1 SV Phạm Thị Thanh 44I4 PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Thương mại điện tử đang phát triển rầm rộ, các doanh nghiệp đã không thể tiếp tục quay lưng với nó Hơn nữa với nền kinh tế đang trong t[.]
1 SV: Phạm Thị Thanh 44I4 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Thương mại điện tử phát triển rầm rộ, doanh nghiệp tiếp tục quay lưng với Hơn với kinh tế tình trạng khủng hoảng, năm qua nhiều doanh nghiệp phải ngừng hoạt đông Lựa chọn cho doanh nghiệp muốn trì hoạt động giai đoạn khó khăn tiếp tục phát triển tương lai TMĐT Khơng thể có hướng khác TMĐT xu hướng phát triển tất yếu Thời kỳ khủng hoảng vấn đề chi phí lại nhà quản trị thắt chặt Làm để giảm khoản chi mà không ảnh hưởng tới hoạt động DN? Là câu hỏi làm đau đầu nhà quản trị Marketing, quảng cáo cần thiết để đưa hình ảnh doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ tới người tiêu dùng Tuy nhiên, hình thức quảng cáo truyền thống quảng cáo TV có chi phí cao, theo báo giá quảng cáo kênh VTV vào số khung “vàng” ví dụ “Trước tin Thời sự” 19h chi phí cho đoạn quảng cáo 30s VTV1 30.000.000VNĐ, vào khung VTV3 50.000.000 chí vào khung “Sau tin thể thao” chi phí cịn lên tới 70.000.000VNĐ Vậy làm để quảng bá thương hiệu, sản phẩm, làm để tìm kiếm khách hàng,… với chi phí thấp hiệu quả? Internet, Internet Marketing đáp án mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn Quảng cáo banner, popup, quảng cáo công cụ tiềm kiếm google, yahoo, , sử dụng mạng xã hội facebook, youtube, diễn đàn, email,…Có nhiều phương tiện, cơng cụ sử dụng với chi phí thấp mà hiệu mang lại thật đáng bất ngờ Mỗi cơng cụ có lợi ích lợi riêng nó, email marketing coi nghệ thuật kinh Luan van SV: Phạm Thị Thanh 44I4 doanh TMĐT Email marketing loại bỏ trở ngại thời gian, khơng gian, chi phí thấp, thời gian thực nhanh chóng, phản hồi lập tức, chăm sóc khách hàng dễ dàng….giúp thiết lập quản lý quan hệ đối tác, khách hàng Với công nghệ thông tin, doanh nghiệp vừa đáp ứng yêu cầu cộng đồng người tiêu dùng đồng thời cá biệt hóa sản phẩm đến khách hàng Email marketing giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống sở liệu thông tin phong phú, đem đến cho người tiêu dùng phong cách mua hàng với cửa hàng “ảo” mạng, vừa tiết kiệm thời gian, vừa tiết kiệm chi phí Theo báo cáo TMĐT năm 2010 Hà Nội tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng email 94%, Hồ Chí Minh 97% hoạt động sản xuất kinh doanh Điều cho thấy tầm quan trọng mức độ hữu dụng email Tuy nhiên, với nhiều lý khách quan chủ quan mà email marketing bị đánh đồng với spam Đây tình hình chung mà nhiều doanh nghiệp gặp phải Hầu hết doanh nghiệp chưa có đội ngũ chuyên nghiệp xây dựng thực chương trình emai marketing hiệu Bản thân doanh nghiệp chưa phân định rõ ràng email marketing với spam, gửi liên tục hàng loạt thư chào hàng mà không cần biết người nhận có đồng ý nhận thư hay khơng? Chưa biết quy trình để thực chương trình email marketing nào?… Rất nhiều vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải làm giảm tỷ lệ email mở, tỷ lệ click số lượng người nhận phản hồi vơ thấp, làm cho khách hàng có ấn tượng xấu thư chào hàng, email từ doanh nghiệp bị xóa cho vào danh sách spam Mytour.vn website cung cấp dịch vụ đặt phòng, đặt tour du lịch trực tuyến, cung cấp thơng tin du lịch hấp dẫn hữu ích Mytour.vn xây dựng Công ty cổ phần Vật Giá Việt Nam - Luan van SV: Phạm Thị Thanh 44I4 công ty TMĐT hàng đầu Việt Nam Bắt đầu vào hoạt động từ tháng 8/2011 mytour.vn website TMĐT chuyên nghiệp cung cấp đầy đủ chức bán hàng trực tuyến Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động mytour.vn, dựa thông tin thu thập được, phát vấn đề tồn việc thực chương trình email marketing mytour.vn làm ảnh hưởng tới chất lượng kết chương trình Vì lý đó, đề tài lựa chọn nghiên cứu nhằm vận dụng lý luận email marketing vào hoạt động doanh nghiệp, nêu hạn chế đề xuất giải pháp để góp phần hồn thiện chương trình email marketing mytour.vn XÁC LẬP CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Xuất phát từ thực tế trên, thơng qua q trình thực tập mytour.vn nhận thấy mytour.vn đơn vị hoạt động TMĐT chun nghiệp, có bước tiến thành cơng hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, trình thực chương trình email marketing chưa phát huy hết khả để tạo lợi cho doanh nghiệp Các bước việc thực chương trình cịn chưa ý nhiều, ví dụ như: xây dựng danh sách email số lượng email đăng ký nhận tin ít, chưa có chương trình để giới thiệu thu thập thông tin khách hàng quan tâm, chủ yếu danh sách email thu thập internet với chất lượng email thấp, tỷ lệ mail chết cao làm ảnh hưởng tới kết chiến dịch Chưa tập trung vào vấn đề cá nhân hóa nội dung email, việc đặt tiêu đề chưa nghiên cứu dẫn đến tỷ lệ email rơi vào spam cao, tỷ lệ mở thấp, Trước thực trạng em định lựa chọn đề tài Khóa luận tốt nghiệp là: “Hồn thiện chương trình email marketing website mytour.vn” Luan van SV: Phạm Thị Thanh 44I4 Đề tài vào giải vấn đề: - Hệ thống lý thuyết về chương trình email marketing - Nghiên cứu phân tích thực trạng và đưa giải pháp hoàn thiện chương trình email marketing của mytour.vn CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gờm: Thứ nhất, đề tài tóm lược hệ thống hoá vấn đề lý luận về marketing điện tử trực tiếp và email marketing Thứ hai, vận dụng tổng hợp sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích điều kiện thực để tìm hiểu, đánh giá các hoạt động email marketing, kết quả và ảnh hưởng của các nhân tố bên và bên ngoài đến chương trình email marketing của mytour.vn Thứ ba, sở nghiên cứu thực trạng tình hình thực chương trình email marketing, từ đưa các giải pháp để hoàn thiện chương trình email marketing của mytour.vn ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU a Đối tượng nghiên cứu Mytour.vn website cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến, đem lại thông tin du lịch hấp dẫn hữu ích để khách hàng chọn lựa lên kế hoạch cho chuyến địa điểm du lịch, vé tàu xe, khu vui chơi giải trí, mua sắm, nhà hàng, văn hóa phong tục… Do những hạn chế về mặt thời gian cũng khả nghiên cứu của bản thân nên đề tài chỉ nghiên cứu về yếu tố cấu thành yếu tố ảnh hưởng chương trình email marketing – một các công cụ của marketing điện tử trực tiếp mytour.vn sử dụng Luan van SV: Phạm Thị Thanh 44I4 b Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tìm hiểu, nghiên cứu về chương trình email marketing của website mytour.vn với dịch vụ cung cấp phòng và tour du lịch thị trường toàn quốc -Về thời gian: Do mytour.vn thức vào hoạt đông từ tháng 8/2011, nên đề tài nghiên cứu tìm hiểu thu thập số liệu Mytour từ tháng 8/2011 đến nay, số liệu liên quan thu thập từ năm 2009 đến -Về nội dung: Đề tài tập trung tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố cấu thành chương trình email marketing của mytour.vn và đưa các giải pháp hoàn thiện KẾT CẤU KHĨA LUẬN Nợi dung chính của khóa luận bao gồm phần: Chương 1: Một số vấn đề lý luận bản về đề tài Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chương trình email marketing của website mytour.vn Chương 3: Các kết luận và đề xuất về chương trình email marketing của website mytour.vn Luan van SV: Phạm Thị Thanh 44I4 Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm bản 1.1.1 Khái niệm bản Khái niệm xúc tiến Thương Mại Điện Tử Xúc tiến TMĐT là sự tích hợp công nghệ với hoạt động xúc tiến, là một tiến trình chức chéo cho việc hoạch định, thực thi và kiểm soát các phương tiện truyền thông, được thiết kế nhằm thu hút, trì và phát triển khách hàng Xúc tiến TMĐT bao gồm các thông điệp được gửi qua Internet và các ứng dụng CNTT khác đến với khách hàng Khái niệm Marketing điện tử trực tiếp - Marketing trực tiếp (Tiếng anh: Direct marketing): theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, là hệ thống tương tác của marketing, có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo, để tác động đến một phản ứng đáp lại đo lường được ở bất cứ mọi nơi - Marketing điện tử (Phillip Kotler): là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân – dựa các phương tiện điện tử và internet Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử (Nguồn: Joe Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000) Về bản, marketing điện tử được hiểu là các hoạt động marketing được tiến hành qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, phương tiện điện tử có thể là máy tính, mobile, PDA… còn mạng viễn thông có thể là mạng internet, mạng thông tin di động Luan van SV: Phạm Thị Thanh 44I4 - Marketing điện tử trực tiếp (Bộ môn Quản trị chiến lược, Bài giảng Marketing TMĐT, Đại học Thương Mại,2010): bao gồm tất cả các hoạt động truyền thông trực tiếp đến người nhận là khách hàng của DN (bao gồm người tiêu dùng và doanh nghiệp), được sử dụng để giúp DN nhận được những phản ứng đáp lại dưới hình thức đơn đặt hàng của DN nhằm mục đích mua sản phẩm, dịch vụ đặc thù của doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu Email marketing là gì ? Theo Bách khoa toàn thư mở ( wikipekia): Email marketing là một hình thức Marketing điện tử trực tiếp sử dụng Email ( thư điện tử ) là một phương tiện giao tiếp thương mại hoặc tạo một thông điệp tới người tiêu dùng Theo nghĩa rộng thì mỗi email được gửi đến một khác hàng tiềm hay tập khách hàng hiện tại đều có thể được coi là Email marketing Định nghĩa Google email marketing: Email marketing hình thức quảng cáo trực tiếp sử dụng thư điện tử phương tiện giao tiếp với khán giả Trong ý nghĩa rộng nó, thuật ngữ thường dùng để việc gửi email với mục đích tăng cường mối quan hệ thương gia với khách hàng có để khuyến khích lịng trung thành khách hàng tăng việc kinh doanh lặp lại Email marketing bao gồm hình thức email: Opt-in opt-out spam Opt-in hiểu việc người sử dụng đồng ý tự nguyện nhận email thương mại chủ đề phù hợp với quan tâm, sở thích họ (Theo giáo trình marketing TMĐT – Đại học Thương Mại) Luan van SV: Phạm Thị Thanh 44I4 Opt-out việc người sử dụng không muốn tiếp tục nhận email doanh nghiệp (Theo giáo trình marketing TMĐT – Đại học Thương Mại) Spam là hình thức thư điện tử không được sự đồng ý của người nhận, nó làm cho người nhận cảm thấy khó chịu và họ thường xóa thư lập tức chưa cần đọc tới nợi dung (Theo giáo trình marketing TMĐT – Đại học Thương Mại) Trong khuôn khổ nghị định của Chính Phủ số 90/2008/NĐ-CP chống thư rác, Spam giải thích sau: Thư rác (Spam) thư điện tử, tin nhắn gửi đến người nhận mà người nhận khơng mong muốn khơng có trách nhiệm phải tiếp nhận theo quy định pháp luật Thư rác Nghị định bao gồm thư điện tử rác tin nhắn rác Luan van SV: Phạm Thị Thanh 44I4 1.2 Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử Lý thuyết hành vi khách hàng nghiên cứu tổng hợp rõ giáo trình Marketing TMĐT trường Đại học Thương Mại Hành vi mua hàng trực tuyến bị ảnh hưởng nhiều yếu tố môi trường công nghệ, văn hóa xã hội, tính cách, đặc điểm nguồn lực cá nhân - Sự ảnh hưởng nhân tố cơng nghệ: Internet ngày khơng cịn phương tiện truyền thống lạ mà trở thành kênh thơng tin vơ hữu ích Liên quan tới việc nghiên cứu hành vi mua khách hàng điện tử nhà quản trị Marketing cần phải quan tâm tới tốc độ kết nối internet nhà đa dạng hóa phương tiện giúp cho việc nhận thơng tin số nhanh sử dụng điện thoại di động - Sự ảnh hưởng nhân tố văn hóa – xã hội: Ngày trang web giúp cho khách hàng dù cá nhân hay tổ chức tự tra cứu thơng tin sản phẩm, cửa hàng loại sản phẩm mà họ muốn biết cửa hàng mà họ hài lòng Các xu hướng ảnh hưởng lớn đến giao dịch điện tử: + Quá tải thông tin + Thu hẹp nhân + Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân + Biên giới nhà quan + Tính thuận tiện lúc nơi + Hạn chế mặt thời gian + Khả đáp ứng cầu… - Sự ảnh hưởng tính cách đặc điểm cá nhân : Mối người sử dụng Internet lại ẩn chứa đặc điểm tính cách mua hàng khác nhau: Luan van 10 SV: Phạm Thị Thanh 44I4 Sự khác biệt thái độ tích cực với mơi trường cơng nghệ Những người sử dụng Internet có thực hoạt động mua hàng điện tử thường có xu hướng nắm bắt thành tựu khoa học công nghệ giúp cho sống họ trở nên đơn giản dễ dàng Sự khác biệt thứ kỹ hay kinh nghiệm mua hàng trực tuyến đóng vai trị quan trọng quy trình giao dịch điện tử Khác biệt thứ giới tính, phái nữ có xu hướng thích mua hàng qua catalog cửa hàng truyền thống, phái nam lại thiên xu hướng mua hàng qua Internet nhiều - Ảnh hưởng nhân tố nguồn Giá trị khách hàng nhận tính lợi ích mà khách hàng thu trừ chi phí Những chi phí nhân tố nguồn khách hàng ảnh hưởng tới hành vi mua khách hàng điện tử như: + Chi phí tiền bạc + Chi phí thời gian + Chi phí cơng sức bỏ tâm lý mua sắm 1.2.2 Lý thuyết về email marketing 1.2.2.1 Vai trò lợi ích của email marketing Theo nghiên cứu Công ty The Radicati Group Inc, tới năm 2009 tồn giới có khoảng 1,4 tỷ tài khoản email, 74% thuộc người tiêu dùng, 26% thuộc doanh nghiệp tổ chức Trung bình năm có thêm 200 triệu tài khoản email thiết lập Chính vậy, marketing qua thư điện tử đánh giá hình thức marketing trực tuyến thông dụng Luan van ... trạng chương trình email marketing của website mytour. vn Chương 3: Các kết luận và đề xuất về chương trình email marketing của website mytour. vn Luan van SV: Phạm Thị Thanh 44I4 Chương. .. thức email marketing Quy trình thực chương trình email marketing hiệu lời khuyên quý giá để có kết tốt cho chiến dịch email marketing - Vấn đề có liên quan: vấn đề email marketing, quy trình. .. pháp để góp phần hồn thiện chương trình email marketing mytour. vn XÁC LẬP CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Xuất phát từ thực tế trên, thông qua trình thực tập mytour. vn nhận thấy mytour. vn đơn vị hoạt động