Khóa luận tốt nghiệp SV Hồ Thị Bảo Yến Khóa luận tốt nghiệp SV Hồ Thị Bảo Yến PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển mạnh mẽ và bùng nổ của thương mại điện tử trong những năm gần đây đã[.]
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển mạnh mẽ bùng nổ thương mại điện tử năm gần mở chiến lược mới, cách thức để bán hàng hóa dịch vụ, giúp thu hẹp khoảng cách không gian thời gian người phạm vi tồn cầu Tại Việt Nam, nói phát triển thương mại điện tử định hướng thiếu trình phát triển kinh tế tình hình Không biện pháp tắt – đón đầu giúp doanh nghiệp với quy mô khiêm tốn thâm nhập vào thị trường giới mà phát triển ứng dụng thương mại điện tử yêu cầu bắt buộc điều kiện nước phát triển giới “số hố” Điều địi hỏi vai trò hệ thống Ngân hàng với hoạt động toán điện tử phải đáp ứng nhu cầu giao dịch mua bán internet Nhưng sở hạ tầng kỹ thuật chưa cao, thiếu vốn, ngành ngân hàng phát triển, hệ thống pháp luật chưa đủ, lượng người dùng Internet cịn thấp - ngun khiến cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt yếu chưa đáp ứng nhu cầu Mặt khác, phần lớn người tiêu dùng Việt Nam chưa có điều kiện tiếp cận thơng tin cơng nghệ Chăm sóc khách hàng tốt ln mong muốn khơng doanh nghiệp Agribank Tĩnh Gia sớm nhận thức điều Tuy nhiên để có dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo lại khơng phải dễ dàng Đối với Agribank Tĩnh Gia, thỏa mãn hài lịng khách hàng mang lại thành cơng Tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Tĩnh Gia chưa trọng, giải pháp E – marketing ứng dụng để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn mờ nhạt khơng có mục tiêu cụ thể Đó thiếu sở hạ tầng, thiếu nhân lực phụ trách hoạt động Ngân hàng chưa đẩy mạnh hợp tác với doanh nghiệp kinh doanh hay đơn vị truyền thông nên không tạo thỏa mãn khách hàng GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page Luan van Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Chính việc ứng dụng giải pháp E – Marketing vấn đề cấp thiết để Agribank Tĩnh Gia phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Xác lập vấn đề nghiên cứu Đề tài : “Giải pháp e-marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn huyện Tĩnh Gia” nhằm trả lời câu hỏi sau: Tình chiến lược E-Marketing Agribank Tĩnh Gia ? Tập khách hàng mục tiêu Agribank Tĩnh Gia ? Mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng gì? Cách triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng Marketing điện tử nào? Mục tiêu nghiên cứu Đề tài : “Giải pháp e-marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn huyện Tĩnh Gia” thực nhằm mục đích sau: Hệ thống hóa sở lý luận giải pháp E-Marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Tĩnh Gia bao gồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, quy trình phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng giải pháp E-Marketing Tiến hành phân tích đánh giá thực trạng giải pháp eMKT để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Tĩnh Gia Từ sở lý luận hệ thống với đánh giá khách quan thực trạng chương trình chăm sóc khách hàng điện tử Agribank Tĩnh Gia, đề tài đưa giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện giải pháp EMarketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Ngân hàng GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page Luan van Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng, nhân tố cấu thành quy trình thực giải pháp E-Marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Tĩnh Gia Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu giải pháp E-Marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử, chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Tĩnh Gia - Về thời gian: liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài thu thập thời gian từ 2009 – 2011, đề tài có ý nghĩa ứng dụng đến năm 2013 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu đề tài tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng định tính Phương pháp định lượng đươc tác giả sử dụng để xử lý phiếu điều tra, phục vụ cho việc cung cấp thơng tin sơ cấp cho khóa luận Phương pháp định tính tác giả sử dụng đưa phân tích, tổng hợp, ý kiến nhận xét từ phương pháp định lượng cung cấp Các phương pháp thu thập thông tin gồm: - Phiếu điều tra khách hàng - Phiếu điều tra cán bộ, nhân viên Ngân hàng - Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng, tài liệu liên quan từ nguồn khác GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page Luan van Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến Kết cấu đề tài Ngoài tóm lược, lời mở đâu, mục lục, danh mục bảng, danh mục biểu, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo phụ lục kết cấu đề tài gồm chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận đề tài nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng nghiên cứu Chương 3: Các kết luận đề xuất với vấn đề nghiên cứu GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page Luan van Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP EMARKETING PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm lý thuyết liên quan đến giải pháp E-Marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1Khái niệm Marketing Thương mại điện tử Theo P Kotler “Marketing điện tử trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến sản phẩm , dịch vụ ý tưởng dể đáp ứng nhu cầu tổ chức cá nhân dựa phương tiện điện tử” Theo tác giả Joel Reedy Schullo Electronic Marketing Intergrating electronic resources into the Marketing process Marketing điện tử bao gồm tất hoạt động trực tuyến hay dựa hình thức trực tuyến giúp nhà sản xuất làm đơn giản hố q trình sản xuất sản phẩm hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn người tiêu dùng Marketing điện tử sử dụng cơng nghệ mạng máy tính vào việc thực phối kết hợp nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, chiến lược chiến thuật phát triển nhằm thuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cung cấp hình thức phân phối trực tuyến, tạo lập trì báo cáo khách hàng, kiểm soát dịch vụ khách hàng, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Marketing điện tử thúc đẩy chương trình Marketing tồn cầu phát triển hỗ trợ cho mục tiêu TMĐT doanh nghiệp Vậy Marketing điện tử hiểu hoạt động Marketing dựa hình thức trực tuyến Sử dụng cơng nghệ máy tính mạng internet để trì, kiểm soat phát triển hoạt động thị trường 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hiểu theo nghĩa tổng quát tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page Luan van Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có. (Theo tạp chí Vietmanage) Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử có nghĩa ứng dụng mạng Internet phương tiện truyền thông khác vào việc chăm sóc khách hàng, thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Mục tiêu cao cung cấp cho khách hàng mà khách hàng cần mà doanh nghiệp có (Theo tạp chí Vietmanage) 1.1.2 Ngun lý vai trị chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Ngun lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác có sản phẩm, dịch vụ khác nên có khách hàng khác theo không gian thời gian phục vụ khác Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng đa dạng, phong phú tuân thủ theo số nguyên lý bản, là: - Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm cơng việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn phục vụ phải cải tiến thường xuyên - Trong q trình thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua mong đợi họ - Phải coi trọng khách hàng bỏ cố gắng giành lại họ, theo nghiên cứu cho thấy khách hàng bỏ quay lại trở thành khách hàng trung thành - Khi khách hàng cần giúp đỡ phải kiên nhẫn, lắng nghe, ln thể vui vẻ giọng nói ánh mắt Khách hàng không thắng khách hàng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận lý Chỉ hứa doanh nghiệp cho chắn khơng hứa mà doanh nghiệp không chắn không làm 1.1.2.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày có vai trị quan trọng hệ thống chiến lược Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Cùng với chất lượng dịch vụ uy tín hình ảnh doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page Luan van Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến khách hàng làm cho khách hàng thoả mãn hài lịng sử dụng dịch vụ Qua họ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp trở thành khách hàng doanh nghiệp với người bạn họ giới thiệu Dịch vụ chăm sóc khách hàng có số vai trị là: - Duy trì khách hàng tạo khách hàng trung thành - Thu hút khách hàng tiềm trường hợp khách hàng cảm thấy hài lịng - Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp khơng phải bỏ chi phí khắc phục hậu 1.1.3 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử 1.1.3.1 Hành vi khách hàng B2C Khách hàng B2C người tiêu dùng cuối cùng, cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân gia đình Họ có địi hỏi cao tính bảo mật thơng tin tài khoản số Một đặc điểm bật giao dịch B2C giá trị mua hàng khơng cao tần suất mua hàng lớn Hành vi mua họ theo mơ hình sau: Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá thông tin Quyết định mua Đánh giá sau mua Quyết định mua: ngoại tuyến/trực tuyến Hình 1.1.3.1: Mơ hình hành vi mua khách hàng B2C (Nguồn: Bài giảng E-Marketing) Khi người tiêu dùng cảm nhận nhu cầu phát sinh, họ tiến hành tìm kiếm thơng tin liên quan đến nhu cầu từ nguồn khác báo, đài, hình thức quảng cáo, từ người quen… Sau thu thập lượng thông tin định, họ tiến hành đánh giá thơng tin đó, chọn thông tin xác thực với nhu cầu phát sinh, định mua có cảm nhận đánh giá sau mua Trong GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page Luan van Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến bước định mua, người tiêu dùng mua ngoại tuyến trực tuyến tùy thuộc vào điều kiện từ phía người mua từ phía tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ 1.1.3.2 Hành vi khách hàng B2B Khách hàng B2B tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ để tạo thành nguyên vật liêu phục vụ cho trình sản xuất kinh doanh Đặc điểm giao dịch B2B số lượng mua hàng lớn, giá trị mua hàng cao, tần suất mua hàng thấp số lượng khách hàng B2C Hành vi mua họ theo mơ hình sau: Nhận biết nhu cầu Xác định đặc điểm sản phẩm/ dịch vụ yêu cầu Xác định số lượng mua Tìm kiếm lựa chọn nguồn tiềm Đánh giá yêu cầu đáp ứng lựa chọn nguồn phù hợp Thực trình mua Đánh giá sau mua Hình 1.1.3.2: Mơ hình hành vi mua khách hàng B2B (Nguồn: Bài giảng E-Marketing) Đối với tổ chức, doanh nghiệp nhu cầu họ thường tự nhiên phát sinh cách nhanh chóng bất chợt, mà nhu cầu dự tính khoảng thời gian trước đó, đến thời điểm cần thiết nhận nhu cầu đặc điểm sản phẩm, dịch vụ yêu cầu số lượng chúng Sau tiến hành tìm kiếm thơng tin B2C, B2B thơng tin thường lưu trữ trước đó, qua kênh trao đổi thông tin lớn sàn giao dịch Sau thu thập thông tin họ tiến hành đánh giá thơng tin tìm nguồn cung phù hợp, thực trình mua Sau trình đưa vào hoạt động kinh doanh, sản xuất có đánh giá sau mua 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.2.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước TMĐT nói chung Marketing điện tử nói riêng giới phát triển từ năm 1998, 1999 Chính nghiên cứu giới marketing điện tử chuyên sâu khoa học Một số sách tài liệu Marketing điện tử như: GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page Luan van Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến - Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman (2000) “Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process”: nói số nguyên lý Marketing TMĐT việc đưa tài nguyên điện tử vào hoạt động Marketing đại, cách thức chun mơn hóa hệ thống thông tin Marketing - Ian Chaston, Plymouth Bussiness School (2001) “E – Marketing Strategy”: nói chiến lược Marketing đại Marketing TMĐT đại Đưa giải pháp tình chiến lược cho doanh nghiệp kinh doanh mạng chủ yếu - J.Price & M.Starkov (2009), “Developing an Email marketing”, đề cập cách thức xây dựng phát triển chương trình marketing qua email cho doanh nghiệp, bao gồm nội dung: cách thức thu thập liệu khách hàng, xây dựng nội dung email, cách thức tiến hành… - Michael Cusack “Online Customer Care: Applying Today's Technology To Achieve World-Class Customer Interaction” Cuốn sách đưa cách nhìn tồn diện chăm sóc khách hàng điện tử liên quan đến yếu tố cơng nghệ, quy trình nội dung chăm sóc khách hàng Qua đó, khái quát quy trình chăm sóc khách hàng điện tử nói chung giải vấn đề gặp phải chăm sóc khách hàng điện tử nói riêng như: hỗ trợ, tương tác, giải khiếu nại… 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước Hiện nay, nước có nhiều tài liệu cơng trình nghiên cứu khoa học trực tiếp Marketing điện tử việc ứng dụng giải pháp Marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp như: - GS TS Nguyễn Bách Khoa (2003) Giáo trình Marketing thương mại điện tử - NXB Thống kê – Hà Nội Sách trình bày số nguyên lý yếu Marketing thương mại điện tử, trình phát triển Internet tiêu chuẩn đánh giá, vấn đề đo lường Internet - Bộ slide giảng “Marketing thương mại điện tử”, Bộ môn Quản trị chiến lược, Đại học Thương mại, Hà Nội Đây slide đầy đủ toàn diện cách thức quản trị chiến lược marketing TMĐT (e-marketing) doanh nghiệp với cách tiếp cận coi chiến lược marketing TMĐT chiến lược cấp chức GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page Luan van Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến doanh nghiệp Bài giảng đưa công cụ xúc tiến TMĐT, phân tích ưu – nhược điểm công cụ, xu hướng phát triển công cụ xúc tiến này, ảnh hưởng công cụ theo thứ bậc - Nhóm tác giả Business Edge, Chăm sóc khách hàng- phát huy lợi cạnh tranh – Nhà xuất Trẻ: Tóm lược lợi ích chăm sóc khách hàng đồng thời cách thức nhằm phát huy lợi cạnh tranh doanh nghiệp - Báo cáo TMĐT năm từ 2008 đến 2011 Bộ Công thương Báo cáo cho ta nhìn tình hình phát triển hồn thiện tảng cho TMĐT tình hình ứng dụng TMĐT năm 2008 đến 2011 lĩnh vực xã hội - Hoàn thiện dịch vụ khách hàng - Nhà xuất Lao Động Xã Hội : Chỉ tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng thời đại phương thức nhằm cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, sở xây dựng mối quan hệ với khách hàng Tuy nhiên đề tài nghiên cứu việc ứng dụng giải pháp Marketing điện tử để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử ngân hàng Agribank chưa có 1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu Đề tài nghiên cứu theo mơ hình sau: Hình 1.3.1: Mơ hình nghiên cứu giải pháp E-Maketing chăm sóc khách hàng (Nguồn: Giáo viên hướng dẫn) GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 10 Luan van ... ? ?Giải pháp e- marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn huyện Tĩnh Gia? ?? thực nhằm mục đích sau: Hệ thống hóa sở lý luận giải pháp E- Marketing. .. CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP EMARKETING PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm lý thuyết liên quan đến giải pháp E- Marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Các khái... giải pháp E- Marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Tĩnh Gia Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu giải pháp E- Marketing phát triển dịch vụ chăm sóc