Đang tải... (xem toàn văn)
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế LỜI CẢM ƠN Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong sự lựa chọn mua sắm của khách hà[.]
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thơng tin kinh tế LỜI CẢM ƠN Có thể thấy giá ln yếu tố quan trọng lựa chọn mua sắm khách hàng, nhiên cung cấp với giá cạnh tranh, doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài khơng thể có lợi bền vững trước đối thủ Nhưng doanh nghiệp có lợi mối quan hệ với khách hàng, chắn họ có thành cơng dễ dàng hơn.Chính vậy, doanh nghiệp ln cần trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu Xuất phát từ tầm vai trò CRM tồn phát triển doanh nghiệp thực trạng quy trình ứng dụng CRM ngân hàng VPBank nên em lựa chọn đề tài “Ứng dụng phần mềm CRM quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận này, ngồi cố gắng nỗ lực thân, em nhận giúp đỡ q báu thầy cơ, bạn bè gia đình Lời cảm ơn đầu tiên, em xin cảm ơn Th.S Bùi Quang Trường, Giảng viên môn CNTT, Trường Đại học Thương Mại, người đã tận tình hướng dẫn có ý kiến đóng góp quý báu giúp em hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể anh, chị phịng, ban ngân hàng VPBank… giúp đỡ em nhiều việc thu thập số liệu, nắm bắt thông tin trình hoạt động kinh doanh, tình hình ứng dụng triển khai HTTT DN Với hiểu biết có hạn, nội dung khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy khoa anh, chị ngân hàng VPBank, với độc giả quan tâm để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Vũ Văn Quyền GVHD: Th.S Bùi Quang Trường i Luan van SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ .v DANH MỤC HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng, ý nghĩa đề tài .1 1.1.1 Tầm quan trọng 1.1.2 Ý nghĩa 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu cụ thể đặt cần giải đề tài .3 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 1.5 Phương pháp thực đề tài 1.6 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ỨNG DỤNG CRM VÀO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QHKH TẠI NGÂN HÀNG VPBANK 2.1 Cơ sở lý luận đề tài 2.1.1 Một số khái niệm .6 2.1.1.1 Khái niệm thông tin, hệ thống thông tin quản trị QHKH DN 2.1.2 Một số lý thuyết ứng dụng CRM để QTQHKH ngân hàng VPBank 2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 13 2.2 Đánh giá, phân tích thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank .14 GVHD: Th.S Bùi Quang Trường ii Luan van SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thơng tin kinh tế 2.2.1 Giới thiệu tổng quát ngân hàngVPBank .14 2.2.1.1 Lịch sử đời phát triển 14 2.2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 14 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 15 2.2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản trị quan hệ khách hàng 16 2.2.2 Báo cáo tài ngân hàng năm gần 18 2.2.3 Thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank 19 2.2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 24 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK 26 3.1 Định hướng phát triển 26 3.2 Các đề xuất ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển trình quản trị chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank .26 3.2.1 Lý lựa chọn phần mềm MISA CRM.NET 2008 26 Thích hợp với nhu cầu VPBank .27 Có nhiều chức hỗ trợ hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng 27 3.2.2 Triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 để hỗ trợ, phát triển trình quản trị chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank 29 3.2.2.1 Các điều kiện liên quan triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 29 Về công nghệ 29 Về chi phí triển khai .30 Về người công tác đào tạo 30 Về công tác chuyển đổi tổ chức sở liệu 30 3.3 Một số kiến nghị 31 3.3.1 Với Ngân hàng VPBank .31 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC GVHD: Th.S Bùi Quang Trường iii Luan van SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thơng tin kinh tế Hình 3.1 Mơ hình cài đặt MISA CRM.NET 2008 Hình 3.2 Màn hình hướng dẫn cài đặt máy chủ Hình 3.3 Hộp thoại thơng báo cài đặt MISA CRM.NET 2008 Hình 3.4 Màn hình yêu cầu lựa chọn phương pháp cài đặt MISA CRM.NET 2008 Hình 3.5 Màn hình thiết lập URL .6 Hình 3.6 Màn hình cài đặt số tiện ích khác Hình 3.7 Màn hình thiết lập sở liệu GVHD: Th.S Bùi Quang Trường iv Luan van SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thơng tin kinh tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức máy quản trị QHKH ngân hàng VPBankl 16 Bảng 2.2 Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng VPBank 18 Bảng 3.1: Mức độ quan tâm hoạt động quản lý quan hệ khách hàng .19 Biểu đồ 3.1: Biểu mức độ quan tâm quản lý quan hệ khách hàng 20 Bảng 3.2: Bảng lợi ích khách hàng mà doanh nghiệp quan tâm 20 DANH MỤC SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.2: Biểu đồ mức độ ứng dụng CNTT hoạt động công ty 21 Bảng 3.3: Bảng khảo sát hiệu quản lý quan hệ khách hàng 21 Biểu đồ 3.3: Biểu đồ mô tả hiệu quản lý quan hệ khách hàng 22 Bảng 3.4: Khảo sát việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 22 Biểu đồ 3.4: Biểu đồ mô tả việc triển khai hệ thống quan hệ khách hàng 23 Biểu đồ 3.5: Thể việc có nên ứng dụng CRM ngân hàng CRM 24 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1 Mơ hình cài đặt MISA CRM.NET 2008 Hình 3.2 Màn hình hướng dẫn cài đặt máy chủ Hình 3.3 Hộp thoại thông báo cài đặt MISA CRM.NET 2008 .4 Hình 3.4 Màn hình yêu cầu lựa chọn phương pháp cài đặt MISA CRM.NET 2008 Hình 3.5 Màn hình thiết lập URL Hình 3.6 Màn hình cài đặt số tiện ích khác Hình 3.7 Màn hình thiết lập sở liệu GVHD: Th.S Bùi Quang Trường v Luan van SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT CNTT Công nghệ thông tin HTTT Hệ thống thông tin CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp QHKH Quan hệ khách hàng CBCNV Cán công nhân viên KH Khách hàng TSCĐ Tài sản cố định DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG NƯỚC NGOÀI STT Từ viết Diễn giải Nghĩa Tiếng việt tắt VPB CRM Vietnam Prosperity Joint – Stock Ngân hàng Việt Nam Thịnh Commercial Bank Vượng Customer relationship Quản lý quan hệ khách hàng management IT Information Technology Công nghệ thông tin LAN Local Area Network Mạng cục SQL Structured Query Language Ngôn ngữ truy vấn cấu trúc GVHD: Th.S Bùi Quang Trường vi Luan van SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng, ý nghĩa đề tài 1.1.1 Tầm quan trọng Ngày nay, với phát triển công nghệ thơng tin nói chung mạng Internet nói riêng, quyền lực người mua ngày tăng Cụ thể, khách hàng dễ dàng việc so sánh nhà cung cấp, với cú nhấp chuột thực đổi nhà cung cấp Chính nên mối quan hệ với khách hàng trở thành dạng tài sản quý giá tổ chức doanh nghiệp, giá trị cao sản phẩm giá trị ngồn nhân lực tổ chức Tổ chức phải đương đầu tìm cách giải vấn đề tìm kiếm trì khách hàng tiềm cho 1.1.2 Ý nghĩa Mấy năm trở lại đây, với xu hướng phát triển vũ bão toàn cầu Internet xuất địn bẩy làm thay đổi hồn tồn mặt ngành Marketing nói chung loại hình quảng cáo nói riêng Internet xuất phát triển với tốc độ thần kỳ làm phá vỡ độc quyền ngành Marketing truyền thống Điều ảnh hưởng mạnh mẽ tới doanh nghiệp, có doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực ngân hàng.VPBank ngân hàng Việt Nam trọng đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ không ngừng quan tâm tới việc tiếp thị, quảng cáo sản phẩm tới khách hàng.Với tiêu chí đặt khách hàng trung tâm cho hoạt động, VPBank hướng cho mục tiêu chiến lược kinh doanh dài hạn Tuy nhiên, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng chưa thực hiệu Chính lượng khách hàng tiềm khơng nhiều, mặt khác chi phí ngân hàng chi việc quản lý quan hệ KH khơng xứng đáng với thu Dựa tảng sở kì vọng vào lợi ích mà CRM mang lại cho doanh nghiệp, em định lựa chọn đề tài: “Ứng dụng HTTT quản lý quan hệ CRM ngân hàng VPBank” với mong muốn chìa khóa vàng mang lại thành cơng lĩnh vực Marketing ngân hàng GVHD: Th.S Bùi Quang Trường Luan van SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp 1.2 Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin trở thành nhu cầu cấp bách cho doanh nghiệp tìm cách nâng cao suất hiệu suất hàng ngày để tồn đứng vững thị trường Trên thực tế, việc sử dụng phương tiện khoa học công nghệ đại ngày phổ biến Quan trọng hơn, phần lớn doanh nghiệp bày tỏ ý muốn quản lý nguồn thông tin sẵn có cách nhanh chóng, từ đạt kết kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí sức lao động Quản trị quan hệ khách hàng CRM phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Vì CRM đã, doanh nghiệp trọng đầu tư 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi Hiện nước ngồi có nhiều cơng trình nghiên cứu CRM, sách tác giả tiếng ví dụ như: Melinda Nykamp (2001), The Customer Differential Complete Guide to Implementing Customer Relationship Management CRM, Hardcover Cuốn sách giải thích rõ lợi ích CRM, việc lập kế hoạch, quản lý, thay đổi, số kinh doanh phân tích, hệ thống cơng nghệ, đo lường tác động CRM Bên cạnh tác giả cịn hướng dẫn chi tiết cách xây dựng HTTT CRM doanh nghiệp mới, hướng dẫn bước để thực quản lý quan hệ khách hàng Bryan Bergeron (June 5, 2013), Essentials of CRM , Wiley, Canada Một hệ thống quy tắc, yếu tố cần thiết phát triển CRM cho nhà quản lý, lãnh đạo công ty Cuốn sách bao gồm đầy đủ lời khun có giá trị, kỹ thuật, ví dụ thực tế minh họa thực hành tốt giúp bạn cập nhật tư nhất, chiến lược, phát triển, công nghệ CRM Roger J Barab and Robert J Galka (2009), CRM: The foundation of contemporary marketing strategy, Hardcover Cuốn sách xây dựng tảng chiến lược marketing hiệu phục vụ tốt tới khách hàng Triển khai kế hoạch CRM khác thị trường khác nhau, tìm kiếm lợi kinh doanh môi trường cạnh tranh 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước Ở nước ta năm gần có nhiều cơng trình nghiên cứu CRM là: GVHD: Th.S Bùi Quang Trường Luan van SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thơng tin kinh tế Nguyễn Thị Lệ Thúy (2009), Đề tài tốt nghiệp “Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM nay”, Học Viện Ngân Hàng Đề tài tốt nghiệp nghiên cứu tổng quan hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, thực trạng giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam.Đề tài dừng lại việc nghiên cứu lợi ích việc triển khai ứng dụng phần mềm CRM mà chưa đưa quy trình cụ thể cho việc ứng dụng phần mềm CRM vào doanh nghiệp Nguyễn Văn Thắng (2011), “Bàn CRM ngân hàng thương mại”, Trường Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nội dung viết trình bày khái niệm phát triển CRM, cần thiết CRM cho hoạt động ngân hàng thương mại hiệu đạt Tuy nhiên, viết đề cập chung chung cho ngân hàng thương mại mà ngân hàng cụ thể nên chưa nêu rõ quy trình ứng dụng nguồn lực cần thiết để đưa hệ thống CRM vào vận hành Đỗ Thanh Huyền (2011), Đề tài tốt nghiệp “Áp dụng CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh”, ĐH Kinh tế quốc dân Nội dung đề tài đưa kiến thức quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm cấu trúc phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Bên cạnh cịn đề cập tới việc áp dụng CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh Kế thừa thành tựu cơng trình nghiên cứu trên, bên cạnh giải pháp áp dụng CRM mơ hình Marketing mà tác giả đưa ra, khóa luận em xin sâu vào phân tích đưa giải pháp, quy trình ứng dụng HTTT quản trị quan hệ khách hàng CRM để hỗ trợ, phát triển trình Marketing DN Ngồi ra, khóa luận cịn đề xuất phần mềm CRM cụ thể điều kiện liên quan ứng dụng phần mềm vào hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng VPBank 1.3 Mục tiêu cụ thể đặt cần giải đề tài Thực đề tài “Ứng dụng hệ thống thông tin CRM vào hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank” nhằm mục tiêu sau: GVHD: Th.S Bùi Quang Trường Luan van SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thơng tin kinh tế - Tìm hiểu, nghiên cứu xây dựng sở lý luận hệ thống thông tin CRM - Trình bày,tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề CRM xoay quanh hoạt động Marketing doanh nghiệp dựa tài liệu, phiếu điều tra, vấn trực tiếp, quan sát thân - Dựa vào kết phân tích tiến hành đánh giá ưu điểm, nhược điểm vấn đề quản trị chăm sóc khách hàng VPBank - Đưa định hướng phát triển đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, khách hàng, Hệ thống thông tin CRM 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian, thời gian: Đề tài sử dụng số liệu báo cáo tài chính, tài liệu liên quan cơng ty giai đoạn 2012- 2014 Các số liệu khảo sát trình thực tập ngân hàng VPBank 1.5 Phương pháp thực đề tài Phương pháp thu thập liệu Để đạt mục tiêu đề trên, em tiến hành số nghiên cứu với nguồn thông tin sơ cấp thu thập từ trình vấn phiếu điều tra trắc nghiệm CBCNV VPBank Nội dung phiếu điều tra tìm hiểu trạng QLQHKH ngân hàng việc triển khai ứng dụng CRM Kết hợp với phương pháp quan sát mở, phương pháp cho em có nhìn tồn diện không dừng lại phạm vi VPBank mà ngân hàng TMCP khác Đối với thông tin sơ cấp: trước hết, em sử dụng thông tin từ nội VPBank hóa đơn giao dịch, phiếu tốn, báo cáo tài chính, báo cáo tuần – tháng – quý CBKD, báo cáo tổng kết năm ban giám đốc, số liệu nhân lực, sở hạ tầng… Bên cạnh đó, CRM Việt Nam mẻ, tài liệu thứ cấp mà em sử dụng vào đề tài chủ yếu giáo trình “Hệ thống thơng tin quản lý” TS Trần Thị Song Minh chủ biên, viết CRM số website www.crmvietnam.com, www.misa.com, www.chungta.com Đặc biệt, GVHD: Th.S Bùi Quang Trường Luan van SVTH: Vũ Văn Quyền ... đề xuất ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển q trình quản trị chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank .26 3.2.1 Lý lựa chọn phần mềm MISA CRM. NET 2008 26 Thích hợp với nhu cầu VPBank. .. nghiên cứu Với đề tài ? ?Ứng dụng CRM vào quản lý chăm sóc khách hàng nhân hàng VPBank? ?? mục tiêu cụ thể đặt xây dựng HTTT CRM để hỗ trợ công việc quản lý QHKH ngân hàng VPBank GVHD: Th.S Bùi Quang... quan hệ khách hàng 16 2.2.2 Báo cáo tài ngân hàng năm gần 18 2.2.3 Thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank 19 2.2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng