(Luận văn thạc sĩ tmu) hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty cổ phần hàng không vietjet

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI DỖN MINH THẢO HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI DỖN MINH THẢO HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM MINH ĐẠT HÀ NỘI - 2018 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị mà tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nghiên cứu Tác giả Dỗn Minh Thảo Luan van ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Khoa Sau Đại học thầy, cô giáo giảng dạy trình học cao học trường Đại học Thương Mại Đặc biệt thầy giáo hướng dẫn TS Phạm Minh Đạt người hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình suốt trình thực luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, nhân viên công ty Cổ phần Hàng khơng Vietjet gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP KỲ VỌNG KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ NĨI CHUNG VÀ DOANH NGHIỆP HÀNG KHƠNG NĨI RIÊNG 1.1 Một số khái niệm lý luận sở 1.1.1 Dịch vụ, dịch vụ hàng không .6 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm marketing doanh nghiệp dịch vụ 11 1.1.3 Khái niệm,vị mối quan hệ sách sản phẩm hệ thống Marketing doanh nghiệp dịch vụ .13 1.2 Phân định nội dung sách sản phẩm doanh nghiệp dịch vụ nói chung dịch vụ hàng khơng nói riêng .14 1.2.1 Xác lập mục tiêu sách theo đoạn thị trường mục tiêu định vị giá trị cung ứng 14 Luan van iv 1.2.2 Chính sách cấu mặt hàng dịch vụ 16 1.2.3 Chính sách phối thức khác biệt hóa dịch vụ 17 1.2.4 Chính sách chất lượng dịch vụ 19 1.2.5 Chính sách quản trị suất công nghệ dịch vụ 21 1.2.6 Chính sách R&D dịch vụ chu kỳ sống dịch vụ 22 1.2.7 Chính sách hỗn hợp sản phẩm dịch vụ với công cụ marketing mix khác doanh nghiệp dịch vụ 23 1.2.8 Tiêu chí đánh giá sách sản phẩm doanh nghiệp dịch vụ theo tiếp cận marketing 25 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến sách sản phẩm doanh nghiệp dich vụ nói chung doanh nghiệp dịch vụ hàng khơng nói riêng .26 1.3.1 Những yếu tố môi trường vĩ mô 26 1.3.2 Những yếu tố thị trường ngành kinh doanh dịch vụ hàng không 30 1.3.3 Những yếu tố môi trường nội doanh nghiệp dịch vụ hàng không 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 35 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty cổ phần Hàng không Vietjet 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .35 2.1.2 Ngành, nghề kinh doanh 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Vietjet năm gần 47 2.2 Phân tích thực trạng yếu tố sách sản phẩm vietjet thời gian qua 52 2.2.1 Khái quát thực trạng chiến lược marketing mục tiêu triển khai xác lập mục tiêu sách sản phẩm Vietjet thời gian qua 52 2.2.2 Thực trạng sách cấu mặt hàng dịch vụ 53 2.2.3 sách phối thức khác biệt hóa dịch vụ .56 2.2.5.Thực trạng sách chất lượng dịch vụ 59 Luan van v 2.2.6 Thực trạng sách R&D dịch vụ 60 2.2.7 Chính sách hỗn hợp sản phẩm/dịch vụ với công cụ marketing mix khác doanh nghiệp dịch vụ 65 2.2.8 Thực trạng mức hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Vietjet so sánh với đối thủ cạnh tranh 68 2.3 Đánh giá chung nguyên nhân hạn chế tồn sách sản phẩm Vietjet 70 2.3.1 Những ưu thế, điểm mạnh sách sản phẩm 70 2.3.2 Những hạn chế, điểm yếu sách sản phẩm 71 2.3.3 Những nguyên nhân chủ yếu hạn chế, tồn từ thực trạng yếu tố ảnh hưởng 72 CHƯƠNG QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET THỜI GIAN TỚI .73 3.1 Một số dự báo thị trường, định hướng chiến lược mục tiêu Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet đến 2020 tầm nhìn 2025 73 3.1.1 Một số dự báo thị trường dịch vụ hàng khơng Việt Nam nói chung Vietjet nói riêng 73 3.1.2 Định hướng chiến lược marketing mục tiêu Vietjet đến 2020 tầm nhìn 2025 75 3.2 Nhóm kiến nghị phát triển yếu tố nội dung Chính sách sản phẩm .75 3.2.1 Về phát triển cấu mặt hàng dịch vụ 75 3.2.2 Về phát triển sách phối thức khác biệt hóa dịch vụ 76 3.2.3 Về phát triển chất lượng dịch vụ .76 3.2.4 Về phát triển suất công nghệ dịch vụ .77 3.2.5.Về phát triển dịch vụ chu kỳ sống dịch vụ .77 3.2.6 Về phát triển tương hợp công cụ khác phối thức marketing mix .78 3.3 Nhóm giải pháp phát triển nguồn lực cho sách sản phẩm Vietjet 78 Luan van vi 3.3.1 Tổ chức tài trợ marketing 78 3.3.2 Tổ chức nhân lực marketing 79 3.3.3 Công nghệ thông tin hạ tầng thông tin marketing 79 3.3.4 Quản lý sách sản phẩm dựa giá trị tri thức .80 3.3.5 Tổ chức máy vietjet định hướng marketing .80 3.3.6 Tham gia mạng marketing khu vực toàn cầu 80 3.4 Nhóm kiến nghị vĩ mô 81 3.4.1 Kiến nghị với phủ Cục Hàng Không Việt Nam 81 3.4.2 Với cảng hàng không 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT IATA:Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế NXB: Nhà xuất LCC: Hàng không giá rẻ TMCP: Thương mại cổ phần CAAV: Cục hàng không dân dụng Việt Nam HDKD: Hoạt động kinh doanh LTD: Công ty trách nhiệm hữu hạn TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TCTK: Tổng cục thống kê FTA: Hiệp định thương mại tự Luan van viii Luan van 83 Đức, Ý Tây Ban Nha) hay áp dụng thị thực điện tử Mục tiêu ngành du lịch năm 2017 thu hút 11,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng lên 17-20 triệu lượt vào năm 2020 Do Vietjet cần tập trung trọng mở thêm nhiều tuyến bay quốc tế tăng tần suất chuyến bay quốc tế tương lai để tận dụng tốt hội 3.2.6 Về phát triển tương hợp công cụ khác phối thức marketing mix Để hộ trợ tốt cho sách sản phẩm Vietjet cần tiếp tục giảm chi phí kênh bán đồng thời rút ngắn quy trình phục vụ, Cơng ty cần có chiến lược tăng việc đặt chỗ thơng qua internet tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ trả tiền phòng bán vé Cố gắng tiếp tục trì đội máy bay trẻ để giảm chi phi nhiên liệu sửa chữa Công ty cần đầu tư vào chiến dịch quảng bá hình ảnh hay tài trợ chương trình, quảng cáo truyền thơng nhằm đưa hình ảnh Vietjet Air đến người tiêu dùng đặc biệt thị trường quốc tế Nâng cao kỹ nghiệp vụ, tay nghề cho đội ngũ nhân viên khóa đào tạo bổ sung kiểm tra đánh giá, đồng thời xây dựng chế thưởng phạt để khuyến khích nhân viên làm việc phục vụ hành khách tốt Cải tiến môi trường phục vụ trang thiết bị, nội thất đẹp,hiện đại; không gian máy bay, phong chờ… phải vệ sinh tránh mỹ quan để lại ấn tượng xấu lịng khách hàng 3.3 Nhóm giải pháp phát triển nguồn lực cho sách sản phẩm Vietjet 3.3.1 Tổ chức tài trợ marketing Hoạt động tài trợ xem công cụ marketing đem lại hiệu cao hẳn nhiều mặt so với việc thiết lập nhận biết thương hiệu thông qua quảng cáo Để quảng bá thương hiệu Công ty rộng rãi đặc biệt thị trường quốc tế Vietjet nên tham gia tổ chức chương trình tài trợ ngồi nước hay tài trợ cho chương trình có tính quốc tế Việt Nam Tuy nhiên Luan van 84 Vietjet cần nghiên cứu kỹ việc làm cách để xây dựng chiến dịch tài trợ đối tượng, thời điểm, sử dụng chi phí hợp lý quan trọng nằm chiến lược xây dựng phát triển thương hiệu Công ty Trong thời gian qua Hãng hàng không Vietjet tổ chức số hoạt động tài trợ phải kể đến tài trợ cho giải Golf tưởng nhớ Jock English, Giải thưởng Bluebird Award 2017, chương trình kỷ niệm nghệ thuật 60 năm giải phịng thủ chương trình Hoa hậu Hồn vũ Việt Nam 2015 2017 Ngồi chương trình Hoa hậu hồn vũ Việt Nam hầu hết chương trình cịn quy mô nhỏ chưa biết đến nhiều, đặc biệt chưa có nhiều chương trình mang tính quốc tế Trong thời gian tới với lực tài ngày lớn mạnh Cơng ty Vietjet tham gia tài trợ chương trình lớn hơn, biết đến rộng rãi hơn, truyền thông rầm rộ để giúp Công ty đạt hiệu cao việc tăng khả nhận diện thương hiệu 3.3.2 Tổ chức nhân lực marketing Marketing có tính đổi thay khơng ngừng, thế, nhân viên marketing ln phải học tập khơng ngừng bắt kịp u cầu thực tiễn Ngành hàng khơng với tính chất quốc tế cao, thị trường toàn cầu khách hàng người dân tồn giới Do phận marketing cần trọng tuyển chọn, đào tạo nhân có chun mơn cao, am hiểu thị trường hàng không Việt Nam thị trường hàng không quốc gia khác đồng thời có trình độ ngoại ngữ tốt để đảm bảo đáp ứng công việc cách hiệu 3.3.3 Công nghệ thông tin hạ tầng thông tin marketing Ngày nay, hầu hết doanh nghiệp, tổ chức ngày ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ tất hoạt động Hệ thống Cơng nghệ thơng tin trở thành yếu tố quan trọng định thành công doanh nghiệp ngày mở rộng quy mơ độ phức tạp Vì vậy, việc xây dựng trung tâm liệu tập trung đại, phục vụ hiệu cho việc xử lý, lưu trữ quản lý liệu Vietjet cần thiết Bên cạnh hệ thống hạ tầng thông tin Luan van 85 Vietjet cần nâng cấp phân loại thông tin khách hàng, xếp loại khách hàng… nhằm tạo thuận lợi cho việc chăm sóc tối ưu đến đối tượng khách hàng Vietjet xây dựng hệ thống tự động gửi tin nhắn báo thơng tin ưu đãi, chương trình khuyến mại… đến email số điện thoại đối tượng khách hàng tiềm 3.3.4 Quản lý sách sản phẩm dựa giá trị tri thức Hiện có thay đổi lớn hướng đến kinh tế dựa tri thức nơi tri thức nguồn lực quan trọng nhất, thay chỗ cho nguồn lực quản lý truyền thông đất đai, vốn nhân lực Lãnh đạo Vietjet cần có nhìn nhận đắn lực, trình độ cá nhân người lao động nhằm bố trí vào vị trí cơng việc phù hợp để họ phát huy tốt sở trường thân Công ty cần có sách cổ vũ người lao động đề xuất ý kiến, tham gia đóng góp trao đổi ý tưởng cấp bậc, phòng ban, phân Cơng ty nhằm hồn thiện sách sản phẩm Tổ chức chương trình ý tưởng sáng tạo khuyến khích nhân viên khơng phân biệt cấp bậc, vị trí tham gia.Tổ chức thi tìm kiếm ý tưởng từ nhiều đối tượng khác nước chí từ quốc gia khác với giải thưởng hấp dẫn.Từ thi Vietjet có hội tìm kiếm nhân tài cho Cơng ty Bên cạnh thành lập nhóm nghiên cứu nhằm phát triển sách sản phẩm dựa mục tiêu đề 3.3.5 Tổ chức máy vietjet định hướng marketing Vietjet nên đầu tư trụ sở số quốc gia trọng điểm mục đích để khai thác tìm hiểu nhu cầu người dân xứ cách thực tế xác từ đưa định hướng marketing phù hợp Đồng thời cầu nối tiến hành hoạt động kêu gọi đầu tư, tài trợ, liên kết, đăng tin quảng cáo, hoạt động marketing nước ngồi cho Cơng ty Các nhân nên bao gồm người Việt Nam người địa 3.3.6 Tham gia mạng marketing khu vực toàn cầu Luan van 86 Mặc dù có thương hiệu nhận diện tích cực đến 97% mắt người tiêu dùng Việt Nam thị trường quốc tê, hình ảnh hãng hàng khơng Vietjet cịn mờ nhạt biết đến Nhắc tới hàng không Việt Nam đa số khách hàng nước khác nghĩ tới Việt Nam Airline Trong thời gian tới để mở rộng đường bay quốc tế theo kế hoạch Cơng ty việc tăng khả nhận diện thương hiệu khách hàng nước điều Vietjet cần làm Trong số phương pháp để quảng bá hình ảnh nước ngồi quảng bá qua internet phương pháp hiệu với chi phí thấp dễ tiếp cận nhiều đối tượng Vietjet cần tận dụng điều cách tăng cường đầu tư quảng cáo tạp chí, báo mạng du lịch Thế giới, cần quảng cáo, tương tác trang mạng xã hội Facebook, Twetter, Instagram….là trang tập trung lượng người truy cập lớn Có chương trình bán vé online trang thương mại điện tử nước Tất các hoạt động sử dụng ngôn ngữ tương ứng nước mà Vietjet nhắm tới Ví dụ để quảng cáo cho đường bay từ Việt Nam Trung Quốc Vietjet đăng tin trang mạng, tạp chí Trung Quốc Tiếng Trung… Đầu tư thiết kế wedsite đặt vé có lựa chọn nhiều thứ tiếng nhằm hướng đến khách hàng quốc tế 3.4 Nhóm kiến nghị vĩ mơ 3.4.1 Kiến nghị với phủ Cục Hàng Khơng Việt Nam Hàng khơng lĩnh vực địi hỏi đầu tư lớn để phục vụ cho phát triển kinh tế nhu cầu người dân Nhà nước nên có sách thúc đẩy xã hội hóa ngành hàng khơng thơng qua chế điều hành, hỗ trợ nguồn vốn đầu tư, hỗ trợ lãi suất Chính phủ nên có cởi mở hơn, tạo điều kiện cho hãng hàng khơng tư nhân tham gia thị trường thuận lợi có chế hoạt động bình đẳng, tiến tới thị trường kinh doanh hàng không thật lành mạnh hội nhập sâu rộng khu vực lẫn quốc tế Luan van 87 Việt Nam có 11 sân bay quốc tế 10 sân bay nội địa với tổng công suất đạt 70 triệu khách/năm Với 81 triệu hành khách di chuyển máy bay Việt Nam năm 2016, sân bay Việt Nam bị tải Sân bay Tân Sơn Nhất TP.HCM vận hành 128% công suất, sân bay Đà Nẵng, Hà Nội Nha Trang phải vận hành mức 146%, 170% 327% Để bắt kịp với phát triển nhanh chóng ngành du lich Việt Nam, quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không giai đoạn đến năm 2020 định hướng đến năm 2030 Chính phủ phê duyệt dự kiến Việt Nam có 26 sân bay với tổng mức đầu tư 10,5 tỷ đô la Mỹ Việt Nam triển khai 11 dự án, dự án hoàn tất năm tới, tăng thêm sân bay cho Việt Nam nâng tổng công suất Việt Nam lên 123 triệu khách/ năm vào năm 2020 Tuy nhiên với tốc độ phát triển ngành hàng không bất cập q tải sân bay địi hỏi phủ cục Hàng Khơng Việt Nam phải nhanh chóng đơn đốc tiến trình xây dựng nhanh đảm bảo tối thiểu kịp tiến độ Cục hàng khơng Việt Nam cần có phân tích, đánh giá đắn tình hình để xây dựng đề án quy hoạch tổng thể,kế hoạch phát triển, phương án khai thác, chương trình an ninh hàng khơng trình phủ phê phê duyệt tổ chức thực 3.4.2 Với cảng hàng không Quản lý cảng hàng khơng cần nhanh chóng xây dựng đề án, kế hoạch phát triển nâng cấp, mở rộng, xây dựng sở hạ tầng cảng hàng không; phát triển nguồn nhân lực, đổi trang thiết bị.Ứng dụng thành tựu khoa học-công nghệ, kỹ quản lý, công nghệ mới; dự án hợp tác liên doanh với ngồi nước trình cấp có thẩm quyền phê duyệt tổ chức thực Làm tốt việc chủ trì, phối hợp với quan, tổ chức cá nhân hoạt động cảng hàng khơng quyền địa phương, kiểm tra giám sát thực việc đảm bảo an ninh, an tồn vệ sinh cơng cộng, trật tự môi trường, chống xâm phạm, can thiệp bất hợp pháp hoạt động hàng không Luan van 88 KẾT LUẬN Hồn thiện sách sản phẩm Cơng ty nói chung hãng hàng khơng Vietjet Air nói riêng việc vơ quan trọng để giúp Công ty đạt thành công Điều địi hỏi nhà quản trị phải có lý thuyết đúc kết sáng tạo sở thực tiễn để đánh giá thực trạng Từ đưa phương án, sách sản phẩm hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ Trên sở xác định mục đích, đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài, luận văn giải nội dung thu kết sau đây: - Hệ thống hóa lý luận sách sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ hàng khơng nói riêng - Phân tích đánh giá thực trạng sách sản phẩm Cơng ty Cổ phần hàng khơng Vietjet Từ đó, rút thành cơng, tồn cần khắc phục sách sản phẩm Công ty - Đề xuất số giải pháp hồn thiện sách sản phẩm Cơng ty Cổ phần hàng không Vietjet Air Với kết trên, tác giả hy vọng, đề tài nghiên cứu phần giúp Công ty cổ phần Hàng không Vietjet phát triển hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ Công ty Tuy nhiên, thời gian kinh nghiệm nghiên cứu hạn chế nên luận văn tác giả khơng tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận góp ý thầy bạn đọc để đề tài hồn thiện Luan van 89 Luan van TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến (2010), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, NXB Kinh tế q́c dân Ngơ Đình Giao (2001), Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp - tập 2, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Công Hoa (2009), Quản trị kinh doanh năm đầu kỷ XXI, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Lê Công Hoa và Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Quản trị kinh doanh đương đại, NXB Thống kê Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền (2009), Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Bách Khoa Cao Tuấn Khanh (2011), Marketing thương mại, NXB Thống kê Ph Kotler (2000), Marketing Management, Pr Hall Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động 10 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 11 Dương Cao Thái Nguyên (2010), Giáo trình khái qt hàng khơng dân dụng, Học viên Hàng không Việt Nam 12 Ủy ban quốc gia Hợp tác kinh tế quốc tế (2005), Các văn kiện tổ chức thương mại giới (WTO), NXB Thanh niên 13 Lê Danh Vĩnh (2008), Nghiên cứu hồn thiện thể chế mơi trường kinh doanh thực thi cam kết hội nhập kinh tế quốc tế, Đề tài khoa học cấp Bộ 14 A El Ansary L Stern (1996), Marketing Channels, Pr Hall, New York 15 Jonh Kew and Jonh Stredwick (2005), Business environment, Published by Chartered Institute of Personel and Development PHỤ LỤC Luan van PHIẾU ĐIỀU TRA (Mẫu phiếu điều tra dành cho khách hàng) Kính gửi Ơng/Bà, tơi thực khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Hãng hàng không Vietjet Air hãng hàng khơng khác để nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thói quen khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm hoàn thiện Đề tài luận văn : “Hồn thiện sách sản phẩm Cơng ty Cổ phần Hàng không Vietjet ” Rất mong nhận ý kiến Ơng/Bà để chúng tơi hồn thành tốt đề tài PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính:……………………………Độ tuổi:………………………… Nghề nghiệp:……………………… Địa chỉ: Số điện thoại: Email (nếu có): Luan van PHẦN 2: CÂU HỎI ĐIỀU TRA Phiếu điều tra khách hàng dịch vụ Hãng hàng không Vietjet Air Xin vui lòng trả lời câu hỏi bằng cách đánh dấu (√) vào ô trống: Thu nhập hàng tháng Ông/Bà khoảng bao nhiêu? A  Dưới triệu B  Từ 5-10 triệu C Từ 10-20 triệu C  Trên 20 triệu Ơng/Bà có thường xuyên sử dụng dịch vụ Hàng không Vietjet không? A  Thường xuyên B  1-3 lần/ năm C  Rất C  Chưa Khi sử dụng dịch vụ củ Vietjet Air Ông/Bà quan tâm đến yếu tố nhất? A  Gía B  Chất lượng dịch vụ C  Độ tin tưởng C  Thương hiệu Những hãng hàng không Ông/Bà sử dụng dịch vụ? A  Vietnam Airline B  Jestar Parcific C  VASCO D  Khác Mức độ hài lịng Ơng/Bà sử dụng dịch vụ Vietjet Air? A  Rất hài lịng B  Hài lịng C  Bình thường D  Khơng hài lịng D  Rất khơng hài lịng Ông bà thấy mức giá Vietjet Air hợp lý chưa? A  Rất hợp lý B  Không hợp lý Luan van B  Không ý kiến Đánh giá Ông/Bà hệ thống phục vụ Vietjet Air? A  Rất tốt B  Tốt B  Bình thường C  Khơng tốt C  Kém Đánh giá Ông/Bà đội ngũ nhân viên Vietjet Air? A  Rất tốt B  Tốt B  Bình thường C  Khơng tốt C  Kém Mức độ tin tưởng độ an toàn sử dụng dịch vụ Vietjet Air? A  Rất tin tưởng B  Tin tưởng C  Bình thường D  Khơng tin tưởng 10 Tần suất Ơng/Bà gặp tình trạng chậm , hủy chuyển sử dụng dịch vụ Vietjet Air? A. Rất thường xuyên B. Thường xuyên C. Ít D. Hiếm D. Khơng 11 Ơng/ Bà biết đến Hãng hàng không Vietjet qua phương tiện A  Truyền hình/ Báo chí B  Qua internet C  Người quen/ bạn bè giới thiệu C  Khác Luan van Xin trân thành cảm ơn Ông/Bà Bảng điều tra khách hàng dịch vụ hàng không so sánh hãng hàng khơng Việt Nam Tiêu chí Vietnam Vietjet Jetstar Airline Pacific Thương hiệu xuất nói Hàng khơng (Đánh dấu “ ” vào đáp án) Thương hiệu xuất nói hàng không cao cấp (Đánh dấu “ ” vào đáp án) Thương hiệu hàng khơng nói hàng không giá rẻ (Đánh dấu “ ” vào đáp án) Chất lượng dịch vụ nói chung hãng Hàng không tốt (Đánh dấu “ ” vào đáp án) Mức độ ưu đãi giá (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) Mức độ tin tưởng (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) Chất lượng đội ngũ nhân viên (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) Mức độ hiệu hệ thống phục vụ (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) Mức độ hài lòng việc chậm chuyến, hủy Luan van Air VASCO chuyến (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) Xin trân thành cảm ơn Ông/Bà PHẦN KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Câu hỏi Tỷ lệ % Thu nhập hàng tháng Ông/Bà A B C D E 12 48 31 14 29 54 59 32 31 28 17 48 39 63 20 17 45 46 46 40 59 35 15 41 31 khoảng bao nhiêu? Ơng/Bà có thường xun sử dụng dịch vụ Hàng không Vietjet không? 3.Khi sử dụng dịch vụ củ Vietjet Air Ông/Bà quan tâm đến yếu tố nhất? Những hãng hàng không Ông/Bà sử dụng dịch vụ? Mức độ hài lịng Ơng/Bà sử dụng dịch vụ Vietjet Air? Ông bà thấy mức giá Vietjet Air hợp lý chưa? Đánh giá Ông/Bà hệ thống phục vụ Vietjet Air? Đánh giá Ông/Bà đội ngũ nhân viên Vietjet Air? Mức độ tin tưởng độ an toàn sử dụng dịch vụ Vietjet Air? 10 Tần suất Ơng/Bà gặp tình trạng chậm , hủy chuyển sử dụng dịch vụ Vietjet Luan van 11 Air? 11 Ơng/ Bà biết đến Hãng hàng khơng 42 47 Vietjet qua phương tiện Tiêu chí Vietnam Vietjet Jetstar Airline Air Pacific 49% 33% 14% 4% 59% 23% 5% 1% 2% 51% 36% 11% 46% 29% 17% 8% 3 1 3 Thương hiệu xuất nói VASCO Hàng không (Đánh dấu “ ” vào đáp án) Thương hiệu xuất nói hàng không cao cấp (Đánh dấu “ ” vào đáp án) Thương hiệu hàng khơng nói hàng không giá rẻ (Đánh dấu “ ” vào đáp án) Chất lượng dịch vụ nói chung hãng Hàng không tốt (Đánh dấu “ ” vào đáp án) Mức độ ưu đãi giá (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) Mức độ tin tưởng (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) Chất lượng đội ngũ nhân viên (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) Mức độ hiệu hệ thống phục vụ (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) Mức độ hài lòng việc chậm chuyến, hủy Luan van chuyến (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) Luan van ... ty cổ phần Hàng Khơng Vietjet thời gian qua Từ ưu điểm, nhược điểm, vấn đề tồn nguyên nhân sách sản phẩm hãng hàng khơng Vietjet -Từ lý luận sách sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm dich vụ hàng. .. vụ hàng hàng khơng nói riêng, kết hợp với việc đánh giá thực trạng sách sản phẩm Vietjet làm để tác giả đưa số kiến nghị, đề xuất nhằm hồn thiện sách sản phẩm công ty Cổ phần Hàng không Vietjet. .. Về thực tiễn Luận văn làm rõ thực trạng sách sản phẩm dịch vụ hàng không Công ty Cổ phần hàng khơng Vietjet Thơng qua việc phân tích ảnh hưởng yếu tố đến sản phẩm dịch vụ hàng không, đề tài đề