LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô trường Đại học Thương mại, đặc biệt là các thầy cô khoa Khách sạn Du lịch đã tận tâm truyền đạt những kiến thức cơ sở, chuyên ngà[.]
i LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trường Đại học Thương mại, đặc biệt thầy cô khoa Khách sạn- Du lịch tận tâm truyền đạt kiến thức sở, chuyên ngành kinh nghiệm quý báu năm em học tập trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô ThS Nguyễn Thị Quỳnh Hương giáo viên trực tiếp hướng dẫn em trình làm Cảm ơn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bổ sung kiến thức cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể nhân viên Cơng ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt tạo hội giúp đỡ em thời gian qua làm việc, học hỏi nhiều kinh nghiệm nhân viên lâu năm công ty Tạo điều kiện giúp em tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm nghiệp vụ chuyên sâu có nhìn khách quan cơng việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng năm 2018 Sinh viên thực Vũ Thị Lan Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH .5 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch khách du lịch nội địa 1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành, kinh doanh dịch vụ lữ hành 1.1.3 Khái niệm marketing, marketing du lịch khác biệt 1.1.4 Đặc điểm hành vi mua đặc điểm tiêu dùng khách du lịch nội địa 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách nội địa doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .8 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 1.2.4 Các sách marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành 10 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng trình định mua chương trình du lịch khách hàng 13 1.3.1 Môi trường vĩ mô .13 1.3.2 Môi trường vi mô .14 1.3.3 Môi trường ngành 14 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VẺ ĐẸP VIỆT 16 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt 16 Luan van iii 2.1.1 Thông tin chung Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt 17 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt .18 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt 18 2.1.5 Ảnh hưởng yếu tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt .20 2.2 Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt 23 2.2.1 Nghiên cứu thị trường Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt 23 2.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt .24 2.2.3 Định vị sản phẩm .25 2.2.4 Các sách marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần Vẻ Đẹp Việt 25 2.3 Đánh giá chung 30 2.3.1 Thành công nguyên nhân 30 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 31 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẺ ĐẸP VIỆT 32 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải giải pháp marketing thu hút khách nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt .32 3.1.1 Dự báo phát triển thị trường du lịch nội địa thời gian tới 32 3.1.2 Quan điểm mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt .32 3.2 Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt 34 3.2.1 Hồn thiện cơng tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 34 3.2.2 Đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt .35 3.3 Kiến nghị 39 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước, Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội 39 3.3.2 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội 40 KẾT LUẬN .41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luan van iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt 17 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt 19 Hình 2.1: Kết điều tra mức độ thường xuyên du lịch khách hàng 24 Hình 2.2: Đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm du lịch 25 Hình 2.3: Kết điều tra nguồn tiếp cận thông tin khách hàng 29 Luan van v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T Ký hiệu Tên từ viết tắt LHND Lữ hành nội địa LHQT Lữ hành quốc tế NXB Nhà xuất UBND Ủy ban nhân dân Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch ngày trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành cơng nghiệp khơng khói đóng góp phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc gia Ở quốc gia phát triển, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu Cùng với phát triển đó, du lịch Việt Nam không ngừng hội nhập phát triển nhanh chóng Trong năm vừa qua, lượng khách du lịch nội địa tăng trưởng mạnh mẽ, nhu cầu du lịch nội địa tăng cách đáng kể Hơn nữa, số lượng doanh nghiệp du lịch ngày tăng, đặc biệt doanh nghiệp lữ hành kinh doanh nội địa Sự bùng nổ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa làm cho tính cạnh tranh doanh nghiệp trở nên mạnh mẽ hết Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh khốc liệt này, doanh nghiệp cần phải có chiến lược, kế hoạch giải pháp phù hợp nhằm thu hút khách nội địa tập khách hàng tiềm năng, hứa hẹn đem lại nguồn lợi lâu dài Để làm điều đó, doanh nghiệp cần phải trọng đến hoạt động marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch đến với doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh thị trường Chính thế, doanh nghiệp du lịch cần phải làm tốt cơng tác, áp dụng sách marketing hiệu giúp đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp mơi trường cạnh tranh gay gắt Có thể thấy Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt năm qua thu hút nhiều lượt khách nội địa, nhiên số lượng khách tăng hàng năm xu hướng không đồng Việc phát triển sản phẩm nội địa cịn gặp nhiều khó khăn, sản phẩm đưa thị trường dễ bị chép, gây ảnh hưởng đến việc bán sản phẩm Vì thế, việc đưa sản phẩm vào thị trường cần nhiều hỗ trợ sách marketing Thị trường khách du lịch nội địa năm 2017 chưa đạt kết mong đợi, chưa phát huy tối đa tiềm Công ty Do vậy, cần thiết phải có biện pháp marketing nhằm thu hút nhiều lượng khách nội địa đến với Công ty Dựa thực tế đó, em xin chọn đề tài khóa luận: “Giải pháp marketing thu hút khách nội địa Cơng ty cổ phần Vẻ Đẹp Việt ” Tình hình nghiên cứu đề tài Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa vấn đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu, có cơng trình nghiên cứu điển hình liên quan đến đề tài sau: Nghiên cứu nước: Luan van Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội Giáo trình hệ thống kiến thức marketing, củng cố kiến thức marketing cho sinh viên, giúp sinh viên hình thành kỹ quản trị marketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạch marketing thực hoạt động marketing, bên cạnh cịn góp phần nâng cao khả kiểm sốt hoạt động marketing điểm, khu đô thị du lịch doanh nghiệp du lịch Hà Thị Phương Quỳnh (2016), “Giải pháp marketing thu hút khách nội địa Cơng ty TNHH Marketing and More”, khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Đề tài tập trung nghiên cứu lý thuyết khách du lịch, đặc điểm hành vi khách du lịch, hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Trên sở đưa giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa Công ty TNHH Marketing and More Lý Thị Thu Huyền (2017)“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty Cổ phần Du lịch Golden Quốc tế, Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Nghiên cứu hệ thống lí luận bao gồm nhiều khái niệm liên quan đến du lịch, kinh doanh du lịch, nên bật ưu điểm hạn chế công ty Cổ phần Du lịch Golden Quốc tế Đề tài thiếu sót, hạn chế cơng marketing du lịch Công ty đề xuất giải pháp cho hạn chế Nghiên cứu nước ngồi: Victor Middleton and Jackie Clarke (2012), Marketing in Travel and Tourism Tài liệu nói du lịch lữ hành, nguyên tắc marketing số phương pháp marketing kinh doanh du lịch lữ hành G Lee, A.M Morrison and J.T O'Leary (2012), The economic value portfolio matrix: A target market selection tool for destination marketing organizations: Tài liệu đưa công cụ lựa chọn thị trường mục tiêu cho tổ chức tiếp thị điểm đến, nhiên tài liệu chưa nhắc đến hoạt động marketing hu hút khách Các tài liệu cung cấp nhiều cách tiếp cận giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty du lịch Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng giải pháp công ty, kết hợp với dự báo quan điểm mục tiêu marketing cơng ty, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách marketing doanh nghiệp Như vậy, thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu sâu nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách nội địa Cơng ty cổ phần Vẻ Đẹp Việt Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp có tính mới, khơng bị trùng lặp, có ý nghĩa lí luận thực tiễn Luan van 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu nghiên cứu đề tài: giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với Công ty CP du lịch Vẻ Đẹp Việt - Để thực mục tiêu cần hoàn thành nhiệm vụ cụ thể sau: + Hệ thống hóa lý luận liên quan đến marketing hoạt động marketing thu hút khách, đặc biệt khách nội địa + Phân tích đánh giá thực trạng vấn đề marketing thu hút khách du lịch Công ty cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt: Xem xét sách marketing, nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách nội địa Công ty đánh giá ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân thực trạng công tác marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty + Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với Công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt - Phạm vi nghiên cứu đề tài: + Về nội dung: Đề tài nghiên cứu khái niệm, nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt + Về không gian: Công ty cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt + Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá số liệu thông tin Công ty cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt năm 2016-2017, đề xuất hoạt động cho năm 2018 năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Nguồn bên doanh nghiệp: Để nghiên cứu cách cụ thể giải pháp marketing thu hút khách nội địa Công ty cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt liệu thứ cấp thu thập bao gồm: kết hoạt động kinh doanh, thực trạng nguồn khách, giá tour… thông tin thu thập từ báo cáo tài chính, phịng nhân sự, phịng kế tốn – tài Cơng ty Ngồi ra, thu thập số liệu cấu khách, nhân lực, tiền lương, tour du lich Công ty…Các số liệu, thông tin chương trình tour, giá tour tham khảo tìm kiếm trang web www.vietcharmtour.vn - Nguồn bên ngồi doanh nghiệp: Dữ liệu thu thập từ giáo trình, tài liệu có liên quan đến lý luận giải pháp marketing thu hút khách nội địa, từ website Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Luan van - Các bước tiến hành khảo sát, điều tra: Bước 1: Xác định mẫu điều tra: khách hàng nội địa mua tour du lịch Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt, số lượng mẫu 100 Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra khách hàng, phiếu điều tra thiết kế với 11 câu hỏi trắc nghiệm câu hỏi mở để khách có ý kiến đóng góp riêng Bước 3: Xây dựng thang điểm để đánh giá tiêu chí cơng ty sử dụng để thu hút khách: Rất tốt (5 điểm), tốt (4 điểm), bình thường (3 điểm), (2 điểm), (1 điểm) Bước 4: Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng Phát phiếu điều tra cho khách thời gian từ ngày 26/1đến 20/2/2018 Phát phiếu trực tiếp cho khách hàng, xin ý kiến khách hàng thu lại phiếu Bước 5: Tiến hành loại bỏ phiếu khơng hợp lệ Thu thập phân tích điều tra, số phiếu thu 85/100 phiếu, số phiếu hợp lệ 70 Bước 6: Xử lý phân tích số liệu Bước 7: Kết luận 5.2 Phương pháp phân tích liệu - Đối với liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp phân tích liệu sơ cấp thu thập - Đối với liệu thứ cấp : + Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin liệu liên quan đến tổng lượt khách, kết hoạt động kinh doanh Cơng ty cần thiết cho q trình nghiên cứu đề tài + Phương pháp so sánh: Để so sánh xem số lượt khách doanh nghiệp biến động qua năm, thấy giải pháp có đem lại hiệu hay khơng Kết cấu khóa luận Kết cấu khóa luận ngồi phần mở đầu kết luận, nội dung khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt Chương 3: Đề suất số giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt Luan van CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch khách du lịch nội địa 1.1.1.1 Khái niệm du lịch Theo luật Du lịch Việt Nam (2017): “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người ngồi nơi cư trú thường xun thời gian khơng 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch kết hợp với mục đích hợp pháp khác.” 1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch Theo luật Du lịch Việt Nam (2017): “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc ngành nghề để nhận thu nhập nơi đến” 1.1.1.3 Khái niệm khách du lịch nội địa Theo luật Du lịch Việt Nam (2017): “Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam” 1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành, kinh doanh dịch vụ lữ hành 1.1.2.1 Doanh nghiệp lữ hành Theo phân loại luật Du lịch Việt Nam (2017), Doanh nghiệp lữ hành bao gồm doanh nghiệp lữ hành quốc tế doanh nghiệp lữ hành nội địa, quy định sau: - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán chương trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách để trực tiếp thu hút khách đến với Việt Nam đưa cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch nước ngoài, thực chương trình du lịch bán ký hợp đồng ủy thá phần, trọn gói cho lữ hành nội địa - Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán thực chương trình du lịch nội địa cho khách nước, khách nước doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam Như vậy, “Doanh nghiệp lữ hành loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho du khách Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm cá nhà cung cấp sản phẩm du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu du khách từ khâu khâu cuối trình du lịch họ” 1.1.2.2 Kinh doanh dịch vụ lữ hành Luan van ... hoạt động marketing thu hút khách nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt .20 2.2 Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt ... trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt Chương 3: Đề suất số giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần. .. chọn đề tài khóa luận: ? ?Giải pháp marketing thu hút khách nội địa Công ty cổ phần Vẻ Đẹp Việt ” Tình hình nghiên cứu đề tài Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa vấn đề nhận quan tâm