Thực hiện giai đoạn Phát triển và Tung ra thị trường đối với sản phẩm WONDER BOX của TDT Travel
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên quan thực tập: CÔNG TY TNHH TM XD & TK TÂN ĐÔ THÀNH Thời gian thực tập: 10/09/2012 – 14/12/2012 Người hướng dẫn: Ông Đào Trọng Nam Phong Sinh viên thực hiện: Vũ Ngọc Thảo Lớp: MK 081 12/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI -o0o - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Thực giai đoạn Phát triển Tung thị trường sản phẩm WONDER BOX TDT Travel Tên quan thực tập : CÔNG TY TNHH TM XD & TK TÂN ĐÔ THÀNH Thời gian thực tập : 10/09/2012 – 14/12/2012 Người hướng dẫn : Ông Đào Trọng Nam Phong – Giám đốc điều hành Sinh viên thực : VŨ NGỌC THẢO Lớp : MK 081 12 – 2012 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2012 TRÍCH YẾU Để hồn tất trọn vẹn công việc sinh viên thực tập phương diện, cố gắng cố gắng ngày Những ngày đầu tiên, biết công việc cần thiết cho thân xây dựng trì mối quan hệ tốt với tập thể nhân viên Điều tiếp theo, tơi thức bắt tay vào việc – Thực giai đoạn Phát triển Tung sản Wonder Box thị trường – tơi phải hồn thành cơng việc giao ln với trình bày tốt Quan trọng cả, phải luyện tập, trau dồi khả lắng nghe tiếp thu ý kiến công việc để hồn thiện khơng mơi trường doanh nghiệp nhân viên thực thụ, mà phát triển khả sống tốt, sống đẹp mơi trường có hội tiếp xúc lẫn trải nghiệm i ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2012 MỤC LỤC Trích yếu i Mục lục ii Lời cảm ơn iv Danh mục hình ảnh v Danh mục bảng hiệu vi Nhập đề Tổng quan & chi tiết công ty TNHH DV & TK Tân Đô Thành Giới thiệu công ty 2 Tổ chức nhân Ban điều hành Nhân viên nòng cốt 3 Sơ đồ tổ chức Các phòng ban Ban giám đốc Thư kí Trưởng phòng Sales Marketing Trưởng phòng dự án nhân viên văn phòng Cộng tác viên với TDT Họp tuần Một số lễ hội thành công TDT Event a Lễ hội vang Beaujolais 2011 b Nhạc Pháp vượt thời gian 06/2012 .5 Một số hoạt động thành công TDT Travel II Nội dung thực tập Phát triển sản phẩm Wonder Box TDT Travel Tìm hiểu Wonder Box Thực phần viết lời gói sản phẩm Thực giai đoạn thiết kế Wonder Box .10 a Thiết kế bao bì 10 Tái thực gói sản phẩm .11 b Tái thiết kế gói dịch vụ - Gói dịch vụ Thảo Điền Village 11 c Thiết kế logo 13 d Thiết kế giá dịch vụ Wonder Box 16 III Chuyên đề báo cáo .19 Cơ sở lí luận 19 Vòng đời sản phẩm .19 a Giai đoạn giới thiệu 19 b Giai đoạn phát triển 20 c Giai đoạn chin muồi 20 d Giai đoạn suy tàn .20 Provider Gap 20 e Không biết mong đợi khách hàng .20 f Hiểu mong muổn khách hàng thiết kế chuyển giao dịch vụ 22 g Thực dịch vụ nhân viên chuyển giao không 23 h Không đáp ứng cam kết hứa .23 Thực trạng hoạt động Wonder Box 23 Wonder Box 23 ii ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2012 a Phân tích yếu tố hình thành Wonder Box 23 Phân tích SWOT 24 Phân khúc thị trường 25 Phân khúc theo địa lý 25 Phân khúc theo Nhân chủng học .25 Phân khúc theo Tâm lí 26 Phân khúc theo Hành vi – Thái độ 26 Thị trường mục tiêu 26 Định vị 26 Lợi cạnh tranh .26 Đối thủ 27 Thương hiệu .27 Chiến lược Marketing 27 Sản phẩm 27 Phân phối 28 Giá 28 Quảng bá 28 People .30 Process .30 Physical Evidence .31 b Phân tích giai đoạn vòng đời sản phẩm Wonder Box 31 c Giải Provider Gap Wonder Box .32 Gap 1: Không hiểu mong muốn khách hàng 33 Gap 2: Hiểu mong muốn khách hàng tiêu chuẩn dịch vụ thiết kế không phù hợp 34 Gap 3: Thiết kế tiêu chuẩn phù hợp nhân viên chuyển giao không 35 Gap 4: Không đáp ứng cam kết hứa với khách hàng 36 d Đánh giá – Kiến nghị Đề xuất .37 Kết luận vii Tài liệu tham khảo viii Nhận xét công ty thực tập ix Nhận xét giảng viên hướng dẫn x iii ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2012 LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành đề án Thực tập Tốt nghiệp cách tốt nhất, xin chân thành gửi lời cám ơn đến cá nhân tập thể sau : Trường Đại Học Hoa Sen - môi trường học tập động dành cho tập thể sinh viên trường Trường Đại Học Hoa Sen tạo điều kiện tốt để sinh viên tiếp thu kiến thức sách học hỏi thêm từ kinh nghiệm thực tế từ môi trường doanh nghiệp Đó bước đà vững mà sinh viên trường Đại Học Hoa Sen tự tin công việc tương lai Thầy Trần Trí Dũng – Giảng viên hướng dẫn thực đề án – Thầy nhiệt tình giúp đỡ truyền thêm kiến thức cần thiết sinh viên môi trường Đại học thực tế công việc Những lời hướng dẫn Thầy chắn nâng bước hành trang đến mơi trường làm việc tương lai Ơng Đào Trọng Nam Phong – Người hướng dẫn TDT Group – Ông thân thiện nhiệt tình truyền đạt cho kiến thức nghề nghiệp cách sống quý báu Tôi may mắn tiếp xúc làm việc với Ông Phong, người anh sống, người thầy nghề dạy bước chắn vững vàng Bà Vũ Thanh Thủy – Event Maneger – ân cần, nhiệt tình, chu đáo kể công việc lẫn đời sống Bà Thủy khiến tơi cảm nhận sống làm việc khơng khí gia đình Vì yếu tố cần thiết để phát triển khả tốt môi trường doanh nghiệp – yếu tố môi trường làm việc Tập thể nhân viên TDT Event – TDT Travel thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ công việc iv ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Mơ hình TDT Group Hình 2: Mơ hình tổ chức TDT Group Hình 3: Poster kiện Lễ hội Vang Beujolais 2011 Hình 4: Lễ hội Vang Beujolais 2011 Hình 5: Poster kiện Nhạc Pháp vượt thời gian 2012 Hình 6: Sự kiện Nhạc Pháp vượt thời gian 2012 Hình 7: Wonder Box Pháp Hình 8: Mẫu brochure lần Hình 9: Sticker Wonder Box Hình 10: Thiệp chúc mừng Hình 11: Logo thức Wonder Box Hình 12: Price List Hình 13: Bảng giá Hình 14: Price List sau chỉnh sửa cuối Hình 15: Vịng đời sản phẩm Wonder Box Hình 16: Mức độ thỏa mãn khách hàng Hình 17: Blue Print cho dịch vụ Wonder Box Hình 18: Quy trình phân phối sản phẩm WONDER BOX Hình 19: Poster Wonder Box Hình 20: Facebook Wonder Box Hình 21: Cách sử dụng Wonder Box Hình 22: Bản sắc thương hiệu Wonder Box v 2012 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Phân tích SWOT Bảng 2: Kết hợp SWOT Bảng 3: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ Wonder Box vi 2012 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2012 NHẬP ĐỀ Có thể nói rằng, sống Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng tỉnh thành lớn nói chung xuất hàng ngàn mặt hàng từ sản phẩm hữu hình đến ngành dịch vụ vơ hình Vì thế, việc doanh nghiệp cho đời sản phẩm đáp ứng nhu cầu cho người tiêu dung ln có cánh rộng lớn chào đón TDT Travel hiểu thị trường Việt Nam cần điều nên sản phẩm Wonder Box đời, sau thời gian ấp ủ hàng tháng trời với ý tưởng, công sức tập thể lãnh đạo nhân viên công ty Một chuyến du lịch đơn xưa, dịch vụ spa tự đến tự đơn giản buổi ăn tối với ăn dọn sẵn … tất TDT Travel thay đổi thành diện mạo hồn tồn khác lạ, đầy tình u thương vơ vàng thú vị Được vinh dự thực dự án Wonder Box TDT Travel, tơi phải hồn thành mục tiêu sau: Mục tiêu 1: Tìm hiểu hoạt động TDT Group hai nhánh TDT Event TDT Travel Nhanh chóng hồn nhập mơi trường cơng việc Mục tiêu 2: Thành thạo chuyên nghiệp kĩ giao tiếp qua phương tiện: E – mail, điện thoại gặp gỡ trực tiếp khách hàng Mục tiêu 3: Góp phần hồn thành khâu chuẩn bị để phát triển sản phẩm Wonder Box Cấu trúc báo cáo gồm phần: Phần 1: Tổng quan Chi tiết Công ty TNHH TM DV & TK Tân Đô Thành Phần 2: Báo cáo công việc thực tập Phần 3: Tổng kết – Nhận xét – Đề xuất ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2012 TỔNG QUAN & CHI TIẾT CÔNG TY TNHH TM DV & TK TÂN ĐƠ THÀNH 1.1 Giới thiệu Cơng ty Địa chỉ: Số 118, Đường D2, Phường 25, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM Điện thoại : (08) 62584799 Fax : (08) 62584794 E-mail : info@tdt-event.com contact@tdt-event.com Website : www.tdt-event.com / www.tdt-travel.com Tập đồn TDT (Tên hành chính: Cơng ty TNHH TM DV & TK Tân Đô Thành) hoạt động mảng chính: TDT Event: chuyên tổ chức kiện khóa học TDT Travel: chuyên tổ chức tour du lịch sản phẩm Wonder Box TDT Hotels and Resorts : chuyên tư vấn quản lí khách sạn Mơ sau: (Nguồn: Dữ liệu cơng ty) Hình 1: Mơ hình TDT Group 1.2 Tổ chức nhân 1.2.1 Ban điều hành Ông Đào Trọng Nam Phong – Giám đốc điều hành TDT Group gồm TDT Event; TDT Travel trực tiếp điều hành TDT Hotel & Resort Bà Vũ Thanh Thủy – Trưởng phòng kiện – Phụ trách chuyên môn tổ chức lớp học múa trường quốc tế, khu dân cư cao cấp ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Hình 19: Poster Wonder Box - 2012 (Nguồn: Dữ liệu cơng ty) Song song đó, Wonder lập facebook riêng, hướng đến việc mở rộng hình ảnh thời gian đầu tung sản phẩm 29 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Hình 20: Facebook Wonder Box (Nguồn: Dữ liệu công ty) 30 2012 ĐẠI HỌC HOA SEN e) - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2012 People Nhân viên: Wonder Box sản phẩm dịch vụ nên yếu tố nhân viên yếu tố quan trọng dẫn đến thành công sản phẩm Nhân viên TDT Travel nhiệt tình tư vấn cho khách hàng dịch vụ thích hợp cho q họ, tận tình dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên từ đối tác Wonder Box nói riêng TDT Travel nói chung, họ phải có tiếng nói với TDT Travel Wonder Box Điều khiến khách hàng hài lịng nhất, khơng Wonder Box, TDT Travel mà dịch vụ - Khách hàng: đóng vai trị định thành công Wonder Box Wonder Box phải xem khách hàng người bạn, từ tận tình hướng dẫn giúp đỡ để họ có sản phẩm tuyệt với nhất, đáp ứng mong muốn họ - Văn hóa giá trị truyền thơng: Nhân viên truyền thơng mang hình ảnh, tiếng nói thực Wonder Box đến người tiêu dùng Những hình ảnh tiếng nói phải thực có ý nghĩa, đánh thức giác quan người tiêu dùng để họ nhớ tìm kiếm Wonder Box cần đến f) - Process Minh họa rõ cho chiến lược này, đưa vào Cách sử dụng Wonder Box Khi nhận Wonder Box, khách hàng thực theo bước sau: Hình 21: Cách sử dụng Wonder Box g) Physical Evidence 31 (Nguồn: Dữ liệu công ty) ĐẠI HỌC HOA SEN - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2012 Những thiết kế dễ dàng nhìn thấy: logo, hình ảnh sản phẩm, brochure, voucher phải nhau, hỗ trợ cho thiết kế khiến cho khách hàng thích thú lưu trữ Đó thành cơng nho nhỏ mà Wonder Box có hội tiếp khách hàng chặn đường phía trước - Trang thiết bị: phần khơng hồn toàn nằm thiết kế Wonder Box, thuộc đối tác Wonder Box Vì vậy, nhiệm vụ nhân viên, quản lí TDT Travel tìm kiếm đối tác dựa nhu cầu khách hàng Các trang thiết bị đối tác phù hợp với phân khúc mà Wonder Box ra, nâng cao vị trí khách hàng - Đồng phục nhân viên: phát triển thời gian gần để hình ảnh Wonder Box gần gũi 3.2.1.2 Phân tích giai đoạn vòng đời sản phẩm Wonder Box Trong giai đoạn này, Wonder Box cần tập trung vào thiết kế ấn tượng, thu hút khách hàng Bên cạnh đó,Wonder Box cố gắng xây dựng dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu rộng rãi người tiêu dùng Lúc này, việc marketing cho Wonder Box có hai nhiệm vụ: Xây dựng ý thức chủng loại dịch vụ mà Wonder Box sở hữu hướng dẫn khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ nhằm phục vụ lợi ích khơng cho thân mà cịn đem tình u thương đến người mà họ yêu thương Cố gắng gói họn tài giai đoạn khởi đầu chi phí phát triển sản phẩm liên tục (thiết kế hộp Wonder Box), marketing chi phí cho nhân 32 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2012 Phải giải Thách thức marketing cho Wonder Box giai đoạn khởi đầu xây dựng ý thức sản phẩm chiến lược Marketing Một chiến lược marketing, thiết nghĩ, cần tạo cho Wonder Box “Bản sắc thương hiệu” để tạo ấn tượng đẹp khách hàng “Bản sắc thương hiệu” Wonder Box sau: (Nguồn: tự vẽ) Hình 22: Bản sắc thương hiệu Wonder Box 3.2.1.3 Giải Provider Gap Wonder Box a) Gap 1: KHÔNG HIỂU ĐƯỢC MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG - Để giải vấn đề thấu hiểu khách hàng, Wonder Box có Ban Giám đốc với vốn kinh nghiệm dày mạnh, tâm lí sắc bén Tuy nhiên, Ban lãnh đạo Wonder Box nói riêng TDT nói chung, phải lắng nghe ý kiến cách nhìn nhận nhân viên, sau phân tích, kết luận đưa ý kiến có khả thực hay khơng? Điều góp phần đáng kể cho thành công Wonder Box tiếp thu ý kiến nhiều phương diện, đến cách tiếp cận người tiêu dùng xác hiệu 33 ĐẠI HỌC HOA SEN - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2012 Theo mô hình hình chop bàn đến trên, Wonder Box giai đoạn khởi điểm: “Có khách hàng” – nên tất nhiệm vụ điều đặt người TDT Travel Wonder Box cần đội ngũ nhân viên nhiệt tình với cơng việc, nhiệt tình việc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên sản phẩm dịch vụ Wonder Box phải lắng nghe yêu cầu nguyện vọng Ban lãnh đạo việc thực nhiệm vụ đề cách nghiêm chỉnh hiệu thời gian thực sản phẩm Vì mốc thời gian xảy nhiều biến cố dễ dàng thay đổi Tiếp theo đó, nhân viên Wonder Box tự trang bị trau dồi kiến thức tâm lí khách hàng, diễn biến thị trường phân khúc địa lí Wonder Box mở rộng thị trường khả có thể, phương cách giúp nhân viên hiểu dễ dàng nắm bắt mong đợi từ khách hàng - Tiếp theo, nhân viên không ngừng thu nhặt kinh nghiệm sản phẩm Wonder Box bán ra, tạp quan sát, tham khảo học hỏi Điều nhằm củng cố thêm kiến thức cho nhân viên, khả nhìn nhận quan sát việc, dễ tìm yếu tố tương đồng nhân viên khách hàng tiếp xúc nhiều lần - Vấn đề thấu hiểu khách hàng phải Wonder đặt lên hàng đầu điểm để đánh giá mức độ thành công sản phẩm Cho dù khách hàng tìm đế Wonder Box để hỏi thông tin mua sản phẩm dấu hiệu tốt để TDT Travel có nguồn liệu khách hàng, giúp quy trình ngày thống - Tính cách khách hàng ví hàng ngày ngơi bầu trời, vẻ, muốn chiếu sáng nhất, khách hàng muốn họ đặt lên hàng đầu Và có khách hàng khó tính dễ tình, nhân viên Wonder Box lắng nghe khách hàng phải đồng cảm, tạo cho khách hàng câu hỏi, khuyến khích họ trải lịng để Wonder Box có hội hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng phương diện, phù hợp với sở thích cá nhân khách hàng - Vấn đề tài quan ảnh hưởng đến lựa chọn mong muốn khách hàng Nhưng vấn đề nhạy cảm, Wonder Box phải khéo léo thăm dò, đặt câu hỏi mở, đánh giá khả tài khách hàng họ tìm đến Wonder Box với mức giá cho dịch vụ khả thi b) Gap 2: HIỂU ĐƯỢC MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG NHƯNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ THIẾT KẾ KHƠNG PHÙ HỢP Có ba lí để dooanh nghiệp gặp vấn đề với Gap 2: – Thiết kế dịch vụ 34 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2012 – Thiếu quy chuẩn hướng khách hàng – Minh chứng vật chất môi trường không phù hợp Để thỏa mãn mong muốn khách hàng, Wonder Box không cần thấu hiểu mong muốn mà cần phải đưa hành động, dịch vụ đắn Nhằm giảm rủi ro việc sử dụng từ ngữ, đối thoại nhân viên Wonder Box tiếp xúc với khách hàng, Wonder phải chuẩn bị hệ thống bảng khảo sát nguồn gốc tâm lí khách hàng: tên, tuổi, nghề nghiệp, sở thích, mối quan hệ với người nhận quà, tặng quà dịp nào, khách hàng muốn q hình thức nào, giá trị … Nhờ bảng khảo sát này, nhân viên Wonder Box nắm cụ thể điều mà khách hàng mong muốn, tránh tình trạng hiểu sai, hiểu không đầy đủ ý kiến chủ quan, diễn giải sai lệch từ mà khách hàng nói Do Ban giám đốc nhân viên có vốn kinh nghiệm chuyên môn nên việc áp đặt ý kiến, chủ quan lại dễ dàng xảy Vì thế, Bảng khảo sát giúp họ giảm thiểu tình trạng Có thể nói, Wonder Box dịch vụ quà tặng với nhiều dịch vụ đa dạng thiết kế thị trường Tp.HCM Việt Nam Do đó, bắt đầu thực hiện, TDT Travel nên xây dựng cho Wonder Box quy trình phát triển đầy đủ chi tiết để khách hàng dễ dàng hiểu mà cần hỗ trợ từ nhân viên công ty Đối với vấn đề minh chất vật chất, TDT Travel nên giải số vấn đề như: văn phòng làm việc chưa phân chia khu vực rõ ràng, nên khách hàng tìm đến trực tiếp khó cho họ tìm nhân viên phụ trách giải vấn đề Điều này, góp phần gây thất vọng cho khách hàng hình ảnh Cơng ty Chẳng hạn như, thiếu nhân viên bảo vệ giữ xe, bước đầu cho khách hàng lo lắng tài sản Hoặc chỗ đậu xe chật hẹp, khiến khách hàng khơng thối mái phải đến văn phịng cơng ty c) Gap 3: THIẾT KẾ TIÊU CHUẨN PHÙ HỢP NHƯNG NHÂN VIÊN CHUYỂN GIAO KHÔNG ĐÚNG - Để Wonder Box phát triển mạnh mẽ thời gian tới, TDT Travel cần phải phát triển đội ngũ nhân viên phù hợp với phát triển nhà hàng đạt tiêu chuẩn sau: o Lễ tân: phải có nhân viên trực điện thoại khách hàng gọi đến Do TDT chia làm nhánh TDT Event TDT Travel, cộng thêm nhân viên có nhiệm vụ khác nên thế, hỗ trợ nhân viên lễ tân hướng dẫn khách hàng gặp người với nhu cầu họ mơi trường làm việc chun nghiệp tạo thoái mái cho khách hàng bước Yêu cầu khả 35 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2012 tiếp tân phải có khả xử lí tình huống, trị chuyện với khách hàng cách lơi nhằm gây thiện cảm đến TDT Travel o Nhân viên bảo vệ: sử dụng dịch vụ Công ty bảo vệ uy tín nhân viên bảo vệ phải có trách nhiệm, khả giao tiếp tốt, thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng họ bước vào cửa đầu công ty Điều giúp khách hàng có cảm giác an tồn an tâm o Tập thể nhân viên: không riêng nhân viên phụ trách Wonder Box mà tập thể nhân viên TDT Event TDT Travel phải ln thân thiện, tiếp đón nồng nhiệt khách hàng tìm đến Tạo khơng gian ấm cúng gia đình để khách hàng trình bày nguyện vọng tuyệt đối o Nhân viên TDT Travel Wonder Box: tận tình phục vụ khách hàng ngày đầu khách hàng tìm đến tương lai Wonder Box triển khai dịch vụ Cập nhật thông tin thông báo đến khách hàng thường xuyên, dịp hiệu o Cấp quản lí: có tầm nhìn có định hướng rõ ràng với phát triển Wonder Box Như doanh nghiệp khác nhân viên quan trọng nhất, dẫn dắt công ty thành cơng nối tiếp thành cơng Cần phải có hỗ trợ tích cực từ phía cơng ty, cấp quản lí với nhân viên chuyên môn nghiệp vụ d) Gap 4: KHÔNG ĐÁP ỨNG ĐƯỢC NHỮNG CAM KẾT ĐÃ HỨA VỚI KHÁCH HÀNG - Trong vấn đề việc thực chiến lược marketing cho sản phẩm đóng vai trị thiết thực Tập thể lãnh đạo nhân viên TDT Travel lên kế hoạch vạch đường để Wonder Box nhanh chóng có ý thức khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm - Phối hợp công cụ truyền thông nhằm tạo hiệu cho bước đầu phát triển sản phẩm Các công cụ cần tận dụng phát huy mạnh nhằm đem lại hiệu quả: o Những cơng cụ khơng tốn phí cần thực triệt để tối đa để tạo hiệu quả: Facebook, Mass-mailing, Web site… o Những cơng cụ tốn phí Wonder Box phân tích đưa chiến lược phù hợp như: Bán hàng cá nhân (Dịch vụ khách hàng, Hội nghị bán hàng, Word of Mouth, Khuyến khích cá nhân bán hàng); Quảng cáo (TVC, Poster, Brochure, Bao bì); Sale Promotion (Hội chợ thương mại, Rút thăm trúng thưởng, Quà tặng, Giảm giá, Chính sách giá, Cộng đồng); Quan hệ công chúng (Họp báo, Đi báo, Sự 36 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2012 kiện, Tài trợ, Báo cáo thường niên); Maketing trực tiếp (Telemarketing, TV Shopping, Tin nhắn quảng cáo) - Kết hợp công cụ trên, Wonder Box tạo dựng chiến lược marketing hiệu lâu dài 3.2.1.4 Đánh giá – Kiến nghị Đề xuất Đánh giá chung Qua phân tích Gap dịch vụ Wonder Box, nhận thấy Wonder Box cần xây dựng củng cố quy trình hồn thiện Với mức giá cao thời gian đầu tung sản phẩm, Wonder Box nên đưa giá trị thích hợp để làm khách hàng từ chối từ đầu Wonder Box tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu để dễ dàng việc quảng bá sản phẩm Nhưng xét thấy, dịch vụ khách hàng Việt Nam, Wonder Box tiếp cận khách hàng tốt, đồng thời xây dựng thương hiệu lĩnh vực du lịch Trong tương lai gần, Wonder Box mang khái niệm dịch vụ quà tặng lạ đến gần nhóm khách hàng Việt cộng đồng người nước ngồi sinh sống làm việc Việt Nam Wonder Box phát triển thương hiệu vững mạnh với khái niệm: mang đến yêu thương, niềm vui bất ngờ cho người Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ Wonder Box 1-Rất không tốt; 2-Không tốt; 3-Trung bình; 4-Tốt; 5-Rất tốt 37 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tiêu chí Chỉ tiêu Điểm đánh giá Trang thiết bị đại A YẾU TỐ HỮU HÌNH Cơ sở vật chất (văn phịng, giấy tờ, bàn ghế …) bắt mắt Sự gọn gàng, lịch từ nhân viên (trang phục, kiểu tóc …) Tài liệu Wonder Box dễ dàng thấy văn phịng Wonder Box có thực cam kết với khách hàng Khi xảy vấn đề, TDT Travel có nhiệt tình giải B ĐỘ TIN CẬY Wonder Box đưa đầy đủ kế hoạch thực đến khách hàng Wonder Box thực dịch vụ vào thời gian đưa Wonder Box chấp nhận lỗi dịch vụ TDT Travel thực việc Quản lí mối quan hệ khách hàng Nhân viên cung cấp dịch vụ đến C SỰ ĐÁP ỨNG 2012 khách hàng cách nhanh Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 5 5 5 5 5 5 5 Nhân viên bận rộn không trả lời yêu cầu từ khách hàng Hành vi, thái độ nhân viên D SỰ BẢO ĐẢM ngày khiến khách hàng tin cậy Khách hàng cảm thấy an tâm làm việc với nhân viên 38 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nhân viên TDT Travel tỏ nhã nhặn, lịch với khách hàng 2012 5 5 5 Nhân viên TDT Travel có kiến thức ngành nghề chuyên sâu để giải đáp thắc mắc từ khách hàng TDT Travel thể quan tâm cá nhân đến khách hàng TDT Travel dành ý đặc biệt đến quan tâm lớn E SỰ ĐỒNG CẢM khách hàng Nhân viên TDT Travel hiểu nhu cầu đặc biệt từ phía khách hàng TDT Travel dành thời gian mà khách hàng cảm thấy thuận tiện Bảng 3: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ Wonder Box (Nguồn: tự vẽ) Đề xuất - Wonder Box nên lưu ý bước đầu quy trình dịch vụ (như nhân viên tiếp tân, bảo vệ, …), tránh làm khách hàng chưa tiếp xúc - Đẩy mạnh cơng cụ marketing để thúc đẩy q trình tung sản phẩm đạt hiệu - Nâng cao trình độ chuyên mơn hóa nhân viên việc đào tạo, huấn luyện thêm tuyển dụng ứng viên có chuyên môn phận 39 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2012 KẾT LUẬN Sau ba tháng thực tập TDT Travel khoảng thời gian q giá giúp tơi tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm tạo điều kiện để tơi cọ xát thực tế với kiến thức học nhà trường Qua q trình tơi nhận lĩnh vực nào, việc quản lý quan hệ khách hàng đóng vai trị quan trọng riêng Doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ cần phải cân nhắc hoàn thiện hoạt động tùy theo khả điều kiện doanh nghiệp Chuyên đề “Thực giai đoạn Phát triển Tung thị trường sản phẩm WONDER BOX TDT Travel” phần phân tích tình hình thực tế Wonder Box dựa vào đề biện pháp nhằm tăng cường hiệu công tác xây dựng mối quan hệ thông qua việc thu hẹp khoảng cách dịch vụ, tạo mối quan hệ khách hàng tốt đẹp cho Wonder Box tương lai gần Tôi hy vọng báo cáo giúp ích cho doanh nghiệp tương lai tới Bên cạnh đó, kết mà tơi đạt sau trình thực tập là: Mục tiêu 1: Hịa nhập với mơi trường doanh nghiệp, nắm bắt vận hành phòng ban tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp nhân viên công ty Mục tiêu 2: Thấu hiểu tình hình doanh nghiệp, từ đưa giải pháp, đề xuất dựa kiến thức có Mục tiêu 3: Hồn chỉnh Báo cáo thực tập tốt nghiệp theo chuẩn ISO 5966 thời hạn vii ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2012 TÀI LIỆU THAM KHẢO www.tdt-event.com www.tdt-travel.com http://www.quickmba.com/marketing/product/lifecycle/ http://vef.vn/2012-08-15-sung-so-voi-gia-cua-nhung-logo-noi-tieng-the-gioihttp://hoidoanhnhan.vn/news_detail_hdn.php?id=2540 http://www.sieuthilogo.com/xay-dung-thuong-hieu/20-10-buoc-de-xay-dung-thuong-hieu-thanhcong.html http://archi.vn/phong-thuy/phong-thuy-nha-o/10683/bieu-tuong-loai-buom-trong-phongthuy.html http://dihoc.com.vn/hng-nghip/phan-tich-xu-hng-ngh-nghip/2066-vong-i-sn-phm-va-nhng-vi-din-hinh.html viii ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP ix 2012 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN x 2012 ... thành công TDT Travel II Nội dung thực tập Phát triển sản phẩm Wonder Box TDT Travel Tìm hiểu Wonder Box Thực phần viết lời gói sản phẩm Thực giai đoạn thiết... học vào dự án Wonder Box nằm giai đoạn vòng đời sản phẩm Để thực giai đoạn phát triển tung sản phẩm thị trường, tập thể TDT Travel phải làm việc chăm sáng tạo không ngừng, cộng thêm việc phải đối. .. mặt với cố bất ngờ xảy đến thực dự án Sau tồn q trình thực dự án tôi: 2.1 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM WONDER BOX CỦA TDT TRAVEL 2.1.1 Tìm hiểu Wonder Box Cơng việc mà tơi nhận TDT sản phẩm Wonder Box TDT