Hoàn thiện hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ magavnn của bưu điện thành phố hà nội giai đoạn 2007 2010

1 trƣờng đại học kinh tế quốc dân  lê quang hà hoàn thiện hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ megavnn bƣu điện thành phố hà nội giai đoạn 2007-2010 luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Hà Nội, năm 2007 MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu hình vẽ Phần mở đầu Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ MEGAVNN CỦA BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu Bƣu Điện Thành Phố Hà Nội 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bƣu Điện Thành Phố Hà Nội 1.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ chủ yếu 1.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 1.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu 1.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh 1.2 Khái quát dịch vụ MegaVNN, qui mô tốc độ tăng trƣởng thị trƣờng địa bàn Hà Nội 1.2.1 Giới thiệu dịch vụ MegaVNN 1.2.2 Quá trình phát triển thị trƣờng 10 1.2.3 Tốc độ tăng trƣởng thị trƣờng 12 1.2.4 Nguyên nhân giảm sút thị phần dịch vụ MegaVNN BĐHN 13 1.2.4.1 Nguyên nhân chủ quan 13 1.2.4.2 Nguyên nhân khách quan 14 1.3 Các yếu tố thúc đẩy kìm hãm phát triển thị trƣờng 14 1.3.1 Các yếu tố thúc đẩy 14 1.3.2 Các yếu tố kìm hãm 16 1.4 Phân tích mơi trƣờng đối thủ cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ MegaVNN địa bàn Hà Nội 16 1.4.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh 16 1.4.1.1 Khách quan 16 1.4.1.2 Chủ quan 18 1.4.2 Các đối thủ cạnh tranh 18 1.4.2.1 Công ty FPT 18 1.4.2.2 Công ty Viễn thông Quân đội-Viettel 19 1.4.2.3 Công ty Viễn thông Điện lực EVN Telecom 20 1.4.3 Đối thủ cạnh tranh dịch vụ internet khác 21 1.4.3.1 Dịch vụ Wimax 21 1.4.3.2 Dịch vụ Internet Cable 22 1.4.3.3 Dịch vụ EV-DO 23 1.4.3.4 Dịch vụ internet gián tiếp dial - up 23 1.4.4 Điểm mạnh điểm yếu BĐHN 23 1.5 Phân loại khách hàng MegaVNN Bƣu Điện Thành Phố Hà Nội 24 1.5.1 Phân loại khách hàng MegaVNN 24 1.5.2 Khách hàng tổ chức 25 1.5.2.1 Khách hàng tổ chức có qui mô lớn 25 1.5.2.2 Khách hàng tổ chức có qui mơ vừa nhỏ 25 1.5.3 Khách hàng cá nhân 26 1.6 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng việc sử dụng dịch vụ MegaVNN Bƣu Điện Thành Phố Hà Nội 26 1.6.1 Giới thiệu nghiên cứu 26 1.6.2 Một số phát chủ yếu nghiên cứu 27 1.7 Cơ hội thách thức kinh doanh dịch vụ MegaVNN Bƣu Điện Thành Phố Hà Nội 28 1.7.1 Cơ hội 28 1.7.2 Thách thức 28 Tóm tắt chƣơng 29 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ MEGAVNN CỦA BĐHN 31 2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ MegaVNN Bƣu Điện Thành Phố Hà Nội 31 2.1.1 Thực trạng cấu thuê bao sử dụng MegaVNN 31 2.1.2 Phân đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN 32 2.2 Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ MegaVNN Bƣu Điện Thành Phố Hà Nội 33 2.2.1 Thực trạng sách marketing - mix 33 2.2.1.1 Chính sách dịch vụ 33 2.2.1.2 Chính sách giá cƣớc 39 2.2.1.3 Chính sách phân phối 41 2.2.1.4 Về sách xúc tiến hỗn hợp 44 2.2.1.5 Về quản lý, phát triển nhân lực 47 2.2.1.6 Về yếu tố hữu hình 49 2.2.1.7 Hoạt động quản lý trình cung cấp dịch vụ 50 2.2.2 Về cấu tổ chức marketing 50 2.2.2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động marketing BĐHN 50 2.2.2.2 Ảnh hƣởng cấu tổ chức marketing đến kinh doanh dịch vụ MegaVNN 53 2.2.3 Về nghiên cứu thị trƣờng đối thủ cạnh tranh 53 2.2.3.1 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ MegaVNN 53 2.2.3.2 Thực nghiên cứu thị trƣờng 54 2.2.3.3 Về nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 55 2.2.4 Về xây dựng chiến lƣợc kế hoạch marketing 56 2.2.5 Về tổ chức thực hiện, kiểm tra điều chỉnh marketing 56 2.3 Nhận xét, đánh giá hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ MegaVNN 57 2.3.1 Những ƣu điểm 57 2.3.2 Những hạn chế, tồn 59 2.3.3 Nguyên nhân số vấn đề đặt 62 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 62 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 63 Tóm tắt chƣơng 64 Chƣơng 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ MEGAVNN CỦA BĐHN GIAI ĐOẠN 2007 2010 66 3.1 Phƣơng hƣớng, mục tiêu quan điểm phát triển dịch vụ MegaVNN BĐHN giai đoạn 2007 - 2010 66 3.1.1 Dự báo thị trƣờng dịch vụ MegaVNN BĐHN 66 3.1.2 Quan điểm, phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ MegaVNN Bƣu Điện Thành Phố Hà Nội đến năm 2010 68 3.2 Hoàn thiện hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ MegaVNN Bƣu Điện Thành Phố Hà Nội giai đoạn 2007-2010 72 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc kế hoạch marketing phát triển dịch vụ MegaVNN 3.2.1.1 Xây dựng chiến lƣợc marketing 72 72 3.2.1.2 Xây dựng kế hoạch marketing phát triển dịch vụ MegaVNN 77 3.2.2 Giải pháp sách Marketing - mix 77 3.2.2.1 Giải pháp liên quan đến sách dịch vụ 77 3.2.2.2 Giải pháp liên quan đến sách giá cƣớc 80 3.2.2.3 Giải pháp liên quan đến sách phân phối 82 3.2.2.4 Giải pháp liên quan đến sách xúc tiến hỗn hợp: 84 3.2.2.5 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 91 3.2.2.6 Giải pháp nâng cao hiệu yếu tố hữu hình 93 3.2.2.7 Giải pháp hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ 94 3.2.3 Giải pháp đổi máy marketing 95 3.2.4 Giải pháp hoạt động nghiên cứu marketing 97 3.2.4.1 Xắp xếp bố trí lại chức nhiệm vụ phận nghiên cứu thị trƣờng 98 3.2.4.2 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing 99 3.3 Kiến nghị điều kiện để hoàn thiện hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ MegaVNN Bƣu Điện Thành Phố Hà Nội giai đoạn 2007-2010 102 3.3.1 Đối với Bƣu Điện Thành Phố Hà Nội 102 3.3.2 Đối với Công ty VDC 103 3.3.3 Đối với quan quản lý nhà nƣớc, Tập đồn Bƣu Chính Viễn Thơng Việt Nam (VNPT) 103 Tóm tắt chƣơng 105 Kết luận 107 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục Stt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Nội dung viết tắt Nội dung đầy đủ ADSL Asymetrical Digital Subcriber Line - Đƣờng dây thuê bao bất đối xứng ATM Asynchronous Transfer Mode - Công cụ chuyển tải cho ADSL mức thấp BĐHN Bƣu Điện Thành Phố Hà Nội Blog Web Log hay Weblog - Tập san cá nhân trực tuyến, nhật ký dựa web hay tin trực tuyến nhằm thông báo kiện xảy hàng ngày vấn đề BRASS Thiết bị định tuyến truy nhập mạng ADSL CDMA Code Division Multiple Access nghĩa - Đa truy nhập (đa ngƣời dùng) phân chia theo mã Dial-up Truy nhập internet gián tiếp qua số điện thoại cố định EV-DO Evolution Data Only hay Evolution Data Optimized - Giao thức liệu băng rộng mạng vô tuyến, Hợp đồng HTKD Hợp đồng hợp tác kinh doanh với Công ty NTT Việt Nam với NTTV IP Internet Protocol - Giao thức kết nối internet ISDN Integrated Services Digital Network - Mạng số tích hợp đa dịch vụ MegaWAN Mạng riêng ảo NGN Next Generation Network - Mạng hệ P.KHCN-HTQT Phịng Khoa học cơng nghệ - Hợp tác quốc tế P.KH-KD Phòng Kế hoạch - Kinh doanh P.QLBC Phịng Quản lý bƣu P.QLĐT-XDCB Phịng Quản lý đầu tƣ - Xây dựng P.QLVT Phịng Quản lý viễn thơng P.TCCB&LĐTL Phịng Tổ chức cán & Lao động tiền lƣơng P.TCKT-TK Phịng Tài kế toán - Thống kê PDA Persional Digital Assistant - Thiết bị trợ giúp kỹ thuật số cá nhân QLDA Quản lý dự án VNPT Viet Nam Post and Telecommunications - Tập đồn Bƣu Chính Viễn Thơng Việt Nam Voip Voice Over Internet Protocol - Thoại mạng internet Wi-Fi Wireless Fidelity - Mạng truy nhập không dây sử dụng sóng vơ tuyến Wiki Kho liệu trực tuyến dùng chung Wimax Worldwide Interoperability for Microwave Access - Khả tƣơng tác toàn cầu với truy nhập vi ba WMAN Wireless Metropolitan Area Network - Mạng diện rộng vùng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Nội dung danh mục Trang I/ Danh mục bảng biểu: Bảng 1.1: Số liệu thị phần dịch vụ internet băng rộng ADSL địa bàn Hà Nội 12 Bảng 1.2: Tỷ lệ thuê bao MegaVNN dời mạng BĐHN 14 Bảng 1.3: Phân loại thuê bao MegaVNN Bƣu Điện TP Hà Nội 24 Bảng 2.1: Cơ cấu thuê bao MegaVNN 31 Bảng 2.2: Mơ tả gói dịch vụ MegaVNN 32 Bảng 2.3: Cơ cấu thuê bao MegaVNN theo gói dịch vụ 32 Bảng 2.4: Phân loại thuê bao MegaVNN theo mức doanh thu bình quân/tháng 33 Bảng 2.5: Biến động giá cƣớc đấu nối hòa mạng dịch vụ MegaVNN 40 Bảng 2.6: Biến động giá cƣớc sử dụng dịch vụ MegaVNN 40 Bảng 2.7: Bảng cƣớc gói dịch vụ MegaVNN-Pro 41 Bảng 2.8: Cơ chế chi tiền thù lao đại lý MegaVNN BĐHN 43 Bảng 2.9: Phân tích điểm mạnh - điểm yếu kênh phân phối dịch vụ MegaVNN 44 Bảng 2.10: Thống kê thông số khuyến mại dịch vụ MegaVNN năm 2006 46 Bảng 3.1: Các kiểu chiến lƣợc marketing cho dịch vụ MegaVNN sở phân tích SWOT BĐHN 71 Bảng 3.2: Tóm tắt ƣu so với đối thủ cạnh tranh điều kiện đảm bảo thực thành công chiến lƣợc marketing kinh doanh dịch vụ MegaVNN 76 II/ Danh mục hình vẽ: Hình 1.1: Mơ hình tổ chức khối chức BĐHN Hình 1.2: Mơ hình tổ chức đơn vị trực thuộc BĐHN Hình 1.3: Biểu đồ thị phần dịch vụ internet băng rộng ADSL địa bàn Hà Nội 12 Hình 1.4: Biểu đồ phát triển dịch vụ MegaVNN BĐHN 13 Hình 2.1: Biểu đồ đánh giá tốc độ đƣờng truyền số dịch vụ viễn thông 34 Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá mức độ sẵn sàng số dịch vụ viễn thông 35 Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá mức độ sẵn sàng số dịch vụ viễn thơng 36 Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá tiêu thời gian khắc phục kết nối số dịch vụ viễn thông 37 Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá tiêu thời gian khắc phục kết nối số dịch vụ viễn thông 38 Hình 2.6: Sơ đồ mơ hình tổ chức quản lý marketing cấp BĐHN 51 Hình 2.7: Mơ hình tổ chức marketing dịch vụ MegaVNN đơn vị BĐHN 52 Hình 3.1: Mục tiêu tăng trƣởng thuê bao MegaVNN BĐHN đến năm 2010 70 Hình 3.2: Mục tiêu tăng trƣởng doanh thu dịch vụ MegaVNN đến năm 2010 70 i Mục lục Danh mục chữ viết tắt Phần mở đầu 1) Cơ sở khoa học tính cấp thiết đề tài: BĐHN doanh nghiệp trực thuộc VNPT, vừa tham gia kinh doanh phục vụ cơng ích dịch vụ Bƣu chính-Viễn thơng-Tin học địa bàn Thủ Đô Dịch vụ internet băng rộng ADSL địa bàn Hà Nội có 04 nhà cung cấp với thứ tự thị phần FPT, BĐHN, Viettel EVN Telecom Trong giai đoạn từ năm 2005 đến nay, thị trƣờng dịch vụ internet băng rộng ADSL phát triển bùng nổ, nhƣng thị phần dịch vụ MegaVNN BĐHN bị giảm sút từ vị trí dẫn đầu xuống vị trí thứ hai nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan, nguyên nhân chủ quan đóng vai trị Xuất phát từ u cầu thực tiễn sản xuất kinh doanh, tác giả chọn đề tài "Hoàn thiện hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ MegaVNN Bƣu Điện Thành Phố Hà Nội giai đoạn 2007-2010" làm đề tài luận văn thạc sỹ 2) Tình hình nghiên cứu: Hiện chƣa có đề tài tập trung vào việc nghiên cứu sâu hoàn thiện hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ MegaVNN BĐHN 3) Mục đích nghiên cứu đề tài: Luận văn tập trung phân tích thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ MegaVNN đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ MegaVNN BĐHN 4) Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ internet băng rộng MegaVNN BĐHN - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ MegaVNN giai đoạn 2007-2010 5) Phƣơng pháp nghiên cứu: sử dụng phƣơng pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử, kết hợp với phƣơng pháp điều tra vấn, thu thập thông tin phân tích, hệ thống hóa mơ hình, phân tích tình phƣơng pháp chuyên gia v.v để nghiên cứu 6) Nội dung tóm tắt luận văn: Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ MEGAVNN CỦA BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 121 Tần suất 12 443 11 422 12 369 130 14 806 352 12 829 846 179 Tặng cƣớc cài đặt Tặng cƣớc thuê bao Giảm giá truy nhập Đƣợc ƣu tiên sửa chữa có cố Tặng modem Tặng cƣớc điện thoại nội hạt MIễn phí số truy cập định Quay số trúng thƣởng truy nhập HÌnh thức khác Tỷ lệ (%) 17,2 15,8 17,1 9,8 20,5 8,8 17,8 2,6 0,2 Tỷ lệ hình thức khuyến mại ưa chuộng Hình thức khác Miễn phí số truy nhập Tặng Modem Giảm giá truy nhập Tặng cước thuê bao 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 Hình thức khuyến mại tặng Modem đƣợc khách hàng ƣa chuộng Ngoài ra, khách hàng quan tâm đến việc tặng cƣớc hòa mạng, miễn phí số truy nhập định, tiếp đến giảm giá truy nhập Nhƣ bên cạnh tặng modem đƣợc áp dụng, hình thức khuyến mại miễn phí số truy nhập giảm giá truy nhập đƣợc khách hàng tƣơng đối quan tâm Trong tƣơng lai, để thu hút đƣợc đối tƣợng khách hàng BĐHN cần ý đƣa nhiều hình thức khuyến mại hấp dẫn bên cạnh hình thức tặng modem áp dụng 2.2 Phương tiện quảng cáo quan tâm Bảng 10 Phương tiện quảng cáo quan tâm Phƣơng tiện quảng cáo Trang http://www.hnpt.com.vn Tờ rơi, tờ dán Danh bạ điện thoại "Những trang vàng" Phong bì cƣớc hàng tháng Báo, tạp chí Tại điểm giao dịch Ti vi Đài phát Internet Tần suất 3931 12388 4721 16879 6546 2770 25944 7513 6875 Tỷ lệ (%) 5,4 17,2 6,5 23,4 9,1 3,8 36 10,4 9,5 122 Bạn bè, ngƣời quen Khác 10607 37 14,7 0,1 Internet Đài phát Tivi Điểm giao dịch Báo, tạp chí Phong bì cước Danh bạ điện thoại Tờ rơi, tờ dán Trang web 5000 10000 15000 20000 25000 30000 Phƣơng tiện quảng cáo đƣợc quan tâm nhiều Tivi (tỷ lệ: 35,9%), Tiếp theo phong bì cƣớc hàng tháng (tỷ lệ 23,4%), tờ rơi đƣợc quan tâm với tỷ lệ 17,2%, phƣơng tiện quảng cáo qua bạn bè, ngƣời quen chiếm tỷ lệ lớn: 14,7%) Nhƣ vậy, để khách hàng nghĩ đến BĐHN đăng ký sử dụng Internet, cần quan tâm đến phƣơng tiện quảng cáo khách hàng ƣa chuộng (Tivi, phong bì cƣớc hàng tháng) Đặc biệt, tỷ lệ cho thấy phƣơng tiện quảng cáo hiệu qua bạn bè, ngƣòi quen, khách hàng trung thành hài lòng với chất lƣợng dịch vụ MegaVNN BĐHN lơi kéo thêm nhiều khách hàng khác sử dụng dịch vụ BĐHN Do vậy, BĐHN cần tích cực nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ chất lƣợng phục vụ, đặc biệt hoạt động chăm sóc khách hàng để tạo hài lịng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN BĐHN Chất lượng dịch vụ 3.1 Tỷ lệ khách hàng biết dịch vụ tư vấn 800126 Bảng 11 Tỷ lệ khách hàng biết dịch vụ tư vấn 800126 800126 Dịch vụ tƣ vấn khác Không biết Tần suất 368 3927 30620 Tỷ lệ 0,5 5,4 42,4 123 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 800126 Dịch vụ khác Không biết Số khách hàng biết đến dịch vụ 800126 thấp (chỉ chiếm 0,5%), 42,4% khách hàng đến dịch vụ tƣ vấn, điều đƣợc giải thích đối tƣợng đƣợc điều tra khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ MegaVNN, nhiên tỷ lệ cho thấy mức độ quan tâm khách hàng đến dịch vụ Internet thấp, đồng thời phƣơng tiện truyền thông dịch vụ hỗ trợ Internet chƣa thực hiệu 3.2 Mức chất lượng chung BĐHN Bảng 12 Mức chất lượng chung BĐHN Tần suất Rất cao 316 Cao 1285 Bình thƣờng 20 511 Thấp 29 174 Rất thấp 329 Không ý kiến 19 555 Tỷ lệ 0,4 1,8 28,4 40,4 0,5 27,1 Rất cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp Không ý kiến Qua điều tra cho thấy 40,4% số lƣợng khách hàng cho chất lƣợng dịch vụ MegaVNN BĐHN thấp, 28,4% khách hàng cho chất lƣợng dịch vụ MegaVNN bình thƣờng Chỉ có 0,4% khách hàng cho chất lƣợng dịch vụ MegaVNN BĐHN cao Đây nguyên nhân khiến khách hàng chƣa lắp MegaVNN BĐHN cần phải khắc phục thời gian tới 124 Thông tin khác Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nhà cung cấp khác Bảng 13 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nhà cung cấp khác Cơ cấu VNPT Sử dụng dịch vụ VT nhà cung cấp khác 2.1 Viettel 2.2 FPT 2.3 Sphone 2.4 EVN 2.5 Hanoi Telecom Tần suất 62 123 1322 025 172 28 90 Tỷ lệ (%) 86 1,75 1,4 0,2 0,04 0,1 0,01 1.75 86 Theo kết điều tra, có đến 1,75% khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định HNPT sử dụng dịch vụ viễn thơng nhà cung cấp khác, 1,4% khách hàng sử dụng Viettel Điều phù hợp, Viettel đƣợc đánh giá doanh nghiệp có tốc độ phát triển thuê bao nhanh số doanh nghiệp viễn thông KẾT LUẬN Khách hàng đƣợc khảo sát chủ yếu độ tuổi từ 36 - 50 với số lƣợng thành viên gia đình từ - thành viên Theo điều tra cho thấy số lƣợng khách hàng có nhu cầu lắp Internet tháng tới lớn, ra, tỷ lệ khách hàng có nhu cầu sử dụng Internet nghĩ đến BĐHN nói đến việc lắp đặt Internet tƣơng đối cao Tuy nhiên, khách hàng cịn biết thơng tin dịch vụ Internet nhƣ giá cƣớc dịch vụ hỗ trợ Internet Ngoài gần 50% khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet BĐHN thấp, lý khiến khách hàng chƣa lắp đặt Internet 125 VNPT doanh nghiệp lớn cung cấp dịch vụ Internet đầu tiên, lợi BĐHN khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet, nhiên qua điều tra cho thấy, tỷ lệ khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác dần tăng, đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet BĐHN không cao, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông BĐHN lƣỡng lự định lựa chọn nhà cung cấp BĐHN cần quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ MegaVNN nhƣ sách chăm sóc khách hàng để lơi kéo đối tƣợng khách hàng 126 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA GIAO DỊCH VIÊN BĐHN ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ THỜI GIAN ĐÁNH GIÁ: - Đối tƣợng đánh giá: 644 Giao dịch viên (viết tắt GDV) 116 điểm giao dịch, bƣu cục (viết tắt ĐGD) BĐHN - Thời gian: Trong 03 tháng 7-8-9/2006 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ Chất lƣợng phục vụ giao dịch viên (Tính theo thang điểm 100)  Tổng số GDV đƣợc đánh giá: 659 GDV  Số GDV thuộc danh sách đề nghị đánh giá 644 GDV  Điểm chất lƣợng phục vụ cao nhất: 100 Điểm  Điểm chất lƣợng phục vụ thấp nhất: 71 Điểm  Điểm chất lƣợng phục vụ trung bình tồn BĐHN: 84,96 điểm  Số GDV có điểm phục vụ giỏi (SQI ≥ 80): 12 GDV chiếm 1,8 %  Số GDV có điểm phục vụ (75 ≤ SQI < 80): 50 GDV chiếm 7,8 %  Số GDV có điểm phục vụ trung bình (70≤ SQI < 75): 582 GDV chiếm 90,4%  Số GDV đạt loại yếu (50 – 70/100): GDV chiếm %  Số GDV có điểm phục vụ (SQI < 50): GDV chiếm 0% Bản kết cho thấy hầu hết điểm đánh giá cho GDV đạt mức trung bình, điều phản ánh chất lƣợng GDV BĐHN khơng cao BĐHN cần có giải pháp đồng từ khâu tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ kiểm tra giám sát chất lƣợng 127 7.8% 1.8% 90.4% GDV Trung bình GDV GDV Giái BIỂU ĐỒ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CÁC GIAO DỊCH VIÊN Chất lƣợng phục vụ điểm giao dịch (tính theo thang 100) 2.1 Về điểm chất lƣợng điều kiện phục vụ khách hàng Bƣu cục BĐHN đánh giá tổng cộng 116 điểm giao dịch với chất lƣợng phục vụ nhƣ sau:  Tổng số ĐGD đƣợc đánh giá:116 Điểm Giao dich  Điểm chất lƣợng phục vụ cao nhất: 95 Điểm  Điểm chất lƣợng phục vụ thấp nhất: 72,5 Điểm  Điểm chất lƣợng phục vụ trung bình tồn BĐHN:  Số ĐGD có điểm phục vụ tốt (SQI ≥ 80): ĐGD chiếm 1,8 %  Số ĐGD có điểm phục vụ (75 ≤ SQI < 80): 104 ĐGD chiếm 89,6%  Số ĐGD có điểm phục vụ trung bình (70≤ SQI < 75): 10 ĐGD chiếm 8,6 %  Số ĐGD đạt loại yếu (50 – 70/100): GDV chiếm %  Số ĐGD có điểm phục vụ (SQI < 50): GDV chiếm 0% 89.6% 8.6% ĐGD kh¸ 1.8% Đ GD trung bình Đ GD tốt 128 BIU ĐỒ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH 2.2 Về điểm phục vụ trung bình giao dịch viên Bƣu cục Nếu tính điểm phục vụ khách hàng trung bình giao dịch viên thuộc bƣu cục thấy:  Số bƣu cục có điểm trung bình GDV giỏi (SQITB ≥ 80): Bƣu cục chiếm 0.9%  Số bƣu cục có điểm trung bình GDV (75 ≤ SQITB < 80): 111 bƣu cục chiếm 97.4 %  Số bƣu cục có điểm trung bình GDV TB (50≤ SQITB < 70): bƣu cục chiếm 1,7%  Số bƣu cục có điểm trung bình GDV (SQITB < 50) : bƣu cục chiếm 0.00% Những lỗi mà GDV hay mắc phải trình phục vụ Tiêu chuẩn 11 tiêu chuẩn có số lƣợng GDV mắc lỗi nhiều 93,34% Tiêu chuẩn 15 tiêu chuẩn GDV mắc phải TC 15 0.00% 7.26% TC 13 0.76% 56.73% TC 11 93.34% 40.70% TC 5.75% 78.21% TC 2.57% 57.94% TC 3.78% 8.77% TC 19.82% 17.85% TC 0.00% 8.77% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 129 MỘT SỐ VẤN ĐỀ TỒN TẠI  Hành vi cảm ơn hẹn khách hàng quay lại sử dụng không đƣợc GDV thực khơng coi nhƣ hành động cần thiết lần giao dịch Có tới 93,34% GDV mắc lỗi  Thái độ GDV khách hàng chƣa thực hòa nhã, tận tình, hầu hết GDV thực nhiệm vụ đƣợc giao Có tới 78,21 GDV mắc phải lỗi  Các GDV tuân thủ nghiêm chỉnh Tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng bị kiểm soát Trên thực tế, chất lƣợng thái độ phục vụ GDV tăng lên sau đƣợc biết có cơng ty thực đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng GDV cách bí mật Chính khách hàng bí mật cảm nhận đƣợc điều sau lần quay lại đánh giá GDV  Hiện tƣợng Bƣu cục BĐHN giống đại lý, phong cách trƣng bày trí đại lý hầu hết khơng theo chuẩn mực nào, dễ tạo nhầm lẫn cho khách hàng thực giao dịch đại lý Bƣu cục BĐHN 130 PHỤ LỤC 3: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ MEGAVNN CỦA BĐHN Nội dung kế hoạch Stt Thời gian thực Đơn vị thực Ƣớc chi phí I Kế hoạch triển khai sách dịch vụ: Nghiên cứu, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Áp dụng từ tháng Công ty VDC hợp tác 200tr dịch vụ MegaVNN nhƣ: Game online, music, 6/2008 trở với đối tác bên ngồi đồng (chi phí nghiên cứu) video on demand, bán hàng mạng, Triển khai chƣơng trình kiểm tra đo thử định kỳ tín hiệu Từ q III/2007 trở Hai Cơng ty Điện Thoại ADSL (khoảng 01ngày/lần), ƣu tiên theo mức độ quan Hà Nội 1&2 trọng khách hàng, phát chủ động sử lý cố phát sinh Mở rộng hệ thống hỗ trợ giải đáp tƣ vấn khách hàng Áp dụng từ quý T.Tâm Dịch vụ khách 500tr đồng/năm qua số điện thoại 700 (về thủ tục lắp đặt, giá cƣớc) IV/2007 trở hàng T.Tâm Điều 800126 (về khắc phục sử lý cố) hành thông tin BĐHN Nghiên cứu triển khai chế ƣu đãi cƣớc hỗ trợ Từ trở BĐHN Công ty VDC sửa chữa hƣ hỏng khách hàng trung thành dịch vụ MegaVNN, bao gồm: Khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ, khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài 500tr đồng/năm 131 Stt Nội dung kế hoạch Thời gian thực Đơn vị thực Ƣớc chi phí Tiếp tục thực chế hỗ trợ thiết bị modem ADSL Hai Công ty Điện Thoại 50tr đồng/năm đầu cuối khách hàng lớn (là khách hàng có Hà Nội 1&2 doanh thu bình quân 3tr đồng/tháng trở lên) dƣới hình thức: Tặng modem ADSL, cho mƣợn modem ADSL sửa chữa miễn phí modem ADSL hỏng II Kế hoạch triển khai sách giá cƣớc: Nghiên cứu, ban hành gói cƣớc dịch vụ theo Từ đến hết năm Cơng ty VDC 20tr đồng (chi phí đặc điểm sử dụng dịch vụ, theo thời gian sử dụng dịch 2007, áp dụng từ năm nghiên cứu) vụ, theo phạm vi sử dụng dịch vụ, gói dịch vụ có 2008 trở cam kết chất lƣợng Điều chỉnh mức cƣớc đấu nối hòa mạng dịch vụ Từ tháng 01/2008 Phòng Kế hoạch - Kinh MegaVNN theo hƣớng giảm dần khơng thu cƣớc hịa doanh BĐHN mạng lắp đặt đôi dây điện thoại sẵn có BĐHN III Kế hoạch triển khai sách phân phối: Tiếp tục trì phát triển đội ngũ đại lý phát triển Phòng Kế hoạch - Kinh 576tr đồng/năm dịch vụ, đội ngũ cộng tác viên cài đặt hỗ trợ địa doanh BĐHN hai thuê bao, đồng thời hoàn thiện chế quản lý, chế Cơng khuyến khích tài với lực lƣợng bán hàng 1&2 ty Điện Thoại 132 Nội dung kế hoạch Stt IV Thời gian thực Đơn vị thực Ƣớc chi phí Kế hoạch triển khai sách xúc tiến hỗn hợp: Xây dựng chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu dịch vụ đến Áp dụng từ quý Công ty VDC phối hợp 500tr đồng năm 2010: Thiết kế makét, TVC quảng cáo dịch vụ I/2008 trở với công ty quảng MegaVNN phƣơng tiện thông tin đại chúng , cáo Triển khai chƣơng trình tuyên truyền quảng cáo Từ năm 2008 trở - Cơng ty VDC thực Chi phí quảng cáo hình ảnh thƣơng hiệu dịch vụ MegaVNN kết hợp với quảng quảng cáo nội dung khuyến mại dịch vụ MegaVNN: phƣơng tiện thông tin đại - Của Công ty - Đài truyền hình VTV, truyền hình Hà Nội, VTC chúng Trung ƣơng - Trên báo tạo chí (báo viết báo điện tử), có số - BĐHN thực quảng - Của BĐHN: 1,9 lƣợng độc giả lớn Mỗi năm quảng cáo khoảng 06 đợt, cáo phƣơng tiện tỷ đồng đợt kéo dài khoảng 01 tháng, trùng với thời gian thông tin đại chúng thuộc đợt khuyến mại phạm vi địa bàn Hà Nội Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo dịch vụ Từ trở Các đơn vị trực thuộc tỷ đồng/năm MegaVNN kênh truyền thông nội BĐHN BĐHN trực tiếp quản lý nhƣ: Các điểm giao dịch, bƣu cục, đại lý, phong bì thu kênh truyền thông cƣớc hàng tháng, cabin điện thoại, website, điện thoại nội giải đáp, cáo hàng năm: VDC: 5,1 tỷ đồng 133 Stt Nội dung kế hoạch Thời gian thực Đơn vị thực Ƣớc chi phí Tổ chức chƣơng trình khuyến mại phát triển thuê bao Từ quý IV/2007 trở - Cơng ty VDC tổ chức Chi phí khuyến MegaVNN: Khoảng 06 đợt năm, đợt kéo dài từ 02 đợt khuyến mại mại hàng năm 30 đến 45 ngày, hình thức khuyến mại chủ yếu nhƣ tặng phạm vi tồn quốc nhân - Của Cơng ty cƣớc hòa mạng, tặng modem ADSL, bốc thăm trúng dịp năm ngày VDC: 10 tỷ đồng thƣởng, tặng phiếu mua hàng giảm giá siêu thị, quốc khánh hợp tác với Công ty bán máy vi tính để khuyến mại - BĐHN tổ chức khoảng tỷ đồng gói dịch vụ MegaVNN kèm theo máy tính Khách hàng 04 đợt lại - Của BĐHN: 20 dự khuyến mại phải cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài Đẩy mạnh hoạt động bán hàng cá nhân địa bàn khách Từ trở Trung tâm Dịch vụ 500tr hàng thông qua Đại lý thu cƣớc khách hàng, Bƣu năm Điện Trung tâm, Bƣu Điện huyện trực thuộc Nghiên cứu, triển khai chế bán hàng cá nhân, Áp dụng từ quý Phòng Kế hoạch Kinh chế hợp tác kinh doanh, chế mua lại hạ tầng mạng III/2007 trở doanh BĐHN hai chế bán lại dịch vụ cho Ban quản lý dự án để Công ty Điện Thoại Hà chiếm lĩnh thị trƣờng cung cấp dịch vụ MegaVNN Nội 1&2 khu đô thị, chung cƣ cao tầng, đồng/mỗi 134 Nội dung kế hoạch Stt Thời gian thực Đơn vị thực Ƣớc chi phí V Kế hoạch triển khai hoạt động quản lý ngƣời: Tiếp tục triển khai chƣơng trình "Chấm điểm bí mật" để Từ năm 2008 trở Phòng Kế hoạch - Kinh 100tr đồng/năm đánh giá chất lƣợng phục vụ điểm giao dịch, bƣu doanh BĐHN cục đội ngũ nhân viên giao dịch VI Thƣờng xuyên mở lớp đào tạo nâng cao trình độ kỹ Từ trở Phịng TCCB-LĐTL 100tr đồng/năm bán hàng cho đội ngũ nhân viên giao dịch Trƣờng KTNV.BĐHN Kế hoạch triển khai hoạt động liên quan đến qui trình cung cấp dịch vụ: Tiếp tục hợp tác với Công ty CP NEO hoàn thiện phần Áp dụng từ đầu năm Trung mềm quản lý, tiếp nhận đầu vào điểm giao dịch 2008 trở Nghiên cứu, cải tiến quy trình cung cấp, lắp đặt dịch vụ Áp dụng tâm Dịch vụ Dịch Vụ khách hàng từ quý Trung tâm MegaVNN cho khách hàng theo hƣớng rút ngắn thời IV/2007 trở Khách Hàng hai Công gian chờ đợi ty Điện Thoại HN 1&2 135 ... Chương 3: Hoàn thiện hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ MegaVNN Bưu Điện Thành Phố Hà Nội giai đoạn 2007-2010 4 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ MEGAVNN CỦA BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 1.1... chia thành chƣơng: Chương 1: Tổng quan thị trường dịch vụ MegaVNN Bưu Điện Thành Phố Hà Nội Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ MegaVNN Bưu Điện Thành Phố Hà Nội. .. NỘI 1.1 Giới thiệu Bƣu Điện Thành Phố Hà Nội 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bƣu Điện Thành Phố Hà Nội Bƣu Điện Thành Phố Hà Nội (tiền thân Bƣu Điện Hà Nội) đƣợc thành lập năm 1954 (sau