Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th s Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th S Trần Phương Mai TÓM LƯỢC Công ty Cổ phần đầu tư X Style thành lập vào ngày 26 tháng 05 năm 2004, hoạt động với chức năng c[.]
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai TĨM LƯỢC Công ty Cổ phần đầu tư X.Style thành lập vào ngày 26 tháng 05 năm 2004, hoạt động với chức sản xuất kinh doanh sản phẩm may mặc Cơng ty có phạm vi hoạt động địa bàn Hà Nội tỉnh thành lân cận Quá trình 12 năm hoạt động lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm may mặc, công ty Cổ phần đầu tư X.Style gặt hái nhiều thành công Dựa thông tin công việc em tiếp cận trình thực tập công ty Cổ phầnđầu tư X.Style, em nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực tới hình ảnh thương hiệu cơng ty, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style” để thực khóa luận Nội dung khóa luận gồm phần chính: Phần mở đầu: Chú trọng làm rõ tính cấp thiết đề tài thông tin tổng quát nội dung nghiên cứu để phục vụ cho phân tích chương sau Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị chất lượng, dịch vụ khách hàng phát triển thương hiệu Chương tập trung làm rõ khái niệm chất lượng, dịch vụ khách hàng, thương hiệu mối quan hệ thành phần Chương 2: Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style Những vấn đề đề cập chương gồm có: thơng tin doanh nghiệp, phân tích đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Cổ phần đầu tư X.Style Từ rút kết luận thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty Chương 3: Định hướng giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style Đưa kiến nghị giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp SVTH: Đặng Hồng Phúc i Luan van Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tơi nhận giúp đỡ hướng dẫn tận tình anh (chị) công ty Cổ phần đầu tư X.Style, thầy cô giáo bạn thuộc khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại Tôi xin cảm ơn thầy cô giáo cung cấp cho kiến thức vô quý báu cần thiết thời gian học tập trường Đặc biệt, chân thành cảm ơn Th.s Trần Phương Mai tận tình hướng dẫn, góp ý, tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian thực đề tài Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc công ty, cảm ơn chị Nguyễn Bích Thủy - người trực tiếp hướng dẫn tơi làm việc phịng Kinh doanh cơng ty, với anh chị phịng tài – kế tốn, phịng kinh doanh, phịng tổ chức - hành nhiệt tình giúp đỡ tơi định hướng đề tài khóa luận, cung cấp tài liệu cần thiết q trình tơi thực đề tài, tạo điều kiện cho tơi thực tập, học hỏi tìm hiểu thêm kiến thức thực tế Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình bạn bè tạo điều kiện, động viên giúp đỡ để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Do giới hạn mặt thời gian kiến thức nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, tơi mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến quý thầy cô bạn Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Đặng Hồng Phúc SVTH: Đặng Hồng Phúc ii Luan van Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 1.1 Khái quát quản trị chất lượng .5 1.2 Khái quát dịch vụ khách hàng quản trị chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái quát dịch vụ khách hàng 1.2.2 Khái quát quản trị chất lượng dịch vụ 1.3 Khái quát thương hiệu quản trị thương hiệu 1.3.1 Khát quát thương hiệu 1.3.2 Khái quát phát triển thương hiệu 1.4 Mối quan hệ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đến phát triển thương hiệu 10 1.5 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng việc trì xây phát triển thương hiệu 12 1.5.1 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng .12 1.5.2 Vai trị lợi ích việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng việc trì phát tiên thương hiệu .13 1.6 Những nhân tố ảnh hường tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng việc xây dựng phát triển doanh nghiệp 16 1.6.1 Môi trường bên .16 1.6.2 Mơi trường bên ngồi 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MAY MẶC ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ X.STYLE 21 2.1 Giới thiệu khái quát Công Ty Cổ Phần Đầu Tư X.Style 21 SVTH: Đặng Hồng Phúc iii Luan van Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai 2.1.1 Thông tin chung .21 2.1.2 Sự hình thành phát triển cơng ty 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ vủa công ty 22 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh kết hoạt động kinh doanh qua số năm gần đây………… 25 2.2 Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Cổ phần đầu tư X.Style 27 2.2.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng công ty Cổ phần đầu tư X.Style 27 2.2.2 Quá trình thức hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc công ty Cổ phần đầu tư X.style 28 2.2.3 Tác động hoạt động nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc đến việc trì phát triển thương hiệu cơng ty Cổ phần đầu tư X.Style 33 2.3 Đánh giá chung việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style 35 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MAY MẶC ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ X.STYLE 39 3.1 Dự báo triển vọng chất lượng dịch vụ khách hàng quan điểm đề xuất giải pháp 39 3.1.1 Định hướng hoạt động công ty thời gian tới 39 3.1.2 Quan điểm giải vấn đề công ty Cổ phần đầu tư X.Style 40 3.2 Các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style 41 3.3 Một số kiến nghị 43 KẾT LUẬN 44 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PH Ụ L ỤC SVTH: Đặng Hồng Phúc iv Luan van Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014 2015 .26 Bảng 2.2 Ý kiến khách hàng sau đến Showroom công ty Cổ phần đầu tư X.Style(đánh giá theo thang điểm từ (1) chắn, (2) có thể, (3) khơng ) 32 SVTH: Đặng Hồng Phúc v Luan van Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty .22 Sơ đồ 2.2.Cơ cấu tổ chức phòng Kỹ thuật – Sản xuất 24 Hình 1.1: Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng .12 Hình 2.1: Logo cơng ty 21 Hình 2.2: Mức độ tham gia đóng góp ý kiến nhóm khách hàng 29 Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá hiệu hoạt động cung cấp dịch vụ theo thang điểm so với kỳ năm trước(2015- 2016) 32 Hình 2.4 Biểu đồ tiêu thụ sản phẩm may mặc 34 SVTH: Đặng Hồng Phúc vi Luan van Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển nhanh chóng kinh tế trình hội nhập quốc tế địi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải có định hướng rõ ràng, sách đắn có biện pháp phù hợp để bắt kịp xu thị trường nằm nhu cầu khách hàng Nếu doanh nghiệp trước chưa có nhìn nhận đắn hoạt động kinh doanh với mục đích lâu dài ngày này, hầu hết cơng ty trọng tới hoạt động quản trị chất lượng để nâng cao vị doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát triển dài hạn Tuy doanh nghiệp khác có mục tiêu chất lượng khác tựu chung lại cách để doanh nghiệp thỏa mãn tập khách hàng Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt nay, doanh nghiệp trọng vào chất lượng sản phẩm mà phải làm tốt chất lượng dịch vụ kèm để gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm giúp khách hàng tới gần đông Cũng nhiều doanh nghiệp khác, công ty Cổ phần đầu tư X.Style thấy tầm quan trọng khách hàng ý nghĩa việc thỏa mãn nhu cầu tăng thêm khách hàng nên có nhiều hoạt động nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, định hướng dòng sản phẩm may mặc mà doanh nghiệp lựa chọn phát triển chưa rõ ràng nên gặp nhiều hạn chế tiếp cận khách hàng chưa có nhìn chuyên sâu cho tập khách hàng Từ tình hình doanh nghiệp, em định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đề tài nhiều doanh nghiệp quan tâm đặc biệt bối cảnh hội nhập với kinh tế thị trường Tại công ty Cổ phần đầu tư X.Style thực tốt hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng song bên cạnh cịn thiếu sót khơng thể tránh q trình thực Chính thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư SVTH: Đặng Hồng Phúc Luan van Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai X.Style” hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động công ty thực tế hoạt động kinh doanh công ty Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, từ phân tích điểm chưa được, cuối đề xuất định hướng giải pháp nhằm trì phát triển thương hiệu doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu doanh nghiệp cần: Thứ nhất, làm rõ sở lý luận quản trị chất lượng, dịch vụ khách hàng, quản trị chất lượng dịch vụ thương hiệu, phát triển thương hiệu Thứ hai, khảo sát phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu doanh nghiệp Thứ ba, vào kết khảo sát phân tích, tìm hạn chế, đề xuất số định hướng giải pháp trì phát triển thương hiệu doanh nghiệp Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Về mặt khoa học, đề tài nghiên cứu giúp bổ sung, làm rõ kiểm chứng lại lý luận khoa học kiến thức học quản trị chất lượng, chất lượng dịch vụ, thương hiệu phát triển thương hiệu thông qua việc nghiên cứu gắn với hoạt động thực tiễn Về giá trị thực tiễn, đề tài giúp nhận vấn đề khó khăn, vướng mắc Cơng ty lĩnh vực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để trì phát triển thương hiệu; từ đưa giải pháp thiết thực hữu ích nhằm khắc phục, giải vấn đề Đối với thân người viết, qua trình nghiên cứu đề tài giúp trau dồi lại kiến thức học, hiểu biết thêm tình hình thực tế hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng để trì phát triển thương hiệu có hội áp dụng kiến thức học vào thực tiễn Đồng thời, đề tài cịn đóng góp nhỏ vào thư viện tri thức, tài liệu tham khảo hữu ích người đọc Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung lý thuyết thực tiễn phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style SVTH: Đặng Hồng Phúc Luan van Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Phạm vi nghiên cứu: Là đề tài nghiên cứu khóa luận sinh viên nên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp thời gian ngắn Cụ thể: Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style thị trường Hà Nội hạn chế thời gian, địa lý nguồn kinh phí Về thời gian: Các số liệu khảo sát từ năm 2013 đến năm 2015, đồng thời trình bày nhóm giải pháp định hướng phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style từ 2016 đến 2020 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Thu thập liệu thứ cấp: Thu thập từ tài liệu, cơng trình khoa học có liên quan từ sách báo, internet tình hình xây dựng phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style Thu thập liệu sơ cấp: Đề thu thập liệu sơ cấp cho nghiên cứu, tác giả sử dụng số phương pháp sau: Sử dụng phiếu điều tra: Nội dung phiếu điều tra tập trung chủ yếu vào tìm hiểu dịch vụ khách hàng, mức độ đầu tư cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu cơng ty đầu tư X.Style Phương pháp vấn: Tác giả tiến hành vấn trực tiếp số nhân viên, trưởng phịng ban lãnh đạo cơng ty để tìm hiểu thực trạng hoạt động nâng cao chất dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để trì phát triển thương hiệu cơng ty thời gian tới Phương pháp quan sát: Quan sát hoạt động, tác phong làm việc, hành vi ứng xử, … cán công nhân viên với với khách hàng Từ ghi lại thơng tin cần thiết, phục vụ cho đề tài nghiên cứu SVTH: Đặng Hồng Phúc Luan van Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Phương pháp xử lý phân tích liệu Trên sở thông tin thu thập được, tác giả tiến hành thống kê, phân tích, tổng hợp số liệu thông tin để đưa đánh giá chung thực trạng phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style Dữ liệu sơ cấp xử lý phần mềm Excel Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận phần phụ lục, nội dung kết cấu đề tài chia làm phần tương ứng với chương lớn: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị chất lượng, dịch vụ khách hàng phát triển thương hiệu Chương 2: Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style Chương 3: Định hướng giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style SVTH: Đặng Hồng Phúc Luan van Khoa Marketing ... vấn đề công ty Cổ phần đầu tư X. Style 40 3.2 Các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X. Style ... để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X. Style Chương 3: Định hướng giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ. .. LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MAY MẶC ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ X. STYLE 21 2.1 Giới thiệu khái quát Công Ty Cổ Phần Đầu Tư X. Style 21 SVTH: Đặng