LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Thương mại, dưới sự chia sẻ, quan tâm của Nhà trường và các thầy cô trong Khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp em có được những kiến thức[.]
i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập rèn luyện trường Đại học Thương mại, chia sẻ, quan tâm Nhà trường thầy cô Khoa Khách sạn – Du lịch giúp em có kiến thức kỹ ngày hơm Trong thời gian làm khóa luận, em nhận bảo, quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, thầy Bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch Ban giám đốc Nhà hàng Sum Villa nhân viên Nhà hàng tạo điều kiện giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận này, kiến thức thực tế mà em tiếp thu trình thực tập Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn, thầy cô Bộ môn, Khoa Khách sạn – Du lịch giúp đỡ em thời gian qua Qua em gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, nhân viên Nhà hàng giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thời gian qua Do xếp thời gian chưa hợp lý, việc tiếp cận thực tế chưa nhiều, phương pháp nghiên cứu cịn hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 SINH VIÊN Trần Thị Mai Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ,BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài .3 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .7 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2.Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 1.1.3 Quy trình cung ứng dich vụ ăn uống 14 1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 16 1.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .18 1.3.1 Nhân tố mơi trường bên ngồi 18 1.3.2 Nhân tố môi trường bên 20 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SUMVILLA, CÔNG TY TNHH TỨ PHƯƠNG 21 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ Nhà hàng Sum Villa 21 2.1.1 Khái quát nhà hàng Sum Villa .21 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống .26 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa.28 2.2.1 Kết điều tra trắc nghiệm 28 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp .30 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa .33 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 33 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 34 Luan van iii Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SUM VILLA .36 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa 36 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống địa bàn Hà Nội .36 3.1.2 Phương hướng phát triển Nhà hàng 37 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa .38 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Sum Villa 39 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường .39 3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ 41 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm .42 3.2.4 Tăng cường công tác xúc tiến quảng cáo thực biện pháp thu hút khách 43 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 44 3.2.6 Liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp 46 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Sum Villa 47 3.3.1 Một số kiến nghị với quan bộ, ngành Nhà nước 47 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn lao động nhà hàng 25 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Sumvilla 2015-2016 26 Bảng 2.3.Bảng thống kê kết chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 29 Sum Villa 29 Bảng 2.4: Cơ cấu thị trường khách Sum Villa năm 2015- 2016 33 DANH MỤC HÌNH Hình1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 12 Hình 1.3: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng 14 Luan van v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Tên từ viết tắt CĐ-TC Cao đẳng-Trung cấp CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVAU Chất lượng dịch vụ ăn uống ĐH Đại học ĐVT Đơn vị tính LĐ Lao động TB Trung bình SC- PT Sơ cấp- phổ thông STT Số thứ tự Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Như biết, ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới Để cạnh tranh thắng lợi trình tồn cầu hóa kinh tế, tất quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách nước.Theo loạt sở kinh doanh dịch vụ gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách, nhà hàng mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt Nam hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ quản lý kinh doanh…Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, hội để củng cố tăng cường vị cạnh tranh du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhập cịn tạo hội cho doanh nghiệp nhà hàng nước tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh nhà hàng thị trường nước cách bình đẳng Trong bối cảnh kinh tế, doanh nghiệp nhà hàng khơng tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác cơng tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh Thủ đô Hà Nội thành phố lớn sầm uất, nơi tập trung dân cư đông nước, trung tâm đầu não kinh tế, trị , văn hóa, nơi có nhiều nhà hàng, khách sạn tiếng với quy mơ lớn, nơi có nhiều điểm du lịch mang nét văn hóa truyền thống hấp dẫn Chính vậy, dịch vụ ăn uống phát triển, kéo theo cạnh tranh gay gắt khơng Sự cạnh tranh ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng có nhà hàng Sum Villa Nhà hàng Sum Villa trực thuộc công ty TNHH Tứ Phương Cho tới nhà hàng đạt thành công định, thu hút lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ tạo dấu ấn lịng khách hàng Bên cạnh thành cơng Sum Villa khơng khỏi tránh thách thức đặc biệt cạnh tranh ngành ngày Luan van cao Do số nguyên nhân chủ quan khách quan mà chất lượng dịch vụ nhà hàng Sum Villa chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách Qua trình khảo sát thời tập tổng hợp tác giả thấy tiêu dùng dịch vụ ăn uống người ta quan tâm tới hai yếu tố giá chất lượng dịch vụ Tuy với thu nhập ngày cao, nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày tăng lên phụ thuộc vào giá Trước thực trạng cần thiết phải có nghiên cứu để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao sức cạnh tranh cho nhà hàng Tình hình nghiên cứu đề tài Những nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn có số đề tài sau: + Lê Thị Tuyết Mai (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc trời Nhà hàng Sao Biển Sunrise Hoian Beach Reort, Quảng Nam Khóa luận tốt nghiệp Cơng trình đề cập đến vấn đề lý luận chất lượng phục vụ, chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng, thực trạng chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng đưa số kiến nghị, giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng Sao Biển Sunrise Hoian Beach Reort, Quảng Nam + Nguyễn Văn Cường (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trời khách sạn Hà Nội Daewoo Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận đề cập đến số lý luận kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn,chất lượng dịch vụ tiệc thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Deawoo Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trời khách sạn Deawoo + Nguyễn Đình Quang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton, Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại.Cơng trình đề cập đến vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội Xuất phát từ lý với việc hai năm qua chưa có đề tài nghiên cứu thấu đáo vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa nên tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Sum Villa” Đề tài nghiên cứu tập trung giải vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa, qua giúp tăng lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống đây, đồng thời thu lợi nhuận cao cho nhà hàng Luan van 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa Để thực mục tiêu tiêu nêu nhiệm vụ cụ thể là: - Làm rõ số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa để từ tìm hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế - Trên sở nghiên cứu để đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài: nhà hàng Sum Villa Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ mà chủ yếu chất lượng dịch vụ ăn uống yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch ăn uống - Về không gian: hoạt động cung ứng dich vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa Địa chỉ: số 10, Đặng Thai Mai, phường Quảng An, quận Tây Hồ, Tp Hà Nội - Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng SumVilla ngày 25 tháng 01 năm 2017 Các số liệu minh họa Khóa luận lấy phịng tổ chức hành cơng ty năm 2015-2016 thời gian thực tập Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp, phân tích, thống kê, phương pháp vấn, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng nhà hàng Sum Villa A Phương pháp thu thập liệu a Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp hiểu liệu có sẵn, người khác thu thập,sử dụng cho mục đích nghiên cứu khác Dữ liệu thứ cấp liệu chưa xử lý (dữ liệu thô) liệu xử lý Các bước thu thập liệu thứ cấp: - Bước 1: Xác định mục đích thu thập liệu: Thu thập thông tin để sử dụng cho nghiên cứu vấn đề có liên quan đến công tác nâng cao CLDVAU nhà hàng Phương Nam cách xác - Bước 2: Xác định loại liệu cần thu thập: Quy trình phục vụ nhà hàng,báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2016, sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng… Luan van - Bước 3: Xác định nguồn thu thập liệu: Quy trình phục vụ nhà hàng, bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2015-2016, sơ đồ cấu tổ chức hoạt động nhà hàng thu thập thông qua phận công ty TNHH Tứ Phương - Bước 4: Tiến hành thu thập liệu: Căn vào liệu nguồn thu thập liệu xác định từ trên, tiến hành thu thập liệu Phương pháp xử lý liệu thứ cấp: Phương pháp phân tích tổng hợp: Các liệu thứ cấp sau thu thập,tiến hành phân tích tập hợp xử lý sơ Trong q trình phân tích loại bỏ số liệu giữ lại thơng tin mang tính cập nhật, có nguồn tin xác để phục vụ tốt cho trình nghiêm cứu Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng thông tin thứ cấp thu thập so sánh với nhau, từ rút kết luận thông qua chênh lệch thông tin sau thời gian dài hoạt động với tiêu chất lượng nâng cao Dựa vào chênh lệch để đánh giá thông tin đưa nhận định tương lai Phương pháp đánh giá: Là phương pháp đánh giá việc thực tiêu đề ra, CLDVAU đạt mức so với hoạch định ban đầu đánh giá hoạt động quản lý nhà hàng công tác nâng cao CLDVAU b Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp nguồn liệu xử lý để phục vụ cho việc nghiên cứu Thu thập liệu thông qua điều tra khách hàng : + Bước 1: Xác định mẫu điều tra : Đối tượng chọn để điều tra khách hàng đến sử dụng DVAU nhà hàng vào buổi trưa buổi tối, kích thước mẫu điều tra phụ thuộc vào lượng khách đến sử dụng DVAU nhà hàng: khoảng từ 160-280 khách hàng/tuần Qua điều tra em thấy, khách hàng đến với nhà hàng chủ yếu khách Việt Nam Do em dự kiến phát 100 phiếu cho khách hàng + Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Câu hỏi phiếu điều tra có liên quan đến: đặt chỗ, đón tiếp, chất lượng ăn, đồ uống, phục vụ, tốn, tiễn khách, vệ sinh số thông tin cá nhân người hỏi Phiếu điều tra đươc đánh giá theo thang điểm tương ứng với tốt, tốt, trung bình, kém, + Bước 3: Lập thang điểm mức chất lượng Chất lượng dịch vụ đánh giá qua thang điểm (rất tốt: điểm, tốt: điểm, trung bình: điểm, yếu: điểm, kém: điểm) + Bước 4: Phát phiếu điều tra Luan van Em gửi phiếu điều tra quầy lễ tân sau nhân viên lễ tân phát cho khách hàng vào nhà hàng Thời điểm phát phiếu khách hàng kết thúc bữa ăn chuẩn bị toán Tiến hành phát phiếu điều tra bắt đầu vào ngày 1/2/2017 điều tra vòng ngày + Bước 5: Thu phiếu điều tra Phiếu thu sau ca làm việc để đảm bảo khơng bị thất thóa, sau em phân loại tập hợp lại thơng tin lưu giữ Ngoài ra đề tài sử dụng phương pháp vấn: Trực tiếp vấn khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng theo câu hỏi phiếu điều tra nêu sau lưu lại thông tin để thu thập liệu B Phương pháp phân tích liệu Dữ liệu thứ cấp Nguồn liệu thứ cấp phân tích chủ yếu phương pháp đánh giá nhận xét phương pháp so sánh Nhận xét trình đội đội ngũ lao động nhà hàng, đánh giá ảnh hưởng đội ngũ lao động đến chất lượng dịch vụ ăn uống Phân tích, so sánh kết kinh doanh nhà hàng năm 2015, 2016 để thấy hiệu kinh doanh từ đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dữ liệu sơ cấp Kết điều tra khách hàng cán nhân viên thông qua phiếu điều tra ý kiến tổng hợp phần mền excel Việc tổng hợp thực công thức sau: Gọi: n số khách hàng điều tra; m tiêu điều tra; ij điểm mà khách hàng thứ i đánh giá mức chất lượng tiêu thứ j ( i= 1,n) (j= 1,m) Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá mức chất lượng tiêu thứ j: i= Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá mức độ thực m tiêu tạo nên chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng: = Qua công thức trên, ta dựa vào kết =5 CLDVAU vượt xa mức trông đợi CLDVAU vượt mức trông đợi Luan van để đưa nhận xét: ... thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa, qua giúp tăng lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống... luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa - Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. .. PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SUM VILLA .36 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa 36