i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Phan Thị Thu Hoài Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có[.]
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Phan Thị Thu Hoài Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Bích Hạnh Luan van ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo Khoa sau đại học, Khoa tài ngân hàng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo NHTMCPCT VN CN Nam Thăng Long tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS,TS Phan Thị Thu Hồi tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Bích Hạnh Luan van iii MỤC LỤC Luan van iv LỜI CAM ĐOAN ii TÁC GIẢ LUẬN VĂN LỜI CẢM ƠN ii iiii TÁC GIẢ LUẬN VĂN MỤC LỤC iiii iiiiii DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU viiv viiv 11 Sự cấp thiết đề tài: 11 Mục tiêu nghiên cứu đề tài: 22 Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu đề tài luận văn 33 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: 44 Kết cấu nghiên cứu đề tài nghiên cứu: 44 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG 55 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử 1.1.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử 55 1.1.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò ngân hàng điện tử77 1.1.3 Các vấn đề ngân hàng điện tử 88 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1515 1.1.5 Các sản phẩm ngân hàng điện tử 2020 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 2121 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2121 1.2.2 Các nội dung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2626 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4242 Luan van v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCPMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 4343 2.1 Giới thiệu NH TMCP CT Việt Nam chi nhánh Nam Thăng Long 4343 2.1.1 Sơ lược hình thành NHTMCP CTVN CN Nam Thăng Long 4343 2.1.2 Bộ máy tổ chức Ngân hàngH TMCP Công Thương Việt NamCTVN – Chi nhánh Nam Thăng Long 4545 4646 Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long 4646 2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long: 5050 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2013-2015 5050 2.2.2 Tình hình huy động vốn chi nhánh 5151 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietinbank Nam Thăng Long 5151 Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long theo đối tượng giai đoạn 2013-2015 5252 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long theo thời hạn giai đoạn 2013- 2015 5353 2.2.3 Tình hình cho vay chi nhánh 5454 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long 5454 2.2.4 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh chi nhánh 5555 Bảng 2.3: Lợi nhuận Vietinbank Nam Thăng Long giai đoạn 2013- 2015 5555 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long Luan van 5656 vi 2.3 Tình hình dịch vụ NHĐT VietinBank CN Nam Thăng Long 5757 2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà NH cung ứng 5858 Lợi ích dành cho khách hàng 6262 Tiện ích: 6363 2.3.2 Tình hình chung dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank 6464 Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ NHĐT VietinBank Nam Thăng Long 6565 Bảng 2.5: Tình hình phát hành thẻ Ghi nợ E –Partner Vietinbank Nam Thăng Long 6565 Bảng 2.6: Cơ cấu KH sử dụng thẻ E- Partner Vietinbank Nam Thăng Long 6767 Biểu đồ 2.4 : Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ E- Partner 6868 Bảng 2.7: Số DN số Thẻ ghi nợ phát hành để chi lương Vietinbank Nam Thăng Long 7070 Bảng 2.8: Địa điểm đặt máy ATM địa bàn thành phố Hà Nội 7171 Bảng 2.9: Tình hình phát hành máy ATM Vietinbank Nam Thăng Long 7373 Bảng 2.10: Kết phát hành thẻ Tín dụng quốc tế VietinBank Nam Thăng Long 7373 Bảng 2.11 Số lượng máy POS VietinBank Nam Thăng Long 7575 Bảng 2.12: Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking SMS Banking 8585 Bảng 2.13: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking SMS Banking 8686 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking 8787 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu KH sử dụng SMS Banking 8787 Bảng 2.14: Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking SMS Banking VietinBank Nam Thăng Long 8989 Luan van vii 2.3.3 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 9595 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế 9696 KẾT LUẬN CHƯƠNG 9797 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 9898 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP CT Việt Nam 9898 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP CTCông Thương Việt Nam 9898 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tửNHĐT Vietinbank 9999 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Nam Thăng Long 100100 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất cung ứng dịch vụ 100100 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 104104 3.2.3.Giải pháp cung ứng dịch vụ ngân hàng 107107 3.2.4.Giải pháp đẩầy mạnh phối hợp từ phía khách hàng nhàm nâng cao chất lượng dịch vụ 108108 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT 110110 3.2.6 Giải pháp phát triển thương hiệu Vietinbank 118118 3.3 Kiến nghị 120120 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 123123 KẾT LUẬN CHƯƠNG 126126 KẾT LUẬN 127127 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 128128 Luan van 120120 viii Luan van ix DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHĐT Ngân hàng điện tử DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTMCP CTVN Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam KH Khách hàng DV Dịch vụ CN Chi nhánh DNL Doanh nghiệp lớn DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DN Doanh nghiệp KH Khách hàng POS Máy quẹt thẻ tự động ATM Máy rút tiền tự động NH Ngân hàng TDQT Tín dụng quốc tế Luan van x DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG BIỂU Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh Nam Thăng Long Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietinbank CN Nam Thăng Long Bảng 2.2: Dư nợ cho vay Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long Bảng 2.3: Lợi nhuận Vietinbank Nam Thăng Long giai đoạn 2013- 2015 Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ NHĐT VietinBank Nam Thăng Long Bảng 2.5: Tình hình phát hành thẻ Ghi nợ E –Partner Vietinbank Nam Thăng Long Bảng 2.6: Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ E- Partner Vietinbank Nam Thăng Long Bảng 2.7: Số DN số Thẻ ghi nợ phát hành để chi lương Vietinbank Nam Thăng Long Bảng 2.8: Địa điểm đặt máy ATM địa bàn thành phố Hà Nội Bảng 2.9: Tình hình phát hành máy ATM Vietinbank Nam Thăng Long Bảng 2.10: Kết phát hành thẻ TDQT VietinBank Nam Thăng Long Bảng 2.11 Số lượng máy POS VietinBank Nam Thăng Long Bảng 2.12: Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking SMS Banking Bảng 2.13: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking SMS Banking Bảng 2.14: Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking SMS Banking VietinBank Nam Thăng Long BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long theo đối tượng giai đoạn 2013-2015 Luan van ... luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử củatại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng? ?TMCP Công Thương Việt Nam thời gian qua, nhận dạng nhữngwgnx thành công vấn đề đặt chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân. .. quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng? ?TMCP Công Thương Việt Nam CN Nam Thăng Long Ở tác giả nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCPCT Việt Nam CN Nam Thăng