Quản trị chất lượng dịch vụ sunshine enterprises a b b y m a r t i n v à c á c h o ạ t đ ộ n g

Nhóm Quản trị chất lượng & dịch vụ Sunshine Enterprises Nhóm Hoạt động Sunshine Enterprises ABBY MARTIN VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG Gia đình Abby Martin trước sở hữu vận hành khách sạn bờ biển Fort Myers Hiện nay, Abby sở hữu sáu nhà hàng khách sạn bên bờ biển Abby có niềm u thích đặc biệt với việc quản lý nhà hàng Tuy nhiên thời gian rảnh, cô thường tham gia vào hoạt động xã hội hình mẫu cộng đồng bật Dịch vụ Chiến lược Sự cố DV Quyết định Nhóm Hoạt động Dịch vụ Chiến lược Sự cố DV Quyết định Thường mở cửa suốt ngày tuần từ 11h trưa đến 10h tối Giá khoảng từ 10-20$ cho bữa trưa 20-30$ cho bữa tối người Đồ uống, thực phẩm dụng cụ đặt hàng theo số lượng lớn Các vật dụng khác đặt đầu bếp quản lý nhà hàng • Phương quản lýthức nàyquản Abby lại dịch kết vào khoảng Abby thức có phương lý chấtđem lượng vụ riêng hàngmình trongmỗi mỗivài 100 kiến.và Những Cômột ghé phàn thămnàn nhàkhách hàng baýngày quan phàn sát thăm nàyhàng tương tự với nội dung tập trung vào chất lượng hỏinàn khách thực phẩm dịch vụ Abby thường nhân quản lý tỉcáclệ vấn • Trung bình xuyên khách trao hàngđổi với quay lại viên hai tháng, đề khách họ gặphàng phải.không Cuối quay cùng,lại côlàxem xétkhoảng cân 5nhắc ý kiến vàsốphàn đến 10%, nànliệu củanày khách xembởi qua số thời liệu vụ tài vàkinh doanh thu vào khóhàng, dự đốn tính việc doanh Mỗicuối ngày nhà hàng đóng góp 35% lợi nhuận chi phí chung Nhân viên Abby biết cô giúp đỡ họ, điều khiến họ tin tưởng vào cô ABBY MARTIN CEO Of Sunshine Nhóm Hoạt động Dịch vụ Chiến lược Sự cố DV Quyết định VẤN ĐỀ CHIẾN LƯỢC DÀI HẠN Abby Martin hình thành danh tiếng vùng tây nam Florida dịch vụ cao cấp thức ăn chất lượng Cô cân nhắc mở rộng thêm số nhà hàng ABBY QUAN NGẠI • Liệu trì kiểm sốt tài chất lượng phù hợp có nên nhượng quyền thương mại • Abby có tầm nhìn lên đến 20 nhà hàng Sunshine năm tới Nhóm Hoạt động Dịch vụ Chiến lược Sự cố DV Quyết định SỰ CỐ DỊCH VỤ HIỆN TẠI “Tôi nghĩ người phục vụ viết thêm 25 la vào hóa đơn Sunshine Café sau nhận ký vào biên lai thẻ tín dụng mình.” MARK OTTER Khách hàng Hoạt động Dịch vụ Chiến lược Sự cố DV Quyết định SỰ CỐ DỊCH VỤ HIỆN TẠI "Ông Otter, gửi cho biên lai nhà hàng điều tra.” Brad Gladiolus Quản lý nhà hàng Nhóm Nhóm Hoạt động Dịch vụ Chiến lược Sự cố DV SỰ CỐ DỊCH VỤ HIỆN TẠI “Tơi khơng có biên lai — tơi làm — tơi có bảng kê thẻ tín dụng hàng tháng mình.” MARK OTTER Khách hàng Quyết định Hoạt động Dịch vụ Chiến lược Sự cố DV Quyết định SỰ CỐ DỊCH VỤ HIỆN TẠI “Ông Otter, tơi khơng thấy có cách để điều tra khiếu nại ơng, tơi khơng thể làm được." Brad Gladiolus Quản lý nhà hàng Nhóm Nhóm NHỮNG NGUYÊN NHÂN: 01 Khách hàng có trách nhiệm cộng hóa đơn số tiền tip xác, viết rõ ràng giữ lại biên lai thứ sử dụng rượu cách có trách nhiệm 02 Nhân viên có trách nhiệm nhập hóa đơn vào sổ/máy tính cách xác, quay lại xác nhận với khách hàng không đọc số tiền tip xác minh số tiền xác, phải trung thực Nhóm Hoạt động Dịch vụ Chiến lược Sự cố DV Quyết định Cô phải giải phàn nàn vị khách bồi bàn tự ý thêm vào tiền tip cách ổn thỏa lúc cố gắng lên kế hoạch cho tương lai ABBY MARTIN CEO Of Sunshine Nhóm Câu hỏi Case Câu 1: Vẽ biểu đồ nguyên nhân - kết (biểu đồ xương cá) cho nguyên nhân gây cố dịch vụ 25$ tiền tip Chọn gốc nguyên nhân từ biểu đồ giải thích bạn điều tra giải nào? Trả lời Biểu đồ Khách hàng Khơng làm rõ hóa đơn Uống say Viết nhầm Chữ viết khơng rõ Khơng kiểm tra hóa đơn Khơng giữ hóa đơn Lỗi hệ thống máy móc Quản lý Nhân viên Nhập sai hóa đơn Khơng nhắc nhân viên đối chiếu với khách hàng Không kiểm tra giao dịch lịch sử giao dịch Không thật Sự cố dịch vụ 25$ Giao dịch lỗi Sự tùy ý nhân viên Không cung cấp chi tiết giao dịch Máy móc Cơng ty tín dụng Quy trình tốn Nhóm NGUN NHÂN CHÍNH • Từ phía khách hàng ĐIỀU TRA VÀ XỬ LÝ • Đầu tiên khơng buộc tội chứng xác thực thuyết phục đưa • Tiến hành tra sổ chứng từ hóa đơn lấy hóa đơn viết tay ban đầu Nếu khó đọc nguyên nhân chữ viết khách hàng • Kiểm tra hóa đơn xem khách hàng có sử dụng thức uống có cồn hay khơng • Gọi để xác định số tiền tip mà khách hàng muốn ghi, so sánh với hóa đơn viết tay Nhóm KHẮC PHỤC • Nếu chữ viết khó đọc, khách hàng say, ghi nhầm nhắc nhở, cảnh báo cho người phục vụ việc làm rõ chữ viết tay khó đọc • Hồn tiền hợp lệ cho khách hàng, chân thành xin lỗi tặng phiếu giảm giá cho khách hàng • Cảnh báo cho tất nhân viên khác ý việc làm rõ hóa đơn viết tay • Nếu số tiền tip hóa đơn 25 đơ, lịch thông báo cho khách hàng cung cấp cho họ bản hóa đơn viết tay Nhóm Câu hỏi Case Câu 2: Đánh giá nhận xét hệ thống kiểm sốt CLDV “khơng chun nghiệp” Bạn đưa thay đổi cải thiện Sunshine mở rộng thêm đến 20 nhà hàng? Trả lời Nhóm Đánh giá hệ thống kiểm sốt chất lượng “ khơng chun nghiệp” 01 02 chưa tốt Điểm tốt • Tương Abby thỉnh tác mặt thoảng đối ghé mặt thăm với khách nhà hàng hàng • nhân Phản viên hồi sau cố xảy • Đánh Kênh kiểm giá chất sốt lượng khơng thực rõ ràng: phẩm chưa vàtriệt dịchđể vụ, hệ thống kếttoán bán hàng tài • Phương Đánh giápháp trựctiếp tiếpcận cịnhành chủ quan, vi khơng có • Các barem vấn tiêu đềchí ln cụ thể Khó xácthực khơng hiệnbịvàbóp méo kiểm sốt chuỗi lệnh hệ thống QC “khơng chun nghiệp” Abby • Abby hình thành danh tiếng vùng tây nam Florida Nhóm Đề xuất cải thiện Sunshine mở rộng thêm 20 nhà hàng • Thực phân tích SWOT • Nên trì quán chất lượng • So sánh kiểu tiếp cận “chuyên nghiệp” McDonald's, để rút kế hoạch phát triển kinh doanh hợp lý • Chú ý hài lịng khách hàng • Giữ chất lượng sản phẩm dịch vụ gần không đổi mở rộng số lượng địa điểm • Khắc phục kênh kiểm sốt khơng rõ ràng • Sử dụng dịch vụ quản lý chất lượng bên thứ cung cấp để có đánh giá khách quan đồng cho 20 nhà hàng Nhóm Câu hỏi Case Câu 3: Các kiến nghị ngắn hạn dài hạn bạn gì? Giải thích sở lý luận bạn cho kiến nghị Trả lời Nhóm NGẮN HẠN 01 Khách hàng nghi ngờ nhân viên ghi thêm 25$ tiền tip vào hóa đơn hóa đơn tốn 02 Bên người quản lý lại khơng tìm cách để giải vấn đề khách hàng họ làm biên lai Nhóm MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: • Người phục vụ nên nhắc khách hàng kiểm tra có biên lai trước ký xác nhận tốn • Cần phải có biên lai minh chứng, giao dịch toán cần lưu sở liệu Liên quan đến khuyến nghị ngắn hạn, • Yêukhuyên cầu nhân viên phải thực đầy đủ trình từ việc Sunshine Enterprises kiểm tra, nhắc nhở khách lưu giao dịch… Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ định mà nhà hàng xác định rõ • Nếu có cố ngồi ý muốn cịn biên lai khách hàng hóa đơn hệ thống Nhóm DÀI HẠN 03 04 Cơ ta quan ngại ta trì kiểm sốt tài chất lượng phù hợp với nhiều nhà hàng hay khơng có nên nhượng quyền thương mại hay khơng • Abby hình thành danh tiếng vùng tây nam Florida dịch vụ cao cấp thức ăn chất lượng nhà hàng • Cơ cân nhắc mở rộng nhà hàng đến khu vực Tampa Orlando để tận dụng chuyên môn cô phát triển cơng việc kinh doanh gia đình Nhóm Một số mục tiêu cho chiến lược dài hạn nhằm nâng cao máy hoạt động doanh nghiệp DOANH THU DV KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN TIẾP CẬN CỘNG ĐỒNG Có thể đặt mục tiêu tăng gấp đơi doanh thu vào cuối Nhận 95 phần trăm phản hồi tích cực Trao giải thưởng cho nhân viên cung cấp ý kiến ​đóng góp Xây dựng công nhận tên tuổi công ty thơng qua dự án năm so với tài khách hàng dịch vụ cung cấp sáng tạo năm ý tưởng cải thiện công ty tiếp cận cộng đồng mà Abby tham gia Nhóm Sau thứ triển khai dần phát triển Abby nhượng quyền thương mại cho doanh nghiệp khác Bởi doanh nghiệp cải thiện hệ thống chất lượng dịch vụ đề tiêu chuẩn dịch vụ riêng cho Nhóm Cảm ơn cô bạn lắng nghe See you again ... trongm? ?i m? ??iv? ?i 100 ki? ?n. v? ? Những C? ?m? ? ?t ghé ph? ?n thămn? ?n nhàkhách h? ?ng baýng? ?y quan ph? ?n s? ?t th? ?m n? ?yhàng t? ?ơng t? ?? v? ? ?i n? ? ?i dung t? ??p trung v? ?o ch? ?t lượng h? ??in? ?n khách th? ?c ph? ?m dịch v? ?? Abby thường nh? ?n. ..Nh? ?m Ho? ?t đ? ??ng Sunshine Enterprises ABBY MARTIN V? ? C? ?C HO? ?T Đ? ??NG Gia đ? ?nh Abby Martin trư? ?c sở h? ??u v? ? ?n h? ?nh khách s? ?n b? ?? bi? ?n Fort Myers Hi? ?n nay, Abby sở h? ??u sáu nhà h? ?ng khách s? ?n b? ?n b? ?? bi? ?n. .. ý t? ?ởng c? ? ?i thi? ?n c? ?ng ty tiếp c? ? ?n c? ??ng đ? ??ng m? ? Abby tham gia Nh? ?m Sau thứ tri? ?n khai d? ?n ph? ?t tri? ?n Abby nhượng quy? ?n thương m? ? ?i cho doanh nghiệp kh? ?c B? ? ?i doanh nghiệp c? ? ?i thi? ?n h? ?? thống chất