TÓM LƯỢC Thương mại điện tử đang dần trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống hiện đại Ở Việt Nam, Thương Mại Điện Tử vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và đầy tiềm năng Sự phát triển của thương mại đ[.]
Trang 1Thương mại điện tử đang dần trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sốnghiện đại Ở Việt Nam, Thương Mại Điện Tử vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và đầy tiềmnăng Sự phát triển của thương mại điện tử phụ thuộc vào sự phát triển cơ sở hạ tầng ,chính sách, truyền thơng và thói quen của người tiêu dùng Năm 2011, đánh dấu sựphát triển mạnh mẽ của TMĐT Để bắt được cơ hội kinh doanh cũng như vượt qua thửthách trong thị trường kinh doanh thì việc năng động ứng dụng TMĐT vào hoạt độngkinh doanh là chiến lược quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp Hiện nay, có rấtnhiều doanh nghiệp ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến đểthu hút và giữ chân khách hàng, tạo dựng niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trên thịtrường.
Qua thời gian thực tập tại công ty, trên cơ sở những kiến thức đã học và qua
nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chămsóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn của cơng ty cổ phần IBOSSViệt Nam” với mong muốn xây dựng giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng trên website iboss.com.vn.
Nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Trong chương này, tác giả hệ thống lý thuyết cơ bản về dịch vụ chăm sóc kháchhàng trực tuyến như: khái niệm dịch vụ, khái niệm khách hàng, dịch vụ chăm sóckhách hàng, đặc điểm, nguyên lý, vai trò, ý nghĩa của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trựctuyến trên website iboss.com.vn
Ở chương 2, tác giả đưa ra các phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích,thực trạng về ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại websiteiboss.com.vn.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trựctuyến trên website iboss.com.vn của Cơng ty Cổ phần IBOSS Việt Nam
Trang 2Sau một thời gian thực tập tại Công ty cổ phần IBOSS Việt Nam đồng thời kếthợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban lãnhđạo cơng ty đã giúp tác giả có cái nhìn sâu hơn về các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc kháchhàng tại cơng ty.
Khóa luận được hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ năng phươngpháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu trên giảng đường và khoảng thời gian thực tậptại doanh nghiệp của tác giả Đây không chỉ là thành quả công sức của một mình tácgiả mà cịn có sự giúp đỡ tận tình của thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp.
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Trường Đại họcThương Mại, Khoa Thương Mại Điện Tử, đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắctới Th.S Nguyễn Trần Hưng - giảng viên khoa Thương Mại Điện Tử, trường đại họcThương Mại, người đã tận tâm hướng dẫn tác giả trong quá trình thực hiện khóa luậnnày.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc và cácnhân viên Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp nhữngsố liệu cần thiết cho q trình thực hiện khóa luận của tác giả.
Trang 3TÓM LƯỢCLỜI CẢM ƠNMỤC LỤCDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTPHẦN MỞ ĐẦU 1
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA DỀ TÀI 1
2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI 1
3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 2
5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN 3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 4
1.1.TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4
1.1.2.Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử .4
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng 5
1.1.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến 5
1.1.5 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 5
1.1.6 Ý nghĩa của dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến 6
1.1.7 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến .71.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 7
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 7
1.2.2 Phân loại các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến .8
1.2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trước khi bán 8
1.2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong khi bán 10
1.2.2.3 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến sau khi bán 11
Trang 41.2.3.2 Nguyên lý của chăm sóc khách hàng trực tuyến .12
1.3 MƠ HÌNH NỘI DUNG HỒN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 13
1.3.1 Phát triển đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 13
1.3.2 Hồn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng .13
1.3.3 Phát triển năng lực, trình độ, kỹ năng, thái độ của nhân viên của nhân viên chăm sóc khách hàng .14
1.3.4 Phát triển các công cụ tương tác,cung cấp dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 14
1.4 TỔNG HỢP TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRONG VÀ NGỒI NƯỚC 20
1.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 20
1.4.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 21
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC 22
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN .22
2.1 CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 22
2.1.1 Các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 22
2.1.2 Các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 23
2.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE IBOSS.COM.VN 23
2.2.1 Sơ lược về cơng ty cổ phần IBOSS Viêt Nam 23
2.2.1.1 Giới thiệu chung 23
2.2.1.2 Hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần IBOSS Việt Nam 23
2.2.2 Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại website Iboss.com.vn 25
2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngồi tới dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 29
2.2.3.1 Khách hàng 29
2.2.3.2 Đối thủ cạnh tranh 29
2.2.3.3 Môi trường công nghệ 30
2.2.3.4 Mơi trường kinh tế 30
2.2.3.5 Mơi trường văn hóa xã hội 31
2.2.3.5 Mơi trường chính trị pháp luật 32
Trang 52.2.4.2Tài chính 34
2.2.4.3 Cơng nghệ .35
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỰNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN IBOSS 36
2.3.1 Thành công đã đạt được 36
2.3.2 Tồn tại, nguyên nhân 36
2.3.2.1 Tồn tại 36
2.3.2.2 Nguyên nhân tồn tại .37
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IBOSS VIỆT NAM 39
3.1 DỰ BÁO HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 39
3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 39
3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 39
3.2.2 Hoàn thiện nội dung và gia tăng các hình thức hỗ trợ khách hàng trên website iboss.com.vn 40
3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận hỗ trợ khách hàng 40
3.2.4 Một số đề xuất khác 41
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖTRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 42
3.3.1 Kiến nghị với nhà nước về việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về Thương mại điện tử nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng 42
3.3.1.1 Tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện mơi trường pháp lý về TMĐT nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng 42
3.3.1.2 Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT cho DN 43
3.3.2 Cần nâng cao hiểu biết về Thương mại điện tử cho cán bộ nhân viên trong Công ty 43
KẾT LUẬN 45
Trang 6Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự của công ty cổ phần IBOSS Việt Nam .33
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 2 năm 2013-2014 34
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼHình 1.1: Mơ hình SEO .15
Hình 1.2: Mơ hình SEM .15
Hình 1.3: Cơng cụ CSKH mà khách hàng sử dụng khi cần tư vấn, hỗ trợ 18
Hình 2.1: Phân tích mục tiêu xây dựng cơng cụ chăm sóc khách hàng tại 25
website iboss.com.vn 25
Hình 2.2: Thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website iboss.com.vn .26
Hình 2.3: Cách thức lấy thơng tin của khách hàng trên website iboss.com.vn 26
Hình 2.4: Webchat của website iboss.com.vn 27
Hình 2.5: Đăng ký nhận bài viết từ website iboss.com.vn về email của khách hàng 27
Hình 2.6: Cơng cụ tìm kiếm thơng tin trên website 28
Hình 2.7: Giao diện trên trang chủ của website iboss.com.vn 28
Trang 7Từ viết tắt Giải thích
TMĐT Thương mại điện tử
CNTT Cơng nghệ thơng tin
CSKH Chăm sóc khách hàng
DV Dịch vụ
DN Doanh nghiệp
KH Khách hàng
Trang 9PHẦN MỞ ĐẦU1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA DỀ TÀI
Trong những năm gần đây, các hoạt động TMĐT ở Việt Nam đã có nhữngbước phát triển đáng ghi nhận TMĐT đã phát triển tích cực đóng góp to lớn vào sựphát triển của các doanh nghiệp và cho sự phát triển của đất nước Việt Nam Cácdoanh nghiệp đều đã ứng dụng TMĐT và CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanhcủa mình ở các mức độ khác nhau, tùy vào ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh củamình Số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT và CNTT vào hoạt động sản xuấtkinh doanh tăng mạnh mẽ hơn
Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quả kinh doanhcủa doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp vớikhách hàng là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của mình Đây là mộtyếu tố vơ cùng quan trọng đóng góp vào sự thành cơng của mỗi doanh nghiệp.
Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênwebsite đối với sự phát triển của mình Cơng ty cổ phần IBOSS Việt Nam cũng đãtriển khai một số hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website iboss.com.vn Tuynhiên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn sơ sài và kém chuyên nghiệp Vì vậy,nâng cao các tính năng website và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênwebsite là vấn đề cấp thiết mà IBOSS cần thực hiện, làm cho website không chỉ làmột kênh giới thiệu về sản phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênhbán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữchân khách hàng hiệu quả hơn.
2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty cổ phần IBOSS ViệtNam đơn vị chủ quản của website iboss.com.vn, nhận thấy tầm quan trọng của việcphát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website, đặc biệt là với websiteiboss.com.vn khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn, cònyếu kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu được những điểm mạnh vànhững điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đây làvấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục những tồn tại đồng thờiđề xuất những biện pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng Do đó, tơi đã chọn
Trang 10iboss.com.vn của công ty cổ phần IBOSS Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp
của mình.
3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu các khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ kháchhàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến…
Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên websiteiboss.com.vn
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên websiteiboss.com.vn
Với những mục tiêu nghiên cứu trên, tơi hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp củamình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nângcao hiệu quả sản xuất kinh doanh và hoạt động hỗ trợ khách hàng, tạo ra sự tin tưởngvà lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa kháchhàng với doanh nghiệp.
4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
a Phạm vi nghiên cứu: phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô,
giới hạn trong một doanh nghiệp và giới hạn trong khoảng thời gian ngắn Cụ thể:
- Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại website iboss.com.vn của Công ty Cổ
phần IBOSS Việt Nam
- Thời gian: Các dữ liệu của công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài được giới hạn
từ năm 2012 đến năm 2014, thời gian viết khóa luận từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2015.
- Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và hoàn thiện hoạt động các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website iboss.com.vn
b Ý nghĩa nghiên cứu
Lý luận:
Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng và dịchvụ hỗ trợ khách hàng trên website.
Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênwebsite đối với một công ty kinh doanh TMĐT
Trang 11 Nhìn ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến màCông ty cung cấp trên website: Chưa đa dạng về mặt số lượng, nghèo nàn dịch vụ,chất lượng chưa cao chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến trên website của Công ty
5 KẾT CẤU CỦA KHĨA LUẬN
Ngồi các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt,danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu kết cấu của khóa luận gồm 3 chươngchính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyếnChương 2 Thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn của Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam.
Trang 12CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG TRỰC TUYẾN
1.1.TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTRỰC TUYẾN
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
(Theo kinh tế học) dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm màlà công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năngchuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt.Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau :
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp vànông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn60% GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng chokhách hàng.
1.1.2 Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử
Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩmhàng hóa/dịch vụ Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hànghóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinhdoanh
Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiệnđiện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên mơi trường mạng máy tính, đặc biệtlà trên Internet.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trongB2C và khách hàng điện tử trong B2B.
Trang 13 Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp muasản phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phươngtiện điện tử.
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liênkết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì kháchhàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanhnghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lịng những khách hàng khótính Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng sựhài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xâydựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ cơng ty thì chắc chắn doanhnghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc kháchhàng Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà cơng ty làm ra tạinhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Mộttrong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà cócơng tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng
1.1.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến
Dịch vụ trực tuyến là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp cungcấp trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích khơng chỉ hỗ trợ cho doanh nghiệptrong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các đối tác chiến lượccủa doanh nghiệp Dịch vụ trực tuyến có thể là các phần mềm tích hợp trên websitehay là các công cụ hỗ trợ khác như các công cụ hỗ trợ mua hàng, đổi trả hàng, và cáccông cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email…, hay là những thông tin cấp nhật đầyđủ hàng ngày…
1.1.5Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Trang 14dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là một yếu tố bán hàng quantrọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trực tuyến phụthuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường Nó có thểđơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hồntrả mà khơng thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng vàhiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳmột phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ýđến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợ khách hànglà mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng với cáckhách hàng mục tiêu.
1.1.6 Ý nghĩa của dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Ngày nay, xu hướng cạnh tranh về dịch vụ đang dần chiếm ưu thế, việc CSKHngày càng trở nên quan trọng trong các doanh nghiệp, CSKH tốt sẽ giúp DN :
Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: Doanh nghiệp có thể công bố cácthông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp, quản lý thông tin đơn đặthàng để khách hàng có thể tự tìm kiếm và giải đáp, từ đó giảm được thời gian và giatăng hiệu quả quản lý, hiệu suất kinh doanh, Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyếngiúp duy trì và giữ chân các khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chămsóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ nhờvậy khách hàng thường xuyên tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp hơn.
Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp nâng cao uy tín và hìnhảnh doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tạo dựng sự tin tưởng, gần gũi với kháchhàng qua đó có thể tiến hành giới thiệu , chào hàng, xúc tiến, bán với chi phí thấp.
Trang 15doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – “Marketing truyềnmiệng” đã được thực hiện.
1.1.7 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Phát triển dịch vụ khách hàng là vấn đề quan trọng của các công ty bởi chấtlượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành cũng như lôi kéo khách hàngđến với công ty Một công ty khi phát triển dịch vụ có thể hướng tới một hoặc nhiềucác mục tiêu cụ thể như sau:
Cải thiện hoạt động dịch vụ, gia tăng hiệu quả bán hàng Giảm chi phí của việc tương tác với khách hàng
Hỗ trợ sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng Cho phép khách hàng cung cấp thông tin khiếu nại một cách dễ dàng thôngqua khiếu nại, khảo sát khách hàng
Giải quyết các khiếu nại, thực hiện dịch vụ sau bán một cách nhanh chóng Tiếp nhận các góp ý của KH để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng
Tạo dựng được tập khách hàng trung thành và thu hút các khách hàng tiềm năng
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cũng mang bản chất của dịch vụ nóichung, tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có những đặc điểm riêng biệtcủa nó so với các dịch vụ trong truyền thống.
Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông quacác phương tiện điện tử Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồngnhất hơn tại các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất nàyđược tạo ra nhờ sử dụng các công cụ điện tử như FAQs, diễn đàn, mạng xã hội…
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không phụ thuộc vào không gian vàthời gian Dù khách hàng ở bắt cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể sử dụngdịch vụ của doanh nghiệp.
Trang 16 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp tiết kiệm chi phíhoạt động: nhờ giảm thời gian, chi phí và cơng sức trong hầu hết các hoạt động xúctiến Ngồi ra DN cũng khơng mất chi phí th văn phịng, cửa hàng, nhà kho…
1.2.2 Phân loại các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trước khi bán
Cung cấp thông tin: trên website mình doanh nghiệp nên cung cấp các
nguồn tin thực sự hữu ích và gửi cho khách hàng thơng qua thư điện tử Các doanhnghiệp cần cung cấp các thông tin cho khách hàng về: lịch sử hình thành và phát triểncủa cơng ty, hình ảnh của doanh nghiệp,những kết quả đạt được, giấy chứng nhận,bằng khen, lĩnh vực mà công ty đã và đang kinh doanh, danh mục các sản phẩm dịchvụ cung cấp cho khách hàng, thông tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ, nguồn gốc xuấtxứ, các chương trình khuyến mại, chính sách đại lý, phương thức giao dịch, thanhtốn, đổi trả hàng hóa, các ưu đãi mà khách hàng nhận được khi tiêu dung sản phẩmdịch vụ, các câu hỏi thường gặp…nhờ các thông tin này mà khách hàng có thể hiểu vềdoanh nghiệp cũng như sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Những nguồn thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cần có tínhthiết thực Doanh nghiệp cần phân loại danh sách khách hàng một cách hợp lý và gửicác thơng tin có chủ ý tới từng loại khách hàng Để thúc đẩy việc thiết thực hóa bản tinphục vụ khách hàng, nên cho phép các thuê bao lựa chọn việc chọn thu điện tử dướidạng HTML, text, digest hoặc URLs.
Nên cá nhân hóa các bản tin gửi đến khách hàng để chiếm dịch quảng cáo củadoanh nghiệp đạt được mục tiêu đã định.
Doanh nghiệp cần có một quy trình đăng ký và ngừng sử dụng tự động Nếukhách hàng không muốn nhận thư của doanh nghiệp nữa nên tạo điều kiện cho họ dễdàng ngừng và ngược lại phải đảm bảo dễ dàng đăng ký cho thuê bao mới.
Các thông tin mà doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng và thông tin vềkhách hàng cần được lưu trữ trong các cơ sở dữ liệu nhằm dễ dàng chia sẻ và tích hợpvới các nguồn dữ liệu khách hàng khác của doanh nghiệp.
Trang 17Khi doanh nghiệp hướng dẫn khách hàng với các thông tin hữu ích, khách hàngsẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, tạo ra sự trung thành của khách hàng, nâng cao uy tíncủa doanh nghiệp trên thị trường thương mại điện tử.
Chào hàng: : là lời đề nghị doanh nghiệp đưa ra đối với khách hàng tiềm năng
Lời chào hàng bao gồm chi tiết về sản phẩm hoặc loại dịch vụ, giá bán, các ưu đãi đặc biệt, những lợi ích mang lại cho người tiêu dùng…Nói cách khác, chào hàng là nội dung chính của những gì doanh nghiệp đề nghị và tin rằng nó đáp ứng được những gì khách hàng cần, khách hàng muốn.
Chào hàng trong TMĐT: là việc đưa ra một nhóm những lợi ích có thể thỏa
mãn nhu cầu của tổ chức, người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử và khách hàng sẵn sàng bỏ tiền ra mua hoặc đồng ý trao đổi các giá trị tương đương khác Chào hàng bao gồm các sản phẩm hữu hình và vơ hình (các dịch vụ, ý tưởng); có thể trao đổi bằng tiền hoặc thứ có giá trị Các thuộc tính của chào hàng như: chất lượng tổng thể của SP, các đặc trưng riêng
- Thương hiệu: thương hiệu là sự nhận thức khi tiếp cận các thông tin và là sự hiểu biếtđể phân biệt SP của doanh nghiệp với các ĐTCT.
- Dịch vụ hỗ trợ: bao gồm giúp khách hàng cài các chương trình, bảo dưỡng khi trục trặc, bảo hành sản phẩm
- Nhãn mác
Sau khi xác định được tập khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể tiến hànhcơng việc tiếp theo đó là chào hàng Doanh nghiệp gửi danh sách hàng hóa, dịch vụ màkhách hàng quan tâm cùng với giá cả, các ưu đãi mà khách hàng có thể nhận được.Doanh nghiệp cần nêu bật những lợi ích của sản phẩm dịch vụ, kể cho khách hàngnghe mọi thứ tuyệt hảo nhất mà sản phẩm mang đến cho họ cũng như hàng loạt cáctính năng bổ trợ khác Có thể chào hàng qua điện thoại, website, email, thư tín, cácchương trình quảng cáo…
Khuyến mại: doanh nghiệp cần có các chương trình khuyến mại hấp dẫn
Trang 181.2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong khi bán
Hỗ trợ giao dịch: doanh nghiệp cần tích hợp các hệ thống giao dịch trên
website Hệ thống xử lí giao dịch được sử dụng nhằm hỗ trợ các hoạt động hàng ngàynhư: xử lí đơn hàng, quản lí kiểm kê, ghi quỹ…
Khi khách hàng tiến hành giao dịch cần có sự hướng dẫn, hỗ trợ của nhân viêntrong doanh nghiệp để q trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, khi kháchhàng bị vướng mắc trong 1 khâu nào đó cần có sự giúp đỡ kịp thời, giải thích rõ ràngcho khách hàng Tạo cảm giác thuận tiện, dễ dàng cũng như sự hài long về chất lượngdịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Thanh toán: website của doanh nghiệp cần tích hợp các dịch vụ thanh tốn
khác nhau, các phương thức thanh toán phù hợp với từng khách hàng, giúp họ chủđộng trong thanh toán, rút ngắn thời gian thanh tốn, tính bảo mật, tăng sự tin tưởng vàhài lòng đối với doanh nghiệp Các phương thức thanh toán đang được áp dụng gồmtrả tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản qua ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc
chuyển qua hệ thống chuyển tiền quốc tế, thanh tốn trực tuyến: Thanh tốn bằng thẻ
tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế, thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa, thanh tốn bằng víđiện tử, chuyển khoản ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc hệ thống chuyển tiềnquốc tế…
Doanh nghiệp cần có hướng dẫn thanh tốn cụ thể, chi tiết dành cho khách hàng.
Vận chuyển: Khi quá trình giao dịch kết thúc, khách hàng đã thanh tốn
tiền mua hàng, doanh nhiệp có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển Có thể là dịch vụ vậnchuyển do chính nhân viên trong doanh nghiệp đảm nhiệm, cũng có thể là sự liên kếtcủa doanh nghiệp với các đơn vị vận chuyển khác Cần có chính sách vận chuyển phùhợp nhất với từng loại hàng hóa, với từng khoảng cách khác nhau, dịch vụ vận chuyểncần kết hợp thực hiện với các chương trình khuyến mại để đưa ra mức ra hợp lý, cũngnhư chọn lựa hình thức vận chuyển tối ưu nhất, thuận tiện nhất và có lợi cho cả đơibên Doanh nghiệp cần cung cấp thơng tin đầy đủ về hình thức vận chuyển, cơng tyvận chuyển, mức giá vận chuyển cho khách hàng để họ chọn lựa.
1.2.2.3 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến sau khi bán
Bảo hành: Doanh nghiệp cần có những chính sách bảo hành rõ ràng, chi
Trang 19Dịch vụ bảo hành nhằm tạo lòng tin của khách hàng đến với chất lượng dịch vụ cũngnhư khẳng định uy tín của doanh nghiệp.
Bảo dưỡng: doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sản phẩm cho
khách hàng, có chính sách bảo dưỡng theo định kỳ, cho từng lọi sản phẩm, có thể bảodưỡng miễn phí, hoặc khách hàng chịu 1 phần chi phí.
Đổi trả hàng: đối với những hàng hóa đã được bán đi, vẫn gặp những sự cố
như hàng lỗi do nhà sản xuất, bị vỡ hỏng do vận chuyển, khách hàng khơng muốn tiêudùng nữa, có những vướng mắc cần được giải quyết…doanh nghiệp cần có chươngtrình đổi trả hàng hóa trong 1 khoảng thời gian nhất đinh, quy định rõ ràng về nhữngtrường hợp có thể đổi trả, tiến hành tổ chức, bố trí nhân sự phù hợp để cung cấp dịchvụ 1 cách tốt nhất.
1.2.3 Quan điểm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
1.2.3.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng
Để biến một người trở thành khách hàng hay đối tác chiến lược với doanhnghiệp, doanh nghiệp cần phải tiến hành một quá trình lâu dài và tốn kém Q trìnhđó trải qua 7 giai đoạn như sau: Thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cốvà trung thành Những mối quan hệ này vô cùng quan trọng, bởi vậy doanh nghiệp cầnduy trì những mối quan hệ này càng lâu càng tốt.
Sự tin tưởng
Là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ này Sự tin tưởng chính là sự tin cậy vàoq trình cung ứng và nhân viên cung ứng dịch vụ Niềm tin của khách hàng đặt vàokhả năng của doanh nghiệp, kỹ năng chuyên môn và kiến thức của nhân viên giaodịch Việc tạo sự tin tưởng là rất quan trọng, mọi hoạt động thương mại điện tử đềudiễn ra trên các phương tiện điện tử, mọi hoạt động giao dịch trao đổi đều diễn ra trongmơi trường Internet, khơng có sự giao lưu gặp gỡ trực tiếp như trong kinh doanhtruyền thống Bởi vậy, niềm tin chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng trongthương mại điện tử cần tạo dựng được ở khách hàng của mình.
Sự thỏa mãn của khách hàng
Trang 20phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ có xu hướng quay trở lại website và thêmnhững khách hàng mới Hiểu và làm tốt điều này sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh lớncho doanh nghiệp.
Giá trị mang lại
Giá trị mang lại trong mối quan hệ là yếu tố quan trọng, được xác định quakhoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra Các khách hàng trung thànhthường mong đợi một mức giá cơng bằng, nhưng vẫn ln địi hỏi giá trị từ mối quanhệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mớibước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạora các giao dịch có lợi cho khách hàng Giá trị mang lại càng cao tất nhiên càng làmhài lòng khách hàng, tuy nhiên kéo theo sẽ là lợi nhuận của doanh nghiệp cũng bị giảmđi Đây là một vấn đề gây khơng ít suy nghĩ cho các doanh nghiệp Các doanh nghiệpcố gắng nâng cao giá trị khách hàng thơng qua việc tích cực cải tiến công nghệ, nângcao công tác hỗ trợ khách hàng tốt hơn… Dịch vụ hỗ trợ khách hàng góp phần lớn vàoviệc nâng cao giá trị cho khách hàng Khách hàng trung thành với doanh nghiệp thì giátrị nhận được sẽ lớn hơn các khách hàng bình thường khác.
Truyền thơng hiệu quả
Được hiểu là các hình thức chia sẻ thơng tin chính thức hoặc khơng chính thức,có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên Việc truyền thơng tốt ngồi việcchuyển tải các thơng tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, thông tin về doanh nghiệp tớicác khách hàng trung thành của doanh nghiệp, mà truyền thơng tốt cịn bao gồm cảviệc chuyển tải sự cảm thơng, đáp ứng u cầu nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cungứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này Mối ràng buộc xã hội hay cịn gọilà “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao Giá trị là ở chỗmối ràng buộc này được tạo lập theo thời gian
1.2.3.2 Nguyên lý của chăm sóc khách hàng trực tuyến
Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là mộtyếu tố không thể xem nhẹ Tuy nhiên để việc chăm sóc khách hàng đạt chất lượng caothì việc tuân thủ một số nguyên tắc là điều cần thiết phải thực hiện
Trang 21 Luôn lắng nghe khách hàng : Trả lời những thắc mắc của khách hàng với mộtthái độ tốt nhất và nhanh nhất, phản hồi kịp thời những vấn đề khách hàng bức xúc.
Sẵn sàng phục vụ: Nhân viên cần được tập huấn tận tâm với khách hàng, đápứng những nhu cầu hợp lý của họ Sự hài lịng tồn diện của khách hàng phải trở thànhmục tiêu làm việc của các nhân viên.
1.3 MƠ HÌNH NỘI DUNG HỒN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SĨCKHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.3.1Phát triển đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần cung cấp đa dạng cácloại hình dịch vụ trên website, trên cơ sở những dịch vụ đã cung cấp, cần xây dựngthêm nhiều về mặt số lượng các dịch vụ sao cho với mỗi một khách hàng đến vớiwebsite của doanh nghiệp có quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải máinhất.
Phát triển về số lượng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệpcần cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác nhau như: dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụhỗ trợ giao dịch, dịch vụ bảo hành, dịch vụ bảo dưỡng, dịch vụ thanh toán, khuyếnmại, vận chuyển, đổi trả hàng…
1.3.2Hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website cần nhất phải làmtốt các vấn đề như là gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, hoàn thiện về chất lượngdịch vụ đã có trên website Phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực tế của doanhnghiệp Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mục tiêu.
Hoàn thiện chất lượng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng đã có: đây
là yếu tố sống cịn đối với mỗi doanh nghiệp bởi vì cung cấp đa dạng về số lượng,nhưng chất lượng các dịch vụ kém sẽ không những không thu hút được sự quan tâmcủa khách hàng mà cịn khiến cho doanh nghiệp có những tổn thất khơng nhỏ về tàichính Ln cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng đượckịp thời với sự thay đổi không ngừng của mơi trường xã hội Hồn thiện chất lượngdịch vụ trên website là chìa khóa thành cơng cho mỗi doanh nghiệp muốn kinh doanhtrực tuyến.
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời và chính xác: cần nắm bắt được
Trang 22thứ họ mong muốn tức thì Khi khách hàng muốn biết 1 thông tin bất kỳ nào đó liênquan đến sản phẩm, dịch vụ của cơng ty cần trả lời một cách nhanh chóng và bám sátnhất với câu hỏi, như vậy sẽ làm hài lòng khách hàng, họ cảm thấy được tôn trọng, ýkiến của họ được tiếp nhập và giải đáp Khi khách hàng gửi một yêu cầu cho doanhnghiệp, nên gửi ngay một email hay gọi điện thoại cho họ và báo cho họ biết rằng côngty đã nhận được tin nhắn của họ và sẽ liên hệ với họ về vấn đề này sớm nhất Ngay cảkhi doanh nghiệp không thể giải quyết vấn đề này ngay tức thì, hãy thơng báo chokhách hàng biết rằng doanh nghiệp vẫn đang tiếp tục làm việc về vấn đề đó.
1.3.3Phát triển năng lực, trình độ, kỹ năng, thái độ của nhân viên của nhânviên chăm sóc khách hàng
Yếu tố quan trọng nhất để tạo nên chất lượng dịch vụ tốt cho doanh nghiệp đóchính là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, vì họ là những người trực tiếp cungcấp dịch vụ và tiếp xúc với khách hàng Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần cómột đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thành thạo kỹ năng, có năng lực thật sự, và tháiđộ nhiệt tình với cơng việc, giao tiếp tốt, làm hài lòng khách hàng.
Nhân viên cần tỏ ra thân thiện, dễ tiếp cận, nhã nhặn và khiến cho khách hàngcảm thấy như bạn bè của họ, họ luôn được sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề Luôn giữđược đầu óc tỉnh táo là điều quan trọng sống còn giúp nhân viên trả lời những yêu cầucủa khách hàng một cách thỏa đang nhất, luôn giữ được thái độ lịch sự, nhã nhặn.
Những kỹ năng mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có là: giao tiếp tốt, sửdụng thành thạo các cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, kiến thức chuyên môn sâu, amhiểu từng lĩnh vực kinh doanh, nắm rõ các chương trình khuyến mại, giảm giá, bảodưỡng, bảo trì, có thái độ niềm nở, sẵn sang trả lời những câu hỏi của khách hàng…
1.3.4 Phát triển các công cụ tương tác,cung cấp dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Cơng cụ tương tác với khách hàng:
SEO, SEM : SEO là viết tắt của cụm từ Search Engine Optimization (SEO)
Trang 23Hình 1.1: Mơ hình SEO
Hình 1.2: Mơ hình SEM
Email Marketing : Email marketing là một hình thức quảng cáo trực tiếp
trong đó sử dụng thư điện tử như một phương tiện giao tiếp với KH
Mobile marketing : Cách này có chi phí khá cao, tuy nhiên yêu cầu về sự
phát triển của hạ tầng viễn thông phục vụ cho việc triển khai công cụ này
Mạng xã hội : Khách hàng có thể tương tác 2 chiều với công ty, phản hồi
Trang 24các doanh nghiệp có thể quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả với chi phí tương đốithấp.
Các công cụ cung cấp dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Trên web, thơng tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanhnghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Nếu khách hàngcảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ đượcđối xử tốt Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để cóđược những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả cáckhách hàng trong q trình chăm sóc khách hàng Hiện nay, những phương pháp chămsóc khách hàng là vơ hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có mộtsố dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyêntrên website như:
Những chỉ dẫn về website
Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp Các chỉ dẫn đó cóthể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ muahàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp.Sau đó, chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong q trìnhthanh tốn Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thứcchuyển hàng là gì? Cơng ty nào sẽ vận chuyển hàng hố như thế nào? Thời gianchuyển hàng là bao lâu? Nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thểtheo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi Đồng thời website hãy cung cấp cho kháchhàng một nơi để họ có thể ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website kháchay những vấn đề cần hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉdẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng hoạt động dựa trên một sự tích hợp cácmáy tính, các hệ thống tryền thơng như: Điện thoại, Fax, các nhân viên trả lời điệnthoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Trang 25đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướngdẫn đến để được nghe các thơng tin mà mình cần biết Chỉ khi nào các thơng tin nàykhông giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhânviên chăm sóc để được giải đáp Như vậy với việc xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàngtự động thì doanh nghiệp khơng cần phải có q nhiều nhân viên tư vấn hỗ trợ kháchhàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơn cho các hoạt động khác, giúp doanh nghiệp tiếtkiệm được nhiều chi phí hơn Hệ thống ln đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho cácnhân viên chăm sóc mà khơng có trường hợp người trả lời nhiều hay ít
Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏithường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trangnhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Các cơng ty cungcấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tửcủa mình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thơng thường nhất là đầutrang hoặc cuối trang
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của kháchhàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối vớingười xem về dịch vụ của mình cung cấp Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận
tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.
Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, doanh nghiệp cần xem xét đến việc tạo ra một
công cụ tìm kiếm cho khách hàng.
Thư điện tử ( E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về cácsản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thư từ)có thể được gửi đi ở dạng mã hố hay dạng thơng thường và được chuyển qua cácmạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máynguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Trang 26lòng khách hàng tốt hơn, những người được cho là ngày càng khó tính của doanhnghiệp trong tương lai.
Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời -chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Giúp doanh nghiệp tiết kiệm cácchi phí khơng cần thiết Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tính cơngkhai của các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của cơng ty cũng có thể trả lời cáccâu hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗi hơn, cácnhân viên có thêm thời gian để làm những việc khác.
Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đãnhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này cịn hữu ích đối với những mục tiêukhác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng Diễnđàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp Các doanhnghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này.
Hỗ trợ trực tuyến
Một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàngthường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hayskype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được cácnhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ trợtrên Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh,dự án, hỗ trợ kĩ thuật…
Hình 1.3: Công cụ CSKH mà khách hàng sử dụng khi cần tư vấn, hỗ trợ
Các hình thức hỗ trợ khác
Bên cạnh các hình thức nêu trên trong thương mại điện tử cịn có thêm nhữnghình thức hỗ trợ khách hàng khác như:
Trang 27Thực tế chỉ ra rằng không một khách hàng nào muốn quay trở lại một websitemà hình thức của nó q kém, trình bày khơng logic, kết cấu website rườm rà, tínhnăng hỗ trợ trên website nghèo nàn và hoạt động không hiệu quả, trong lúc nội dungthì lại rất hạn hẹp Chưa nói đến việc khách hàng sẽ tiến hành giao dịch với doanhnghiệp Đây là lý do chủ yếu khiến các doanh nghiệp không ngừng cải tiến thay đổigiao diện website, cải tiến tính năng website sao cho ngày càng phù hợ hơn với các đòihỏi của khách hàng Một trong những cải tiến đó là cải tiến giao diện website Giaodiện website được xem như là bộ mặt của một doanh nghiệp tham gia vào Thương mạiđiện tử
Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website
Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo dựng lòng tin nơi khách hàngmục tiêu Giúp họ cảm thấy an tâm hơn trong giao dịch với doanh nghiệp.
Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích củakhách hàng
Với hệ thống này, khách hàng sẽ được hỗ trợ rất nhiều trong việc tìm kiếm cácthơng tin về các sản phẩm mà mình quan tâm một cách dễ dàng nhất Giúp khách hàngtiết kiệm thời gian hơn Công cụ được sử dụng chủ yếu là các con nhện tìm kiếm trenwebsite.
Users helping users
Là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau Có thể hiểu là 1 sự chia sẻhiểu biết, kinh nghiệm, cảm xúc, trãi nghiệm…giữa các khách hàng với nhau ( Đượcsử dụng khá thành công trên các website chia sẻ ) Đây là một công cụ khá giống vớicác diễn đàn trao đổi trực tuyến.
Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp:
Tham khảo kinh nghiệm của các đối tác kinh doanh với doanh nghiệp Giúp cácđối tác của doanh nghiệp có thể học hỏi lẫn nhau, điều này làm giảm áp lực đối vớidoanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và
các chi phí khác
1.4 TỔNG HỢP TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC
Trang 28Cho đến nay đã có nhiều cơng trình nghiên cứu và các dự án ứng dụng triểnkhai TMĐT trong các doanh nghiệp Tuy nhiên, qua tìm hiểu một số cơng trình nghiêncứu được cơng bố trong Kỷ yếu hội thảo nghiên cứu khoa học – trường Đại họcThương Mại có thể thấy những nghiên cứu này hầu như chưa đề cập nhiều đến hoạtđộng dịch vụ khách hàng trên các website thương mại điện tử Đề tài “ Một số giảipháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh nghiệp kinh doanh sách ViệtNam” của cử nhân Đồn Mỹ Bình năm 2006 tập trung vào nghiên cứu các tính năngcơ bản của một website bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh sách.
Đối với các tài liệu ở trường Thương mại có nhiều tài liệu đề cập đến websitenhưng dưới góc độ kỹ thuật như luận văn “ xây dựng website bán hàng qua mạng chocơ sở sản xuất mây tre đan Tài Trí” của Lê Thị Kim Hoa- đại học Bách khoa năm2006, luận văn “xây dựng trang web TMĐT FMC” của Lê Thanh Nhật Nam- đại họcBách khoa năm 2007, hoặc các quyển sách viết về website như “ website và lợi ích củawebsite” của cơng ty TMĐT VEC viết năm 2005…
Ngồi ra, hiện nay cịn có nhiều các luận văn chun đề tốt nghiệp của các sinhviên khóa 41, 42, 43 Trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu các vấn đề liên quan
đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Ví dụ như: Giải pháp nhằm nâng cao hiệuquả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Cơng ty cổ phầngiải pháp phần mềm Hịa Bình của sinh viên Đinh Duy Huấn-K44I3 thực hiện; " Cácgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên websiteVietnamairlines.com.vn Bùi Thị Thủy Vân – Khoa Tin học Thương mại thực hiện…
Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài « Hồn thiện các dịch vụ hỗtrợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn của công ty cổ phầnIBOSS Việt Nam» không trùng lặp với các cơng trình đã cơng bố.
1.4.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trang 29của Patrick Lencioni, ông cho rằng: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chính làlợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp « Exceptional Service, Exceptional Profit »của Leonardo Inghilleri có viết về những bí mật để xây dựng dịch vụ khách hàng vượttrội, đạt tiêu chuẩn năm sao « Strategic Customer Service » của John A Goodman,chỉ ra rằng : "Dịch vụ khách hàng đã trở nên quá quan trọng quyết định đến cácphương pháp chiến thuật kinh doanh của doanh nghiệp."…
Trang 30CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN2.1 CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
2.1.1 Các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Mục đích: Tìm hiểu thực trạng sử dụng các cơng cụ hỗ trợ khách hàng hiện
có trên website iboss.com.vn của Cơng ty Cổ phần IBOSS Việt Nam Đồng thời tìmhiểu phương hướng chiến lược của Cơng ty về việc hồn thiện các công cụ này như thếnào? Và đưa ra giải pháp giúp hoàn thiện.
Đối tượng:
Lãnh đạo và cán bộ nhân viên trong Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam Các khách hàng quen thuộc với Công ty
Cách thức tiến hành:
Thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra: Có nội dung chủ yếu liên quan đếntình hình ứng dụng TMĐT và CNTT Điều tra thực trạng họat động các công cụ hỗ trợkhách hàng trên website của Công ty.
Thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn: Đối tượng chủ yếu làtrưởng phòng, trưởng nhóm bộ phận hỗ trợ khách hàng của Cơng ty Mục đích là tìmhiểu quan điểm của họ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tìm ra những nguyên nhân tồn tạicủa vấn đề nhằm đề ra phương hướng giải quyết vấn đề đó.
Kết quả sơ bộ:
Trang 31có thể hồn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả của hệ thống các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trên website của mình.
2.1.2 Các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau
Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: Bảng tổng kết, hoạt động kinh
doanh trong 2 năm gần đây lấy từ phịng kế tốn – Tài chính và phịng tổng hợp củaCông ty Cổ phần IBOSS Việt Nam
Nguồn tài liệu bên ngoài DN: Do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn
phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên ngành, dịchvụ của các tổ chức thương mại…
Qua Internet: tìm hiểu thơng tin trực tiếp trên website iboss.com.vn của
Cổ phần IBOSS Việt Nam; các trang tìm kiếm thơng tin như google, yahoo ; các giáotrình điện tử ebook ; Các bài báo trên các báo điện tử liên quan….
2.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE IBOSS.COM.VN
2.2.1 Sơ lược về công ty cổ phần IBOSS Viêt Nam
2.2.1.1 Giới thiệu chung
Tên đầy đủ: Công ty cổ phần IBOSS Việt NamNgày thành lập: 27 tháng 10 năm 2006.
Tên viết tắt: IBOSS.,JSC
Tên giao dịch đối ngoại: IBOSS VietnamLoại hình doanh nghiệp: Cơng ty Cổ phầnMã số thuế: 0102059683
Địa chỉ : 13.05 - CT1 - Mỹ Đình Sơng Đà, huyện Từ Liêm, Hà Nội.Điện thoại: (04) 37875668
Fax: (04) 37875665
Website: http://www.iboss.com.vn
2.2.1.2 Hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần IBOSS Việt Nam
Trang 32 Phần mềm quản lý:
Phần mềm quản lý tài chính kế tốn: Cung cấp cho doanh nghiệp vừa và nhỏtrên cả nước, theo chế độ kế tốn Việt Nam Phù hợp các mơ hình như thương mại, sảnxuất, xây lắp
Phần mềm quản lý khách hàng (CRM): Phần mềm mã nguồn mở đã đượcViệt hóa phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp
Phần mềm bán hàng: Cung cấp cho các cửa hàng nhỏ như bán thuốc, siêu thịnhỏ, các cửa hàng sách
Xây dựng và phát triển website, các hệ thống E-Commerce :
Cổng thương mại điện tử cho quốc gia
Doanh nghiệp: Cửa hàng giới thiệu sản phẩm và bán hàng thanh toán trựctuyến (khách sạn, nhà hàng, sản xuất thương mại dịch vụ, xây lắp)
Báo, tạp chí: Xuất bản và cung cấp thông tin chuyên ngành Trường học: Đại học, cao đẳng, trung học, mẫu giáo
Quản lý: HĐND & UBND, các bộ sở ban ngành Cá nhân: Ca sỹ, nhạc sỹ, album ảnh
Xây dựng website bán hàng thủ công mỹ nghệ: Hỗ trợ các doanh nghiệp và
các làng nghề của Việt Nam giới thiệu hàng hóa, tìm kiếm thị trường nước ngồi.
Xây dựng trang chia sẻ trí tuệ tồn cầu: Cho phép các thành viên tham gia
đưa tài liệu và download miễn phí, dự kiến sẽ phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụSMS để thu tiền của người dùng download và chia sẻ lại cho thành viên post tài liệu
Đại lý phân phối và cung cấp bản quyền phần mềm: cho các công ty phần
mềm trong nước và quốc tế tại thị trường Việt Nam.
Mua bán máy móc, thiết bị, linh kiện phục vụ ngành cơng nghệ thơng tin;
Kinh doanh đồ dùng gia đình, cá nhân, các loại văn phịng phẩm và máymóc, thiết bị văn phòng.
Trang 33 Kinh doanh hàng trang trí nội thất.
Kinh doanh vật liệu xây dựng; Kinh doanh máy móc, thiết bị, vật tư phục vụngành cơng nghiệp, nông nghiệp (trừ thuốc bảo vệ thực vật), xây dựng, ngành viễnthông, ngành giao thông, thuỷ lợi.
Kinh doanh hàng nông sản, lâm sản (trừ lâm sản nhà nước cấm); Đào tạotrong các lĩnh vực tin học, cơ khí, xây dựng, giao thông, thời trang, may mặc, thủ côngmỹ nghệ, viễn thông (doanh nghiệp chỉ được hoạt động sau khi được cơ quan nhànước có thẩm quyền cho phép).
2.2.2 Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại website Iboss.com.vn
Phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến là vấn đề quan trọng,giúp cho website không chỉ trong việc giữ chân khách hàng hiện tại mà bên cạnh đó cịnhiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng và đáp ứng tốt những nguyện vọng của họ
Hình 2.1: Phân tích mục tiêu xây dựng cơng cụ chăm sóc khách hàng tại website iboss.com.vn
Trang 34quan trọng mà cả lãnh đạo cũng như nhân viên công ty quyết tâm theo đuổi để đạtđược kết quả lâu dài cho công ty
Thực trạng các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng trên website iboss.com.vn
Hình 2.2: Thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website iboss.com.vn
Qua kết quả khảo sát cho thấy, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên iboss.com.vn có59,67% sử dụng công cụ hỗ trợ là email, 79,32% tiến hành thông qua tổng đài điệnthoại của công ty, 69,98% thực hiện qua các câu hỏi thường gặp FAQs, 49,12% cungcấp dịch vụ bằng chỉ dẫn trên website Việc khảo sát các cơng cụ hỗ trợ chăm sóckhách hàng trên website này giúp doanh nghiệp đánh giá được sự hiểu quả của cáccơng cụ, biết rằng khách hàng của mình thường sử dụng những cách gì để kết nối vớidoanh nghiệp.
Trang 35Chỉ dẫn trên website : Có thể nói cơng cụ chỉ dẫn và định hướng trên website
iboss.com.vn được thiết kế chưa hiệu quả, khách hàng rất khó khăn để có thể tìm đượcmục mà mình cần Điều này làm cho rất nhiều khách hàng cảm thấy khó chịu và mất thờigian trong việc tìm kiếm thơng tin mình quan tâm về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Hỗ trợ qua email : iboss.com.vn có webchat liên hệ bằng cách gửi email về
website như trong biểu hình Qua đó, nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng cóthể trao đổi, thỏa thuận với KH qua hệ thống trao đổi trực tiếp trên mạng Nhờwebchat mà doanh nghiệp có thể trả lời khách hàng ngay trong khi họ đang thực hiệnthao tác xem hàng, mua hàng, khách hàng không phải rời khỏi website để liên lạc vớidoanh nghiệp.
Hình 2.4: Webchat của website iboss.com.vn
Trang 36Dịch vụ cung cấp thông tin trên website: thông tin được cung cấp trên website của
cơng ty cịn q nghèo nàn, sơ lược, cơng cụ tìm kiếm trên website chưa hữu hiệu,khơng thơi thúc người dung tìm hiểu về website, giao diện quá đơn giản chưa tạo nênđược sức hút và giữu chân khách hàng ở lại website lâu
Hình 2.6: Cơng cụ tìm kiếm thơng tin trên website
Hình 2.7: Giao diện trên trang chủ của website iboss.com.vn
Dịch vụ bảo hành: Mỗi hợp đồng cơng ty ln có điều khoản bảo hành cho
sản phẩm theo thời gian được thỏa thuận Điều khỏan bảo hành được bảo đảm bằng10% giá trị của Hợp đồng Khách hàng chỉ phải thanh tóan số tiền bảo hành này nếucơng ty thực hiện đúng đắn và đầy đủ các điều khoản bảo hành đã chỉ ra ở Hợp đồngtrong thời gian bảo hành.
Chính sách riêng tư: Mọi thơng tin mà mỗi Khách hàng cung cấp chỉ được
sử dụng cho quá trình trao đổi trực tiếp giữa Khách hàng đó và Cơng ty với mục đíchcơng việc, khơng chia sẻ thơng tin này cho bất cứ bên thứ 3 nào khác, ngoại trừ cáctrường hợp theo quy định của Luật pháp Việt nam Điều khoản này được thể hiện rõ vàcam kết trong mọi Hợp đồng mà Công ty IBOSS ký với Khách hàng của mình.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng: cơng ty chưa có diễn
Trang 37thắc mắc, những đóng góp về dịch vự cũng như sản phẩm của công ty.Việc trả lờiemail của khách hàng còn chậm trễ, giải đáp các thắc mắc chưa kịp thời, nhanh chóng.
2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài tới dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
2.2.3.1 Khách hàng
Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống cịn, sự thành cơng của doanhnghiệp, vì vậy, mục tiêu của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng và khách hàng chínhlà yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Khi công nghệ pháttriển tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đồng nhau, kèm theo sự gia tăng vềsố lượng đối thủ cạnh tranh thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn nên doanhnghiệp nào chăm sóc khách hàng hơn tốt thì sẽ giữ chân được khách hàng cũ và giatăng khách hàng mới.
Sự thoả mãn của khách hàng luôn thay đổi và không kéo dài mãi Để thỏa mãnnhững thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng địi hỏi website phải có nhữngchương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điềutra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liênquan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website
2.2.3.2 Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốttrong ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh Đối thủ cạnh tranh là những doanhnghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường.
Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệp thamgia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắtvà khốc liệt hơn Tuy nhiên, do đặc thù ngành nghề và sản phẩm kinh doanh là cácphần mềm quản lý, phần mềm kế toán, phần mêm bán hàng, xây dụng các website…một trong những sản phẩm rất phổ biến trong kinh doanh TMĐT , nên có thể nói sốlượng đối thủ cạnh tranh với công ty Cổ IBOSS Việt Nam là rất lớn Đối thủ cạnhtranh của IBOSS có thể là cơng ty cổ phần DKT Việt Nam, công ty phần mêmGLOTRANS, công ty Webplus Do đó sức ép cạnh tranh trên thị trường thương mạiđiện tử là rất lớn
Trang 38trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, công ty phải đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT vàohoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả của các cơng cụ chăm sóc khách hàng.
2.2.3.3 Môi trường công nghệ
Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ tiên tiến nhằm hiện đại hóa các quy trìnhkinh doanh và thúc đẩy quá trình phân phối tiêu thụ sản phẩm hiện đang được cácdoanh nghiệp khá quan tâm Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mạiđiện tử của các cơ quan, doanh nghiệp phục vụ nhiều mục đích khác nhau Kết quảkhảo sát cho thấy 27,8% doanh nghiệp chủ yếu áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ đểcung cấp thông tin cho giao dịch trực tuyến với đối tác.
Việc ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử nhằm hiệnđại hóa hệ thống thơng tin doanh nghiệp như xử lý số liệu kế tốn - tài chính, quản lýquan hệ khách hàng, quản lý hàng hóa kho bãi, hay lập kế hoạch nguồn lực được cácdoanh nghiệp ứng dụng với tỷ lệ khá đồng đều dao động trong khoảng từ 10 - 16%.Kết quả khảo sát cũng cho thấy 10,1% doanh nghiệp hiện ứng dụng những tiêu chuẩnvào việc thanh toán trực tuyến, theo xu hướng phát triển chung của hệ thống thanhtốn qua mạng, con số này sẽ có triển vọng tăng cao trong những năm tới đây Donhận thức và khả năng triển khai ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mạiđiện tử vào các hoạt động chun mơn sâu cịn thấp, nên các doanh nghiệp vừa và nhỏchủ yếu áp dụng nhằm đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu thông tin sản phẩm, doanhnghiệp trên website.
2.2.3.4 Môi trường kinh tế
Trong năm 2014, lạm phát được kiểm sốt, kinh tế vĩ mơ ổn định tốt hơn Tốcđộ tăng giá tiêu dùng giảm mạnh, 9 tháng tăng 2,25%, thấp nhất trong 10 năm qua; dựkiến cả năm tăng dưới 5% Mặt bằng lãi suất giảm khoảng 2% so với cuối năm 2013.Tăng trưởng tín dụng đến cuối tháng 9 đạt 7,26% (cùng kỳ là 6,87%), dự kiến cả nămtăng 12 - 14% theo kế hoạch Tỷ giá, thị trường ngoại hối ổn định; dự trữ ngoại tệtăng, đạt mức cao nhất từ trước đến nay
Trang 39Thu ngân sách nhà nước 9 tháng tăng 17,2% so với cùng kỳ Ước thu cả nămvượt 10,6% dự toán Bảo đảm chi theo kế hoạch và nhu cầu cấp bách phát sinh Bộichi ngân sách 5,3% GDP Nợ cơng, nợ Chính phủ, nợ nước ngồi của quốc gia vẫntrong giới hạn cho phép tại Nghị quyết số 10/2011/QH13 của Quốc hội.
Tổng vốn đầu tư toàn xã hội 9 tháng tăng 10,3% so với cùng kỳ, ước cả nămbằng khoảng 30,1% GDP Vốn đầu tư của khu vực ngoài nhà nước tăng 12,8%, ước cảnăm tăng 5,45%
Quản lý thị trường, giá cả được tăng cường, tiếp tục thực hiện giá thị trườngtheo lộ trình đối với xăng dầu, điện, than, nước sạch, các dịch vụ giáo dục, y tế đồngthời thực hiện hỗ trợ đối với hộ nghèo và đối tượng chính sách Phịng chống bn lậu,gian lận thương mại được đẩy mạnh.
Kinh tế vĩ mô và các cân đối lớn của nền kinh tế chưa vững chắc Bội chi ngânsách cịn cao Nợ cơng tăng nhanh Tỷ lệ trả nợ trực tiếp của Chính phủ so với tổng thungân sách năm 2014 khoảng 14,2% (theo quy định của Chiến lược nợ công là khôngquá 25%) nhưng nếu tính cả vay để đảo nợ và trả nợ vay về cho vay lại thì khoảng26,2%.
Tổng cầu tăng chậm Tăng trưởng tín dụng chậm trong những tháng đầu năm.Nợ xấu còn cao, xử lý còn chậm
Các doanh nghiệp hạn chế chi tiêu và quyết định chi tiêu một cách cẩn trọng hơn.Đây là một yếu tố gây bất lợi cho các DN kinh doanh TMĐT và ứng dụng TMĐT vào kinhdoanh Khi cần giảm chi phí khơng cần thiết thì TMĐT là một lựa chọn khả quan, nhưngbên cạnh đó, TMĐT cũng tiềm ẩn những rủi ro kinh doanh đòi hỏi khách hàng đặc biệt làcác khách hàng là DN cần phải cân nhắc có nên tham gia TMĐT khơng?
2.2.3.5 Mơi trường văn hóa xã hội
Thói quen mua sắm: của đa số khách hàng là một trở ngại lớn nói chung đối với
Trang 40nhiều hơn, họ có nhiều lựa chọn hơn vì vậy Cơng ty cần đẩy mạnh sử dụng các cơngcụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng để giao tiếp với khách hàng.
2.2.3.5 Mơi trường chính trị pháp luật
Nói đến một nền chính trị ổn định thì khơng thể khơng nói đến Việt Nam, làmột môi trường thuận lợi cho sự tồn tại, phát triển của các doanh nghiệp nói chung vàdoanh nghiệp TMĐT nói riêng Bên cạnh đó hệ thống pháp luật cho TMĐT như dẫnLuật Giao dịch điện tử, Luật Cơng nghệ thơng tin,… đang dần dần được hồn thiện.Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT thì khi pháp luật ngàycàng hồn thiện hơn thì sẽ giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dễ dàng hơn, có khungpháp lý bảo vệ cho lợi ích của doanh nghiệp cũng như lợi ích của người tiêu dùng.Pháp luật về TMĐT ngày càng được hồn thiện khơng chỉ bảo vệ các khách hàng thamgia vào các giao dịch TMĐT, bảo vệ các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vựcTMĐT, mà còn bảo vệ các doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước chân vào mảnh đất TMĐT,Pháp luật về TMĐT giúp doanh nghiệp tránh được các nguy cơ và rủi ro trong kinhdoanh khi tham gia TMĐT.
2.2.4 Ảnh hưởng của mơi trường nội tại tới dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.2.4.1 Nhân lực
Sơ đồ tổ chức