triệu lượt (tăng 7,5% so với kỳ năm 2018); khách du lịch nội địa ước đạt 45,5 cK triệu lượt (khách lưu trú đạt 22,9 triệu lượt); tổng thu từ khách du lịch đạt 338.200 tỷ đồng (tăng 8,4% so với kỳ năm 2018) Mức tăng 7,5% khách quốc tế tháng đầu năm 2019 dù thấp so với kỳ năm 2018 cao mức độ họ tăng trưởng khách quốc tế giới 3-4% khu vực châu Á – Thái Bình Dương 5-6% (Theo dự báo UNWTO cho năm 2019) Đ ại Du lịch nước ta phát triển nhanh chóng số lượng chất lượng, thu hút ngày nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch đặc biệt kinh doanh lữ hành Điều tạo môi trường cạnh tranh sôi động ng không phần gay gắt cho doanh nghiệp kinh doanh ngành du lịch nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng ườ Tỉnh Thừa Thiên Huế - thành phố nằm mảnh đất miền Trung cằn cỗi Tiềm du lịch chủ yếu dựa vào giá trị lịch sử khứ để lại, tỉnh Thừa Thiên Tr Huế biết đến thành phố di sản, thành phố lăng tẩm, thành quách Vinh dự UNESCO cơng nhận quần thể di tích Cố di sản văn hóa giới, Huế năm gần phát triển mạnh loại hình du lịch di sản, đặc biệt địa điểm quần thể di tích Cố Đô Huế Đại Nội, Lăng Tự Đức, Lăng Khải Định, Lăng Minh Mạng,… Các công ty du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế không ngoại lệ để phát triển ngành du lịch nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng SVTH: Nguyễn Thị Lộc GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Dựa nhu cầu phương tiện vận chuyển tham quan tiện lợi, Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đô cho phép đơn vị kinh doanh, khai thác loại hình dịch vụ vận chuyển xe điện để phục vụ du khách trình tham quan tỉnh Thừa Thiên Huế Dịch vụ thân thiện với mơi trường mà cịn góp phần giải việc làm cho số lao động nhàn rỗi mục đích lớn uế nâng cao chất lượng dịch vụ du khách trình tham quan tế H Nhận thức tầm quan trọng vấn đề nên mạnh dạn chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học cho Thơng qua đề tài sở để đánh giá hoàn thiện chất lượng dịch vụ xe điện h địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm phục vụ tốt cho khách du lịch, qua có in thể làm tăng hiệu chuyến tạo hình ảnh tỉnh Thừa Thiên Huế cK mắt khách du lịch nói chung khách nội địa nói riêng Mục đích nghiên cứu họ 2.1 Mục tiêu tổng qt Phân tích hài lịng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện, từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Đ ại xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể ng Trên sở mục tiêu tổng quát đề ra, mục tiêu cụ thể bao gồm: - Hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn hài lòng khách du ườ lịch chất lượng dịch vụ xe điện; Tr - Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện; - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên SVTH: Nguyễn Thị Lộc GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Huế - Đối tượng khảo sát: Khảo sát 150 khách du lịch nội địa có tham quan du lịch xe điện địa Tỉnh Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu uế - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tế H - Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp hài lịng, chất lượng dịch vụ tình hình phát triển du lịch sử dụng chủ yếu giai đoạn 2012-2018 h Số liệu sơ cấp điều tra từ tháng đến tháng 12 năm 2019 in Phương pháp nghiên cứu cK 4.1 Phương pháp thu thập liệu Để tiến hành nghiên cứu, tiến hành thu thập liệu bao gồm liệu sơ cấp họ liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp toàn liệu mà tiến hành thu thập Đ ại qua phương tiện thông tin đại chúng sách, đài, báo, internet, báo cáo quan ban ngành trung ương địa phương; từ phịng, đơn vị Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đô Huế, Công Ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại Thúy Nga, Công Ty ng Cổ Phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành,… Số liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp đề tài tiến hành thu thập cách phát ườ phiếu điều tra vấn trực tiếp khách du lịch nội địa có tham gia sử dụng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Tr * Chọn mẫu điều tra Do đặc điểm đối tượng điều tra khách du lịch nội địa có tham gia sử dụng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, hạn chế mặt thời gian đề tài nên đề tài thực theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với cách chọn thuận tiện, tức dựa thuận lợi hay dựa tính dễ tiếp cận đối tượng Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA dựa theo nghiên cứu Hair cộng SVTH: Nguyễn Thị Lộc GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp (1998) tham khảo kích thước mẫu dự kiến Theo kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát thang đo Đây cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comery, 1973, roger, 2006), n=5*m, với m số biến quan sát uế Bảng hỏi nghiên cứu gồm 28 biến quan sát dùng phân tích nhân tố Do vậy, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt 28*5=140 bảng hỏi Để đề phòng trường hợp bảng tế H hỏi thu không hợp lệ hay sai sót q trình điều tra nên chúng tơi định chọn kích thước mẫu 150 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu h - Số liệu thu thập sau tiến hành điều tra tổng hợp theo phương in pháp phân tổ thống kê dựa tiêu thức phù hợp với mục địch nghiên cứu 4.3 Phương pháp phân tích cK - Số liệu xử lý, tính tốn phần mềm Excel SPSS họ 4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả Là phương pháp sử dụng tham số thống kê để đánh giá đặc điểm mẫu điều tra thơng qua việc tính tốn tỷ lệ %, tham số đo mức độ tập trung Đ ại (như số bình quân, trung vị, mode) tham số đo mức độ phân tán (như phương sai, độ lệch chuẩn, hệ số biến thiên ) ng 4.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) Dùng để rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát có phụ thuộc lẫn (ít nhiều có ườ tương quan nội lẫn nhau) thành đại lượng thể dạng mối tương quan theo đường thẳng gọi nhân tố (factor), biến chứa đựng Tr thông tin tập biến ban đầu Xuất phát từ thang đo Likert với nhiều mức độ khác người ta đánh giá độ tin cậy gắn kết nội (tương quan nội tại) Cronbach phản ánh tương quan tất nấc theo cặp Mức độ tương quan nội nấc đạt cực đại tất biến (items) vấn đề (construct) có thang đo SVTH: Nguyễn Thị Lộc GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Giá trị Cronbach Alpha từ – 1, giá trị gần 1, độ tin cậy tương quan nội biến component loaded cao Giá trị từ 0,5 trở lên chấp nhận - Xem xét thích hợp phân tích nhân tố: sử dụng trị số KMO (Kaiser-Meyer- uế Olkin); + Nếu trị số KMO từ 0.51: phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên tế H cứu cho; + Nếu trị số KMO < 0.5: phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu h - Xác định số lượng nhân tố: sử dụng trị số Eigenvalue – đại lượng đại diện cho in phần biến thiên giải thích nhân tố Trị số Eigenvalue > việc tóm tắt cK thơng tin có ý nghĩa 4.3.3 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan Phương pháp nhằm xác định mối liên hệ biến: biến phụ thuộc mức họ độ hài lòng khách du lịch biến độc lập nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách du lịch nội địa tham gia sử dụng dịch vụ xe điện như: lực phục vụ, Đ ại đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá cả, mức độ đáp ứng, tin cậy,… Nhiệm vụ phân tích hồi quy tương quan là: xác định phương trình (mơ hình) hồi quy để phản ánh mối liên hệ (mơ hình hồi quy đơn phản ánh mối liên hệ tuyến tính ng phi tuyến tính tiêu thức; mơ hình hồi quy bội phản ánh mối liên hệ nhiều tiêu thức nguyên nhân với tiêu thức kết quả); đánh giá mức độ chặt chẽ ườ mối liên hệ tương quan thông qua việc tính tốn hệ số tương quan, tỷ số tương quan, hệ số tương quan bội, hệ số xác định,… Tr Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận, phần nội dung nghiên cứu chia thành chương sau: Chương 1: Tổng quan hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện SVTH: Nguyễn Thị Lộc GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế uế Đóng góp đề tài Đây loại hình vận chuyển mới, xuất Huế chưa lâu chưa có đề tài tế H đánh giá hài lòng khách du lịch dịch vụ Vì tơi định chọn đề tài nghiên cứu để nghiên cứu hài lòng khách du lịch phát triển dịch vụ xe điện sau: in khách du lịch chất lượng dịch vụ xe điện; h - Hệ thống hóa vấn đề mang tính lí luận thực tiễn hài lòng cK - Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ xe điện nắm bắt yếu tố tác động đến hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vu xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; họ - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện, cải thiện chất lượng dịch vụ xe điện Tr ườ ng Đ ại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2025 SVTH: Nguyễn Thị Lộc GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN 1.1 Một số khái niệm liên quan du lịch uế 1.1.1 Du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch tế H Ngày nay, nhu cầu du lịch trở thành điểm nóng khơng nước có cơng nghiệp phát triển mà nước phát triển, có Việt Nam Tuy nhiên, khơng riêng nước ta mà hầu hết quốc gia giới h chưa thống cho riêng nhận thức hồn chỉnh nội dung du lịch Chính in vậy, từ góc độ tiếp cận khác nhau, người ta đưa định nghĩa khác nhau: cK Theo Liên hiệp quốc tế tổ chức lữ hành thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch hiểu hành động du hành đến nơi khác với địa điểm cư trú thường xun nhằm mục đích khơng phải họ để làm ăn, tức để làm nghề hay việc kiếm tiền sinh sống,… Tại hội nghị LHQ du lịch họp Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), Đ ại chuyên gia đưa định nghĩa du lịch: Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên họ hay nước họ với mục đích ng hồ bình Nơi họ đến lưu trú nơi làm việc họ Theo nhà du lịch Trung Quốc: Hoạt động du lịch tổng hoà hàng loạt quan ườ hệ tượng lấy tồn phát triển kinh tế, xã hội định làm sở, lấy Tr chủ thể du lịch, khách thể du lịch trung gian du lịch làm điều kiện Theo Tổ chức du lịch giới (World Tourism Organization): Du lịch bao gồm tất hoạt động người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trải nghiệm với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn mục đích hành nghề mục đích khác thời gian liên tục khơng q năm bên ngồi mơi trường sống định cư loại trừ du hành mà có mục đích kiếm tiền SVTH: Nguyễn Thị Lộc GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2017: Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người ngồi nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định uế Như vậy, thấy du lịch hoạt động có nhiều đặc thù, bao gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành tổng thể phức tạp Nó vừa mang tế H đặc điểm ngành kinh tế vừa có đặc điểm ngành văn hóa – xã hội 1.1.1.2 Các loại hình du lịch Trên thực tế, du lịch Việt Nam dạng tiềm năng, lợi du lịch h khai thác mức độ Tuy vậy, với bước thử nghiệm loại in hình du lịch mới, du lịch Việt Nam bước đầu gặt hái thành công đáng kể 1.Du lịch tham quan cK Sau số loại hình du lịch tiêu biểu Việt Nam nay: Tham quan di tích lịch sử, thắng cảnh: Đây hình thức du lịch truyền thống Việt họ Nam Việt Nam có đa dạng phong phú yếu tố tự nhiên Danh lam thắng cảnh trải 64 tỉnh thành nước Những điểm du lịch tiếng nhắc đến Đ ại Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, Đà Lạt, Sa Pa, Nha Trang… 2.Du lịch văn hóa Du lịch lễ hội, du lịch hoa: điển Festival Huế, Festival hoa Đà Lạt, hội ng chùa Hương, hội Lim, tết cổ truyền… Với loại hình du lịch du khách vừa tham ườ quan vừa kết hợp du lịch văn hóa Đặc biệt với du khách quốc tế 3.Du lịch ẩm thực Tr Những bữa tiệc cung đình Huế hay ẩm thực Bắc Trung Nam… Nét tinh tế ẩm thực Việt Nam chịu ảnh hưởng lớn yếu tố lịch sử, khí hậu, điều kiện tự nhiên… 4.Du lịch xanh SVTH: Nguyễn Thị Lộc GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Gần du lịch hướng thiên nhiên trở thành xu hướng chung khơng Việt Nam mà cịn giới Hình thức du lịch gần gũi, đồng thời phát huy hết vai trị yếu tố thiên nhiên, lợi tự nhiên quốc gia Du lịch sinh thái: khu du lịch sinh thái tiếng Việt Nam kể đến uế Nhà vườn Huế, bãi biển Lăng Cô, rừng Cúc Phương, hồ Ba Bể, vườn quốc gia Cát Tiên, U Minh Thượng, U Minh Hạ… nghỉ Phan Thiết, Nha Trang, châm cứu Hà Nội… 5.Du lịch MICE tế H Du lịch nghỉ dưỡng chữa bệnh: tắm nước khống Kim Bơi – Hịa Bình, nhà h Loại hình du lịch theo dạng gặp gỡ xúc tiến, hội nghị, hội thỏa, du lịch in chuyên đề Vũng Tàu, Đà Nẵng… Mice dạng du lịch tập thể dành cho doanh Đà Lạt, Sa Pa, Tam Đảo… 6.Teambuilding cK nghiệp, cơng ty Ngồi ra, cịn có loại hình du lịch như: du lịch tuần trăng mật họ Teambuiding tour kết hợp du lịch tham quan, nghĩ dưỡng với chương trình Team nhằm xây dựng, tăng cường tinh thần đoàn kết, tập thể, loại hình du lịch Đ ại nhiều doanh nghiệp, cơng ty “đặt hàng” nhằm nâng cao vai trị đoàn kết nhân viên với 1.1.2 Khách du lịch ng 1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch ườ Đã có nhiều khái niệm khác khách du lịch tổ chức nhà nghiên cứu để xác định rõ khách du lịch ai, sau số khái niệm Tr khách du lịch: Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du lịch người đặc biệt, lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn nhu cầu cao cấp mà khơng theo đuổi mục đích kinh tế” SVTH: Nguyễn Thị Lộc GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ phải xa nhà thời gian năm; thứ hai phải dùng khoản tiền kiếm nơi khác” Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế hình thành Hội nghị Roma uế Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế người lưu lại tạm thời nước sống nơi cư trú thường xuyên họ thời gian 24h hay hơn” lịch gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế tế H Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam ngày 19/06/2017 (Điều 20): Khách du + Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam người nước cư trú h Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam in + Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước Nam nước du lịch cK vào Việt Nam du lịch cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Tóm lại, Khách du lịch người khỏi mơi trường sống thường họ xun để đến nơi khác thời gian 12 tháng liên tục với mục đích chuyến thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích Đ ại khác ngồi việc tiến hành hoạt động để đem lại thu nhập kiếm sống nơi đến Khái niệm khách du lịch áp dụng cho khách du lịch quốc tế khách du lịch nước áp dụng cho khách du lịch ngày du lịch ng dài ngày có nghỉ qua đêm 1.1.2.2 Phân loại khách du lịch ườ Ngoài việc nhận thức rõ định nghĩa khách du lịch việc nghiên cứu cần có phân loại xác, đầy đủ Đó điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê Tr tiêu du lịch định nghĩa Sau số cách phân loại khách du lịch Phân loại khách du lịch theo định nghĩa khách du lịch pháp lệnh du lịch ban hành ngày 19/06/2017 Khách du lịch có hai loại: + Khách du lịch nội địa: UNWTO đưa nhận định khách nội địa sau: “Khách du lịch nội địa người cư trú nước, không kể quốc tịch, thăm SVTH: Nguyễn Thị Lộc 10 ... TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH in THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1 Giới thiệu dịch vụ xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế 41 cK 2.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh. .. CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU họ LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 80 3.1 Những thuận lợi khó khăn dịch vụ xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế. .. bội đánh giá mức độ hài lịng khách du lịch nội địa dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 71 h 2.2.6 Kiểm định khác biệt hài lòng khách du lịch nội địa chất in lượng dịch vụ xe điện