LỜI NÓI ĐẦU Sự cần thiết của đề tài Internet hiện nay đã trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống hiện đại khi nó thỏa mãn nhu cầu học tập và giải trí, kết nối những con người trên thế giới vớ[.]
1 LỜI NÓI ĐẦU Sự cần thiết đề tài Internet trở thành phần thiếu sống đại thỏa mãn nhu cầu học tập giải trí, kết nối người giới với bất chấp khoảng cách không gian thời gian với tốc độ truy cập nhanh chóng với nguồn thơng tin phong phú, đa dạng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử (E-banking) tử lâu trở thành xu tất yếu, khái niệm mua sắm mạng, toán trực tuyến, ngân hàng điện tử… ngày trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam Bên cạnh đó, lợi ích E-banking bên tham gia kinh tế lớn mà đem lại thuận tiện, xác, nhanh chóng, tích kiệm thời gian tiền bạc Nó cịn cơng cụ hữu ích cho ngân hàng Việt Nam công đổi mới, mở rộng dịch vụ tăng cạnh tranh ngân hàng nước đối thủ nước Chính mà từ năm 2003, NHTM Việt Nam triển khai dịch vụ E-banking, cung cấp cho người dân phương tiện toán mới.Tuy nhiên thực tế, ngân hàng có nỗ lực việc đầu tư máy móc, cơng nghệ, đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ E-banking thiếu so với yêu cầu đặt ra.Các dịch vụ E-banking chưa thực trở nên quen thuộc với đại phận dân chúng Việt Nam Với mong muốn tìm hiểu sâu dịch vụ E-banking, thuận lợi, khó khăn triển khai dịch vụ toán toán này, đề xuất số biện pháp để tăng cường hoạt động dịch vụ, em chọn đề tài nghiên cứu là:” Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking NHTM Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Từ thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking Việt Nam năm gần (2008-2011), đánh giá điểm mạnh, điểm yếu để đưa biện pháp khắc phục phát triển dịch vụ tương lai Mục tiêu cụ thể: Luan van - Khái quát vấn đề lý luận thực tiễn liên quan tới NHTM NHĐT - Tìm hiểu thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking, thành tựu, khó khăn thách thức việc triển khai phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam giai đoạn 2008-2011 - Đề xuất phương án nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ tương lai Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ E-banking khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Các NHTM Việt Nam Về thời gian: Từ năm 2005 tới năm 2011 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp định tính: Tổng hợp tài liệu qua nguồn thơng tin: mạng Internet, tạp chí chun ngành, giáo trình… - Phương pháp định lượng: Xử lý số liệu lấy từ nguồn cung cấp thơng tin Excell, sau phân tích đưa nhận xét, đánh giá, kiến nghị Khóa luận em chia làm 03 chương: Chương 1: Tổng quan NHTM dịch vụ E-banking Chương 2: Thực trạng dịch vụ E-banking NHTM Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking NHTM Việt Nam Em xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thị Quy tận tình bảo, giúp đỡ em suốt trình thực khóa luận Sinh viên Lê Thu Phương Luan van CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ E-BANKING I Lý luận ngân hàng thương mại:1 Khái niệm ngân hàng thương mại: Theo Luật tổ chức tín dụng Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan” Trong luật cịn định nghĩa tổ chức tín dụng:”Tổ chức tín dụng loại hình doanh nghiệp thành lập theo quy định Luật quy định khác pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” Chức ngân hàng thương mại: 2.1 Chức trung gian tài chính: Đây chức ngân hàng thương mại (NHTM) có ý nghĩa quan trọng việc thúc đẩy kinh tế phát triển.NHTM đóng vai trị vừa người vay vừa người cho vay huy động nguồn vốn lúc nhàn rỗi chủ thể kinh tế cho vay nguồn vốn huy động đó.Thực chức này, NHTM làm trung gian khách hàng với hay ngân hàng trung ương thực nghiệp vụ cấp tín dụng, tốn, kinh doanh ngoại tệ 2.2 Chức tạo tiền: Chức tạo tiền chức tạo bút tệ góp phần gia tăng khối tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chu chuyển phát triển kinh tế Từ số gia tăng tiền gửi không kỳ hạn ban đầu (với giả thiết toàn số tiền gửi ngân hàng huy động được, sau trích phần dự trữ theo tỷ lệ dự trữ bắt buộc quy định Trích từ trang 15,16,17,20,21 giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” – TS Nguyễn Minh Kiều Khoa sau đại học – Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright – NXB Thống Kê, năm 2009, tái lần Luan van ngân hàng trung ương cho vay toàn số tiền khách hàng vay gửi vào tài khoản ngân hàng), ngân hàng thương mại tạo bút tệ gấp nhiều lần 2.3 Chức “sản xuất” ngân hàng thương mại: Chức NHTM bao gồm việc huy động sử dụng nguồn lực đất đai (vị trí đặt trụ sở…), lao động, vốn để tạo “sản phẩm” dịch vụ ngân hàng cung cấp cho kinh tế sản phẩm huy động vốn (tiền gửi chứng từ có giá loại), sản phẩm tín dụng (cho vay doanh nghiệp, cho vay cá nhân, tài trợ xuất nhập khẩu, cho thuê tài chính…), sản phẩm thẻ (thẻ tín dụng, thẻ ATM…), dịch vụ ngân hàng (dịch vụ chuyển tiền, toán quốc tế…), sản phẩm kinh doanh ngoại tệ (các hợp đồng giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, giao sau, quyền chọn…) Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại có hoạt động chủ yếu sau: - Hoạt động huy động vốn: thực hình thức nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, vay vốn tổ chức tín dụng, vay vốn ngắn hạn ngân hàng nhà nước… - Hoạt động cấp tín dụng: NHTM cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, cho th tài chính, bao tốn, tài trợ nhập khẩu, tài trợ xuất khẩu, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức tín dụng hạn mức tín dụng dự phịng Trong hoạt động cấp tín dụng, cho vay hoạt động quan trọng chiếm tỷ trọng lớn - Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ: hoạt động bao gồm cung cấp phương tiện toán; thực dịch vụ toán nước cho khách hàng, dịch vụ thu hộ chi hộ, thu phát triển tiền mặt cho khách hàng, dịch vụ toán khác… - Các hoạt động khác: góp vốn mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, ủy thác nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, bảo quản vật quý giá Luan van II Khái quát chung ngân hàng điện tử: Khái niệm ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử (E-banking) nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước phân phối kênh Internet, mạng khơng dây, điện thoại…, cho phép người dùng truy cập thông tin tài khoản thực giao dịch, mở tài khoản mới… mà không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực E-banking dạng thương mại điện tử (E-commerce) có nghĩa kinh doanh qua mạng.Luật giao dịch điện tử (được Quốc Hội thông qua ngày 29/11/2005) quy định giao dịch điện tử giao dịch thực phương tiện điện tử.Trong phương tiện điện tử phương tiện hoạt động dựa công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử công nghệ tương tự Vai trò ngân hàng điện tử: Ngày cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt việc tìm hướng góp phần nâng cao tính cạnh tranh điều quan trọng.Ngân hàng điện tử (hay gọi E-banking) phương pháp ngân hàng ưa chuộng sử dụng đầu tư định hướng phát triển Sở dĩ E-banking khai thác mạnh công nghệ thông tin viễn thông để tạo phương thức giao tiếp ngân hàng khách hàng, bổ sung cho phương thức giao tiếp truyền thống dựa mạng lưới quầy giao dịch chi nhánh.Cùng với việc Internet ngày trở thành phần thiếu sống, nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking người dân ngày nhiều thi việc đầu tư khai thác E-banking điều tất yếu Bên cạnh đó, sản phẩm tiện ích ngân hàng điện tử phát triển sử dụng rộng rãi nhiều nước giới, bao gồm loại thẻ ghi nợ (debit card), thẻ tín dụng (credit card), thẻ trả trước (prepaid card), kênh giao tiếp ATM/POS, tiện ích Internet banking, Mobile banking, dịch vụ Call centre… Các sản phẩm dịch vụ góp phần đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm ngân hàng theo phong cách đại, góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Luan van Lợi ích ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng: 3.1 Lợi ích cho ngân hàng: 3.1.1 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Khoản chi phí dễ thấy tiết kiệm áp dụng E-banking chi phí văn phịng văn phịng giấy tờ (vì sử dụng E-banking nên khơng cần nhiều diện tích lưu trữ giấy tờ thơng thường) chiếm diện tích nhiều so với văn phòng truyền thống Số lượng nhân viên giảm bớt, từ giảm chi phí nhân nhân viên ngày làm việc giao dịch hàng nghìntài khoản mạng theo phương pháp truyền thống thực vài trăm giao dịch Khoản chi phí tiết kiệm chi phí bán hàng,tiếp thị khách hàng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin sản phẩm lúc nơi Ngồi phí dịch vụ E-banking coi thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt giao dịch qua Internet (theo khảo sát phí giao dịch ngân hàng Mỹ)2 STT Hình thức giao dịch Phí bình quân giao dịch (USD) Giao dịch qua nhân viên 1,07 ngân hàng Giao dịch qua điện thoại 0,54 Giao dịch qua ATM 0,27 Giao dịch qua Internet 0,015 (nguồn: www.vietinbank.com) Bảng 1: Phí giao dịch qua hình thức ngân hàng Với khoản chi phí tích kiệm doanh thu ngân hàng tăng lên lợi đáng kể cho ngân hàng trình cạnh tranh phát triển Tham khảo từ trang web: www.vietinbank.vn Luan van 3.1.2 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ: Cuộc sống ngày đại người muốn thứ trở nên thuận tiện, thoải mái Đáp ứng nhu cầu đó, ngân hàng triển khai dịch vụ, sản phẩm thông qua mạng Internet giúp cho giao dịch ngân hàng người dân trở nên nhanh chóng, “cơ động” thực lúc nơi Mặt khác, ngân hàng có thêm lợi giữ chân khách hàng thu hút thêm khách hàng 3.1.3 Giúp ngân hàng mở rộng địa bàn hoạt động phát triển thương hiệu cách nhanh chóng: Với phổ cập tồn cầu Internet tồn cầu E-banking trở thành kênh hữu hiệu để quảng bá hình ảnh ngân hàng tới nhiều người nhiều nơi khác Thế giới, mà chất lượng dịch vụ khách hàng cải thiện nhiều, tiện lợi hơn, kèm với thơng tin cập nhật nhanh chóng Địa bàn hoạt động ngân hàng tồn cầu hóa mà khơng phải tốn chi phí mở chi nhánh hay phịng giao dịch nước nước ngồi 3.1.4 Tăng khả sử dụng vốn ngân hàng: Đây lợi ích lớn ngân hàng đồng vốn họ quay vòng nhanh sinh lời nhiều giao dịch khách hàng nhờ thu, nhờ chi, mua bán giấy tờ có giá…được thực nhanh chóng hơn, xác cao so với q trình thực thơng thường 3.1.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Chỉ cần máy chủ hệ thống Internet nối máy chủ với máy tính khác với nhau, giao dịch thực tích tắc, thơng tin,dịch vụ chăm sóc đưa đến tận tay người tiêu dùng đồng nghĩa với việc thông tin phản hồi từ người tiêu dùng thị trường đến với ngân hàng nhanh 3.2 Lợi ích người tiêu dùng: 3.2.1 Có thơng tin ngân hàng tình hình tài thân lúc nơi cách nhanh chóng: Dịch vụ E-banking giúp cho khách hàng có thơng tin tình hình tài thân nhanh chóng, từ đưa biện pháp quản lý tài tốt Điều có hiệu ứng rõ ràng doanh nghiệp, thời Luan van buổi kinh tế khó khăn Ngồi giao dịch tự động tránh rủi ro làm giấy tờ, kê giao dịch Mặt khác, khách hàng có hội tiếp cận với thông tin ngân hàng ngân hàng khác, từ tình hình kinh doanh, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng nào…, nhờ mà có lựa chọn tốt cho thân 3.2.2 Tiết kiệm chi phí giao dịch: Ngân hàng lợi phí dịch vụ E-banking rẻ so với loại chi phí thơng thường ngân hàng giảm chi phí khách hàng hưởng lợi khoản phụ phí phải gánh vác ngân hàng giảm Trong trường hợp tập đồn lớn khoản chi phí tích kiệm cịn mang lại lợi ích lớn 3.2.3 Tích kiệm thời gian phụ phí khác: Khi giao dịch thực qua mạng đồng nghĩa với việc khách hàng không cần tới tận phòng giao dịch hay chi nhánh để trao đổi trực tiếp với ngân hàng, giúp tích kiệm thời gian lại khoản phụ phí khác xăng xe…, giao dịch ngân hàng thường không nhiều thời gian Các công ty không cần cử nhân viên giao dịch ngân hàng làm gián đoạn công việc gây giảm suất lao động Hạn chế ngân hàng điện tử: 4.1 Hạn chế ngân hàng: 4.1.1 Vốn đầu tư lớn: Ngân hàng điện tử đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn vật chất lẫn nhân lực.Đây điều dễ hiểu E-banking áp dụng công nghệ đại nguồn vốn để mua trang thiết bị nhỏ.Tiếp đến chi phí đào tạo nguồn nhân lực để tác nghiệp xác, nhanh chóng chi phí bảo dưỡng, phát triển trang thiết bị, nhân lực tương lai.Đây nhược điểm dễ nhận thấy gây cản trở cho ngân hàng trình đưa E-banking vào sử dụng phát triển Luan van 4.1.2 Rủi ro cao: E-banking đem lại lợi ích lớn cho ngân hàng mang lại rủi ro trình hoạt động rủi ro hệ thống, rủi ro việc dự đoán lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, rủi ro bảo mật, rủi ro pháp lý…Chính mà ngân hàng ln cố gắng hạn chế rủi ro xảy tác động rủi ro không nhỏ tới khách hàng ngân hàng 4.1.3 Gian lận thương mại: Rủi ro xảy thẻ bị mất, bị kẻ xấu lợi dụng để dùng vào mục đích xấu Tin tặc truy cập vào hệ thống ngân hàng hay sử dụng thiết bị đại nơi đặt máy ATM để ăn cắp thông tin khách hàng số thẻ, tên, tuổi, địa chỉ… lập tài khoản để phục vụ cho hành vi phi pháp Đây bất lợi nghiêm trọng khơng với ngân hàng mà cịn với khách hàng uy tín, niềm tin bị ảnh hưởng kéo theo hậu khó lường đồng tiền bị kẻ xấu sử dụng 4.1.4 Thói quen tiêu dùng người dân: Ở nước phát triển Việt Nam, Trung Quốc…, đại phận người dân giữ thói quen tiêu dùng tiền mặt muốn cán ngân hàng giải thích cặn kẽ cho họ tự họ tìm thơng tin mạng (nhất thông tin mạng nhiều giúp người đọc hiểu cặn kẽ vấn đề hay người đọc bị loạn nhiều ý kiến, thông tin trái chiều mạng) Điều gây cản trở lớn cho việc phổ cập E-banking tới người dân ngân hàng, từ ảnh hưởng tới lợi nhuận mà E-banking đem lại cho ngân hàng 4.2 Hạn chế khách hàng: 4.2.1 Phải trang bị thiết bị kiến thức sử dụng E-banking: Người tiêu dùng sử dụng E-banking cần trang bị điện thoại có dịch vụ WAP để sư dụng dịch vụ E-banking, phải trang bị modem để kết nối máy tính với mạng Internet hay dùng USB 3G Đây khoản đầu tư không nhỏ, người dân vùng cịn khó khăn.Ngồi người tiêu dùng cần trang bị cho kiến thức Internet sản phẩm E-banking – trở ngại với khách hàng vùng sâu vùng xa nơi điều kiện tiếp cận thông tin hạn chế Luan van 10 4.2.2 Rủi ro bảo mật thông tin: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân thơng tin tài khoản mình, nhân viên ngân hàng có ý định xấu hay hệ thống ngân hàng bị tin tặc cơng thông tin liên quan tới khách hàng bị lộ gây bất lợi cho khách hàng 4.2.3 Rủi ro thơng tin: Trước tình trạng thơng tin cập nhật nhanh chóng mạng đưa đến người tiêu dùng đồng nghĩa với việc người tiêu dùng phải đối mặt với hàng tá thông tin từ nhiều nguồn khác Điều có mặt tốt giúp khách hàng có nhiều thơng tin sản phẩm nhiều lựa chọn nhiều khách hàng bị hoang mang nên tin nguồn thông tin chọn sản phẩm Hơn nữa, nhiều thơng tin đưa lên cịn quảng cáo đà hay bị sai thực dù cố ý hay khơng gây khó khăn cho người sử dụng dịch vụ E-banking Phương tiện sử dụng E-banking: 5.1 Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine): 5.1.1 Giới thiệu chung máy ATM:3 ATM (còn gọi với tên máy rút tiền tự động hay giao dịch tự động) thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực việc nhận dạng khách hàng thơng qua thẻ ATM (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ) hay thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn tiền hàng hóa dịch vụ 5.1.2 Chức máy ATM: Máy ATM có chức rút tiền mặt, in kê, chuyển khoản Ngoài nhiều ngân hàng bổ sung dịch vụ bỏ tiền mặt, ngân phiếu vào tài khoản, toán tiền điện nước, điện thoại… cho máy ATM khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp trả lương qua tài khoản nhân viên ngân hàng nhân viên rút tiền thẻ ATM, tạo thuận tiện cho chủ doanh nghiệp nhân viên Thông tin lấy từ trang web: www.24h.com Luan van ... Các giải pháp công nghệ khác: Hiện có giải pháp cơng nghệ tiên tiến khác phát hành mà ngân hàng Việt Nam dần đưa vào sử dụng giải pháp điện toán đám mây… Các dịch vụ E- banking: 7.1 Dịch vụ toán... thơng tin Excell, sau phân tích đưa nhận xét, đánh giá, kiến nghị Khóa luận em chia làm 03 chương: Chương 1: Tổng quan NHTM dịch vụ E- banking Chương 2: Thực trạng dịch vụ E- banking NHTM Việt Nam Chương... nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ tương lai Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ E- banking khách hàng sử dụng dịch vụ E- banking Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Các NHTM Việt Nam Về thời gian: Từ năm