Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Trường Đại Học Thương Mại, được sự dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo, em đã tiếp thu được nhiều kiến thức quý báu và cơ bản Em xin trân[.]
i LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập rèn luyện giảng đường Trường Đại Học Thương Mại, dạy bảo tận tình thầy giáo, em tiếp thu nhiều kiến thức quý báu Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giảng dạy em suốt năm học qua Nhân dịp em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo trường.Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo Ths Kiều Thu Hương – người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc, cán nhân viên Khách sạn Pan Horizon Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Khách sạn Mặc dù em cố gắng hạn chế thời gian kiến thức cịn chưa hiểu hết nên khơng tránh khỏi sai sót định Em mong nhận giúp đỡ nhiều ý kiến đóng góp thầy cơ, Ban giám đốc nhân viên Khách sạn Pan Horizon Hà Nội để em có điều kiện trao đổi nâng cao kiến thức làm khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2015 Sinh viên Mai Thị Ngọc Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1 Một số khái luận 1.1.2 Hành vi mua sản phẩm khách sạn khách du lịch công vụ .8 1.2 Nội dung giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ kinh doanh khách sạn 10 1.2.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 10 1.2.2 Xác định vị 12 1.2.3 Các sách marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ 13 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ 17 1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 17 1.3.2 Các nhân tố môi trường ngành 18 1.3.3 Các nhân tố môi trường nội doanh nghiệp 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN PAN HORIZON HÀ NỘI 20 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Hà Nội 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Pan Horizon 20 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Pan Horizon .20 Luan van iii 2.1.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon 23 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng .24 2.2.1 Kết điều tra trắc nghiệm .24 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 27 2.3 Đánh giá chung 31 2.3.1 Ưu điểm 31 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân 31 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN PAN HORIZON HÀ NỘI 33 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Hà Nội .33 3.1.1 Dự báo triển vọng việc phát triển khách hàng cho khách sạn 33 3.1.2 Quan điểm mục tiêu phát triển nhằm thu hút khách đến với khách sạn Pan Horizon 33 3.2 Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Hà Nội 34 3.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn xác định thị trường mục tiêu 34 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm .35 3.2.3 Định giá phù hợp theo yếu tố mùa vụ .35 3.2.4 Mở rộng sách phân phối 36 3.2.5 Tổ chức chương trình xúc tiến nhằm thu hút khách hàng 36 3.2.6 Hồn thiện sách người 37 3.2.7 Xây dựng mối quan hệ phận khách sạn 37 3.3 Kiến nghị quan nhà nước marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Pan Horizon 38 3.3.1 Kiến nghị với tổng cục du lịch 38 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước .39 KẾT LUẬN .41 Luan van iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2013 2014 Phụ lục Bảng 2.2 So sánh số lượng khách đến khách sạn năm 2013 2014 Luan van Phụ lục v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Pan Horizon Luan van Trang Phụ lục vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1.THS: Thạc sỹ GT: Giáo trình 3.Trđ: Triệu đồng 4.STT: Số thự tự 5.NXB: nhà xuất KS-DL: khách sạn – du lịch Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất người ngày cải thiện tốt người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần nhiều lẽ mà nhu cầu du lịch ngày phát triển Nhu cầu du lịch nhu cầu thứ yếu cao cấp người giúp họ thoải mái thư giãn ngày làm việc mệt nhọc căng thằng Vì hệ thống khách sạn phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho hành trình khách du lịch Có thể nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách như: nhu cầu ăn, ngủ Ngành du lịch Việt Nam ngày trở nên quan trọng đóng góp vào phần khơng nhỏ cho thu nhập quốc gia Kết ngành du lịch có đóng góp quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường, ngành kinh doanh khách sạn đứng trước nhứng cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng lớn đến sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Muốn tồn phát triển, than doanh nghiệp khách sạn phải tìm lối riêng cho mình, tìm giải pháp tích cực để tồn phát triển, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín khẳng định thương hiệu thị trường Mỗi năm Hà Nội lại thu hút nhiều khách du lịch tham quan, tìm hiều khám phá danh thắng tự nhiên, di tích lịch sử đến để cơng tác… khách sạn mọc lên khắp nơi địa bàn cạnh tranh khách sạn diễn gay gắt Để tồn giữ vững vị thế, gia tăng cạnh tranh phải thơng qua chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Các khách sạn có quy mơ, giá cả, hai cấp hạng khách chọn khách sạn có chất lượng phục vụ tốt Những điều phụ thuộc vào công tác xây dựng triển khai chiến lược marketing khách sạn Chiến lược marketing đắn đảm bảo cho tồn phát triển bền vững, lâu dài theo mục tiêu dài hạn khách sạn Qua thời gian tìm hiểu khách sạn Pan Horizon, nhận thấy lợi nhuận khách sạn cịn thấp, chưa tương xứng với quy mơ tiềm lực khách sạn, lợi nhuận khách sạn năm sau cao năm trước tốc độ tăng lợi nhuận chưa cao, tồn hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Nguyên nhân ban đầu đánh giá là chưa có biện pháp tiết kiệm chi phí hiệu quả, hoạt động marketing (xây dựng kênh phân phối thúc đẩy bán, chiến dịch quảng cáo…), Luan van chưa thực tập trung vào thị trường mục tiêu để khai thác nhu cầu khách hàng, hoạt động quản lý sở vật chất chưa khách sạn quan tâm mức Khách sạn Pan Horizon có nguồn thu chủ yếu từ dịch vụ lưu trú mà khách du lịch công vụ ngày gia tăng, thị trương khách có khả tốn cao ổn định khơng bị biến động theo mùa đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Điều kiện kinh tế xã hội liên tục biến đổi hoạt động marketing cần phải có thay đổi để phù hợp với điều kiện kinh doanh cu tương lai Chính cơng trình nghiên cứu khách sạn tiến hành việc nghiên cứu thị trường áp dụng sách marketing vào hoạt động kinh doanh khách sạn kết thu chưa phù hợp với chiến lước kinh doanh, hiệu thấp khách sạn sạn chưa thực tận dụng phát huy hiệu nguồn lực sẵn có để làm thảo mãn tốt trơng đợi khách hàng Vì vậy, khách sạn cần tập trung vào thị trường mục tiêu để khai thác nhu cầu khách hàng Nhận thức điểu đó, với thời gian thực tập khách sạn Pan horizon em tìm hiểu cho khách sạn cần quan tâm hàng đầu giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ Do đó, em lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon” Tình hình nghiên cứu đề tài Tronng năm qua, có nhiều đề tài nghiên cứu tìm hiểu vè khách sạn Pan Horizon mảng đề tài khác, có nhiều đề tài nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng sở kinh doanh khác 2.1 Những nghiên cứu nước - “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách công vụ nhà hàng khách sạn Fortuna Hà Nội” - “Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách du lịch công vụ nội địa khách sạn cầu giấy” ĐH Thương Mại -“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với SUNRISE HOIAN BEACH RESORT, Quảng Nam” ĐH Thương Mại - “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Palace Huế” -“Tổng quan Marketing_ mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Sài Gịn” 2.2 Những nghiên cứu ngồi nước - “Tourism Marketing for Cities and Towns: Using Branding and Events to Attract Tourists” Bonita Kolb (Author) -“ Marketing solutions to attract international tourists to Sunshine Hotel” Luan van - “Digital Solution to attract Chinese Tourists” Trong thời gian qua có nhiều học giả nghiên cứu thu hút khách du lịch công vụ Tuy nhiên thu hút khách vấn đề phức tạp nên có nhiều quan điểm khác vấn đề Với đề tài” Giải pháp marketing nhằm thu hút khách công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Hà Nội “thì chưa có đề tài nghiên cứu khoảng thời gian gần Chính em chọn đề tài để tham gia nghiên cứu làm khóa luận nhằm giúp em hoàn thiện kiến thức chuyên ngành khách sạn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp để thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Để thực mục tiêu xác định cần làm rõ nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến vấn đề tồn hoạt động thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Pan Horizon - Khảo sát, phân tích thực trạng tình hình thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Pan Horizon - Đề xuất giải pháp ý kiến có tính khả thu nhằm marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: - Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon - Vê mặt không gian: Khách sạn Pan Horizon - Về mặt thời gian: Giới hạn liệu nghiên cứu năm 2013 – 2014, định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2016 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp phân tích xử lý liệu sơ cấp Phương pháp thu thập liệu sơ cấp phương pháp thu thập liệu trực tiếp liệu thu thập dạng liệu thô chưa xử lý Nhìn chung có nhiều phương pháp thu thập liệu sơ cấp tập trung nghiên cứu phương pháp sau: Phương pháp quan sát theo dõi: phương pháp tiến hành thu lượm thơng tin từ việc theo dõi thói quen hay phản ứng khách hàng tình Luan van khác để lắng nghe bình phẩm hay than phiền khách hàng khách sạn Phương pháp điêù tra thăm dò: phương pháp tiến hành phát phiếu điều tra khách hàng Phiếu điều tra khách hàng thiết kế câu hỏi khác phù hợp với đối tượng điều tra tiến hành theo trình tự định Trình tự bước điều tra khách hàng gồm: - Tiến hàng chọn mẫu: mẫu tiến hành dựa khách hàng mục tiêu khách sạn Pan Horizon, khách hàng lựa chọn khách lưu trú khách sạn Pan Horizon Số lượng mẫu 100 khách đảm bảo độ tin cậy cao thuận tiện cho công tác điều tra - Thiết kế phiếu điều tra: sau tiến hành chọn mẫu, nội dung phiếu điều tra thiết lập, câu hỏi điều tra phù hợp với tập khách hàng mục tiêu khách sạn Pan Horizon nội dung phiếu điều tra đơn giản, dễ hiểu tạo điều kiện thuận lợi cho việc trả lời khách hàng - Thu thập phân tích phiếu điều tra: sau phát phiếu điều tra cho khách hàng: sau phát phiếu điều tra cho khách hàng lượng phiếu thu hợp lệ 100/100 phiếu, phiếu điều tra hợp lệ phân tích xử lý Các liệu dạng thơ cần phân tích để có giá trị hơn, trước hết kiểm tra liệu để phát lỗi, chỗ bỏ sót sau cần mã hóa để nạp câu trả lời vào máy tính, từ câu trả lời xử lý tính tốn câu trả lời dạng bảng biểu, sử dụng mơ hình phương pháp thống kê để phát quy luật cần thiết, phân tích cụm nhân tố mối quan hệ, sử dụng phương pháp tổng hợp phương pháp phân tích thống kê để có thơng tin xác hiệu Phương pháp thu thập liệu sơ cấp vấn chuyên sâu nhà quản trị cấp cao khách sạn Pan Horizon để hiểu rõ đối tượng khách khách sạn Pan Horizon, biến động cấu khách xác định xác đối thủ cạnh tranh trực tiếp khách sạn 5.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu thứ cấp Phương pháp thu thập liệu thứ cấp việc thu thập liệu có sẵn tổng hợp xử lý, sử dụng Các liệu thứ cấp bao gồm liệu từ năm 2013 2014, thông tin nhân sự, sách sản phẩm, cấu tổ chức khách sạn Pan Horizon lấy từ phịng nhân Ngồi thơng tin lấy từ khả tiếp cận thu thập em trình thực tập khách sạn Tất thông tin thu thập, nghiên cứu đánh giá tỉ mỉ, cẩn thận liệu tiến hành phân tích, sau đem so sánh, đánh giá để rút Luan van ... cần quan tâm hàng đầu giải pháp marketing thu hút khách du lịch cơng vụ Do đó, em lựa chọn đề tài: ? ?Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon? ?? Tình hình nghiên... động marketing thu hút thị trường khách du lịch công khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Chương 3: Đề xuất số giải pháp. .. hút khách công vụ nhà hàng khách sạn Fortuna Hà Nội” - ? ?Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách du lịch công vụ nội địa khách sạn cầu giấy” ĐH Thương Mại -? ?Giải pháp marketing thu hút khách du