(Tiểu luận) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng chất lượng, dịch vụ cgv cinema s tại thành phố hồ chí minh

Untitled THAM GIA TỔNG HỢP LAO ĐỘNG VIỆT NAM ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CUỐI KỲ KHÓA HỌC THỰC HÀNH 3 NGHIÊN CỨU MA RKET NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤ[.]

THAM GIA TỔNG HỢP LAO ĐỘNG VIỆT NAM ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CUỐI KỲ KHÓA HỌC: THỰC HÀNH - NGHIÊN CỨU MA RKET NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ CGV CINEMA S TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giáo sư : Phạm Thiên Phú Nhóm lớp : Nhóm Khoa: Quản trị Kinh doanh Chuyên ngành: Tiếp thị TP HCM, THÁNG NĂM 021 0 Tieu luan NHẬN XÉT CỦA NGOÀI VIÊN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… 0 Tieu luan ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………… NHÓM - THÀNH VIÊN Kh ôn g Họ tên thẻ học sinh Dao Ngọc Kim Chi 717H0004 Ngô Thị Ngọc Hà 718H0024 Do Nguyễn Quỳnh Như 718H1466 Nguyễn Thái Bảo Trân 718H0602 Nguyễn Trần Phương Linh 718H0042 Nguyễn Thị Tường Vy 718H0637 Cao Hoàng Yến 718H1580 số Hoàng Vũ Dai Trang 718H1542 Lương Xuân Thư 718H1521 10 Trần Ngọc My Thư 718H1525 11 Lê Nhựt Đức Thắng 718H0077 12 Nguyễn Huỳnh Đức Hòa 718H1398 0 Tieu luan 0 Tieu luan MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG HÌNH BẢNG BIỂU HÌNH I Tóm tắt Điều hành II Định nghĩa vấn đề III Mục tiêu nghiên cứu .8 3.1 Mục tiêu chung .8 3.2 Mục tiêu cụ thể .8 3.3 Câu hỏi nghiên cứu .8 IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu Phương pháp 2.1 Mơ hình nghiên cứu 2 Khảo sát trực tuyến 10 2.3 Phương pháp định lượng 10 Kỹ thuật mở rộng quy mô 11 4 Phương pháp lấy mẫu 14 Kỹ thuật xử lý liệu 14 V PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 15 Thống kê mô tả 15 1.1 Các yếu tố nhân học 15 1.2 Yếu tố hữu hình 17 1.3 Yếu tố nhân viên 17 1.4 Yếu tố dịch vụ .17 1.5 Yếu tố nghề nghiệp 17 1.6 Các yếu tố đồng cảm 18 1.7 Các yếu tố hài lòng .18 Phân tích Cronbach's Alpha 18 5.2.1 Cronbach's Alpha yếu tố hữu hình 19 2.2 Cronbach's Alpha yếu tố nhân viên 20 2.3 Hệ số Cronbach's Alpha Dịch vụ 20 2.4 Các yếu tố Cronbach's Alpha Nghề 21 2.5 Cronbach's Alpha yếu tố đồng cảm 22 0 Tieu luan 2.6 Cronbach's Alpha yếu tố hài lòng 22 Phân tích ANOVA chiều 23 Lập bảng chéo - Phân tích Chi-Square 24 4.1 Chi-Square yếu tố Nhân viên 24 4.2 Các yếu tố Chi-Square of Service 25 4.3 Các yếu tố Chi-Square Nghề nghiệp 26 4.4 Chi-Square yếu tố đồng cảm 28 VI Kết luận & Khuyến nghị .30 VII Vật trưng bày / Chi tiêu .31 0 Tieu luan BẢNG HÌNH Ả Hình Hình Y Hình Hình I.1 Logo CGV Cinemas IV.1 Mô hình nghiên cứu V.2 Biểu đồ phần trăm yếu tố tình trạng việc làm 16 V.1 Biểu đồ phần trăm yếu tố tuổi 16 CÁC BẢNG HÌNH Bảng IV.1 Thang đo .yếu tố hữu hình 12 Bảng IV.2 Thang điểm .yếu tố nhân viên 12 Bảng IV.3 Thang đo hệ số dịch vụ 12 Bảng IV.4 Thang đo yếu tố P rofession 13 Bảng IV.5 Các yếu tố theo đường dẫn Em thang 14 Bảng IV.6 Thang đo yếu tố hài lòng 14 Bảng V.1 Phân tích định tính liệu mẫu .15 Bảng V.2 Bảng tần suất yếu tố giới 15 Bảng V.3 Bảng tần suất yếu tố tuổi 16 Bảng V.4 Bảng tần suất yếu tố Tình trạng Việc làm 16 Bảng V.5 Thống kê mô tả yếu tố hữu hình 17 Bảng V.6 Thống kê mô tả yếu tố Nhân viên .17 Bảng V.7 Thống kê mô tả yếu tố dịch vụ 17 Bảng V.8 Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp 18 Bảng V.9 Thống kê mô tả yếu tố đồng cảm .18 Bảng V.10 Thống kê mơ tả yếu tố hài lịng .18 Bảng V.11 Cronbach's Alpha hữu hình 19 Bảng V.12 Cronbach's Alpha nhân viên 20 Bảng V.13 Cronbach's Alpha Dịch vụ .21 Bảng V.14 Cronbach's Alpha nghề nghiệp 21 Bảng V.15 Cronbach's Alpha thấu cảm 22 Bảng V.16 Cronbach's Alpha hài lòng 23 Bảng V.17 Kết phân tích ANOVA Tangibal Sự hài lòng 23 Bảng V.18 Kết phân tích ANOVA Nhân viên Sự hài lịng .24 Bảng V.19 Kết kiểm tra Chi-Square Nhân viên Mức độ hài lòng 25 Bảng V.20 Kết kiểm tra Chi-Square Dịch vụ Sự thỏa mãn 26 Bảng V.21 Kết kiểm tra Chi-Square Nghề nghiệp Mức độ hài lòng .28 Bảng V.22 Kết kiểm định Chi-Square Sự đồng cảm Sự hài lòng .29 0 Tieu luan I TÓM TẮT ĐIỀU HÀNH Nghiên cứu nhằm điều tra hành vi giới trẻ sử dụng dịch vụ giải trí cụm rạp CGV địa bàn TP.HCM Trong nghiên cứu, nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: cụ thể sử dụng phương pháp vấn sâu khách hàng sử dụng dịch vụ cảm nhận họ chất lượng rạp dịch vụ rạp CGV, để phát hành vi khách hàng, từ dựa kết vấn, mơ hình nghiên cứu xem xét điều chỉnh cho phù hợp Sau đó, áp dụng phần mềm SPSS cho nghiên cứu định lượng để kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích yếu tố khám phá phân tích hồi quy bội s với cỡ mẫu 260 Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đưa định sử dụng dịch vụ rạp CGV bao gồm: phương tiện hữu hình hài lịng Bên cạnh đó, thơng qua kiểm định ANOVA cho biến định tính: không tồn yếu tố tạo khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp CGV Từ kết nghiên cứu, số đề xuất đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV nhằm mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng tương lai Qua đó, việc triển khai nghiên cứu giúp CJ CGV đến gần với khách hàng thực hóa đầy đủ thông tin, động lực thúc đẩy khách hàng, đặc biệt khách hàng TP.HCM sử dụng sản phẩm Điều giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu với đối thủ, đồng thời triển khai mẫu sản phẩm xây dựng chiến lược Marketing, đưa phương án tốt Picture I.1 Logo of CGV Cinemas 0 Tieu luan II ĐỊNH NGHĨA VẤN ĐỀ Hiện nay, với việc học tập làm việc, nhu cầu giải trí đóng phần khơng thể thiếu sống người nói chung giới trẻ nói riêng Qua q trình quan sát thu thập thơng tin, nhóm chúng tơi nhận thấy rạp chiếu phim lựa chọn ưu tiên hàng đầu đa số giới trẻ tính giải trí cao Khơng vậy, phim Việt Nam giai đoạn chuyển rực rỡ, giai đoạn Khoảng 5-6 năm trước, trung bình năm có 9-10 phim Việt sản xuất, chiếm khoảng 10% thị phần, phim có doanh thu “trăm tỷ” Nhưng năm trở lại đây, tổng số phim Việt Nam sản xuất đạt từ 30 - 40 phim / năm, chiếm khoảng 25% thị phần nước, bước phát triển lớn Song song đó, danh sách phim Việt gia nhập “câu lạc trăm tỷ” ngày nhiều Phim Việt Nam rạp mạnh mẽ áp đảo hoàn toàn, chiếm 50% thị phần nhờ phim chất lượng tốt Tiệc trăng máu, Bố già hay Lật mặt: 48h, Thành công đến từ việc chất lượng phim tốt, phù hợp với thị hiếu khán giả, nắm bắt xu hướng thị trường Đó lý mà rạp chiếu phim trở thành nơi giải trí đỉnh cao thơng qua việc thưởng thức phim thuộc nhiều thể loại khác Vì vậy, để phục vụ nhu cầu ngày cao giới trẻ, thị trường có nhiều cụm rạp chiếu phim tiếng CGV, BHD, Galaxy yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng giới trẻ lựa chọn rạp chiếu phim để thưởng thức phim hoàn hảo Qua lý trên, định chọn rạp CGV làm đề tài nghiên cứu: “Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hành vi định sử dụng chất lượng, dịch vụ giới trẻ CGV” 0 Tieu luan III MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu chung Thông qua yếu tố nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV, chúng tơi mang đến nhìn sâu sắc việc đo lường chất lượng ngành, sản phẩm dịch vụ cung cấp dịch vụ Hơn nữa, cách ghi nhận mức độ hài lòng khách hàng, chúng tơi xem xét yếu tố ảnh hưởng đến q trình định khách hàng 3.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu chung trên, nghiên cứu có mục tiêu cụ thể sau: - Xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Khảo sát đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ rạp CGV đến hài lòng khách hàng - Kiểm chứng giả thuyết mơ hình nghiên cứu cung cấp - Đưa số hàm ý quản trị rút từ kết nghiên cứu để CGV cải thiện chất lượng dịch vụ mang lại thích ứng tốt cho khách hàng 3.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những khách hàng sử dụng dịch vụ CGV thời gian qua cảm thấy nào? - Yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? - Làm để khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thông qua mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ? - Các cụm rạp CGV TP.HCM cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng? - Các cụm rạp CGV TP.HCM cần làm để nâng cao chất lượng phục vụ so với rạp khác, thưa ông? 0 Tieu luan N hợp lệ ( theo chiều 263 danh sách ) Bảng V.14 Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp Nguồn: Phân tích liệu phần mềm SPSS 1.6 Yếu tố đồng cảm Thống kê mô tả N Tối thiểu Tối đa Nghĩa Std Độ lệch CT1 263 1,00 5,00 3.9278 88591 CT2 263 1,00 5,00 3,8935 91430 CT3 263 1,00 5,00 3.7376 1.02058 CT4 263 1,00 5,00 3.9163 89987 CT5 263 2,00 5,00 4.0532 87644 CT6 263 1,00 5,00 4.1103 91176 N hợp lệ ( theo chiều 263 danh sách ) Bảng V.15 Thống kê mô tả yếu tố đồng cảm Nguồn: Phân tích liệu phần mềm SPSS 1.7 Các yếu tố hài lịng Thống kê mơ tả N Tối thiểu Tối đa Nghĩa Std Độ lệch HL1 263 1,00 5,00 4.1103 83301 HL2 263 1,00 5,00 4.0152 87357 HL3 263 1,00 5,00 4.1407 84210 HL4 263 1,00 5,00 4.1559 87066 HL5 263 1,00 5,00 4.0760 87038 N hợp lệ ( theo chiều danh sách ) 263 Bảng V.16 Thống kê mơ tả yếu tố hài lịng Nguồn: Phân tích liệu phần mềm SPSS Phân tích Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha hệ số cho phép đánh giá phù hợp việc đưa số biến quan sát vào biến nghiên cứu Tuy nhiên, hệ số tin cậy cho biết phép đo có liên kết với hay khơng; Để biết biến quan sát khơng đóng góp nhiều vào việc mô tả khái niệm cần đo lường để loại bỏ biến quan sát cần giữ lại dựa 19 0 Tieu luan ... tiêu cụ thể sau: - Xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Khảo s? ?t đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ rạp CGV đến hài lòng... thưởng thức phim hoàn hảo Qua lý trên, định chọn rạp CGV làm đề tài nghiên cứu: “Khảo s? ?t yếu tố ảnh hưởng đến hành vi định s? ?? dụng chất lượng, dịch vụ giới trẻ CGV? ?? 0 Tieu luan III MỤC TIÊU NGHIÊN... nghiên cứu, nhóm s? ?? dụng phương pháp nghiên cứu định tính: cụ thể s? ?? dụng phương pháp vấn s? ?u khách hàng s? ?? dụng dịch vụ cảm nhận họ chất lượng rạp dịch vụ rạp CGV, để phát hành vi khách hàng,