Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh dung quất

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TRẦN QUỐC SỸ GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT Chuyên ngành Quản trị kinh doa[.]

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TRẦN QUỐC SỸ GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834 01 01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2023 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƯ Phản biện 1: TS Đoàn Thị Liên Hương Phản biện 2: PGS TS Nguyễn Thị Như Liêm Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 01 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Các ngân hàng tập trung vào địa bàn thành phố lớn, vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao vào số dịch vụ cho vay truyền thống, dẫn đến hệ cạnh tranh ngân hàng gay gắt, chi phí ngân hàng tăng cao, nhiều mảng thị trường nhỏ bị bỏ ngỏ khoản cho vay cá nhân truyền thống bộc lộ rõ yếu tố rủi ro tín dụng Khơng nằm ngồi xu hướng trên, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất (sau gọi tắt Vietcombank Dung Quất) ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Mặc dù đánh giá ngân hàng có chất lượng phục vụ ổn định, chuyên nghiệp, có nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, Vietcombank Dung Quất phải đối mặt với khó khăn mà ngân hàng khác gặp phải Với mục đích giúp Vietcombank Dung Quất nắm bắt nhu cầu khách hàng, xác định vị tương quan cạnh tranh thị trường, hoàn thiện công cụ Marketing 7P kinh doanh dịch vụ, chọn lựa đề tài “Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất” để thực luận văn cao học Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Mục tiêu chung: Đề xuất giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân Vietcombank Dung Quất - Mục tiêu cụ thể: để đạt mục tiêu chung, tác giả tập trung vào mục tiêu cụ thể sau: + Hệ thống hóa sở lý luận marketing dịch vụ + Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân Vietcombank Dung Quất + Đề xuất giải pháp thích hợp để hồn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân Vietcombank Dung Quất, nhằm trì phát triển thị trường cho ngân hàng thời gian tới Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân Vietcombank Dung Quất Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực Vietcombank Dung Quất Số liệu phục vụ cho phân tích thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân thu thập từ 2019 đến 2021 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Phương pháp phân tích tổng hợp - Phương pháp so sánh Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo mục lục luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết marketing dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất Chương 3: Giải pháp hồn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ a Khái niệm marketing Marketing hoạt động cá nhân, tổ chức thực nhằm đạt mục tiêu hay để thỏa mãn mong muốn họ hành động có mục tiêu kinh doanh hay không b Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ ngân hàng hệ thống biện pháp tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt thoả mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hoá lợi nhuận [13] 1.1.2 Sự cần thiết marketing dịch vụ ngân hàng thương mại - Marketing công cụ kết nối hoạt động NHTM với thị trường - Marketing công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng - Marketing công cụ nâng cao khả cạnh tranh - Marketing công cụ hạn chế tối đa rủi ro 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến hoạt động marketing 1.1.3.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại - Tính vơ hình - Tính khơng tách rời - Tính khơng đồng - Tính mau hỏng - Trách nhiệm ủy thác - Thông tin hai chiều 1.1.3.2 Ảnh hưởng đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại đến hoạt động marketing - Tính tuân thủ cao - Tính liên tục tức thời - Tính xã hội hóa cao - Tính xác, an tồn cao - Tính hấp dẫn khách hàng hạn chế - Tính chun mơn hóa lịch sử hoạt động ngân hàng 1.2 NỘI DUNG CỦA MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích mơi trường marketing 1.2.1.1 Mơi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô cấu trúc từ nhân tố, điều kiện ràng buộc bên ngồi ngân hàng mà ngun lý ngân hàng khơng có khả kiểm sốt trị, pháp luật, kinh tế, xã hội, văn hóa 1.2.1.2 Mơi trường vi mô Môi trường vi mô gồm ngân hàng; khách hàng; đối thủ cạnh tranh; công chúng trực tiếp 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing Mục tiêu marketing kết kinh doanh kỳ vọng đạt ngắn hạn dài hạn Tiêu chí cho mục tiêu marketing cần cụ thể, lượng hóa, khả thi, thực tế xác định thời gian thực Mục tiêu marketing xác định sở mục tiêu chiến lược toàn doanh nghiệp 1.2.3 Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường tổng thể thành nhóm nhỏ cở sở điểm khác biệt nhu cầu, ước muốn đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ [1] Đoạn thị trường nhóm khách hàng thị trường tổng thể có địi hỏi tập hợp kích thích marketing Những khách hàng đoạn có đặc tính chung phản ứng giống kích thích marketing Phải có chương trình marketing riêng cho đoạn thị trường 1.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà NHTM có khả đáp ứng đồng thời hoạt động marketing NHTM tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh đạt mục tiêu kinh doanh định 1.2.5 Định vị sản phẩm dịch vụ Định vị sản phẩm dịch vụ thiết kế sản phẩm dịch vụ hình ảnh ngân hàng nhằm chiếm vị trí đặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng mục tiêu Định vị sản phẩm dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải định khuếch trương đặc điểm khác biệt mà điểm khác biệt giành cho khách hàng mục tiêu Thực chất việc triển khai định vị sản phẩm dịch vụ xác định cho sản phẩm ngân hàng thương mại vị trí định thị trường mục tiêu cho có vị trí riêng tâm trí khách hàng, tức khách hàng nhận thức đánh giá sản phẩm ngân hàng, có khả cạnh tranh với đối thủ thị trường mục tiêu 1.2.6 Thiết kế sách marketing 1.2.6.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) Trong marketing, thuật ngữ sản phẩm nghĩa hẹp dùng để sản phẩm hữu hình, cịn mang nghĩa rộng bao gồm sản phẩm hữu hình sản phẩm vơ hình như: sản phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ Theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng chia thành cấp độ sau: - Sản phẩm - Sản phẩm thực - Sản phẩm gia tăng 1.2.6.2 Giá dịch vụ (Price) Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang nhiều nội hàm khác nói chung, giá sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến nhà cung ứng khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ tài khác với sản phẩm dịch vụ khác nên đặc tính có thay đổi định 1.2.6.3 Phân phối (Place) Một kênh phân phối kênh marketing dùng để nhóm cá nhân tổ chức, cơng ty liên quan đến việc hướng dẫn bán sản phẩm, dịch vụ từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng cuối Các kênh phân phối trực tiếp chứa đựng vận động bán sản phẩm cách trực tiếp nhà cung cấp khách hàng mạng lưới chi nhánh truyền thống Trong khi, phân phối gián tiếp dịng vận động sản phẩm lưu chuyển thơng qua trung gian tài Thơng qua việc sử dụng trung gian tài quầy đổi tiền, đơn vị chấp nhận thẻ, tổ chức tài chính, cơng ty bán hàng tiêu dùng ngày đa dạng hóa việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời gia tăng thêm nhiều tiện ích đến với khách hàng 1.2.6.4 Xúc tiến (Promotion) Đây hoạt động hỗ trợ mục tiêu đặt nhằm làm khách hàng hiểu rõ ràng, đầy đủ ngân hàng dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng thường quan tâm hàng đầu đến sách xúc tiến - truyền thông, xúc tiến - truyền thơng với khách hàng tạo hình ảnh ngân hàng, tạo tin tưởng khách hàng ngân hàng [1] Xúc tiến - truyền thông tốt bảo vệ lợi ích ngân hàng 1.2.6.5 Con người dịch vụ (People) Như biết, dịch vụ có tính khơng thể tách rời, người nhân tố quan trọng trình hình thành chuyển giao dịch vụ Con người tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: tồn cơng nhân viên tổ chức từ vị trí giám đốc nhân viên bình thường nhất, ln có mối liên hệ thường xuyên trực tiếp vớ khách hàng tạo ấn tượng tốt hay xấu khách hàng 1.2.6.6 Chính sách quy trình dịch vụ Các quy trình dịch vụ phải thiết kế hồn chỉnh mối tương quan yếu tố khách hàng, nhân viên tiếp xúc, nhân viên nội bộ, phương tiện thiết bị để kiểm soát sai sót xảy khâu, nhằm có giải pháp khắc phục 1.2.6.7 Chính sách sở vật chất Các chứng vật chất phục vụ bao gồm sở vật chất phục vụ hình thức khác Cơ sở vật chất phục vụ môi trường hay bối cảnh diễn tương tác khách hàng ngân hàng thông qua cung cấp dịch vụ [24] Cơ sở vật chất có tác dụng làm thuận tiện việc thực hay truyền thông dịch vụ Các chứng vật chất phục vụ tờ rơi, danh thiếp, mẫu báo cáo, trang web ngân hàng 1.2.7 Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing Một mối quan tâm lớn nhà quản lý xây dựng chiến lược marketing phải đảm bảo thực thành công mục tiêu chiến lược định Điều phải đòi hỏi kiểm tra thường xuyên Các giai đoạn q trình kiểm sốt thực qua giai đoạn chủ yếu: - Thiết lập tiêu chuẩn, tiêu - Xây dựng thước đo hệ thống giám sát - So sánh thực tế với mục tiêu - Đánh giá kết điều chỉnh cần thiết Các tiêu phản ánh kết marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân gồm: - Tăng trưởng dư nợ cho vay - Tăng số lượng khách hàng - Thị phần cho vay cá nhân - Thu nhập từ cho vay cá nhân - Tỷ lệ chi phí marketing/ thu nhập từ cho vay cá nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG 10 giảm 174 tỷ đồng đạt 3.705 tỷ đồng, tương ứng mức giảm 4% Chiếm tỷ trọng lớn tổng tài sản giai đoạn 2019-2021 hoạt động tín dụng với tỷ trọng 90% Do đó, biến động quy mô cấu tài sản qua năm chủ yếu thay đổi hoạt động tín dụng Đồng thời, tín dụng hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 2.2.1 Phân tích mơi trường marketing 2.2.1.1 Mơi trường vĩ mơ - Mơi trường trị pháp luật Nền trị Việt Nam đánh giá ổn định giới Ngân hàng Nhà nước có nhiều sách chủ động, linh hoạt phù hợp với diễn biến thị trường toàn ngành ngân hàng hoàn thành tốt nhiệm vụ giao - Môi trường kinh tế Quảng Ngãi tỉnh ven biển nằm vùng Duyên hải Nam Trung Bộ, Việt Nam Quảng Ngãi nằm vùng kinh tế trọng điểm miền Trung Chính phủ chọn khu vực Dung Quất để xây dựng nhà máy lọc dầu nước, góp phần đẩy mạnh tăng trưởng kinh tế chuyển dịch nhanh cấu kinh tế tỉnh theo hướng cơng nghiệp hố, đại hóa - Mơi trường nhân học Năm 2021, dân số tỉnh Quảng Ngãi 1.244.100 người (chủ yếu người Kinh người Ca Dong (nhóm địa phương dân tộc Xơ-đăng), Cor, Hrê sống rải rác huyện miền núi) Tỷ lệ dân thành thị tỉnh chiếm 21%, cịn lại dân nơng thơn 11 - Môi trường công nghệ - kỹ thuật Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh ngân hàng Sự phát triển công nghệ thông tin cho phép Vietcombank thay đổi phương thức trao đổi ngân hàng khách hàng, cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24 nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng hạn chế thời gian lại cho khách hàng Với phát triển mạng Internet cho phép khách hàng tìm kiếm thông tin sản phẩm, ngân hàng cách nhanh - Mơi trường văn hóa xã hội Trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, công tác đào tạo nghề, giải việc làm cho người lao động tiếp tục triển khai tích cực, số lao động tạo việc làm thơng qua chương trình việc làm 1.655 người; trì đào tạo, tuyển lớp hệ trung cấp nghề cho 578 học viên; số lao động nông thôn đào tạo nghề 2.018 người; tạo việc làm cho 1.276 lao động; tỷ lệ lao động qua đào tạo năm 2021 tỉnh đạt 53,2% - Môi trường tự nhiên Quảng Ngãi tỉnh ven biển nằm vùng Duyên hải Nam Trung Bộ, Việt Nam Tỉnh lỵ Thành phố Quảng Ngãi, cách thành phố Hồ Chí Minh 820 km phía Nam, cách thành phố Đà Nẵng 146 km phía Bắc cách Hà Nội 908 km phía Bắc tính theo đường Quốc lộ Những điều kiện thuận lợi tạo điều kiện cho người dân địa phương thực hoạt động sản xuất, kinh doanh, vay vốn mở rộng sản xuất 2.2.1.2 Môi trường vi mô - Ngân hàng 12 Ngân hàng Vietcombank nhiều năm liền vinh danh đơn vị dẫn đầu bảng xếp hạng Top 10 Ngân hàng thương mại uy tín hàng năm thuộc Top 10 Công ty đại chúng uy tín, hiệu - Khách hàng Đối tượng cho vay cá nhân cá nhân sản xuất kinh doanh địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Cho vay tín dụng cá nhân hình thức vay với mức độ rủi ro phân rán rủi ro, đáp ứng nhanh chóng cho nhu cầu tức thời khách hàng nên ngân hàng thường áp dụng mức lãi suất cao sản phẩm - Đối thủ cạnh tranh Đến cuối năm 2021, địa bàn tỉnh Quảng Ngãi có khoảng 20 chi nhánh NHTM hoạt động, khối ngân hàng thương mại nhà nước có 04 ngân hàng ngân hàng BIDV, ngân hàng Agribank, ngân hàng Công thương ngân hàng Ngoại thương; khối ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh Sacombank, Đơng Á, SHB, Liên Việt PostBank, Sacombank … Có thể thấy, Vietcombank Dung Quất gặp phải cạnh tranh khốc liệt nhiều chi nhánh “ ngân hàng địa bàn - Công chúng trực tiếp Công chúng trực tiếp Vietcombank Dung Quất nhóm quan tâm thực hay quan tâm có ảnh hưởng đến khả đạt tới mục tiêu đề marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân Chi nhánh 2.2.2 Xác định mục tiêu marketing Mục tiêu marketing tín dụng cá nhân Vietcombank Dung Quất là: - Tăng trưởng tín dụng đảm bảo gắn với kiểm sốt chất lượng tín dụng, khả tốn, an tồn tăng trưởng có chất 13 lượng, hiệu - Cải thiện chất lượng tín dụng, giải quyết, xử lý nợ xấu tồn đọng, đảm bảo nợ xấu giai đoạn 2019-2021 3% - Gắn tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng huy động vốn, dịch vụ sở tổng hịa lợi ích tương xứng ngân hàng khách hàng 2.2.3 Phân đoạn thị trường Đúng tiêu chí định hướng phát triển Chi nhánh từ thành lập hoạt động theo tiêu chí phục vụ người dân, tổ chức địa bàn với cạnh tranh ngày mạnh mẽ, việc phân đoạn Chi nhánh nới rộng phân đoạn thị trường Ngồi đối tượng khách hàng cá nhân kinh doanh, khách hàng Vietcombank Dung Quất cịn cán cơng nhân viên chức, học sinh sinh viên, doanh nhân thương gia, người Việt Nam xuất lao động nước 2.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu - Đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, khách hàng tiểu thương khu vực thị; nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình trung lưu (lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý); có độ tuổi từ 36 đến 60 tuổi địa bàn tỉnh Quảng Ngãi - Đối tượng khách hàng theo nhóm khách hàng vay tiêu dùng, mua tô, mua nhà đất 2.2.5 Định vị sản phẩm dịch vụ Chi nhánh định vị sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân dựa vào phương châm hành động “Chuyển đổi - Hiệu - Bền vững” 2.2.6 Thiết kế sách marketing 2.2.6.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) Hiện tại, Vietcombank Dung Quất cung cấp sản 14 phẩm cho vay KHCN chủ yếu sau: - Cho vay SXKD thông thường - Cho vay mua nhà - đất - Cho vay xây nhà - sửa chữa nhà - Cho vay du học, chứng minh tài - Cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm; - Cho vay mua ô tô - Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán So với ngân hàng khác địa bàn, bản, sản phẩm tín dụng cá nhân mà Vietcombank Dung Quất triển khai đầy đủ, đa dạng 2.2.6.2 Giá dịch vụ (Price) Giá sản phẩm tín dụng cá nhân Vietcombank Dung Quất lãi suất vay phí tín dụng * Lãi suất vay Bảng 2.4: So sánh lãi suất vay tiêu dùng Vietcombank Dung Quất với số Chi nhánh ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ngãi năm 2021 Chi nhánh Vietcombank Dung Quất BIDV Dung Quất Agribank Dung Quất MB Quảng Ngãi Vietinbank Quảng Ngãi Cho vay tiêu Cho vay sản xuất dùng kinh doanh 7,8 – – 7,5 7,9 – 9,5 7,3 – – 10 8–9 7,5 – 10 6,5 - 10,5 – 10,6 – 10 Nguồn: Tác giả tổng hợp 15 * Phí tín dụng Hiện nay, Vietcombank Dung Quất áp dụng theo quy định Vietcombank Theo đó, khoản vay SXKD ngắn hạn áp dụng theo phương thức cho vay lần vay đầu tư tài sản cố định phục vụ SXKD, khách hàng tham gia chương trình ưu đãi lãi suất khách hàng khơng trả nợ trước hạn Nếu khách hàng có nhu cầu trả nợ trước hạn, phải toán khoản phí tín dụng cho Ngân hàng gọi phí trả nợ trước hạn 2.2.6.3 Phân phối (Place) Đối với sản phẩm tín dụng cá nhân, Vietcombank Dung Quất áp dụng 02 kênh phân phối phân phối trực tiếp phân phối gián tiếp 2.2.6.4 Xúc tiến (Promotion) - Quảng cáo - Khuyến - PR 2.2.6.5 Con người dịch vụ (People) Hiện tại, Vietcombank Dung Quất sở hữu đội ngũ cán nhân viên phận tín dụng cá nhân 16 người đào tạo bản, chuyên nghiệp 100% cán nhân viên bố trí làm nghiệp vụ tín dụng nói chung tín dụng cá nhân nói riêng có trình độ đại học trở lên, thường xuyên tập huấn đào tạo nghiệp vụ tín dụng cá nhân, tiếp thu nhanh thực tốt nghiệp vụ chuyên môn Chi nhánh quan tâm đến nguồn lực người cách tập trung vào 03 nội dung sách lương bổng, đãi ngộ nhân viên, hoạt động marketing nội chương trình đào tạo nhân viên 16 2.2.6.6 Chính sách quy trình dịch vụ Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cá nhân việc quan trọng đặc biệt kênh phân phối có tiếp xúc nhân viên bán hàng khách hàng Quá trình quản lý phòng Khách hàng cá nhân, phịng giao dịch trực thuộc với tiêu chí phục vụ “khách hàng cảm thấy quan tâm” Thủ tục cung cấp sản phẩm cho vay tín dụng bán lẻ Vietcombank Dung Quất đơn giản, nhanh chóng, thời gian tối đa kể từ cán quản lý khách hàng nhận hồ sơ đến giải ngân cho khách hàng ngày làm việc 2.2.6.7 Chính sách sở vật chất Trụ sở Vietcombank Dung Quất đặt khu kinh tế Dung Quất, khang trang, thống đãng Trong đó, PGD cịn lại chủ yếu đặt địa điểm thuê nên tương đối chật hẹp, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Tại PGD Quang Trung trụ sở cịn mang đặc trưng ngân hàng truyền thống, tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ so với không gian nhân viên, chưa lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm nên vào cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung không gian khiêm tốn thiếu nơi trao đổi mang tính chất cá nhân Bên cạnh đó, khơng gian giao dịch chưa có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực giao dịch quan trọng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ yêu cầu cụ thể khách hàng VIP Việc thiết kế khơng gian có tính mở, khách hàng có điều kiện trao đổi kinh nghiệm với sản phẩm, dịch vụ điều họ hài lòng có khơng gian rộng rãi, tiện nghi hơn, thu hút gia tăng thoải mái cho khách hàng tới giao dịch Ngân hàng 17 2.2.7 Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing Hiện nay, việc kiểm tra hoạt động Marketing Vietcombank Dung Quất chưa thực công cụ để đánh giá kết điều chỉnh cần thiết ngân hàng mà phần nhiều đơn phận giải vụ sau phát sinh trình thực chiến lược 2.2.8 Chỉ tiêu phản ánh kết marketing cho vay khách hàng cá nhân - Tăng trưởng dư nợ cho vay - Tăng số lượng khách hàng - Thị phần cho vay cá nhân - Tỷ lệ chi phí marketing/ thu nhập từ cho vay KHCN 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 2.3.1 Những kết đạt - Chi nhánh thực phân tích thị trường marketing để xác định yếu tố ảnh hưởng đến marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân - Các hoạt động xác định mục tiêu, phân đoạn thị trường định vị sản phẩm Chi nhánh quan tâm thực - Các sản phẩm tín dụng cá nhân Chi nhánh ngày đa dạng, đáp ứng nhu cầu người dân địa bàn - Chính sách giá Chi nhánh cạnh tranh, tạo điều kiện để Chi nhánh đẩy mạnh sản phẩm tín dụng cá nhân - Chi nhánh thực kênh phân phối truyền thống đại marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân 18 2.3.2 Những hạn chế, yếu - Công tác xác định mục tiêu marketing chưa cụ thể, chưa xây dựng chiến lược phù hợp nhằm đạt mục tiêu - Q trình phân đoạn thị trường chưa khái quát đặc điểm hành vi cụ thể khách hàng khác - Sản phẩm chưa tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Điều kiện vay vốn nhiều hạn chế Lãi suất thiếu tính cạnh tranh so với đối thủ, kết có lượng khách hàng lớn chảy ngân hàng khác địa bàn - Mạng lưới phân phối chi nhánh cịn q mỏng khơng bố trí hợp lý, chưa trải toàn khu vực tỉnh Quảng Ngãi 2.3.3 Nguyên nhân - Chưa có phận chuyên trách dẫn tới hạn chế việc đánh giá, phân tích hoạt động Marketing - Nhiều cán quản lý khách hàng chưa nắm vững nghiệp vụ bên mảng phi tín dụng (phí dịch vụ thẻ, dịch vụ toán lương….) điều hạn chế cho công tác bán hàng bán chéo sản phẩm dịch vụ Chi nhánh cán quản lý khách hàng - Việc quảng cáo tiếp thị sản phẩm chi nhánh đến khách hàng không trì thường xun, khơng tạo thu hút với khách hàng Các chương trình khuyến mại dịch vụ cho vay tín dụng Khách hàng cá nhân cịn sơ sài đơn giản, khơng tạo ấn tượng KẾT LUẬN CHƯƠNG ... động tín dụng Đồng thời, tín dụng hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG. .. chi phí marketing/ thu nhập từ cho vay cá nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT... hàng - Thị phần cho vay cá nhân - Tỷ lệ chi phí marketing/ thu nhập từ cho vay KHCN 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI