(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh trung việt

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH TRUNG VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thế Giới Đà Nẵng - Năm 2013 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Vân Luan van MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cƣ́u Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Kết cấu luận văn Tổng quan đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng 10 1.1.3 Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng 17 1.2 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ BÁN LẺ 25 1.2.1 Nhân tố bên ngoài 26 1.2.2 Nhân tố bên 31 CHƢƠNG 2: THƢ̣C TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 35 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của OCB Trung Việt 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của OCB – Trung Việt 38 Luan van 2.2 THƢ̣C TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI OCB TRUNG VIỆT 45 2.2.1 Thƣ̣c trạng số lƣợng khách hàng 45 2.2.2 Thƣ̣c trạng thị phần 48 2.2.3 Thực trạng qui mô dƣ nợ 50 2.2.4 Thực trạng đa dạng của dịch vụ bán lẻ, phát triển sản phẩm 52 2.2.5 Thực trạng sở hạ tầng 62 2.2.6 Thực trạng mở rộng mạng lƣới phân phối 64 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 66 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 66 2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 68 TÓM TẮT CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 75 3.1 ĐỊ NH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠ NG ĐÔNG TRONG THỜI GIAN TỚI 75 3.1.1 Đị nh hƣớng chung hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông 75 3.1.2 Đị nh hƣớng sƣ̣ phát triển dị ch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- chi nhánh Trung Việt 76 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG 78 3.2.1 Giải pháp tăng số lƣợng khách hàng 78 3.2.2 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 79 3.2.3 Giải pháp sở hạ tầng và công nghệ thông tin 84 3.2.4 Giải pháp phát triển kênh phân phối và mạng lƣới hoạt động 86 3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh công tác marketing và chăm sóc khách hàng 88 Luan van 3.3 MỢT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊ CH VỤ BÁN LẺ TẠI OCB TRUNG VIỆT 93 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Hội Sở 93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 93 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Bƣu chính viễn thông 95 3.3.4 Kiến nghị với chính phủ 95 TÓM TẮT CHƢƠNG 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) Luan van DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng việt CBNV : Nhân viên tí n dụng CNTT : Công nghệ thông tin CP : Cổ phần DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ Ngân hàng DN : Doanh nghiệp DNVVN : Doanh nghiệp vƣ̀a và nhỏ KHCN : Khách hàng Cá Nhân KHDN : Khách hàng Doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMVN : Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam OCB Trung Việt: Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – CN Trung Việt TMCP : Thƣơng mại Cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố TT : Thị trƣờng VN : Việt Nam VND : Việt Nam Đồng Luan van Tiếng Anh OCB (Orient Commercial Joint Stock Bank) Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông WHO (World Trade Organization) Tổ chức thƣơng mại giới ATM (Automatic Teller Machine) Thẻ rút tiền tự động HSBC (Hongkong and Shanghai Banking Corporation ) Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông và Thƣợng Hải Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn của OCB - Trung Việt 38 2.2 Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo loại hình khách hàng 40 2.3 Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo ngành kinh tế 41 2.4 Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo thời gian 42 2.5 Kết hoạt động kinh doanh của OCB Trung Việt 44 2.6 So sánh số lƣợng khách hàng tổng dân số 47 2.7 Tổng nguồn vốn của số ngân hàng khu vực 49 2.8 Nợ hạn và tỷ lệ nợ hạn năm 2009-2011 51 2.9 Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu năm 2009-2011 52 2.10 Tỷ trọng cho vay bán lẻ/ Tổng dƣ nợ tín dụng 53 2.11 Cơ cấu cho vay bán lẻ của ngân hàng 55 2.12 2.13 Kết phát hành và toán thẻ của OCB Trung Việt Tỷ trọng dƣ nợ bảo lãnh/ tổng dƣ nợ tín dụng bình quân Luan van 59 61 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu 2.1 2.2 Tên hì nh Dƣ nợ tín dụng tại OCB Trung Việt 2009 – 2011 Biểu đồ biểu diễn cấu cho vay bán lẻ của Ngân hàng Luan van Trang 39 55 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, dƣới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ Ngân hàng và phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến của khoa học cơng nghệ vào khai thác thị trƣờng bán lẻ Nhiều Ngân hàng đầu tƣ rất mạnh cho công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức của tiến trình hội nhập Hơn nƣ̃a, bán lẻ dịch vụ trở thành xu tất yếu của trình hội nhập kinh tế quốc tế và ngày càng giữ vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh của NHTM Một thị trƣờng Việt Nam đầy tiềm với 86 triệu dân, nửa là dân số trẻ, nhƣng có khoảng 10% dân số mở tài khoản tại Ngân hàng Để khai thác thị trƣờng này, Ngân hàng Việt Nam không cạnh tranh với mà họ phải cạnh tranh với định chế tài chính nƣớc ngoài Áp lực cạnh tranh này tạo sức ép không nhỏ Ngân hàng nƣớc, nhƣng sức ép này là cần thiết và là động lực buộc Ngân hàng Việt Nam phải tự vƣơn lên Trên thế giới, dịch vụ NHBL quen thuộc với ngƣời dân và là một nhƣ̃ng nguồn thu ch ủ yếu của ngành Ngân hàng , nhƣng ở nƣớc ta , vấn đề này còn mẻ , chƣa đƣợc khai thác nhiều Để có thể cạnh tranh đƣợc với các “gã khổng lồ” nƣớc ngoài tƣ̀ng bƣớc tạo dƣ̣ng thƣơng hiệu , chiếm lĩ nh thị phần nƣớc, nhiều NHTM Việt Nam đã lƣ̣a chọn chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL Đây là một bƣớc đúng đắn và sáng suốt , sẽ phải bỏ nhiều chi phí bƣớc đầu để cải tiến , đổi mới công nghệ , nhƣ quảng bá thƣơng hiệ u, sản phẩm, nhƣng về lâu dài sẽ hƣ́a hẹn đem lại nguồn th u lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi ro cho các Ngân hàng Luan van 86 nhân viên bán lẻ tầm quan trọng của việc tuân thủ quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dich tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, giao dịch trực tuyến Để đảm bảo cho dịch vụ ngân hàng điện tử, cần mua và ứng dụng phần mềm bảo vệ có hiệu cao và uy tín thị trƣờng Hạn chế đến mức tối thiểu sai lầm bất cẩn của nhân viên ngân hàng gây Các thông tin khách hàng ngƣời thực có thẩm quyền đƣợc quản lý và xem Những ngƣời khơng có thẩm quyền thì khơng đƣợc vào khu vực làm việc của nhân viên Ngoài cần hợp tác, liên doanh, liên kết ngân hàng với nhau, ngân hàng với tổ chức tài chính khác và ngoài nƣớc nhằm tranh thủ ủng hộ mặt tài chính lẫn kỹ thuật, để đại hóa cơng nghệ đồng thời phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế 3.2.4 Giải pháp phát triển kênh phân phối mạng lƣới hoạt động Đối tƣợng phục vụ chủ yếu của dịch vụ bán lẻ tại NHTM là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp có qui mơ vừa và nhỏ nên giá trị giao dịch lần thƣờng không cao Đây là mảng thị trƣờng đầy tiềm có số lƣợng khách hàng đơng đảo Và kênh phân phối và mạng lƣới hoạt động là yếu tố định thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cuộc cách mạng bán lẻ chính là nắm bắt hội và công nghệ để phân phối sản phẩm đến khách hàng Có thể nói việc tìm và phát triển phƣơng tiện, kênh phân phối và sản phẩm bán lẻ là yếu tố khác biệt quan trọng việc thành bại chiến bán lẻ tƣơng lai Luan van 87  Đối với kênh phân phối Kênh phân phối có vai trị quan trọng kinh doanh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, tạo khả tiếp cận cho khách hàng lúc nơi Hiện nay, ngân hàng sử dụng chủ yếu là kênh phân phối trực tiếp qua quầy, với kênh phân phối này thì thƣờng gây lãng phí thời gian và tốn chi phí Thêm vào là chi nhánh, phịng giao dịch cịn q mỏng nên phần nào hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phát triển thêm chi nhánh và phòng giao dịch nhƣ chú trọng phát triển kênh phân phối đại Nghiên cứu mở phòng giao dịch số địa bàn khác đông dân cƣ nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng Ngoài ra, đẩy mạnh triển khai dịch vụ thẻ ATM hệ thống tự phục vụ và cung cấp nhiều loại dịch vụ khác thì hệ thống ATM thay cho hoạt động của phòng giao dịch Việc phát triển ngân hàng điện tử của ngân hàng chƣa đƣợc đầu tƣ nhiều nên kết thu lại rất hạn chế Đây là kênh phân phối đại, tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng Đặc biệt giai đoạn thì hầu hết tất ngƣời dân đƣợc tiếp cận với điện thoại và internet nên việc phát triển dịch vụ này càng dễ dàng Ngoài nghiên cứu để áp dụng giờ giao dịch linh hoạt để tạo thuận lợi cho giao dịch của khách hàng là nhân viên văn phòng nhằm tăng mức cạnh tranh việc huy động vốn của ngƣời dân…  Đối với mạng lƣới hoạt động Nhƣ ta biết, OCB Trung Việt mở đƣợc phòng giao dịch nhất tại thành phố Đà Nẵng, so với số NHTMCP địa bàn thì số này nhỏ Điều này dẫn đến ngân hàng gặp nhiều hạn chế việc tiếp cận đến đối tƣợng của ngân hàng bán lẻ vốn có mặt khắp nơi Do việc phát triển mạng lƣới hoạt động là vấn đề cần thiết của ngân hàng để phát triển dịch vụ bán lẻ Việc phát triển mạng lƣới hoạt động của Luan van 88 ngân hàng nên tập trung tại khu vực có tiềm phát triển kinh tế hay khu vực kinh tế trọng điểm, có vị trí thuận lợi cho hoạt động tài chính, tín dụng nhƣ khu dân cƣ, khu công nghiệp… và có đủ diện tích để đặt văn phịng 3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh công tác marketing chăm sóc khách hàng Thị trƣờng bán lẻ là thị trƣờng rộng lớn với đông đảo khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có thu nhập và sở thích khác Nhiệm vụ của hoạt động bán lẻ là thu hút khối lƣợng khách hàng lớn thuộc tầng lớp dân cƣ, với đặc điểm chính là trung thành với ngân hàng nhất định Với loại dịch vụ cụ thể, đặc biệt là dịch vụ cho vay tiêu dùng, nhu cầu vay tiêu dùng của cá nhân thƣờng khơng có tính chất lặp lặp lại nhƣ nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp, vì dịch vụ dành cho cá nhân khơng có so tích hợp cao dẫn đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ diễn mà không kèm theo dịch vụ khác Để tăng qui mô bán lẻ của ngân hàng thì ngoài việc tăng số lƣợng khách hàng, ngân hàng cần tăng qui mô lần giao dịch, cần xây dựng hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều dịch vụ khách hàng Mặt khác giao dịch của khách hàng cá nhân chủ yếu là nhỏ lẻ nên để hƣởng đƣợc lợi ích cao thì ngân hàng phải có lƣợng lớn khách hàng Vì vậy, làm nào để giữ chân khách hàng lại với mình, tiếp tục sử dụng sản phẩm của khách hàng địi hỏi cơng tác chăm sóc khách hàng cần đặt cách cấp thiết Ngân hàng nên ứng dụng đƣợc nguyên tắc của marketing quản lý quan hệ khách hàng Phối hợp với ngƣời có kỹ giao tiếp với quy trình tối ƣu và công nghệ đại nhằm cân đƣợc lợi nhuận thu đƣợc của ngân hàng và hài lòng của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần thƣờng xuyên cung cấp thông tin tình hình tài chính, lực và kết kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn Luan van 89 tổng thể ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng Các ngân hàng cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định đƣợc nhu cầu của nhóm khách hàng, từ đƣa sản phẩm và dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin đại - Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng để sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh với khách hàng nhƣ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng và tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến và giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý cửa tại trung tâm Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần đƣợc nghiên cứu và phân tích cụ thể đến đối tƣợng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của CNTT cung cấp thông tin khách hàng để phân loại và xếp hạng khách hàng tổ chức là doanh nghiệp nhỏ, tổ chức nƣớc ngoài, doanh nghiệp nƣớc và ngoài nƣớc Bên cạnh đó, để thu hút đƣợc khách hàng phải có chiến lƣợc truyền thông hiệu để đƣa khách hàng đến với ngân hàng đƣa sản phẩm dịch vụ đến tận với khách hàng - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng để đông đảo quần chúng nhân dân biết dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp Có số hình thức quảng cáo chi phí thấp mà hiệu của tƣơng đối cao là băng rơn, áp phích treo cổng ngân hàng và tại phòng giao dịch Ngoài có tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch tại ngân hàng, nhận diện vật phẩm qua: bao lì xì, móc khóa, bút, ly, áo mƣa, đồng phục nhân viên, mũ bảo hiểm…… Luan van 90 - Tổ chức phận tiếp tân dẫn và chăm sóc khách hàng Ngƣời tiếp xúc với khách hàng chính là ngƣời đại diện cho ngân hàng đứng cung ứng dịch vụ của ngân hàng Nếu nhân viên có thái độ ân cần, lịch tạo tâm lý tin tƣởng, thỏa mãn cho khách hàng, xây dựng ấn tƣợng tốt đẹp ngân hàng của mình mắt họ Điều này tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc quan tâm và tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận này có chức hƣớng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc của khách hàng, tƣ vấn giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng Đối với khách hàng đặc biệt (VIP: nhóm đem lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng), thiết kế quầy giao dịch riêng để phục vụ trọn gói, cửa tất yêu cầu của khách hàng Mặt khác, dịp lễ tết, sinh nhật tặng khách hàng quà nhỏ kèm bƣu thiếp hay thƣ cảm ơn để thể quan tâm, tạo mối thiện cảm và sợi dây gắn bó lâu dài ngân hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp định kỳ hàng năm để cảm ơn tin tƣởng hợp tác của khách hàng năm qua Đồng thời thơng qua hội nghị ngân hàng biết thêm đƣợc nhƣng tâm tƣ nguyện vọng của khách hàng, điều mà khách hàng chƣa hài lịng…Từ đó, tiếp tục phát huy mặt tốt, chấn chỉnh khiếm khuyết nhằm phục vụ khách hàng cách tốt hơn, từ nâng cao đƣợc hiệu kinh doanh của mình - Ngân hàng cần phân đoạn thị trƣờng dựa tiêu thức khác để đƣa chính sách marketing phù hợp với phân đoạn khách hàng nhƣ: + Nhóm tiêu cá nhân, nhân thân của khách hàng: nhƣ độ tuổi, trình độ học vấn, phƣơng tiện lại, trình trạng hôn nhân, số ngƣời phụ thuộc… Luan van 91 + Nhóm tiêu phản ảnh lực tài chính của khách hàng: nơi công tác, đơn vị công tác, thu nhập, tài sản có giá trị khác… + Nhóm tiêu sử dụng dịch vụ ngân hàng: nhƣ dịch vụ sử dụng, mức độ thƣờng xuyên, khả và tình hình trả nợ của khách hàng… Từ đƣa chính sách quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu theo nhóm Để tối đa hóa kênh tín dụng, cần phân tích hoạt động của doanh nghiệp, mối quan hệ với giới tài chính và tập trung vào nguyên tắc 5C (năm từ tiếng Anh bắt đầu chữ C) - nguyên tắc chung mà chủ nợ thƣờng dựa vào để đến định cho vay vốn Dƣới là nội dung cụ thể của nguyên tắc đó: * Cá tính (Character) Các tổ chức tài chính định cho vay vốn dựa vào độ tin cậy và cá tính của khách hàng Chính vì vậy, đơn thƣ đề nghị của khách hàng cần đƣợc trình bày cách trung thực và rõ ràng Cơ quan tài chính tiến hành xác minh, phát có chi tiết thiếu trung thực thì họ đặt vấn đề độ tin cậy khách hàng Ở đây, ngân hàng xác định rõ công viêc, chức vụ và cứ vào thu nhập của khách hàng để làm thủ tục cho vay và có cách tiếp cần đối tƣợng khách hàng phù hợp * Năng lực (Capacity) Yếu tố này thể khả trả nợ của khách hàng Ngƣời cho vay muốn biết kỹ quản lý, nhạy bén kinh doanh và vị của ngƣời xin vay vốn địa hạt kinh doanh Hầu hết khả trả nợ của khách hàng cá nhân chủ yếu dựa vào thu nhập Khách hàng tín dụng cá nhân tiềm phải có thu nhập từ triệu/ tháng trở lên, và mức thu nhập này phụ thuộc vào khu vực Luan van 92 * Điều kiện (Conditions) Ngân hàng thận trọng, bảo thủ và tính đến tình xấu nhất xảy Phải xác định và giải thích rõ điều kiện kinh tế, việc sử dụng vốn vay…sẽ tác động (cả tích cực lẫn tiêu cực) khả trả nợ của khách hàng * Vật đảm bảo, Tài sản chấp (Collateral) Ngƣời cho vay thƣờng nhìn trƣớc hết vào tài sản mang chấp Ngoài ra, loại hình cho vay tín chấp, cần tăng cƣờng biện pháp bảo đảm phi tài sản nhƣ quản lý việc sử dụng vốn vay, quản lý lƣơng qua tài khoản… * Vốn, Năng lực tài chính (Capital) Đầu tƣ vốn cổ phần hay vốn vay thêm thể cam kết tài chính của khách hàng hoạt động kinh doanh cụ thể Nếu nhóm khách hàng thuộc hạng sang, họ thƣờng không nhạy cảm lãi suất hay phí dịch vụ nhƣng họ lại đòi hòi chất lƣợng phục vụ và có yêu cầu cao tính tiện ích mang lại từ việc sử dụng dịch vụ Vì thế, nhóm này phải cẩn trọng chun mơn, nâng cao chất lƣợng phục vụ và mức độ quan tâm của ngân hàng họ Cịn nhóm khách hàng hạng trung lƣu, họ thƣờng là ngƣời có trình độ và hiểu biết, thu nhập khơng cao nhƣng ổn định, họ lại nhạy cảm lãi suất và phí dịch vụ Điều này ngân hàng cần phải tuyên truyền rộng rài dịch vụ đa dạng của khách hàng, tiếp cận và quản lý khách hàng chu đáo, niềm nở tận tình…Và nhóm cịn lại là nhóm khách hàng thuộc đối tƣợng bình dân, có thu nhập thấp và không ổn định, nhạy cảm nhiều giá và thƣờng không yêu cầu cao chất lƣợng Vì vậy, chính sách của ngân hàng vẫn là tận tâm, nhiệt tình tạo thoải mải và làm cho họ cảm nhận mức độ cần thiết của họ ngân hàng… Luan van 93 - Các chƣơng trình xuất phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ: truyền hình, báo chí, internet, mối quan hệ với ban biên tập, quan chính trị đoàn thể, trƣờng đại học danh tiếng, tham gia kiện làm từ thiện,hội chợ triển lãm và thi chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, chƣơng trình ủng hộ bão lụt, ủng hộ ngƣời nghèo 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊ CH VỤ BÁN LẺ TẠI OCB TRUNG VIỆT 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Hợi Sở Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng cần có quan tâm OCB Trung Việt Do thị trƣờng dịch vụ bán lẻ địa bàn là sơi động và có cạnh tranh rất lớn của ngân hàng khác Do đó, ngân hàng Phƣơng Đơng cần có đạo cho phép Chi nhánh chủ động hoạt động phát triển thị trƣờng bán lẻ của mình, cần đầu tƣ nhiều mặt nhƣ: - Về phát triến sản phẩm: Phải đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lƣới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Về quản trị nguồn nhân lực: Kinh doanh Ngân hàng bán lẻ là thiết lập mối quan hệ với rất nhiều khách hàng Vì vậy, đòi hỏi nguồn lực nhân lực Ngân hàng có đầy đủ kiến thức và phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lƣợng cao nhất đồng thời đạt chất lƣợng hoạt động ngân hàng tối ƣu nhất 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc  Hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng nhà nƣớc có vai trị quan trọng việc định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề chính sách hỗ trợ cho việc phát triển Luan van 94 dịch vụ của Ngân hàng kinh tế Chẳng hạn nhƣ có đạo từ đầu của Ngân hàng nhà nƣớc thì không xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ nhƣ tại Ngân hàng thƣơng mại Sự định hƣớng chung của Ngân hàng Nhà nƣớc giúp Ngân hàng Thƣơng mại cập nhật thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nƣớc với tƣ cách là nhà hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống Ngân hàng tạo môi trƣờng pháp lý đầy đủ và định hƣớng cụ thể, góp phần tạo mơt cạnh tranh lành mạnh Ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chung của NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa toàn ngành, nhƣng vẫn đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho Ngân hàng  Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một khung pháp lý chƣa đầy đủ gây rất nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khiến cho Ngân hàng rất lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các Ngân hàng rất cần pháp lệnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống nhất với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế chính sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển nhƣ phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng có đƣợc mơi trƣờng phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trƣớc công nghệ bƣớc, tạo định hƣớng cho phát triển công nghệ, ít nhất phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ Luan van 95 phát triển công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc triển khai dịch vụ Ngân hàng đại 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Bƣu chính viễn thông Bộ Bƣu chính viễn thơng cần có biện pháp để phát triển hệ thống công nghệ thông tin vì cơng nghệ thơng tin có vai trị rất quan trọng việc phát triển ngành kinh tế đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng Công nghệ tin học và viễn thông tác động mạnh mẽ đến tất khía cạnh của kinh tế - xã hội Thƣơng mại điện tử, giao dịch điện tử trở thành xu hƣớng chung phổ biến Công nghệ thông tin là yêu cầu tất yếu cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Các NHTM chiếm lĩnh và tăng trƣởng thị phần qua ứng dụng công nghệ và e-banking Phát triển và ứng dụng công nghệ Ngân hàng đại hoạt động kinh doanh là yếu tố bản, yếu tố thay điều kiện Bởi có cơng nghệ đại cho phép NHTM phát triển dịch vụ đa năng, tiện ích và tiện lợi cung cấp cho khách hàng, ngƣời dân, đảm bảo cho NHTM cạnh tranh và phát triển 3.3.4 Kiến nghị với chính phủ Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định là tảng vững cho phát triển Khả phát triển và tốc độ tăng trƣởng kinh tế đất nƣớc năm tới, dự báo tiếp tục đạt tốc độ tăng trƣởng cao, tiềm năng, lực của kinh tế rất lớn cùng với hội từ hội nhập, từ đầu tƣ nƣớc ngoài, nhƣ nhiều lĩnh vực kinh tế chƣa phát triển…Bên cạnh chế chính sách phát triển kinh tế thuận lợi, môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tiếp tục thu hút ngƣời dân, Doanh nghiệp mở rộng và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, số lƣợng Doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển nhanh hơn, nhiều Nhu Luan van 96 cầu vốn tín dụng ngày càng cao Dự báo dịch vụ tín dụng Ngân hàng bán lẻ mở rộng và tăng trƣởng cao năm tới - Có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng Tiện ích mà dịch vụ Ngân hàng nhƣ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại cho kinh tế là rất lớn chính phủ cần phải có chính sách khuyến khích hoạt động này - Tiến hành giảm thuế nhập cho thiết bị công nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhƣ cần phải có biện pháp giảm và ƣu đãi thuế cho Doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo môi trƣờng pháp lý thơng thống để doanh nghiệp này có điều kiện phát triển Tóm lại, giúp đỡ của Chính phủ là rất quan trọng và có ý nghĩa đố i với Ngân hàng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ rất tiềm Luan van 97 TÓM TẮT CHƢƠNG Sau phân tích mặt tồn tại trình phát triển hoạt động NHBL của OCB Trung Việt chƣơng 2, chƣơng của luận văn nêu lên đƣợc định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh và đƣa giải pháp nhất để Chi nhánh tiếp tục hoàn thiện dịch vụ bán lẻ của mình , nâng cao vị địa bàn thành phố không khía cạnh bán bn Các giải pháp bao gồm: - Đa dạng kênh phân phối và thƣ̣c hiện phân phới có hiệu quả - Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ - Tăng cƣờng công tác marketing - Các giải pháp khác Sau nêu đƣợc loạt giải pháp cụ thể , luận văn đƣa số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Phƣ ơng Đông Hội Sở , với cấp lãnh đạo thành phố Đà Nẵng và với NHNN nhằm góp phần giúp đỡ cho Chi nhánh cơng tác phát triển dịch vụ NHBL của mình Luan van 98 KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt cho hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thách thức lớn Việc hội nhập vào cộng đồng tài chính quốc tế là tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt động của Ngân hàng và trình đổi Ngân hàng Tham gia vào hội nhập quốc tế có nghĩa là chấp nhận quy luật cạnh tranh vì địi hỏi Ngân hàng phải khơng ngừng phát triển Cùng với trình đổi kinh tế đất nƣớc , hoạt động của Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – Chi nhánh Trung Việt ngày càng phát triển nhiều mặt, hoàn thiện máy tổ chức, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cung ứng dịch vụ Tuy nhiên môi trƣờng hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi Ngân hàng phải không ngừng đổi và tự hoàn thiện để đứng vững và phát triển cạnh tranh ngày càng liệt Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là đòi hỏi mang tính cấp thiết để kịp thời phục vụ và đáp ứng trình phát triển của kinh tế - xã hội bƣớc đƣờng hội nhập Thông qua sở lý luận dịch vụ Ngân hàng bán lẻ , luận văn sâu nghiên cứu thực trạng về dị ch vụ Ngân hàng bán lẻ t ại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – Chi nhánh Trung Việt, mặt hạn chế, yếu cần khắc phục Luận văn đƣa giải pháp cụ thể để nâng cao chất lƣợng dị ch vụ bán lẻ t ại OCB Trung Việt giai đoạn phát triển tới Tuy nhiên kiến thức hệ thống lý luận thực tiễn cơng tác cịn hạn chế, nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em rất mong đƣợc đóng góp ý kiến của q Thầy cơ, Anh, Chị, Em đồng nghiệp Qua đây, Em xin chân thành cảm ơn Thầy PGS.TS Lê Thế Giới t ận tình hƣớng dẫn Em hồn thành luận văn này Luan van DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Báo cáo thƣờng niên, Báo cáo phịng ban Ngân hàng TMCP Phương Đơng, Chi nhánh Trung Việt [2] TS Phan Thu Hà (2006), Giáo trình ngân hàng thương mại , NXB Thống kê [3] TS Nguyễn Thị Thanh Hƣơng (2005), Giáo trình kế tốn ngân hàng, NXB Thống kê [4] PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê [5] Kinh doanh ngân hàng bán lẻ, Xu hướng chung ngân hàng thương mại Việt Nam, Phòng tổng hợp, Ngân hàng Nhà nƣớc TP Hà Nội [6] Nguyễn Đức Lệnh, Công nghệ ngân hàng đại trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nay, Ngân hàng Nhà nƣớc TP HCM [7] ThS Nguyễn Thị Nhung, Một số bình luận đặc điểm thách thức hệ thống ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình hội nhập, Vụ Quản lý ngoại hối Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam [8] Quản trị ngân hàng thƣơng mại, Peter Rose [9] Thời báo ngân hàng số năm 2007 Tiếng Anh [10] Mohammed Hossain, Shirley Leo (2009), "Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar", International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management Luan van [11] Md Abdul Muyeed, (2012), Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries, Department of Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh, International Journal of Marketing Studies Website [12] http://www.ocb.com.vn [13] http://www.sbv.gov.vn [14] http://www.vneconomy.com.vn [15] http://vnexpress.net Luan van ... là Ngân hàng - Tác giả Mai Thị Nhân Đức (năm 2009) luận văn ? ?Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng” phân tích đánh giá dịch vụ phát triển ngân hàng bán. .. của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Tác giả Lê Thị Minh Phƣơng (năm 2010) luận văn ? ?Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Dương” phân tích đánh giá dịch vụ phát triển. .. đến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhƣ: - Tác giả Nguyễn Thị Đăng Thi (năm 2008) luận văn ? ?Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng” phân tích đánh giá dịch vụ phát triển