MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1 3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3 4 Đối tượng và phạm[.]
i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận .6 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn .7 1.1.1 Một số khái niệm .7 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan .8 1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 13 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 13 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 15 1.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 16 1.2.4 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 18 1.3.1 Các yếu tố bên 18 1.3.2 Các yếu tố bên 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 21 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 21 2.1.1.Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 21 2.1.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 24 2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 30 2.2.1 Kết liệu thứ cấp .30 Luan van ii 2.2.2 Kết liệu sơ cấp 31 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 35 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân .35 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 36 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 38 CROWNE PLAZA WEST HANOI 38 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 38 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ lưu trú địa bàn Hà Nội 38 3.1.2 Phương hướng hoạt động của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 39 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 40 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .40 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 41 3.2.2 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho nhân viên phận lễ tân 42 3.2.3 Phối hợp chặt chẽ với phận nghiệp vụ khác khách sạn 43 3.2.4 Đảm bảo yêu cầu vệ sinh toàn khách sạn phận lễ tân 44 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng phận lễ tân khách sạn 45 3.2.6 Có sách đãi ngộ hợp lý nhân viên phận lễ tân .46 3.3 Một số kiến nghị 47 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam 47 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội 48 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC Luan van iii DANH MỤC BẢNG BIỂU TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2015 Phụ lục Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza Hà Nội Phụ lục Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2014 – 2015 Phụ lục Bảng 2.4 Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Crowne 34 Plaza West Hanoi Bảng 2.5 Kết điều tra chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Luan van 38 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ lễ tân Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững cần phải có điểm bật so với đối thủ cạnh tranh Một điểm nhấn ý nâng cao chất lượng dịch vụ trọng dịch vụ lễ tân Tình hình cho thấy khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khách sạn sang hàng đầu Việt Nam, khách sạn đạt số hài lòng khách hàng cao khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza thuộc khu vực Đông Nam Á Tuy nhiên, để chiếm ưu thị trường khách sạn cao cấp nâng cao lực cạnh tranh với khách sạn hạng việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ điều vô cần thiết Bộ phận lễ tân ví “Trung tâm thần kinh” khách sạn, phận tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu chất lượng dịch vụ khách sạn Đối với khách hàng,những ấn tượng ảnh hưởng lớn đến định có sử dụng dịch vụ khách sạn hay khơng Từ ta thấy vai trị quan trọng dịch vụ lễ tân, nhiên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, khách sạn đội ngũ nhân viên lễ tân chưa hoàn toàn thực theo quy chuẩn mà khách sạn đề Bên cạnh đó, phối hợp cá nhân, phận thuộc phận lễ tân với phận khác khách sạn cịn nhiều bất cập, gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến mức độ hài lòng khác hàng Để trì nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi việc sau nghiên cứu tình hình thực tế phận Lễ tân khách sạn chất lượng dịch vụ phận để tìm giải pháp hữu ích góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, gia tăng lợi cạnh tranh khách sạn thị trường quan trọng Hơn nữa, vấn đề trước chưa quan tâm nghiên cứu tìm hiểu Do tính cấp thiết nói trên, quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” làm khóa luận tốt nghiệp của mình Tình hình nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu nước ngồi Mợt sớ tài liệu, sách và luận văn nước ngoài về vấn đề chất lượng dịch vụ như: Chuck Y.Gee (2008), Resort Development and Management Cuốn sách chủ yếu đề cập đến cách phát triển quản lí khách sạn, chưa đề cập tới chất lượng dich vụ thể tham khảo vấn đề kinh doanh khách sạn Robert Christic Mill, Conarad Lashley (2007), Timeshare resort operations: a guide to management practice Cuốn sách chia sẻ tác giả cách Luan van quản lý khách sạn có nghiên cứu phận lễ tân, tham khảo lý thuyết phận lễ tân khách sạn Metter, K King – Metters, M Pullman and S Walton (2006), Successful Service quality Management Trong sách này, tác giả đề cập đến thành công công tác quản lý chất lượng dịch vụ, chưa nghiên cứu sâu chất lượng dịch vụ lễ tân tham khảo việc hệ thống hóa kiên thức liên quan đến chất lượng dịch vụ Tình hình nghiên cứu nước Một số sách giáo trình nghiên cứu phận lễ tân chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn như: Phạm Xuân Hậu (2004), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Quốc gia Giáo trình trình bày quản trị chất lượng dịch vụ, thiết kế, đánh giá quản trị lỗ hổng dịch vụ du lịch, giới thiệu hệ thống phân phát dịch vụ du lịch, nhân tố người đảm bảo, cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên tác giả Phạm Xuân Hậu chưa sâu vào vấn đề chất lượng dịch vụ lễ tân Nguyễn Doãn Thị Liễu, Trần Thị Phùng, Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Vũ Đức Minh, Trần Thị Bích Hằng (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thớng kê Giáo trình này, tác giả sâu vào nội dung, phương pháp, kỹ quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch lữ hành nhiên chưa đề cập nhiều đến dịch vụ lễ tân khách sạn Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân giới thiệu vấn đề tổ chức hoạt động nghiệp vụ chủ yếu nhân viên lễ tân cho sinh viên chuyên ngành Lễ tân khách sạn văn phòng, Kinh doanh du lịch khách sạn Cũng hai tác phẩm trên, giáo trình chưa sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ lễ tân, nhiên qua giáo trình hệ thống hóa lý luận dịch vụ lễ tân nghiệp vụ lễ tân Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Giáo trình chủ yếu hệ thống hóa kiến thức liên quan tớ quản trị doanh nghiệp khách sạn, chưa sâu vào nghiên cứu đề tài bổ sung thêm kiến thức lễ tân khách sạn Bên cạnh đó, cũng có không ít các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn tốt nghiệp đã nghiên cứu về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của các khách sạn ở Việt Nam như: Phạm Thị Hồng Hà (2014), Quản trị nghiệp vụ phục vụ phận lễ tân khách sạn Silk Path, công ty cổ phần khách sạn Silk Path, Hà Nội, Khóa luận tớt nghiệp trường đại học Thương mại Khóa luận nghiên cứu quy trình phục vụ lễ tân Luan van khách sạn Silk Path, không hướng đề tài khóa luận vấn đề hệ thống hóa kiến thức lý luận phận lễ tân khách sạn Dương Thị Thu Hằng (2014), Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân Hà Nội, Khóa luận tớt nghiệp trường đại học Thương mại Khóa luận nghiên cứu quản trị tác nghiệp phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, chưa đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ lễ tân tham khảo thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Nguyễn Thị Mơ (2013), Hồn thiện bố trí nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Khóa luận tớt nghiệp trường đại học Thương mại Khóa luận đề cập tới vấn đề nhân lực phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi chưa nghiên cứu sâu đến đề tài giống khóa luận tham khảo phận lễ tận Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Các sách, giáo trình hệ thống hóa kiến thực liên quan đến công tác quản trị nghiệp vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ, khóa luận có giải pháp phù hợp với thực tế của các khách sạn cụ thể thời kỳ nghiên cứu Tuy nhiên, đến chưa có đề tài nào nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.Vì vậy nên, việc lựa chọn đề tài nghiên cứu : “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” không trùng với các công trình đã nghiên cứu và phù hợp với thực tế tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Việc nghiên cứu đề tài có kế thừa các tài liệu song không trùng lặp Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài - Mục tiêu: Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza Hanoi, góp phần thu hút khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn - Nhiệm vụ: Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài cụ thể hóa theo các nhiệm vụ sau: + Hệ thống hóa mợt sớ vấn đề lý luận bản về nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi để tìm ưa điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng + Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Crowne Plaza Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu Luan van Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nội dung nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận thực tiễn liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn - Phạm vi không gian: Khảo sát, đánh giá chất lượng lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Phạm vi thời gian: Việc khảo sát, đánh giá tiến hành thời gian từ 4/1/2016 đến 25/4/2016 Số liệu minh họa đề tài lấy khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2014 – 2015 Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, đề tài tiến hành thu nhập dữ liệu ở các nguồn bên nội bộ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng bên ngoài khách sạn Các dữ liệu thứ cấp về kết quả kinh doanh của khách sạn, thị trường khách, cấu tổ chức, cấu lao động…cũng kế hoạch hoạt động kinh doanh khách sạn được thu thập từ phòng tài – kế tốn phòng nhân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Các dữ liệu bên ngoài internet, báo, tạp chí du lịch,…giúp cung cấp những thông tin cần thiết để nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp thu thập liệu sơ cấp thường sử dụng phương pháp điều tra, phát phiếu điều tra, phương pháp thực qua bước sau: Bước 1: Chọn mẫu điều tra Mẫu điều tra phải đại diện cho đối tượng nghiên cứu, chọn mẫu cần phân tích đề định đối tượng khảo sát, quy mô cấu Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Tùy mẫu phiếu điều tra để thiết kế cho phù hợp Các câu hỏi câu hỏi mở câu hỏi đóng Câu hỏi đóng câu hỏi có sẵn phương án trả lời khách hàng việc đánh dấu câu trả lời phù hợp Câu hỏi mở loại câu hỏi không đưa phương án trả lời khách hàng phải tự biểu đạt ý kiến Phiếu điều tra phải có hình thức, trình bày đẹp, văn phong rõ ràng, dễ hiểu, bảo đảm trang trọng tôn trọng khách hàng Bước 3: Phát phiếu điều tra Luan van Có thể trực tiếp hặc qua điện thoại, thu internet cách phát phiếu điều tra có điểm mạnh yếu khác Bước 4: Thu phiếu điều tra Số lượng phiếu điều tra thu phải đủ lớn theo yêu cầu mẫu điều tra, thời gian phải đảm bảo tiến độ Bước 5: Xử lý phân tích số liệu Sử dụng phận mềm tính tốn phân tích số liệu SPSS, Excel, Bước 6: Kết luận Viết báo cáo kêt luận thực trạng chất lượng dịch vụ đưa đề xuất, kiến nghị Phương pháp xử lý liệu - Phương pháp xử lý liệu thứ cấp Phương pháp phân tích: Nghiên cứu các báo cáo về tổng quan tình hình khinh doanh khách sạn, phân tích tình hình thị trường nhu cầu để đưa các hướng đề xuất Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu thu thập được của năm 2014 so với năm 2015 để đánh giá các mặt được và hạn chế còn gặp phải để từ đó rút kinh nghiệm và đưa giải pháp cho các năm sau - Phương pháp xử lý liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập tiến hành xử lý EXCEL dựa kết thu thập tính điểm cho tiêu chí phiếu điều tra Cách tính điểm xác định theo cơng thức sau: + Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá dịch vụ thứ j công ty thứ k là: n ∑ X ijk X jk = i=1 n + Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ n khách hàng m tiêu công ty thứ k là: m n ∑ ∑ X ijk Xk = j=1 i=1 n.m Luan van + Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ n khách hàng đánh giá m l công ty là: l m n ∑ ∑ ∑ X ijk X= k=1 j=1 i=1 l.n.m Trong đó: n: số khách hàng điều tra m: số tiêu điều tra l: số công ty điều tra ijk: chất lượng phục vụ theo đánh giá khách hàng thứ i dịch vụ thứ j công ty thứ k Dựa giá trị trung bình để đánh giá chất lượng dịch vụ công ty doanh nghiệp Ngoài phương pháp trên, đề tài còn áp dụng thêm phương pháp thống kê, phương pháp quy nạp để làm tăng tính chính xác và thuyết phục cho đề tài Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận kết cấu gồm chương: Chương Một số vấn đề lý luận bản về nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Chương Thực trạng về chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chương Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Cronwne Plaza West Hanoi Luan van ... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 38 CROWNE PLAZA WEST HANOI 38 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West. .. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 40 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ... thể về chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Vì vậy nên, việc lựa chọn đề tài nghiên cứu : ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi? ??