Khóa luận tốt nghiệp GVHD PGS TS An Thị Thanh Nhàn PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới WTO tạo ra những cơ hội t[.]
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới WTO tạo hội thách thức lớn doanh nghiệp Việt Nam Chính sức ép từ việc gia nhập WTO, doanh nghiệp Việt Nam buộc phải gồng lên để thích nghi với kinh tế mở cửa, không ngừng cải tiến kỹ thuật công nghệ, đổi quản lý, xây dựng cho đội ngũ nhân mạnh mẽ hùng hậu để bắt kịp phát triển nhanh chóng thị trường Ngày nay, doanh nghiệp khơng phải bán thứ sản xuất (cầu phụ thuộc cung) mà bán thứ khách hàng cần (cung phụ thuộc cầu) Điều đồng nghĩa với việc khách hàng “thành cơng” doanh nghiệp, khách hàng người nuôi sống doanh nghiệp Người tiêu dùng ngày không quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà quan tâm đến phong cách phục vụ , chế độ hậu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chăm sóc giữ chân khách hàng trung thành, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thêm khách hàng mà khơng thêm chi phí quảng cáo hay tìm kiếm khách hàng Cùng với phát triển vũ bão khoa kỹ thuật, công nghệ thông tin Internet, Thương mại điện tử phát triển gia nhập vào Việt Nam, mang đến phương thức kinh doanh hoàn toàn mẻ cho doanh nghiệp nước Ngày nhiều doanh nghiệp quan tâm tới việc quảng bá thương hiệu hình ảnh, giới thiệu thơng tin doanh nghiệp, sản phẩm họ thông qua website Các doanh nghiệp nhận thức lợi ích to lớn mà Internet mang lại so với hình thức kinh doanh truyền thống Một số doanh nghiệp động tham gia vào mơ hình Thương mại điện tử đại sử dụng cơng cụ hữu ích, kênh truyền thông đơn giản SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Luan van Lớp: K44I1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn để tìm kiếm khách hàng, đối tác cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua Thương mại điện tử Họ bán sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ tới nơi đâu, lúc cho mà họ muốn Có cung có cầu, doanh nghiệp tạo website để giới thiệu, quảng bá bán sản phẩm, dịch vụ đồng nghĩa với việc có khách hàng vào tham quan website doanh nghiệp họ mua sắm Khách hàng doanh nghiệp ngày thông minh khéo léo việc lựa chọn mua sắm sản phẩm dịch vụ Khách hàng mong đợi doanh nghiệp phong cách phục vụ hoàn hảo thái độ phục vụ tận tình, kể từ khách hàng “đặt chân” lên website doanh nghiệp, đặt hàng trình vận chuyển sản phẩm cuối khâu cung cấp dịch vụ sau bán Doanh nghiệp muốn tạo dựng hình ảnh vững lòng khách hàng tiếp cận với họ nhiều hơn, cần có sách chăm sóc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thật tốt hiệu Mơi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng ngày giờ, đối thủ doanh nghiệp hữu bất ngờ mà doanh nghiệp lường trước Họ mang theo sản phẩm dịch vụ với cải tiến công nghệ hơn, cách tiếp cận thị trường khách hàng so với doanh nghiệp Bất kỳ yếu tố mà đối thủ mang theo ảnh hưởng đến thị phần doanh nghiệp Doanh nghiệp phải trang bị cho “vũ khí” cần thiết để sẵn sàng đối chọi với đối thủ khác Với doanh nghiệp kinh doanh, hầu hết mục tiêu hàng đầu tạo lợi nhuận tối đa muốn có lợi nhuận tối đa doanh nghiệp cần phải xây dựng cho chiến lược kinh doanh, bán hàng hiệu với tập khách hàng rộng lớn Xét đến khách hàng lợi nhuận doanh nghiệp Chăm sóc hỗ trợ khách hàng trước sau bán hàng SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Luan van Lớp: K44I1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn vấn đề quan trọng để thu hút lôi kéo khách hàng quay lại website doanh nghiệp lần sau Website www.cucre.vn thuộc Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh hoạt động lĩnh vực mua theo nhóm, chuyên cung cấp tất sản phẩm, dịch vụ thiết yếu cho sống với mức giá ưu đãi tuyệt đối Lĩnh vực phát triển giới bắt đầu gia nhập vào Việt Nam khoảng năm trở lại Từ xuất hiện, hình thức Groupon phát triển Việt Nam, theo thống kê website www.web20.vn (Nguồn Internet – tháng 1/2012 ) có khoảng 97 website cung cấp dịch vụ mua theo nhóm có khoảng 14 website cung cấp dịch vụ tổng hợp từ trang Top website dẫn đầu thị trường bao gồm : nhommua.com, hotdeal.vn, muachung.vn cungmua.vn Website www.cucre.vn đứng vị trí thứ bảng xếp hạng – vị trí tương đối cao so với 92 website cịn lại Với mục tiêu vươn lên đứng thứ lĩnh vực Groupon website www.cucre.vn cần phải xây dựng cho chiến lược kinh doanh thật hiệu tập khách hàng trung thành, Để làm điều doanh nghiệp cần phải khơng ngừng hồn thiện dịch vụ sau bán để đạt lợi ích chiến lược lâu dài đường kinh doanh Qua để thấy dịch vụ sau bán hàng khâu quan trọng thiếu doanh nghiệp Nhận thức thấy cần thiết dịch vụ sau bán, website www.cucre.vn thuộc Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh quan tâm trọng đến khâu dịch vụ sau bán Sau trình thực tập làm cộng tác viên website www.cucre.vn, tiếp xúc làm việc, kết hợp với việc tìm hiểu điều tra, em nhận thấy trình kinh doanh số hoạt động tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bộc lộ nhiều tồn tại, chưa tận dụng tối đa nguồn lực lợi doanh nghiệp khiến cho mô hình kinh doanh SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Luan van Lớp: K44I1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn doanh nghiệp chưa đạt kết mong muốn Qua em xin đề xuất đề tài “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán kênh logistics cho website www.cucre.vn” nhằm đưa số giải pháp giúp website có thêm chương trình phục vụ dịch vụ sau bán kênh logistics hiệu XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI Website www.cucre.vn đời đầu năm 2010 với việc ứng dụng Thương mại điện tử gần tuyệt đối vào hoạt động kinh doanh : thiết lập đơn hàng, thực đơn hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ sau bán,…Các hoạt động thực thông qua website hệ thống quản trị trực tuyến giúp khách hàng thuận tiện giao dịch, tiết kiệm thời gian, chi phí đồng thời nâng cao giá trị cho khách hàng Tuy Ban quản trị công ty nhận thức tầm quan trọng việc hỗ trợ sau bán cho khách hàng chưa hoàn thiện, thực tế xảy nhiều đơn hàng chưa đáp ứng hiệu , khiến khách hàng lòng tin rời bỏ website hình ảnh website, hình ảnh doanh nghiệp bị ảnh hưởng khơng Với mục tiêu cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đồng thời “bán hài lịng” doanh nghiệp cần phải đưa sách giải pháp hoàn thiện, đồng dịch vụ sau bán nhằm đáp ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Nhằm phát triển nâng cao hiệu hoạt động bán hàng đồng thời hoàn thiện dịch vụ sau bán website www.cucre.vn em xin đề xuất nghiên cứu đề tài “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán kênh logistics cho website www.cucre.vn” CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài hướng đến mục tiêu nghiên cứu : SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Luan van Lớp: K44I1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn Hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch sau bán, dịch vụ sau bán thương mại điện tử, đặc điểm trình cung ứng dịch dịch vụ sau bán kênh logistics bán hàng điện tử Khảo sát, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ sau bán quy trình dịch vụ sau bán hàng thương mại điện tử website www.cucre.vn Đưa giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình dịch vụ sau bán kênh logistics cho website www.cucre.vn PHẠM VI NGHIÊN CỨU Là đề tài khóa luận tốt nghiệp sinh viên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô giới hạn website cụ thể ngắn hạn Cụ thể : Đối tượng nghiên cứu : dịch vụ sau bán quy trình dịch vụ sau bán kênh logistics website www.cucre.vn Không gian nghiên cứu : kênh logistics website www.cucre.vn, trọng đến hoạt động dịch vụ liên quan đến di chuyển vận chuyển Thời gian nghiên cứu : Các số liệu điều tra khảo sát từ đầu năm 2010 đến đầu năm 2012 đồng thời đưa số giải pháp có định hướng phát triển dịch vụ sau bán cho website www.cucre.vn KẾT CẤU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngồi phần : Tóm lược, Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, Danh mục từ viết tắt Lời mở đầu, kết cấu khóa luận tốt nghiệp bao gồm chương, bao gồm : SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Luan van Lớp: K44I1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn Chương : Tóm lược số vấn đề lý luận dịch vụ sau bán quy trình dịch vụ sau bán thương mại điện tử Chương : Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng triển khai dịch vụ sau bán kênh logistics cho website www.cucre.vn Chương : Các kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán kênh logistics cho website www.cucre.vn CHƯƠNG I TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN VÀ QUY TRÌNH DỊCH VỤ SAU BÁN TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA VÀ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Philip Kotler cho : “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình mà khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Luan van Lớp: K44I1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho : “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị vật chất làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, trội hóa…mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hóa kinh doanh làm hài lòng cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao nhờ mà kinh doanh hiệu hơn” (Nguồn : Bài giảng Marketing dịch vụ - Đại học Bách Khoa Hà Nội ) Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát cơng nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Một đặc trưng dịch vụ tính khơng tách rời Hầu hết dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời hoàn thành với tiêu dùng khách hàng Nếu chưa có khách hàng chưa có hệ thống tạo dịch vụ Do dịch vụ thực nhà cung cấp khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp khách hàng trình tạo dịch vụ nên tạo tính khơng ổn định dịch vụ Vì khó kiểm tra chất lượng dịch vụ Một đặc điểm quan trọng phối thức dịch vụ có cấu trúc phức tạp địi hỏi tính tổng hợp đồng cao, bổ sung cho tình tạo lợi ích cho khách hàng Việc phối hợp dịch vụ với mức độ khác hình thành nên phối thức dịch vụ khác Do đó, doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp loại dịch vụ khác để tạo tập hợp dịch vụ hoàn chỉnh đáp ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường khách hàng 1.1.2 Dịch vụ khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Luan van Lớp: K44I1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn Dịch vụ khách hàng đề cập đến chuỗi hoạt động đặc biệt thỏa mãn nhu cầu khách hàng thường bắt đầu hoạt động đặt hàng kết thúc việc giao hàng cho khách hàng Trong số trường hợp tiếp tục với dịch vụ vận tải, bảo dưỡng kỹ thuật hỗ trợ khác Một cách khái quát hiểu dịch vụ khách hàng tất doanh nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa dịch vụ mình, bao gồm lợi ích cộng thêm nhằm tăng cường hiệu cho hàng hóa dịch vụ lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo dưỡng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng trung tâm giải đáp, tư vấn khách hàng Theo quan điểm Logistics dịch vụ khách hàng toàn đầu hệ thống hậu cần phần kết nối quan trọng hoạt động marketing hậu cần Hơn nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trị định việc thõa mãn cầu khách hàng, giúp trì phát triển lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng chi phí mà đầu tư có khả sinh lợi cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo bước tập hợp lượng lớn khách hàng, từ tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Theo nghiên cứu Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành khách hàng trung thành tạo tới 65% doanh thu cho cơng ty trung bình Trong định nghĩa Logistics Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 , loại hình dịch vụ khách hàng liệt kê cụ thể : tư vấn khách hàng, nhận hàng, giao hàng, vận chuyển, lưu kho, …Các dịch vụ thực riêng lẻ trọn gói hay doanh nghiệp tự thực thuê công ty chuyên cung ứng dịch vụ hậu cần 1.1.3 Dịch vụ sau bán SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Luan van Lớp: K44I1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn Dịch vụ sau bán khâu cuối kết thúc chuỗi giao dịch doanh nghiệp với khách hàng Dịch vụ sau bán hay dịch vụ hậu hiểu hành vi cung cấp dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp khâu khơng thể thiếu quy trình Marketing nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ Hậu hậu tốt thể quan niệm sinh động quan niệm marketing đại “không quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ khách hàng” “mong người đến vạn lần vạn người đến lần” Dịch vụ sau bán thường bao gồm việc vận chuyển, lắp đặt hướng dẫn sử sụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, bảo hành , tu, tặng miễn phí cho khách hàng vật tư, linh kiện liên quan đến sản phẩm phục vụ miễn phí khác Vận chuyển hàng hóa : theo quan điểm quản trị logistics di động - hàng hóa khơng gian sức người hay phương tiện vận tải nhằm thực nhu cầu mua bán, dự trữ trình sản xuất kinh doanh Việc vận chuyển giao nhận hàng hóa thường phải đảm bảo thời gian giao hàng, đảm bảo cung ứng nguyên vật liệu cho sản xuất kịp thời lúc Từ làm giảm tối đa chi phí, thiệt hại tồn kho lưu kho - Lắp đặt hướng dẫn sử dụng : hoạt động lắp ráp linh kiện, phụ kiện đầy đủ hoàn chỉnh sẵn sàng cho việc sử dụng khách hàng đồng thời nhân viên vận chuyển hướng dẫn cách sử dụng, vận hành sản phẩm khách hàng yêu cầu - Kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng, tu định kỳ : sách kiểm tra công suất vận hành, độ bền, mức độ hư hỏng miễn phí đồng thời bảo dưỡng, tu, thay chi tiết, linh kiện định kỳ sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Luan van Lớp: K44I1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn Bảo hành : hành động doanh nghiệp xảy tình - sai sót hay lỗi kỹ thuật sản phẩm Khách hàng yêu cầu doanh nghiệp chịu trách nhiệm vấn đề 1.1.4 Dịch vụ sau bán hàng thương mại điện tử Về dịch vụ sau bán thương mại điện tử có chất giống với dịch vụ sau bán thương mại truyền thống Nó bao gồm hoạt động mang tính không thay đổi kể thương mại truyền thống thương mại điện tử : vận chuyển, lắp đặt hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo dưỡng Ngoài ra, hoạt động cung cấp dịch vụ sau bán thương mại điện tử có hoạt động đặc thù riêng trả lại hàng hoàn lại tiền sau bán, giải đáp thắc mắc tư vấn khách hàng trực tiếp, chăm sóc khách hàng thường xuyên thông qua phương tiện điện tử Thông qua phương tiện điện tử : email, điện thoại, fax phương tiện truyền thông khác, thắc mắc hay vấn đề mà khách hàng gặp phải trình tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp giải đáp chia sẻ Và thực tế khách quan, với hỗ trợ đắc lực phương tiện điện tử giúp doanh nghiệp tiến gần với khách hàng mình, có thêm nhiều hội để tiếp xúc trực tiếp tiếp nhận ý kiến, phản hồi khách hàng từ doanh nghiệp có điều chỉnh phù hợp để phục vụ tốt tập khách hàng 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.2.1 Phân loại dịch vụ sau bán thương mại điện tử đặc điểm Công nghệ thơng tin ngày đóng vai trị quan trọng đời sống xã hội, nhận thức hội mà công nghệ thông tin mang lại ngày nhiều SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Luan van Lớp: K44I1 ... hoạt động bán hàng đồng thời hoàn thiện dịch vụ sau bán website www. cucre. vn em xin đề xuất nghiên cứu đề tài ? ?Giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán kênh logistics cho website www. cucre. vn? ?? CÁC... khai dịch vụ sau bán quy trình dịch vụ sau bán hàng thương mại điện tử website www. cucre. vn Đưa giải pháp nhằm hồn thiện quy trình dịch vụ sau bán kênh logistics cho website www. cucre. vn PHẠM... xuất đề tài ? ?Giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán kênh logistics cho website www. cucre. vn? ?? nhằm đưa số giải pháp giúp website có thêm chương trình phục vụ dịch vụ sau bán kênh logistics hiệu XÁC