Thông tin tài liệu
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập riêng tơi với hướng dẫn người cố vấn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Quang Tất số liệu trung thực nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Cao Hải Minh LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu theo chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Viện sau Đại học – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, em tiếp cận với kiến thức đại áp dụng rộng rãi giới lĩnh vực Marketing Cùng với phương pháp giảng dạy đại, dễ hiểu Thầy Cô, thông qua tập nhóm, buổi thuyết trình lớp giúp em nhiều việc tiếp thu kiến thức cách sâu sắc nhanh nhất, phương pháp luận khoa học việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá, giải toán kinh tế đặt thực tế Những kiến thức, phương pháp luận khoa học mà em trang bị suốt hai năm học tập, nghiên cứu Viện nguồn tư liệu q báu để em hồn thành luận văn Em xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Ngọc Quang – Trưởng môn Định giá – Khoa Marketing – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nhiệt tình hướng dẫn, cung cấp cho em nguồn tư liệu quý báu để em hồn thành tốt luận văn Hà Nội, tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Cao Hải Minh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined CHƢƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Sƣ ̣ cầ n thiế t của đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng Phạm vi nghiên cứu 1.5 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 1.6 Ý nghĩa đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Khái niệm, tác dụng thẻ tín dụng hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng 2.1.2 Tác dụng thẻ tín dụng 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 11 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng Parasuraman (1988) 11 2.2.2 Mơ hình số hài lịng 13 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB 18 2.4 Cách xác định đo lƣờng hài lòng 18 2.5 Chất lƣợng dịch vụ 19 2.6 Quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 20 2.7 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 21 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TDQT CREMIUM JCB VIETINBANK TẠI HÀ NỘI 22 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Cơng thƣơng – VietinBank 23 3.1.1 Sự hình thành VietinBank 23 3.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh VietinBank 23 3.2 Thực trạng thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank 27 3.2.1 Các sản phẩm thẻ TDQT Cremium JCB 27 3.2.2 Các tiện ích ưu việt thẻ TDQT Cremium JCB 28 3.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank 29 3.3 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank 30 3.3.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu 30 3.3.2 Nghiên cứu định tính 30 3.3.3 Nghiên cứu định lượng 32 3.4 Kết nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank 35 3.4.1 Thống kê mô tả 35 3.4.2 Phân tích hệ số độ tin cậy 37 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.4.4 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 42 3.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 43 3.4.6 Phân tích ANOVA 45 3.4.7 Khảo sát ưa thích khách hàng thẻ TDQT JCB VietinBank số ngân hàng khác địa bàn Hà nội 47 3.4.8 Khảo sát tầm quan trọng yếu tố khách hàng định lựa chọn thẻ tín dụng Cremium JCB VietinBank 48 3.4.9 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng 49 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN VỀ DỊCH VỤ THẺ TDQT CREMIUM JCB 51 4.1 Định hƣớng phát triển thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank 51 4.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank 51 4.2.1 Chính sách phí dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB 51 4.2.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 51 4.2.3 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại KH 53 4.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 54 4.2.5 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ TDQT Cremium JCB 54 4.2.6 Củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng lòng khách hàng 55 4.2.7 Tiếp tục nghiên cứu, phát triển bổ sung thêm số tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh dịch vụ so với ngân hàng khác ngành 55 4.2.8 Duy trì sẵn sàng phận chăm sóc khách hàng 56 PHẦN KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 60 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải thích CSI Chỉ số hài lịng khách hàng KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Các máy chấp nhận tốn thẻ TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Phân bổ giới tính 35 Bảng 3.2 Phân bổ độ tuổi 35 Bảng 3.3 Phân bổ thu nhập 36 Bảng 3.4 Phân bổ đối tượng vấn 36 Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ 37 Bảng 3.6 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Cremium JCB VietinBank 38 Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng 40 Bảng 3.8 Kiểm định KMO 41 Bảng 3.9 Kết phân tích nhân tố EFA 41 Bảng 3.10 Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng KH 42 Bảng 3.11 Bảng tóm tắt cấu thang đo chất lượng dịch vụ 43 Bảng 3.12 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 44 Bảng 3.13 Kết hồi quy 45 Bảng 3.14 Kết phân tích Anova 46 Bảng 3.15 Sự ưa thích khách hàng 47 Bảng 3.16 Khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ JCB 48 Bảng 3.17 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng 50 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ HÌNH Hình 2.1 Mơ hình lý thuyết Parasuraman 11 Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 14 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 15 Hình 2.4 Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 16 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank 18 BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.1: Cơ cấu cổ đông Vietinbank 24 Biểu đồ 3.1 Sự ưu thích thẻ JCB khách hàng qua thẻ sử dụng 47 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ yếu tố quan trọng định sử dụng thẻ JCB 49 SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Mơ hình cấu tổ chức Vietinbank 26 Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu tổng qt 43 CHƢƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Sƣ̣ cầ n thiế t của đề tài Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành công nghệ thông tin năm qua, dịch vụ thẻ - ngành dịch vụ phát triển sở ứng dụng cơng nghệ cao đã có nh ững bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao tiện ích, chất lượng dịch vụ khách hàng gia tăng lợi nhuận ngân hàng thương mại Các ngân hàng đã không ngừng đưa sản phẩm với nhiều tiện ích giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ kênh phân phối sản phẩm thị trường Giữa ngân hàng đã có nh ững canh tranh ngày mạnh mẽ để giữ vững chiếm lĩnh thị trường Đặc biệt từ gia nhập WTO, nhiều lĩnh vực quan trọng thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, toán trực tuyến… đạt tăng trưởng cao ngày thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng liên tục đưa sản phẩm thẻ khách hàng nhân tố định tồn phát triển Ngân hàng hài lịng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cung cấp yếu tố định Nó ảnh hưởng đến trung thành khách hàng, khách hàng hài lịng có khả trở thành khách hàng trung thành, họ tiếp tục tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ giới thiệu cho người khác Sau thời gian phát hành thẻ TDQT Cremium JCB đến khách hàng, VietinBank đạt kết định Mức tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký đạt 150%, nhiên tỷ lệ người sử dụng có giao dịch lại khơng cao, tỷ lệ khách hàng có giao dịch năm 2011, 2012 đạt 15% số liệu tính đến tháng 06/2014 tỷ lệ giảm mạnh khoảng 9% Như vậy, nhiều khách hàng làm thẻ TDQT Cremium JCB không ngừng sử dụng dịch vụ Đây vấn đề đặt ra, ngân hàng cần nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân Bên cạnh đó, ngân hàng chưa có nghiên cứu có hệ thống thống kê đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Để thu hút, gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải biết mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch vụ cung cấp từ mà có biện pháp phát triển dịch vụ Đặc biệt, dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB ngân hàng quan tâm chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sƣ ̣ hài lòng của khách hàng đố i với dich ̣ vu ̣ thẻ tín du ̣ng quố c tế Cremium JCB VietinBank Hà nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH, mức độ hài lòng KH dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB nhân tố, từ đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng KH, tăng số lượng KH tăng thị phần thẻ VietinBank thị trường tài Cụ thể: - Nghiên cứu thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank - Các yếu tố tác động đến hài lòng KH sử dụng dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank - Đo lường mức độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank với nhân tố tạo nên hài lịng KH Qua vạch tồn hài lòng KH sử dụng dịch vụ nguyên nhân tồn - Đề xuất giải pháp để cải thiện nâng cao hài lòng KH sử dụng dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank 1.3 Câu hỏi nghiên cứu (1) Ảnh hưởng nhóm nhân tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ đến hài lịng KH? (2) Ảnh hưởng yếu tố: giới tính, độ tuổi, thu nhập trung bình, thời gian sử dụng thẻ, ngành nghề đến hài lòng KH? (3) KH có tiếp tục sử dụng dịch vụ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ không? (4) Tồn nguyên nhân việc KH chưa hài lòng với dịch vụ thẻ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted the JCB KH tin nhiem 15.05 4.433 545 708 tien ich dung cam ket 15.25 4.124 560 699 thu tuc nhanh 15.19 4.184 474 730 TT hang hoa de dang 15.22 3.862 549 703 tien ich phong phu 14.96 4.179 500 720 Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.727 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Mau the dep 11.24 2.64 548 650 Do chinh xac cua gd 10.85 3.003 481 687 Ht POS hd thong suot 10.5 2.964 602 622 10.53 3.197 452 702 Ht POS than thien Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 906 Approx Chi-Square 2856.162 df 351 Sig .000 Communalities Initial Extraction JCB KH tin nhiem 545 Thu tuc nhanh 532 May POS hoat dong tot 595 tien ich dung cam ket 591 TT hang hoa de dang 543 tien ich phong phu 475 tich cuc giai quyet tro ngai 517 TT the cham soc KH tot 585 NV tra loi thoa dang 721 NV giai quyet khieu nai nhanh chong 680 NV xu ly nghiep vu nhanh 657 Do chinh xac cua gd 502 NV niem no KH 740 NV du hieu biet tra loi KH 711 NV tao niem tin cho KH 686 NV quan tam KH 658 Phi va khuyen mai tot 758 NV hieu nhu cau KH 613 Gio hd cac diem giao dich 479 Diem toan tot, hien dai 692 Diem chap nhan the lon 718 Mau the dep 562 Muc phi phu hop voi dich vu 706 Muc phi phu hop voi mong doi cua KH 647 Muc phi canh tranh voi NH khac 603 Nhieu chuong trinh khuyen mai 641 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative% Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10.178 37.698 37.698 10.178 37.698 37.698 6.067 22.472 22.472 3.063 11.345 49.042 3.063 11.345 49.042 4.37 16.186 38.659 1.419 5.256 54.299 1.419 5.256 54.299 2.84 10.52 49.179 1.093 4.046 58.345 1.093 4.046 58.345 2.318 8.587 57.765 1.06 3.926 62.271 1.06 3.926 62.271 1.217 4.506 62.271 872 3.228 65.5 842 3.118 68.618 807 2.988 71.606 732 2.71 74.316 10 698 2.586 76.902 11 604 2.37 79.271 12 607 2.25 81.521 13 581 2.151 83.673 14 558 2.066 85.738 15 475 1.758 87.496 16 432 1.601 89.097 17 406 1.504 90.602 18 397 1.472 92.074 19 373 1.381 93.454 20 294 1.089 94.544 21 285 1.054 95.598 22 251 928 96.526 23 234 867 97.393 24 210 779 98.173 25 186 688 98.86 26 163 1.139 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component NV du hieu biet tra loi KH 727 NV xu ly nghiep vu nhanh 722 NV niem no KH 715 NV tao niem tin cho KH 713 NV tra loi thoa dang 685 NV giai quyet khieu nai nhanh chong 666 TT the cham soc KH tot 652 HT POS hoat dong tot 643 NV quan tam KH 636 Ht POS tot, hien dai 631 Tich cuc giai quyet tro ngai 628 Tien ich dung cam ket 618 The JCB tin nhiem 611 NV hieu nhu cau KH 596 Phi phu hop voi dich vu 591 Phi phu hop voi KH 585 Phi canh tranh 568 The JCB KH tin nhiem 562 Gio hd cac diem giao dich 552 Do chinh xac cua gd 535 Thu tuc nhanh 529 Chuong trinh khuyen mai 529 Tien ich phong phu 525 TT hang hoa de dang 577 Mau the dep 554 Diem chap nhan the lon 574 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 524 537 587 586 Rotated Component Matrix a Component Nhân viên niềm nở khách hàng Nhân viên đủ hiểu biết trả lời khách hàng Nhân viên trả lởi thoả đáng thắc mắc Nhân viên quan tâm khách hàng Nhân viên tạo niềm tin khách hàng Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng Trung tâm thẻ chăm sóc KH tốt Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh Nhân viên hiểu nhu cầu KH NH tích cực giải trở ngại Điểm chấp nhận thẻ lớn Mức phí phù hợp với dịch vụ Mức phí phù hợp với mong đợi khách hàng Mức phí cạnh tranh với NH khác Nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, đại Giờ hoạt động điểm giao dịch Thẻ ATM KH tín nhiệm Tiện ích thẻ cam kết Thủ tục nhanh Thanh toán hàng hoá dễ dàng Tiện ích thẻ phong phú Mẫu thẻ đẹp Độ xác giao dịch Hệ thống POS ATM hoạt đông thông suốt Hệ thống POS ATM thân thiện với KH 829 798 779 777 777 750 704 686 552 548 794 789 768 750 586 568 559 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .660 637 628 579 532 692 622 620 582 Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 736 Approx Chi-Square 253.69 df Sig .000 Communalities Initial Extraction Nhin chung hai long dich vu the 777 Tiep tuc su dung the 782 779 Ban hai long the JCB Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.338 77.941 77.941 2.338 77.941 77.941 335 11.156 89.097 327 10.903 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Tiep tuc su dung the 884 Ban hai long the JCB 882 Nhin chung hai long dich vu the 882 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính mơ hình nghiên cứu Model Summary Model R 815 R Square a Adjusted R Square 664 Std Error of the Estimate 654 58781734 a Predictors: (Constant), Ky nang nhan vien, Phuong tien huu hinh va gia ca dich vu, Su tin cay, Su dam bao Model Sum of Squares ANOVAb df Mean Square Regression 124.768 24.954 Residual 63.232 184 346 188.000 189 Total F Sig 72.219 000 a a Predictors: (Constant), Ky nang nhan vien, Phuong tien huu hinh va gia ca dich vu, Su tin cay, Su dam bao b Dependent Variable: Su hai long Coefficientsa Model Unstandardized Standardiz Coefficients ed Collinearity Statistics t Std B (Constant) Error -6.714E-17 Ky nang nhan vien Sig Beta 043 Tolerance 000 1.000 VIF 473 043 473 11.039 000 1.000 1.000 509 043 509 11.870 000 1.000 1.000 Su tin cay 310 043 310 7.226 000 1.000 1.000 Su dam bao 287 043 287 6.701 000 1.000 1.000 Phuong tien huu hinh va gia ca dich vu a Dependent Variable: Su hai long Phụ lục 6: Phân tích ANOVA Sự hài lịng giới tính Descriptives Su hai long nam 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.5309 3.7858 N Mean 125 3.6584 51023 06378 64 3.5450 43331 03876 3.4683 189 3.5834 46257 03365 3.5170 nu Total Std Deviation Std Error Minimum Maximum 2.34 4.59 3.6217 2.39 4.76 3.6498 2.34 4.76 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 df2 1.261 Sig 188 263 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 544 544 Within Groups 39.682 188 212 Total 40.226 189 F 2.563 Sig .111 Sự hài lòng tuổi tác Descriptives Su hai long N Std Deviation Mean Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Upper Bound 3.6371 2.34 4.76 tuoi tu 18-25 34 3.5125 45642 06211 Lower Bound 3.3880 tuoi tu 26-35 89 3.5747 47498 04549 3.4845 3.6649 2.39 4.59 tuoi tu 36-50 48 3.7161 40161 08980 3.5281 3.9040 2.95 4.55 tren 50 18 3.9379 27193 11101 3.6525 4.2232 3.49 4.21 Total 189 3.5834 46257 03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 986 df1 df2 Sig 187 400 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.385 462 Within Groups 38.841 187 210 Total 40.226 189 F Sig 2.199 090 Sự hài lòng thời gian sử dụng thẻ Descriptives Su hai long N Std Deviation Mean Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound duoi thang 19 3.4527 49235 08206 3.2861 3.6193 2.44 4.76 thang-duoi nam 48 3.7871 39075 08148 3.6182 3.9561 3.08 4.56 1-duoi nam 57 3.6179 43793 06924 3.4778 3.7579 2.75 4.55 nam tro len 65 3.5683 46526 04904 3.4709 3.6658 2.34 4.55 Total 189 3.5834 46257 03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 df2 0.524 Sig 186 666 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.638 546 Within Groups 38.589 186 209 Total 40.226 189 2.617 Sig .052 Sự hài lòng thu nhập Descriptives Su hai long N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 5-10 tr 45 3.5257 43455 04412 3.4381 3.6132 2.34 4.76 10-20 tr 97 3.6307 40430 06474 3.4996 3.7618 2.93 4.54 20-50 tr 32 3.6237 61907 15984 3.2809 3.9665 2.44 4.56 tren 50 tr Total 15 3.7498 52315 10908 3.5236 3.9760 2.39 4.59 189 3.5834 46257 03365 3.517 3.6498 2.34 4.76 F Sig Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 df2 1.403 Sig 185 235 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.102 276 Within Groups 39.124 185 213 Total 40.226 189 1.296 273 Phụ lục 7: Khảo sát mô tả ƣa thích khách hàng thẻ tín dụng JCB ua thich the JCB Vietinbank Frequency Valid ua thich nhat Percent Cumulative Percent Valid Percent 125 66.1 66.1 66.1 ua thich ua thich 45 23.8 23.8 89.9 12 9.0 9.0 96.3 ua thich 6.3 6.3 100 189 100 100 Total ua thich the JCB Vietcombank Frequency Valid ua thich nhat Percent Cumulative Percent Valid Percent 35 18.5 18.5 18.5 ua thich ua thich 115 60.8 60.8 79.4 22 11.6 11.6 91.0 ua thich 17 9.0 9.0 100 189 100 100 Total ua thich the JCB Sacombank Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent ua thich nhat 16 8.5 8.5 8.5 ua thich ua thich 19 10.0 10.0 18.5 92 48.7 48.7 67.2 ua thich 62 32.8 32.8 100 189 100 100 Total ua thich the JCB Eximbank Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent ua thich nhat 13 6.9 6.9 6.9 ua thich ua thich 10 5.3 5.3 12.2 63 33.3 33.3 45.5 ua thich 103 54.5 54.5 100 Total 189 100 100 Phụ lục 8: Khảo sát mô tả yếu tố quan trọng thẻ JCB tien ich tot Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent quan nhat 70 37.04 37.04 37.04 quan thu 16 8.47 8.47 45.5 quan thu 14 7.41 7.41 52.91 quan thu 19 10.05 10.05 62.96 quan thu quan thu 11 5.82 5.82 68.78 15 7.94 7.94 76.72 44 23.28 23.28 100 189 100 100 it quan nhat Total phuc vu nhan vien Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent quan nhat 10 5.29 5.29 5.29 quan thu 35 18.52 18.52 23.81 quan thu 23 12.17 12.17 35.98 quan thu 24 12.70 12.70 48.68 quan thu quan thu 35 18.52 18.52 67.20 43 22.75 22.75 89.95 19 10.05 10.05 100 189 100 100 it quan nhat Total phi su dung the Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent quan nhat 2.12 2.12 2.12 quan thu 15 7.94 7.94 10.05 quan thu 24 12.70 12.70 22.75 quan thu 37 19.58 19.58 42.33 quan thu quan thu 35 18.52 18.52 60.85 47 24.87 24.87 85.71 it quan nhat Total 27 14.29 14.29 100 189 100 100 so luong điểm toán Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent quan nhat 3.70 3.70 3.70 quan thu 30 15.87 15.87 19.58 quan thu 52 27.51 27.51 47.09 quan thu 32 16.93 16.93 64.02 quan thu quan thu 27 14.29 14.29 78.31 31 16.40 16.40 94.71 it quan nhat Total 10 5.29 5.29 100 189 100 100 thu tuc lam the Frequency Valid Percent quan nhat quan thu 10 quan thu 30 quan thu Valid Percent 4.76 Cumulative Percent 4.76 4.76 5.29 5.29 10.05 15.87 25.93 15.87 quan thu quan thu 47 24.87 24.87 50.79 48 25.4 25.4 76.19 it quan nhat Total 45 23.81 23.81 100 189 100 100 25.93 uy tin ngan hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent quan nhat 43 22.75 22.75 22.75 quan thu 42 22.22 22.22 44.97 quan thu 20 33 10.58 17.46 55.56 quan thu 10.58 17.46 quan thu quan thu 23 12.17 12.17 85.19 23 12.17 12.17 97.35 it quan nhat Total 2.65 2.65 100 189 100 100 73.02 an toan sd the Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent quan nhat 46 24.34 24.34 24.34 quan thu 41 21.69 21.69 46.03 quan thu 26 22 13.76 11.64 13.76 11.64 59.79 quan thu quan thu quan thu 20 10.58 10.58 82.01 19 10.05 10.05 92.06 it quan nhat Total 15 7.94 7.94 100 189 100 100 71.43 Phụ lục 9: Thống kê mô tả biến quan sát hiệu chỉnh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thẻ JCB khách hàng tín nhiệm 189 3.86 0.585 Thủ tục nhanh 189 3.73 0.727 Máy POS hoạt động tốt 189 3.42 0.929 Tiện ích cam kết 189 3.67 0.676 Thanh tốn hàng hóa dễ dàng 189 3.70 0.771 Tiện ích thẻ phong phú 189 3.96 0.706 Tích cực giải trở ngại kh 189 3.50 0.741 Trung tâm thẻ chăm sóc kh tốt 189 3.54 0.782 Nhân viên trả lời thỏa đáng 189 3.63 0.764 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 189 3.55 0.639 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 189 3.59 0.643 Độ xác giao dịch 189 3.84 0.697 Nhân viên niềm nở với khách hàng 189 3.59 0.817 Nhân viên đủ hiểu biết trả lời kh 189 3.68 0.658 Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng 189 3.58 0.707 Nhân viên quan tâm khách hàng 189 3.52 0.769 Phí khuyến tốt 189 3.43 0.766 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng 189 3.42 0.715 Giờ hoạt động điểm giao dịch 189 3.48 0.823 Máy ATM tốt, đại 189 3.50 0.790 Điiểm chấp nhận thẻ lớn 189 3.63 0.786 Mẫu thẻ đẹp 189 3.52 0.748 Phí phù hợp với dịch vụ 189 3.60 0.842 Phí cạnh tranh với NH khác 189 3.60 0.777 Phí phù hợp với khách hàng 189 3.87 0.672 Chính sách phù hợp với khách hàng 189 3.13 0.831 Valid N (listwise) 189 ... chia hài lịng khách hàng thành hai loại: - Hài lòng phận: Khách hàng cảm thấy hài lịng với phận thực hay đặc tính sản phẩm /dịch vụ, chẳng hạn hài lịng với giá dịch vụ, với sách chăm sóc khách hàng? ??... ngân hàng chưa có nghiên cứu có hệ thống thống kê đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Để thu hút, gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải biết mức độ hài lòng khách. .. hàng hàng nâng cao trung thành họ doanh nghiệp 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB Với đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ TDQT Cremium
Ngày đăng: 21/02/2023, 17:02
Xem thêm:
