(Luận văn thạc sĩ) marketing trực tiếp trong kinh doanh kho bãi tại cảng quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN ANH TUẤN MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH KHO BÃI TẠI CẢNG QUY NHƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM Đà Nẵng - Năm 2014 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Anh Tuấn Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING TRỰC TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP 1.1.1 Các khái niệm bản: 1.1.2 Đặc điểm marketing trực tiếp 1.1.3 Vai trò xu hƣớng phát triển Marketing trực tiếp 13 1.2 CÁC HÌNH THỨC MARKETING TRỰC TIẾP 14 1.2.1 Bán hàng trực tiếp (Bán hàng cá nhân) 14 1.2.2 Marketing thƣ trực tiếp (Direct Mail) 15 1.2.3 Marketing Catalog 16 1.2.4 Marketing qua điện thoại, fax 16 1.2.5 Quảng cáo có hồi đáp (Direct response television marketing) 17 1.2.6 Marketing tận nhà (Door to Door Leaflet Marketing) 18 1.2.7 Marketing trực tiếp kỹ thuật số đại 18 1.2.8 Marketing trực tuyến 18 1.3.TIẾN TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP 20 Luan van 1.3.1 Xác định mục tiêu marketing trực tiếp 20 1.3.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 21 1.3.3 Thiết kế chƣơng trình marketing trực tiếp 25 1.3.4 Triển khai marketing trực tiếp 27 1.3.5 Đo lƣờng kết marketing trực tiếp 28 Kết luận Chƣơng 1: 30 CHƢƠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH KHO BÃI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẢNG QUY NHƠN 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV CẢNG QUY NHƠN 31 2.1.1 Lịch sử hình thành 31 2.1.2 Các nguồn lực Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn 36 2.2 MÔI TRƢỜNG MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHO BÃI CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẢNG QUY NHƠN THỜI GIAN QUA 40 2.2.1 Môi trƣờng Marketing kinh doanh kho bãi 40 2.2.2 Đặc điểm yêu cầu kinh doanh kho bãi 45 2.2.3 Hệ thống kho bãi Công ty 45 2.2.4.Các sách Marketing kinh doanh kho bãi công ty 46 2.2.5 Kết kinh doanh kho bãi Công ty 51 2.3 THỰC TRẠNG MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH KHO BÃI CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẢNG QUY NHƠN GIAI ĐOẠN 2011 – 2013 52 2.3.1 Về mục tiêu Marketing trực tiếp 52 Luan van 2.3.2 Về khách hàng mục tiêu 54 2.3.3.Các chƣơng trình Marketing trực tiếp thị trƣờng mục tiêu 58 2.3.4 Tình hình triển khai Marketing trực tiếp 64 2.3.5 Đo lƣờng kết Marketing trực tiếp 66 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 67 2.4.1 Thành công 67 2.4.2 Tồn 68 2.4.3 Nguyên nhân 68 Kết luận Chƣơng 2: 69 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH KHO BÃI TẠI C TY TNHH MTV CẢNG QUY NHƠN 70 3.1 CĂN CỨ VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN 70 3.1.1 Phân tích mơi trƣờng Marketing kinh doanh kho bãi Cảng biển 70 3.1.2 Chiến lƣợc kinh doanh mục tiêu marketing Công ty TNHH Cảng Quy Nhơn giai đoạn 2014 – 2017 71 3.1.3 Đánh giá điều kiện để ứng dụng marketing trực tiếp 71 3.2 HOÀN THIỆN MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH KHO BÃI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẢNG QUY NHƠN 74 3.2.1 Xác định mục tiêu Marketing trực tiếp 74 3.2.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 75 3.2.3 Thiết kế chƣơng trình marketing trực tiếp 80 3.2.4 Tổ chức triển khai Marketing trực tiếp 85 3.2.5 Đánh giá kết hoạt động Marketing trực tiếp 85 3.2.6 Các giải pháp hổ trợ khác 86 Luan van KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Bảng 2.1 Sơ đồ cầu bến 32 Bảng 2.2 Các phƣơng tiện thiết bị Cảng 33 Bảng 2.3 Các tiêu tài qua năm 34 Bảng 2.4 Nguồn nhân lực qua năm 35 Bảng 2.5 Bảng sản lƣợng hàng hóa qua năm 37 Bảng 2.6 Biểu đồ sản lƣợng hàng hóa 38 Bảng 2.7 Biểu đồ số chuyến tàu 38 Bảng 2.8 Báo cáo KQHĐSXKD Cảng Quy Nhơn giai đoạn 2011 –2013 39 Bảng 2.9 Khách hàng thuê kho bãi 40 Bảng 2.10 Thông số cảng biển khu vực 41 Bảng 2.11 Diện tích kho bãi công ty 45 Bảng 2.12 Bảng khách hàng qua kênh phân phối 49 Bảng 2.13 Tình hình cho thuê kho bãi C«ng ty thời gian qua 51 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 KÕt qu¶ hoạt động kinh doanh kho bãi Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn 52 Tình hình thực mục tiêu đề giai đoạn 53 2011–2013 Kết phân đoạn theo đối tƣợng khách hàng công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn 54 Kết phân đoạn theo nhóm hàng hóa thuê kho bãi 55 Luan van Bảng 2.18 Kết phân đoạn theo doanh số đóng góp cơng ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn 57 Bảng 2.19 Bảng theo dõi tình hình sử dụng catalog 61 Bảng 2.20 Bảng chi phí tiền điện thoại, fax 62 Bảng 2.21 Kinh phí triển khai giai đoạn 2011 – 2013 66 Bảng 2.22 Tỷ lệ đo lƣờng kết Marketing trực tiếp 67 Bảng 3.1 Kết phân đoạn theo đặc điểm loại hình doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn 76 Bảng 3.2 Các tiêu chí để phân đoạn thị trƣờng 76 Bảng 3.3 Kết phân đoạn theo nhóm hàng hóa thuê kho bãi 77 Bảng 3.4 Kết phân đoạn theo doanh số đóng góp cơng ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn Luan van 78 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những năm gần kinh tế Việt Nam có thay đổi theo chiều hƣớng tích cực Ngày có nhiều loại hình doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế ngành nghề khác gia nhập vào thị trƣờng Muốn tồn phát triển doanh nghiệp cần phải hoạch định chiến lƣợc Marketing cho riêng để kiểm soát đảm bảo hiệu từ chiến lƣợc kinh doanh đơn vị Đặc biệt tình hình thị trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ Marketing thực cơng cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp khẳng định tên tuổi nhƣ thƣơng hiệu Trong đó, cơng cụ Marketing đại đƣợc ƣu tiên lựa chọn sử dụng Marketing trực tiếp Đây công cụ tạo cầu nối thu ngắn khoảng cách doanh nghiệp với khách hàng, nhu cầu khách hàng với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Nếu đƣợc đầu tƣ mức Marketing trực tiếp trở thành vũ khí sắc bén giúp doanh nghiệp xây dựng thƣơng hiệu gia tăng thị phần, đặc biệt lĩnh vực Cảng biển Kho bãi, vận tải hàng hóa Xuất phát từ thực tế công ty nhƣ nhận thức đƣợc tầm quan trọng công tác Marketing trực tiếp, em chọn: "Marketing trực tiếp kinh doanh kho bãi Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn" làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu đề tài - Luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận truyền thông marketing, marketing trực tiếp, hình thức marketing trực tiếp tiến trình phát triển Marketing trực tiếp doanh nghiệp - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tiếp kinh doanh kho bãi Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn để tìm tồn nguyên nhân, hạn chế giai đoạn 2010 – 2013: Luan van - Trên sở đó, đề xuất giải pháp hoàn thiện triển khai công cụ marketing trực tiếp phù hợp với xu hƣớng phát triển thị trƣờng, góp phần xây dựng phát triển thƣơng hiệu Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động marketing trực tiếp kinh doanh kho bãi Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài đƣợc nghiên cứu phạm vi doanh nghiệp, cụ thể nghiên cứu công tác Marketing trực tiếp kinh doanh kho bãi Cảng Quy Nhơn từ năm 2010 đến 2013 định hƣớng đến 2017 Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng hợp phƣơng pháp: - Phƣơng pháp luận vật biện chứng vật lịch sử - Các phƣơng pháp so sánh, mô tả, tổng hợp thống kê - Phƣơng pháp phân tích, suy luận logic, phƣơng pháp diễn dịch, quy nạp; Kết hợp lý luận thực tiễn - Phƣơng pháp điều tra thực tế tham khảo ý kiến chuyên gia Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng hợp hoàn thiện lý luận marketing trực tiếp phù hợp với xu phát triển công nghệ đại Căn lý luận tiếp thị trực tiếp, xu hƣớng phát triển thị trƣờng, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing trực tiếp Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn, kết đo lƣờng ý kiến khách hàng, tập trung đánh giá thị trƣờng mục tiêu, thị trƣờng tại, chƣơng trình marketing trực tiếp triển khai; đánh giá kết đạt đƣợc, tồn hạn chế, nguyên nhân Luan van 82 Ngoài ra, với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kho bãi nhƣ Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn, việc đón nhận ý kiến phản hồi khách hàng thƣờng xuyên Đặc biệt, nhà xuất nhập hàng hóa container có yêu cầu chất lƣợng dịch vụ kho bãi cao nên với ý kiến than phiền khách hàng, cơng ty cần có lối ứng xử nhã nhặn, lịch sự, thể lắng nghe, thấu hiểu, nhƣ nhanh chóng có phản hồi, đƣa giải pháp khắc phục hợp lý hiệu d) Phương pháp thực Bên cạnh việc trực tiếp tìm kiếm khách hàng, cung cấp dịch vụ kho bãi cho khách hàng, Công ty cần trọng đến việc xây dựng mối quan hệ với đại diện hãng tàu container, hãng tàu hàng rời, đại lý hàng hải, công ty cung cấp dịch vụ cho thuê kho bãi Bình Định tỉnh Miền Trung - Tây Nguyên nhằm mở rộng phƣơng thức phân phối dịch vụ Công ty Các khách hàng mục tiêu Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn ngƣời yêu cầu cao chất lƣợng dịch vụ, nên việc họ trực tiếp biết đến tìm đến dịch vụ có khả xảy Ngƣợc lại, giới thiệu, kết nối hãng tàu, đại lý…vốn có quan hệ với doanh nghiệp xuất nhập từ lâu mang đến niềm tin tƣởng lớn, khả thành công cao e) Lựa chọn công cụ: + Marketing Catalog Đổi mới, hoàn thiện nội dung catalog nhƣ cập nhật thông tin công ty, sản phẩm dịch vụ kho bãi cơng ty, khía cạnh hoạt động đầu tƣ trang thiết bị, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực… Đặc biệt trọng đến thông điệp chào hàng catalog, thể câu chữ nhƣ nội dung hình ảnh Luan van 83 Thiết kế lại catalog kèm theo phiếu đặt hàng, thiết kế riêng cho nhóm khách hàng nhằm tạo mẽ, động, tăng ý thể đƣợc thông điệp chào hàng Xây dựng catalog trang web Công ty giúp giảm chi phí in ấn gửi thƣ Đối tƣợng khách hàng mục tiêu quan tâm nhiều đến dịch vụ kho bãi dành cho hàng container Vì vậy, cần nhấn mạnh thông tin nguồn lực, kế hoạch đầu tƣ kho bãi phục vụ cho hàng container, dịch vụ khác dành cho hàng container công ty cung cấp… Nếu trƣớc đây, công ty chủ yếu cung cấp catalog cho khách hàng mình, khách hàng tìm đến với từ hôm việc cung cấp catalog nên mở rộng, cần sử dụng catalog nhiều chuyến công tác tìm hiểu thị trƣờng, gửi catalog cho phận thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng Cảng Quy Nhơn nhằm gián tiếp đƣa thông tin công ty đến với khách hàng tiềm Bên cạnh đó, cơng ty gửi catalog đến doanh nghiệp lớn xuất nhập hàng hóa container Bình Định tỉnh Miền Trung – Tây Nguyên chƣa biết đến nhƣ chƣa sử dụng dịch vụ kho bãi công ty + Marketing qua điện thoại, fax Phƣơng tiện truyền thông sử dụng hiệu nhóm khách hàng mục tiêu doanh nghiệp vận tải hàng hóa nội địa Cần trì việc sử dụng điện thoại/fax quan hệ thơng tin với khách hàng Bên cạnh đó, Cơng ty cần đăng ký số điện thoại miễn phí để tạo điều kiện thu nhận thông tin từ khách hàng, kịp thời giải đáp thắc mắc, trở ngại mà khách hàng gặp phải Cần phân cơng nhân viên chăm sóc khách hàng trực số điện thoại hotline 24/24 nhằm kịp thời tiếp nhận thông tin hỗ trợ khách hàng Luan van 84 + Marketing trực tuyến Phƣơng tiện truyền thông áp dụng hiệu cho nhóm khách hàng mục tiêu doanh nghiệp thuê kho bãi để phục vụ cơng tác xuất nhập hàng hóa qua cảng Vậy, công ty cần đặc biệt tập trung phƣơng tiện truyền thông đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu Cơng ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn tiếp cận thƣờng xuyên với phƣơng tiện truyền thông đại Công ty cần cập nhật thông tin thƣờng xuyên website, gia tăng liên kết từ website công ty đến website khác, nhƣ website khách hàng, đối tác, website tổ chức, hiệp hội ngành nghề liên quan đến xuất nhập hàng hóa container… Thơng tin website cần đầy đủ, đáp ứng nhu cầu thông tin cho khách hàng họ vào tìm kiếm Đặc biệt, Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn cần trọng thông tin liên quan đến dịch vụ kho bãi dành cho container, đầu mối liên hệ cho doanh nghiệp xuất nhập nhƣ danh bạ hãng tàu đại lý, lịch tàu container cập Cảng Quy Nhơn Ngồi ra, nhóm khách hàng mục tiêu thƣờng sử dụng email nên Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn cần gia tăng sử dụng email kinh doanh, marketing Ngồi địa email cơng ty, cán công nhân viên phận làm việc với khách hàng nên có địa email riêng Khuyến khích việc sử dụng email trao đổi thơng tin với khách hàng nhƣ nội nhằm xây dựng thói quen Đồng thời, Cơng ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn cần tăng cƣờng khai thác công cụ Internet Marketing nhƣ: Skype, Viber, Blog, Báo điện tử…trong việc trao đổi thơng tin tìm kiếm khách hàng Luan van 85 + Marketing thƣ trực tiếp (Direct Mail) Gia tăng tần suất gửi thƣ trực tiếp từ đến lần/năm lên đến lần/năm Công ty gửi thƣ trực tiếp không để thu thập thông tin phản hồi chất lƣợng dịch vụ khách hàng, mà cịn gửi thƣ trực tiếp để thơng báo cho khách hàng biết số thay đổi cơng ty nhƣ: Đầu tƣ kho bãi mới, sách ƣu đãi, thƣ thăm hỏi, chúc mừng khách hàng vào dịp lễ tết… Đặc biệt ý thông tin liên quan đến dịch vụ kho bãi dành cho hàng container Việc qua thời gian giúp gắn kết Cơng ty với khách hàng, ghi dấu hình ảnh, thơng điệp Cơng ty tâm trí khách hàng mục tiêu Cập nhật đƣờng dẫn địa web Công ty vào nội dung thƣ gửi cho khách hàng 3.2.4 Tổ chức triển khai Marketing trực tiếp - Thực trạng sở liệu - Thực trạng công nghệ, nguồn lực - Thiết kế thƣ gửi cho khách hàng bổ sung đƣờng dẫn địa web Công ty; Xây dựng catalog trang web Công ty - Xây dựng kế hoạch truyền thông - Thực trạng phƣơng tiện, nguồn nhân lực tiếp nhận, giải đáp phản hồi yêu cầu tƣ vấn khách hàng - Chuẩn bị tốt công tác bán hàng với kịch lƣợng khách hàng gia tăng để phục vụ khách hàng tốt không bị ách tắc - Giám sát đảm bảo chất lƣợng phục vụ trực tiếp online tốt cho khách hàng có khách hàng tiềm 3.2.5 Đánh giá kết hoạt động Marketing trực tiếp Đây việc cần thiết chƣơng trình marketing trực tiếp Luan van 86 cơng ty Với việc làm này, cơng ty thấy đƣợc tỷ lệ phần trăm hƣởng ứng, lỗi thƣờng mắc phải công tác quản lý Hiệu chƣơng trình marketing trực tiếp đƣợc đo lƣờng tiêu chí sau đây: - Hiệu suất đo lƣờng hiệu tác động chiến dịch xúc tiến nhƣ tỷ lệ phản hồi, số khách hàng quan tâm - Thời gian cần thiết để thị trƣờng mục tiêu đƣa tín hiệu phản hồi - Thời gian thực chiến dịch Cơng ty sử dụng công cụ sau để đo lƣờng hiệu chiến dịch marketing trực tiếp: - Với thƣ trực tiếp, hiệu đƣợc đo lƣờng tỉ lệ phản hồi (số lƣợng lời chào hàng đƣợc đáp lại…) - Qua email, ngƣời ta dùng mã số xúc tiến, tỷ lệ phản hồi để biết đƣợc xác có khách hàng yêu cầu cung cấp dịch vụ sau nhận đƣợc email, số email đƣợc phản hồi, số buổi gặp mặt đội ngũ bán hàng sau gửi email… - Qua website, catalog, hiệu đo lƣờng qua số lƣợng gọi, email liên hệ khách hàng, số lƣợng lời chào hàng đƣợc đáp lại sau họ có đƣợc thơng tin từ website, catalog - Trong trƣờng hợp marketing điện thoại, hiệu đƣợc đo lƣờng tỷ lệ phản hồi (số lƣợng lời chào hàng đƣợc đáp lại, số buổi gặp mặt đội ngũ bán hàng sau gọi…) 3.2.6 Các giải pháp hổ trợ khác a) Phát triển hệ thống thông tin quản lý Truyền đạt thông tin mối liên hệ cần thiết bên bên doanh nghiệp, việc thiếu thơng tin thích hợp ngun nhân dẫn đến sai lầm không hiệu tìm hiểu đánh giá hoạt động marketing trực tiếp Thiếu thơng tin thích hợp ngun nhân dẫn Luan van 87 đến sai lầm tạo bầu khơng khí khơng hài lòng cho khách hàng nhân viên công ty Việc phát triển hệ thống thông tin quản lý hệ thống thông tin marketing giúp ngƣời quản lý tổ chức tốt hệ thống thông tin nội bộ, trì luồng thơng tin xác tới đối tƣợng nhƣ khách hàng b) Xây dựng phận marketing Điểm hạn chế lớn hoạt động truyền thông công ty phần lớn hoạt động marketing nhân viên phòng kinh doanh cơng ty phụ trách chƣa có phận marketing Vì cần lập phận marketing độc lập, tách khỏi phòng Kinh doanh để hoạch định triển khai thực chiến lƣợc marketing phù hợp với nhu cầu thị trƣờng mục tiêu kinh doanh công ty thời kỳ Đề xuất mơ hình tổ chức phân Marketing nhƣ sau: Tổng Giám đốc cơng ty Phó Tổng Giám đốc cơng ty Trƣởng, phó phận Marketing Các chuyên viên Marketing Biểu đồ 3.2: Mơ hình tổ chức phận Marketing Luan van 88 - Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc: Đƣa chiến lƣợc, mục tiêu kinh doanh marketing giai đoạn ngắn hạn, trung hạn dài hạn - Trƣởng, phó phận Marketing: Tham mƣu đề xuất chƣơng trình marketing phù hợp với mục tiêu đề Triển khai, đánh giá báo cáo hoạt động marketing - Các chuyên viên Marketing: Thực chƣơng trình marketing báo cáo, phân tích nhu cầu thị trƣờng, đề xuất giải pháp tham gia chƣơng trình bán hàng Trên sở phận marketing đƣợc thành lập tổ chức, cơng ty cần có sách chế thích hợp để phận hoạt động hiệu quả, kế hoạch chi phí marketing rõ ràng, khơng nên bỏ mục tiêu trƣớc mắt mà phải có tầm nhìn xa hơn, rộng cho thị trƣờng tƣơng lai * Nhiệm vụ phận Marketing: + Đánh giá phân tích nhu cầu thị trƣờng, nhu cầu khách hàng mục tiêu, cạnh tranh, kế hoạch phát triển thực trang cơng ty + Đóng vai trị cầu nối công ty nhu cầu thị trƣờng, đƣa đƣợc kế hoạch ngắn hạn, trung hạn dài hạn sách marketing cơng ty phù hợp với nhu cầu thị trƣờng mục tiêu kinh doanh + Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ phận liên quan công ty, đặc biệt phối hợp chặt chẽ phận Marketing phận bán hàng việc lồng ghép nhân viên làm việc chung mục tiêu Cơng ty + Giám sát q trình cung ứng dịch vụ, xây dựng mối quan hệ với khách hàng chƣơng trình chăm sóc nhƣ khuyến mãi, chiết khấu, thăm hỏi + Việc kiểm tra đánh giá kết hoạt động marketing công ty nên thực định kỳ hàng quý hàng năm theo chiến lƣợc cụ thể + Kế hoạch nguồn kinh phí ngắn hạn, trung hạn dài hạn Luan van 89 Để thực thi chiến lƣợc sách Marketing cách hiệu địi hỏi tất ngƣời cơng ty từ cấp cao đến cấp thấp có đạo thống nhất, tích cực mục tiêu chung cơng ty, khơng nên cho nhiệm vụ phịng chức c) Phối hợp với sách hệ thống Marketing – Mix - Phối hợp với sách sản phẩm: Theo thực trạng hoạt động marketing cơng ty làm cho sản phẩm dịch vụ có hiệu quả, nhƣ có phối hợp chặt chẽ sách sản phẩm với sách marketing trực tiếp hiệu kinh doanh cơng ty cao Trƣớc định sử dụng dịch vụ công ty, hầu hết khách hàng tìm kiếm thơng tin cách kỹ lƣỡng, hoạt động marketing trực tiếp cần sát với thực tế, phản ánh mà dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng, tránh tƣợng nói tốt mà cơng ty làm nhằm tránh phản ứng khách hàng sau Việc đảm bảo trì chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đảm bảo cho hoạt động kinh doanh lâu dài, có uy tín Hiện doanh nghiệp hoạt động kinh doanh môi trƣờng cạnh tranh đại, sản phẩm dịch vụ công ty hầu nhƣ tƣơng tự chất lƣợng sản phẩm, uy tín nhãn hiệu yếu tố cạnh tranh chủ yếu Với quan điểm định hƣớng lợi ích khách hàng cơng ty nên thực theo phƣơng châm đúng: (1) Đúng thời gian; (2) Đúng giá;(3) Đúng chất lƣợng; (4) Đúng địa điểm Việc áp dụng sách marketing trực tiếp cho sản phẩm dịch vụ nghệ thuật sản phẩm dịch vụ có đặc tính đặc biệt khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình đặc tính vơ hình Khách hàng nhận biết đƣợc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thực họ sử dụng dịch Luan van 90 vụ, cịn thơng tin họ thu thập đƣợc chƣa phản ánh hết đặc điểm vốn có đặc điểm dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng đặc biệt quan trọng Do vậy, cần có thỏa mãn thơng qua chất lƣợng sản phẩn dịch vụ Chính hoạt động marketing trực tiếp phải song song với chất lƣợng sản phẩm, tránh tƣợng cƣờng điệu marketing không phản ánh sản phẩm dịch vụ mà cơng ty cung cấp - Phối hợp với sách giá: Một quan tâm hàng đầu khách hàng tìm đến giao dịch với cơng ty yếu tố giá Việc nắm đƣợc thông tin giá dịch vụ giúp họ có đƣợc so sánh giá công ty với nhằm đảm bảo tối thiểu hóa chi phí mà họ phải bỏ nhƣng chất lƣợng dịch vụ đảm bảo qua tối đa hóa lợi ích Định giá dịch vụ vấn đề quan trọng nhạy cảm, cần đƣợc xem xét cách thận trọng, ảnh hƣởng trực tiếp đến lợi ích khách hàng qua tác động đến khả bán hàng, lợi nhuận chí ảnh hƣởng đến tồn phát triển cơng ty Vì q trình kinh doanh, khơng thể định giá cách chủ quan tùy tiện, xuất phát từ mong muốn cơng ty mà cần vận dụng sách giá cách có chiến lƣợc, chiến thuật sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh mà đảm bảo hình ảnh công ty thu lợi nhuận tối ƣu Trên thị trƣờng giới ngày nay, giá nhƣờng chỗ cho chất lƣợng, song điều khơng có nghĩa khơng có vai trị định khách hàng Nhu cầu mong muốn khách hàng có thực đƣợc hay khơng, điều phụ thuộc lớn vào khả toán họ điều mà ngƣời ta cần xem xét yếu tố giá Để thu hút khách hàng hỗ trợ cho việc nâng cao hiệu marketing trực tiếp, công ty cần xây dựng bảng giá cƣớc tƣơng xứng với điều kiện kinh doanh công ty nhƣ sở vật chất, chất lƣợng đội ngũ lao Luan van 91 động, thời gian, địa điểm thuận lợi… Ngồi cơng ty cần linh hoạt định giá không nên cứng nhắc, cần áp dụng giảm giá chiết khấu cho lô hàng lớn, cho khách hàng để thu hút khách hàng - Phối hợp với sách phân phối: Ngoài chất lƣợng sản phẩm dịch vụ giá kênh phân phối đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ cơng ty, hoạt động kênh phân phối làm cho khách hàng thấu hiểu cách rõ ràng sách Marketing – Mix nhƣ sách marketing trực tiếp cơng ty, để khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ cách dễ dàng hiệu Việc khai thác quản lý kênh phân phối nhƣ chƣa đạt hiệu tối ƣu nhƣ mong muốn, cần gia cố tạo thêm động lực để kênh hoạt động cách hiệu - Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng loại hình kinh doanh có kinh doanh dịch vụ Cho dù công tác tiếp thị quảng cáo đƣợc làm tốt đến đâu nhƣng sở vật chất kỹ thuật khơng phát triển kịp thời khó đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Để đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ cho khách, công ty cần có chiến lƣợc đầu tƣ để hồn thiện sở vật chất, đặc biệt phƣơng tiện thiết bị phục vụ công tác làm hàng container Đầu tƣ mở rộng bến bãi phƣơng tiện thiết bị chuyên dùng đại, đặc biệt thiết bị phục vụ cơng tác kho vận, hồn thiện mơi trƣờng nơi làm việc, giao dịch tiếp xúc với khách hàng, phát triển dịch vụ hỗ trợ kèm nhƣ vi tính, văn phịng làm việc Luan van 92 - Phối hợp với quản lý người: Công ty phải trọng việc thực đãi ngộ cho cán nhân viên Việc cần đảm bảo tính công bằng, công khai, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tạo tinh thần thi đua cơng ty Theo công ty cần phải tập trung thực tốt khâu trình quản trị nhân Tuyển dụng, Huấn luyện đào tạo, Đánh giá đề bạt kết kinh doanh đạt đƣợc mục tiêu nhƣ mong muốn + Về sách tuyển dụng: Tuyển dụng bƣớc đầu quan trọng việc thu hút nhân tài đến làm việc cho cơng ty góp phần vào phát triển tƣơng lai Công ty cần tổ chức tuyển dụng rộng rãi, hợp lý theo yêu cầu công việc nhu cầu thị trƣờng Ngƣời đƣợc tuyển dụng phải đảm bảo yêu cầu lực, trình độ, sức khỏe, kể yếu tố đạo đức công việc Hơn nữa, công ty cần tập trung vào chất lƣợng cơng tác tuyển dụng, nói cách khác, tuyển ngƣời nhƣng làm đƣợc nhiều việc, khả nắm bắt công việc cao + Về sách huấn luyện đào tạo: Hầu hết đội ngũ nhân viên cơng ty có kiến thức kinh doanh dịch vụ, chƣa mạnh ngoại ngữ, tin học, chƣa đƣợc đào tạo ngành nghề, phần lớn nguồn nhân công ty trái ngành nghề học, làm việc dựa vào kinh nghiệm, cơng ty cần có kế hoạch huấn luyện đào tạo ngắn hạn dài hạn theo chuyên ngành nƣớc Đặc biệt, công ty cần trọng nâng cao kỹ cần thiết cho cán công nhân viên marketing nhƣ kỹ giao tiếp, kỹ tin học, ngoại ngữ, kỹ sử dụng phƣơng tiện truyền thông nhƣ điện thoại, email… Nên có – chuyên viên đƣợc đào tạo kỹ viết tin, tối ƣu hóa website Cơng tác huấn luyện đào tạo cần đƣợc trọng, đặc biệt Luan van 93 khâu tuyển chọn ngƣời đào tạo lựa chọn sở đào tạo, không nên lựa chọn theo ý kiến cá nhân có mối quan hệ thân tình, cần chọn ngƣời có tài, tâm, đức tầm, gắn bó với công ty + Đánh gá đề bạt: Công ty cần phải xây dựng hệ thống thang điểm đánh giá cách khoa học, xác mang lại hiệu cao, khuyến khích tinh thần làm việc hăng say, sáng tạo ngƣời nhân viên.Thực tốt điều tạo miền đất hứa thu hút nhân tài, phát triển nguồn nhân lực sau.Việc đánh giá lực kết làm việc nhân viên vấn đề nhạy cảm quan trọng, kết luận đánh giá ảnh hƣởng trực tiếp đến vấn đề lƣơng thƣởng, đào tạo bồi dƣỡng, đề bạt chí nghiệp Thực tốt chiến lƣợc ngƣời tạo sở vững chắc, thuận lợi để thực chiến lƣợc kinh doanh thúc đẩy phát triển công ty cách bền vững - Phối hợp với trình quản lý dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng nhận biết đƣợc đắn chất dịch vụ, giải khiếu nại, thắc mắc, khơi phục lại lịng tin khách hàng dịch vụ công ty Đồng thời, cơng ty cần có thái độ tích cực lời than phiền góp ý khách hàng, xem hội tốt để sửa chữa khiếm khuyết nhìn lại Vì vậy, cơng ty cần đánh giá khách hàng cách đắn, tuyên truyền cho toàn thể cán công nhân viên công ty Việc quản lý chăm sóc khách hàng cần thực đầy đủ công việc sau: + Xác định nhu cầu khách hàng cần chăm sóc + Tổ chức đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp chăm sóc khách hàng + Xây dựng sách ƣu đãi lớn Luan van 94 KẾT LUẬN Ngày nay, quan hệ thƣơng mại nƣớc diễn ngày mạnh mẽ, nhu cầu trao đổi hàng hóa ngày lớn kéo theo nhu cầu vận tải, kho bãi, dịch vụ phụ trợ… Thêm vào đó, phát triển ngày cao công nghệ thông tin tạo tiền đề cho phát triển vƣợt bậc ngành giao thông vận tải giới Với mong muốn đƣa marketing trực tiếp thành công cụ hữu hiệu cho doanh nghiệp sử dụng nhằm nâng cao khả cạnh tranh mình, luận văn vào xây dựng hồn thiện cơng tác marketing trực tiếp Cảng Quy Nhơn điều kiện phát triển ngành giao thơng vận tải nƣớc nói chung địa Quy Nhơn nói riêng Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống hồn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa sở lý luận marketing trực tiếp tiến trình marketing trực tiếp tổ chức sản xuất kinh doanh gồm: Các khái niệm, ƣu nhƣợc điểm, công cụ marketing trực tiếp tiến trình marketing trực tiếp Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing trực tiếp Cảng Quy Nhơn, tập trung phân tích thị trƣờng, thị trƣờng mục tiêu chƣơng trình marketing trực tiếp áp dụng với khách hàng Đánh giá kết mà Cảng Quy Nhơn đạt đƣợc lĩnh vực này, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân chúng 3.Xuất phát từ tiền đề đƣa giải pháp mang tính thực tiễn nhằm hồn thiện cơng tác marketing trực tiếp Cảng Quy Nhơ Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đƣa đƣợc áp dụng công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn thời gian tới góp phần tạo bƣớc chuyển biến mạnh mẽ nhằm gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị công ty thị trƣờng Luan van 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT: [1] Bộ Luật hàng hải Việt Nam (2005) [2] Cảng Quy Nhơn, Các Báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua năm 2010, 2011, 2012 [3] Cảng Quy Nhơn, Các Báo cáo tài qua năm 2010, 2011, 2012 [4] David J.Luck/Ronald S.rubin (1998), Nghiên cứu Marketing, NXB Thống kê, Tp HCM [5] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Th.S Võ Quang Trí, Th.S Đinh Thị Lệ Trâm, Th.S Phạm Ngọc Ái ( 2012), Giáo trình quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài Chính, Hµ Néi [6] TS Đào Hữu Hòa, Nguyễn Xuân Vinh (2012), Xây dựng sách Marketing Cơng ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng [7] Kỷ yếu Cảng Quy Nhơn - 35 năm xây dựng phát triển [8] PGS.TS Nguyễn Thị Nhƣ Liêm, Trần Anh Trí (2010), Marketing trực tiếp Cơng ty CP LOGISTICS, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng [9] TS Lƣu Văn Nghiêm (2006), Giáo trình Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB thống kê Hà Nội [10] Philip Kotler – Gary Armstrong (2012), Nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động xã hội [11] PGS.TS Đinh Ngọc Viện (2002), Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế, Nhà xuất Giao thông vận tải TÀI LIỆU THAM KHẢO TỪ NGUỒN INETRNET [12] http://www.vatgia.com/hoidap/detail.php?iCat=4449&iPro=11016 [13] http://www.quynhonport.com.vn Luan van 96 [14] http://www.baobinhdinh.com.vn/kinhte-phattrien/2010/3/88642/ [15] http://www.baomoi.com/Home/DoiNoi-DoiNgoai/www.ven.vn/Phattrien-van-tai-bien-Viet-Nam-den-nam-2020-va-dinh-huong2030/3732966.epi [16] http://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5 [17] http://tediportvn.vn/vn/detail-news/7/he-thong-cang-bien-viet-nam-xuhuong-phat-trien-truoc-tinh-hinh-moi.aspx TÀI LIỆU TIẾNG ANH [18] Janet R McColl-kennedy (2003), Service Marketing – a managerial appoach, John Wiley & Sons Australia, ltd [19] Tạp chí CS Top 100 container ports (2009), CARGO SYSTEMS Luan van ... THIỆN MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH KHO BÃI TẠI C TY TNHH MTV CẢNG QUY NHƠN 70 3.1 CĂN CỨ VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN 70 3.1.1 Phân tích mơi trƣờng Marketing kinh doanh kho bãi. .. van 31 CHƢƠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH KHO BÃI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẢNG QUY NHƠN 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV CẢNG QUY NHƠN 2.1.1 Lịch sử hình... 2.2.1 Môi trƣờng Marketing kinh doanh kho bãi 40 2.2.2 Đặc điểm yêu cầu kinh doanh kho bãi 45 2.2.3 Hệ thống kho bãi Công ty 45 2.2.4.Các sách Marketing kinh doanh kho bãi công ty