Đang tải... (xem toàn văn)
1 MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, nhịp độ tăng trưởng kinh tế nhìn chung suy trầm trên toàn thế giới Tuy nhiên, theo ước tính của IMRG – Hiệp hội ngành công nghiệp bán lẻ t[.]
1 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, nhịp độ tăng trưởng kinh tế nhìn chung suy trầm tồn giới Tuy nhiên, theo ước tính IMRG – Hiệp hội ngành công nghiệp bán lẻ trực tuyến Vương quốc Anh, tổng doanh số bán hàng thương mại điện tử B2C năm 2011 tồn cầu ước tính tăng lên đến €690bn (tương đương £599bn - $961bn), tăng gần 20% IMRG ước tính tiếp tục tăng trưởng năm tới, qua dấu nghìn tỷ euro vào năm 2013 Điều khẳng định sức hút B2C lợi ích lớn lao mà B2C mang lại Mơ hình bán lẻ điện tử mang lại cho khách hàng giá trị tối ưu Với tư cách hãng bán lẻ, doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng phương thức mua hàng với chi phí mua giao dịch thấp phương pháp truyền thống, có nhiều phạm vi lựa chọn hơn, nhiều thơng tin xác nhanh chóng hơn, tiện lợi mua sắm, toán nhận hàng, phục vụ 24x7 (24/24 ngày tuần) Với thơng tin q báu thói quen tiêu dùng khách hàng, công ty áp dụng mô hình bán lẻ điện tử sử dụng thơng tin để giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, họ nhập lại thông tin cá nhân lần mua hàng website Số lượng người dùng internet vào cuối năm 2012 ước tính khoảng 2,3 tỷ người dự báo đạt gần đến 3,5 tỷ người vài năm, chiếm khoảng 50% dân số giới Trong Việt Nam, cuối năm 2012 ước tính khoảng 31 triệu dân sử dụng Internet Vì số lượng người sử dụng Internet phát triển người dùng ngày tự tin việc mua hàng trực tuyến, số lượng người mua sắm điện tử tăng cách nhanh chóng XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An cơng ty có quy mơ nhỏ thành lập Lúc ban đầu, công ty chưa áp dụng hoạt động thương mại điện tử, nay, nhận thấy xu lợi ích TMĐT mang lại, cơng ty thành lập website www.binhantravel.vn nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh Tuy nhiên website hoạt động chưa mang lại hiệu cao Luan van chưa đầy đủ nội dung thiếu nguồn nhân lực Qua phân tích qua thời gian thực tập công ty, nhận thấy tầm quan trọng có mặt gian hàng ảo website doanh nghiệp, em lựa chọn đề tài “Hồn thiện mơ hình bán lẻ điện tử qua website www.binhantravel.vn Công ty Cổ phần Dịch vụ Du Lịch Thương mại Bình An” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa lý luận thương mại điện tử mơ hình bán lẻ điện tử - Phân tích thực trạng ứng dụng TMĐT Cơng ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An, sở lý thuyết, nêu điểm mạnh, điểm yếu mơ hình bán lẻ điện tử cơng ty, hướng hồn thiện mơ hình - Giải pháp hồn thiện mơ hình bán lẻ điện tử website www.binhantravel.vn Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng: mơ hình bán lẻ điện tử, website www.binhantravel.vn Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Thương mại Bình An - Khơng gian: hoạt động website Hà Nội - Thời gian: từ công ty thành lập đến (2010 – đến nay) Ý NGHĨA - Hệ thống hóa lý thuyết mơ hình bán lẻ điện tử, yếu tố cấu thành mơ hình bán lẻ điện tử, mơ hình chủ yếu, phối thức bán lẻ điện tử khái niệm có liên quan - Tìm hiểu, phân tích nắm bắt thực trạng ứng dụng TMĐT áp dụng mơ hình bán lẻ điện tử giới, Việt Nam Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An, nghiên cứu đề giải pháp hồn thiện mơ hình bán lẻ điện tử cho Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An Luan van KẾT CẤU - Phần mở đầu: tổng quan nghiên cứu đề tài - Chương 1: Các vấn đề lý luận thương mại điện tử mơ hình bán lẻ điện tử - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu thực trạng ứng dụng thương mại điện tử thực trạng phát triển mơ hình bán lẻ điện tử Cơng ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An - Chương 3: Kết luận đề xuất giải pháp hồn thiện mơ hình bán lẻ điện tử Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An Luan van CHƯƠNG I CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C 1.1.1 Khái niệm chung Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO): "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thông tin số hố thơng qua mạng Internet" Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC): "Thương mại điện tử liên quan đến giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa dịch vụ nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thơng qua hệ thống có tảng dựa Internet" Các kỹ thuật thơng tin liên lạc email, EDI, Internet Extranet dùng để hỗ trợ thương mại điện tử Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử định nghĩa chung mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay mạng máy tính trung gian (thơng tin liên lạc trực tuyến) Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng dịch thơng qua mạng máy tính, tốn q trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối thực trực tuyến phương pháp thủ cơng." Tóm lại, thương mại điện tử xảy môi trường kinh doanh mạng Internet phương tiện điện tử nhóm (cá nhân) với thông qua công cụ, kỹ thuật cơng nghệ điện tử Ngồi ra, theo nghiên cứu đại học Texas, học giả cho thương mại điện tử kinh doanh điện tử bị bao hàm Nền kinh tế Internet (Internet economy) Thương mại điện tử B2C bao gồm giao dịch bán lẻ hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp đến khách hàng cá nhân hộ gia đình, người tiêu dùng cuối (Theo giáo trình Thương Mại Điện Tử – Trường Đại học Thương Mại) Luan van Bán lẻ điện tử việc bán háng hóa dịch vụ qua Internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Định nghĩa bao hàm tất hoạt động thương mại, tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối (chứ khách hàng doanh nghiệp) Một số hoạt động marketing khơng tạo nên giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thơng tin miễn phí xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, coi phần TMĐT B2C, thường khơng tính phạm vi bán lẻ điện tử Như khái niệm bán lẻ điện tử không rộng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử 1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến bán lẻ điện tử Nhà bán lẻ người chuyên bán số chủng loại sản phẩm dịch vụ định cho người tiêu dùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân Có nhiều loại hình bán lẻ chẳng hạn cửa hàng tạp phẩm, cửa hàng tổng hợp, cửa hàng chuyên dụng, cửa hàng tiện dụng, cửa hàng dược phẩm cửa hàng thực phẩm tiện dụng Mơ hình kinh doanh bố trí hoạt động kế hoạch hóa (trong số trường hợp nói đến q trình kinh doanh) nhằm mục đích thu lợi nhuận thị trường Mơ hình kinh doanh trọng tâm kế hoạch kinh doanh Kế hoạch kinh doanh tài liệu mơ tả mơ hình kinh doanh doanh nghiệp Một mơ hình kinh doanh TMĐT nhằm mục đ ích khai thác tận dụng đặc trưng riêng internet website Luan van Bảng 1.1: Các yếu tố mơ hình kinh doanh Các yếu tố Câu hỏi then chốt Mục tiêu giá trị Tại khách hàng nên mua hàng doanh nghiệp? Mơ hình doanh thu Doanh nghiệp kiếm tiền nào? Cơ hội thị trường Thị trường doanh nghiệp dự định phục vụ gì? Phạm vi nào? Mơi trường cạnh tranh Đối thủ doanh nghiệp thị trường ai? Lợi cạnh tranh Những lợi riêng doanh nghiệp thị trường gì? Chiến lược thị trường Kế hoạch xúc tiến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nhằm thu hút khách hàng nào? Các kiểu cấu trúc tổ chức mà doanh nghiệp cần áp Sự phát triển tổ chức Đội ngũ quản lý dụng ñể thực kế hoạch kinh doanh mình? Những kinh nghiệm kỹ quan trọng đội ngũ lãnh ñạo việc ñiều hành doanh nghiệp? (Nguồn: “E-commerce, business, technology, society”, 2006) 1.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN MƠ HÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.2.1 Các mơ hình bán lẻ điện tử Phân loại theo kênh phân phối, bán lẻ điện tử có mơ hình kinh doanh chủ yếu: Mơ hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến Phần lớn nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm kênh phân phối khác: Internet Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa đơn đặt hàng qua thư có lợi chuyển sang bán hàng trực tuyến, họ có sẵn hệ thống tác nghiệp xử lý toán, quản trị tồn kho thực đơn hàng tốt Luan van Bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất Các nhà sản xuất, Dell, Nike, Lego, Godiva Sony bán hàng trực tuyến trực tiếp từ site công ty đến khách hàng cá nhân Phần lớn nhà sản xuất vận hành thương mại điện tử hỗn hợp (“click and mortar”) Họ vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thơng qua đại lý bán lẻ, người bán hàng hiểu rõ thị trường họ có hội tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, người tiêu dùng nhận nhiều thông tin sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản xuất Hãng Dell sử dụng marketing trực tiếp kết hợp với tiếp cận bán hàng qua đơn đặt hàng, cung cấp hàng hóa họ theo yêu cầu riêng khách hàng Nhà bán lẻ điện tử túy Các nhà bán lẻ điện tử khơng có cửa hàng vật lý Họ bán hàng trực tuyến Amazon.com giai đoạn hình thành ví dụ nhà bán lẻ điện tử túy Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi liên quan đến tổng chi phí thấp trình kinh doanh tổ chức hợp lý Các nhà bán lẻ điện tử thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng hàng hóa chuyên dụng Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động thị trường hẹp (ví dụ Cattoys.com) Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu tồn giới vật lý họ khơng có đủ khách hàng Nhà bán lẻ hỗn hợp Đây nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ: Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com) Một hãng đồng thời vận hành cửa hàng vật thể, site bán lẻ trực tuyến gọi nhà bán hàng hỗn hợp “click and mortar” mơ hình kinh doanh đa kênh Ví dụ: cửa hàng bách hóa Macys (Macys.com) Sears (Sears.com), cửa hàng hạ giá WalMart (walmart.com) Các phố internet (internet malls, e-malls): Internet malls, virtual-malls hay e-malls trang web có nhiều thương gia, nhà cung cấp dịch vụ, môi giới doanh nghiệp khác đặt cửa hàng họ Các nhà điều hành internet malls thường chi khoản phí để thiết Luan van lập trì cửa hàng Chính vậy, họ thu phí giao dịch thực Internet malls đóng vai trị trung gian người tiêu dùng người buôn bán đó, ví dụ tạo cung cấp dịch vụ toán thuận tiện trả lại tiền người bán không giao hàng hẹn Khi internet malls cung cấp dịch vụ toán thuận tiện danh mục trình duyệt, lưu lại thơng tin người tham gia vào hoạt động internet malls Điều dẫn đến phát triển internet malls chun ngành Các mơ hình B2C khác Bảng 1.2: Một số mơ hình kinh doanh B2C khác Tên mơ hình Mơ tả Trung gian giao dịch Trung gian điện tử người mua người bán Phổ biến dịch vụ, thị trường lao động, chứng khốn bảo hiểm Cổng thơng tin Bên cạnh thông tin, phần lớn cổng cung cấp đường link tới thương gia (các thương gia trả hoa hồng cho dịch vụ này) Một số cung cấp dịch vụ lưu trú phần mềm Cổng cộng đồng Kết hợp dịch vụ cộng đồng với bán hàng, marketing liên kết (virtualcommunities.start4all.com) Người tạo lập phổ Cung cấp nội dung cho đại chúng (thời sự, tinh chứng biến nội dung khoán ) Đồng thời tham gia vào chuỗi tin tức (cyndication chain) (espn.com, reuters.com, cnn.com) Marketing lan tỏa Sử dụng thư điện tử SMS để quảng cáo Cũng (Viral marketing) bán hàng trực tiếp qua liên kết (blueskyfrog.com) Nhà tạo thị trường Đảm nhận tạo lập quản lý chợ nhiều đến nhiều (chemconnect.com), hay site đấu giá (ebay.com), tập hợp người mua người bán (ingrammicro.com) Sản xuất theo đơn Các nhà sản xuất thực việc thích ứng hóa hàng hóa đặt hàng dịch vụ với nhu cầu khách hàng qua đơn đặt hàng trực tuyến (dell.com, nike.com; jaguar.com) B2B2C Một nhà sản xuất bán hàng cho doanh nghiệp, doanh nghiệp phân phối cho khách hàng cá nhân Nhà cung cấp dịch Cung cấp dịch vụ toán trực tuyến, thực đơn vụ hàng (phân phối), an ninh (ví dụ: paypal.com, escrow.com) Luan van 1.2.2 Khó khăn bán lẻ điện tử người bán lẻ Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử Điều hiểu xem xét số khó khăn bán lẻ điện tử Nhà bán lẻ, ví dụ, thường thiếu hiểu biết kỹ thuật, cần lượng đầu tư đáng kể (chi phí ban đầu,chi phí vận hành), phương tiện thực đơn hàng bổ sung (hệ thống Logistics) Có thể xuất vấn đề pháp lý Ví dụ, người mua nhà cung ứng quốc gia khác nhau, phát sinh mâu thuẫn pháp luật thuế hai nước Một bất lợi khác bán lẻ điện tử hiệu lực so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “khơng” máy tính) Kỹ hình thành kinh doanh bán lẻ truyền thống tỏ tác dụng bán lẻ điện tử Việc khích lệ mua sắm qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khơng cịn Một vấn đề khác khách hàng quen với nhận thức mua hàng mạng giá rẻ cửa hàng truyền thống Điều làm hạn chế hiệu kinh tế mở rộng bán lẻ điện tử Vấn đề chăm sóc khách hàng bán lẻ điện tử khó khăn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trường hợp thương mại qua biên giới 1.2.3 Ưu việt bán lẻ điện tử người bán lẻ Có nhiều ưu việt người bán lẻ điện tử Trước hết, vị trí bán hàng khơng quan trọng Theo suy nghĩ truyền thống, người ta nhấn mạnh yếu tố quan trọng bán lẻ “vị trí, vị trí vị trí|” Vị trí tốt tất yếu liền với chi phí phải bỏ cao Bán lẻ điện tử xóa nhịa yếu tố Diện tích bán hàng khơng cịn ý nghĩa Một nhà bán lẻ nhỏ hồn tồn có khả cạnh tranh bình đẳng với nhà bán lẻ lớn, vươn tới tập khách hàng rộng lớn có khả mở cửa hàng 24/24 Tồn nhiều ưu việt khác Cấu trúc xã hội-dân số học người mua hàng điện tử hấp dẫn nhiều nhà bán lẻ Người mua hàng điện tử thường Luan van 10 thuộc nhóm có cơng ăn việc làm, có thu nhập, khả tốn trình độ đào tạo trung bình Về mặt lý thuyết, bán hàng trực tuyến cho phép tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng chi phí trì phương tiện bán hàng Sự tiết kiệm thấp mong đợi phải bỏ chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói phân phối hàng hóa tốn phí Có lẽ ưu việt lớn dễ dàng, thuận tiện việc nhà bán lẻ tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hệ thống vi marketing (micromarketing systems) – phân định đối xử với khách hàng cá nhân Điều này, cộng với thuận tiện cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều hội bán hàng chéo (cross-selling) bán hàng bổ sung (selling-up) Bảng 1.3: So sánh bán lẻ truyền thống bán lẻ điện tử Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử Sự mở rộng vật lý Mở rộng sở bán lẻ yêu cầu Mở rộng sở bán lẻ yêu cầu (Doanh thu tăng thêm nhiều địa điểm không tăng công suất máy chủ lên số khách gian phương tiện phân phối viếng thăm tăng) Sự mở rộng vật lý (Doanh thu không tăng lên số Có thể khơng cần mở rộng vật lý Tăng cường nỗ lực Có thể cần mở rộng vật lý để đảm bảo dịch vụ bền vững khách viếng thăm marketing để biến tăng) “người xem hàng” thành người marketing để biến mua hàng thực “người xem hàng” thành Tăng cường nỗ lực người mua hàng thực Cơng nghệ Cơng nghệ tự động hóa bán hàng hệ thống POS (Point of Sale) Các công nghệ tiền phương (Front-end) Các công nghệ hậu phương (Back-end) Các công nghệ “thông tin” Luan van ... website www. binhantravel. vn Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng: mơ hình bán lẻ điện tử, website www. binhantravel. vn Cơng ty Cổ phần dịch vụ du lịch. .. phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An, nghiên cứu đề giải pháp hồn thiện mơ hình bán lẻ điện tử cho Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An Luan van KẾT CẤU - Phần mở đầu: tổng quan... info @binhantravel. vn Website: www. binhantravel. vn - www. binhantravel. com Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du lịch Thương Mại Bình An (Binh An Travel) thành lập năm 2010 Là công ty trẻ trải qua giai đoạn hình