Đề cương quản trị nhà hàng khách sạn pdf

1. Trình bày khái niệm và những đặc điểm của sản phẩm khách sạn? Sản phẩm của khách sạn o Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Có 2 nhóm sản phẩm chính: o Sản phẩm hữu hình o Sản phẩm vô hình: dịch vụ chính (lưu trú & ăn uống) và các dịch vụ bổ sung Đặc điểm sản phẩm của khách sạn o Mang tính vô hình (trừ một vài trường hợp) o Không thể lưu kho hay cất giữ o Quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra gần như đồng thời o Mang tính cao cấp o Mang tính tổng hợp cao o Sản phẩm chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng o Sản phẩm chỉ được thực hiện trong một cơ sở vật chất nhất định 2. Trình bày và phân tích những đặc điểm của KD khách sạn? Đặc điểm kinh doanh khách sạn:  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch o Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy mang khách đến o Tài nguyên du lịch ở mỗi nơi có quy mô khác nhau nên có ảnh hưởng đến quy mô khách sạn o Giá trị tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng khách sạn o Khách hàng mục tiêu của tài nguyên du lịch sẽ quyết định các dịch vụ cung cấp của khách sạn  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn o Do đòi hỏi của cơ sở vật chất phải tương xứng với tầm cỡ của khách sạn o Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị, chi phí xây dựng và vốn lưu động để mở cửa khách sạn khá lớn  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động lớn o Kinh doanh khách sạn bản chất chính là kinh doanh dịch vụ, mà dịch vụ ở đây là hiếu khách (hospitality) nên cần rất nhiều nhân viên so với các ngành công nghiệp khác o Sử dụng nhiều lao động thời vụ o Chi phí lao động chiếm tỉ trọng lớn  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật o Chịu tác động bởi thời vụ o Chịu tác động bởi các quy luật kinh tế xã hội o Chịu tác động bởi các quy luật tự nhiên o Chịu tác động bởi tâm lý của con người o … 3. Trình bày khái niệm “khách sạn” và phân loại KS?  Khái niệm: Khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa thời trung cổ Hotel được hiểu theo nghĩa hiện đại ở Pháp bắt đầu từ cuối thế kỷ XVII và phổ biến rộng rãi ra các nước từ cuối thế kỷ XIX. Cơ sở phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các phòng ngủ riêng biệt với đầy đủ tiện nghi ở bên trong hơn Khách sạn phát triển cả về số lương lẫn chất lượng từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX Các nước có định nghĩa về khách sạn khác nhau • Theo tổng cục du lịch: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch • Bỉ định nghĩa khách sạn phải có ít nhất từ 10-15 phòng ngủ cùng với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, điện thoại … • Nam Tư cũ định nghĩa khách sạn là toà nhà độc lập có ít nhất 15 phòng ngủ cho thuê • Pháp định nghĩa khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi ở thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa • Một nhóm nghiên cứu Mỹ định nghĩa: khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi phòng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (ngủ+tắm). Mỗi phòng phải có giường, điện thoại và TV. Ngoài dịch vụ phòng ngủ, có thể có thêm những dịch vụ khác như vận chuyển, nhà hàng, quầy bar, business center, và một số dịch vụ vui chơi giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở các trung tâm thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc gần sân bay  Phân loại KS: 4 cách Theo vị trí địa lý: - Khách sạn trung tâm thành phố (city center hotel) - Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel) - Khách sạn ven đô (suburban hotel) - Khách sạn ven đường (highway hotel) - Khách sạn sân bay (airport hotel) Theo mức độ cung cấp dịch vụ: - Khách sạn sang trọng (Luxury hotel) - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel) - Khách sạn với dịch vụ hạn chế (Limited-service hotel) - Khách sạn bình dân (Economic hotel) Theo mức giá bán sp lưu trú: - Khách sạn sang trọng (luxury hotel) - Khách sạn có mức giá cao (up-scale hotel) - Khách sạn có mức giá trung bình (mid-price hotel) - Khách sạn bình dân (economic hotel) - Khách sạn giá thấp (budget hotel) Theo hình thức sở hữu - quản lý: - Khách sạn tư nhân (Winsor An Dong Plaza) - Khách sạn nhà nước (SaigonTourist’s, BenThanhTourist’s…) - Khách sạn liên doanh - Khách sạn cổ phần (Joint-Venture hotel) - Khách sạn nhượng quyền thương hiệu (franchise hotel) - Khách sạn hợp đồng quản lý (management contract hotel) 4. Trình bày quy trình đầu tư xây dựng KS Giai đoạn 1: khẳng định các quan điểm ý tưởng chính của chủ đầu tư (3 bước) o Bước 1: thu thập thông tin, chủ yếu là thị trường kinh doanh khách sạn (cung / cầu) liên quan đến khách sạn mà mình định đầu tư kinh doanh o Bước 2: phân tích xử lý thông tin & đưa ra những phân tích sau - Tính mức cung cầu của thị trường buồng phòng - Tính chỉ số tăng trưởng hỗn hợp của cầu - Dự báo mức cầu về buồng của thị trường trong tương lai - Dự báo mức cung về buồng trong tương lai và số buồng còn thiếu/thừa của thị trường Thực chất đây là bước làm FS về thị trường cho dự án o Bước 3: khảng định các quan điểm sau - Xác định vị trí của khách sạn trong tương lai - Loại, hạng khách sạn - Hình thức sở hữu và quản lý Thu thập & gạn lọc thông tin Phân tích và xử lý thông tin Khẳng định các ý tưởng quan điểm chính Giai đoạn 2: đánh giá tính khả thi của dự án o Dự báo chi phí cho dự án: - Chi phí liên quan đến hoạt động đầu tư xây dựng khách sạn - Chi phí để mở cửa và duy trì việc kinh doanh khách sạn o Doanh thu của dự án: - Doanh thu phòng: Average room rate x total room nights - Doanh thu ăn uống: Average check x total covers - Các doanh thu khác Doanh thu KS = doanh thu phòng + DT ăn uống + DT khác Tính khả thi về tài chính của dự án được tính dựa trên việc so sánh giữa doanh thu & chi phí dự tính của dự án. Tức là chỉ tiêu về mức độ lãi/lỗ của dự án Giai đoạn 3: đàm phán và cam kết o Nếu dự án khả thi, người ta chuyển sang giai đoạn này o Đây là giai đoạn đàm phán để ký kết các hợp đồng liên quan đến: - Các thủ tục pháp lý của việc đầu tư dự án - Đàm phán về đất đai và việc xây dựng khách sạn - Đàm phán về vốn đầu tư, sở hữu và quản lý - Đàm phán về cung cấp tài chính cho dự án - Đàm phán về vấn đề nhân sự Giai đoạn 4: thiết kế, tiến hành thi công xây dựng và chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động o Việc chuẩn bị để đưa khách sạn vào hoạt động là khâu rất quan trọng đối với một khách sạn mới (pre-opening stage). Có hai loại chuẩn bị khai trương: o Soft opening: khai trương một phần o Grand opening (full opening): khai trương toàn phần Giai đoạn 5: khai trương và đưa khách sạn vào hoạt động o Đây là giai đoạn khách sạn chính thức mở cửa đi vào hoạt động Giai đoạn 6: bảo dưỡng khách sạn o Khách sạn cần được bảo dưỡng trong suốt thời gian hoạt động để đảm bảo chất lượng dịch vụ mà nó cung cấp o Xét theo mức độ: bảo dưỡng, sữa chữa, thay mới và nâng cấp o Xét theo thời gian: định kỳ và đột xuất 5. Trình bày tầm quan trọng và vai trò của bộ phận KD lưu trú của KS - Kinh doanh khách sạn dù định nghĩa như thế nào đi nữa thì cũng bao gồm kinh doanh lưu trú - Doanh thu từ lưu trú chiếm tỉ trọng lớn so với các doanh thu khác (trừ Casino hotel thì doanh thu từ dịch vụ lưu trú đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ sòng bạc) - Doanh thu đứng sau dịch vụ lưu trú là ăn uống và vui chơi giải trí - Tuỳ cơ cấu quy mô các bộ phận dịch vụ của khách sạn mà tỉ trọng doanh thu các bộ phận của khách sạn này khác với khách sạn kia Vai trò của bộ phận kinh doanh lưu trú - Là bộ phận kinh doanh trực tiếp phục vụ khách hàng - Là bộ phận có nhiều mối liên hệ với khách hàng nhất (gần như ở khắp mọi nơi) - Là bộ phận cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác - Là nơi tạo ấn tượng đầu tiên đối với khách và cũng là nơi gây ấn tượng cuối cùng đối với khách - Là nơi cung cấp các dự báo cho các bộ phận phục vụ khách chuẩn bị phục vụ chu đáo mọi nhu cầu của khách 6. Trình bày đặc điểm và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.  Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn - Khó đo lường và đánh giá - Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao - Chất lượng dịch vụ khách sạn khó so sánh với khách sạn khác - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào nhận thức và kinh nghiệm của người tiêu dùng  Ý nghĩa: - Ngày nay chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp khách sạn - Xu hướng hội nhập, kinh tế phát triển, cạnh tranh ngày càng gay gắt càng làm cho chất lượng dịch vụ mang ý nghĩa quan trọng đối với sự sống còn của khách sạn - Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng gắn liền với sự đổi mới và gia tăng giá trị sản phẩm o Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận - Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn duy trì khách hàng, phát triển thêm khách hàng mới - Khách sạn không phải tốn nhiều chi phí quảng cáo, giảm giá thành sản phẩm - Duy trì tốc độ tăng trưởng cao về số lượng khách sẽ giúp khách sạn tăng thị phần và tăng doanh thu - Tăng uy tín cho khách sạn là biện pháp góp phần làm tăng uy tín cho thương hiệu khách sạn o Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán - Khách hàng có khả năng thanh toán cao, tiêu dùng nhiều lại là những khách hàng khó tính nhất, đòi hỏi chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất - Nhu cầu du lịch là nhu cầu rời khỏi nơi ở thường xuyên nên đòi hỏi phải có sự thoả mãn cao, không muốn chuốc lấy phiền toái. Chính vì lý do này mà khách sạn luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng giá bán cao hơn đối thủ cạnh tranh - Thống kê cho thấy khách sạn đứng đầu trong nhóm khách sạn cạnh tranh thường có giá bán cao hơn ít nhất là 5-6% so với khách sạn đứng sau trong cùng nhóm o Giảm chi phí cho doanh nghiệp Ngoài việc giảm chi phí quảng cáo, tăng chất lượng dịch vụ còn làm giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó: - Giảm chi phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra giám sát - Giảm chi phí cho việc sữa chữa các sai sót: chi phí đền bù thiệt hại, chi phí làm diệu đi những thông tin không tốt, chi phí giải quyết phàn nàn - Giảm chi phí bất hợp lý về nhân lực: chất lượng cao giúp tạo môi trường làm việc tốt, ít “turn over” nhân lực, năng xuât lao động cao, làm việc với một thái độ tích cực . phẩm khách sạn? Sản phẩm của khách sạn o Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn. hữu - quản lý: - Khách sạn tư nhân (Winsor An Dong Plaza) - Khách sạn nhà nước (SaigonTourist’s, BenThanhTourist’s…) - Khách sạn liên doanh - Khách sạn cổ phần (Joint-Venture hotel) - Khách sạn. trú: - Khách sạn sang trọng (luxury hotel) - Khách sạn có mức giá cao (up-scale hotel) - Khách sạn có mức giá trung bình (mid-price hotel) - Khách sạn bình dân (economic hotel) - Khách sạn giá