Untitled TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO QUÁ TRÌNH HỌC KÌ I 2022 2023 MÔN HỌC MARKETING DỊCH VỤ CASE STUDY QUẢN LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN IMPERI[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO QUÁ TRÌNH HỌC KÌ I 2022-2023 MÔN HỌC: MARKETING DỊCH VỤ CASE STUDY: QUẢN LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN IMPERIAL ORCHID Ở THÁI LAN Nhóm thực hiện: SEDILO Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hồng TP.HCM, tháng năm 2022 0 Tieu luan NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………… …………………………………….…………………………………….…………… ……………………………………………………………………………………………… TP HCM, Ngày… …….tháng… năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) 0 Tieu luan LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan Báo cáo q trình nhóm SELDILO nghiên cứu thực Chúng em kiểm tra liệu theo quy định hành Kết Báo cáo q trình trung thực khơng chép từ báo cáo nhóm khác Ngồi ra, báo cáo có sử dụng số nguồn tài liệu tham khảo đƣ ợc trích dẫn nguồn thích rõ ràng Nhóm trưởng Nguyễn Thị Thuỳ Linh LỜI CẢM ƠN Chúng em xin chân thành cảm ơn Khoa Quản trị kinh doanh, Trường ĐH Tôn Đức Thắng tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập hoàn thành báo cáo Đặc biệt gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thị Hồng tận tình truyền đạt kiến thức hướng dẫn chúng em thực báo cáo Chúng em cố gắng vận dụng kiến thức học để hoàn thành báo cáo Nhưng kiến thức hạn chế nguồn tham khảo có hạn, q trình hồn thành báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Chúng em kính mong góp ý cô để báo cáo chúng em hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! 0 Tieu luan MỤC LỤC TĨM TẮT TÌNH HUỐNG .5 TÓM TẮT CASE STUDY 1.1 Cặp đôi Tuần trăng mật, Khách sạn Imperial Orchid Phuket, Dịch vụ phịng lỗi 1.2 Chuyến cho gia đình, Khách sạn Imperial Orchid Hua Hin, Lỗi vệ sinh phòng 1.3 Chuyến công tác, Khách sạn Imperial Orchid Bangkok, Cơ sở vật chất Phịng hỏng hóc .6 CÁC VẤN ĐỀ MARKETING: .6 2.1 Chính sách bồi thường chưa thỏa đáng 2.2 Quy trình khắc phục vấn đề hiệu tốn thời gian 2.3 Dịch vụ khách hàng không chuyên nghiệp .7 2.4 Thiếu thông tin cần thiết cho khách hàng 2.5 Khơng có thích ứng văn hoá .7 THẢO LUẬN CÂU HỎI 1: .9 CÂU HỎI 2: 10 CÂU HỎI 3: 10 CÂU HỎI 4: 11 KẾT LUẬN 14 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP BỔ SUNG .15 LIÊN HỆ 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO .18 PHỤ LỤC: BIÊN BẢN HỌP NHÓM 19 0 Tieu luan 0 Tieu luan TĨM TẮT TÌNH HUỐNG TĨM TẮT CASE STUDY Case study: Quản lý khiếu nại khách hàng: Trường hợp khách sạn Imperial Orchid Thái Lan Imperial Orchid Hotels (một tên hư cấu sử dụng để bảo mật) tập đoàn khách sạn thuộc sở hữu Thái Lan bao gồm 20 khách sạn boutiques nằm điểm du lịch tiếng Thái Lan Tập đoàn biết đến với hiếu khách chân người Thái, cung cấp dịch vụ tiện nghi đẳng cấp giới kỳ nghỉ đầy trải nghiệm Tuy nhiên vài năm qua, khảo sát cho thấy mức độ hài lòng khách giảm dần Du khách thường đề cập đến lỗi dịch vụ liên quan đến dịch vụ phòng, tiện nghi phòng vệ sinh phòng, chứng trải nghiệm khách đăng trang web đánh giá khách sạn tiếng châu Á 1.1 Cặp đôi Tuần trăng mật, Khách sạn Imperial Orchid Phuket, Dịch vụ phòng lỗi Một cặp đôi khách sạn vào tuần trăng mật Họ gọi dịch vụ phòng để đặt đồ ăn lưu ý với nhân viên dị ứng với tỏi Sau nửa tiếng đồ ăn đến cặp đơi phát cá nấu với tỏi Họ khiếu nại với lễ tân lễ tân đổi qua bít tết (khơng tỏi) Lúc cặp đơi nghĩ khách sạn khơng tính tiền bữa ăn “Thay vào đó, họ cho chúng tơi lời xin lỗi giả trân xảy đề nghị miễn phí cho khai vị Rõ ràng, khai vị miễn phí rẻ nhiều so với bít tết” 1.2 Chuyến cho gia đình, Khách sạn Imperial Orchid Hua Hin, Lỗi vệ sinh phịng Một gia đình người đến Khách sạn Imperial Orchid Hua Hin cho kỳ nghỉ Sau nhận phịng, họ nhận thấy ga trải giường có vết bẩn lớn gọi cho lễ tân để phàn nàn Qua điện thoại, nhân viên tỏ nghi ngờ khách hàng gây vết bẩn nói khách sạn thiếu nhân viên dọn phịng vào cuối tuần, họ cố gắng cử người đến thay ga trải giường sớm tốt Tuy nhiên khách hàng phải đợi hai tiếng để có người đến thay ga giường “Tôi phải gọi cho văn phịng lễ tân bốn lần nhân viên khơng bắt máy nói với tơi họ khơng biết vấn đề phải kiểm tra với người quản lý họ Thậm chí khơng nhân viên nói xin lỗi” 0 Tieu luan 1.3 Chuyến công tác, Khách sạn Imperial Orchid Bangkok, Cơ sở vật chất Phòng hỏng hóc Một du khách sau chờ đợi gần tiếng để nhận phòng, anh phòng để làm việc Tuy nhiên dù đặt phịng executive (có Wi-Fi tốc độ cao) khách hàng kết nối Internet dù thử nhiều cách Nhân viên sau nhận phàn nàn khó chịu chuyển cho đồng nghiệp khác Sau trị chuyện dài, họ nói có cố với máy chủ biết giải Sau nhân viên mời khách hàng đồ uống miễn phí quầy bar “Rõ ràng tơi khó chịu khoảng thời gian lãng phí Tơi mong đợi khách sạn miễn phí nâng cấp lên phịng tốt bất tiện này.” CÁC VẤN ĐỀ MARKETING: 2.1 Chính sách bồi thường chưa thỏa đáng Khắc phục lỗi dịch vụ (service recovery) xem yếu tố quan trọng làm cho khách hàng hài lòng xảy lỗi dịch vụ (Fornell & Wernerfelt, 1987; Tax & Brown, 1998) Theo lý thuyết công bằng, trạng thái hài lòng khách hàng việc khắc phục lỗi dịch vụ có thơng qua đánh giá, so sánh họ bị (thời gian, tiền bạc) với trình kết khắc phục lỗi mà họ nhận tương xứng (Oliver & Swan, 1989) Tại Khách sạn Imperial Orchid, nhân viên rõ ràng cố gắng cung cấp công phân phối (distributive justice) cách bồi thường tiền số dịch vụ bổ sung Tuy nhiên khách hàng cho lợi ích khơng tương xứng với bất tiện gây ra: Lỗi dịch vụ Khách hàng mong muốn Thực tế nhận Sai yêu cầu ăn Miễn phí tồn bữa ăn Chỉ có khai vị miễn phí Wifi bị trục trặc Được nâng cấp hạng phịng Đồ uống miễn phí quầy bar miễn phí chỗ 2.2 Quy trình khắc phục vấn đề hiệu tốn thời gian Đối với khách hàng bất mãn lỗi dịch vụ cần có sách khắc phục lỗi hiệu Công thủ tục (procedural justice) việc giải kịp thời cố dịch vụ, tính linh hoạt khả tiếp cận nhân viên phục vụ (Karatepe 2006; del Rio Lanza et al 2009) việc áp dụng thái độ 'không hỏi' việc giải cố (Crisafulli Singh 2016) Tuy nhiên nhân viên Imperial Orchid Hotels dường không đáp ứng công thủ tục: Tại Orchid Hotels Hua Hin, khách hàng phải đợi hai gọi lễ tân nhiều lần trước thay ga trải giường 0 Tieu luan Tại Imperial Orchid Hotels Bangkok, vị khách phải đợi hàng đồng hồ trước cố kết nối Wi-Fi giải => Khách hàng nhận thấy trình khắc phục lỗi dịch vụ không hiệu tốn thời gian, khơng cơng Từ cảm thấy khơng hài lịng với việc lưu trú 2.3 Dịch vụ khách hàng khơng chun nghiệp Nhân viên đóng vai trò quan trọng việc xử lý cố dịch vụ khắc phục Điều đặc biệt bối cảnh dịch vụ khách sạn, thường đòi hỏi tương tác trực tiếp Đặc biệt, khách hàng quan tâm việc liệu nhân viên công tương tác (interpersonal justice) xử lý lỗi dịch vụ hay không Công tương tác thể qua lời xin lỗi, giải thích, đồng cảm, cởi mở ý lắng nghe Tại Khách sạn Imperial Orchid, nhân viên dường không cung cấp công tương tác: Tại Imperial Orchid Hotels Phuket, nhân viên xin lỗi lời xin lỗi lại tỏ thiếu chân thành mắt khách hàng Tại khách sạn Imperial Orchid Hua Hin, nhân viên lễ tân thiếu đồng cảm, tỏ cáu kỉnh trước lời phàn nàn khách tỏ thờ trước khó chịu vấn đề khăn trải giường không gây 2.4 Thiếu thông tin cần thiết cho khách hàng Trong trình khắc phục lỗi dịch vụ, khách hàng đánh giá mức độ đầy đủ thông tin từ công ty nguyên nhân cố dịch vụ, hình thành nhận thức công thông tin (informational justice) Sự công mặt thông tin thực khách hàng nhận lời giải thích đầy đủ, chân thành kịp thời lỗi dịch vụ (Shapiro cộng 1994; Mattila 2006) Những lời giải thích nhằm bào chữa biện minh coi không công bằng: Tại Imperial Hotels Phuket Bangkok, nhân viên không cố gắng làm rõ lý đơn đặt hàng giao sai Wifi phịng khơng hoạt động Tại Imperial Orchid Hotels Hua Hin, nhân viên lễ tân biện minh khách sạn thiếu nhân viên dọn phòng vào cuối tuần Hơn nữa, nhân viên cố gắng đổ lỗi cho khách hàng cách liên tục hỏi liệu gây vết bẩn ga trải giường hay khơng 2.5 Khơng có thích ứng văn hố Văn hóa ảnh hưởng đến phản ứng khách hàng việc khắc phục lỗi dịch vụ Bằng chứng từ nghiên cứu cho thấy khách hàng phương Tây quan tâm đến việc bồi thường tiền , đối tác châu Á ý nhiều đến thủ tục đối xử nhận từ nhân viên (Hui Au 2001; Mattila Patterson 2004) 0 Tieu luan Văn hóa khách hàng Khách hàng quan tâm Imperial Orchid Phương Tây Hotels Phuket Công phân phối Imperial Orchid Châu Á Hotels Bangkok Công tương tác công thông tin Những điều cân nhắc tảng văn hóa khách hàng quan trọng thiết kế thực chiến lược khắc phục lỗi dịch vụ Tại tập đồn Imperial Orchid Hotels, ban lãnh đạo dường khơng cân nhắc kỹ lưỡng Các nỗ lực khắc phục Imperial Orchid Hotels không xem xét đến tảng văn hóa khách khách sạn Kết là, khách khách sạn cảm thấy bị đối xử không công thất vọng I 0 Tieu luan THẢO LUẬN CÂU HỎI 1: Đánh giá phê bình hiệu phương pháp hành việc xử lý khiếu nại quản lý khôi phục dịch vụ Khách sạn Imperial Orchid Đánh giá mức độ phù hợp nỗ lực khôi phục dịch vụ Imperial Orchid Hotels, mô tả phần đánh giá khách hàng trình bày Khách sạn Imperial Orchid dịch vụ phòng lỗi Về việc khách hàng đề cập vấn đề bị dị ứng với tỏi khách sạn lại không đáp ứng yêu cầu, chưa kiểm tra kĩ thức ăn trước đưa đến cho khách hàng Khi phát vấn đề phía nhân viên xin lỗi việc có đưa số giải pháp thay ăn khơng có tỏi miễn phí khai vị vào bữa tối Tuy nhiên, cách giải khách sạn chưa thực thỏa mãn với mong muốn khách hàng chưa có cân xứng chi phí cho ăn họ khơng thể dùng với ăn khai vị bồi thường Khách sạn Imperial Orchid Hua Hin lỗi vệ sinh phòng Khách hàng thông báo đến cho phận nhân viên cố ga giường có vết bẩn lớn Khách hàng phải chờ đợi thời gian lâu gọi điện cho nhân viên nhiều lần nhân viên lại không bắt máy, nghi ngờ đổ lỗi cho khách hàng chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân xuất phát từ đâu chí khơng nhân viên xin lỗi Điều cho thấy rõ thiếu trách nhiệm thiếu hụt kỹ giải vấn đề cách chuyên nghiệp nhân viên Việc lựa chọn cách thức giải không giải vấn đề triệt để từ lần phàn nàn đầu tiên, đặc biệt gây khó chịu mang lại thất vọng cho khách hàng Chất lượng sở vật chất phịng hỏng hóc khách sạn Imperial Orchid Bangkok Khách hàng khó chịu phải bỏ nhiều thời gian tiền để kết nối wifi với máy tính mình, vị khách phải đợi hàng trước cố với kết wi-fi giải Cách giải vấn đề cố chứng tỏ đội ngũ nhân viên khơng bình tĩnh giải thích cho khách hàng hiểu bên dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách cách lịch sự, khó chịu với lời phàn nàn việc gặp cố wi-fi, chưa thực lắng nghe hết ý kiến quan tâm tới cảm nhận khách hàng, không thông báo kịp thời đến cho phận kỹ thuật để họ tiến hành kiểm tra khắc phục cố cho khách họ phải đợi khoảng thời gian lâu dù bỏ khoản chi phí lớn cho việc book phòng executive Mức độ phù hợp nỗ lực khôi phục dịch vụ Imperial Orchid Hotels: Những nỗ lực khôi phục dịch vụ Imperial Orchid Hotels chưa phù hợp với việc làm hài lòng khách hàng cách xử lý cố Hầu hết khách hàng mong muốn bên dịch vụ đưa đề xuất vượt mong đợi họ Mặc dù khoản bồi thường mà khách sạn thực mang lại số lợi ích cho khách hàng, lợi ích khơng cho tương xứng với bất tiện gây 10 0 Tieu luan Cho nên thấy việc khách hàng đưa đánh giá không hay chất lượng dịch vụ chứng tỏ cách xử lý khách sạn chưa thực tốt chuyên nghiệp, giải pháp đưa chưa phù hợp cho khách hàng có lợi cho hai bên, làm cho khách hàng có trải nghiệm khơng đáng có CÂU HỎI 2: Chiến lược khơi phục dịch vụ tại Khách sạn Imperial Orchid cải thiện nào? Đưa khuyến nghị cho ban quản lý Đánh giá cân nhắc thay đổi mà tập đoàn khách sạn phải thực để giải đề xuất bạn Từ đánh giá thực tiễn cho thấy, khách sạn Imperial Orchid tương đối thiếu tập trung vào người tiêu dùng nhu cầu công họ khiến mức độ hài lòng khách hàng khách sạn dịch vụ bên giảm dần Các khuyến nghị đề với ban quản lý nên tập trung xem xét, điều chỉnh sách bồi thường cho hợp lý, tạo quy trình khơi phục, hậu đồng thời đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ lưỡng, chuyên nghiệp nhằm đáp lại nhu cầu đối xử xứng đáng, cơng khách hàng Ví dụ, trường hợp dịch vụ bị lỗi nghiệm trọng vấn đề liên quan đến vệ sinh phòng ốc, Phải có sách đền bù thiệt hại thích đáng dành cho khách hàng cho khách sạn lẫn khách hàng mang lợi, qua khiến khách hàng cảm thấy hài lịng với đền bù cảm giác ý, quan tâm lưu trú Imperial Orchid Để việc thay đổi diễn cách suôn sẻ, đội ngũ cán nhân viên xem mặt khách sạn, nhấn mạnh tầm quan trọng từ hành vi họ Vì từ bước tuyển dụng, nhân cần có tiêu chuẩn cao để đầu vào đảm bảo, từ đào tạo đội ngũ chuyên nghiệp có thái độ hành xử chu đáo kỹ giao tiếp cá nhân khéo léo Ngoài ra, khách sạn phải đầu tư nguồn lực vào chương trình đào tạo giúp nhân viên có kỹ giao tiếp phù hợp lịch sự, đồng cảm, quan tâm giao tiếp, tất quan trọng để giải hiệu khiếu nại khách hàng Khơng dừng lại đó, việc thấu hiểu khách hàng văn hóa họ giúp khách sạn dễ dàng ghi điểm mắt vị khách lui tới khách sạn hơn, giúp nhân viên quản lý có cách ứng xử, phục vụ chừng mực tạo thoải mái cho khách Một lời khuyên cho khách sạn có nguồn khách Phương Tây chủ yếu, cải thiện sách bồi thường lựa chọn khôn ngoan Ngược lại, khách hàng châu Á đánh giá mức độ hài lòng dựa nguồn nhân lực khách sạn CÂU HỎI 3: Những thách thức mà doanh nghiệp khách sạn hoạt động kinh tế nổi, chẳng hạn Thái Lan, phải đối mặt thiết kế chiến lược khơi phục dịch vụ gì? Thảo luận Nền kinh tế thị trường kinh tế quốc gia phát triển ngày hội nhập với thị trường toàn cầu Các kinh tế thị trường theo cách khác mà dẫn đến mức thu nhập, chất lượng hệ thống tài tốc độ 11 0 Tieu luan tăng trưởng tiêu chí phổ biến sử dụng, tiêu chí tồn diện người khác Ở kinh tế du lịch quốc tế mở cửa, lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển hết Mặt khác, doanh nghiệp phải đối mặt với thách thức đón nhận lượng khách đến từ nhiều nơi giới Hòa nhập quốc tế nơi dẫn đến hịa nhập văn hóa, xem điểm để thu hút khách du lịch trở ngại ngành dịch vụ Văn hóa ảnh hưởng đến phản ứng khách hàng việc khôi phục dịch vụ Các doanh nghiệp khách sạn ln chuẩn bị cho chiến lược hồi phục dịch vụ định, đối diện với hai nhóm khách hàng khác nhau, chiến lược lại trở nên cứng nhắc không phù hợp với tất khách hàng Bằng chứng từ nghiên cứu cho thấy khách hàng từ xã hội phương Tây quan tâm đến việc bồi thường tiền trình khôi phục, khách hàng châu Á lại ý nhiều đến thủ tục đối xử cá nhân nhận từ nhân viên Vì khác biệt văn hóa cộng hưởng với tầng lớp xã hội mà doanh nghiệp khách sạn thường nhận rủi ro việc khôi phục dịch vụ Những điều cân nhắc tảng văn hóa khách hàng quan trọng thiết kế thực chiến lược khắc phục lỗi dịch vụ CÂU HỎI 4: Imperial Orchid Hotels sử dụng thơng tin chi tiết khách hàng từ trang web đánh giá khách sạn Châu Á (tương tự đánh giá ô trên) nào? Xem xét liệu chiến lược khôi phục dịch vụ trực tuyến có hoạt động hay khơng tập đồn khách sạn nên đưa tiêu chuẩn để theo dõi thành công chiến lược khôi phục Imperial Orchid Hotels sử dụng thơng tin chi tiết khách hàng từ trang web đánh giá Khách sạn Châu Á sau: Đầu tiên xem xét, cải thiện dịch vụ khách sạn sách bồi thường, sách bồi thường cần xem xét lại để tạo quy trình khơi phục hay chương trình đào tạo nhân viên với mục đích giải thỏa đáng nhu cầu cơng khách hàng Ví dụ như: sách bồi thường sửa đổi để giải cho khách hàng cách công chẳng hạn dịch vụ bị lỗi vấn đề vệ sinh phòng Như số khách hàng đánh giá, phàn nàn khách sạn cách tiêu cực phía khách sạn nên xem xét, xây dựng lại hệ thống kiểm định chất lượng, thường xuyên kiểm tra thắt chặt quy trình phục vụ lực người phục vụ, từ đề thực giải pháp mạnh mẽ, phù hợp nhằm mang đến kết tích cực quy trình phục vụ khách hàng Các phản hồi tiêu cực khách hàng trực tuyến ý kiến phàn nàn thể điều mà khách sạn cần phải khắc phục Ngồi ra, khách sạn cần có phận riêng để quản lý, chịu trách nhiệm lời phản hồi khách hàng qua trực tuyến, phiếu khảo sát chất lượng hay qua tổng đài Bởi khách hàng phản hồi dịch vụ, khách sạn khơng có phận lời bình luận khách hàng dường khơng có người phản hồi lời khơng có đọng lại, khách hàng cảm thấy 12 0 Tieu luan thất vọng có nhìn xấu khách sạn Vì vậy, khách sạn muốn giữ chân khách hàng cũ định mở nhận ý kiến khách hàng trực tuyến, đưa phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ cho khách hàng đưa cảm nhận, trước tiên khách sạn cần phải có phận để kiểm tra, xem xét, phản hồi ý kiến khách hàng Thứ hai khắc phục cố, xoa dịu cảm xúc khách hàng thơng qua quy trình khắc phục cố dịch vụ: bước đầu gửi tới khách hàng lời xin lỗi chân thành chia sẻ cảm xúc với khách hàng, thông qua lời xin lỗi đồng cảm xoa dịu phần tăng thiện chí khách hàng khách sạn Kế đến chủ động lắng nghe xác nhận nội dung phàn nàn khách hàng lần nữa, thái độ biết lắng nghe cam kết xử lý cố khách sạn gia tăng tin tưởng khách hàng, khách sạn biết lắng nghe xử lý tốt tình khách hàng cảm thấy hài lòng nhiều phục vụ điều kiện bình thường Thứ ba lựa chọn cách thức xử lý phù hợp trao đổi với khách hàng, trải qua bước tới lúc đa phần khách hàng giảm cảm xúc tiêu cực khách sạn nên dễ dàng việc đưa cách giải Cuối đề xuất vượt mong đợi khách hàng, dùng bước cuối để tạo bất ngờ ấn tượng lòng khách hàng, ban đầu mà khách hàng muốn nhận dịch vụ theo thường lệ, bạn mang đến cho họ khơng khắc phục tình trạng ban đầu mà cịn làm tốt hơn, xuất sắc Ví dụ việc: giảm giá, tặng voucher làm xoa dịu cảm xúc tiêu cực trải nghiệm dịch vụ khách sạn trước khách hàng, họ cảm kích tiếp đãi ân cần chu đáo nhận đền bù thỏa đáng Theo báo Managing online service recovery in subscription and non-subscription markets mục đích Internet thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ tạo hình thức để tương tác khách hàng công ty Nhưng lỗi dịch vụ trực tuyến xảy ra, Internet tạo hội để làm tăng khả khôi phục dịch vụ hiệu thông qua kênh trực tuyến Các phát nghiên cứu cho thấy hiệu chiến lược khôi phục dịch vụ từ công cụ trực tuyến trang web công ty, chiến lược khôi phục dịch vụ hiệu giải ổn thỏa nhu cầu cách công cho khách hàng Khách hàng bộc lộ cảm nhận cách công với thủ tục trực tuyến dạng câu hỏi thường gặp, trang trợ giúp trực tuyến diễn đàn thảo luận cho phép giải cố dịch vụ cách kịp thời Tương tự, khách hàng thể nhận thức cách công tương tác trung gian qua ứng dụng công nghệ với đội ngũ nhân viên thể lịch sự, đồng cảm lo lắng cố dịch vụ Cụ thể nghiên cứu đánh giá nhận thức khách hàng công hai chiến lược khôi phục dịch vụ trực tuyến tác động nhận thức cách cơng hài lịng sau khơi phục khách hàng ý định hành vi họ Khi có cơng việc khơi phục dịch vụ trực tuyến đem cảm nhận hài lịng khách hàng trở lại trước, giảm tỷ lệ chuyển đổi dịch vụ/sản phẩm tăng cường khả truyền miệng (WOM) cách tích cực Tóm lại, chiến lược khôi phục dịch vụ trực tuyến thể cách cơng khơi phục lại hài lòng khách hàng 13 0 Tieu luan Những tiêu chuẩn nhằm theo dõi thành cơng chiến lược khơi phục tập đồn khách sạn tập trung chủ yếu việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khía cạnh mà lĩnh vực cần trọng tới, ngành khách sạn khơng ngoại lệ Nó bước đệm để khách hàng tiếp tục tin tưởng sử dụng dịch vụ khách sạn Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng mang đến trải nghiệm hài lòng tới khách hàng, vài số giúp cải thiện suất, tạo quy trình hiệu để dẫn đến thành cơng chiến lược khôi phục sau: Đầu tiên thời gian phản hồi trung bình phận chăm sóc khách hàng, phận lễ tân, việc phản hồi cách nhanh chóng giúp khách hàng cảm thấy khơng phải thời gian chờ đợi, để lại ấn tượng cho họ Thứ hai, tỷ lệ giải gọi phận chăm sóc khách hàng/ phận lễ tân, tỷ lệ đo lường hiệu việc giải vấn đề khách hàng gọi tới lần đầu tiên, cho thấy hiệu nhân tuyến đầu, việc giải tốt phản hồi bước giúp nâng cao tỷ lệ thành công chiến lược khôi phục Thứ ba hài lòng khách hàng, tiêu chí quan trọng hàng đầu phản ánh khả giải tổ chức, đáp ứng kỳ vọng khách hàng khơng may có lỗi xảy trải nghiệm họ, khách hàng giải vấn đề chu đáo, tận tình từ khách sạn tăng thiện cảm, hài lịng Từ đến điều thứ tư tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ trường hợp khách hàng trải qua q trình khơi phục khách sạn có hội chọn quay lại khách sạn, điều kết luận chiến lược thành cơng Cuối tỷ lệ doanh thu đi, cách tập đồn xem họ doanh thu từ việc khách hàng ngưng sử dụng, giảm lượt sử dụng dịch vụ khách sạn, phần giảm liên quan tới tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu, doanh thu tức chiến lược khơi phục tập đồn thành cơng II 14 0 Tieu luan KẾT LUẬN Lĩnh vực du lịch lữ hành lĩnh vực lớn ngành dịch vụ Sự tăng trưởng ngành đáng ý khu vực Châu Á - Thái Bình Dương Số liệu tương tự áp dụng cho kinh tế châu Á khác, bao gồm Trung Quốc Ấn Độ Theo Hội đồng Du lịch Lữ hành Thế giới (WTTC), đóng góp lĩnh vực vào tổng GDP giới ước tính khoảng 9% dự kiến đạt 10% vào năm 2024 (WTTC 2014a) Các dự báo cho thấy khu vực sớm đạt mức tăng trưởng hàng năm 4%, tiếp tục cao mức tăng trưởng hàng năm số ngành dịch vụ khác (WTTC 2015) Đối với trường hợp Khách sạn Imperial Orchid Thái Lan, khách sạn tự hào cung cấp dịch vụ tiện nghi đẳng cấp giới Tuy nhiên, theo khảo sát hài lịng khách ngày giảm sút, nguyên nhân du khách thường đề cập đến lỗi dịch vụ liên quan đến dịch vụ, tiện nghi vệ sinh Bằng chứng số viết việc trải nghiệm không tốt đăng trang web đánh giá khách sạn tiếng châu Á Khái niệm công xã hội lý thuyết phù hợp để giải thích cách khách hàng đánh giá nỗ lực khôi phục dịch vụ nhân viên Imperial Orchid Hotels Nghiên cứu cho thấy công cá nhân truyền đạt nhân viên thể tơn trọng, phẩm giá đàng hồng, từ giải nhu cầu lịng tự trọng khách hàng Các khách hàng châu Á quan tâm đến vấn đề công cá nhân Tại khách sạn Imperial Orchid Hua Hin, nhân viên lễ tân thiếu đồng cảm, trở nên cáu kỉnh với lời phàn nàn khách hàng tỏ thờ với cảm giác khó chịu vấn đề khăn trải giường không gây Khi xem xét phương pháp quản lý khôi phục dịch vụ tại, Imperial Orchids nên xem xét loại khách khách sạn tảng văn hóa họ Tại Imperial Orchids Hua Hin, khách hàng phải đợi hai đến quầy lễ tân nhiều lần trước thay ga trải giường Người tiêu dùng thuộc tầng lớp xã hội có khả tránh bất trắc cao nhìn chung hài lòng doanh nghiệp thể rõ ràng thủ tục khôi phục Lỗi dịch vụ xảy việc cung cấp dịch vụ không khách hàng mong đợi Trong gặp gỡ vậy, cơng lý bị hủy hoại thân chủ cảm thấy bị đối xử bất công Trừ thông lệ sửa đổi, tập đồn khách sạn có nguy khách hàng làm tổn hại danh tiếng 15 0 Tieu luan ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP BỔ SUNG Phải hiểu biết thêm mong đợi nhu cầu khách hàng dịch vụ khách sạn Tìm hiểu rõ thị trường, nhu cầu đòi hỏi khách hàng thị trường tiềm thơng qua việc phân tích liệu giúp khách sạn nắm bắt rõ xác định tiêu chuẩn dịch vụ cung cấp cho khách hàng tương lai Xây dựng đội ngũ Marketing chuyên nghiệp, phân tích nghiên cứu thị hiếu khách hàng chất lượng dịch vụ, nhận thức rõ ràng đầy đủ khách hàng muốn dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Đội ngũ chịu trách nhiệm việc PR, tạo chương trình khuyến nâng cao uy tín khách sạn thơng qua chiến lược Marketing xử lý cố khiếu nại khách hàng cách kịp thời thỏa đáng nhất, tạo công cho khách hàng Tặng cường thêm đội ngũ chăm sóc khách hàng trước, sau khách hàng tham gia trải nghiệm dịch vụ khách sạn Tăng cường thêm dịch vụ hậu cho khách hàng khách hàng lâu năm Xây dựng nét văn hóa đặc trưng khách sạn nhằm tạo nên thương hiệu đặc trưng riêng khách sạn để nhắc đến khách sạn khách hàng nghĩ đến Imperial Orchid Đào tạo thái độ nhân viên thân thiện, mỉm cười chào hỏi khách nhẹ nhàng lịch thiệp, tổ chức cấu lại dịch vụ buồng phịng, cải tạo lại khơng gian buồng phòng sở vật chất khách sạn để khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời Khuyến khích nhân viên trình bày ý tưởng để phát huy tối đa khả sáng tạo nhạy bén linh hoạt công việc Theo dõi thường xuyên trình thực dịch vụ khách sạn, tổ chức đánh giá hoạt động nhân viên nhằm ghi nhận khen thưởng đồng thời đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng có quán chất lượng 16 0 Tieu luan LIÊN HỆ Trong báo A Cultural Models Approach to Service Recovery, tác giả đề cập số trường hợp tương tự với trường hợp Cặp đôi nghỉ tuần trăng mật khách sạn Imperial Orchid Phuket Chuyến công tác khách sạn Imperial Orchid Bangkok sau: “Chúng tơi nhận dịch vụ phịng tệ, Sáng hơm sau, tơi nói chuyện với người quản lý Tơi bình tĩnh lý trí Cuối anh đề nghị đêm nghỉ miễn phí để đền bù, điều mà nghĩ công cho bất tiện Nếu anh không làm điều đó, đến thời điểm mà tơi rời khỏi lâu dài, vấn đề lớn Nhân viên xử lý tốt lời phàn nàn tôi, không, bỏ không quay lại nữa.” “Hơm qua, cửa hàng máy tính trung tâm mua sắm, chúng tơi phải sửa máy tính họ khoảng để lấy thông tin liên lạc tơi, đưa vào máy tính, đợi máy tính làm xử lý, v.v Trong đó, họ lãng phí thời gian tơi, dựa thu nhập gấp đôi giá trị máy tính Điều họ làm đưa thứ để đổi lại thời gian mà phải bỏ cách đưa phiếu quà tặng trị giá 100 đô la.(Curt)” Cách xử lý trường hợp mang lại hiệu trái ngược so với cách làm Imperial Orchid Đồng thời thấy kỳ vọng khách hàng khiếu nại, điều họ thực muốn để làm dịu cảm giác khó chịu trải nghiệm họ Để đạt thành cơng tình khôi phục trường hợp phụ thuộc vào khả giải nhà cung cấp đưa khoản bồi thường cho rắc rối họ gặp phải, khiến cho khách hàng cảm thấy công Điều phù hợp với lý thuyết công giải thích Case Study Tương tự báo nghiên cứu Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing, cách sử dụng lý thuyết công bằng, tác giả chứng minh khách hàng đánh giá cố khiếu nại dựa kết mà họ nhận được, thủ tục sử dụng để đạt kết chất việc đối xử cá nhân trình khơi phục Các tác giả phát triển kiểm tra giả thuyết liên quan đến tác động qua lại hài lòng với việc xử lý khiếu nại với kinh nghiệm trước việc hình thành lòng tin cam kết khách hàng Liên hệ với trường hợp khách sạn Imperial Orchid Thái Lan, báo nghiên cứu có đưa ví dụ đối lập cho thấy việc xử lý khơi phục hiệu mang đến lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Cụ thể, chuỗi khách sạn Hampton Inn (hay gọi Hampton by Hilton) đạt doanh thu bổ sung hàng năm lên đến 11 triệu đô la Mỹ đạt tỷ lệ giữ chân khách hàng cao ngành từ việc thực đảm bảo dịch vụ, phần chiến lược đảm bảo vấn đề khách hàng giải cách hiệu (Ettorre, 1994) Theo ví dụ khác đến từ Tax, Brown Chandrashekaran (1998) báo A Cultural Models Approach to Service Recovery, phần lớn khách hàng khiếu nại cảm nhận 17 0 Tieu luan lời bào chữa nhân viên theo cách tiêu cực họ liên kết việc khôi phục thất bại với việc nhà cung cấp khơng chịu trách nhiệm thừa nhận vấn đề Có thể thấy cách xử lý khách sạn Imperial Orchid Hua Hin lỗi vệ sinh phòng đề cập Case Study cách làm khiến cho tình trở nên nghiêm trọng trốn tránh vấn đề mà khách hàng cảm thấy khó chịu cuối dẫn đến hậu khách hàng rời bỏ thương hiệu Mỗi lần khôi phục khách hàng ghi nhớ dẫn đến việc giảm kỳ vọng nói chung, mức độ phụ thuộc vào hiệu việc khôi phục tổ chức, doanh nghiệp Do chìa khóa để tối thiểu hóa mức độ việc đầu tư vào xử lý khiếu nại, xây dựng chiến lược phục rõ ràng từ dẫn đến hài lịng, tăng cam kết, giúp tạo dựng củng cố lòng trung thành khách hàng 18 0 Tieu luan 0 Tieu luan ... CASE STUDY Case study: Quản lý khiếu nại khách hàng: Trường hợp khách sạn Imperial Orchid Thái Lan Imperial Orchid Hotels (một tên hư cấu sử dụng để bảo mật) tập đoàn khách sạn thuộc sở hữu Thái. .. tăng trưởng hàng năm 4%, tiếp tục cao mức tăng trưởng hàng năm số ngành dịch vụ khác (WTTC 2015) Đối với trường hợp Khách sạn Imperial Orchid Thái Lan, khách sạn tự hào cung cấp dịch vụ tiện... Imperial Orchid Đánh giá mức độ phù hợp nỗ lực khôi phục dịch vụ Imperial Orchid Hotels, mô tả phần đánh giá khách hàng trình bày Khách sạn Imperial Orchid dịch vụ phòng lỗi Về việc khách hàng đề