Ứng dụng marketing trực tuyến tại ngân hàng công thương việt nam

MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ Tóm tắt luận văn MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN 1.1.1 Khái niệm Marketing trực tuyến 1.1.2 Đặc điểm marketing trực tuyến 1.1.2.1 Tốc độ nhanh 10 1.1.2.2 Thời gian hoạt động liên tục 10 1.1.2.3 Họat động phạm vi toàn cầu 11 1.1.2.4 Sản phẩm đa dạng 11 1.1.2.5 Ít có khác biệt văn hố 12 1.1.2.6 Giảm trở ngại giao dịch trung gian 12 1.1.2.7 Kênh phân phối 12 1.1.3 Những công cụ marketing trực tuyến 15 1.1.3.1 Sản phẩm trực tuyến 17 1.1.3.2 Giá trực tuyến 18 1.1.3.3 Kênh phân phối trực tuyến 20 1.1.3.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trực tuyến 21 1.1.4 Vai trò marketing trực tuyến với hoạt động kinh doanh 23 1.1.4.1 Đối với khách hàng 23 1.1.4.2 Đối với xã hội 24 1.1.4.3 Đối với hoạt động kinh doanh 25 1.2 ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 27 1.2.1 Đặc điểm marketing lĩnh vực ngân hàng 27 1.2.1.1 Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing dịch vụ tài 28 1.2.1.2 Marketing ngân hàng loại hình marketing hƣớng nội 29 1.2.1.3 Marketing ngân hàng thuộc loại hình markeitng quan hệ 30 1.2.2 Vai trò Marketing trực tuyến lĩnh vực ngân hàng 31 1.2.3 Các công cụ marketing trực tuyến Ngân hàng 33 1.2.4 Các yếu tố chi phối đến hoạt động marketing trực tuyến Ngân hàng 35 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 38 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 38 2.1.1 Thông tin chung ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam 38 2.1.2 Sơ đồ tổ chức ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam 39 2.1.3 Kết kinh doanh ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam 40 2.2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 47 2.2.1 Quá trình lịch sử hoạt động marketing trực tuyến Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam 47 2.2.2 Về sản phẩm trực tuyến 51 2.2.1.1 Sản phẩm Internet banking 52 2.2.2.2 Sản phẩm vấn tin tài khoản ATM trực tuyến 55 2.2.2.3 Sản phẩm dịch vụ ví điện tử Vnmart 56 2.2.2.4 Các tiện ích tra cứu thơng tin thơng báo 57 2.2.3 Về giá trực tuyến 62 2.2.4 Về kênh phân phối trực tuyến 63 2.2.5 Về hoạt động xúc tiến hỗn hợp trực tuyến 64 2.2.5.1 Đối với hoạt động quảng cáo khuyến mại trực tuyến 64 2.2.5.2 Đối với hoạt động PR trực tuyến 64 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 66 2.3.1 Những điểm đạt đƣợc 66 2.3.1.1 Ƣu giá cung cấp sản phẩm trực tuyến 66 2.3.1.2 Nguồn tài vững cho việc phát triển sản phẩm marketing trực tuyến 67 2.3.1.3 Đảm bảo nguồn nhân lực có lực thực hoạt động marketing trực tuyến 67 2.3.2 Những điểm hạn chế 69 2.3.2.1 Sản phẩm trực tuyến chƣa đạt yêu cầu 69 2.3.2.2 Hoạt động marketing trực tuyến chƣa đồng 70 2.3.2.3 Chƣa có chiến lƣợc marketing trực tuyến rõ ràng 72 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 72 2.3.3.1 Chậm trễ việc nâng cấp sản phẩm trực tuyến 72 2.3.3.2 Chƣa có phận chuyên trách, hợp hoạt động marketing 75 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 78 3.1 CÁC YẾU TỐ CHI PHỐI ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 78 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam 78 3.1.1.1 Mục tiêu chiến lƣợc tổng thể 78 3.1.1.2 Mục tiêu cụ thể 78 3.1.1.3 Lộ trình thực 80 3.1.2 Xu hƣớng marketing trực tuyến 81 3.1.3 Môi trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt 84 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 90 3.2.1 Giải pháp sản phẩm trực tuyến 90 3.2.1.1 Cấu trúc website (site-map) 90 3.2.1.2 Phân mục sản phẩm dịch vụ 92 3.2.1.3 Tối ƣu hố cơng cụ tìm kiếm (SEO) 94 3.2.1.4 Hồn thiện tính sản phầm trực tuyến 96 3.2.2 Giải pháp giá trực tuyến 98 3.2.3 Giải pháp hoạt động xúc tiến hỗn hợp trực tuyến 99 3.2.3.1 Giải pháp quảng cáo trực tuyến 99 3.2.3.2 Giải pháp quan hệ công chúng trực tuyến 100 3.2.3.3 Giải pháp marketing trực tiếp 102 3.2.4 Giải pháp thay đổi cấu tổ chức, bổ sung thêm phòng marketing, hợp chức marketing 104 3.2.4.1 Cơ cấu tổ chức phòng marketing 105 3.2.4.2 Chức nhiệm vụ phòng marketing 106 3.3 KIẾN NGHỊ VỀ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN 107 3.4 KIẾN NGHỊ VỀ LỘ TRÌNH ÁP DỤNG TỪNG BƢỚC MARKEITNG TRỰC TUYẾN 110 KẾT LUẬN 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH MINH HỌA Bảng 1: Cơng cụ marketing trực tuyến 16 Bảng 2: Cơ cấu cho vay ngân hàng Công Thƣơng 42 Bảng 3: Quá trình hình thành marketing trực tuyến NHCT 48 Bảng 4: Một số hoạt động xúc tiến bật 50 Bảng 5: Số lƣợng tài khoản số lƣợt truy cập 53 Bảng 6: Số lƣợng thẻ ATM đăng ký vấn tin trực tuyến 55 Bảng 7: Các loại phí sản phẩm trực tuyến 62 Bảng 8: Kế hoạch triển khai sản phẩm Internet Banking 73 Bảng 9: Hạng mục internet banking triển khai 97 Biểu đồ 1: Cơ cấu vốn 41 Biểu đồ 2: Cơ cấu huy động vốn kinh tế 42 Sơ đồ 1: Hệ thống tổ chức Ngân hàng Công Thƣơng 39 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Trụ sở NHCT 39 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức Sở giao dịch, CN cấp 1, CN cấp 40 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức chi tiết Trụ sở 75 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức phòng marketing 105 Hình 1: 10 quốc gia có số lƣợng ngƣời dùng internet cao 81 Hình 2: Dự báo truyền thông internet 82 Hình 3: Động lên mạng ngƣời dùng internet 83 Hình 4: Dự báo doanh số quảng cáo trực tuyến Việt Nam 83 Hình 5: Phân mục sản phẩm dịch vụ NHCT 92 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 4Ps Công cụ marketing hỗn hợp: Sản phẩm(Product), Giá(Price), Phân phối(Place) Xúc tiễn hỗn hợp(Promotion) SE Bộ máy tìm kiếm (Search Engine ) SEM Marketing thơng qua máy tìm kiếm (Search Engine Marketing) SEO Tối ƣu hóa máy tìm kiếm (Search Engine Optimization) NHCT Ngân hàng Công Thƣơng NHCTVN Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam E-mail Thƣ điện tử (Electronic mail) P2S2 Tính riêng tƣ (Privacy), Khả cá nhân hóa (Personalization), Bảo mật (Security), Thiết kế trang web (Site design ) PR Quan hệ công chúng (Public Relation) Banner Hình thức quảng cáo internet đƣợc hiển thị dƣới dạng hình chữ nhật, có đƣờng kết nối trực tiếp đến địa mà ngƣời trả tiền quảng cáo hƣớng tới Pop-up Hình thức quảng cáo internet đƣợc hiển thị cửa sổ riêng biệt, mang thông điệp quảng cáo ngƣời trả tiền đƣờng dẫn trực tiếp đến website khác MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Những năm đầu kỷ XXI, khái niệm marketing thuật ngữ liên quan trở nên phổ biến đƣợc nhiều ngƣời biết đến, đặc biệt doanh nghiệp Là mắt xích thiết yếu tiêu tốn nhiều ngân sách doanh nghiệp, marketing đƣợc đánh giá cầu nối thiếu doanh nghiệp với khách hàng việc giúp doanh nghiệp thấu hiểu tiếp cận thị trƣờng, quảng bá sản phẩm, dịch vụ xây dựng thƣơng hiệu lòng khách hàng Trong kỷ nguyên thƣơng mại điện tử lên phạm vi tồn cầu, bùng nổ thơng tin ngành kỹ thuật cao mở trang cho marketing trực tuyến với ƣu điểm trội so với hình thức marketing truyền thống nhƣ đa dạng, tính tƣơng tác hữu hiệu tốc độ cập nhập nhanh chóng… thơng qua cách hình thức nhƣ: email marketing, website marketing, quảng cáo trực tuyến, blog marketing… Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Cơng Thƣơng Việt Nam với phƣơng châm hoạt động kinh doanh "Tin Cậy, Hiệu Quả, Hiện Đại" nỗ lực không ngừng nghỉ, tiếp tục cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện tích đại nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Dựa vào dự đoán số liệu thống kê, theo khảo sát Asia Digital Marketing Yearbook – ADMY (asiadma.com), tính đến hết tháng 5/2007 Việt Nam xếp hàng 17/20 quốc gia vùng lãnh thỗ đứng đầu giới số ngƣời sử dụng Internet 15,5 triệu, số lƣợng thuê bao di dộng lên tới 80 triệu thuê bao, bên cạnh đó, đời luật giao dịch điện tử nghị định thƣơng mại điện tử tạo điều kiện cho hình thức thƣơng mại, giao dịch trực tuyến nói chung marketing trực tuyến nói riêng phát triển Nhận thức đƣợc xu thế, khả ứng dụng tầm quan trọng marketing trực tuyến nhƣ chiến lƣợc phát triển ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam, tác giả luận văn định lựa chọn đề tài “Ứng dụng marketing trực tuyến Ngân hàng Cơng Thƣơng Việt Nam” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Tổng hợp, hệ thống hoá vấn đề lý luận hoạt động marketing trực tuyến - Phân tích đánh giá khách quan thực trạng hoạt động marketing trực tuyến Ngân hàng Công Thƣơng thời gian qua Chỉ điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân hạn chế hoạt động marketing trực tuyến Ngân hàng Cơng Thƣơng Việt Nam - Phân tích điều kiện ứng dụng marketing trực tuyến NHCT - Đƣa giải pháp, chiến lƣợc cụ thể phù hợp khả thi để Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam thực tốt hoạt động marketing trực tuyến thời gian tới ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU + Lý thuyết marketing trực tuyến khả ứng dụng marketing trực tuyến vào lĩnh vực ngân hàng + Các hoạt động marketing trực tuyến Ngân Hàng Công thƣơng chuỗi hoạt động marketing Ngân hàng +Phạm vi nghiên cứu đề tài hoạt động marketing trực tuyến Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam từ trƣớc tới PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn đƣợc thực dựa phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu nƣớc giới Kết hợp với phƣơng pháp chuyên gia, phƣơng pháp suy luận logic, phƣơng pháp xử lý thơng tin định tính định lƣợng để đƣa nhận xét, đánh giá liệu thu thập đƣợc nhƣ đề xuất giải pháp cho Ngân hàng Cơng Thƣơng Việt Nam ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI + Làm rõ khái niệm marketing trực tuyến việc ứng dụng marketing trực tuyến vào lĩnh vực ngân hàng, tiến đến nâng cao vai trò marketing trực tuyến so với hình thức biện pháp marketing truyền thống khác, ứng dụng marketing trực tuyến cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cơng Thƣơng Việt Nam + Phân tích hoạt động marketing trực tuyến, đề giải pháp marketing trực tuyến nhằm đẩy mạnh việc quảng bá phát triển sản phẩm Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam, định vị hình ảnh Ngân hàng Cơng Thƣơng Việt Nam ngân hàng tiên phong việc ứng dụng công nghệ đại, không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ có phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng cao nhu cầu khách hàng KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngồi lời nói đầu, kết luận, mục lục, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm chƣơng:  Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết hoạt động marketing trực tuyến kinh doanh ngân hàng  Chƣơng 2: Thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến Ngân Hàng Công Thƣơng Việt Nam  Chƣơng 3: Giải pháp marketing trực tuyến Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN Internet đời thực cách mạng vĩ đại Internet mang lại cho kho kiến thức mà không thƣ viện, bách khoa toàn thƣ hay hệ thống thƣ viện khác so sánh đƣợc Internet đƣợc đánh giá môi trƣờng kinh doanh Nhanh - Rẻ - Hiệu Internet đời làm thay đổi phƣơng diện sống, từ đời đến nay, làm thay đổi cách kỳ diệu lĩnh vực hoạt động loài ngƣời, thúc đẩy xã hội loài ngƣời tiến phát triển với nhịp độ chƣa có có lĩnh vực kinh doanh Internet nói riêng cơng nghệ thơng tin nói chung khơng dừng lại chung chung mức lý thuyết mà đƣợc thực hóa thành cơng cụ kinh doanh thực tiễn hiệu Nhiều cơng cụ marketing có marketing trực tuyến đời làm thay đổi nhận thức việc áp dụng công cụ marketing thời đại số hóa ngày 1.1.1 Khái niệm Marketing trực tuyến Trong trình hình thành phát triển, khái niệm Marketing trực tuyến tiếp tục gây nên nhiều tranh cãi cộng đồng ngƣời sử dụng internet, cộng đồng mạng, diễn đàn, hội thảo chuyên gia lĩnh vực marketing Có ý kiến cho thuật ngữ “Marketing trực tuyến” sử dụng dịch Việt Nam có nguồn gốc từ thuật ngữ marketing trực tuyến (Electronic marketing) tài liệu nƣớc Cũng có ý kiến cho thuật ngữ “Marketing trực tuyến” 101 + Dịch vụ mạng xã hội có tốc độ tăng trƣởng 47% năm cao hầu hết dịch vụ website khác + Cứ 11 phút online mạng ngƣời sử dụng lại dành phút cho blog mạng xã hội + tỷ ngƣời dùng mạng xã hội tập trung 60 mạng xã hội đầu bảng Ngƣời sử dụng ngày đa dạng lứa tuổi Ở Việt Nam số lƣợng mạng xã hội số lƣợng ngƣời tham gia mạng xã hội ngày tăng, với đặc điểm mạng xã hội nơi trao đổi thông tin cá nhân phù hợp với việc phát triển quan hệ cơng chúng trực tiếp, hình thức PR trực tuyến mạng xã hội chƣa đƣợc NHCT sử dụng nhiều, thời gian tới ngồi hoạt động PR trực tuyến mà NHCT làm NHCT cần triển khai hoạt động PR trực tuyến mạng xã hội web 2.0 Với xuất hàng loạt xu hƣớng nhƣ mạng xã hội, lọc xã hội (social filtering), nguồn liệu từ đám đông (crowd sourcing), đánh dấu xã hội (social book marking), blog tiểu blog (microblogging) nhƣ myspace.com, facebook.com, twitter.com, digg.com, createdebate.com, predictify.com, zing.vn, henantrua.vn, yume.vn, tamtay.vn, cyvee.com, nhangui.com, aicoly.com…, NHCT có nhiều lựa chọn để tiếp thị qua mạng xã hội PR trực tuyến qua Web 2.0 nhƣ blog hay diễn đàn Cộng đồng mạng có chung quy tắc, luật lệ hay giá trị NHCT làm tiếp thị dễ dàng xác định đƣợc đối tƣợng khách hàng tiềm tùy theo đặc tính cộng đồng truyền đạt thơng điệp tiếp thị, quảng cáo cách nhẹ nhàng, kín đáo nhƣng có khả lây lan (viral marketing) cộng đồng 102 3.2.3.3 Giải pháp marketing trực tiếp Email trở thành phần quan trọng hoạt động marketing Internet Chi phí thấp Hiệu nhanh Và email có khắp nơi Theo eMarketer, công ty nghiên cứu thƣơng mại điện tử cho biết 94 % số ngƣời sử dụng Internet có email Năm 1999, nhà hoạt động marketing đầu tƣ 97 triệu đô la cho chiến dịch marketing qua email, lên tới 4.8 tỷ đô la vào năm 2004 (Theo nghiên cứu Forrester) Email marketing đƣợc chứng minh hiệu Business 2.0 vừa thông báo thƣ quảng cáo tiếp thị dựa cho phép nhận đƣợc tỷ lệ trả lời 11,5 %, so với tỷ lệ nhắc chuột vào banner đạt đƣợc 0,55 % Vì vậy, khơng phải lƣỡng lự khẳng định email marketing tăng trƣởng nhanh năm qua với chức công cụ marketing trực tuyến đƣợc lựa chọn cho doanh nghiệp trực tuyến nhỏ nhƣ doanh nghiệp trực tuyến lớn khác Lợi ích email marketing là: +Tiết kiệm nhiều thời gian +Chi phí thấp - Tạo lợi ích lớn +Đem lại đơn đặt hàng bất ngờ Để đảm bảo chiến dịch marketing qua email, NHCT thành công cần phải cân nhắc vấn đề sau: Tránh việc gửi thƣ quấy rối (hay spam) giá NHCT nên gửi email đến ngƣời có u cầu Khơng gửi tin hay thƣ chào hàng đến ngƣời không đăng ký danh sách , thƣ chào hàng hấp dẫn đến mức hay ngƣời nhận “mục tiêu” Bỏ qua luận điệu vô nguyên tắc nhà marketing 103 Internet “marketing mục tiêu” thƣ đƣợc gửi đến đối tƣợng mục tiêu, spam Bỏ qua vai trị việc cá nhân hố Nâng cao tỷ lệ phản hồi lại chiến dịch email tăng nhờ việc cá nhân hoá email Khách hàng thƣờng có thiện chí trả lời email bắt đầu với tên họ hay lời chào nhƣ “Dear Đỗ Anh Tuấn” Tuy nhiên, cá nhân hố email có thơng tin ngƣời đăng ký Nếu khơng có liệu đầy đủ, khơng nên cá nhân hố email có email bắt đầu với “Dear Unknown‟ Khơng có khó chịu với ngƣời nhận email trở thành mang tên “unknown” Giới thiệu sách bảo mật riêng NHCT Khi khách truy cập đăng ký vào tin cung cấp thông tin liên lạc nhƣ thông tin chi tiết khác họ, NHCT phải đảm bảo thông tin họ đƣợc sử dụng NHCT, không chia sẻ, bán hay cung cấp Tạo niềm tin cách rõ sách bảo mật NHCT Trong trƣờng hợp NHCT cung cấp, bán hay cho thuê danh sách email cho bên thứ ba, NHCT cần thông báo rõ điều form đăng ký, ngƣời định loại thông tin mà họ mong muốn đƣợc cung cấp Trả lời nhanh chóng yêu cầu qua email NHCT cần trả lời nhanh yêu cầu Trả lời email ngƣời đăng ký cách nhanh chóng để khẳng định NHCT coi trọng khách hàng Gửi xác nhận đăng ký ngƣời sử dụng Việc gửi thƣ xác nhận đến ngƣời đăng ký quan trọng Một số khách hàng đăng ký thƣờng quên mà họ đăng ký, số 104 chí phàn nàn việc nhận đƣợc thƣ spam chào hàng hay tin nhà cung cấp Xác nhận lần thứ hai để chắn ngƣời đăng ký bạn thực muốn nhận thƣ bạn NHCT tự động q trình xác nhận việc thiết lập hộp thƣ tự động trả lời email đăng ký Tính hộp thƣ tự động trả lời cho phép NHCT tạo thƣ tự động đƣợc tạo gửi đến thành viên danh sách NHCT để khách hàng biết NHCT nhận đƣợc email từ khách hàng Cho phép ngƣời sử dụng huỷ đăng ký khỏi danh sách NHCT Ngay nhận đƣợc yêu cầu huỷ đăng ký nhận email khách hàng, NHCT phải xác minh lại email trả lời NHCT huỷ email họ khỏi danh sách nhận email 3.2.4 Giải pháp thay đổi cấu tổ chức, bổ sung thêm phòng marketing, hợp chức marketing Lý khách quan Với đặc điểm thị trƣờng tại, cạnh tranh khốc liệt làm cho ngân hàng khó khăn để có đƣợc chỗ đứng vững chắc, địi hỏi phải có nghiệp vụ cần thiết để khuyếch trƣơng sản phẩm, hàng hoá ngân hàng, đƣa sản phẩm hàng hoá ngân hàng đến với ngƣời tiêu dùng Hiện số nghiệp vụ liên quan đến khách hàng đƣợc phân tán phòng ban làm cho quan tâm đến khách hàng dƣới mức cần thiết nhiều năm, thị trƣờng ngân hàng không phát triển với thực lực NHCT, chủ yếu phụ thuộc vào khách hàng truyền thống Trong thị trƣờng có nhiều biến động, nhiều ngân hàng nƣớc ngân hàng nƣớc cạnh tranh xuất 105 Lý chủ quan Có thay đổi lớn nhận thức hành vi khách hàng, môi trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt, vai trò hoạt động marketing ngày trở nên cần thiết nhƣng cấu tổ chức NHCT không cịn phù hợp với hoạt động marketing Khơng thống nhất, khơng có đầu mối hợp chức marketing nguyên nhân chủ yếu gây hạn chế hoạt động marketing nói chung marketing trực tuyến nói riêng Chính để tồn phát triển, tiến tới mơ hình tập đồn tài chính, NHCT phải có biện pháp thu hút ý khách hàng ngân hàng sản phẩm ngân hàng NHCT phải tự chủ tìm kiếm hội cho sản phẩm nhằm đƣa cơng ty đứng vững đƣờng phát triển Cơng ty phải có phịng chun trách vấn đề thị trƣờng, khách hàng hợp hoạt động marketing Đó phịng marketing 3.2.4.1 Cơ cấu tổ chức phòng marketing Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức phòng marketing “Nguồn: Tác giả tự vẽ sơ đồ” 106 Ngƣời đứng đầu phòng marketing phải ngƣời có kiến thức sâu rộng kinh tế, quy luật kinh tế, kiến thức marketing phải có tài quản lý, kinh nghiệm 10 năm làm việc, tối thiểu năm kinh nghiệm làm việc lĩnh vực marketing, năm vị trí trƣởng phịng marketing cho doanh nghiệp có quy mơ 100 ngƣời Tốt có trình độ cử nhân kinh tế trở lên Hiện NHCT chƣa có cán đủ khả đảm nhận vị trí này, NHCT cần tính đến việc dùng dịch vụ công ty săn đầu ngƣời để tuyển đƣợc vị trí trƣờng phịng marketing Các nhân viên phịng có khả thực nghiệp vụ marketing phải có kiến thức sâu rộng kinh tế thị trƣờng 3.2.4.2 Chức nhiệm vụ phòng marketing - Thực nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng, thị trƣờng - Tiến hành hình thức xúc tiến, quảng cáo, định giá phân phối cho sản phẩm Công ty tiêu thụ đƣợc nhiều mang lại lợi nhuận tối đa - Đƣa đƣợc chiến lƣợc phát triển sản phẩm - Kết hợp phận doanh nghiệp để thực chiến lƣợc - Xử lý thắc mắc khách hàng, vấn đề với khách hàng - Nghiên cứu tìm hƣớng phát triển - Hoạch định chiến lƣợc marketing - Thực nhiệm vụ khác tổng giám đốc giao Cơ chế hoạt động phòng Trƣởng phòng quản lý chung phòng, giao nhiệm vụ cho cá nhân, phận thực hiện, phận cá nhân có trách nhiệm thực báo 107 cáo trực tiếp với trƣởng phòng trƣởng phòng báo cáo cho tổng giám đốc 3.3 KIẾN NGHỊ VỀ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN Có chiến lƣợc kinh doanh, chiến lƣợc marketing đắn: Để triển khai đƣợc chƣơng trình marketing trực tuyến thành công, điều kiện quan trọng NHCT phải có đƣợc chiến lƣợc kinh doanh, chiến lƣợc marketing đắn, có đƣợc định vị khách hàng rõ ràng Trên sở đó, NHCT bƣớc ứng dụng marketing trực tuyến , kết hợp với hoạt động marketing truyền thống nhằm nâng cao hiểu hoạt động marketing, góp phần nâng cao kết kinh doanh đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc đề NHCT Ngƣời đứng đầu phục trách hoạt động marketing trực tuyến phải hiểu biết marketing trực tuyến công nghệ thông tin: Ngƣời đứng đầu, phụ trách hoạt động marketing NHCT có vai trị đặc biệt quan trọng việc ứng dụng marketing trực tuyến thành cơng, phải ngƣời có kiến thức, am hiểu marketing, ngƣời có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực markeitng điều quan trọng không phải có kiến thức hiểu biết công nghệ thông tin Các nhà marketing trực tuyến cần phải hiểu biết kỹ công nghệ thông tin để ứng dụng cơng việc NHCT Ví dụ nhƣ nhà marketing trực tuyến cần phải biết sử dụng cơng cụ tìm kiếm (Search Engines) để tìm kiếm thơng tin cách nhanh hiệu Internet Hoặc khách hàng tiến hành mua hàng hóa dịch vụ tài phi tài website NHCT, ngƣời làm marketing trực tuyến phải biết cách xây dựng giải pháp tiếp nhận tự động xử lý giao dịch tài phi tài chính, nhƣ tự động theo dõi trình 108 giao dịch khách hàng kết thúc thành công giao dịch Báo cáo cho khách hàng biết kết giao dịch tài phi tài qua internet thiết bị điện tử kết nối thông qua internet Tất khơng có ngắt qng Thực đƣợc điều tạo tiện lợi cho khách hang giúp khách hàng tiết kiệm thời gian nhƣ công sức để thực giao dịch tài phi tài chính, đồng nghĩa với việc tiết kiệm đƣợc chi phí cho khách hàng giữ đƣợc khách hàng tiếp tục quay lại giao dịch Do vậy, nhà marketing trực tuyến cần phải có hiểu biết công nghệ thông tin để thành công Hệ thống công nghệ thơng tin tiên tiến Yếu tố cơng nghệ đóng vai quan trọng quan trọng việc tạo lòng tin cho khách hàng thực giao dịch tài phi tài thơng qua hệ thống website NHCT Bởi mức độ tin cậy thông tin internet không cao yếu tố khơng an tồn việc sử dụng dịch vụ tài thơng qua mơi trƣờng internet rào càn không nhỏ đƣờng đƣa khách hàng tới với dịch vụ trực tuyến NHCT Trong bối cảnh hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng không tiên tiến, không đảm bảo giao dịch nhanh gọn, chuẩn xác, bảo mật àn toàn cho khách hàng, khiến khách hàng xa rời dịch vụ trực tuyến NHCT Chỉ cần vài lần xảy lỗi, gây bảo mật an tồn cho giao dịch tài chí phi tài khách hàng gây uy tín trầm trọng cho NHCT, đồng thời tiếng xấu đồn xa, khách hàng bị tiền không ngừng khiếu kiện ngân hàng, ngân hàng không xử lý kịp thời, thông tin lỗi hệ thống giao dịch tài NHCT đƣợc đƣa lên phƣơng tiện thông tin đại chúng, gây uy tín diện rộng cho NHCT nói chung hệ thống giao dịch trực tuyến NHCT nói riêng Chính việc tiếp tục nâng cấp, 109 hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin điều kiện thiếu việc ứng dụng marketing trực tuyến NHCT Việt Nam Khả khai thác, quản lý xử lý thông tin khách hàng tốt: Tại điều kiện để ứng dụng marketing trực tuyến NHCT khả khai thác, quản lý xử lý thơng tin tốt Vì khả khơng tốt vài ƣu điểm quan trọng marekting trực tuyến khơng cịn Với hệ thống công nghệ thông tin tiến tiến, không qúa khó cho NHCT thu thập đƣợc lƣợng thông tin thô khách hàng lớn Trong giới điện tử, thơng tin khách hàng khơng q khó tìm kiếm với khoản chi phí khơng đáng kể Những nhà quản lý marketing có thơng tin rộng lớn mang tính tồn cầu Tuy nhiên thông tin dừng lại mức độ thô không đồng tiêu chuẩn liệu Việc NHCT thu thập, xử lý, phải tiêu chuẩn hóa đƣợc liệu Những nhà marketing nói chung marketing trực tuyến nói riêng có thơng tin hay khách hàng Do vậy, họ phải có kỹ quản lý thơng tin để rút đƣợc thông tin thật hữu ích, giúp cho hoạt động marketing NHCT đƣợc diễn hiệu ƣu điểm marketing trực tuyến đƣợc phát huy mức cao Những ƣu điểm marketing trực tuyến là: - Có khả tập trung cao vào nhóm khách hàng mục tiêu - Có thể xuất vào thời điểm - Có thể tƣơng tác tiếp cận trực tiếp tới đối tƣợng khách hàng 110 3.4 KIẾN NGHỊ VỀ LỘ TRÌNH ÁP DỤNG TỪNG BƢỚC MARKEITNG TRỰC TUYẾN Thơng qua việc nghiên cứu thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến NHCT, tìm điểm đạt đƣợc, điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế việc ứng dụng marketing trực tuyến NHCT, tác giả luận văn mạnh dạn đƣa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác marketing trực tuyến NHCT, kiến nghị điều kiện nhằm ứng dụng tốt marketing trực tuyến NHCT Tuy nhiên việc ứng dụng nhằm hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến NHCT việc làm đơn giản, làm xong sớm chiều, tác giả luận văn tiếp tục đƣa kiến nghị lộ trình áp dụng bƣớc markting trực tuyến NHCT 1) Lập kế hoạch chiến lƣợc marketing trực tuyến: Thành lập phòng marketing, hợp hoạt động marketing Chọn ngƣời tuyển ngƣời có kinh nghiệm, am hiểu marketing công nghệ thông tin phụ trách hoạt động marketing trực tuyến NHCT Lập kế hoạch chiến lƣợc kế hoạch triển khai marketing trực tuyến 2) Đầu tƣ sở hạ tầng: Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phải đáp ứng mặt công nghệ bảo mật, giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tài phi tài mơi trƣờng internet cách an toàn, ổn định thuận tiện cho khách hàng 3) Phát triển công cụ markeitng trực tuyến, kết hợp với marketing truyền thống, ứng dụng markting trực tuyến mức độ tác nghiệp: 111 Ở giai đoạn này, NHCT cần phát triển sản phẩm trực tuyến, sách giá trực tuyến, mở rộng kênh phân phối trực tuyến hoạt động xúc tiến hỗn hợp, giúp NHCT sở hữu nắm bắt đƣợc công cụ marketing trực tuyến Ứng dụng marketing trực tuyến mức độ tác nghiệp, kết hợp với hoạt động marketing truyền thống giúp cho hoạt động marketing NHCT đạt hiểu cao 4) Ứng dụng marketing trực tuyến mức độ chiến lƣợc: Giai đoạn này, NHCT dùng marketing trực tuyến cơng nghệ để hình thành quan hệ thƣơng mại điện tử nhƣ B2B, B2C chí B2G Ở hoạt động marketing trực tuyến không đơn thiết lập quản lý Website, giới thiệu sản phẩm , thực giao dịch qua mơi trƣờng internet… mà chăm sóc khách hàng qua mạng internet, kế thừa phát huy sức mạnh tảng liệu Giúp NHCT marketing hình ảnh dịch vụ ngân hàng tới nhóm khách hàng mục tiêu, vào thời điểm với thời gian nhanh Hoạt động marketing trực tuyến giai đoạn trở thành công cụ chiến lƣợc giúp NHCT có đƣợc vị cạnh tranh vững vàng thị trƣờng tài 112 KẾT LUẬN Luận văn với đề tài “Ứng dụng marketing Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam” tiếp cận nghiên cứu lĩnh vực khoa học mẻ Việt Nam, lĩnh vực marketing trực tuyến Lý thuyết marketing trực tuyến đƣợc tác giả nghiên cứu, so sánh phân tích, đồng thời luận văn tác giả nêu bật đƣợc đặc điểm khác marketing trực tuyến so với marketing truyền thống, nêu đƣợc ƣu điểm nhƣợc điểm marketing trực tuyến, cơng cụ vai trị marketing trực tuyến hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng Vận dụng lý thuyết marketing trực tuyến đồng thời kết hợp với việc phân tích thực trạng marketing trực tuyến trại ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam thông qua cơng cụ chủ yếu marketing trực tuyến là: Sản phẩm trực tuyến, sách giá trực tuyến, kênh phân phối trực tuyến hoạt động xúc tiến trực tuyến, tác giả đƣa kết luận điểm đạt đƣợc hoạt động marketing trực tuyến ngân hàng Công Thƣơng, nêu đƣợc hạn chế nhƣ nguyên nhân hạn chế hoạt động marketing trực tuyến Tác giả xem xét phân tích chiến lƣợc phát triển ngân hàng Công Thƣơng, thay đổi hành vi ngƣời tiêu dùng đại môi trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng, yếu tố chi phối đến phát triển marketing trực tuyến ngân hàng CơngThƣơng Dựa phân tích đó, kết hợp với việc phân tích hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động marketing trực tuyến chƣơng 2, tác giả kiến nghị đƣa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing trực tuyến ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam 113 Không dừng lại đó, luận văn tác giả tiếp tục đƣa kiến nghị điều kiện để giúp ngân hàng Cơng Thƣơng ứng dụng tốt marketing trực tuyến hoạt động marketing tổng thể ngân hàng Lộ trình vận dụng bƣớc marketing trực tuyến đƣợc tác giả kiến nghị luận văn nghiên cứu Mặc dù cố gắng sƣu tầm nghiên cứu nhƣng điều kiện thời gian kiến thức hạn chế nên luận văn dừng lại đề xuất mang tính chủ đạo, chƣa vào giải pháp chi tiết cụ thể giúp ích q trình triển khai giải pháp Với mong muốn xây dựng phát triển thƣơng hiệu ngân hàng Công Thƣơng ngày lớn mạnh thông qua công cụ marketing trực tuyến, hy vọng luận văn có đóng gớp hữu ích cho ban lãnh đạo ngân hàng Công Thƣơng việc hoạc định triển khai kế hoạch marketing trực tuyến ngân hàng 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Vũ Mai Anh (2006), “Cuộc cách mạng E-marketing”, Tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương, (40) PGS.TS Trƣơng Đình Chiến (2004), Quản trị kênh phân phối, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội GS.TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình marketing bản, Nhà xuất đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội PGS.TS Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Trun Toàn (2007), Các kỹ Marketing Internet, Nhà xuất Lao Động, Hà Nội http://sukientructuyen.com http://www.lantabrand.com http://www.vietnambiz.com http://www.ebizvietnam.com 10 http://www.vnbrand.net 11 http://www.vn-seo.com 12 http://www.openshare.com.vn Tiếng Anh 13 Judy Strauss and Raymond Frost (2008), E-Marketing, Prentice Hall 115 14 Ward A Hanson, Kirthi Kalyanam (2006), Internet Marketing & Ecommerce, Thomson South-western 15 David Meerman Scott (2008), The New Rules Of Marketing And Pr: How To Use News Releases, Blogs, Podcasting, Viral Marketing, & Online Media To Reach Buyers Directly, John Wiley & Sons Inc 16 http://en.wikipedia.org/wiki/Internet_marketing 17 http://mncmakina.com 18 http://www.onlinemarketingtoday.com 19 http://www.marketing-online.co.uk 20 http://www.webadvantage.net 21 http://www.internetmarketing.com ... TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM 2.1.1 Thơng tin chung ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam Ngân hàng Công Thƣơng Việt. .. marketing trực tuyến kinh doanh ngân hàng 4  Chƣơng 2: Thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến Ngân Hàng Công Thƣơng Việt Nam  Chƣơng 3: Giải pháp marketing trực tuyến Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam. .. chung ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam 38 2.1.2 Sơ đồ tổ chức ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam 39 2.1.3 Kết kinh doanh ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam 40 2.2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN