LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung của luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực xuất phát từ tình hình thực tiễn hiện nay và nguồ[.]
i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tiễn nguồn gốc rõ ràng Học viên Nguyễn Thị Vy Linh Luan van ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập làm luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình Thầy Cô giáo Trường Đại học Thương Mại, khoa Sau đại học Trường Đại học Thương Mại.Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thu Thủy- Trưởng mơn Ngân hàng Chứng khốn dành nhiều thời gian bảo, hướng dẫn tận tình hồn thành tốt luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến phòng ban, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhành Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập hoàn thiện luận văn Trân trọng! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Luan van iii M ỤC L ỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii M ỤC L ỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 3.Mục đích nghiên cứu .2 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu 6.Kết cấu Luận văn .4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ NHTM 25 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ NHTM 25 1.2.2 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ NHTM 26 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM .31 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NHTM học cho Vietcombank CN Hà Nội 35 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NH .35 1.3.2 Bài học cho Vietcombank Hà Nội .37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÀNH HÀ NỘI 39 Luan van iv 2.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –Chi nhánh Hà Nội 39 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Vietcombank CN Hà Nội 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VCB-CN Hà Nội 40 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank CN Hà Nội 41 2.2.Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội 47 2.2.1 Quy trình nghiệp vụ thẻ Vietcombank Hà Nội .47 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội .54 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ VCB Hà Nội 69 2.3.1 Kết đạt 69 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .70 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH HÀ NỘI 76 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội .76 3.1.1 Bối cảnh kinh tế-xã hội 76 3.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 77 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội 78 3.2.1 Mở rộng mạng lưới ĐVCNT 78 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ .80 3.2.3 Nâng cao hiệu phục vụ hệ thống ATM 82 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ gắn liền với phát huy có hiệu tiện ích thẻ 83 3.2.5 Thực biện pháp phòng ngừa quản lý rủi ro cách hiệu 84 3.2.6 Tăng cường bồi dưỡng, đào tạo cho cán thẻ 86 Luan van v 3.2.7 Tiếp tục tập trung đại hóa công nghệ ngân hàng .87 3.3 Kiến nghị 88 3.3.1 Với trung tâm thẻ Vietcombank 88 3.3.2 Với Chính phủ 89 3.3.3 Với Ngân hàng nhà nước 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Amex American Express ATM Máy rút tiền tự động DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Máy cấp phép tự động EMV Tiêu chuẩn thẻ chip JCB Thẻ ngân hàng ngoại thương Nhật Bản NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTTT Ngân hàng toán thẻ NHTV Ngân hàng thành viên POS Điểm chấp nhận thẻ SGD Sở giao dịch TQT Thẻ quốc tế TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TTT Trung tâm thẻ VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi VCBHN nhánh Hà Nội Luan van vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ tra sốt, khiếu nại, địi bồi hoàn Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Hà Nội Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ Vietcombank Hà Nội Sơ đồ 2.3: Quy trình giải tra soát ATM/ĐVCNT VCBHN quản lý Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý tra sốt chủ thẻ VCB giao dịch NHTV Smartlink Bảng: Bảng 2.1: Doanh số huy động vốn cho vay VCBHN 2010-2014 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VCB HN năm 2010-2014 Bảng 2.3: Số lượng thẻ Connect 24 phát hành VCBHN năm 2010-2014 Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành VCBHN năm 2010-2014 Bảng 2.5: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành VCBHN năm 20102014 Bảng 2.6: Doanh số toán thẻ quốc tế VCBHN năm 2011-2014 Bảng 2.7: Doanh số sử dụng thẻ VCBHN năm 2010-2014 Bảng 2.8:Doanh thu từ HDKD thẻ VCBHN năm 2010-2014 Bảng 2.9: DSTT thẻ quốc tế CNVCB địa bàn HN năm 2014 Bảng 2.10:Số lượng thẻ phát hành CNVCB địa bàn HN năm 2014 Bảng 2.11:Doanh số sử dụng thẻ CNVCB địa bàn Hà Nội năm 2014 Biểu: Biểu 2.1: Doanh số huy động vốn cho vay VCB HN qua năm 2010-2014 Biểu 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VCB Hà Nội năm 2010-2014 Biểu 2.3 :Số lượng thẻ Connect 24 phát hành VCBHN năm 2010-2014 Biểu 2.4:Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành VCBHN năm 2010-2014 Biểu 2.5:Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành VCBHN năm 2010-2014 Biểu 2.6: Doanh số toán thẻ quốc tế VCBHN năm 2011-2014 Biểu 2.7: Doanh số sử dụng thẻ VCBHN năm 2010-2014 Luan van viii Biểu 2.8: Số lượng ATM ĐVCNT VCBHN năm 2010-2014 Luan van PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trên thị trường tài Việt Nam nay, cạnh tranh ngân hàng thương mại mạnh mẽ gay gắt Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, ngân hàng thương mại tập trung phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng đại phải kể đến đời phát triển dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Đây cơng cụ tốn đại, tiện ích dựa vào khoa học kỹ thuật công nghệ quản lý ngân hàng Với lợi ích mang lại cộng thêm việc sử dụng tương đối đơn giản dịch vụ thẻ ngày thu hút quan tâm tầng lớp dân cư Do đầu tư hợp lý phát triển hướng dịch vụ thẻ hứa hẹn mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng Nhận thức điều tầm quan trọng thẻ toán, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung Chi nhánh Ngoại thương Hà Nội nói riêng ln tích cực đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, triển khai nhiều chương trình marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh đẩy mạnh phát triển toàn diện dịch vụ thẻ Tuy nhiên dịch vụ thẻ mảng hoạt động nhiều ngân hàng trọng đầu tư phát triển gia tăng cạnh tranh nhiều chiến lược đa dạng linh hoạt Điều gây nhiều thách thức, áp lực cho hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Hà Nội, đòi hỏi Chi nhánh phải có chiến lược đắn với nỗ lực tập thể cán tồn Chi nhánh Là cán làm việc có liên quan lĩnh vực thẻ, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt NamChi nhánh Hà Nội” nhằm hệ thống thống hóa vấn đề dịch vụ thẻ NHTM, đồng thời phân tích thực trạng việc cung cấp dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Luan van 2.Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Phát triển dịch vụ thẻ khơng cịn để tài mẻ nghiên cứu khoa học hoạt động ngân hàng thương mại Cụ thể đề tài quanh việc phát triển hoạt động toán không dùng tiền mặt tạo kênh toán hoạt động ngân hàng bán lẻ giúp cho hoạt động NHTM phát triển sở phát triển khoa học công nghệ Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ”(2014) -luận văn Thạc sĩ Trần Thị Thúy Hiên tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có phần phát triển dịch vụ thẻ toán Đề tài“Giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” –Luận văn tốt nghiệp tác giả Cao Thị Thu Huyền, trường Học viện ngân hàng, năm 2013 Để tài sâu vào nghiên cứu phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt hoạt động ngân hàng, đề cập đến giải pháp phát triển thẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Đề tài “Giải pháp phát triển nghiệp vụ phát hành toán thẻ quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam”-Luận văn tốt nghiệp tác giả Nguyễn Thị Mai Yên, năm 2010 sâu vào nghiên cứu đưa giải pháp cho nghiệp vụ phát hành tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Do vậy, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Hà Nội” nhằm nêu rõ vai trò quan trọng thẻ hoạt động ngân hàng kinh tế, nêu rõ nhân tố phát triển đưa giải pháp chất lượng cho việc phát triển dịch vụ thẻ đơn vị công tác 3.Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề phát triển dịch vụ thẻ NHTM Xem xét kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng, tổ chức, từ Luan van ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại. .. TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi. .. cho nghiệp vụ phát hành tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Do vậy, chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Hà Nội? ?? nhằm