Đánh giá sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại trung tâm thương mại luận thuỷ (luận văn thạc sỹ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHẠM THỊ HỒN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI LUẬN THỦY LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHẠM THỊ HOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI LUẬN THỦY Chuyên ngành: Marketing Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN VIẾT LÂM Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Phạm Thị Hoàn LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc tới thầy giáo, cô giáo Viện Đào tạo Sau đại học – Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân giúp em tiếp cận với kiến thức đại áp dụng phổ biến giới lĩnh vực Marketing Cùng với phương pháp giảng dạy dễ hiểu, sáng tạo thầy cơ, thơng qua buổi thuyết trình tập nhóm tập cá nhân lớp giúp em nhiều việc tiếp thu kiến thức cách chủ động hiệu Những kiến thức trang bị suốt hai năm qua vừa giúp em ứng dụng thực tiễn sống đồng thời nguồn tư liệu quý báu giúp em hoàn thành nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, GS.TS Nguyễn Viết Lâm nhiệt tình hướng dẫn, định hướng nghiên cứu dẫn cho em tiếp cận nguồn tư liệu học thuật phong phú để em thực tốt luận văn Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Thương mại Luận Thủy ủng hộ tạo điều kiện để em hoàn thành tốt luận văn Và cuối cùng, xin cảm ơn bố mẹ, bố mẹ động viên tạo điều kiện tốt cho hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! Tác giả luận văn Phạm Thị Hoàn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình thực nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.3 Phương pháp xử lý liệu 5 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DƢỚI GĨC ĐỘ MARKETING 1.1 Các khái niệm quan trọng liên quan đến dịch vụ thƣơng mại dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất marketing thương mại dịch vụ 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 1.3 Đo lƣờng, đánh giá hài lòng khách hàng kinh doanh thƣơng mại dịch vụ 12 1.3.1 Các phương thức đo lường hài lòng khách hàng 12 1.3.2 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 14 1.3.3 Các tiêu chí đo lường, đánh giá yếu tố định hài lòng khách hàng 23 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI LUẬN THỦY 31 2.1 Giới thiệu Trung tâm Thƣơng mại Luận Thủy 31 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng Trung tâm Thƣơng mại Luận Thủy 34 2.2.1 Mô tả khách hàng tham gia nghiên cứu 34 2.2.2 Đánh giá chung hài lịng khách hàng theo nhóm yếu tố marketing – mix 36 2.2.3 Đánh giá, phân tích hài lịng khách hàng chi tiết yếu tố marketing – mix 37 2.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng mua sắm Trung tâm Thƣơng mại Luận Thủy 60 2.3.1 Những thành công 60 2.3.2 Những hạn chế 62 CHƢƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI LUẬN THỦY 64 3.1 Quan điểm mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Trung tâm Thƣơng mại Luận Thủy 64 3.1.1 Tăng cường hoạt động marketing Trung tâm Thương mại – tảng việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 64 3.1.2 Xây dựng phát triển hệ thống marketing- mix phù hợp với Trung tâm Thương mại Luận Thủy 65 3.1.3 Phấn đấu nâng mức độ hài lòng khách hàng cao mức 66 3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng mua sắm Trung tâm Thƣơng mại Luận Thủy 67 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ 67 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lịng sách giá bán 68 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng phân phối 69 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng xúc tiến hỗn hợp 70 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng người 73 3.2.6 Giải pháp nâng cao mức độ hài lịng quy trình thực 74 3.2.7 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng chứng vật chất 76 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI 83 PHỤ LỤC 2: KỊCH BẢN PHỎNG VẤN SÂU KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI LUẬN THỦY 87 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM: Thẻ rút tiền tự động QR-code: Quick Response code- hay mã phản ứng nhanh HD SAISON: Công ty Tài Trách nhiệm hữu hạn HD SAISON DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1 Kết kinh doanh Trung tâm Thương mại Luận Thủy giai đoạn 2018-2019 33 Bảng 3.1 Điểm hài lòng mục tiêu năm 2021 Trung tâm Thương mại Luận Thủy 66 Hình 1.1 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.2 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng tác giả Phuc Hong Lu 17 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng nhóm tác giả Dr.Brijesh S.Patel & Dr.Ashish K.Desai 18 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng nhóm tác giả Binta Abubakar cộng (2001) 19 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Ram Mohan (2013) 20 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Sơn Quốc Trung (2016) 20 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Bùi Thị Thúy Tiên (2014) 21 Hình 1.8 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng ngành thương mại dịch vụ 23 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức Trung tâm Thương mại Luận Thủy 31 Hình 2.2 Cơ cấu doanh thu theo nhóm sản phẩm kinh doanh năm 2018-2019 34 Hình 2.3 Cơ cấu phiếu khảo sát khách hàng phân loại theo giới tính 35 Hình 2.4 Cơ cấu phiếu khảo sát khách hàng phân loại theo thu nhập bình quân hàng tháng 35 Hình 2.5 Cơ cấu phiếu khảo sát khách hàng phân loại theo độ tuổi 36 Hình 2.6 Điểm trung bình đánh giá hài lòng khách hàng Trung tâm Thương mại Luận Thủy 37 Hình 2.7 Đánh giá điểm hài lòng khách hàng cho nội dung nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ 38 Hình 2.8 Đánh giá điểm hài lịng khách hàng cho nội dung nhóm yếu tố giá bán 42 Hình 2.9 Đánh giá điểm hài lịng khách hàng cho nội dung nhóm yếu tố phân phối 45 Hình 2.10 Đánh giá điểm hài lịng khách hàng cho nội dung nhóm yếu tố xúc tiến hỗn hợp 47 Hình 2.11 Đánh giá điểm hài lòng khách hàng cho nội dung nhóm yếu tố người 51 Hình 2.12 Đánh giá điểm hài lịng khách hàng cho nội dung nhóm yếu tố quy trình thực dịch vụ 54 Hình 2.13 Đánh giá điểm hài lịng khách hàng cho nội dung nhóm yếu tố chứng vật chất 58 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt Hồng Trọng (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Kotler, P & Amstrong, G., (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống Kê Kotler, philip (2000), Quản trị marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Hiền (2019), Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay VietinBank- chi nhánh Thanh Xuân Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thảo mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM”, Tạp chí phát triển Khoa học Công nghệ, tập 9, số 10 Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình nghiên cứu marketing, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Xuân Quang (2007), Giáo trình marketing thương mại, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình quản trị Marketing, nhà xuất Đại học kinh tế Quốc Dân 10 Vũ Huy Thơng (2018), Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, nhà xuất Đại học kinh tế Quốc Dân 11 Sơn Quốc Trung, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ, (2016) 12 Bùi Thị Thúy Tiên, Nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng, (2014) 13 Vũ Thị Kim Thắm, Nghiên cứu hài lòng khách hàng với siêu thị Co.Opmart Thành phố Tam Kỳ, Quảng Nam, (2016) 80 Danh mục tài liệu Tiếng Anh Bitner, M.J & Hubber, A R (1994) “Encounter Satisfaction versus overall Satisfaction versus quality: The Customer „s voice service quality: new directions in theory and practice”, Thousand Oasks, CA: Sage, 72-94 Fornell, C., (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, Vol.56, pp.1-18 Gronholdt, L., Martensen, A & Kristensen, K (2000) “The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross – Industry Differences” Total Quality Management, 59,514 Hansenmark, O.C & Albinson, M (2004), “Customer Satisfaction and Retention: The experiences of Individual with Employees”, Managing Service Quality, Vol.14 Hoyer, W.D & MacInnis, D.J, (2001), Customer Behaviour 2nd ed., Boston, Houghton Mifflin Company K Douglas Hoffman and John E.G Bateson, Services marketing, Fourth Edition, Kotler Philip, Wong Veronica, Sauders John, Armstrong Gary (2005), Principles of Marketing (4 th European edition), Prentice Hall Kotler Philip (2000), Marketing Management.10 th ed., New Jersey, PrenticeHall Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988), "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing,64(1) & Taylor and Cronin (1992) 10 Parasuraman, Zeithaml, and Berry,” Aconceptual model of Service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985),41-50 11 Zeithaml, V.A& Bitner, MJ, (2000), “Services Marketing: Integrating Customer Focus”, Across the Firm Irwin McGraw – Hill 81 12 Feras M.I Alnaser1., Mazuri Abd Ghani., Samar Rahi., Majeed Mansour & Hussein Abed (2007): “The Influence of Services Marketing Mix (7 Ps.) and Subjective Norms on Customer‟s Satisfaction in Islamic Banks of Palestine”, European Journal of Business and Management ISSN 2222-1905 (Paper) ISSN 2222-2839 (Online) Vol.9, No.27, 2017 13 Pratibha A Dabholkar, Dayle I.Thorpe & Joseph O.Rentz, A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of Academy of Marketing Science, 24 (Winter):3-16., (1996) 14 Dr.Brijesh S.Patel & Dr.Ashish K.Desai, Factors Affecting Customer Satisfaction in Organized Retail Stores: a Study of Surat City, (2013) 15 Phuc Hong Lu, Gotland Univercity, Customer Satisfaction towards Retailers ICA, ICA NARA and COOP FORUM, (2011) 16 Mehta, S C., A K Lalwani, & S L Han, Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different ProductService Enviroment, International Journal of Retail & Distribution Management, 28 (2):62-72., (2000) 17 Abubakar, Binta ; Mavondo, Felix T ; Clulow, Val / Customer satisfaction with supermarket retail shopping Bridging Marketing Theory and Practice Conference Proceedings editor / Sylvie Chetty ; Brett Collins Auckland NZ : Australian and New Zealand Marketing Academy, 2001 pp – 18 Ram Mohan, To Identify the factor impacting customer satisfaction in food retail supermarket, International Journal of Research and Development- A Management Review, Volume -2, Issue -2, 2013 Trang Web https://daucotichtru.com/co-phieu-tu-van/mwg-lay-khach-hang-lam-trungtam.html https://daucotichtru.com/co-phieu-tu-van/mwg-lay-khach-hang-lam-trungtam-ky-hai.html https://daucotichtru.com/co-phieu-tu-van/mwg-lay-khach-hang-lam-trungtam-ky-ba.html 82 https://www.slideshare.net/thuthuatvipcom/gii-m-h-thng-qun-tr-bng-cngngh-ca-th-gii-di-ng-p1 https://www.slideshare.net/thuthuatvipcom/gii-m-h-thng-qun-tr-bng-cngngh-ca-th-gii-di-ng-p2 83 Mã phiếu: PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI Khảo sát hài lòng khách hàng mua sắm Trung tâm Thƣơng mại Luận Thủy Xin chào anh /chị! Anh/chị khách hàng Trung tâm Thương mại vui lịng dành chút thời gian trả lời câu hỏi khảo sát để chúng tơi có kết xác giúp Trung tâm Thương mại phục vụ anh/chị tốt Rất mong hợp tác anh/chị Xin cảm ơn! Câu Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố kinh doanh Trung tâm Thương mại (Anh/chị cho biết ý kiến nhận định dây yếu tố kinh doanh trung tâm cách khoanh tròn vào số thích hợp; đó: 1- Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý 5Hoàn toàn đồng ý) Đối với sản phẩm Trung tâm thương mại cung cấ p đ ầy đủ các loa ̣i mă ̣t hàng mà anh/chị cần Sản phẩm mà Trung tâm cung cấp có hướng dẫn để sử dụng dễ dàng Sản phẩm mà Trung tâm thương m ại cung cấ p có chấ t lươ ̣ng tốt Sản phẩm mà Trung tâm cung cấp có bảo đảm tránh hàng giả, hàng nhái Tính sản phẩm hấp dẫn Với mẫu hàng mới, Trung tâm ln có sẵn hàng để phục vụ khách hàng Dịch vụ bảo hành, bảo trì chuyên nghiệp (nhanh, kịp thời,…) 2 5 5 5 84 Giá bán Giá bán hàng hóa phù hợp với chất lượng Giá bán cạnh tranh so với thị trường bên ngịai 10 Chính sách giá trả góp hợp lý 11 Hình thức tốn linh hoạt, thuận tiện 5 13 Thời gian làm thủ tục quầy dịch vụ hợp lý 14 Khách hàng giao dịch qua kênh trực tuyến thuận lợi 5 5 5 5 22 Có sách ưu đãi tốt khách hàng thân thiết 23 Hình thức/ kênh quảng cáo cho trung tâm hợp lý 24 Thời điểm quảng cáo hợp lý 25 Thái độ nhân viên lịch sự, chuyên nghiêp 26 Nhân viên ln giải đáp tận tình đầy đủ thắc mắc Phân phối 12 Vị trí trung tâm thương mại thuận tiện cho khách hàng đến mua sắm 15 Hàng hóa ln cung cấp kịp thời khách hàng có nhu cầu 16 Hệ thống vận chuyển hàng cho khách chuyên nghiệp Xúc tiến hỗn hợp 17 Tần suất tổ chức chương trình khuyến phù hợp 18 Thơng tin chương trình khuyến mại thơng báo rộng khắp tới khách hàng 19 Mức độ kéo dài dịp khuyến mại hợp lý 20 Số lượng hàng hóa khuyến đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng 21 Mặt hàng áp dụng chương trình khuyến phù hợp với dịp mua sắm khách hàng Đối với nhân viên 85 khách hàng 27 Nhân viên ln có mặt kịp thời anh/chị cần 28 Nhân viên tư vấn có chuyên môn tốt 29 Kỹ thuật viên có chun mơn tốt 5 32 Quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, nhanh chóng 33 Quy trình đổi trả hàng rõ ràng, thuận tiện 34 Quy trình chăm sóc khách hàng hợp lý 35 Có nhiều quy trình tự động dành cho khách hàng Quy trình thực dịch vụ 30 Quy trình tốn nhanh gọn, xác 31 Khách hàng khơng phải qua nhiều quầy giao dịch để làm thủ tục Bằng chứng vật chất 36 Không gian mua sắm đại, rộng rãi, 5 38 Khu trưng bày sản phẩm thuận tiện cho khách trải nghiệm 39 Trung tâm có bảng dẫn rõ ràng 40 Lối gian hàng thoải mái 41 Hệ thống tính tiền đại 42 Hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng chuyên nghiệp 5 5 46 Đồng phục nhân viên gọn gàng, chuyên nghiê ̣p 47 Bãi giữ xe rô ̣ng raĩ thuâ ̣n tiê ̣n 37 Cách bày trí ngăn nắp, khoa học dễ dàng tìm kiếm sản phẩm 43 Hệ thống thang thuận tiện cho việc di chuyển tầng 44 Có hệ thống phịng cháy chữa cháy an toàn 45 Hệ thống an ninh đảm bảo (không lo cắp tài sản mua sắm trung tâm) 86 Câu 2: Mức độ hài lòng chung anh/chị mua sắm Trung tâm thương mại Luận Thủy nào? 1: Rất khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng So sánh với trung tâm khác, anh/chị cảm thấy hài lòng với trung tâm Câu 3: Anh/chị thấy Trung tâm làm tốt điểm nào? Câu 4: Anh/chị thấy Trung tâm chưa làm tốt điểm nào? Câu 5: Anh/chị thấy Trung tâm cần làm để phục vụ khách hàng tốt hơn? Câu Giới tính anh/chị Nam Nữ Câu Độ tuổi anh/chị Từ 18-25 tuổi Từ Từ 25-35 tuổi Trên 35-55 tuổi 55 tuổi Câu Thu nhập bình quân hàng tháng anh/chị Dưới Từ triệu đồng 5– 10 triệu đồng Từ 10 – 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng Câu Số điện thoại anh chị……………………………………………… Câu10 Địa liên hệ anh chị Thơn……………Xã………………Huyện…………………Tỉnh………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu anh/chị! 87 PHỤ LỤC 2: KỊCH BẢN PHỎNG VẤN SÂU KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI LUẬN THỦY Xin chào anh /chị! Anh/chị khách hàng Trung tâm Thương mại vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi để chúng tơi có kết xác giúp Trung tâm Thương mại phục vụ anh chị tốt Rất mong hợp tác anh chị Xin cảm ơn! A ĐÁNH GIÁ VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM LUẬN THỦY Xin anh chị cho biết Trung tâm Luận Thủy có cung cấ p đ ầy đủ các loa ̣i mă ̣t hàng mà anh/chị cần không? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nếu không, anh chị vui lịng cho ví dụ cụ thể? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Những sản phẩm mua Luận Thủy anh chị thấy có hướng dẫn sử dụng dễ dàng hay khơng? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Anh chị vui lịng cho ví dụ cụ thể? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Anh chị đánh giá chất lượng sản phẩm mà anh chị mua từ Luận Thủy nào? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 88 Các sản phẩm có bảo đảm tránh hàng nhái hay Fkhơng? Vui lịng cho ví dụ cụ thể? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Anh chị thấy sản phẩm mà Trung tâm bán có tính hấp hẫn hay khơng? Vui lịng cho ví dụ cụ thể? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đối với mẫu hàng mới, anh chị có thấy Trung tâm có sẵn hàng để bán cho khách khơng? Vui lịng cho ví dụ cụ thể? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Anh chị có nhận xét dịch vụ bảo hành, bảo trì sản phẩm Trung tâm? Vui lịng cho ví dụ cụ thể? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… B ĐÁNH GIÁ VỀ GIÁ BÁN CỦA TRUNG TÂM Theo anh chị , giá bán sản phẩm mà Trưng tâm đưa có phù hợp với chất lượng sản phẩm hay khơng? Vui lịng cho ví dụ cụ thể? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… So với điểm bán khác, anh chị nhận xét mức giá này? Vui lịng cho ví dụ cụ thể? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 10 Anh chị dùng dịch vụ trả góp Trung tâm chưa ạ? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 89 Nếu có, anh chị có nhận xét sách trả góp áp dụng Trung tâm? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 11 Anh chị có nhận xét hình thức tốn áp dụng Trung tâm? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… C ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI 12 Anh chị thấy vị trí trung tâm thương mại có thuận tiện cho anh chị đến mua sắm không? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 13 Anh chị thấy thời gian làm thủ tục quầy dịch vụ hợp lý chưa? Vui lòng nêu rõ lý do? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 14 Anh chị giao dịch với Trung tâm qua kênh trực tuyến chưa? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nếu sử dụng, anh chị có thấy giao dịch qua kênh thuận lợi hay không? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 15 Khi anh chị có nhu cầu mua hàng, Trung tâm có kịp thời cung cấp hàng cho anh chị không? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 90 16 Anh chị có nhận xét hệ thống vận chuyển hàng cho khách Trung tâm? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… D ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP 17 Theo anh chị, số lần Trung tâm tổ chức chương trình khuyến phù hợp hay chưa? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 18 Anh chị có biết đến thơng báo chương trình khuyến Trung tâm khơng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nếu có, anh chị biết thơng tin khuyến mại qua kênh nào? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 19 Theo anh chị, mức độ kéo dài chương trình quảng cáo mà Trung tâm tổ chức hợp lý hay chưa? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 20 Theo anh chị số lượng hàng hóa khuyến dịp có đáp ứng đủ nhu cầu khách hay không? Cho ví dụ cụ thể …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 21 Theo anh chị, loại mặt hàng áp dụng chương trình khuyến có phù hợp với dịp mua sắm khách hàng hay khơng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 91 22 Anh chị có biết tới sách ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết Trung tâm hay khơng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nếu có biết, anh chị nhận xét sách đó? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ĐÁNH GIÁ VỀ NHÂN VIÊN CỦA TRUNG TÂM 23 Anh chị có nhận xét thái độ phục vụ nhân viên Trung tâm ( nhân viên bán hàng, nhân viên thu ngân, kỹ thuật viên,…) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 24 Anh chị có nhận xét trình độ chun mơn nhân viên đó? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… E ĐÁNH GIÁ VỀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM 26 Anh chị có nhận xét quy trình làm thủ tục Trung tâm? - Dịch vụ toán …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… - Quy trình xử lý khiếu nại …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… - Quy trình đổi trả hàng …………………………………………………………………………………… 27 Anh chị có nhận xét quy trình chăm sóc khách hàng Trung tâm (trước mua hàng, mua hàng sau mua hàng)? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 92 F ĐÁNH GIÁ VỀ BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT CỦA TRUNG TÂM 28 Anh chị có nhận xét về: - Không gian mua sắm Trung tâm …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… - Cách trưng bày hàng hóa Trung tâm …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… - Việc lại thang sàn mua sắm …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 29 Anh chị có nhận xét mức độ đảm bảo an ninh, an toàn mua sắm Trung tâm? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 30 Anh chị có nhận xét hệ thống tính tiền áp dụng Trung tâm? (cách ghi hóa đơn, phiếu mua hàng, …) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 31 Anh chị có nhận xét cách lưu trữ thông tin khách hàng Trung tâm? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 32 Anh chị vui lòng cho biết đồng phục nhân viên Trung tâm phù hợp hay chưa? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 93 33 Theo anh chị, nơi để xe trung tâm hợp lý chưa? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 33 Ngồi anh chị cịn muốn góp ý điều cho Trung tâm khơng ạ? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu anh chị! ... nghiên cứu luận văn hài lòng khách hàng mua sắm Trung tâm Thương mại Luận Thủy Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm Trung tâm thương mại Luận Thủy yếu... pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng mua sắm Trung tâm Thương mại Luận Thủy CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DƢỚI GÓC ĐỘ MARKETING... nghiên cứu luận văn hài lòng khách hàng mua sắm Trung tâm Thương mại Luận Thủy 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm Trung tâm thương mại Luận Thủy