Phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân ở ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng thực trạng, kinh nghiệm và giải pháp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DẦN ĐẠI HỌC KTQD TT THÕNG TIN THƯ VIỆN PHÒNG LUẬN ÁN-Tư LIỆU NGUYỄN THỊ HOA PHÁT TRIỀN HOẠT ĐỘNG THU PHÍ DỊCH vụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - THựC TRẠNG, KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: LỊCH sử KINH TÉ LUẬN VÀN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN KHÁNH HƯNG HÀ NỘI, NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài “Phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Thực trạng, kinh nghiệm giải pháp”, tác giả nhận giúp đỡ thầy cô giáo, đồng nghiệp người thân Trước tiên, tác giả luận văn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Trần Khánh Hưng - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, giáo viên hướng dẫn tận tâm giúp đỡ suốt trình nghiên cứu Tác giả gửi lời cảm ơn cán Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tư liệu, tham gia ý kiến đóng góp hỗ trợ trình nghiên cứu Đồng thời tác giả gửi lời cảm ơn tới gia đình ln bên cạnh giúp đỡ hỗ trợ tác giả dành thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Cuối cùng, tác giả chân thành cảm ơn thầy cô phản biện đọc thành công hạn chế luận văn để tác giả có hội tiếp thu hoàn thiện đề tài! Hà Nội, tháng 12 năm 2013 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hoa MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THựC TIỄN VÈ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THU PHÍ DỊCH vụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại ỉ Khái niệm hoạt động thu phí dịch vụ ngân hàng thương mại4 1.1.2 Các nguồn thu phí dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Đặc điếm hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhản 14 1.1.4 Vai trò hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân 15 1.1.5 Khải niệm phát triển hoạt động thu phi dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM tiêu chí đảnh giá 18 1.1.6 Các yếu tổ ảnh hưởng đến phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân 19 1.2 Kinh nghiệm thực tiễn số ngân hàng thương mại nước phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân 25 1.2.1 Trường họp ngân hàng Citibank Nhật Bản 25 1.2.2 Trường hợp ngân hàng Bangkok - Thái Lan 26 1.2.3 Trường họp ngân hàng Union- Philippines 27 1.2.4 Trường hợp ngân hàng Standard Chartered Singapore 29 1.2.5 Một sổ học kinh nghiệm rút cho VPBank 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THU PHÍ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG GIAI ĐOẠN 2009 ĐẾN NAY 32 2.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng32 2.2 Thực trạng phát triên hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank giai đoạn 2009 - 34 2.2.1 Dịch vụ trả lương 34 2.2.2 Dịch vụ chuyển tin nước 35 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiin quổc tế 37 2.2.4 Dịch vụ chuyên tiin Hên ngân hàng qua Cntrrngt Bar^gũ^g 38 2.2.5 Dịch vụ đổi tiên 39 2.2.6 Dịch vụ nộp, rút tiin t'ài thoăn thoăn VPBagt 39 2.2.7 Dịch vụ giữ hộ 40 2.2.8 Dịch vụ hinm đếm 40 2.2.9 Dịch vụ chi trả hinu hổi Western Union 40 2.2.10 Dịch vụ thẻ 42 2.2.11 Dịch vụ Ngân hàng điện tư 51 2.2.12 Dịch vụ Bản 55 2.3 Đánh giá chung phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank giai đoạn 2007 - 57 2.3.1 tếi đại 57 2.3.2 Mội sổ hạn chế nguyên nhân 60 2.4 Một số học kinh nghiệm phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank 64 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THU PHÍ DỊCH vụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRONG THỜI GIAN TỚI 67 3.1 Mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 67 3.2 Phương hướng mục tiêu nguồn thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank thời gian tới 69 3.2.1 Phưo^nghàứ)'ngphàt triển nann nnuồn Víu phí dịch tv dđi vớc ỈKỈCN VPBank thời gian tới 69 3.2.2 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng nhân 70 3.3 Các giải pháp gia tăng nguồn thu phí địch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng thời gian tói 71 3.3.1 Đa dạng hóa kênh phân phổi thực phân phổi có hiệu 71 3.3.2 Đa dạng hóa sản phâm dịch vụ 72 3.3.3 Xây dựng hệ thống sản phấm dịch vụ tích hợp sản phấm có thành gói sảnphâm cung ứng cho loại đơi tượng khách hàng 72 3.3.4 Phát triển dịch vụ ngăn hàng trực tuyến 73 3.3.5 Liên kết ngân hàng đổi tác ngành nhằm mang lại sản phâm trọn gói cho khách hàng 74 3.3.6 Xây dựng khai thác có hiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 75 3.3.7 Gia tăng hàm lượng công nghệ tin học vào dịch vụ ngân hàng 76 3.3.8 Đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ ý thức phục vụ khách hàng 77 3.3.9 Giải pháp Marketing phát triến thưomg hiệu 78 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Die n giả i NHTM Ngân hàng thương mại VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng KHCN Khách hàng cá nhân DVNH Dịch vụ ngân hàng TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC Sơ ĐỒ, BẢNG BIÊU Bảng 1: Biểu phí dịch vụ chuyển tiền nước 36 Bảng 2: Biểu phí dịch vụ chuyển tiền quốc tế 38 Bảng 3: Biểu phí dịch vụ đổi tiền 39 Bảng 4: Biểu phí dịch vụ giữ hộ 40 Bảng 5: Biểu phí dịch vụ kiều hồi 41 Bảng 6: Biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 43 Bảng : Biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế 45 Bảng 8: Biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng 47 Bảng 9: Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử 53 Bảng 10: Bảng số liệu dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2013 54 Bảng 11: Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank 54 Bảng 12: Bảng số liệu dịch vụ bảo hiểm 55 Hình 1: Số lượng khách hàng VPBank 58 Hình 2: Lãi từ hoạt động dịch vụ KHCN 59 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUÓC DÂN S0S0QG8G9 NGUYỄN THỊ HOA PHÁT TRIỀN HOẠT ĐỘNG THU PHÍ DỊCH vụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - THựC TRẠNG, KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: LỊCH sử KINH TẾ TÓM TẮT LUẬN VÀN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN KHÁNH HƯNG HÀ NỘI, NĂM 2013 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, với cơng đổi tồn diện kinh tế, dịch vụ ngân hàng không ngừng đa dạng loại hình, mở rộng quy mơ mạng lưới giao dịch, đồng thời chất lượng sản phẩm ngày nâng cao có đóng góp quan trọng vào phát triến hệ thống NHTM Việt Nam Đáng ý nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, đồng thời khó khăn hoạt động tín dụng truyền thống việc phát triển loại hình dịch vụ thu phí NHTM đối tượng khách hàng cá nhân lựa chọn phù họp với nhiểu NHTM Việt Nam, có lịch sử phát triển chưa dài, quy mô khách hàng mạng lưới giao dịch hạn chế Thực tế cho thấy, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN) đời vừa mang lại tiện lợi cho khách hàng cá nhân đồng thời mang lại lợi ích khơng nhỏ cho NHTM Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) thời gian qua triển khai thực nhiều loại hình dịch vụ thu phí khách hàng cá nhân mang lại kết định Tỷ lệ thu phí dịch vụ từ khách hàng cá nhân giúp cho VPBank tạo nguồn thu ổn định, tạo tiền đề để ngân hàng thực mục tiêu ba ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Tuy vậy, bên cạnh kết đạt được, hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank nhiều mặt hạn chế, quy mơ số loại hình dịch vụ nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu địi hỏi cần nhanh chóng khắc phục Điều cho thấy, việc đánh giá tồn diện hoạt động thu phí dịch vụ KHCN VPBank, đặc biệt hạn chế nguyên nhân để rút học kinh nghiệm làm sở cho việc đề 11 xuất giải pháp phát triển hoạt động thu phí KHCN nhằm góp phần thực mục tiêu phát triển VPBank thời gian tới cấp thiết Đó lý học viên chọn đề tài: “Phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng nhãn Ngàn hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Thực trạng, kinh nghiệm giải pháp” Mục đích nghiên cứu đề tài Từ nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển hoạt động thu phí dịch vụ KHCN để đánh giá thực trạng phát triển hoạt động thu phí dịch vụ KHCN VPBank thời gian qua rút học kinh nghiệm nhằm tạo sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển hoạt động thu phí dịch vụ KHCN VPBank thời gian tới Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng thời gian qua Phạm vi nghiên cứu: nội dung, nghiên cứu phát triển hoạt động kinh doanh thu phí dịch vụ KHCN VPBank, luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng truyền thống Thời gian nghiên cứu từ năm 2009 đến Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp luận nghiên cứu chủ nghĩa vật biện chứng Trong nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cúu đặc thù khoa học lịch sử kinh tế, đặc biệt phương pháp lịch sử kết họp với phương pháp lơgic nhằm làm rõ tiến trình phát triển hoạt động thu phí dịch vụ KHCN VPBank theo tiến trình thời gian Trong nghiên cứu, luận :5 hoạt động bán hàng trả góp; họp tác với cơng ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông 3.3.6 Xây dựng khai thác có hiệu hệ thống quản lỷ quan hệ khách hàng (CRM) Đe nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, ngân hàng cần phải _ *> r r r r hiêu rõ yêu tô mâu chôt sau : o Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhu thê o Tần suât sử dụng dịch vụ ngân hàng họ o Họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng giao dịch với ngân hàng Xây dựng hệ thông châm điêm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thê quyêt định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tơt sách khách hàng Cần phải trọng xây dựng chiên lược sách khách hàng cho phù họp với chiên lược kinh doanh NHTM, phù họp với đặc thù địa bàn, tâm lý tập quán văn hoá khách hàng vùng, miền không thê xây dựng theo kiêu "trông đánh xuôi, kèn thổi ngược" Xây dựng chiên lược sách khách hàng ln hướng đên khách hàng mới, khách hàng tiềm phải xác định rõ chi phí, cơng sức chăm sóc khách hàng cũ thâp rât nhiều so với việc chăm sóc, thu hút khách hàng VPBank cần có kê hoạch sâu sát với đôi tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng thân thiêt, khách hàng phổ thơng đê có chê độ chăm sóc phù họp, nêu làm theo kiêu "cào bằng" khác "muôi bỏ biên" Nên đôi với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thông đên giao dịch NHTM cần Giám đơc, Trưởng phịng, cán liên quan đón tiêp ân cần, niềm nở, lịch phịng tiêp khách sang 76 trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thơng Ngồi phương pháp chăm sóc trực tiếp cịn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng khách hàng ln cảm thấy hài lịng, quan tâm chu đáo tặng quà nhân ngày sinh nhật, 3.3.7 Gia tăng hàm lượng công nghệ tin học vào dịch vụ ngân hàng Chìa khóa Chiến lược ngân hàng bán lẻ phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỳ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh Để gia tăng hàm lượng cơng nghệ tin học vào dịch vụ ngân hàng, VPBank cần xây dựng hệ thống sở vật chất hồn hảo, có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm với kiến thức khoa học đầy đủ, thái độ tận tình, cởi mở phục vụ khách hàng chu đáo dựa hệ thống quy trình nghiệp vụ đại tiêu chuẩn hóa Bên cạnh đó, đại hóa cơng nghệ ngân hàng cịn thể khả trang bị sở vật chất cho ngân hàng như: cấu trúc phịng ban, số máy vi tính đại, thiết bị hỗ trợ (máy quét chữ kí điện tử, điện thoại ) để có sở vật chất đại ngân hàng thường lấy phần lợi nhuận sau thuế để đầu tư Tuy nhiên chi phí để lắp đặt thiết bị đại cao 77 3.3.8 Đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ ỷ thức phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng cầu nối tạo tiếp xúc khách hàng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Phải đào tạo, ngồi u cầu chun mơn phải làm cho nhân viên thấm nhuần từ ý thức chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng phải xử lý vấn đề có tính mấu chốt, tạo mối quan hệ gắn kết quyền lợi trách nhiệm người, phận ngân hàng Kinh nghiệm ngân hàng nước cho thấy, nhân viên giao dịch thường phải tuân thủ nghiệm ngặt quy định giao tiếp với khách hàng từ cách nói năng, chào hỏi, đến cách trả lời điện thoại Tất hành vi nhỏ có chuẩn mực quy định cụ thể để đảm bảo tính chun nghiệp nhân viên VPBank học tập kinh nghiệm sở xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng thực đào tạo, tập huấn cho nhân viên, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ chuẩn mực này, đảm bảo việc thực nghiêm túc chuẩn mực Xây dựng phát triển mơ hình giao dịch cửa; xây dựng văn hóa giao tiếp trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tạo lợi riêng biệt cho ngân hàng vấn đề NHTM nói chung VPBank nói riêng cần đặc biệt quan tâm Ngoài cạnh tranh phát triển cơng nghệ, phát triển dịch vụ việc đem lại cho khách hàng tiện lợi, thoải mái hài lịng giao dịch có ý nghĩa to lớn mang lại lợi lớn cạnh tranh, thu hút khách hàng quan hệ giao dịch với ngân hàng Gắn liền với trình VPBank cần quan tâm đến trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tin học ứng dụng, cho hoạt động quản lý, cho hoạt động marketing hoạt động nghiệp vụ Thơng qua 78 hình thức đào tạo liên kết đào tạo, thông qua hội thảo, hội nghị Ngồi hình thức đào tạo theo khóa lớp, ngân hàng trọng hình thức đào tạo công việc Rất nhiều nghiệp vụ ngân hàng nghiệp vụ đòi hỏi tích lũy kinh nghiệm lâu dài Qúa trình trao đổi nghiệp vụ thường / xuyên giúp nhân viện học hỏi nâng cao lực tôt Đe tạo r r • Ẵ Ẳ động lực khuyến khích nghiên cửu khoa học, phát triển sản phâm mới, giải pháp mới, ngân hàng có sách khuyến khích, động viên thông qua chế thưởng cho phát minh, sáng tạo có nhiều đóng góp cho ngân hàng 3.3.9 Giải pháp Marketing phát triển thươig hiệu Xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng vấn đề tất yếu đôi với ngân hàng thương mại trình hội nhập với kinh tế giới Thương hiệu ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc triển khai sản phâm dịch vụ ngân hàng Do đó, VPBank cần xây dựng thương hiệu mạnh gần gũi với khách hàng, theo VPBank cần thực bước sau: - Tạo thương hiệu: VPBank phải tạo “Tầm nhìn thương hiệu”, tầm nhìn hướng khách hàng cách phù hợp với khả ngân hàng Đe thực vấn đề này, VPBank cần phải biết vị thị trườngthơng qua việc nghiên cứu thị trường, tìm hiếu khách hàng thơng qua hình thức trực tiếp vấn hình thức gián tiếp gửi thư kèm thư phản hồi cho khách hàng, phân tích đơi thủ cạnh tranh - Phát triển chiến lược thương hiệu: giai đoạn này, VPBank cần tổ chức phân chia trách nhiệm thực chiến lược thương hiệu nội Trách nhiệm phát triển chiến lược thương hiệu khơng nằm phận Marketing - đơn vị việc xây dựng thương hiệu mà toàn hệ thông bao gồm lãnh đạo, nhân viên phận khác 19 - Triển khai thương hiệu: VPBank cần quan tâm đến tính kỷ luật đồng nhằm đảm bảo đạt nhữngn lời hứa thương hiệu tạo giai đoạn ban đầu Đe thực tổt việc triển khai thương hiệu, VPBank phải tiến hành số biện pháp như: nâng cấp hệ thống cơng nghệ, đảm bảo online tồn hệ thống thông suốt; triển khai hệ thống quản lý khách hàng; nâng cao chất lượng dịch vụ VPBank; phát triển kênh phân phối mạng lưới hoạt động; có thay đổi quy trình kinh doanh để phù hợp với nguyên tắc lời hứa thương hiệu - Quản lý thương hiệu: việc xây dựng thương hiệu khó việc giữ vững phát triển thương hiệu lại khó hơn, quản lý thương hiệu yêu cầu bắt buộc tiến trình xây dựng thương hiệu, theo quản lý thương hiệu nên thực theo trình tự sau: + Xác định thước đo thành công việc xây dựng thương hiệu + Thiết lập hệ thống để thu thập liệu phục vụ cho việc đo lường + Xác định hành vi cần có nhân viên cấp quản lý để thực tốt việc quản bá hình ảnh + Liên tục phân tích thương hiệu để xác định diện liên tục thương hiệu thị trường Nhìn chung việc xây dựng thương hiệu ngân hàng q trình diễn thời gian dài, địi hỏi thay đổi hành vi nhân viên khơng thay đổi phương thức truyền thơng Do để có thương hiệu mạnh tồn thể cán nhân viên nói chung thành phần tham gia phải nỗ lực qn triệt “Quảng bá thương hiệu”trong hoạt động ngân hàng 80 KÉT LUÂN Nen kinh tế Việt Nam thật trở thành kinh tế thị r ' ' ' *> - - _ _ _ _ trường hội nhập quôc tế, vân đề phát triên dịch vụ ngân hàng tat yếu > Ạ • Ạ Ạ , Ặ Ạ J./K r • Ạ • _ _ A > > Ị J A J ĩ _ khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triên trọng tâm chiến lược phát triên tổng thê toàn ngành Bên cạnh đê thực hóa mục tiêu ba ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam VPBank phát triên sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nhằm tăng doanh thu từ phí dịch vụ lựa chọn phù họp Sự phát triên dịch vụ mặt mang lại thêm cho ngân hàng nguồn thu đa dạng mặt khác mang lại an toàn, ổn định hoạt động kinh doanh, giảm bớt phụ thuộc ngân hàng vào hoạt động tín dụng Đe tài '"Phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Thực trạng, kinh nghiệm giải pháp'’ hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề có đóng góp sau: Thứ nhất, hệ thơng hố làm rõ sở lý luận phát triên hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM Đồng thời khái quát sô học kinh nghiệm phát triên dịch vụ thu phí khách hàng cá nhân sơ ngân hàng nước ngồi có ý nghĩa tham khảo với VPBank Thứ hai, phân tích thực trạng phát triên hoạt động cung câp dịch vụ thu phí dành cho khách hàng cá nhân VPBank, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế rút sơ học kinh nghiệm Thứ ba, đề xuât phương hướng sơ giải pháp nhằm phát triên hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank thời gian tới 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ - TTg đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Chính phủ (2006), Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đe án tốn không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020” Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê Trịnh Thanh Huyền, Dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam: Kết đạt hạn chế, Trường Đào tạo & PTNNL VietinBank Phan Thị Linh, Phát triển dịch vụ ngân hàng - Kinh nghiệm số nước giới Nguyễn Thị Mùi, Lê Xuân Nghĩa (2005), Dịch vụ ngân hàng Việt Nam, Việt Nam Econonics Times Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội s Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại Commercial bank management, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 10 Tạp chí Ngân hàng năm 2006 - 2012 11 Tạp chí Thị trường tài tiền tệ năm 2006 - 2012 12 Thời báo Ngân hàng năm 2006 - 2012 13 Thời báo kinh tế Việt Nam (2006 - 2012) 14 VPBank (2009, 2010, 2011- 2012), Báo cáo thường niên VPBank Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM RƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUồC DÂN Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VÀN THẠC sĩ Theo định số 3489/QD-ĐHKTQD ngày 03/12/2013 Hiệu trưởng trường Đại học KTQD, Hội đồng chấm Luận văn Thạc sĩ tổ chức chấm Luận văn cho học viên: Nguyễn Thị Hoa Tên đề tài : “Phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhăn Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Thực trạng, kinh nghiện giải pháp” Chuyên ngành : Lịch sử kinh tê ' Vào hồi: 17h 30, ngày 26/12/2013 Trường Đại học KTQD Các thành viên hội đồng có mặt phiên họp gồm: Họ tên, học hàm học vị Chữ ký TS Phạm Huy Vinh —'-C : TS Tống Quốc Trường Họ tên, học hàm học vị Chữ Ký TK: TS Lê Tố Hoa UV: TS Vũ Hùng Phương / : PGS TS Nguyễn Quang Hồng Đại biêu tới dự Đại diện sở đào tạo; Th.si Lê Thị Bích Ngọc Giáo viên hướng dẫn; TS Trần Khánh Hưng - ĐHKTRQD Nội dung phiên bảo vệ Học viên trình bày trước hội đồng nội dung tóm tắt luận văn Hội đồng nghe nhận xét luận văn 02 phản biện (Cớ văn kèm theo') Hội đồng nghe học viên trả lời câu hỏi Sau họp đánh giá chất lượng luận văn, Hội đồng nghị: Luận văn học viên Nguyễn Thị Hoa đáp ứng đầy đủ yêu cầu nội dung hình thức luận văn Thạc sĩ Hội đồng trí đánh giá luận văn sau : (Có phiếu chấm kèm theo kèm theo) thành phân Số thành viên Tống điểm Trung bình nội dung LV Trọng số Điểm qui đổi 0.7 Ế//6 0.3 (*) trình bày lứ)W; 10y 10ý-10 10 10 Điêm thưởng cơng trình nghiên cứu khoa học (khơng viỉợt q 0.5 điếm) Điểm kết luận Hội đồng (lấy điểm lẻ đến chữ sổ thập phân): Những diêm nội dung luận văn (Nếu diêm nội dung (*) > 9,0 phần bắt buộc phải có) Hội đồng kính đề nghị Hiệu trưởng trường Đại học KTQD xét duyệt cấp thạc sĩ cho học viên - _ Các thành viên HĐ biểu cơng khai, trí_thơng qua : Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ kết thúc vào hồi / ĩ Ck phút, ngày -ể k / 20 /3 Thư ký Hội đồng Lưu ý: Điểm cuối cìỉna L V không vượt 10 điểm Nêu diêm nội dung LV 9.0 diêm, nhà trường tô chức thâm định NHẬN XÉT LUẬN VÃN THẠC sĩ LỊCH sử KINH TỀ Tên luận văn: “Phát triên hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân ỏ Ngân hàng thương mại cô phân Việt Nam Thịnh Vưọng - Thực trạng, kinh nghiệm giải pháp” Học viên : Nguyễn Thị Hoa Chuyên ngành : Lịch sử kinh tế Mã số : CH200717 Người hướng dẫn : TS Trần Khánh Hưng 1/ Nhận xét chung 1.1/ Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài luận văn Trong thời gian vừa qua hệ ngân hàng thương mại có nhiều đóng góp quan trọng cho nen kinh tế, từ năm 2008 trỏ' lại bị ảnh hưởng khủng hoảng tài tồn cầu hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam có nhiều thay đôi đe phù họp với môi trường hoạt động Tại Việt nam, ngân hàng đời có bề dày lịch sử chưa nhiều, đòi sau nên ngân hàng thương mại Việt nam có điều kiện nghiên cứu đe triên khai dịch vụ ngân hàng truyền thống ngân hàng the giới vào thị trường tài ngân hàng Việt nam Hiện nhiều ngân hàng thương mại sau nghiên cứu xác định Việt nam với 90 triệu dân số thị trường bán lẻ đay tiềm vói đại đa số người dân chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng đe phục vụ cho sống, công việc kinh Trong trinh tái cấu trúc, nhiều ngân hàng thương mại xác định mục tiêu hoạt động tói năm 2015 trỏ' thành ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng doanh nghiệp vừa nhở việc chuyên sang ngân hàng đô thị đa Sau năm 2015, thị trường bán lẻ thị trường chủ đạo mà ngân hàng thương mại nưó'c ngồi tập trung khai thác mạnh mẽ sau đặt chân vững vào thị trường Việt Nam Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) thành lập từ năm 1993, thời gian qua triển khai thực nhiêu loại hình dịch vụ thu phí khách hàng cá nhân mang lại hiệu cho ngân hàng Tỷ lệ thu phí dịch vụ từ khách hàng cá nhân giúp cho VPBank tạo nguồn thu ôn định, bước thực thành công mục tiêu ba ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Tuy vậy, bên cạnh kết đạt được, hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank cịn nhiều mặt hạn chế, quy mô số loại hình dịch vụ cịn nhị chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu đê nâng cao hiệu hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại nước ngồi thời gian tới địi hởi VPBank cần sớm có giải pháp để phát triên hoạt động này, học viên Nguyễn Thị Hoa lựa chọn đề tài nghiên cứu Trang “Phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân ỏ' Ngân hàng thương mại cô phân Việt Nam Thịnh Vượng - Thực trạng, kinh nghiệm giải pháp” cần thiết có ý nghĩa khoa học, thực tiễn 1.2/ Sự phù họp nội dung nghiên cứu vói chuyên ngành nghiên cứu Tại luận văn, học viên xác định mục đích nghiên cứu luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân nham đánh giá thực trạng phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank thò'i gian từ năm 2009 đen nay, xác định tồn hạn chế, nguyên nhân rút học kinh nghiệm để đề xuất giải pháp phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank thời gian tới Nội dung nghiên cứu cho thấy đối tượng nghiên cứu cụ thể, không trùng lăp với đề tài nghiên cứu phù hợp với chuyên ngành đào tạo lịch sử kinh tế học viên 1.3/ Bô cục luận văn Ngoài phần mục lục danh mục từ viết tắt, lời mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn trình bày 77 trang với bố cục gồm chương Trên sở’ nghiên cứu lý luận kinh nghiệm thực tiễn hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại, chương tác giả trình bày khái niệm phân loại hoạt động thu phí dịch vụ đặc điếm vai trị hoạt động này; trình bày tiêu chí đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhản Cũng chương 1, tác già trình bày rút học kinh nghiệm từ thực tiễn hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân so ngân hàng thưoơg mại nưó'c ngồi Tại chương tác giả phân tích, đánh giá thực trạng, rút học kinh nghiệm trình phát triển 12 dịch vụ khách hàng cá nhân cứa VP Bank áp dụng từ năm 2009 đen nay; làm sở đe chương tác giả đề xuất giải pháp gia tăng nguồn thu phí dịch vụ VP Bank thời gian tới Với kết cấu trên, luận văn đảm bảo tính lơgích nghiên cứu giải mục tiêu nghiên cứu đặt tác giả 2/ Đánh giá nội dung nghiên cứu luận văn 2.1/ Những kết đóng góp luận văn -Luận văn hệ thống hóa làm rõ sở’ lý luận phát triển nguồn thu phí dịch vụ có hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân tiêu chí đánh giá yeu tố ánh hưởng đến phát triên hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Đây sỏ’ lý luận quan trọng phục vụ cho nội dung nghiên cứu luận văn -Học viên phân tích, đánh giá thực trạng rút bon học kinh nghiệm phát triên hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân VP Bank từ năm 2009 đen nay; 12 dịch vụ phi truyền thong ngân hàng áp dụng cho khối khách hàng cá nhân Với cách tiếp cận phù hợp trình triên khai hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân gan chặt với trình hoạt động VP Bank đặc biệt phù họp với yêu cầu luận văn chuyên ngành lịch sử kinh tế Trans Những học kinh nghiệm rút cho VP Bank gắn liền với việc đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung đầu tư phát triển vào cơng nghệ thơng tin; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phù hợp với phân khúc, đối tượng khách hàng; trọng công tác nghiên cứu thị trường; xây dựng triển khai thực chiến lược marketing hiệu làm Cơ sỏ' cho việc đề xuất giải pháp chương - Hệ thống giải pháp đưa có ý nghĩa với VP Bank nhàm thực thành công chiến lược phát triển mạnh mẽ bền vững VPBank tương lai thực mục tiêu trở’ thành ngân hàng TMCP hàng đầu ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017 Các giải pháp nhàm thực cá biệt hóa mạnh mẽ sách khách hàng sản phẩm phân nhóm khách hàng riêng biệt, hướng tới mục tiêu tăng trưởng khách hàng bứt phá thị phần thời gian tới đối vó'i phân khúc khách hàng cá nhân VPBank 2.2/ Một số nội dung cần góp ý Mục đích luận văn phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn từ 2009 đến nav đê xây dựng giải pháp phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân, chương học viên trình bày, phân tích, đánh giá kết đạt số hạn chế, nguyên nhân hạn chế 12 dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank cung cấp Việc phân tích, đánh giá đầy đủ giúp người đọc dễ theo dõi, đánh giá toàn diện tác giả trình bày dịch vụ cá nhân theo bổ cục chung bao gồm từ mô tả dịch vụ, kết đạt được, doanh thu, số lượng giao dịch thông tin liên quan khác giai đoạn 2009 đến qua đánh giá trình phát triên liên tục hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Kết luận: Luận văn tốt nghiệp học viên Nguyễn Thị Hoa công trình nghiên cứu độc lập, đảm bảo đầy đủ yêu cầu Luận văn Thạc sĩ kinh tê Học viên Nguyễn Thị Hoa xứng đáng nhận học vị Thạc sĩ kinh tế./ Hà Nội, ngày 26 tháng 12 năm 2013 Nguôi nhận xét TS Tống Quốc Trường Trang NHÂN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA học ngành’ lịch sử kinh tế Đề tài: “Phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Việt Nam thịnh vượng - Thực trạng, Kinh nghiệm Giải pháp” Học viên: NGUYỄN THỊ HOA Chuyên ngành: Lịch sử kinh tế Trường: Trường Đại học Kinh tế quốc dân Người nhận xét: PGS TS Nguyễn Quang Hồng Trường Đại học Kinh tế quốc dân Uỳ viên phán biện Hội đồng Sau đọc luận văn: “Phát triến hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhãn NHTMCP Việt Nam thịnh vượng - Thực trạng, Kinh nghiệm Giải pháp ” học viên Nguyễn Thị Hoa, chúng tơi xin có số ý kiến nhận xét sau: tính cần thiết ý nghĩa khoa học, thực tiền đề tài: Trong xu hội nhập quốc tế kinh tế Việt Nam hội nhập quan trọng tài ngân hàng nay, dịch vụ khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng nói riêng kinh tế - xã hội nói chung Với Ngân hàng VPBANK ngân hàng TMCP lớn nước ta, dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trị quan trọng Như vậy, muốn phát triển bền vững kinh tế thị trường, Ngân hàng VPBANK cần phải phát triển nâng cao hiệu thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng VPBANK phải cạnh tranh với nhiều ngân hàng TM khác kể Ngân hàng nước ngân hàng nước ngồi điều kiện mở cửa Vì vậy, việc phát triển thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng VPBANK giai đoạn cần thiết có ý nghĩa phát triển Ngân hàng VPBANK nói riêng NHTM nói chung kết cấu phương pháp nghiên cứu: Luận văn gồm 81 trang không kể danh mục tài liệu tham khảo phần tóm tắt, chia thành chương theo truyền thống với 12 bảng số liệu, biểu đồ Kết cấu logic, bao quát vấn đề thuộc phạm vi đối tượng nghiên cứu Tuy nhiên, nội dung trình bày chưa cân đổi (chương có 11/81 trang); thức Luận văn cần có danh mục, bảng biếu sơ đồ; nguồn số liệu không rõ, dẫn tài liệu tham khảo khơng có Phương pháp nghiên cứu tác giả lịch sử logic, phân tích tổng hợp thực tế thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng VPBANK, kinh nghiệm ngân hàng nước phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân hoạt động thu phí dịch vụ NHTM Luận văn kết hợp phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê đối chiếu so sánh Các số liệu dẫn chứng tác giả đưa đáng tin cậy nội dung chương: - Chương I: “Cơ sở lý luận kỉnh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ thu phỉ khách hàng cá nhân NHTM”: Đã nêu khái niệm, nguồn phí dịch vụ, đặc điểm vai trị dịch vụ thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân tiêu chí đánh giá yếu tố ảnh hưởng phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM Đặc biệt, Luận văn tìm hiểu nêu kinh nghiệm Nhật Bản, Thái Lan, Philippines, Singapore từ rút học nhiệm để đề chiến lược phát triển Ngân hàng VPBANK thời gian tới Tuy nhiên, nêu chương khái quát yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân thành mơ hình để phần sau thu thập liệu đánh giá có giải pháp khả thi hiệu - Chương II: “Phân tích thực trạng phát trỉên hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng VPBANK giai đoạn 2009 đến nay’’: Luận án nêu đặc điểm bật tình hình hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân thành Ngân hàng VPBANK, phân tích tình hình thu phí 12 dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng VPBANK, rút kết hạn chế nguyên nhân hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân Luận văn nêu học lớn làm sở đề xuất giải phát phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng VPBANK Tuy nhiên, phần chưa thu thập liệu thu phí hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân qua năm để thấy phát triển hoạt động qua thời gian Đặc biệt, phần có liệu điều tra yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng VPBANK Luận văn có giá trị cao - Chương III: “Phương hướng giải pháp phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng VPBANK”' Từ học, mặt hạn chế hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn 2009- nay, tác giả đề xuất phương hướng giải pháp để phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng VPBANK Các giải pháp đề toàn diện, khả thi Ngân hàng VPBANK tham khảo cho ngân hàng TMCP khác Tuy nhiên, giải pháp sơ lược (mỗi giải pháp khoảng Vi trang) đưa chưa mang đặc thù cho Ngân hàng VPBANK, chưa phân tích sâu, chưa đề cập đến điều kiện cho thực giải pháp Đánh giá chung: Bản luận văn đạt yêu cầu luận văn thạc sỹ kinh tế Vấn đề luận văn giải có tính khả thi Ngân hàng VPBANK ngân hàng TMCP tương tự tham khảo Đề nghị Hội đồng cho phép học viên bảo vệ để nhận học vị Thạc sỹ kinh tế Hà nội,, ngày 24 tháng 12 năm 2013 Người nhận xét PGS.TS Nguyễn Quang Hồng YÊU CẦU CỦA HỘI ĐỎNG CHẪM LUẬN VĂN THẠC sĩ VỀ Những điểm cần sửa chữa bố sung trước khỉ nộp luận văn thức cho Viện đào tạo SĐH Chủ tịch Hội đồng (Ký ghì rõ họ tên) Cam kêt Học viên Học viên o (Ký ghi rõ họ tên) Nêu học viên cố trách nhiệm chỉnh sửa theo yêu cầu cùa Hội đồng chấm luận văn Trong trường hợp không chỉnh ;ửa không công nhận kết quẳ bảo vệ iợc viên phải đóng bàn yêu cấu chỉnh sửa vào cuối luận thức nộp chc viện ET SĐH ... nghiệm thực tiễn phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh. .. nghiệm thực tiễn phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh. .. hàng thu từ hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động thu phỉ dịch vụ khách hàng cá nhân Sự phát triển hoạt động thu phí dịch vụ khách hàng