i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Tài chính – Ngân hàng của trường Đại học Thương Mại đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qu[.]
i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Tài – Ngân hàng trường Đại học Thương Mại trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Chử Bá Quyết, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả luận văn: Trần Thị Việt Anh Luan van ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ có tiêu đề “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Chử Bá Quyết Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nêu luận văn chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 30 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn: Trần Thị Việt Anh Luan van iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Xác lập câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ .8 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.5 Phương tiện giao dịch toán điện tử .16 1.1.6 Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 1.2.1 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 22 1.2.4 Các mơ đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách Luan van iv hàng 23 1.3 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM.31 2.1 GIỚI THIỆU VỀN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam31 2.1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam34 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu41 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu .48 2.3 KẾT QUẢ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN HÀNG HẢI VIỆT NAM QUA KHẢO 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 52 2.3.2 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 53 2.3.3 Kết phân tích khám phá nhân tố 2.3.4 Kết phân tích tương quan 57 60 2.3.5 Kết phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 2.3.6 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng 63 2.3.7.Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử cảm nhận khách hàng với nhân tố chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam 64 2.3.8 Kiểm định khác biệt hài lịng chất lượng dịch vụ nhóm yếu tố khác 69 2.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHÊN CỨU Luan van 72 v CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT.74 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 74 3.1.2 Định hướng chung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam 75 3.1.3.Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam 76 3.2.GIẢI PHÁP VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN HÀNG HẢI VIỆT NAM .78 3.2.1 Giải pháp chung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam 78 3.2.2 Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam 79 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG 85 3.3.1.Kiến nghị với phủ .85 3.3.2.Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin EFA Exploratory Factor Analysis KC Khoảng cách KH Khách hàng Maritime Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại 10 TB Trung bình 11 TMCP Thương mại cổ phần Luan van vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu khác nhau21 Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán hợp tóm tắt .34 Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu qua ba năm 2012-2014 37 Bảng 2.3: Các câu hỏi điều tra sau hiệu chỉnh vấn thử 43 Bảng 2.5: Kết phân loại khách hàng điều tra .52 Bảng 2.6: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tin cậy 53 Bảng 2.7: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố khả đáp ứng .54 Bảng 2.8: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố lực phục vụ .54 Bảng 2.9: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố đồng cảm 55 Bảng 2.10: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 55 Bảng 2.11: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tính bảo mật .56 Bảng 2.12: Kết kiểm định tin cậy thang đo biến phụ thuộc hài lòng khách hàng 56 Bảng 2.13: Bảng kết phân tích khám phá nhân tố phụ thuộc 58 Bảng 2.14: Hệ số KMO kiểm định Bartlett 59 Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .59 Bảng 2.17: Kết phân tích tương quan biến 60 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 2.19: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 65 Bảng 2.20: Kết đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy 66 Bảng 2.21: Kết đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng 66 Bảng 2.22: Kết đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 67 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 68 Bảng2.24: Kết đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện Luan van viii hữu hình 68 Bảng 2.25: Kết đánh giá khách hàng nhân tố tính bảo mật 69 Bảng 2.26: Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm yếu tố Giới tính 70 Bảng 2.27: Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm yếu tố độ tuổi 70 Bảng 2.28: Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm yếu tố trình độ học vấn 71 Bảng 2.29: Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm yếu tố mức thu nhập71 Luan van ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khốch cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 27 Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy Maritime Bank .33 Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu 39 Hình 2.2: Mối quan hệ nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 64 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngân hàng lĩnh vực quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến phát triển kinh tế Vì Việt Nam mở cửa hội nhập, ngân hàng đứng trước thách thức to lớn việc gia tăng áp lực cạnh tranh Theo ngân hàng Nhà nước, tính đến Việt Nam có NHTM nhà nước; ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam; 37 NHTM cổ phần tư nhân; 48 Chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam; ngân hàng liên doanh; ngân hàng 100% vốn nước (NHNN, 2014) Với số lượng lớn ngân hàng có mặt Việt Nam với nhu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tăng, ngân hàng cần phải thay đổi diện mạo từ phong cách phục vụ đến ứng dụng công nghệ đại nhằm hài lòng nhu cầu khách hàng thị trường nước để ngành ngân hàng ngày hội nhập với phát triển ngành ngân hàng khu vực giới Xu chung kỷ nguyên khoa học công nghệ, đặc biệt cơng nghệ thơng tin, hình thành kênh cung cấp dịch vụ hoàn toàn mặt hàng Thương mại điện tử len lỏi vào hầu hết lĩnh vực kinh doanh khác ngành ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử đời với phát triển công nghệ thông tin viễn thông đem đến cho khách hàng tiện ích vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Bên cạnh dịch vụ ngân hàng điện tử ngày đa dạng gần gũi với người sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử xâm nhập vào hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam có Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam Nó cung cấp phương thức giao dịch cho khách hàng ngân hàng, thay phải tới ngân hàng thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng phụ vụ từ xa qua thiết bị thơng minh máy tính hay loại smartphone Mặc dù có nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai ngân hàng, nhiên cho dịch vụ tương đối Luan van ... tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam? Mức độ tác động nhân tố tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG... vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam cung cấp nào? Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam đáp ứng nhu cầu khách hàng