BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN TRƯƠNG ĐỖ MAI HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN TRƯƠNG ĐỖ MAI HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Long An, năm 2020 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN TRƯƠNG ĐỖ MAI HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: GS TS Lê Đình Viên Long An, năm 2020 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình để nhận cấp khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn Trương Đỗ Mai Hiền Luan van ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình thực đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả suốt thời gian tác giả học tập trường Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến quý báu trình làm luận văn Đặc biệt, Tác giả xin chân thành cảm ơn GS TS Lê Đình Viên, người trực tiếp hướng dẫn tác giả suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tác giả xin chân thành cám ơn Phòng SĐH&QHQT Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An anh, chị bạn học viên cao học nhiệt tình hỗ trợ, động viên chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức suốt thời gian học tập nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Tác giả Trương Đỗ Mai Hiền Luan van iii NỘI DUNG TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường ngân hàng Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Từ việc nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long An” làm rõ vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Tổng kết kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Chi nhánh ngân hàng nước, từ giúp ích cho q trình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An; đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động tốn thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An Trên sở định hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông mục tiêu thực Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Luan van iv ABSTRACT Retail banking services at commercial banks are expanding and going in depth over time The appearance of large and experienced foreign banks actively operating in the Vietnamese banking market will increase the competitive pressure for domestic commercial banks in general and Orient Commercial Joint Stock Bank - Chi Long An branch in particular This is a challenge as well as a necessary pressure for commercial banks to make more efforts to expand the scale, improve service quality, learn from management experience to meet the increasingly high service needs of customer From the study of the topic "Quality of retail banking services at Phuong Dong Commercial Joint Stock Bank - Long An Branch" has clarified the following issues: Systemize the theoretical basis of the retail banking service of the commercial bank and the quality of retail banking services In which, the concept of retail banking service, the quality of retail banking service, the evaluation criteria of retail banking service and the need to improve the quality of retail banking services has been clarified of commercial banks Summarizing the experience of retail banking services of a number of domestic and foreign bank branches, which can help the process of researching retail banking services at Orient Commercial Joint Stock Bank - Long An branch Analyzing the current status of retail banking service quality at Phuong Dong Joint Stock Commercial Bank - Long An Branch; assess the results, limitations and causes of such limitations in card payment activities at Phuong Dong Joint Stock Commercial Bank Long An Branch On the basis of the retail banking service orientation at Phuong Dong Commercial Joint Stock Bank and the implementation objectives of Phuong Dong Joint Stock Commercial Bank - Long An Branch The thesis proposes a number of solutions and recommendations to improve the quality of retail banking services at the branch Luan van v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN - i LỜI CẢM ƠN - ii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU - ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu - 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu - Câu hỏi nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 12 1.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ - 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ - 14 1.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - 21 Luan van vi CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH LONG AN 25 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An - 25 2.2 Kết thực dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An giai đoạn 2016 – 2019 - 27 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 27 2.2.2 Dịch vụ tín dụng - 28 2.2.3 Dịch vụ thẻ - 32 2.2.4 Kiều hối - 34 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử - 35 2.2.6 Sản phẩm dịch vụ khác - 35 2.3 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An 36 2.3.1 Phương pháp khảo sát 36 2.3.2 Kết khảo sát 37 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An - 41 2.4.1 Nhân tố chủ quan 41 2.4.2 Nhân tố khách quan 48 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An 48 2.5.1 Những kết đạt 49 2.5.2 Một số hạn chế - 49 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 50 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH LONG AN 52 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An 52 Luan van vii 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An - 52 3.1.2 Mục tiêu thực phát triển kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An 53 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An 55 3.2.1 Tiếp tục đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 55 3.2.2 Phát triển mạng lưới chi nhánh - 58 3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán 60 3.2.4 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng - 61 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ bán lẻ - 61 KẾT LUẬN - 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC I Luan van viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tiếng Anh Máy giao dịch tự động ATM DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại OCB Long An POS Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An Điểm bán hàng/Máy cà thẻ Luan van ... Đông - Chi nhánh Long An Trên sở định hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông mục tiêu thực Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An Luận văn. .. chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chi nhánh Long An 2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An 53 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh