01 Tổng quan về Công ty CP Chứng khoán SmartInvest 02 Quan điểm nhận thức của doanh nghiệp về QT QHKH 03 Định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp đặt ra đối với QT QHKH 04 Giá trị cung ứng cho từng phân đoạn KH của doanh nghiệp 05 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp trong việc QTQH với các nhóm KH 06 Các giải pháp nhằm hoàn thiện giá trị cung ứng cho KH phù hợp với giá trị KH mang lại
Phân tích thực trạng hoạt động QT QHKH đề xuất giải pháp hoàn thiện giá trị cung ứng cho KH phù hợp với giá trị KH mang lại Cơng ty CP Chứng khốn SmartInvest GVHD: PGS.TS Phan Thị Thu Hồi Nhóm 01 - QT QHKH 02/2023 ● 01-Trần Vân Anh Danh sách thành viên (Nhóm 1) ● 02-Phạm Huy Bình ● 03-Đào Ngọc Bình ● 04-Phạm Dũng (NT) ● 05-Trịnh Thanh Hà ● 06-Võ Thu Hiền ● 01 - Tổng quan Công ty CP Chứng khoán SmartInvest ● 02 - Quan điểm nhận thức doanh nghiệp QT QHKH Nội dung ● 03 - Định hướng mục tiêu doanh nghiệp đặt QT QHKH ● 04 - Giá trị cung ứng cho phân đoạn KH doanh nghiệp ● 05 - Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp việc QTQH với nhóm KH ● 06 - Các giải pháp nhằm hoàn thiện giá trị cung ứng Tổng quan Cơng ty CP Chứng khốn SmartInvest QT QHKH 1.1 - Tổng quan doanh nghiệp Smart Invest ● Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Chứng khoán SmartInvest ● Tên viết tắt: Smart Invest - Ngành nghề: Chứng khoán ● Năm thành lập: 2006 ● Trụ sở: 222 Nguyễn Lương Bằng, P.Quang Trung, Đống Đa, HN ● Website: www.sisi.com.vn ● Slogan: Stay Hungry for Success ● Doanh nghiệp đạt nhiều thành tựu giải thưởng 1.1 - Tổng quan doanh nghiệp Smart Invest Lịch sử hình thành 2006-2015: Thành lập, Smart Invest tiền thân Công ty CP CK Gia Anh thành lập vào ngày 26/12/2006 với số vốn ban đầu 22 tỷ đồng 2015 đổi tên thành CTCP CK SmartInvest tăng vốn điều lệ lên 310 tỷ đồng 2021-nay: Mục tiêu lọt Top 10 CTCK có vốn điều lệ & thị phần lớn Đạt giải thưởng Top 10 thương hiệu dẫn đầu VN, HRAA, APEA, Profit 500 2017-2021: Được UBCK cấp phép nghiệp vụ CK: Môi giới + Tự doanh CK, Tư vấn đầu tư, Bảo lãnh phát hành CK Chuyển sang trụ sở tăng vốn lên 800 tỷ đồng 02 - Quan điểm nhận thức doanh nghiệp QT QHKH 2.1 Quan điểm QT QHKH doanh nghiệp • Chiến lược QT QHKH tốt ⇒ DVKH tuyệt vời • CX KH từ “mọi tương tác mà KH có với thương hiệu doanh nghiệp” • Chiến lược DVKH theo hướng CX kế hoạch hành động doanh nghiệp nhằm thiết kế (và đo lường) cách có chủ đích cho CX KH • Một chiến lược trải nghiệm KH tuyệt vời phải trả lời được: ✔ Trải nghiệm KH gì? (Điểm A) ✔ Trải nghiệm KH mà muốn mang lại gì? (Điểm B) ✔ Cụ thể, từ Điểm A đến Điểm B cách nào? • Chiến lược DVKH tiêu chuẩn, quy trình dịch vụ chăm sóc mà doanh nghiệp cung cấp cho người tiêu dùng đo lường tiêu chuẩn • Lợi ích: ✔Giữ chân khách hàng Tăng hài lòng KH ✔Tăng mức độ trung thành ✔Cung cấp quán ✔Tăng doanh thu ✔Lời truyền miệng tích cực 02 - Quan điểm nhận thức doanh nghiệp QT QHKH 2.2 Tầm quan trọng QT QHKH với doanh nghiệp • 89 % cty ngày cạnh tranh chủ yếu sở CX (Customer Experience) • Khách hàng cần gì? ✔ Muốn có trải nghiệm tích cực, tồn diện, thân thiện, hiểu biết ✔ 18.520KH từ 20 quốc gia ⇒ dịch vụ CLC yếu tố quan trọng định việc truyền bá thương hiệu (Cre: KPMG) ✔ 73% người có khả chuyển đổi thương hiệu có trải nghiệm DVKH tích cực (Cre: The Northridge Group) ✔ Trải nghiệm KH phải đa kênh (Omnichannel Experience) • Vấn đề doanh nghiệp: ✔ Cuốn vào quy trình ưu tiên nội ✔ Các thay đổi dự mong muốn nhu cầu DN (thực tế phải xuất phát từ khách hàng) ✔ Cung cấp DVKH/CX không quán ✔ Không coi trọng dịch vụ sản phẩm DN 02 - Quan điểm nhận thức doanh nghiệp QT QHKH 2.3 Tiêu chí đánh giá QT QHKH với doanh nghiệp • Hạng mục đánh giá? ✔ Chất lượng giao tiếp (Quality of communication) ✔ Năng lực kỹ thuật (Technical competence) ✔ Phạm vi dịch vụ (Customer resolution) ✔ Tập trung vào khách hàng (Customer focus) ✔ Khả đo lường tiếp cận (Accessibility) • DVKH hồn hảo bao gồm: ✔ Dễ dàng điều hướng (minh bạch hướng dẫn rõ ràng) ✔ Đa kênh ⇒ “doanh nghiệp khắp nơi” ✔ Hoạt động 24/7 ✔ Khả tự phục vụ cao ✔ Dễ chịu thân thiện ✔ Và hết, HỮU ÍCH QHKH 2.4 Điều kiện để nâng cao chất lượng QT QHKH doanh nghiệp • Hiểu rõ sản phẩm quy trình doanh nghiệp • Duy trì thái độ tích cực • Giải vấn đề cách sáng tạo • Phản hồi nhanh chóng (66% tin thời gian điều quan trọng nhất) • Cá nhân hố dịch vụ doanh nghiệp (40% KH muốn dịch vụ cá nhân hố tốt hơn) • Giúp khách hàng tự giúp (Self service) • Tập trung hỗ trợ vào khách hàng (Customer focus) • Tích cực lắng nghe • Giữ lời • Chủ động giúp đỡ ... Giá trị cung ứng cho phân đoạn KH doanh nghiệp ● 05 - Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp việc QTQH với nhóm KH ● 06 - Các giải pháp nhằm hoàn thiện giá trị cung ứng Tổng quan Cơng ty CP Chứng kh? ??n SmartInvest. .. 05-Trịnh Thanh Hà ● 06-Võ Thu Hiền ● 01 - Tổng quan Công ty CP Chứng khoán SmartInvest ● 02 - Quan điểm nhận thức doanh nghiệp QT QHKH Nội dung ● 03 - Định hướng mục tiêu doanh nghiệp đặt QT QHKH. .. kh? ??n SmartInvest QT QHKH 1.1 - Tổng quan doanh nghiệp Smart Invest ● Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Chứng khoán SmartInvest ● Tên viết tắt: Smart Invest - Ngành nghề: Chứng khoán ● Năm thành