(LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS Võ Tường Oanh Sinh viên thực : Lục Thanh Thủy MSSV: 1154021541 Lớp: 11DTNH17 TP Hồ Chí Minh, 2015 i download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu luận văn tốt nghiệp thực Sacombank, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20… Tác giả Lục Thanh Thủy ii download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Đồng thời, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS Võ Tường Oanh, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người bạn đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong thời gian thực đề tài, có nhiều cố gắng ý tỉ mỉ khơng thể tránh sai sót, tơi mong nhận lời nhận xét, góp ý chân thành từ phía Thầy Cơ để luận văn thêm hồn chỉnh, giúp tơi rút kinh nghiệm cho thân kiến thức cần thiết cho công việc tương lai Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20… Lục Thanh Thủy iii download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Bản chất dịch vụ 1.1.3 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 19 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới 19 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 27 2.1 Tổng quan Sacombank 27 2.1.1 Giới thiệu chung Sacombank 27 2.1.2 Quy mô hoạt động 27 2.1.3 Quá trình tăng vốn điều lệ Sacombank 28 2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 29 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank 29 2.2.2 Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 37 iv download by : skknchat@gmail.com 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Sacombank thông qua ý kiến khách hàng 40 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 49 2.4.1 Mạng lưới hoạt động Sacombank 49 2.4.2 Nguồn nhân lực trình độ nhân phục vụ Sacombank 51 2.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng phát triển dịch vụ tài hướng đến khách hàng 51 2.4.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 53 2.4.5 Năng lực tài thương hiệu Sacombank 54 2.5 Đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank 55 2.5.1 Những kết đạt 55 2.5.2 Những hạn chế 57 2.5.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 60 3.1 Định hướng phát triển Sacombank thời gian tới 60 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank 61 3.2.1 Đa dạng hóa SPDV 61 3.2.2 Lãi suất hấp dẫn chi phí cạnh tranh 63 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 63 3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ 64 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 66 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại 67 3.2.7 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng 68 KẾT LUẬN 71 v download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM Tiếng Anh Atomated Teller Machine Tiếng Việt Máy rút tiền tự động BĐS Bất động sản CBNN Cán nhân viên CBQL Cán quản lý CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CTKM Chương trình khuyến DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVTC Đơn vị tổ chức HCM Hồ Chí Minh KHCN Khách hàng cá nhân KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực công việc LNTT Lợi nhuận trước thuế NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tủ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NSLĐ Năng suất lao động vi download by : skknchat@gmail.com Phòng giao dịch PGD POS Máy chấp nhận toán thẻ Point of Sale SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại Cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Uỷ ban nhân dân UBNDTP Uỷ ban nhân dân Thành phố XK Xuất vii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng biểu Bảng 2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu 42 Sacombank Bảng 2.2: Phân loại mẫu thống kê 43 Bảng 2.3: Kết phân tích thống kê mơ tả 44 Bảng 2.4: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 44 Bảng 2.5: Kết phân tích hệ số tương quan Pearson 46 Bảng 2.6: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình 47 Bảng 2.7: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 48 viii download by : skknchat@gmail.com Trang DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH STT Tên bảng biểu Trang Biểu đồ 2.1 Vốn điều lệ Sacombank qua năm từ 2004-2014 28 Biểu đồ 2.2 Vốn huy động bán lẻ Sacombank giai đoạn 2012 - 2014 37 Biểu đồ 2.3 Doanh số tín dụng bán lẻ Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 38 Biểu đồ 2.4 Mạng lưới CN, PGD Sacombank năm 2014 50 Biểu đồ 2.5 Kết khảo sát khách hàng giao dịch Sacombank 52 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 41 Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng 67 ix download by : skknchat@gmail.com LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Hiện xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường lĩnh vực ngân hàng diễn cạnh tranh liệt ngân hàng quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng nước cung cấp dịch vụ thị trường tài ngân hàng Việt Nam Kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng phát triển tất yếu Việt Nam Với đặc thù quốc gia phát triển thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng cịn sơ khai, nhu cầu tài dịch vụ toán tăng theo cấp số nhân chắn thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ thập niên tới Sacombank khơng nằm ngồi chạy đua thị phần với ngân hàng khác, hướng đến mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ đại đa hàng đầu Khu vực việc nâng cao chất lượng dịch vụ trọng Dân số Việt Nam ngày gia tăng, với mức thu nhập người dân ngày cao, thị trường tiềm tăng ngân hàng thương mại, mục tiêu toán khơng dùng tiền mặt đẩy mạnh Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Sacombank tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, phù hợp với nhu cầu khả đối tượng khách hàng Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, Sacombank sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nhằm phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với nước khu vực chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước nâng cao uy tín thương hiệu Sacombank thị trường tài quốc tế Từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank tảng giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lịng khách hàng Đó lý tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP download by : skknchat@gmail.com ... Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Bản chất dịch vụ 1.1.3 Tổng quan ngân hàng thương mại... niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch