LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập tại Trường Đại học Thương mại và thực tập tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của quý thầy[.]
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập tại Trường Đại học Thương mại và thực tập tại nhà hàngOven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm,giúp đỡ tận tình của q thầy cơ trong khoa, trong trường, của các anh chị quản lý,nhân viên tại khách sạn Sheraton Hà Nội.
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại họcThương mại, các thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch đã tận tình chỉ bảo, dạy dỗ emtrong suốt thời gian học tại trường, giúp em tích lũy được rất nhiều kiến thức, kỹ năngvà bài học quý báu.
Và đặc biệt hơn nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS.Nguyễn Văn Luyền,trưởng bộ môn Marketing du lịch, người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết của mìnhđể quan tâm, hướng dẫn nghiên cứu và giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Khơng những vậy, em cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên khách sạnSheraton Hà Nội, đặc biệt là các anh chị tại nhà hàng Oven D’or đã tạo điều kiện vàgiúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập, giúp em tìm hiểu thực tế hoạt động kinhdoanh của nhà hàng, của khách sạn, cung cấp cho em các dữ liệu cần thiết để hồnthành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mặc dù em đã rất cố gắng để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình nhưngvẫn có thể sẽ khơng tránh khỏi những khuyết điểm, thiếu sót Do đó, em rất mongnhận được những ý kiến đóng góp quý báu của q thầy cơ và các bạn để khóa luận tốtnghiệp của em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày … tháng … năm …
Sinh viên
Trang 2MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC i
DANH MỤC BẢNG BIỂU v
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ .v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
LỜI MỞ ĐẦU .vii
1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài vii
2 Tình hình nghiên cứu đề tài .viii
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu x
4 Phạm vi nghiên cứu đề tài x
5 Phương pháp nghiên cứu x
6 Kết cấu khóa luận xi
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNGMARKETING – MIX NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TRONG KINHDOANH NHÀ HÀNG .1
1.1 Một số khái niệm cơ bản 1
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và vai trò của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn 1
1.1.2 Khái niệm và vai trò của marketing – mix trong kinh doanh nhà hàng 4
1.1.3 Khái niệm thị trường và phát triển thị trường 5
1.2 Nội dung hoạt động marketing – mix trong kinh doanh nhà hàng 6
1.2.1 Chính sách sản phẩm và quan hệ đối tác .6
1.2.2 Chính sách giá 7
1.2.3 Chính sách phân phối .8
1.2.4 Chính sách xúc tiến – quảng cáo 9
1.2.5 Chính sách về con người .10
1.2.6 Chính sách về tiến trình phục vụ 10
1.2.7 Chính sách về cơ sở vật chất 10
1.2.8 Sự phối kết hợp giữa các biến số trong marketing – mix .11
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing – mix trong hoạt động kinhdoanh nhà hàng .11
1.3.1 Môi trường bên ngoài doanh nghiệp 11
Trang 3CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX CỦA NHÀ HÀNG
OVEN D’OR, KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 14
2.1 Tổng quan về nhà hàng Oven D’or và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing –mix của nhà hàng Oven D’or 14
2.1.1 Tổng quan về nhà hàng Oven D’or .14
2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing – mix của nhà hàng Oven D’or 18
2.2 Kết quả nghiên cứu hoạt động marketing – mix của nhà hàng Oven D’or .20
2.2.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp .20
2.2.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp 25
2.4 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động maketing – mix của nhà hàng Oven D’or .26
2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân 26
2.4.2 Nhược điểm và nguyên nhân 27
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING – MIX NHẰMPHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA NHÀ HÀNG OVEND’OR .30
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề hoàn thiện marketing – mix nhằm pháttriển thị trường của nhà hàng Oven D’or 30
3.1.1 Dự báo triển vọng về việc phát triển thị trường của các nhà hàng tại các khách sạnhiện nay 30
3.1.2 Các quan điểm giải quyết vấn đề hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thịtrường của nhà hàng Oven D’or .31
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường của nhà hàngOvend’or 32
3.2.1 Nghiên cứu cải tiến sản phẩm .32
3.2.2 Thay đổi giá theo thời điểm 34
3.2.3 Phát triển kênh phân phối .34
3.2.4 Các chương trình khuyến mãi .35
3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo 35
3.2.6 Quan hệ cơng chúng, tun truyền .38
3.2.7 Hồn thiện chính sách con người 39
3.2.8 Hồn thiện chính sách về tiến trình phục vụ 39
3.2.9 Hồn thiện chính sách về cơ sở vật chất 40
3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện phát triển thị trường của nhà hàng Oven D’or .41
3.3.1 Một số kiến nghị với cơ quan bộ, ngành Nhà nước 41
3.3.2 Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành Thành phố Hà Nội .43
KẾT LUẬN 1
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .2
Trang 4DANH MỤC BẢNG BIỂU
STTTên BảngTrang
1 Bảng 2.1 Tình hình nhân lực của nhà hàng Oven D’or năm 2015 Phụ lục 32 Bảng 2.2 Thị trường khách của nhà hàng Oven D’or năm 2014 và 2015 Phụ lục 43 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Oven D’or
trong 2 năm 2014-2015 Phụ lục 6
4 Bảng 2.4 Kết quả điều tra trắc nghiệm vấn đề nghiên cứu phần sản
phẩm Phụ lục 7
5 Bảng 2.5 Bảng kết quả điều tra khách hàng về giá của sản phẩm dịch vụ Phụ lục 86 Bảng 2.6 Kết quả điều tra trắc nghiệm về hoạt động xúc tiến Phụ lục 97 Bảng 2.7 Kết quả điều tra khách hàng về hình thức quảng cáo Phụ lục 108 Bảng 2.8 Kết quả điều tra trắc nghiệm nghiên cứu về chính sách con
người Phụ lục 11
9 Bảng 2.9 Kết quả điều tra trắc nghiệm nghiên cứu về tiến trình phục vụ Phụ lục 1210 Bảng 2.10 Kết quả trắc nghiệm khi nghiên cứu về cơ sở vật chất của
nhà hàn Phụ lục 13
11 Bảng 2.11 Bảng giá buffet tại nhà hàng Oven D’or Phụ lục 14
Trang 5DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
STTTên sơ đồ hình vẽTrang
1 Hình 1.1.Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Oven D’or Phụ lục 12 Hình 1.2 Quy trình cung ứng DVAU tại nhà hàng trong
khách sạn Phụ lục 2
Trang 6DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắtNội dung
F&B Food and Beverage
CSVC Cơ sở vật chất
CSVC - KT Cơ sở vật chất – kỹ thuật
DVAU Dịch vụ ăn uống
CLDV Chất lượng dịch vụ
NVPV Nhân viên phục vụ
VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm
Trang 7LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao cùngvới sự phát triển của xu hướng tiêu dùng mới trong thời đại công nghiệp hiện nay, thìcon người càng chú ý và quan tâm đến sức khỏe nhiều hơn, có sự thơng minh hơntrong việc lựa chọn đồ ăn thức uống không chỉ hợp mỹ quan, khẩu vị mà phải đảm bảonguồn gốc, an toàn, đầy đủ dinh dưỡng Nhờ vậy lĩnh vực kinh doanh ăn uống hiệnnay đang phát triển nhanh chóng và mang lại lợi nhuận kinh tế khá cao Ăn uống làmột nhu cầu thiết yếu không thể thiếu nhưng để khai thác nó gắn với mơi trường kinhdoanh khác nhau khơng phải ai cũng làm được đặc biệt trong nền kinh tế thị trườngcạnh tranh gay gắt và suy thoái kinh tế kéo dài như hiện nay.
Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu ăn uống ngày càng đa dạng của khách hàng, mộthệ thống nhà hàng, các phòng tổ chức tiệc, hội nghị và các sự kiện khác đã ra đời đápứng nhu cầu của mọi đối tượng khách Từ đó giúp khách thỏa mãn yêu cầu cao trongăn uống, nhu cầu khám phá ẩm thực của các vùng miền đến thực hiện các sự kiện quantrọng với hình thức phong phú và đa dạng.
Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ nói cung và dịch vụ ăn uống nói riêng mang tính vơhình, dễ sao chép, bắt chước Bên cạnh đó đứng trước xu thế cạnh tranh ngày càng gắtgao và khốc liệt của nền kinh tế thị trường và sự xuất hiện của hàng loạt các nhà hàngcùng sự đa dạng phân khúc thị trường, để có thể tồn tại và phát triển được các công tylĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn cần phải tìm mọi cách để nâng cao năng lựccạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác để thỏa mãn tập khách hànghiện tại cũng như phát triển thị trường khách Rất nhiều các chiến dịch kích cầu và thuhút khách như giảm giá, khuyến mại, tặng quà… có thể làm giảm lợi nhuận và tăngcác chi phí phát sinh nhưng phần nào giúp doanh nghiệp trụ được trong giai đoạnkhủng hoảng kinh tế
Trang 8phát triển mở rộng thị trường, vươn tới tập khách hàng khó tính, u cầu cao Cụ thểnhư chính sách giá có những điều chỉnh phù hợp nhưng vẫn chưa quảng bá tới kháchhàng, vì vậy khách hàng khơng thể cập nhật tình hình giá, thiếu sự tiếp cận với tậpkhách hàng mới Hay hiện nay chính sách sản phẩm chưa có sự độc đáo riêng, chínhsách giá chưa tương xứng với chất lượng món ăn, phân phối kém hiệu quả vì chưa cóbiện pháp thu hút các công ty du lịch, đại lý lữ hành…Chính vì vậy việc nghiên cứu vàhồn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường của nhà hàng Oven D’or trongthời điểm này trở nên cấp thiết, quan trọng và có ý nghĩa lý luận và thực tiễn cao.
Qua tìm hiểu các đề tài nghiên cứu, luận văn, khóa luận tốt nghiệp trong 3 nămtrở lại đây (2013-2015) của trường Đại học Thương mại thì em thấy rằng chưa cónghiên cứu về vấn đề hồn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường của nhàhàng Oven D’or, Khách sạn Sheraton Hà Nội Ngồi ra, vẫn cịn rất ít nghiên cứu vềvấn đề này tại các trường đại học, cao đẳng khác trên địa bàn Hà Nội.
Xuất phát từ những lí do khách quan trên, em đã quyết định lựa chọn và nghiên
cứu đề tài: “Hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường của nhà hàngOven D’or, khách sạn Sheraton Hà Nội”
2 Tình hình nghiên cứu đề tài
* Những nghiên cứu về Khách sạn Sheraton Hà Nội:
-Trần Thanh Hoa (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phậnnhà hàng (F&B) – Khách sạn Sheraton Hanoi, Luận văn tốt nghiệp Viện Đại học Mở
Hà Nội Nghiên cứu đã đề cập đến một số cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, nhàhàng và ăn uống; thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá chất lượng dịch vụ củanhà hàng Oven D’or – Khách sạn Sheraton Hanoi; đề ra một số giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Oven D’or Bên cạnh đó, bài luận cịn thiếu sựđánh giá về ý kiến của nhà quản trị, thực trạng thiếu tính khách quan, các nhân tố ảnhhưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chưa cụ thể, các giải pháp cịn ít, tính khảthi chưa cao.
-Nguyễn Thị Minh Trang (2013), Giải pháp marketing thu hút khách đến nhàhàng Oven D’or của khách sạn Sheraton, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học
Trang 9-Đào Tuấn Nam(2014), Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing –mix tại khách sạn Sheraton Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại Học Thăng
Long Đề tài tập trung vào việc tìm hiểu, phân tích những kết quả đạt được trong kinhdoanh, đặc biệt là kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội trong 3 năm trở lạiđây Dựa trên tình hình thực tế cũng như kinh nghiệm của khách sạn Sheraton Hà Nội,đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng Bêncạnh việc đưa ra khá chi tiết về các loại hình dịch vụ mà khách sạn cung cấp, cung cấphình ảnh sinh động, thực trạng về các giải pháp marketing và ý kiến đánh giá củakhách hàng, đã có một số giải pháp khá thực tế,…thì bài luận này chưa xem xét ý kiếncủa các nhà quản trị về các giải pháp marketing mà khách sạn áp dụng, những ngườitrực tiếp điều hành quản lý và vận hành các giải pháp đó, chưa có sự tìm hiểu về khókhăn trong q trình thực hiện nó, nên chưa có đánh giá nhiều chiều, thiếu khách quan.Như vậy có thể thấy được rằng, những đề tài trên đã đề cập đến một số vấn đềliên quan tới hoàn thiện marketing - mix của các nhà hàng trong khách sạn nhưng chưanói tới nhà hàng Oven D’or hoặc nghiên cứu các vấn đề về nhà hàng Oven D’or, kháchsạn Sheraton Hà Nội nhưng chưa đề cập tới vấn đề hồn thiện marketing –mix nhằm
phát triển thị trường Do đó, việc nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện marketing –mix nhằmphát triển thị trường của nhà hàng Oven D’or, khách sạn Sheraton Hà Nội” là cần
thiết và không trùng với các đề tài đã được nghiên cứu trước đó.
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện
marketing – mix nhằm phát triển thị trường của nhà hàng Oven D’or, khách sạnSheraton Hà Nội nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, góp phần nâng cao kết quả hoạtđộng kinh doanh của nhà hàng.
- Đề tài tập trung giải quyết các nhiệm vụ cơ bản sau:
+ Hệ thống hóa lý luận: nghiên cứu các vấn đề cơ bản về marketing, marketing –
mix, marketing du lịch trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn, lấy những lý luận nàyvận dụng trong thực tiễn phát triển thị trường của nhà hàng.
+ Khảo sát, phân tích thực trạng marketing – mix để có đánh giá khách quanchính xác nhất, những mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và thách thức mà nhà hàng gặp phảitrong việc phân tích, đánh giá thơng tin dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được trongquá trình nghiên cứu
Trang 10- Đối tượng nghiên cứu: Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn SheratonHà Nội và các chính sách marketing - mix mà khách sạn đã sử dụng phát triển thịtrường trong giai đoạn 2014 - 2015.
-Về không gian: Việc khảo sát, điều tra được tiến hành tại nhà hàng Oven D’or,
khách sạn Sheraton Hà Nội.
-Về thời gian: Việc nghiên cứu, khảo sát và điều tra thực tế được tiến hành tại
nhà hàng Oven D’or Các số liệu minh họa, dẫn chứng trong khóa luận được lấy trong2 năm 2014, 2015 và giải pháp đề xuất cho đến năm 2017.
5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Phát phiếu điều tra khách hàng
Bước 1: Tiến hành chọn mẫu phiếu điều tra Mẫu được tiến hành dựa trên tập
khách hàng mục tiêu của nhà hàng Oven D’or Số lượng mẫu là 100 khách đảm bảo độtin cậy và thuận tiện cho công tác điều tra.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và mức thang điểm
Có 2 mẫu phiếu: 1 phiếu được viết bằng tiếng Việt và 1 phiếu được viết bằngtiếng Anh
Lựa chọn thang điểm 5 để thể hiện mức độ hài lòng của khách khi sử dụng DVđược đánh giá qua các chỉ tiêu trên tương ứng với các mức điểm như sau: 5 điểm – Rấttốt, 4 điểm – Tốt, 3 điểm – Trung bình (TB), 2 điểm – Kém, 1 điểm – Rất kém.
Bước 3: Phát phiếu khảo sát: Thời gian phát phiếu được tiến hành hàng ngày vào
các buổi trưa và buổi tối, từ ngày 6/3/2014 đến ngày 10/3/2014 Dự kiến mỗi buổi sẽphát 20 phiếu (15 phiếu cho khách Việt Nam và 5 phiếu cho khách nước ngoài).
Bước 4: Thu phiếu khảo sát: Lượng phiếu thu về hợp lệ là 100/100 phiếu Các
phiếu điều tra hợp lệ sẽ được phân tích, xử lý và được sử dụng cho kết quả điều tra củađề tài.
phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Đối tượng phỏng vấn là quản lý nhà hàngvà 2 giám sát của nhà hàng
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích
Trang 11Bước 1: Xác định nội dung cần thu thập Các thông tin cần thu thập gồm: các vấn
đề liên quan đến marketing – mix phát triển thị trường, về khách sạn Sheraton, nhàhàng Oven D’or, …
Bước 2: Xác định nguồn thu thập: Thông tin từ sách, báo, tạp chí, trang web của
khách sạn, các mẫu bảng biểu, các số liệu kinh doanh của nhà hàng năm 2014-2015 vàcác chuyên đề luận văn từ khóa trước.
Bước 3: Tiến hành thu thập dữ liệu: Tất cả các thông tin được thu thập, nghiên
cứu và đánh giá một cách tỉ mỉ trước khi đưa vào phục vụ cho bài khóa luận.- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: Phương pháp so sánh, đánh giá
6 Kết cấu khóa luận
Ngồi lời cảm ơn, mục lục, danh mục sơ đồ bảng biểu, hình vẽ, từ viết tắt, phầnmở đầu và phần kết luận, bài khóa luận được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing –mix trong kinhdoanh nhà hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing – mix của nhà hàng Oven D’or,khách sạn Sheraton Hà Nội.
Trang 12CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNGMARKETING – MIX NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TRONG KINH
DOANH NHÀ HÀNG
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và vai trò của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn
* Khái niệm nhà hàng:
Nhà hàng là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định,được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật thực hiện các hoạt động kinhdoanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích sinh lợi.
* Khái niệm kinh doanh nhà hàng:
Kinh doanh nhà hàng là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng đoạn củaq trình đầu tư, từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổsung khác trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi.
Theo quy định hiện hành, khi thành lập và tổ chức kinh doanh nhà hàng, quản lýnhà hàng cần chuẩn bị các điều kiện chủ yếu sau:
- Phải có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngành hàng ăn uống.- Đảm bảo các điều kiện về địa điểm kinh doanh
- Đảm bảo các điều kiện về trang thiết bị phục vụ.- Đảm bảo các điều kiện về đội ngũ nhân viên
- Đảm bảo các điều kiền về vệ sinh an toàn thực phẩm- Đảm bảo các điều kiện về an toàn lao động
- Đảm bảo các điều kiện về vệ sinh môi trường
*Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng:
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người cần được đáp ứng hàng ngày Trongkhi đó kinh doanh khách sạn lại phục vụ nhu cầu của khách là chủ yếu Do đó, mọikhách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Các nhà hàng trong khách sạnvừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, vừa là lĩnh vực để các nhà quản lý thơng qua đótạo ra sự khác biệt, nét độc đáo của khách sạn mình so với khách sạn khác, nâng caotính cạnh tranh.
Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thứcăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khácnhằm thỏa mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằmmục đích có lãi.
Trang 13- Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại:+ Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến
+ Hàng hóa chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách như rượu bia,nước khoáng, bánh kẹo…
- Nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ có loại nhà hàng phục vụ24/24 giờ.
- Ở nhà hàng lao động thủ cơng là chủ yếu, nhưng có tay nghề cao đặc biệt làkhâu chế biến.
- Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng khách hàng,của từng bữa ăn, nên doanh thu thường thấp hơn so với loại hình kinh doanh khác.
*Nội dung hoạt động trong kinh doanh nhà hàng
- Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng
hoá và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác liên quan (như hội nghị, hội thảo,các dịch vụ vui chơi giải trí,…)
- Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: Chế biến thức ăn cho khách,
bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán.
- Hoạt động phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và
cung cấp các điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách.
Quy trình phục vụ của nhà hàng thường bao gồm các giai đoạn sau:
Giai đoạn chuẩn bị:
Bao gồm các bước: làm vệ sinh khu vực ăn uống, dọn sạch sẽ bàn, setup bàn khicó khách đến.
Giai đoạn đón tiếp khách:
Nhân viên phục vụ ln tươi cười và nhìn ra cửa để chào đón khách, chú ý cáchđón tiếp đối với từng loại khách khác nhau làm sao cho khách được hài lịng.
Hướng dẫn khách vào bàn có số người phù hợp với yêu cầu của khách.
Dọn đường đi bằng cách đi trước khách, không đi quá nhanh so với khách, phảiluôn nhớ khách ở đằng sau.
Giai đoạn tiếp cận khách: Đưa thực đơn đồ uống và đồ ăn cho khách, thực đơnphải được mở ra trước khi đưa cho khách.
Giai đoạn phục vụ:+ Phục vụ đồ uống:
Trang 14order, phải ghi chính xác trên order và khơng được bấm bút trong khi khách đang chọnmón.
Sau khi order xong phải nhắc lại những gì mà khách đã gọi để đảm bảo nhà hàngphục vụ món đúng món mà khách yêu cầu.
Nhân viên phục vụ chuyển order đến các bộ phận liên quan.+ Phục vụ đồ ăn:
Hỏi khách ăn gì, khi thấy khách chưa lựa chọn được đồ ăn phải hướng dẫn chokhách hoặc giới thiệu những món đặc biệt của nhà hàng.
Nhân viên phục vụ cần phải biết quy trình làm các món ăn để hướng dẫn chokhách chọn món chính xác, giải thích những thắc mắc của khách về món ăn.
Sau khi chọn đồ ăn xong, nhân viên phục vụ phải đọc lại tất cả món ăn mà kháchđã gọi.
Khi đã chắc chắn những gì ghi trên order là đúng thì nhân viên chuyển đi đóngdấu xuất và chuyển cho bộ phận bếp.
Phục vụ khách trong quá trình ăn uống phải tuân thủ một số quy định đã đượcquy định trước như cách dọn đồ ăn lên cho khách dùng và cách dọn bàn sau khi kháchdùng bữa xong.
Giai đoạn thanh tốn:
Khi đưa hóa đơn thanh tốn cho khách cần phải đảm bảo độ chính xác của hóađơn, khơng cãi lại khách khi khách có ý kiến thắc mắc về hóa đơn, phải giải thích mộtcách nhẹ nhàng, khơng làm mất lịng khách, nếu sự việc nghiêm trọng phải mời quảnlý ra giải quyết.
Giai đoạn tiễn khách: Sau khi khách thanh toán xong, xin ý kiến khách về bữaăn, chào khách lịch sự trước khi ra về.
Giai đoạn thu dọn: Thu dọn sạch sẽ, chuẩn bị bàn để phục vụ khách tiếp theo.
*Vai trò của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh nhà hàng giữ vai trị và vị trí quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn uốngcủa xã hội tăng lên Dẫn đến sản xuất xã hội tăng thực hiện đường lối cơng nghiệp hóa,hiện đại hóa đất nước có tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi cách sống của con người,tổ chức bữa ăn cho gia đình dần dần nhường chỗ cho tổ chức ăn uống cho xã hội đảmnhận, có nghĩa là kinh doanh nhà hàng hình thành và phát triển.
– Phát triền nhà hàng kinh doanh ăn uống chính là nơi hội tụ dòng tộc và giao lưucác cộng đồng dân cư nhằm tăng cường tình đồn kết hữu nghị giữa các dân tộc.
Trang 15+ Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng thì hoạtđộng của khách sạn cũng bị tê liệt Nhà hàng đóng góp khá lớn trong tổng doanh thucho khách sạn sau mỗi dịch vụ lưu trú.
+ Một trong những nhu cầu quan trọng của khách du lịch thực hiện các chuyến đilà thưởng thức các món ăn đặc sản dân tộc nơi đến Nhà hàng sẽ thỏa mãn nhu cầunày.
+ Phát triển nhà hàng góp phần khai thác mọi tiềm năng của địa phương vào kinhdoanh, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế ở địa phương.
+ Thúc đẩy sản xuất ở địa phương phát triển, đặc biệt sản xuất nông nghiệp.+ Tạo cơ hội cho người lao động ở địa phương có việc làm và tăng thu nhập dâncư ở địa phương.
– Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khơi phục và phát triển bản sắc văn hóaxã hội.
+ Như chúng ta đều biết ăn uống là văn hóa ẩm thực+ Ăn uống thể hiện phong tục tập quán dân tộc
+ Xu hướng chung, kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mànảy sinh từ nhu cầu thưởng thức văn hóa nghệ thuật.
1.1.2 Khái niệm và vai trị của marketing – mix trong kinh doanh nhà hàng
1.1.2.1 Khái niệm và bản chất của marketing – mix trong kinh doanh nhà hàng
*Khái niệm marketing –mix (marketing hỗn hợp): Theo Philip Kotler:“Marketing – mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được của marketing màdoanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ thị trường mụctiêu”
*Bản chất của marketing –mix: Các yếu tố của marketing – mix nói chung gồmcó 4P đó là: Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến Tuy nhiên do đặc điểm của các dịchvụ nói chung và sản phẩm nhà hàng, khách sạn nói riêng, thành phần của marketing –mix nhiều hơn 4P Do vậy việc xây dựng marketing mix trong kinh doanh nhà hàng,khách sạn phức tạp hơn rất nhiều Những yếu tố trong thành phẩn marketing – mixtrong kinh doanh nhà hàng, khách sạn thường là những yếu tố sau: Sản phẩm, giá,phân phối, xúc tiến hỗn hợp, yếu tố con người, yếu tố con người, hệ thống quy trìnhhoạt động, yếu tố hữu hình Thực chất của marketing – mix là việc sử dụng có hiệuquả các yếu tố trên.
1.1.2.2 Vai trò của marketing – mix trong kinh doanh nhà hàng
Trang 16đắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất phânđoạn thị trường đã lựa chọn.
Mà hệ thống Marketing - mix muốn được triển khai thành cơng thì điều quantrọng là chất lượng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa các nhu cầu của tậpkhách hàng mục tiêu Xu hướng cạnh tranh ngày nay cho thấy cạnh tranh giá đangchuyển dần sang cạnh tranh về chất lượng Nhất lại là ngành kinh doanh dịch vụ ănuống vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống luôn luôn là mối quantâm hàng đầu của doanh nghiệp Vì vậy đây chính là động cơ thúc đẩy cho sự hìnhthành và phát triển sản phẩm với chất lượng ngày càng nâng cao, đảm bảo dinh dưỡngchiếm được nhiều cảm tình của khách hàng.
Như vậy hệ thống chiến lược Marketing - mix được xem như một mũi nhọn sắcbén nhất mà nhà hàng sử dụng để tấn công vào thị trường với ưu thế hơn hẳn so vớicác đối thủ cạnh tranh.
1.1.3 Khái niệm thị trường và phát triển thị trường
*khái niệm thị trường: Thị trường là sự kết hợp giữa cung và cầu, trong đónhững người mua và người bán bình đẳng cùng cạnh tranh Số lượng người mua vàngười bán nhiều hay ít phản ánh quy mơ của thị trường lớn hay nhỏ Việc xác định nênmua hay bán bàng hoá và dịch vụ với khối lượng và giá cả bao nhiêu do quan hệ cungcầu quyết định Từ đó ta thấy thị trường còn là nơi thực hiện sự kết hợp giữa hai khâusản xuất và tiêu dùng hàng hố.
Ví dụ: Thị trường thực phẩm là nơi cung cấp các mặt hàng thực phẩm tươi sống,đồ khô, rau, củ, quả để phục vụ nhu cầu của nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, khách hàngcá nhân,….
*Khái niệm phát triển thị trường: Đối với mỗi loại hàng hóa hay dịch vụ đều có
một lượng nhu cầu nhất định Song khơng phải doanh nghiệp nào cũng chiếm đượctồn bộ nhu cầu đó mà chỉ chiếm được một phần nhất định gọi là thị phần của doanhnghiệp và thị phần này cũng luôn ln biến đổi Để đảm bảo được kinh doanh có hiệuquả thì doanh nghiệp phải kinh doanh có lợi nhuận trên cơ sở tăng khả năng tiêu thụđược sản phẩm, tức là chiếm được nhiều thị phần trên thị trường hàng hố đó Muốnvậy cách tốt nhất để đạt được điều đó là doanh nghiệp phải phát triển thị trường Vậyphát triển thị trường là gì?.
Phát triển thị trường là tổng hợp các cách thức biện pháp của doanh nghiệp đểđưa khối lượng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường đạt mức tối đa.
Trang 17thị trường, đưa sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của thị trường hiện tại và khu vực thịtrường mới.
*Yêu cầu khi phát triển thị trường:
- Phát triển thị trường phải phù hợp với kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp (phù hợp về vốn, quy mô, chiến lược sản phẩm ) phải đảm bảo cho tồn bộq trình sản xuất kinh doanh được tiến hành đồng bộ liên tục và có hiệu quả.
- Hoạt động phát triển thị trường phải kết hợp một cách nhịp nhàng các chiếnlược về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến Có như vậy mới tạo được sự đồng bộ trongkhâu tiêu thụ.
- Việc phát triển thị trường phải đảm bảo được sự hiệu quả tức là sản phẩm đưara trên thị trường phải đảm bảo tiêu thụ nhanh chóng với số lượng nhiệu hơn; tốc độthu hồi và vòng quay vốn nhanh hơn.
* Nguyên tắc khi phát triển thị trường:
- Hoạt động phát triển thị trường phải dựa trên cơ sở gắn liền sản xuất với tiêudùng với môi trường và điều kiện kinh doanh quốc tế, đặc biệt quá trình nghiên cứuphát triển thị trường phải thấy hết được lợi ích trước mắt cũng như lợi ích lâu dài củangười tiêu dùng.
- Phải đảm bảo lợi ích kinh tế cao: Đây là nguyên tắc trung tâm xuyên suốt quátrình phát triển thị trường của doanh nghiệp Muốn vậy doanh nghiệp phải xây dựngchính sách giá cả, sản phẩm, phân phối, xúc tiến hợp lý với từng thời điểm, từng khuvực và cũng như từng mục tiêu để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách tốtnhất với chi phí tối thiểu
- Các hoạt động thị trường phải tuân thủ theo những quy định của pháp luật đề racũng như định luật chính sách của Đảng, Nhà nước.
1.2 Nội dung hoạt động marketing – mix trong kinh doanh nhà hàng
1.2.1 Chính sách sản phẩm và quan hệ đối tác
Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng haytiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu.
Chính sách sản phẩm được hiểu là những quy tắc chỉ huy việc tao ra và tung sảnphẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàngtrong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo hoạt động kinh doanh cóhiệu quả
Trang 18- Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và dự án chiến lược kinh doanh tổng thể củadoanh nghiệp để xác định phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong thời giandài.
- Căn cứ vào nhu cầu thị trường, nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu và mong muốncủa khách hàng, doanh nghiệp sẽ quyết định đưa ra sản phẩm phù hợp.
- Căn cứ vào khả năng làm việc của doanh nghiệp.
Trong kinh doanh du lịch, có sự tham gia trực tiếp của khách vào quá trình sảnxuất ra các sản phẩm của doanh nghiệp Khách hàng thường mua dựa trên khía cạnhtình cảm dựa trên nhu cầu thực tế Vì thế, doanh nghiệp cần làm cho sản phẩm củamình thỏa mãn được sự trơng đợi của khách hàng Doanh nghiệp cần đảm bảo các yêucầu sau:
Nâng cao chất lượng sản phẩm kinh doanh, quan tâm đến văn minh phục vụkhách hàng và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, năng lực cạnh tranh.
Đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng danh mục sản phẩm về chủng loại, thứ hạng,chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng và phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Chính sách tạo ra sự khác biệt hóa sản phẩm, tạo ra các sản phẩm riêng biệt độcđáo nhằm thu hút khách.
1.2.2 Chính sách giá
Các yếu tố cần xem xét để định giá
- Mục tiêu định giá- Tối đa hóa lợi nhuận- Chiếm lĩnh thị phần
- Mục tiêu dẫn đầu về chất lượng- Mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp
- Mục tiêu khác như: phong tỏa đối thủ cạnh tranh, thu hồi vốn đầu tư
Giá và các biến số khác nhau của marketing mix
Giá là một trong những biến số quan trọng của marketing mix, chính sáchmarketing mix và định vị thị trường Các quyết định về giá phải bảo đảm tính nhấtquán với các quyết định về các thành phần của marketing mix và các thành phần đóphải hỗ trợ cho nhau.
Lựa chọn phương pháp định giá
Có rất nhiều các phương pháp định giá khác nhau đó là:
Trang 19- Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng- Định giá theo giá hiện hành
- Lựa chọn giá cuối cùng Các chiến lược giá
- Định giá cho sản phẩm mới: Người ta thường sử dụng 2 phương pháp: hớt phầnngọn và định giá xâm nhập thị trường.
- Định giá cho toàn danh mục sản phẩm gồm: + Định giá chủng loại sản phẩm
+ Định giá cho các dịch vụ tùy chọn+ Định giá với sản phẩm bắt buộc+ Định giá 2 phần
+ Định giá sản phẩm phụ+ Định giá trọn gói
1.2.3 Chính sách phân phối
Phân phối có thể hiểu một cách đơn giản là việc đem hàng hoá hay dịch vụ từngười sản xuất đến tay người tiêu dùng.
Trong Marketing phân phối được hiểu một cách đầy đủ là những quyết định đưahàng hoá vào các kênh phân phối để tiếp cận và khai thác hợp lý nhất nhu cầu của thịtrường Từ đó thực hiện việc đưa hàng hoá từ nơi sản xuất tới người tiêu dùng cuốicùng nhằm đạt được lơị nhuận tối đa.
Việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ mà nhà hàng lựa chọnchiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh doanh.
Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng Không ai lại đi hàng chụccây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi vàgiúp khách hàng tiết kiệm thời gian Một ngun tắc là vị trí càng gần khách hàng thìkhả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao.
Như vậy, phân phối hàng hố trong marketing - mix khơng phải chỉ có định rađược phương hướng, mục tiêu và tiền đề của lưu thơng mà cịn bao gồm cả nội dungthay đổi không gian, thời gian, mặt hàng, số lượng hàng hoá và hệ thống các phươngthức để đưa hàng hoá từ nơi người sản xuất tới người tiêu dùng cuối cùng.
Phân phối trong marketing – mix của nhà hàng gồm các yếu tố cấu thành cơ bảnsau đây:
- Người cung ứng (người cung cấp thực phẩm và các dụng cụ chế biến trong nhàhàng), người tiêu dùng cuối cùng (thực khách): đây là đại biểu tập trung nhất của
Trang 20quyết định Cách cư xử của người mua bị chi phối bởi nhiều yếu tố: môi trường, tổchức, quan hệ cá nhân, quảng cáo…
- Hệ thống kho chứa bến bãi, phương tiện vận tải, nhà hàng… Đây là hệ thống
vật chất cơ sở kỹ thuật có vai trị trong việc dự trữ hàng hố (thực phẩm và dụng cụchế biến), bảo đảm quá trình lưu thông diễn ra đều đặn, tham gia trực tiếp vào qtrình mua hàng.
- Hệ thống thơng tin thị trường, các dịch vụ của mua và bán (thanh tốn hóa đơn)
và các hoạt động yểm trợ khuyếch trương… Đóng vai trị rất quan trọng trong phânphối Nó giúp người cung ứng có thể xử lý thơng tin một cách chính xác để đưa raquyết định phân phối hợp lý.
1.2.4 Chính sách xúc tiến – quảng cáo
Thực chất của hoạt động xúc tiến hỗn hợp là việc sử dụng các phương tiện đểtruyền thông tin liên lạc với thị trường và khách hàng mục tiêu nhằm thông báo chobiết về sự sẵn có của sản phẩm, thuyết phục họ sản phẩm này tốt hơn trên nhiềuphương diện so với những sản phẩm cùng loại khác và nhắc họ mua thêm khi đã dùnghết các sản phẩm đã mua Khi các nỗ lực của xúc tiến hỗn hợp đã đạt được thì đồngnghĩa rằng thị phần của công ty, số lượng hàng hoá tiêu thụ và doanh số bán sẽ đượctăng lên.
Các bước của quá trình xúc tiến
- Xác định người nhận tin mục tiêu
- Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin- Xác định mục tiêu xúc tiến
- Thiết kế thông điệp
- Lựa chọn các kênh truyền tin- Ấn định thời gian xúc tiến
- Ngân sách cho hoạt động xúc tiến
Các công cụ của xúc tiến
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống khác nhau thường sử dụng nhữnghỗn hợp xúc tiến khác nhau, đồng thời luôn phối hợp quảng cáo, tuyên truyền, xúc tiếnbán và bán hàng cá nhân Các công cụ chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp là:
- Quảng cáo: đây là kiểu truyền thơng mang tính đại chúng và có khả năng thuyếtphục tạo cơ hội cho người nhận tin so sánh nó với các cơ sở cạnh tranh khác.
Trang 21- Khuyến mại: là cải thiện tạm thời các điều kiện mua hàng làm cho nó hấp dẫnhơn và nhờ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản phẩm Các hình thức khuyếnmại bao gồm: thưởng và quà tặng, trưng bày, phiếu thưởng, bán kèm có bớt giá, phiếumua hàng.
- Tuyên truyền: tạo ra các kích thích gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về sản phẩmhay tăng uy tín của doanh nghiệp bằng cách đưa ra các tin tức có ý nghĩa thương mạivề nhà hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng để nhiều người biết đến, chú ý.
Bán hàng trực tiếp: Là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách hàngtriển vọng với mục đích bán được hàng Các hình thức bán hàng trực tiếp là: các hoạtđộng bán hàng cụ thể, hội nghị khách hàng
1.2.5 Chính sách về con người
Con người yếu tố hàng đầu của marketing 7P dịch vụ Con người tạo ra sảnphẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc
Ví dụ: một nhà hàng có những món ăn ngon mà người phục vụ q kém thì cũngkhơng tạo được sự hài lịng của khách hàng Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giácao bởi khách hàng.
Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạonhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp.Vì vậy các doanhnghiệp cần coi trọng chính sách này nhằm xây dựng mơi trường làm việc hấp dẫn, biếnnguồn nhân lực trở thành ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp bằng cách đảm bảo chongười lao động được thực thi nghĩa vụ và hưởng các quyền lợi 1 cách tốt nhất, đồngthời gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
1.2.6 Chính sách về tiến trình phục vụ
Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất vàbảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tấtcả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp Thực hiện tốt quytrình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phảnứng tốt từ phía khách hàng Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tốthuộc 7P trong marketing dịch vụ.
1.2.7 Chính sách về cơ sở vật chất
Trang 22Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếutố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá Ví dụ, khi một thực khách tìmđến một nhà hàng thì yếu tố nhà hàng sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh, thực phẩm đượctrang trí đẹp, hợp vệ sinh sẽ được đánh giá cao và được thực khách tin tưởng hơn.
1.2.8 Sự phối kết hợp giữa các biến số trong marketing – mix
Marketing – mix của mỗi doanh nghiệp tại 1 thời điểm t nào đó đối với 1 sảnphẩm cụ thể là 1 sự phối hợp giữa các biến số sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến,con người, tiến trình, cơ sở vật chất (P1, P2, P3, P4, P5, P6, P7) Đó chỉ là một sự lựachọn trong vơ số các khả năng phối hợp giữa các biến số nêu trên.
7 yếu tố của marketing - mix tác động tương hỗ, quyết định về yếu tố này sẽ ảnhhưởng đến hoạt động của các yếu tố còn lại
Các biến số trong marketing – mix không phải tất cả đều điều chỉnh được trongmột thời gian ngắn Thông thường thì doanh nghiệp có thể thay đổi trong ngắn hạn cácbiến số như giá cả, quy mô, lực lượng bán hàng và chi phí quảng cáo Cịn thì pháttriển sản phẩm mới hay thay đổi kênh phân phối đòi hỏi phải có thời gian dài hơn Vìthế, trong ngắn hạn, doanh nghiệp thường không thay đổi phương án marketing – mixđã lựa chọn mà chỉ điều chỉnh một số biến số mà thôi.
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing – mixtrong hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.3.1 Mơi trường bên ngồi doanh nghiệp
1.3.1.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp gồm các yếu tố không thể khống chế đượcmà doanh nghiệp phải tự theo dõi và thích ứng, bao gồm các yếu tố:
- Môi trường doanh số: quy mô và tốc độ tăng doanh số ở các thành phố, khu vựcvà quốc gia khác nhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mơhình hộ gia đình cũng như các đặc tính tiêu dùng của các thị trường mục tiêu và cộngđồng tại địa bàn hoạt động nói lên sự phát triển của khu vực đó như thế nào và khảnăng thu hút khách của khách sạn.
- Môi trường kinh tế: Các chỉ số kinh tế, quan trọng nhất là các nhân tố ảnhhưởng đến sức mua của người tiêu dùng Sức mua hiện có phụ thuộc rất lớn vào thunhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và khả năng có thể vay của cơngchứng trên thị trường, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ số lạm phát của nền kinh tế…Sức muaảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh của nhà hàng, do đó cần nắm rõ những yếu tố nàyđể dự tốn và có chính sách giá hữu hiệu.
Trang 23việc bảo vệ môi trường Bên cạnh đó, các yếu tố mơi trường tự nhiên thu hút khách dulịch tạo điều kiện cho dịch vụ lưu trú phát triển, phát sinh các hoạt động ăn uống vì thếnó góp phần thu hút khách đến nhà hàng.
- Mơi trường chính trị - pháp luật: trong kinh doanh nhà hàng cần phải nắm vữngcác đạo luật về bảo vệ cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng và xã hội… để khách hàngyên tâm Bên cạnh đó, một đất nước có nền chính trị ổn định sẽ thu hút khách từ cácquốc gia khác tới du lịch và hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng phát triển hơn.
- Môi trường văn hóa: Doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng cần có những cáchthích hợp để dành lại niềm tin của khách hàng, giữ gìn những nét truyền thống của dântộc đồng thời cũng tiếp thu tinh hoa văn hóa của nhân loại để phục vụ khách tốt hơn,đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng Với nét văn hóa ẩm thực của Việt Namrất thu hút khách nước ngồi nên cần xây dựng chính sách sản phẩm phát huy được thếmạnh này.
1.3.1.2 Môi trường vi mô
Kinh doanh dịch vụ và ăn uống chịu ảnh hưởng văn hóa ứng xử của người cungứng, đối thủ cạnh tranh, trung gian marketing, công chúng và khách hàng Các tácđộng này ảnh hưởng không nhỏ tới doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp không thể kiểmsoát được.
- Những người cung ứng: là những cá nhân tổ chức, đảm bảo các yếu tố đầu vàocần thiết (nguyên vật liệu chế biến món ăn) để nhà hàng hoạt động bình thường.Những thay đổi từ nhà cung ứng sẽ ảnh hưởng đến nhà hàng như giá cả tăng, địi hỏidoanh nghiệp cần nắm bắt tình hình để đưa ra chính sách giá hợp lý.
- Đối thủ cạnh tranh: doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng cần thường xuyên sosánh giá cả, chất lượng các món ăn, các hoạt động khuyến mại của mình … so với đốithủ cạnh tranh để qua đó phát hiện được những lĩnh vực bất lợi hay cạnh tranh để lậpcác kế hoạch marketing có hiệu quả.
- Cơng chúng trực tiếp: các hoạt động của nhà hàng bị bao bọc và chịu sự tácđộng của các tổ chức công chúng Họ sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết địnhmarketing của doanh nghiệp Để thành công doanh nghiệp cần thường xuyên phântích, phân loại các mối quan hệ đúng mức với từng nhóm cơng chúng trực tiếp.
Trang 24biến những người này trở thành khách hàng của nhà hàng Phân tích khách hàng tiềmnăng cũng là việc làm thường xuyên để tìm ra các nguồn khách hàng mới cho nhàhàng.
1.3.2 Môi trường bên trong doanh nghiệp.
Những yếu tố nội tại của doanh nghiệp có ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketingcủa doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng bao gồm:
- Khả năng tài chính: nó quyết định ngân sách cho các hoạt động marketing củanhà hàng Việc thực hiện các chiến lược marketing cụ thể đều phải được bảo đảm bằngcác nguồn tài chính nhất định và các khoản dự phịng cần thiết để đối phó với rủi ro,bất trắc có thể xảy ra.
- Cơ sở vật chất và kỹ thuật công nghệ: cơ sở hạ tầng của nhà hàng sẽ phản ánhmột phần về chất lượng dịch vụ Các doanh nghiệp cần liên tục nâng cao cơ sở hạ tầng(kiến trúc, nội thất) của nhà hàng và đổi mới công nghệ chế biến món ăn đảm bảo vệsinh đem lại cho khách sự trải nghiệm thú vị.
- Nguồn nhân lực: nhà hàng sử dụng rất nhiều nhân lực địi hỏi trình độ chuyênmôn, họ không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cũng cấp mà tạonên yếu tố khác biệt khó bắt chước nhất so với đối thủ cạnh tranh Mọi sai sót trongdịch vụ là khơng thể sửa chữa và làm cho khách hàng hài lịng.
- Trình độ hoạt động marketing: đảm bảo để cho các doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, bằng các sản phẩmdịch vụ của nhà hàng để kinh doanh có hiệu quả cao, nhằm giảm bớt rủi ro, đồng thờiđảm bảo thành công lâu dài cho các doanh nghiệp
- Danh tiếng và hình ảnh của nhà hàng góp phần vào sự nhận thức về chất lượngsản phẩm, các dịch vụ ăn uống của nhà hàng Giúp khắc sâu vào tâm trí khách hàng vàdành được lợi thế cạnh tranh.
Trang 25CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX CỦA NHÀHÀNG OVEN D’OR, KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
2.1 Tổng quan về nhà hàng Oven D’or và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạtđộng marketing – mix của nhà hàng Oven D’or
2.1.1 Tổng quan về nhà hàng Oven D’or
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Bộ phận F&B của khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những bộ phận quantrọng của khách sạn, đảm nhiệm chức năng cung cấp các dịch vụ ăn uống cho kháchtrong và ngoài khách sạn, đóng góp một phần doanh thu và lợi nhuận không nhỏ vàotrong tổng doanh thu của khách sạn Bộ phận F&B trong khách sạn Sheraton Hà Nộiđược chia làm 4 khu dịch vụ gồm: Bar Dé jà Vu, nhà hàng Oven D’or và Lobby, nhàhàng Hemisphere và Bộ phận Tiệc (Banquet)
Nhà hàng Oven D’or tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, ngay cạnh khu vực sảnhchính, có sức chứa từ 180-200 khách, phục vụ khách ăn uống trong cả ngày, với hai sựlựa chọn là ăn tự chọn (Buffet) hoặc ăn gọi món (A-la-carte) cho 3 bữa sáng, trưa vàtối Oven D’or vốn nổi tiếng là một nhà hàng Fine Dinning chuyên phục vụ buffetquốc tế và thực đơn A-la-carte với các món ăn Âu, Á hịa quyện cùng các món ăn dântộc của Việt Nam trong khơng khí thoải mái, dễ chịu Phía chính giữa cửa bếp là mộtlò nướng kiểu cổ thêm vào nét đặc sắc và duyên dáng của nhà hàng.
Giờ mở cửa của nhà hàng Oven D’or:- Ăn A-la-carte: từ 6h30 – 23h30- Ăn sáng buffet : từ 6h00 – 10h00- Ăn trưa buffet: từ 11h30 -14h30- Ăn tối buffet: từ 18h00 – 22h00- Trà chiều: từ 12h00 – 16h30
2.1.1.2 Nguồn lực lao động trong nhà hàng
Từ bảng số liệu 2.1[PL3], ta có thể dễ dàng thấy được: tổng số lao động chínhthức của nhà hàng Oven D’or năm 2015 là 28 người, trong đó nam có 9 người (chiếm32,14 %) và nữ có 19 người (chiếm 67,86 %) Bên cạnh đó, nhà hàng cịn có một sốnhân viên thời vụ và sinh viên thực tập hỗ trợ trong quá trình cung ứng DVAU, nhưngsố lượng này khơng cố định mà nó sẽ thay đổi theo thời gian.
Trang 26đều có khả năng giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh, một số nhân viên có khả nănggiao tiếp tốt, các kỹ năng về ngoại ngữ đều thuần thục
2.1.1.3 Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật
Là một trong những nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao, Oven D’or được trang bịmột hệ thống CSVC đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao Toàn bộ khu vực bên trong nhàhàng được trang bị hệ thống đèn chiếu sáng tinh tế, hoa mỹ; hệ thống điều hòa nhiệtđộ, hệ thống cứu hỏa, hệ thống camera hiện đại, nhằm đảm bảo an toàn, an ninh chokhách và kiểm sốt được những tình huống bất ngờ Các cảnh vật trang trí cũng đượcđầu tư thay đổi liên tục, đảm bảo sự mới mẻ, sáng tạo trong nhà hàng.
Mỗi khu vực trong nhà hàng cũng có những trang thiết bị, CSVC-KT riêng:
- Bàn tiếp tân: Điện thoại, máy tính nối mạng nội bộ; máy in hóa đơn, tủ để đồ,
bàn trưng bày tranh ảnh, sách báo, tờ rơi,…
- Khu vực bàn khách: hệ thống bàn ghế bằng gỗ và đá hoa cương cao cấp, ghế trẻ
em, tủ để đồ dùng, dụng cụ phục vụ khách ăn uống, tủ khăn, máy điện tử nhập yêu cầucủa khách,…
- Khu vực quầy buffet: hệ thống làm lạnh ngầm dưới bàn đá, hệ thống bếp từ
ngầm, đèn giữ nhiệt, máy chảy chocolate, tủ kem, giá trưng bày thực phẩm nguội đãqua chế biến và thực phẩm tươi sống, hệ thống bếp giữ nóng truyền thống,…
- Khu vực bếp mở: Bếp từ, lò nướng cao cấp, máy hút mùi, tủ lạnh, chảo, xoong,
nồi hấp, dụng cụ chế biến chuyên dụng,…
- Khu vực trưng bày rượu vang: Giá để rượu, dụng cụ mở rượu chuyên dụng,
máy làm lạnh vang trắng, giá treo và các loại ly cốc chuyên dụng,…
- Khu vực Bar: Tủ lạnh và hệ thống bảo quản thực phẩm lạnh, hệ thống máy pha
cà phê, máy vắt, ép hoa quả, máy xay sinh tố, vịi rót bia tươi, máy làm nước nóng, giáđỡ bảo quản ly, tách, cốc, hệ thống xe đẩy, thùng rác đa năng, máy in phiếu yêu cầu,…
- Khu vực phía trong nhà hàng: Hệ thống giá đỡ bát, đĩa 3 tầng, hệ thống bình
nước nóng và máy pha cà phê buổi sáng, hệ thống tủ đựng dao, thìa, dĩa, tủ đựng khănvà các đồ dùng khác (Tăm, ống hút, que xiên, nến, giấy lọc cà phê, giấy ăn,…); hệthống bảng tin, bảng phân công công việc, lịch làm việc và đào tạo của nhân viên,…
Trang 272.1.1.4 Sản phẩm và thị trường khách của nhà hàng Oven D’ora Sản phẩm
Nhà hàng Oven D’or cung cấp các DVAU cho khách với 2 sự lựa chọn: bữa ănbuffet hoặc bữa ăn a-la-carte tại nhà hàng Ngoài ra, khách lưu trú tại khách sạn hoặckhách của các hãng lữ hành có thể được phục vụ bữa ăn sáng theo hình thức “Lấy vàmang đi ngay” (Grab and go).
* Bữa ăn buffet tại nhà hàng:
Các món ăn buffet của nhà hàng mang hương vị của rất nhiều quốc gia trên thếgiới Nó không chỉ mang hương vị của các nước châu Á để phục vụ khách hàng mụctiêu mà còn mang hương vị châu Âu với những món ăn đặc trưng của Ý, Pháp hay TâyBan Nha Khơng những vậy, các món ăn cổ truyền của Việt Nam cũng được chế biếnvà phục vụ tại quầy buffet.
Về cơ bản, một bữa ăn buffet tại nhà hàng Oven D’or, khách hàng sẽ có nhữngsự lựa chọn sau:
- Buffet nóng với các món như: Cơm rang, khoai tây nghiền trộn pho mát, khoaitây nướng bổ cau, thịt bò sốt tiêu đen, gà rang sả, thịt gà nướng, thăn cá xốt xì dầu, xúcxích nướng, hải sản sào xốt tôm hùm, rau củ xào thập cẩm, cháo tôm hùm, súp bào ngưnấm, súp kem nấm, các món ăn Việt Nam như bánh cuốn, bánh tẻ, chả, nem rán,…
- Buffet lạnh với các món như: Hàu tươi, tơm sú hấp rượu vang, các món cơmcuộn, sushi, sashimi, các loại pho mát, cá hồi tươi, cá hồi nướng, cá ngừ, xúc xích gà,xúc xích bị, các món salad trộn thập cẩm, salad xồi xanh, salad bị khơ, bạch tuộcthái miếng, các món thịt nguội; các loại ngũ cốc, sữa, sữa chua, nước ép hoa quả (phụcvụ riêng cho bữa ăn buffet sáng),…
- Buffet tráng miệng: Các loại bánh mỳ đen, bánh mỳ trắng, bánh mặn giòn, bánhngọt, bánh hoa quả, caramen, kem cháy, kem cookie, kem socola, kem vị dâu, kemhương vani, kem xoài, kem nhân nho với rượu vang, kem thập cẩm, chè sen long nhãn,chè bưởi, chè ngô, chè nếp cẩm cốt dừa, chè hoa quả, chè tiramisu, chè đậu đỏ, kẹosocola, kẹo dẻo, các loại hoa quả (thanh long, dứa Mỹ, dưa hấu, mít, chôm chôm, táo,chanh leo, ổi, nhãn,…) và một số loại thạch, sữa chua,…
- Bếp mở phục vụ các món như: Phở gà, phở bò, mỳ Hàn Quốc, mỳ Ý, bún riêucua, bánh mỳ kẹp, tôm hùm nướng, hàu nướng phomat, sị điệp nướng, ghẹ hấp, tơmsú hấp, nướng, sườn cừu, đùi bò, gan ngỗng, thịt ba chỉ nướng, ốc hương luộc, nướng,các loại nước sốt,…
Trang 28phở cuốn,… và quầy nước hoa quả (nước đào ép, nước cam, nước dưa hấu, nước ổi,nước táo,…)
* Bữa ăn A-la-carte:
Nhà hàng Oven D’or phục vụ khách hàng ăn a-la-carte các loại món ăn, đồ uốngcó trong thực đơn kèm theo bảng giá và phí phục vụ, khách hàng sẽ tự lựa chọn cácmón ăn và đồ uống đó và thanh tốn theo bảng giá đã được giới thiệu Ngồi ra, kháchhàng cũng có thể yêu cầu những món ăn theo sở thích của từng các nhân hoặc các mónăn khơng có trong thực đơn Việc quyết định có phục vụ món này hay khơng sẽ dongười quản lý ca làm việc đó và người quản lý bếp quyết định, nếu bên bếp có đầy đủnguyên liệu, dụng cụ để chế biến món ăn đó.
Thực đơn của nhà hàng gồm 2 loại :
- Thực đơn đồ ăn: phục vụ khách hàng theo trình tự món khai vị, món ăn chính,món ăn tráng miệng.
- Thực đơn đồ uống: Gồm tất cả các loại đồ uống như rượu vang, rượu mạnh, bia,cocktail, nước giải khát, nước ép hoa quả, trà, cà phê, nước lọc,…
b.Thị trường khách của nhà hàng Oven D’or
Do nhà hàng Oven D’or nằm trong khách sạn Sheraton Hà Nội nên theo quan sát,có khoảng 90% thị trường khách hàng của nhà hàng là nguồn khách của khách sạnmang lại[PL4,5].
Lượng khách quốc tế đến nhà hàng năm 2015 tăng 10,67% tương ứng với 11624lượt khách Tuy nhiên, tỷ trọng khách quốc tế lại giảm 1,16%, nguyên nhân là dolượng khách nội địa đến nhà hàng tăng rất nhanh, tăng 26,78% tương ứng với 2830lượt khách Bởi vậy, tỷ trọng khách nội địa của nhà hàng tăng 1,16% Vì cả lượngkhách nội địa và quốc tế đều tăng dẫn đến tổng số lượt khách đến nhà hàng cũng tăngtheo Tổng số lượt khách tăng 12,09% tương ứng với 14454 lượt.
Trong tổng số khách đến sử dụng DVAU tại nhà hàng Oven D’or, phần lớn làkhách quốc tế đến từ các nước châu Á, thường ăn theo tour với số lượng khách tươngđối lớn Trong đó, khách Hàn Quốc chiếm tỷ trọng lớn nhất (chiếm 21%), tiếp đến làkhách Trung Quốc, Nhật Bản, Malaixia, Singapo có tỷ trọng lần lượt là 18%, 14%,11% và 10% Khách châu Mỹ và châu Âu chiếm tỷ trọng tương đối thấp nhưng sốlượng khách đến nhà hàng thì cũng khơng hề nhỏ.
2.1.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Trang 29thể hiện là một bộ phận, một lĩnh vực kinh doanh quan trọng của khách sạn Điều nàyđược thể hiện rõ nét trong bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Oven D’ortrong 2 năm 2014 và 2015 [PL6]
- Tổng doanh thu của nhà hàng năm 2015 tăng 6,2% tương ứng 118,53 nghìnUSD so với năm 2014 Trong đó: doanh thu từ SP tự chế tăng 2,49% tương ứng 35,45nghìn USD; doanh thu từ SP chuyển bán tăng 26,93% tương ứng 153,08 nghìn USD.Mặc dù doanh thu từ SP tự chế tăng, tỷ trọng doanh thu giảm 2,59% nhưng vẫn ở mứccao trong tổng doanh thu, khẳng định các SP tự chế vẫn là mặt hàng kinh doanh chủđạo của nhà hàng Tỷ trọng doanh thu từ SP chuyển bán tăng 2,59% thể hiện vai tròcủa các SP chuyển bán ngày càng quan trọng trong việc đóng góp vào tổng doanh thucủa nhà hàng.
- Tổng chi phí của nhà hàng năm 2015 tăng 5,19% tương ứng 54,52 nghìn USDso với năm 2014 Trong đó: chi phí tiền lương của nhân viên tăng mạnh nhất với18,74% tương ứng 30,31 nghìn USD; chi phí khác và chi phí marketing có tăng nhưngvới tốc độ thấp; chi phí nguyên vật liệu, điện nước có giảm 1,64% tương ứng 3,21nghìn USD Tỷ suất phí năm 2015 giảm 0,53 % so với năm 2014.
- Lợi nhuận trước thuế năm 2015 tăng 7,43% tương ứng 94,01 nghìn USD so vớinăm 2014; tỷ suất LN trước thuế tăng 0,52% LN sau thuế tăng 7,35% tương ứng tăng47,51 nghìn USD; tỷ suất LN sau thuế giảm 1,5%.
- Thuế TNDN năm 2015 tăng 7,66% tương ứng 16,5 nghìn USD so với năm2014; tỷ suất thuế TNDN tăng 0,13%
2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing – mix của nhà hàngOven D’or
2.1.2.1 Yếu tố bên trong doanh nghiệp
*Uy tín và vị thế của nhà hàng Oven D’or: Nhà hàng Oven D’or là một nhà hàng
trong hệ thống nhà hàng của khách sạn Sheraton , do vậy uy tín và vị thế của nhà hàngphụ thuộc rất lớn vào uy tín và vị thế của khách sạn Nên hình ảnh của nhà hàng đượcđịnh vị trong tâm trí khách hàng ra sao liên quan đến uy tín khách sạn Cần tiến hànhđồng thời việc định vị hình ảnh của khách sạn và nhà hàng trong tâm trí khách hàng.
*Vị trí của nhà hàng: Nhà hàng Oven D’or nằm ở tầng 2 gần sảnh với sức chứa
180-200 khách, là khu vực chính phục vụ ăn cả ngày của khách sạn Sheraton Đồngthời, khách sạn cũng như nhà hàng toạ lạc ở vị trí trung tâm của Hà Nội, nơi đông dâncư, cách sân bay Nội Bài không xa nên có rất nhiều thực khách trong nước biết đếnnhà hàng và các thực khách nước ngoài lựa chọn nhà hàng Oven D’or.
*Đội ngũ nhân viên: Nhà hàng có một đội ngũ nhân viên trẻ bao gồm 28 người
Trang 30việc chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ khoảng ,có trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm Các nhân viên luôn đáp ứng tốt các yêu cầucông việc và phục vụ khách hết sức chu đáo và nhiệt tình.
*Cơ sở vật chất kỹ thuật: Lựa chọn tập khách hàng mục tiêu nào thì cần xây
dựng cơ sở vật chất đáp ứng đúng sở thích của họ Oven D’or lựa chọn trang trí nhàhàng theo phong cách trang trọng, lịch sự phù hợp với khách hàng nước ngoài và trongnước
*Trình độ tổ chức, quản lý ở các bộ phận: Các quyết định của quản lý nhà hàng
cùng với sự đánh giá, nhận xét đều có những tác động lớn tới các NVPV của nhà hàng,giúp nhân viên nhận ra và có trách nhiệm hơn với cơng việc và mục tiêu của mình
2.1.2.2 Yếu tố bên ngồi doanh nghiệp
Môi trường vĩ mô của nhà hàng bao gồm các yếu tố như: mơi trường kinh tế,chính trị - pháp luật, văn hóa – xã hội,… Bên cạnh đó nhà hàng cịn chịu tác động củacác yếu tố thuộc mơi trường vi mô như: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cungcấp…
*Mơi trường kinh tế:Gần đây, suy thối kinh tế toàn cầu đã gây ra những tổn thất
nặng nề cho các quốc gia có nền kinh tế phát triển nói riêng và cả thế giới nói chung.Nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí giảm đi thaythế cho các nhu cầu thiết yếu hơn trong cuộc sống Bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa cácnhà hàng ngoài cũng như nhà hàng trong khách sạn bằng các chiến lược marketing –mix khác nhau cũng gây khó khăn trong q trình phát triển thị trường để khôngnhững đáp ứng nhu cầu của riêng tập khách hàng nào và kéo dài chu kỳ sống của nhàhàng.
*Mơi trường chính trị - pháp luật:Việt Nam được đánh giá là quốc gia có nền
chính trị ổn định, khơng có bạo động do đó đã tạo cảm giác an toàn cho khách du lịchvà điều này sẽ tạo lợi thế cho các hoạt động kinh doanh lưu trú, du lịch và nhà hàngphát triển
*Môi trường nhân khẩu học: Dân số đơng thì nhu cầu ăn uống tại các nhà hàng
cao, đó là ảnh hưởng tích cực đối với nhà hàng Trình độ học vấn, thu nhập của ngườidân càng cao thì nhu cầu đi du lịch, ăn uống tại nhà hàng ngày càng tăng lên sẽ tạođiều kiện để phát triển thị trường.
*Mơi trường văn hóa – xã hội: Mỗi dân tộc, quốc gia, tôn giáo đều có những
phong tục tập qn, có tín ngưỡng riêng và nhu cầu thưởng thức các món ăn ngon, lạ
của Việt Nam và quốc tế đã thúc đẩy DVAU tại nhà hàng Oven D’or phát triển *Môi trường khoa học công nghệ: Việc sử dụng và đổi mới các dụng cụ, trang
Trang 31khách được diễn ra nhanh hơn, mức độ tiện nghi nhà hàng được nâng cao, q trìnhđặt chỗ linh hoạt hơn, thanh tốn nhanh và chính xác hơn,…
*Khách hàng: Đối tượng khách hàng của nhà hàng là những khách du lịch cao
cấp, có khả năng chi trả cao và có yêu cầu dịch vụ khá khắt khe Trong số đó, kháchđến từ các nước Pháp, Mỹ, Nhật, Trung Quốc và những khách du lịch công vụ là đốitượng khách hàng chủ yếu.
*Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của nhà hàng Oven D’or là
những nhà hàng trong các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội và các nhà hàng chuyêndoanh cao cấp xung quanh khu vực Hồ Tây Các đối thủ này sẽ tác động đến lượngkhách sử dụng DVAU tại nhà hàng Oven D’or
*Nhà cung cấp: Nhà cung ứng của nhà hàng Oven D’or là các đại lý chuyên
cung cấp thực phẩm cho khách sạn nên cũng đáp ứng được việc đa dạng các nguồnthực phẩm và đảm bảo tính ổn định cho công việc kinh doanh và đảm bảo được nguồnnguyên liệu cho q trình chế biến món ăn
2.2 Kết quả nghiên cứu hoạt động marketing – mix của nhà hàng Oven D’or
2.2.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
2.2.1.1 Kết quả điều tra khách hàng
*Chính sách sản phẩm của nhà hàng Oven D’or
Theo kết quả điều tra về vấn đề nghiên cứu phần sản phẩm [PL7]
Gần đây, sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ của Oven D’or được khách hàngđánh giá khá tốt trong đó thương hiệu của nhà hàng được khách hàng đánh giá 3.56điểm xếp vị trí thứ nhất trong đánh giá của khách hàng về sản phẩm Thương hiệuOven D’or nhận được sự tin tưởng và thu hút mạnh mẽ đối với khách hàng.
Chất lượng của sản phẩm được khách hàng đánh giá ở vị trí thứ hai với 3,52điểm Đa số khách hàng được hỏi đều đánh giá chất lượng của sản phẩm tại Oven D’orkhá cao Sự đa dạng của danh mục sản phẩm được đánh giá là 3,46 điểm và phòng,thiết bị, tiện nghi, cách trang trí của nhà hàng được đánh giá 3,31 điểm Đây là mức độvẫn khá khiêm tốn địi hỏi nhà hàng cần tiếp tục đa dạng hóa món ăn và nâng cấpphịng, tiện nghi, trang trí nhà hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
*Chính sách giá:
Qua nghiên cứu, chính sách giá mà nhà hàng đưa ra đạt được những kết quả sau[PL8]
Trang 32với các chi phí đầu vào (mức giá đạt 3,35) Mức giá Oven D’or áp dụng cho các sảnphẩm của mình được đánh giá có tính linh hoạt chưa cao đạt 3,47 điểm chứng tỏ cácchương trình khuyến mại giảm giá vẫn chưa đánh đúng vào tâm lý của người tiêudùng.
Bên cạnh đó, một số đánh giá của nhà hàng đưa ra cao hơn các nhà hàng cùngđẳng cấp khác (xem bảng ,phần phụ lục) Có phiếu đánh giá các sản phẩm nhà hàngcung cấp cao hơn, 18 phiếu lựa chọn ngang bằng và phiếu lựa chọn thấp hơn giá cácnhà hàng khác
*Chính sách xúc tiến:
Hoạt động xúc tiến được nhà hàng khá chú trọng, sau đây là kết quả điều tra vềhoạt động xúc tiến [PL9]
Qua khảo sát các công cụ xúc tiến chủ yếu đã được doanh nghiệp sử dụng, côngcụ bán hàng cá nhân đem lại hiệu quả cao nhất là 3,87 cịn cơng cụ tun truyền đượcđánh giá thấp nhất 2,78 Các công cụ khác cũng được khách hàng đánh giá ở mứctrung bình cho thấy các cơng cụ có mang lại hiệu quả xong chưa cao.
Nhà hàng áp dụng khá nhiều các hình thức quảng cáo khác nhau, hiệu quả cáchình thức được thể hiện khá rõ trong bảng [PL10]
Từ kết quả điều tra trên, có thể thấy khách hàng biết đến khá nhiều các hình thứcquảng cáo của nhà hàng Trong đó hình thức quảng cáo trên báo in và mặng Internet(website: www.sheratonhanoi.com, forum: foody, kienthuc.net, …fanpage sheraton HàNội…) được khách biết đến nhiều nhất cịn hình thức hội chợ và truyền hình cịn chưađược nhiều khách lựa chọn.
Bên cạnh đó hình thức bán hàng cá nhân được nhà hàng áp dụng khá triệt để.Tùy từng chương trình, tùy từng thời điểm mà nhân viên nhà hàng sẽ gửi những tờ,quyên quảng cáo, thư mời hoặc gọi đến thơng báo chương trình khuyến mại đến nhữngđối tượng khách hàng phù hợp để giới thiệu chào hàng Quan hệ công chúng và tuyêntruyền cũng được nhà hàng đề cao và áp dụng để nâng cao hơn nữa lòng tin, sự gắn bógiữa khách hàng và nhà hàng.
*Chính sách phân phối:
Hiện tại nhà hàng phân phối sản phẩm của mình dưới 2 hình thức:
+ Phân phối trực tiếp: Khách hàng sẽ tới và thưởng thức món ăn của nhà hàng màkhơng qua bất kỳ trung gian nào Ở hình thức này, khách hàng đặt ăn, đặt tiệc phải trựctiếp đến nhà hàng để tiêu dùng dịch vụ
Trang 33phối tận nhà theo yêu cầu, thường áp dụng dưới hình thức bữa tiệc nhỏ ngồi trời,cơng ty hay địa điểm yêu cầu của khách hàng và nhân viên nhà hàng sẽ phải vậnchuyển đồ dùng, dụng cụ, thực phẩm đến địa điểm theo yêu cầu của khách để phục vụ.
*Chính sách con người:
Sau đây là sự đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên và cung cách phụcvụ của họ đối với khách hàng [PL11]
Qua điều tra cho thấy, khách hàng đánh giá sự chuyên nghiệp của nhân viên,quản lý ở mức khá đạt 3,52 điểm song thái độ phục vụ và trình độ ngoại ngữ đang ởmức thấp chỉ đạt 3,16 và 3,17 điểm, kỹ năng giao tiếp cũng không cao chỉ đạt 3,43điểm trong khi nhân viên có lịng nhiệt tình và có sự quan tâm tới khách hàng (đạt3,47) Tuy nhiên cách thể hiện chưa thực sự làm hài lòng khách hàng Thời gian gầnđây có rất nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ thiếu tôn trọng, phân biệt đốixử của một số nhân viên gây ảnh hưởng rất xấu tới hình ảnh nhà hàng, làm giảm sốkhách quay trở lại Nguyên nhân được đánh giá ban đầu là bất đồng ngôn ngữ giữanhững khách Nhật, Hàn, hay Trung Quốc, Khác với các nước phương Tây có ngơnngữ chung thì các nước này rất tơn thờ ngơn ngữ riêng, vì vậy việc nhân viên khơnghiểu hết nhu cầu của khách gây khó khăn trong việc đáp ứng và gây hiểu nhầm chokhách.
*Chính sách tiến trình phục vụ:
Qua bảng kết quả điều tra cho thấy[PL12], các yếu tố đánh giá tiến trình đềuđang ở mức trung bình: Cao nhất là thanh tốn đạt 3,59, khách đánh giá q trìnhthanh tốn khá nhanh chóng và chính xác, tạo thuận tiện trong q trình sử dụng dịchvụ, khơng phải chờ đợi quá lâu Đón, tiễn khách ở mức thứ 2 đạt 3,5 chưa cao nhất làvào thời điểm buffet sáng khi khách quá đông vào cùng một thời điểm, Hotel khôngkịp đón tiếp, nhiều khách hàng chờ quá lâu đã bỏ đi Kỹ năng phục vụ cần được rútkinh nghiệm ở cả hệ thống nhân viên bếp mở đứng quầy nhận order, nhân viên nhàhàng, các casual, trainee,… Đánh giá thấp nhất là việc đặt chỗ chỉ đạt 3,35 Nhiềutrường hợp xảy ra là hotel nhận khách đặt bàn buffet nhưng lại quên ghi lại thông tinđầy đủ của khách thiếu sự đáp ứng yêu cầu đặc biệt của khách cũng có khi qn khơnggiữ lại bàn khách đã đặt gây ra sự ức chế, khơng hài lịng từ phía khách, làm giảm tínhchuyên nghiệp của nhà hàng.
*Chính sách về cơ sở vật chất: Kết quả đánh giá của khách hàng về cơ sở vật
chất của nhà hàng [PL13].
Trang 34uống như dao, thìa, dĩa, đĩa, bát đầy đủ… tạo sự thuận tiện cho khách trong quá trìnhsử dụng dịch vụ ăn uống, tăng sự hài lòng của khách hàng
2.2.1.2 Kết quả phỏng vấn nhà quản trị
Đối tượng phỏng vấn: Chị Nguyễn Thị Ngân quản lý nhà hàng Oven D’or và 2người giám sát: chị Phạm Thị Hương và chị Lê Thị Nhung.
Mục đích: Nhằm khai thác sâu hơn các thông tin liên quan đến phát triển thịtrường Các chính sách marketing - mix mà khách sạn đã áp dụng trong nhà hàng đểphát triển thị trường Thơng tin đảm bảo tính khách quan.
Thời gian phỏng vấn: Phát phiếu phỏng vấn chuyên sâu và nhận lại trong thờigian từ 14h30’ đến 15h30’ ngày 2/4/2015
Nội dung phỏng vấn: xoay quanh các vấn đề về phát triển thị trường, các biệnpháp marketing – mix nhà hàng áp dụng trong thực tế và kết quả của việc áp dụng đó,ưu nhược điểm của từng biện pháp trong việc phát triển thị trường ra sao, kế hoạchphát triển trong thời gian tới, những thuận lợi và khó khăn mà nhà hàng gặp phải khitiến hành thực thi chính sách,… Các câu hỏi phải đảm bảo yêu cầu cung cấp thông tinliên quan đến vấn đề nghiên cứu của đề tài
Sau đây là kết quả phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị về các chính sáchmarketing đã áp dụng tại nhà hàng:
*Chính sách sản phẩm:
Theo thơng tin thu được từ phỏng vấn chuyên sâu, chính sách sản phẩm củaOven D’or là “chất lượng và sự đa dạng” Chất lượng của toàn bộ dịch vụ của OvenD’or đều tuân thủ và đảm bảo tiêu chuẩn 5 sao, ln duy trì chất lượng 5 sao để khẳngđịnh đẳng cấp, giữ uy tín và thu hút thêm các khách hàng mới Với dịch vụ ăn uống,đồ ăn và thức uống luôn được đảm bảo vệ sin an toàn thực phẩm, tươi mới, ngon vàđẹp mắt.
*Chính sách giá:
Sau khi tiến hành phỏng vấn chuyên sâu, chính sách giá của nhà hàng đã đượcxây dựng trên nhiều yếu tố: mục tiêu định giá và phương pháp định giá Oven D’or đãáp dụng phương pháp định giá chính là: định giá theo giá trị nhận thức được Khi địnhvị sản phẩm của nhà hàng, Oven D’or đã tạo dựng trong tâm trí khách hàng về một nơicao cấp, sang trọng, lịch lãm và cùng đó khung giá được đưa ra ấn định theo giá trịcảm nhận của khách hàng Ở thời điểm hiện tại: giá buffet các bữa như sau: bữa sánglà 475.000VNĐ++, bữa trưa là 620.000VNĐ++, bữa tối là 990.000VNĐ++
*Chính sách xúc tiến:
Trang 35để quảng cáo, giới thiệu các món ăn, các chương trình khuyến mại, các hoạt động xúctiến, nhân viên xuất sắc, khách hàng thành viên,… Nhà hàng còn có một số tờ san, tạpchí tài trợ quảng cáo như tờ san Wild Lotus của hội phụ nữ quốc tế Hà Nội, tờ TimeOut, tờ Elle phái đẹp,…
Cụ thể trong tháng 3 nhà hàng có rất nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫnnhư:
+ Ngày Quốc tế phụ nữ 8/3: Để tỏ lời tri ân tới những người phụ nữ, nhà hàng sẽmang đến 1 bữa buffet tối đặc biệt tặng 1 ly cocktail cho mỗi q cơ ngồi ra, rượuvang và nước ngọt sẽ được uống không giới hạn.
+ Ngày lễ phục sinh 27/3: Ngoài bữa trưa bao gồm nước hoa quả và bia tươiTiger uống không giới hạn, trẻ em sẽ được thoải mái vui chơi và cảm nhận khơng khíngày lễ phục sin qua các trị chơi như săn trứng, vẽ lên trứng, vặn bóng nghệ thuật,
+ Tiệc trà chiều (thứ hai đến chủ nhật từ 12h00 đến 16h30): Thực đơn buffet đồngọt và uống không giới hạn và áp dụng giảm 15% cho chủ thể SPG và SP.
+ Tặng rượu vang: Áp dụng từ thứ 2 đến thứ 6 vào bữa tối khi một nhóm 8 ngườiđến ăn tại nhà hàng sẽ được tặng 1 chai rượu vang.
*Chính sách về con người: Qua nghiên cứu chuyên sâu, đội ngũ nhân viên làm
việc tại nhà hàng được đánh giá về số lượng còn hạn chế nên cần bố trí sử dụng linhhoạt và hợp lý, biết phân ca trong thời điểm đông khách để kịp đáp ứng nhu cầu Bêncạnh đó trình độ chun mơn của đội ngũ này được đánh giá khá tốt, nhưng cần thiếtnắm bắt những nhu cầu mới của khách và hồn thiện quy trình phục vụ Về trình độngoại ngữ cịn hạn chế, ít biết tiếng của một số nước như Nhật, Hàn, Trung,… gây khókhăn trong khi nhận yêu cầu của khách và đáp ứng u cầu đó.
*Chính sách về tiến trình phục vụ: Qua nghiên cứu chuyên sâu, tiến trình phục
vụ đã tuân theo quy trình cụ thể, tạo sự nhanh chóng trơi chảy của dịch vụ cung cấpcho khách.
*Chính sách về cơ sở vật chất: Qua nghiên cứu chuyên sâu, các nhà quản trị
khẳng định tầm quan trọng của cơ sở vật chất trong việc gây dựng hình ảnh của nhàhàng Vì vậy cần chú trọng hơn nữa, đảm bảo khơng gian thống đãng, các quầy bàyđồ ăn đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm,…các khu station để đồ đảm bảo sắp xếpngăn nắp, gọn gàng, dễ lấy, dễ nhìn,… Cách bài trí nội thất thẩm mỹ, dễ dàng dichuyển, thuận tiện trong quá trình phục vụ
2.2.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
*Chính sách sản phẩm: Nhà hàng Oven D’or có gian thư giãn với thực đơn
Trang 36miệng Nhà hàng mở của từ 6h00 đến 22h00 hằng ngày, sức chứa tối đa lên tới 204khách.
*Chính sách giá: Khách sạn đưa ra mức giá phù hợp với nhiều sự lựa chọn cho
khách hàng Tại nhà hàng Oven D’or mức giá đối với bữa ăn buffet (không bao gồmđồ uống) dành cho người lớn được thể hiện ở bảng giá 2.11 [PL14]
*Chính sách phân phối: Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng chủ yếu được phân phối
qua các hình thức sau đây:
- Kênh phân phối trực tiếp: Cá nhân đến trực tiếp nhà hàng để thưởng thức đồ ăn,đồ uống và có thể đặt bàn qua số điện thoại (844) 3719 9000.
- Kênh phân phối gián tiếp: Các công ty du lịch, đại lý lữ hành tiêu biểu: Globaltour, Saigontourist, Huong Giang travel, Indochina,… Khách của các công ty du lịchvà đại lý lữ hành chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng số khách đến nhà hàng.
Kênh phân phối của nhà hàng rất đa dạng và hoạt động tương đối hiệu quả.
*Chính sách xúc tiến:
- Bán hàng trực tiếp: Đối với hình thức bán hàng truyền thống, chính nhân viênphục vụ là một phần trong đội ngũ bán hàng, đặc biệt hướng tới những khách hàng làcông ty lữ hành, đại lý du lịch.
- Quảng cáo: Từ 2014-2015 mỗi năm nhà hàng dành từ 7-10% ngân sách chohoạt động quảng cáo và chủ yếu hoạt động này nhằm thúc đẩy doanh thu.
+ Quảng cáo in: Hình thức chủ yếu, các tờ báo được lựa chọn đa dạng về côngchúng mục tiêu, ngơn ngữ, loại hình,… Hướng tới thị trường khách trong nước, nhàhàng đã sử dụng Báo thanh niên, tạp chí Travelife, Thời báo kinh tế, Hà Nội mới,…cịn thị trường khách quốc tế thì Báo Viet Nam news, Tạp chí Vetter,…Ngồi ra nhàhàng tiếp tục quảng cáo trên tạp chí quốc tế hoặc các tạp chí của tập đồn Starwood.
Ngồi ra cịn một số hình thức quảng cáo khác: quảng cáo trên tờ rơi, brochure,quảng cáo trên truyền hình, internet (website: www.agoda.com,
www.sheratonhanoi.com, Ngoài ra khách sạn cũng có trang facebook riêng, đứng số1 trong số các trang facebook của các khách sạn Hà Nội hiện nay),…
- Quan hệ công chúng: Hằng năm, khách sạn và nhà hàng đều tham gia vào cáchoạt động cộng đồng trong đó phải kể đến chương trình Giờ Trái Đất và Hội chợ từthiện được tổ chức tại chính khách sạn Ngoài ra khách sạn cũng tham gia hoạt động từthiện xã hội khác.
- Quan hệ đối nội: Đối với nhân viên, nhà hàng luôn tạo ra một môi trường làmviệc chuyên nghiệp hòa đồng thân thiện và giúp đỡ lẫn nhau Tại khu vực nội bộ,
những khẩu hiệu thường được trưng bày như: “All for one, one for all”, “Make yourcustomer feel your smile on the phone”… Bên cạnh đó việc khen thưởng và động viên
Trang 37điểm Care Share, nếu đủ điểm nhân viên sẽ được tặng 1 chiếc bánh Pizza, miễn phítiệc buffet tại nhà hàng Mỗi quý sẽ có đánh giá để tìm ra nhân viên xuất sắc xứngđáng
*Chính sách con người:
- Chất lượng nhân viên: Để có đội ngũ nhân viên đáp ứng nhu cầu, nhà hàng đãcó những yêu cầu rất cao về vấn đề tuyển dụng và đào tạo nhân viên về kỹ năng, kiếnthức, ngoại hình, trang phục,…
- Mơi trường làm việc: Khơng khí làm việc nghiêm túc và chuyên nghiệp.
Nhờ sự đầu tư vào con người mà khách sạn đã đạt được các giải thưởng: “Kháchsạn có dịch vụ xuất sắc nhất”, “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam” do đó nhàhàng cần phát huy ưu điểm này.
*Chính sách về tiến trình phục vụ: [PL2] Quy trình phục vụ của nhà hàng được
đánh giá là khá chuyên nghiệp, mỗi khâu đều được chuẩn bị và phục vụ khách hàngkhá chu đáo Tuy nhiên có thể nhận thấy rõ quy trình này chưa có đặc điểm nào nổitrội, tạo được khác biệt lớn mang tính đặc thù riêng so với đối thủ cạnh tranh.
*Chính sách về cơ sở vật chất: Nhà hàng được trang bị một hệ thống CSVC đồng
bộ, hiện đại, chất lượng cao đáp ứng khả năng phục vụ nhu cầu của khách hàng, đảmbảo được an ninh, an toàn, vệ sin an toàn thực phẩm.
2.4 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động maketing – mix của nhà hàngOven D’or
2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân
2.4.1.1 Ưu điểm
- Chính sách sản phẩm: Các sản phẩm khá phong phú, số lượng lớn, chất lượngcao đáp ứng nhu cầu khách hàng Chính sách sản phẩm đưa ra “chất lượng và sự đadạng” đánh đúng vào tâm lý thị trường.
- Chính sách giá: Mức giá các sản phẩm đưa ra khá linh hoạt, kịp thời phù hợpvới từng giai đoạn, từng thời điểm thích hợp, phù hợp với chất lượng sản phẩm màkhách hàng nhận được, tạo sự hài lòng và thu hút được khách tới nhà hàng
- Chính sách xúc tiến: thực hiện quảng cáo trên nhiều phương tiện thông tin, đếnvới khách hàng bằng các thơng điệp ấn tượng, kích thích nhu cầu khách hàng, sử dụngcác chiến dịch khuyến mại hợp lý và đúng thời điểm.
- Chính sách phân phối: thực hiện khá hiệu quả vì thơng qua 2 kênh phân phối rõràng nên việc cung cấp các sản phẩm tới khách hàng nhanh chóng, đúng yêu cầu.
Trang 38- Chính sách về tiến trình phục vụ: Q trình thanh tốn nhanh chóng và có sẵncó hóa đơn để thanh toán Kỹ năng phục vụ được đánh giá khá tốt, thao tác chuyênnghiệp Đón và tiễn khách niềm nở gây thiện cảm ngay từ cái nhìn đầu tiên đến khikhách hàng ra về Từ đó tăng lượng khách quay trở lại.
- Chính sách cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất đã tạo độ tiện nghi cần thiết chokhách cũng như cho nhân viên trong quá trình phục vụ Các khu được sắp xếp rõ ràng:Khu để đồ bẩn, khu phục vụ khách, khu bếp mở, quầy trà, nước ngọt, quầy thu ngân,quầy báo,kho…tạo sự liên tục và phục vụ được nhiều khách hơn.
2.4.1.2 Nguyên nhân
- Nhà hàng đã đi vào hoạt động 12 năm nên cơ cấu tổ chức, hoạt động kinhdoanh, marketing đều đã đi vào nề nếp, quỹ đạo của nó Khách sạn Sheraton ln có 1bộ phận làm marketing cho cả khách sạn trong đó có nhà hàng Oven D’or
- Oven D’or có đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm, đã gắn bó lâu năm vớinhà hàng Đây là một lợi thế rất lớn đối với nhà hàng, vì hiểu được dịch vụ của doanhnghiệp, hiểu được suy nghĩ của khách hàng, làm việc chuyên nghiệp sẽ đem lại sự hàilòng cho khách hàng.
2.4.2 Nhược điểm và nguyên nhân
2.4.2.1 Nhược điểm
- Chính sách sản phẩm: Tuy đa dạng phong phú nhưng chưa thực sự có cá tính,độc đáo khác biệt nổi trội so với các sản phẩm của các nhà hàng cùng hạng khác.
- Chính sách giá: Tuy có sự điều chỉnh, tuy nhiên mức giá vẫn hơi cao so với mộtsố nhà hàng trong khách sạn khác như: Daewoo, Sofitel, có thể ảnh hưởng rất nhiềuđến quyết định mua của khách hàng.
- Chính sách xúc tiến: Chưa tiếp cận được khách hàng mục tiêu, một số công cụxúc tiến còn chưa đem lại hiệu quả như tuyên truyền, quảng cáo.
- Chính sách phân phối: Hình thức phân phối chủ yếu là khách đến nhà hàngthưởng thức, các hình thức khác triển khai nhưng chưa thấy hiệu quả rõ rệt.
- Chính sách con người: Chính sách bồi dưỡng và phát triển nhân sự còn một sốhạn chế và chưa triệt để Chính sách đãi ngộ phi tài chính chưa phát huy hiệu quả.
- Chính sách về tiến trình phục vụ:
+Hệ thống đặt chỗ của nhà hàng vẫn còn nhiều thiếu sót, từ việc cung cấp thơngtin cho khách về các chương trình đang diễn ra, chọn bàn theo yêu cầu của khách đếnviệc từ chối và đưa khách vào danh sách khách hàng chờ khi nhà hàng đã chật khách.
Trang 39+Nhiều lúc việc thanh toán cho khách gặp khó khăn, gặp nhầm lẫn về giá cả hoặccác hình thức giảm giá cho khách được áp dụng, đối tượng áp dụng hoặc đôi khiNVPV nhập nhầm số lượng khách, số lượng đồ ăn, đồ uống.
- Chính sách về cơ sở vật chất:
+Hệ thống CSVC-KT thiếu đồng bộ, hiện đại cũng như tính thẩm mỹ; chưa ứngdụng nhiều thành tựu của khoa học công nghệ thông tin trong quản lý và phục vụkhách hàng, dẫn đến hạn chế về CLDV và hiệu quả kinh doanh
+ Tiện nghi phục vụ của nhà hàng vẫn chưa được trang bị đầy đủ, đơi lúc vẫn cịnthiếu khi khách đơng, số lượng tranh ảnh trang trí xung quanh nhà hàng cịn ít, hệthống xe để đồ, chở đồ và bàn để đồ bẩn vẫn thiếu, đôi khi gây ùn tắc đồ ngoài nhàhàng Sàn nhà hàng được lát bằng gạch trơn, bóng nên rất dễ bị ngã Khu vực phía saunhà hàng bố trí chưa được hợp lý, khoa học Giá để đồ, hệ thống thùng rác, bàn kê, xeđẩy của các bộ phận khác đơi khi gây khó khăn cho việc di chuyển.
2.4.2.2 Nguyên nhân*Nguyên nhân khách quan:
- Sự hỗ trợ của nhà nước cho chính sách xúc tiến, quảng bá cho du lịch Việt Namcòn hạn chế nên việc quảng bá hình ảnh khách sạn và nhà hàng cịn gặp nhiều khókhăn.
- Sự cạnh tranh của các đối thủ và thị trường khá khốc liệt.
*Nguyên nhân chủ quan:
- Do nhà hàng ít có những nghiên cứu về nhu cầu của khách, chưa đánh giá caotầm quan trọng của hệ thống CSVC-KT trong việc tạo nên tính hữu hình trong cungứng DVAU làm thỏa mãn trơng đợi của khách hàng Vì thế mà nhà hàng chưa có quanđiểm đầu tư đúng đắn cho việc nâng cấp, hoàn thiện hệ thống thiết bị, dụng cụ và ápdụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý và phục vụ khách.
Trang 40- Nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá chưa được cập nhật kịp thời đến nhânviên, hoặc chưa có sự thống nhất giữa NVPV và quản lý nhà hàng, dẫn đến việc ápdụng và thanh tốn cho khách gặp khó khăn, bị khách phàn nàn.
- Đội ngũ marketing của nhà hàng còn khá yếu, chưa đưa ra được những chínhsách marketing đặc biệt phát triển thị trường khách.
- Các mối quan hệ đối tác còn chưa được mở rộng để tạo điều kiện phát triểnkhách đến với nhà hàng và khách sạn.