BỘ Y TẾ BỆNH VIỆN BẠCH MAI CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP ĐIỀU BỘ Y TẾ BỆNH VIỆN BẠCH MAI CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP ĐIỀU DƯỠNG – HỘ SINH – KỸ THUẬT VIÊN (Lưu hành nội bộ) HÀ NỘI, NĂM 2015 =o0o= 2 MỤC LỤC STT Tên bài Trang 1 Giao tiếp.DƯỠNG – HỘ SINH – KỸ THUẬT VIÊN (Lưu hành nội bộ) HÀ NỘI, NĂM 2015 =o0o= 2 MỤC LỤC STT Tên bài Trang 1 Giao tiếp.
BỘ Y TẾ BỆNH VIỆN BẠCH MAI CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP ĐIỀU DƯỠNG – HỘ SINH – KỸ THUẬT VIÊN (Lưu hành nội bộ) HÀ NỘI, NĂM 2015 =o0o= MỤC LỤC STT Tên Trang - Giao tiếp nghe, nhận điện thoại - Giao tiếp với người bệnh khu vực tiếp đón phịng khám - Giao tiếp với người bệnh khu vực Cân lâm sàng - Giao tiếp tiếp nhận người bệnh nhập viện - Giao tiếp thực tiêm, truyền thuốc cho người bệnh - Giao tiếp chuẩn bị người bệnh làm thủ thuật 10 - Giao tiếp thực thay băng vết thương 11 12 10 - Giao tiếp chuẩn bị người bệnh phẫu thuật theo kế hoạch - Giao tiếp người nhà hỏi thăm thông tin người bệnh nằm điều trị khoa Cấp cứu - Giao tiếp người nhà hỏi tình trạng người bệnh nặng nằm 11 điều trị phòng cấp cứu - Giao tiếp làm thủ tục cho người bệnh viện (cấp giấy viện, giáo dục sức khỏe, hướng dẫn uống thuốc theo đơn ) 12 13 - Giao tiếp người bệnh tử vong chuyển nhà đại thể - Giao tiếp người bệnh có người bệnh nặng Bác sỹ giải thích cho 13 15 17 18 19 MẪU GIAO TIẾP KHI NGHE, NHẬN ĐIỆN THOẠI Mục đích: - Thể thái độ tơn trọng người bệnh người nhà người bệnh nhân viên y tế, - Thể phong cách văn minh, lịch tính chuyên nghiệp nhân viên y tế Đối tượng thực - Áp dụng cho tất cán nhân viên bệnh viện Tình áp dụng: - Nhận điện thoại - Gọi điện thoại Các bước thực hiện: - Alo, xưng danh - Xác định đối tượng giao tiếp - Lắng nghe, nhận định - Trả lời - Chào * Yêu cầu - Thái độ hịa nhã, thân thiện - Ln lắng nghe xác định người tiếp xúc - Cố gắng tránh âm xung quanh gây nhiễu nói chuyện - Nói to, rõ ràng, tốc độ vừa phải - Trả lời ngắn gọn, nội dung Mẫu giao tiếp nhận điện thoại - A lô xưng danh……………xin nghe - Trong trường hợp không trả lời cần gặp người khác + Xin (Ông/bà/anh/chị…) vui lịng cầm máy giây lát (nếu khơng gặp được) (Ơng/bà/anh/chị…) có nhắn khơng a? - Chào (Ơng/bà/anh/chị…) - Ví dụ: + Alơ, tơi điều dưỡng Hoa, khoa Cấp cứu xin nghe + Xin anh vui lòng giữ máy giây lát để gọi chị Lan (chưa tìm thấy người cần gặp) Xin lỗi, chị Lan khơng có mặt đây, Anh có nhắn không ? + Chào anh Mẫu giao tiếp gọi điện thoại - A lô xưng danh…… có phải là, Xin vui lịng cho tơi gặp/biết… Chào (Ơng/bà/anh/chị…) Xin cảm ơn - Ví dụ: + Alơ, tơi điều dưỡng Hoa, khoa Cấp cứu có phải phòng Vật tư trang thiết bị y tế Xin Chị cho hỏi máy thở khoa sửa chữa xong chưa ? + Chào Chị, xin cảm ơn MẪU GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI BỆNH KHU VỰC TIẾP ĐĨN PHỊNG KHÁM Mục đích: - Thể thái độ tôn trọng người bệnh người nhà người bệnh - Thể phong cách văn minh lịch nhân viện y tế - Đáp ứng hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh - Sử dụng ngôn ngữ không lời (ánh mắt, lời nói, thái độ…) Tình áp dụng: *Khu vực tiếp đón người bệnh ban đầu: - Đề nghị đứng trật tự, đứng theo hàng, quan sát để phân loại người bệnh, người già, trẻ em để ưu tiên - Hỏi xem người bệnh có thẻ BHYT hay khơng? Nếu có đề nghị trình (giấy chuyển viện, thẻ BHYT, CMND ) - Hỏi lý khám bệnh (xem người bệnh khám gì? lại phải khám bệnh? Khám bệnh đâu chưa, khám phịng khám chưa? BS khám? Có đơn cũ Bs không?) - Hướng dẫn NB đến phòng khám bệnh thực việc thủ tục cần thiết khác - Đối với người bệnh có thẻ BHYT, hướng dẫn người bệnh sau khám xong quay lại bàn tiếp đón ban đầu để hồn tất thủ tục *Bàn đón người bệnh theo chuyên khoa: - Mời người bệnh vào khám theo thứ tự bảng điện tử - Hướng dẫn người bệnh đến phòng xét nghiệm, phòng thăm dò chức - Trả lời câu hỏi người bệnh - Trả xét nghiệm có kết cho NB, hướng dẫn NB vào phòng khám ban đầu đọc kết - Nếu người bệnh phải vào điều trị nội trú, hoàn thành thủ tục nhập viện - Hướng dẫn thực bước tiếp theo, quy trình vào viện Đối tượng thực hiện: - Nhân viên hướng dẫn - Điều dưỡng tiếp đón người bệnh khoa khám bệnh Các bước thực hiện: - Chào hỏi NB, người nhà - Quan sát đánh giá tình trạng người bệnh xác định đối tượng ưu tiên - Đọc thông tin rõ ràng xác định xác người bệnh - Hướng dẫn người bệnh, người nhà NB chi tiết cụ thể điều kiện cho phép * Yêu cầu - Thái độ hòa nhã, thân thiện - Luôn lắng nghe quan sát thái độ cử người tiếp xúc Một số mẫu giao tiếp; * Mẫu giao tiếp đề nghị: - Xin (Ơng/bà/anh/chị…).Vui lịng (Nội dung u cầu tùy theo tình huống) - Ví dụ: Xin Bà vui lịng trình giấy chuyển viện, photo CMND thẻ BHYT * Mẫu giao tiếp mời: - Xin mời (Ông/bà/anh/chị…họ tên/tuổi/Số thứ tự (nội dung yêu cầu tùy theo tình huống) - Ví dụ: Xin Bà Nguyễn Thị A, 60 tuổi, số thứ tự 20 vào phòng khám Tim mạch * Mẫu giao tiếp người bệnh hỏi trả lời: (Tùy theo độ tuổi) - Thưa (Ông/bà/anh/chị … )(nội dung trả lời tùy theo tình huống) - Ví dụ: Em tiếp tục đến bàn tiếp đón số 13 để làm thủ tục vào viện MẪU GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI BỆNH TẠI KHU VỰC CẬN LÂM SÀNG Mục đích: Thể thái độ tơn trọng người bệnh Thể phong cách văn minh, lịch tính chuyên nghiệp nhân viên y tế Đáp ứng hài lịng người bệnh, người nhà người bệnh Tình áp dụng Đề nghị trình phiếu yêu cầu xét nghiệm Đề nghị giữ trật tự, xếp theo thứ tự Mời vào phòng thực thủ thuật, phẫu thuật Đề nghị thực hợp tác thủ thuật Hẹn trả kết Mời vào trả kết Tư vấn kết xét nghiệm Đối tượng thực Điều dưỡng – Kỹ thuật viên – Hộ lý phòng xét nghiệm cận lâm sàng: Khu vực tiếp đón, khu vực trả kết quả, phòng thủ thuật (chiếu chụp, nội soi), phòng lấy mẫu xét nghiệm Các bước thực - Chào hỏi NB, người nhà - Xác định xác người bệnh (Tên, tuổi, giới tính, địa chỉ/ nơi ở) - Xác định loại xét nghiệm, kỹ thuật định - Hướng dẫn chi tiết thông tin phạm vi chức năng, nhiệm vụ điều kiện cho phép * Yêu cầu - Thái độ hòa nhã, thân thiện - Luôn lắng nghe quan sát thái độ cử người tiếp xúc Mẫu giao tiếp * Mẫu giao tiếp đề nghị: - Xin (Ơng/bà/anh/chị…) (vui lịng) (Nội dung u cầu tùy theo tình huống) + Ví dụ: Mời bác (vui lịng) ngồi xếp hàng theo thứ tự Mời chị (vui lòng) kéo tay áo lên để lấy máu làm xét nghiệm * Mẫu giao tiếp mời: - Mời (Ông/bà/anh/chị…tên/năm sinh/số thứ tự)(Nội dung u cầu tùy theo tình huống) + Ví dụ: Mời Bác Vũ Văn A, sinh năm 1955, số thứ tự 18 vào phòng chụp XQ số * Mẫu giao tiếp người bệnh hỏi trả lời: (Tùy theo độ tuổi) - Mời (Ông/bà/anh/chị … )(nội dung trả lời tùy theo tình huống) + Ví dụ: Mời Ơng tiếp tục đến cuối hành lang phòng số 201 làm siêu âm - MẪU GIAO TIẾP KHI TIẾP NHẬN NGƯỜI BỆNH NHẬP VIỆN 1.Mục đích - Giúp người bệnh tiến hành thủ tục nhanh chóng, xác, giảm thiểu thắc mắc, xúc - Thể phong cách văn minh, lịch tính chuyên nghiệp nhân viên y tế - Thể thái độ tôn trọng lịch với NB người nhà - Tạo thân thiện, nâng cao hài lịng người bệnh Tình áp dụng: - Trong trường hợp tiếp nhận người bệnh vào điều trị nội trú khoa Đối tượng thực - Điều dưỡng trưởng, điều dưỡng trưởng đơn nguyên - Điều dưỡng vị trí tiếp nhận người bệnh ban đầu - Điều dưỡng trực Các bước thực - Chào hỏi NB, người nhà - Quan sát, đánh giá chung đối tượng tiếp xúc + Nếu NB nặng, cấp cứu: hỏi câu hỏi ngắn + Nếu NB thơng thường: hỏi cụ thể - Thông báo thực thủ tục cần thiết để NB nhập viện theo quy định * Yêu cầu - Thái độ mực, nhẹ nhàng lịch - Luôn lắng nghe quan sát thái độ cử người tiếp xúc - Lắng nghe giải đáp phản hồi NB, người nhà, thái độ tích cực, hợp tác 5.Một số mẫu giao tiếp: - Chào (Ông/bà/anh/chị…….) tùy theo độ tuổi - (Ông/bà/anh/chị…) cho cháu/tơi hỏi (Ơng/bà/anh/chị ) tên gì? tuổi? - (Ơng/bà/anh/chị…….) nằm giường số…, phịng… - (Ơng/bà/anh/chị ) vui lòng đọc NQ bệnh viện, khoa phịng để thực - Cháu/tơi xin hướng dẫn giới thiệu với (Ông/bà/anh/chị…….) thiết bị sử dụng bệnh phịng - (Ơng/bà/anh/chị…….) vui lịng nằm xuống/ ngồi xuống để Cháu/tơi đo mạch, nhiệt độ, huyết áp cho (Ơng/bà/anh/chị…….) - (Ơng/bà/anh/chị ) nằm/ ngồi để Cháu/tơi báo bác sĩ đến khám cho (Ơng/bà/anh/chị) - (Ơng/bà/anh/chị…….) vui lịng mặc quần áo bệnh viện để nhân viên tiện theo dõi chăm sóc ( Nếu NB phải nằm ghép: Hiện khoa tải, (Ông/bà/anh/chị…….) vui lòng nằm ghép ký vào tờ cam kết nằm ghép, chờ xắp xếp cháu/tôi xếp cho(Ông/bà/anh/chị…….) giường khác thoải mái MẪU GIAO TIẾP KHI THỰC HIỆN TIÊM, TRUYỀN THUỐC CHO NGƯỜI BỆNH Mục đích yêu cầu: - Ứng xử mực người bệnh - Thể thái độ tôn trọng người bệnh - Thể phong cách lịch chuyên nghiệp nhân viên y tế - Đáp ứng nhu cầu phục vụ hài lòng người bệnh Tình áp dụng: - Trước, sau thực kỹ thuật cho người bệnh nội trú Đối tượng thực hiện: - Điều dưỡng thực đơn vị Các bước thực hiện: - Chào hỏi NB, người nhà - Quan sát, nhận định, đánh giá chung tình trạng người bệnh tiếp xúc - Hỏi tiền sử dị ứng, kiểm tra thông tin vòng đeo tay nhận dạng NB - Đảm bảo (Đúng NB, thuốc, đường dùng, liều, thời gian) - Thực kỹ thuật theo quy trình - Giáo dục sức khỏe cụ thể trường hợp * Yêu cầu - Thái độ hịa nhã, thân thiện - Ln lắng nghe quan sát thái độ cử người tiếp xúc Một số mẫu giao tiếp: - Chào (Ông/bà/anh/chị…) tùy theo độ tuổi - Cháu/tôi tên:……… điều dưỡng phụ trách phịng … trực đêm - (Ơng/bà/anh/chị…) cho Cháu/tơi hỏi (Ơng/bà/anh/chị…) tên gì?bao nhiêu tuổi? nằm gường số mấy? - BS định tiêm, truyền thuốc (loại thuốc) cho (Ơng/bà/anh/chị…).Trước (Ơng/bà/anh/chị…) có dị ứng loại thuốc khơng? Hay dị ứng khác khơng? - Đây thuốc… (Nói rõ tên thuốc, tác dụng thuốc có lợi cho NB, đưa NB xem lọ thuốc thuốc có gia trị lớn, (Ơng/bà/anh/chị…) vui lịng ký nhận thuốc để cháu/tơi thực - Thuốc tiêm, truyền (Nói rõ vị trí tiêm, truyền), (Ơng/bà/anh/chị…) vui lịng (Nói rõ tư NB để người bệnh phối hợp) - Trong trình tiêm, truyền đau (Ông/bà/anh/chị…) cố gắng chút - Cảm ơn (Ông/bà/anh/chị…) cháu tiêm, truyền thuốc xong, - (Ông/bà/anh/chị…) nằm nghỉ ngơi chút, (dặn NB dấu hiệu cần theo dõi sau tiêm, truyền thuốc), có dấu hiệu bất thường (đau đầu, chóng mặt…) (Ơng/bà/anh/chị…) gọi cho Cháu/tơi (nói rõ tên, vị trí ở) - Bây cháu/tôi phải sang tiêm, truyền cho NB khác, Cháu/tơi chào(Ơng/bà/anh/chị) * Trong trường hợp phải tiêm, truyền vị trí khác - Xin lỗi (Ơng/bà/anh/chị…), xin phép (Ơng/bà/anh/chị…) để cháu/tơi tiêm, truyền vị trí khác (nêu rõ lý do) MẪU GIAO TIẾP KHI CHUẨN BỊ NGƯỜI BỆNH LÀM CÁC THỦ THUẬT Mục đích yêu cầu: - Ứng xử mực người bệnh - Thể thái độ tôn trọng người bệnh - Thể phong cách lịch chuyên nghiệp nhân viên y tế - Đáp ứng nhu cầu phục vụ hài lòng người bệnh Áp dụng: - Trước, sau thực kỹ thuật cho người bệnh nội trú Đối tượng thực hiện: - Điều dưỡng thực đơn vị Các bước thực hiện: - Chào hỏi NB, người nhà - Quan sát, nhận định, đánh giá chung tình trạng người bệnh tiếp xúc - Hỏi tiền sử dị ứng, kiểm tra thông tin vòng đeo tay nhận dạng NB - Thực kỹ thuật theo quy trình - Giáo dục sức khỏe cụ thể trường hợp * Yêu cầu - Thái độ hịa nhã, thân thiện - Ln lắng nghe quan sát thái độ cử người tiếp xúc Một số mẫu giao tiếp: - Chào (Ông/bà/anh/chị…) tùy theo độ tuổi - Cháu/tôi tên:……… điều dưỡng phụ trách phịng … trực đêm - (Ơng/bà/anh/chị…) cho cháu/tơi hỏi (Ơng/bà/anh/chị…) tên ? …bao nhiêu tuổi? - Trước (Ơng/bà/anh/chị…) có dị ứng loại thuốc khơng? Hay dị ứng khác khơng? - (Ơng/bà/anh/chị…) nghe bác sĩ giải thích cần làm thủ thuật, (tên thủ thuật) chưa? Sau Cháu/tơi (tên thủ thuật) (nêu mục đích….) chưa mời bác sĩ giải thích cho NB người nhà NB - (Ông/bà/anh/chị…) ký cam kết đồng ý chưa? - (Ông/bà/anh/chị…) hiểu rõ hướng dẫn (yêu cầu thủ thuật) chưa? - Nếu sẵn sàng (Ơng/bà/anh/chị…) vui lịng (Nói rõ tư NB để người bệnh phối hợp) - (Ông/bà/anh/chị…) cố gắng chịu khó chút, hợp tác làm theo hướng dẫn bác sỹ thủ thuật dễ dàng hơn, nhanh hơn, đỡ đau (Điều dưỡng giúp đỡ NB chuẩn bị tư đúng) - Bây Cháu/tôi phải chăm sóc cho NB khác, Cháu/tơi chào (Ơng/bà/anh/chị…) 10 MẪU GIAO TIẾP KHI THỰC HIỆN THAY BẶNG VẾT THƯƠNG Mục đích: Thể thái độ tôn trọng người bệnh Thể phong cách văn minh, lịch tính chuyên nghiệp nhân viên y tế Đáp ứng hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh Tình áp dụng Khi thay băng vết thương NB Đối tượng thực Điều dưỡng, Hộ sinh, Kỹ thuật viên Các bước thực - Chào hỏi NB, người nhà - Quan sát, nhận định, đánh giá chung tình trạng người bệnh tiếp xúc - Xác định xác người bệnh (Tên, tuổi, giới tính) - Thực kỹ thuật theo quy trình - Giáo dục sức khỏe cụ thể trường hợp * Yêu cầu - Thái độ hòa nhã, thân thiện - Luôn lắng nghe quan sát thái độ cử người tiếp xúc Mẫu giao tiếp - Chào (Ông/bà/anh/chị…) tùy theo độ tuổi - Cháu/tơi tên:……… điều dưỡng phụ trách phịng … trực đêm - (Ơng/bà/anh/chị…) cho cháu/tơi hỏi (Ơng/bà/anh/chị…) tên gì? tuổi? - Hơm nay, cháu (tơi) thay băng vết thương cho (Ơng/bà/ anh/chị…) - (Ơng, bà, bác, anh,chị…) vui lòng nằm, ngồi (tùy theo vị trí thay băng chuẩn bị tư người bệnh cho phù hợp) - Rửa vết thương đau, (Ơng/bà/anh/chị…) cố gắng chút để Cháu (tơi) rửa cho mau khỏi (vừa thực kỹ thuật, vừa thông tin tình trạng vết thương, động viên, hướng dẫn người bệnh) - Cám ơn (Ơng/bà/anh/chị…) Cháu (tơi) thay băng xong - (Ơng/bà/anh/chị…) nằm nghỉ ngơi chút có dấu hiệu bất thường (đau nhiều, vết thương dịch, máu …) (Ơng/bà/anh/chị…) gọi cho Cháu/tơi (nói rõ tên, vị trí ở) - Bây Cháu (tơi) phải sang chăm sóc cho NB khác, Cháu/tơi chào (Ơng/bà/anh/chị ) 11 MẪU GIAO TIẾP KHI CHUẨN BỊ NGƯỜI BỆNH PHẪU THUẬT THEO KẾ HOẠCH Mục đích yêu cầu: - Ứng xử mực người bệnh - Thể thái độ tôn trọng người bệnh - Thể phong cách lịch chuyên nghiệp nhân viên y tế - Đáp ứng nhu cầu phục vụ hài lòng người bệnh Áp dụng: - Trước thực kỹ thuật cho người bệnh nội trú Đối tượng thực hiện: - Điều dưỡng, Hộ sinh, Kỹ thuật viên Các bước thực hiện: - Chào hỏi NB, người nhà - Quan sát, nhận định, đánh giá chung tình trạng người bệnh tiếp xúc - Hỏi tiền sử dị ứng, kiểm tra vòng đeo tay nhận dạng NB - Thực kỹ thuật theo quy trình - Giáo dục sức khỏe cụ thể trường hợp * Yêu cầu - Thái độ hòa nhã, thân thiện - Luôn lắng nghe quan sát thái độ cử người tiếp xúc Một số mẫu giao tiếp: - Chào (Ơng/bà/anh/chị…) tùy theo độ tuổi - Cháu/tơi tên:……… điều dưỡng, Hộ sinh, Kỹ thuật viên phụ trách phịng … trực đêm - (Ơng/bà/anh/chị…) cho cháu/tơi hỏi (Ơng/bà/anh/chị…) tên ? …bao nhiêu tuổi? - (Ơng/bà/anh/chị…) nghe bác sĩ giải thích cần làm phẫu thuật, (tên phẫu thuật) chưa? Sau Cháu/tôi ( tên thử thuật) ( nêu mục đích….) chưa mời bác sĩ giải thích cho NB người nhà NB - (Ơng/bà/anh/chị…) ký cam kết đồng ý phẫu thuật chưa? - (Ông/bà/anh/chị…) hiểu rõ hướng dẫn (yêu cầu phẫu thuật) chưa? - Sau Cháu/tơi hướng dẫn (Ơng/bà/anh/chị…) nhứng nội dung cần thiết sau (nội dung cụ thể) đưa cho người bệnh đọc tờ hướng dẫn chuyển bị trước mổ (tham khảo) - Giải thích số vấn đề thường gặp người bệnh sau mổ (tùy trường hợp bệnh) - Chào (Ông/bà/anh/chị…) đêm qua (Ơng/bà/anh/chị…) có ngủ khơng Đã đến Cháu /tơi đưa (Ông/bà/anh/chị…) sang phẫu thuật (Ông/bà/anh/chị…) yên tâm đừng lo lắng 12 MẪU GIAO TIẾP KHI NGƯỜI NHÀ HỎI THĂM THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH NẰM ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA CẤP CỨU Mục đích: - Ứng xử mực với người nhà người bệnh - Thể thái độ tôn trọng người nhà người bệnh - Thể phong cách văn minh lịch sự, chuyên nghiệp nhân viên y tế - Đáp ứng hài lòng người nhà người bệnh Tình áp dụng: Người nhà người bệnh hỏi thơng tin người bệnh có nằm điều trị bệnh viện không? Đối tượng thực hiện: - Điều dưỡng viên khoa Cấp cứu Các bước thực hiện: - Chào hỏi người nhà người bệnh - Chào hỏi NB, người nhà - Quan sát, đánh giá người tiếp xúc - Đảm bảo xác định thông tin người bệnh người nhà cung cấp, đặc biệt ý họ tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, nghề nghiệp người bệnh - Xem kỹ danh sách người bệnh trước trả lời * Yêu cầu - Thái độ hịa nhã, thân thiện - Ln lắng nghe quan sát thái độ cử người tiếp xúc Một số mẫu giao tiếp: - Xin ( Ơng/Bà/Anh/Chị…) vui lịng cho biết họ tên, tuổi người bệnh, địa nhà đâu? Vào viện lúc nào? Để tơi tìm xem có người bệnh nhập viện khơng? - Xin vui lịng chờ để tơi kiểm tra * Nếu khơng có người bệnh nhập viện: - Thưa (Ơng/bà/anh/chị…) tơi kiểm tra danh sách người bệnh vào khoa từ ngày… đến khơng có người bệnh tên… nhập viện Xin (Ơng/bà/anh/chị…) vui lịng liên lạc lại với người nhà để hỏi lại thông tin - Ơng/bà/anh/chị… có hỏi thêm khơng * Nếu có người bệnh nhập viện nằm khoa Cấp cứu: 13 - Thưa (Ông/bà/anh/chị…) người nhà (Ông/bà/anh/chị…) điều trị khoa chúng tôi, theo qui định người nhà khơng vào thăm xin (Ơng/bà/anh/chị…) thơng cảm Khi có thơng tin chúng tơi chúng tơi thơng báo qua loa phát - Ơng/bà/anh/chị… có hỏi thêm khơng *Nếu có người bệnh nhập viện chuyển đến khoa điều trị nội trú khác: - Thưa (ông/bà/anh/chị…) người nhà (ông/bà/anh/chị…) chuyển đến điều trị khoa… ( điều dưỡng hướng dẫn thân nhân đường đến khoa… ) - Ơng (bà/anh/chị…) vui lịng liên hệ với người nhà nhân viên bảo vệ, nhân viên hướng dẫn để biết thời gian lên khoa… thăm người bệnh - Xin cảm ơn (ông/bà/anh/chị…) 14 MẪU GIAO TIẾP KHI NGƯỜI NHÀ HỎI THĂM TÌNH TRẠNG NGƯỜI BỆNH NẶNG ĐANG NẰM ĐIỀU TRỊ TẠI PHÒNG CẤP CỨU Mục đích yêu cầu: - Thể thái độ tôn trọng người bệnh người nhà người bệnh - Ứng xử mực người nhà người bệnh - Thể đồng cảm với người nhà người bệnh - Thể phong cách văn minh lịch chuyên nghiệp nhân viên y tế - Đáp ứng yêu cầu người nhà biết tình trạng người bệnh Tình áp dụng: - Hỏi tình trạng người bệnh nằm điều trị phòng cấp cứu đơn vị Đối tượng thực hiện: - Điều dưỡng trưởng - Điều dưỡng trưởng đơn nguyên - Điều dưỡng trưởng tua trực Các bước thực hiện: - Chào hỏi NB, người - Quan sát, xác định người tiếp xúc - Đảm bảo xác định người bệnh qua thông tin người nhà người bệnh, đặc biệt ý đến Họ tên, tuổi, giới tính, chỗ người bệnh - Xem kỹ hồ sơ bệnh án, tình trạng người bệnh trước trả lời phạm vị chức nhiệm vụ người Điều dưỡng - Nếu câu hỏi vượt khả cho phép điều dưỡng mời bác sỹ điều trị trả lời cho người nhà * Yêu cầu - Thái độ hịa nhã, thân thiện - Ln lắng nghe quan sát thái độ cử người tiếp xúc Một số mẫu giao tiếp: * Mẫu giao tiếp người nhà hỏi tình trạng NB nằm điều trị phịng Cấp cứu - Thưa (Ơng/bà/anh/chị…) người nhà (Ơng/bà/anh/chị…) Hiện BS tích cực cưú chữa, chưa thể tiên lượng xác tình trạng bệnh Xin 15 (Ơng/Bà/Anh/Chị…) vui lịng chờ ngồi cửa Khi cần thiết liện hệ báo cho (Ơng/bà/anh/chị…) - Xin (Ơng/Bà/Anh/Chị…) Vui lịng ngồi ghế, xin ý kiến BS điều trị trả lời cho (Ơng/bà/anh/chị…)…Sau báo BS điều trị BS trực giải thích tình trạng bệnh cho người nhà Hoặc: - Xin (Ơng/bà/anh/chị…) vui lịng chờ ngồi cửa Khi cần thiết liện hệ báo cho (Ông/bà/anh/chị…) * Mẫu giao tiếp người nhà muốn vào thăm NB nằm điều trị khoa - Thưa (Ông/bà/anh/chị…) BS buồng khám bệnh (Ơng/bà/anh/chị…) chờ phía ngồi cửa BS buồng xong người nhà vào thăm theo Quy định khoa * Trường hợp người nhà khơng thực hiện: - Xin lỗi (Ơng/bà/anh/chị…) để đảm bảo an tồn cho người bệnh, xin (Ơng/bà/anh/chị…) vui lịng đến thăm người bệnh theo quy định khoa, (Ơng/bà/anh/chị…) gặp người nhà ghế chờ ngồi cửa khoa 16 MẪU GIAO TIẾP KHI LÀM THỦ TỤC CHO NGƯỜI BỆNH RA VIỆN 1.Mục đích - Giúp NB tiến hành thủ tục nhanh chóng, xác,giảm thiểu thắc mắc, xúc - Thể phong cách văn minh, lịch tính chuyên nghiệp nhân viên y tế - Thể thái độ tôn trọng lịch với NB người nhà - Tạo thân thiện, nâng cao hài lòng người bệnh Tình áp dụng: - Trong trường hợp tiếp nhận người bệnh vào điều trị nội trú khoa Đối tượng thực - Điều dưỡng trưởng, điều dưỡng trưởng đơn nguyên - Điều dưỡng hành - Điều dưỡng trực Các bước thực - Chào hỏi NB, người nhà - Quan sát, đánh giá chung đối tượng tiếp xúc - Xác định NB, kiểm tra đủ giấy tờ, thông tin người bệnh - Thông báo thực thủ tục cần thiết để NB viện - Tư vấn, giáo dục sức khỏe * Yêu cầu - Thái độ mực, nhẹ nhàng lịch - Luôn lắng nghe quan sát thái độ cử người tiếp xúc - Lắng nghe giải đáp phản hồi NB, người nhà, thái độ tích cực, hợp tác 5.Một số mẫu giao tiếp: - Chào (Ơng/bà/anh/chi…) tùy theo độ tuổi - (Ơng/bà/anh/chị…) cho cháu/tơi hỏi (Ơng/bà/anh/chị…) tên ? …bao nhiêu tuổi? - (Ơng/bà/anh/chị…) vui lịng thực thủ tục sau:… - Khi (Ơng/bà/anh/chị…) về? (Ơng/…) chuẩn bị xong chưa? (Ơng/bà/anh/chị…) xe gì? (Đánh giá NB tự xe khơng, khơng phải cho mượn phương tiện có người trợ giúp) - Xin mời nhận giấy viện, đơn thuốc, ngày hẹn tái khám (Ơng/bà/anh/chị…) (Ơng/bà/anh/chị…) vui lịng kiểm tra lại thơng tin, có chưa rõ gì(Ơng/bà/anh/chị…) hỏi lại - (Ơng/bà/anh/chị…) vui lịng gửi lại quần áo NB cho khoa - Tư vấn giáo dục sức khỏe - Xin chào, cảm ơn 17 MẪU GIAO TIẾP KHI NGƯỜI BỆNH TỬ VONG CHUYỂN NHÀ ĐẠI THỂ 1.Mục đích yêu cầu: - Thể đồng cảm chia sẻ với người nhà người bệnh - Ứng xử mực người nhà, người bệnh - Thể thái độ, tơn trọng người bệnh gia đình người bệnh Các tình áp dụng: - Người bệnh tử vong chuyển nhà đại thể Đối tượng thực hiện: - Điều dưỡng trưởng - Điều dưỡng hành - Điều dưỡng thực chăm sóc Các bước thực hiện: - Quan sát, nhận định tâm tư tình cảm gia đình người bệnh - Chia buồn gia đình người bệnh - Điều dưỡng người nhà chăm sóc người bệnh tử vong theo quy định - Hướng dẫn thủ tục cần thiết - Báo nhân viên nhà đại thể * Yêu cầu - Thái độ đồng cảm, hỗ trợ người nhà - Luôn lắng nghe quan sát thái độ cử gia đình người bệnh Một số mẫu giao tiếp: (Sau BS giải thích rõ tình trạng người bệnh tử vong) - (Chúng) tơi tất tiếc phải nói chia buồn với gia đình (Ơng/bà/anh/chị…) Dù cố gắng … (tùy tình cụ thể), nên chúng (tơi) khơng giúp cho người bệnh - Để hồn tất thủ tục cho người bệnh (Ơng/bà/anh/chị….) giúp (Chúng) thực số công việc sau……(vệ sinh cho người bệnh, thay quần áo cần, giúp đỡ hỗ trợ người nhà tránh phiền hà…) - Thưa (Ông/bà/anh/chị…) theo Quy định bệnh viện người bệnh tử vong phải chuyển xuống nhà đại thể bệnh viện, (Ơng/bà/anh/chị…) thơng cảm, nhân viên bệnh viện cố gắng hồn thành thủ tục nhanh để gia đình đưa người bệnh nhà sớm - Trường hợp gia đình muốn xin người bệnh tử vong nhà + Thưa (Ông/bà/anh/chị…) trường hợp theo quy định Bệnh viện chưa thể cho bệnh nhân vì….(tình cụ thể) nên phải chuyển người bệnh sang nhà đại thể bệnh viện Mong gia đình thơng cảm 18 MẪU GIAO TIẾP KHI NGƯỜI BỆNH NẶNG BÁC SỸ ĐÃ GIẢI THÍCH CHO VỀ 1.Mục đích yêu cầu: - Thể đồng cảm chia sẻ với người nhà người bệnh - Ứng xử mực người nhà, người bệnh - Thể thái độ, tơn trọng người bệnh gia đình người bệnh Các tình áp dụng: - Người bệnh nặng, tử vong bác sỹ giải thích cho Đối tượng thực hiện: - Điều dưỡng trưởng - Điều dưỡng hành - Điều dưỡng thực chăm sóc Các bước thực hiện: - Quan sát, nhận định tâm tư tình cảm gia đình người bệnh - Chia buồn gia đình người bệnh - Điều dưỡng người nhà chăm sóc người bệnh cận tử vong theo quy định - Hướng dẫn thủ tục cần thiết (Ký giấy cam kết, toán viện phí…) - Điều dưỡng đưa người bệnh xe * Yêu cầu - Thái độ đồng cảm, hỗ trợ người nhà - Luôn lắng nghe quan sát thái độ cử gia đình người bệnh Một số mẫu giao tiếp: (Sau BS giải thích rõ tình trạng người bệnh nặng, người nhà đồng ý ký giấy cam kết bệnh nặng xin về) + Chúng tất tiếc phải nói chia buồn với gia đình (Ơng/bà/anh/chị…) Dù cố gắng … (tùy tình cụ thể), nên (chúng) tơi khơng giúp cho người bệnh, Cháu/tôi làm thủ tục để giúp người bệnh nhà nhanh + Để hoàn tất thủ tục cho người bệnh (Ơng/bà/anh/chị….) giúp (Chúng) tơi thực số cơng việc sau…(vệ sinh cho người bệnh, thay quần áo cần, hướng dẫn liên hệ xe, giúp đỡ hỗ trợ người nhà tránh phiền hà…) + Đây giấy viện ( cần), người bệnh tử vong gia đình đến nơi thường trú NB để làm thủ tục khai tử cho người bệnh (Trường hợp người bệnh tử vong bệnh viện hướng dẫn người nhà lấy giấy chứng tử phòng KHTH) 19 ... trường hợp tiếp nhận người bệnh vào điều trị nội trú khoa Đối tượng thực - Điều dưỡng trưởng, điều dưỡng trưởng đơn nguyên - Điều dưỡng vị trí tiếp nhận người bệnh ban đầu - Điều dưỡng trực Các bước... dụng: - Trong trường hợp tiếp nhận người bệnh vào điều trị nội trú khoa Đối tượng thực - Điều dưỡng trưởng, điều dưỡng trưởng đơn nguyên - Điều dưỡng hành - Điều dưỡng trực Các bước thực - Chào hỏi... Trang - Giao tiếp nghe, nhận điện thoại - Giao tiếp với người bệnh khu vực tiếp đón phịng khám - Giao tiếp với người bệnh khu vực Cân lâm sàng - Giao tiếp tiếp nhận người bệnh nhập viện - Giao tiếp