LỜI CẢM ƠN Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp không thể giữ chân khách hàng lâu dài cũ[.]
LỜI CẢM ƠN Có thể thấy giá ln yếu tố quan trọng lựa chọn mua sắm khách hàng, nhiên cung cấp với giá cạnh tranh, doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài khơng thể có lợi bền vững trước đối thủ Nhưng doanh nghiệp có lợi mối quan hệ với khách hàng, chắn họ có thành cơng dễ dàng Chính vậy, doanh nghiệp ln cần trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu Xuất phát từ tầm vai trò CRM tồn phát triển doanh nghiệp thực trạng quy trình ứng dụng CRM Công ty cổ phần Netnam nên em lựa chọn đề tài “Hồn thiện quy trình ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng CRM Công ty cổ phần Netnam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận này, ngồi cố gắng nỗ lực thân, em nhận giúp đỡ quý báu thầy cô, bạn bè gia đình Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới khoa Hệ thống thông tin kinh tế- Trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này Em xin cảm ơn Th.S Đinh Thị Hà đã tận tình hướng dẫn em quá trình làm khóa luận và các anh chị trung tâm chăm sóc khách hàng-Công ty cổ phần Netnam đã cung cấp tài liệu và hướng dẫn em hoàn thành bài khóa luận này Do giới hạn về thời gian và hiểu biết nên nội dung bài khóa luận còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được những lời nhận xét và đánh giá của các thầy cô khoa để bài khóa luận trở nên hoàn thiện hơn, có giá trị về lý luận và thực tiễn Hà nội ngày 21 tháng năm 2012 Nguyễn Thị Huyền i Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT… v CHƯƠNG 1-TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý lựa chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Tình hình nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa vấn đề nghiên cứu .3 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2-CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ỨNG DỤNG HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NETNAM 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Tổng quan hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM .6 2.1.2 CRM doanh nghiệp 12 2.1.3 Tình hình ứng dụng CRM Việt nam 16 2.2 Thực trạng quy trình ứng dụng CRM Netnam .18 2.2.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty 18 2.2.2 Hoạt động kinh doanh 21 2.2.3 Phân tích thực trạng quy trình ứng dụng CRM công ty Netnam 24 2.2.4 Đánh giá hiệu hệ thống CRM .32 CHƯƠNG 3-GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH ỨNG DỤNG CRM VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO CƠNG TY CỔ PHẦN NETNAM 39 3.1 Định hướng quản trị quan hệ khách hàng 39 3.2 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 39 3.2.1 Kết nối gọi .39 ii Luan van 3.2.2 Quy trình tiếp nhận xử lý gọi 39 3.2.3 Quy trình giải phán ánh khách hàng .40 3.2.4 Quy trình kiểm tra giám sát 40 3.3 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 41 3.4 Chuẩn hóa hệ thống nhân viên 41 3.5 Marketing nội 42 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO iii Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các quan niệm CRM Bảng 2.2 Diện tích đất đai, nhà xưởng sau cổ phần hóa Cơng ty 21 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty năm gần 23 Bảng 2.4 Chỉ số chất lượng dịch vụ năm 2011 33 Bảng 2.5 Mức đầu tư cho hệ thống thông tin 36 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sự tiến hóa tăng trưởng CRM Hình 2.2 Mơ hình CRM 10 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức công ty 20 Hình 2.4 Văn phịng làm việc trụ sở Hà nội 21 Hình 2.5 Phân loại khách hàng 25 Hình 2.6 Ma trận chiến lược 27 Hình 2.7 Giao diện phần mềm Customer services 28 Hình 2.8 Sơ đồ lắp đặt phần mềm 29 Hình 2.9 Quy trình tiếp nhận xử lý gọi 30 iv Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ HT Hệ thống HTTT Hệ thống thông tin KD Kinh doanh KH Khách hang KHCNQG Khoa học công nghệ quốc gia PT Phát triển QĐ Quyết định TC Tài TMĐT Thương mại điện tử DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG NƯỚC NGOÀI Từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt Nghĩa tiếng việt BO Back office Bộ phận hỗ trợ phía sau CMS Contact management system Hệ thống quản lý giao tiếp CRM Customer relationship management Quản trị quan hệ khách hang ERP Enterprise resource planning Hoạch định nguồn tài nguyên doanh nghiệp ISP Internet service provider Nhà cung cấp dịch vụ internet MSP Management service provider Nhà cung cấp dịch vụ quản lý OSP Online service provider Nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến PIM Personal information manager Quản lý thông tin cá nhân POP Post office protocol Giao thức bưu cục PR Public relationship Quan hệ công chúng SFA Sale force automation Tự động hóa bán hang VNNIC Viet Nam network information Trung tâm thông tin mạng Việt center nam v Luan van CHƯƠNG 1-TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý lựa chọn đề tài Quan điểm kinh doanh đại cho doanh nghiệp phải cung ứng giá trị cho khách hàng nhiều so với đối thủ cạnh tranh khác Doanh nghiệp phải tạo giữ chân khách hàng trung thành, lợi nhuận doanh nghiệp khách hàng trung thành mang lại Theo nghiên cứu trường đại học Harvard: chi phí để tạo khách hàng thường lớn gấp đến 10 lần chi phí để trì khách hàng có, phần lớn doanh nghiệp 50% khách hàng họ năm Vì quản trị quan hệ khách hàng đã, trở thành trung tâm ý cấp quản trị Trong tiến trình phát triển hội nhập với cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp nhận thức rõ ảnh hưởng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Việc trì khách hàng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp làm cho nguồn lợi doanh nghiệp tăng lên Ngược lại khách hàng rời bỏ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp điều tác động tới tồn phát triển, chí dẫn tới tình trạng phá sản doanh nghiệp Chính doanh nghiệp phải tiếp cận mơ hình, công cụ quản lý, kinh nghiệm quản lý khách hàng nhằm phát huy tối đa khả nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng khách hàng tiềm như: thị hiếu, nhu cầu, khả toán yêu cầu đặc biệt… Để từ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công ty cổ phần Netnam, nơi em thực tập nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu Việt Nam Việc mang đến sản phẩm, dịch vụ tốt điều kiện tiên để công ty thu hút giữ chân khách hàng Để làm điều đó, Netnam ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng CRM (Custommer Relationship Management) hiệu mang lại không nhỏ Tuy nhiên, cạnh tranh trị trường Internet diễn phức tạp nhu cầu khách hàng ngày cao địi hỏi doanh nghiệp phải hồn thiện để tồn phát triển So với đối thủ cạnh tranh Viettel hay FPT Netnam thua phương diện quy mô hoạt động, chiếm lĩnh thị trường ứng dụng cơng nghệ Vì khách hàng rời bỏ Netnam lúc để sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác Luan van họ cảm thấy hài lịng với dịch vụ Vì lí nên em định lựa chọn “Hồn thiện quy trình ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng CRM Công ty cổ phần Netnam” làm đề tài khóa luận Với hướng đề tài này, em mong nhiều giúp Cơng ty cổ phần Netnam làm hài lịng “thượng đế” tiếp tục có bước tiến xa thị trường Internet/viễn thông Việt nam 1.2 Mục tiêu đề tài Đề tài giải vấn đề sau: - Trình bày khái niệm, vai trò, chức năng, bước áp dụng CRM doanh nghiệp, tình hình ứng dụng CRM Việt nam tiềm phát triển tương lai - Thực trạng ứng dụng CRM Công ty cổ phần Netnam, thành tựu đạt mặt hạn chế phương diện chăm sóc khách hàng, nguyên nhân khiếm khuyết để từ đưa biện pháp nhằm hồn thiện quy trình ứng dụng CRM nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Netnam 1.3 Phương pháp nghiên cứu Để hồn thành khóa luận thơng tin cơng ty thu thập phân tích từ q trình phát phiếu điều tra, vấn trực tiếp Ngoài ra, khóa luận cịn sử dụng thơng tin thu thập qua nghiên cứu nguồn tài liệu sách Internet 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Netnam Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng ứng dụng CRM Công ty cổ phần Netnam, thành tựu, khó khăn xu hướng phát triển tương lai từ đề xuất giải pháp để hồn thiện quy trình ứng dụng CRM nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty cổ phần Netnam 1.5 Tình hình nghiên cứu Trong giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin trở thành nhu cầu cấp bách cho doanh nghiệp tìm cách nâng cao suất hiệu suất hàng ngày Luan van để tồn đứng vững thị trường Trên thực tế việc sử dụng phương tiện khoa học công nghệ đại ngày phổ biến Quan trọng hơn, phần lớn doanh nghiệp bày tỏ ý muốn quản lý nguồn thơng tin sẵn có cách nhanh chóng, từ đạt kết kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí sức lao động Quản trị quan hệ khách hàng CRM phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Vì CRM đã, doanh nghiệp trọng đầu tư Hiện có nhiều cơng trình nghiên cứu CRM, ví dụ như: - Hứa Thanh Sơn (2010), Đồ án tốt nghiệp “Quản lý quan hệ khách hàng CRM công ty OMNITECH”, Đại học Kinh tế quốc dân Nội dung đề tài: Đưa số kiến thức quản trị quan hệ khách hàng CRM, thực trạng ứng dụng CRM công ty OMNITECH: thu thập quản lý thông tin khách hàng, thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng, xử lý khiếu nại khách hàng…, đánh giá đưa giải pháp: thuận lợi khó khăn cơng ty triển khai CRM, thành tựu đạt hạn chế, nguyên nhân tồn đưa hướng giải Nội dung đề tài phán ánh tương đối sát quy trình kinh doanh thực trạng ứng dụng CRM công ty OMNITECH Tuy nhiên, số kiến thức đề tài đưa chưa có cứ, chưa đánh giá lợi ích mà CRM mang lại cho cơng ty (đánh giá bên đánh giá bên ngoài) - Nguyễn Văn Thắng (2011), “Bàn CRM ngân hàng thương mại”, Trường Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nội dung viết trình bày khái niệm phát triển CRM, cần thiết CRM cho hoạt động ngân hàng thương mại hiệu đạt Tuy nhiên, viết đề cập chung chung cho ngân hàng thương mại mà ngân hàng cụ thể nên chưa nêu rõ quy trình ứng dụng nguồn lực cần thiết để đưa hệ thống CRM vào vận hành 1.6 Ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Ý nghĩa lý luận: Khóa luận hệ thống hóa thực trạng ứng dụng CRM doanh nghiệp Việt nam đưa giải pháp để ứng dụng CRM cho doanh nghiệp Luan van Ý nghĩa thực tiễn: Khóa luận cho thấy tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng tồn phát triển Công ty cổ phần Netnam, đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình ứng dụng hệ quản tri quan hệ khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khóa luận làm tài liệu tham khảo cho sinh viên trình học tập tham gia nghiên cứu vấn đề liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng CRM 1.7 Kết cấu đề tài Kết cấu khóa luận gồm phần tương ứng với chương: Chương I-Tổng quan vấn đề cần nghiên cứu Nội dung chương I trình bày lý lựa chọn đề tài, mục tiêu đề tài Phương pháp, đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài gồm phần Chương II-Cơ sở lý luận thực trạng quy trình ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách CRM Công ty cổ phần Netnam Nội dung chương giải vấn đề sau: - Trình bày tổng quan hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM: khái niệm, lịch sử hình thành phát triển, chức năng, vai trò, mảng hoạt động, mơ hình, bước áp dụng CRM doanh nghiệp - Tình hình ứng dụng CRM Việt nam, xu hướng phát triển tương lai - Giới thiệu sơ lược Công ty cổ phần Netnam, mục tiêu hoạt động, lịch sử hình thành, cấu nhân sơ đồ tổ chức, sở vật chất tài chính, lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ cung cấp, tình hình kinh doanh năm gần nhất, chiến lược định hướng phát triển công ty thời gian tới - Những hoạt động CRM phạm vi dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm chăm sóc khách hàng - Những đánh giá dịch vụ (thành công, tồn tại) phương hướng hoạt động cho dịch vụ vào năm 2012 Chương III-Giải pháp hồn thiện quy trình CRM nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho Cơng ty cổ phần Netnam Luan van Nội dung chương giải pháp đưa để hoàn thiện quy trình CRM nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho Netnam: - Định hướng quản trị quan hệ khách hàng - Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng - Hoàn thiện sở liệu khách hàng - Chuẩn hóa hệ thống nhân viên - Marketing nội Luan van ... THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ỨNG DỤNG HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NETNAM 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Tổng quan hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM a Khái niệm CRM viết tắt... TRẠNG QUY TRÌNH ỨNG DỤNG HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NETNAM 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Tổng quan hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM ... luận thực trạng quy trình ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách CRM Công ty cổ phần Netnam Nội dung chương giải vấn đề sau: - Trình bày tổng quan hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM: khái niệm,