LỜI CẢM ƠN Sau 4 năm học tập tại trường Đại học Thương Mại, em đã đi được một chặng đường vô cùng quan trọng để rèn luyện và ngày càng hoàn thiện bản thân góp phần xây dựng quê hương đất nước, tiến gầ[.]
LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập trường Đại học Thương Mại, em chặng đường vô quan trọng để rèn luyện ngày hồn thiện thân góp phần xây dựng q hương đất nước, tiến gần đến ước mơ tương lai Để đánh dấu mốc quan trọng chặng đường luận văn tốt nghiệp Trong trình thực tập khách sạn Châu Long, em có hội vận dụng kiến thức học trường vào công việc thực tế, anh chị khách sạn tạo điều kiện làm việc, tham gia trải nghiệm thực tế, học cách làm, cách sáng tạo cơng việc tích lũy thêm kinh nghiệm cho thân sau Khơng thời gian hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo trường Đại học Thương Mại cán nhân viên khách sạn Châu Long tạo điều kiện thuận lợi giúp em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cám ơn quý thầy, cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức cho em sau năm học tập toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Châu Long tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Đặc biệt Cô ThS DƯƠNG HỒNG HẠNH trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận Do cịn hạn chế trình độ, thời gian thực hiểu biết thân nên đề tài không t h ể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận giúp đỡ, bảo thầy cô để khố luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Phan Thành Luan van MỤC LỤC Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng biểu, sơ đồ Tên bảng, sơ đồ Sơ đồ 1.1 Quá trình định mua khách hàng Bảng 2.1 Thị trường khách khách sạn Châu Long Biểu đồ 2.1 Mục đích chuyến du khách Bảng 2.2 Tổng hợp thang điểm đánh giá khách dịch vụ khách sạn Biểu đồ 2.2 Yếu tố định khách lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn Bảng 2.3 Bảng giá phòng khách sạn Châu Long Biểu đồ 2.3 Các phương tiện quảng cáo khách sạn Biểu đồ 2.4 Đánh giá khách chất lượng phục vụ nhân viên DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Luan van Trang Th.s: Thạc sỹ CP: Cổ phần WTO: World Trade Organization TNHH: Trách nhiệm hữu hạn VHTT&DL: Văn hóa thể thao du lịch ĐVT: Đơn vị tính STT: Số thứ tự ĐH: Đại học CĐ: Cao đẳng TC: Tại chức Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với gia tăng nhanh chóng thu nhập người dân, đời sống đáp ứng đầy đủ du lịch trở thành nhu cầu thiết thực người xã hội Xã hội phát triển nhu cầu du lịch trở nên đa dạng phong phú Một loại hình kinh doanh gắn liền với phát triển du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn Trải qua trình phát triển lâu dài, ngành kinh doanh khách sạn đạt số thành tựu đáng kể trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Tuy nhiên để phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn thu hút nhiều du khách đòi hỏi đất nước phải đầu tư nhiều từ sở hạ tầng, dịch vụ giải trí lĩnh vực bổ trợ khác bên cạnh chiến lược marketing toàn diện đắn ngành kinh doanh khách sạn, chìa khóa đưa kinh doanh khách sạn đến thành cơng Thơng qua q trình nghiên cứu qua mẫu phiếu điều tra, khảo sát trực tiếp khách sạn Châu Long cho thấy, năm qua khách sạn đạt nhiều thành tựu bên cạnh tồn khó khăn đặc biệt cơng tác marketing thu hút khách chưa thực đạt hiệu Bên cạnh đó, tình hình kinh tế có nhiều biến động khủng, với cạnh tranh gay gắt khách sạn làm cho tính cạnh tranh ngành tăng lên Do đó, việc thu hút khách du lịch đặc biệt khách du lịch nội địa vấn đề quan trọng khách sạn Châu Long Bởi hoạt động marketing nhằm thu hút khách vấn đề quan tâm hàng đầu khách sạn, vừa nhằm kích thích người tiêu dùng đồng thời nâng cao hình ảnh sức cạnh tranh khách sạn Qua trình thực tập, nghiên cứu phân tích em định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Châu Long, Lào Cai” Tình hình nghiên cứu đề tài Luan van Trong năm gần việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa trọng Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề Dưới số cơng trình: Nguyễn Thị Hà (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Thanh Lịch, công ty CP Hạ Long, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài nêu lý luận chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách Đồng thời đưa thực trạng thực giải pháp thu hút khách nội địa đến khách sạn Thanh Lịch Nguyễn Thu Hà (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài đưa lý luận chung marketing thu hút khách, thực trạng mà khách sạn thực nhằm thu hút khách du lịch giải pháp marketing giúp thu hút khách khách sạn Cơng Đồn Lê Thị Trang Nhung (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Lam Quân, doanh nghiệp tư nhân xây dựng Mai Quân, Thanh Hóa, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài lý luận giải pháp marketing thu hút khách khách sạn, nêu thực trạng đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách tới khách sạn Lam Qn Như vậy, cơng trình nghiên cứu nêu có đóng góp tích cực việc tham khảo giải vấn đề nói chung giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Trong năm gần đây, cơng trình nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa nhiều chưa sâu nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề cần thiết Có thể nói, đề tài “ Giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Châu Long” độc lập khơng trùng với cơng trình nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm nhận định chung giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch Đồng thời, đưa giải pháp, kiến nghị hồn thiện cơng tác marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Châu Long Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ sau: Luan van Thứ nhất, hệ thống hóa số lý luận giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Châu Long Từ đó, thành cơng, hạn chế với nguyên nhân làm cho việc đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế Thứ ba, đề xuất giải pháp marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Châu Long thời gian tới sở phân tích quan điểm định hướng phát triển khách sạn Đồng thời đưa kiến nghị vĩ mô Nhà nước, Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao Du lịch Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn, marketing - mix doanh nghiệp khách sạn giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Châu Long, Lào Cai Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan khách sạn Châu Long, Lào Cai, trực thuộc quản lý công ty TNHH Du lịch Thương mại Hùng Vỹ Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing mix thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Châu Long tiến hành thời gian từ 04/01/2016 đến 28/04/2016 Số liệu minh họa đề tài lấy khách sạn Châu Long hai năm 2014 2015; đề xuất giải pháp cho năm 2016 năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thông tin, thống kê tiêu liên quan đến vấn đề nghiên cứu doanh nghiệp điều tra thu thập từ trước Nguồn số liệu : Số liệu khai thác tài khách sạn bao gồm phận , phịng ban có liên quan, số liệu từ báo cáo tổng hợp đơn vị sản xuất kinh doanh, ban ngành liên quan tổng cục du lịch, tổng cục thống kê… Căn để thu thập liệu : Dựa vào phạm vi nghiên cứu nêu biện pháp marketing - mix làm sở thu thập liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Có bước tiến hành sau: Luan van Bước 1: Xác định liệu cần thu thập Bước 2: Thu thập liệu Bước 3: Xử lý liệu 5.2 Phương pháp thu thập xử lí liệu sơ cấp Trong phạm vi nghiên cứu đề tài , tác giả sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp thông qua việc điều tra vào thỏa mãn chung khách hàng Có bước tiến hành sau: Bước : Chọn mẫu điều tra Trong phạm vi nghiên cứu đề tài , mẫu phiếu điều tra xác định 50 khách du lịch nội địa Bước : Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra thiết kế cho khách hàng gồm câu hỏi liên quan đến nội dung marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa Tiêu đề phiếu điều tra “Phiếu điều tra khách hàng” Bước : Phát phiếu điều tra - Thời gian phát phiếu điều tra từ ngày 10/02/2016 đến ngày 20/02/2016 - Số phiếu phát ra: 50 phiếu Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu khách hàng điền đẩy đủ thông tin Bước : Xử lí phân tích số liệu Bước 6: Kết luận Kết cấu khóa luận Ngồi lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận…thì nội dung khóa luận có kết cấu gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Châu Long Luan van Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Châu Long CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch khách sạn 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khách sạn Khách sạn sở kinh doanh lưu trú,các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ ( kéo dài vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên ) Cơ sở bao gồm dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi, giải trí, dịch vụ cần thiết khác.[1,25] 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn Là loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi 1.1.1.3 Khách du lịch Theo WTO, khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên thời gian 24h khơng q năm với mục đích khác giải trí, cơng vụ, hội họp, thăm gia đình ngồi hoạt động trả lương nơi đến Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến 1.1.1.4 Khách du lịch nội địa Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch nội địa công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam 1.1.1.5 Khái niệm marketing Có nhiều cách định nghĩa marketing Luan van Theo Philip Kotler, Marketing làm viêc với thị trường để thực nghĩa vụ trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn người hay “Marketing q trình quản lý mang tính xã hội,nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có gía trị với người khác” Theo hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA), “Marketing nhiệm vụ cấu tổ chức tập hợp tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải giá trị đến khách hàng, nhằm quản lý quan hệ khách hàng cách khác để mang lợi ích cho tổ chức thành viên hội đồng quản trị” Theo quan điểm đại, marketing chức quản lý cơng ty tổ chức quản lý tồn hoạt động kinh doanh từ việc phát nhu cầu biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo lợi nhuận cao cho công ty 1.1.1.6 Khái niệm marketing – mix Marketing – mix khái niệm marketing đại Theo Philip Kotler, Marketing – mix tập hợp yếu tố biến động kiểm soát marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu 1.1.1.7 Những nét đặc thù riêng biệt hoạt động marketing kinh doanh khách sạn Thời gian tiếp cận khách với dịch vụ thường ngắn, thời gian để tạo ấn tượng tốt với khách Các sản phẩm bảo hành được, khách đổi dịch vụ Do sản phẩm khách sạn tiêu dùng sản xuất diễn đồng thời, ln có tiếp xúc trực tiếp người với người dẫn tới cảm xúc tình cảm cá nhân nảy sinh tác động đến hành vi mua sau khách Nhấn mạnh hình tượng tầm cỡ khách sạn, đến du lịch khách thường mua dựa yếu tố tình cảm nhiều Đa dạng nhiều kênh phân phối Hơn trung gian ngành tác động nhiều đến định mua khách Luan van ... khách hàng, có lĩnh nghề nghiệp trung thành với doanh nghiệp Muốn hoạt động marketing nội hiệu cần ý tới hai vấn đề : - Mỗi nhân viên phận doanh nghiệp có vai trò khách hàng, nhà cung cấp nội Muốn... khách hàng cuối với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ Trong kinh doanh khách sạn du lịch, khách hàng không tập trung mà thường phân tán khu vực khác nhà. .. theo yếu tố như: tần suất sử dụng, tình trạng sử dụng tiềm sử dụng, trung thành với nhãn hiệu, hội sử Luan van dụng Việc nghiên cứu hành vi khách hàng yếu tố quan trọng để khách sạn có sách marketing