Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHOA MARKETING - KINH DOANH QUỐC TẾ MARKETING DỊCH VỤ HK1B-2021-2022 TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Ngành: MARKETING Chuyên ngành: MARKETING Giảng viên môn: Sinh viên thực hiện: MSSV: 2011235084 Mạnh Ngọc Hùng Trần Yến Linh Lớp:20DMAC1 Trang i Năm Ả • X 7* Anh Sinh Viên Trần Yến Linh Trần Thanh Thủy 2011232841 2011235084 Lê Thị Yến Ngọc 2011234838 Đoàn Đào Thảo Anh 2011239042 Trang Trang BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN HK1B-2021-2022 HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ TIỂU LUẬN CUỐI KỲ NHÓM: LỚP: 20DMAC1 STT 01 02 03 04 HỌ VÀ TÊN Trần Thanh Thủy Trần Yến Linh Lê Thị Yến Ngọc Đoàn Đào Thảo Anh MSSV 2011232841 2011235084 2011234838 2011239042 ĐÁNH GIÁ 9/10 9/10 9/10 9/10 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP HCM, Ngày .tháng .năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (ký ghi họ tên) MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN > 1.1 Khái niệm dịch vụ > 1.2 Khái quát Marketing dịch vụ > 1.3 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CƠNG TY DỊCH VỤ MÀ NHÓM SINH VIÊN CHỌN VIẾT TRONG BÀI > 2.1 Tổng quan công ty > 2.2 Sản phẩm dịch vụ công ty CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO DOANH NGHIỆP 3.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ > 3.2 Phân tích mơi trường vi mơ > 3.3 Mục tiêu Marketing doanh nghiệp > 3.4 Xây dựng hoạt động Marketing dịch vụ KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ internet làm thay đổi sống cách rõ rệt Con ngời sống môi trường tự nhiện với thiết bị đại mối quan hệ họ khơng bị bó hẹp địa phương, đất nước mà vươn tồn giới Chính điều làm thay dổi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, lấn dần từ kinh doanh thương mại truyền thống sang thương mại điện tử Bắt kịp với xu hướng mơ hình kinh doanh thương mại điện tử áp dụng vào Việt Nam năm gần Với tiện lợi trao đổi người mua người bán, Thương mai điện tử trở thành lựa chọn nhiều người bận rộn, cư dân mạng Để hiểu rõ mơ hình kinh doanh mẻ nhóm chúng tơi chọn đề tài: Chiến lược xây dựng hoạt động Marketing công ty Grab CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN • 1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ nhìn chung định nghĩa thống dịch vụ sản phẩm công việc, không tồn dạng vật thể, trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất tiêu dùng Theo nghĩa rộng nhất, sản phẩm dịch vụ lĩnh vực kinh tế thứ ba kinh tế quốc dân Nó bao gồm nhiều hoạt động kinh tế ngồi hai lĩnh vực nông nghiệp công nghiệp Tuy nhiên, theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ hoạt động hữu ích người tạo sản phẩm khơng tồn dạng vật chất không dẫn đến quyền sở hữu Tuy nhiên đáp ứng đầy đủ nhanh chóng nhu cầu sản xuất đời sống xã hội Dịch vụ sản phẩm kinh tế bao gồm sức lao động hình thức lao động, lao động chân tay, quản lý, tri thức, lực tổ chức kỹ nghề nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh tiêu dùng cá nhân, tổ chức.Theo Philip Kotler: “dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Còn việc sản xuất dịch vụ khơng cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào” Trong kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ đa dạng, phong phú Đó dịch vụ tiêu dùng ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; dịch vụ cơng cộng cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; dịch vụ mang tính nghề nghiệp chun mơn cao kiểm tốn, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật ■ 1.2 Khái quát Marketing dịch vụ 1.2.1 Khái Niệm Marketing dịch vụ phát triển lý thuyết chung Marketing lĩnh vực dịch vụ.Dịch vụ lại biến động đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau.Vì học thuật chưa có định nghĩa khái quát đầy đủ Marketing dịch vụ.Philip Kotler nêu rằng: “ Marketing dịch vụ đòi hỏi giải pháp nâng cao chất lượng, suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đổi cầu vào việc định phân phối cổ động”.Theo Kpippendori : “ Đây thích ứng có hệ thống phối hợp sách kinh doanh dịch vụ tư nhân phủ với thoả mãn tối ưu nhu cầu nhóm khách hàng xác định đạt lợi nhuận xứng đáng”.Nói tóm lại hiểu Marketing dịch vụ cách tổng thể sau: “ Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thoả mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức.Marketing xem xét động mối quan hệ qua lại sản phẩm dịch vụ công ty nhu cầu người tiêu dùng với hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội”.Như vậy, theo Marketing dịch vụ thực chất nghiên cứu nhu cầu thoả mãn tối đa nhu cầu sở tận dụng tối đa nguồn lực bên với kết hợp có hiệu với nguồn lực bên doanh nghiệp 1.2.2 Bản chất Marketing xây dựng dựa lý thuyết chung Marketing chất Marketing dịch vụ khơng nằm ngồi chất Markting.Hoạt động Marketing dịch vụ diễn tồn q trình từ sản xuất, phân phối đến tiêu dùng dịch vụ.Quá trình thực thích nghi cơng cụ bên với yếu tố bên doanh nghiệp q trình thực chương trình Marketing.Có thể kể đến yếu tố bên doanh nghiệp như: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ, người, trình dịch vụ, hoạt động giao tiếp dịch vụ, yếu tố bên doanh nghiệp như: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Nhà nước thể chế luật pháp, cơng chúng.Khi thực chương trình Marketing cần ý đến việc nhận biết yếu tố sách Marketing, thực khả kiểm sốt doanh nghiệp, nhận biết mơi trường bên ngồi doanh nghiệp đồng thời tiếp cận, thích nghi nguồn lực bên doanh nghiệp với lực lượng bên doanh nghiệp.Các chương trình Marketing cần tiết, phù hợp với biến đổi yếu tố thị trường phù hợp với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp để tiếp cận hội thị trường.Thực chất hoạt động cung ứng dịch vụ diễn theo trình bao gồm nhiều dịch vụ cụ thể phạm vi không gian thời gian rộng lớn, tạo thành hệ thống dịch vụ tổng thể khách hàng tiếp nhận sử dụng trực tiếp.Chính Marketing dịch vụ quản lý, tổ chức toàn trình cung ứng đó.Hoạt động cung ứng dịch vụ diễn lúc nơi theo trình nên Marketing dịch vụ tập trung vào quan chức mà tồn cơng ty phải thực Marketing đồng thời phải thực tốt mối quan hệ nội bộ, mối quan hệ công ty với chuyên gia, với quan chức với lực lượng bên ngồi cơng ty 1.3 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm Quản trị chất lượng dịch vụ tiếng Anh gọi Service Quality Management Quản trị chất lượng dịch vụ hiểu hoạt động quản trị nhằm đưa mục tiêu sách chất lượng dịch vụ thực mục tiêu sách cách tiến hành hoạt động hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng 1.3.2 Nội Dung Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung sau: - vinh dự mà phần sống đồi tác tài xế Đó lý chúng tơi tổ chức nhiều chương trình để giúp đối tác chủ xe có xe tốt hỗ trợ họ chuẩn bị cho khoản thời gian hưu trí sau tổ chức lớp học đặc biệt cho cái, người thân - - Process ( Quy trình cung ứng ): Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cần thực theo quy trình đồng tất địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp Thực tốt quy trình giảm thiểu sai sót, phối hợp hiệu cung ứng thu phản ứng tốt từ phía khách hàng Đây yếu tố phản ánh rõ ràng yếu tố thuộc 7P marketing dịch vụ Qui trình hệ thống hay tính chun nghiệp nhằm chuẩn hóa máy hoạt động nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Như qua hoạt động marketing thời gian qua, nói cách khác thấy từ “phần tảng băng” nhiều hình dung chuyên nghiệp Grab - Physical evidence ( Điều kiện vật chất ): Là không gian sản xuất sản phẩm, môi trường diễn tiếp xúc trao đổi doanh nghiệp khách hàng Không gian xung quanh ấn tượng ghi nhận từ gặp gỡ, đem lại đánh giá khách hàng thương hiệu, hỗ trợ lớn cho vị thương hiệu mắt người dùng thị trường Bám sát theo đối tượng khách hàng bạn trẻ thường xuyên sử dụng điện thoại thông minh, hãng tích cực phát triển ứng dụng App, giúp người dùng dễ cài đặt gọi dịch vụ có nhu cầu Giao diện rõ ràng, push-notification, tính linh hoạt giúp Grab nhiều người ưa chuộng Ngoài ra, thật khơng khó bắt gặp tài xế với áo xanh quen thuộc đường phố Mạng lưới tài xế grab phủ sóng dày đặc trung tâm thương mại lớn, khu vui chơi hỗ trợ khách hàng di chuyển cách nhanh chóng vô tiện lợi 3.4 Xây dựng chiến lược marketing mix Grab - Không người dân Việt Nam, mà vươn tầm giới Là siêu ứng dụng hàng đầu Đông Nam Á, không tới Grab - Ứng dụng đặt xe online tiện lợi, nhanh chóng, dễ dàng Người sử dụng Grab Grab tiết kiệm khơng tiền xe, mà cịn thời gian q báu - Một phần khơng nhỏ thành cơng Grab phải kể tới chiến lược marketing đánh trúng vào tâm lý khách hàng, giúp nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp Dưới tập trung phân tích yếu tố sản phẩm, giá cả, phân phối, truyền thơng, người, quy trình, mơ hình chiến lược marketing mix Grab 3.4.1 Chiến lược sản phẩm ( Product ) - Một yếu tố tạo nên tăng trưởng chóng mặt ứng dụng Grab nằm trình phát triển sản phẩm Sản phẩm dịch vụ Grab đa dạng: từ GrabTaxi, GrabCar, GrabBike, GrabExpress gần dịch vụ GrabShare Grab ln phát triển sản phẩm để đạt chất lượng tốt nhất, bám sát vào nhu cầu mong muốn khách hàng mà Grab cho đời dịch vụ GrabExpress (dịch vụ giao hàng) - Grab liên tục thay đổi hồn thiện để đáp ứng nhu cầu thị trường trước đối thủ Chính điều tạo nên cách biệt lớn Grab đối thủ khác, “top of mind” hành vi người tiêu dùng - Grab tâm niệm phải liên tục cải tiến sản phẩm, ưu tiên tuyệt đối cho sản phẩm yếu tố cốt lõi để phát triển thương hiệu cho hãng Grab cố gắng tập trung giải vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng để thay đổi sản phẩm, dịch vụ theo chiều hướng tốt - - Chiến lược sản phẩm Grab (Nguồn: Internet) - Ngồi ra, ứng dụng Grab cịn cung cấp đa dạng dịch vụ nhằm đáp ứng mong muốn lợi ích khách hàng hình 3.4.2 Chiến lược định giá ( Price ) - Chúng ta nhận thấy, Grab xây dựng chiến lược giá phải nói vơ thơng minh họ biết nắm bắt tâm lý khách hàng việc trợ giá cho tài xế cơng nghệ sách giảm giá, khuyến mại chí miễn phí đồng tặng tiền cho khách hàng Bạn xe sang, giá lại vơ rẻ chí miễn phí có khách hàng từ chối - Mục tiêu định giá Grab cho dịch vụ thu hút thị trường mục tiêu tính hữu dụng, cung cấp chuyến nhanh chóng với chi phí hợp lý Vì vậy, Grab áp dụng chiến lược định giá động cho dịch vụ đặt xe dựa vào việc sở hữu tính đặc biệt tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, Grab tích cực thực chương trình khuyến mãi, phát hành mã giảm giá cho khách hàng Điều kích thích đối tượng khách hàng mục tiêu công ty sử dụng dịch vụ tạo nên thói quen sử dụng dịch vụ họ 3.4.3 Chiến lược địa điểm ( Place ) - Kênh phân phối yếu tố quan trọng việc đưa sản phẩm đến với khách hàng Hệ thống Grab có hình thức phân phối đa dạng, bao gồm trực tiếp gián tiếp Khách hàng tìm thấy sản phẩm/dịch vụ Grab qua hình thức tải ứng dụng App store Google play cách dễ dàng nhanh chóng Địa bàn hoạt động Grab phủ rộng khắp nhiều tỉnh thành Việt Nam - Khi mắt Grab Car, Grab tập trung vào khu vực trung tâm mua sắm, khu vực thành phố lớn, khu văn phịng, khu cơng nghiệp sân bay khách hàng mục tiêu phân tích, xác định tập trung địa điểm Grab xem xét kĩ lưỡng số liệu thống kê lịch sử chở khách mình, tìm lộ trình, điểm đi, điểm đến có đơng khách hàng gọi xe Từ đó, hãng thơng báo, gợi ý tài xế di chuyển khu vực cho hành khách Điều - làm tăng tỷ lệ lệnh đặt xe, giảm tỷ lệ hủy đặt, tiết kiệm thời gian di chuyển cho tài xế tăng thỏa mãn/hài lịng khách hàng, tăng lợi nhuận cho hãng 3.4.4 Chiến lược quảng bá ( Promotion ) - Grab thương hiệu tận dụng hiệu công cụ digital marketing việc truyền thơng sản phẩm Grab hoạt động tích cực mạng xã hội Facebook, Youtube, Instagram nơi họ tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu cách nhanh chóng, hiệu Đặc biệt, tích cực tri ân khách hàng, chương trình chiết khấu chiêu thức marketing Grab - Ngồi ra, Grab cịn thành cơng việc tối ưu nhận diện sắc thương hiệu với khách hàng Một chiêu thức Grab dùng Visual Marketing (marketing thị giác) - diễn tả việc khai thác yếu tố thiết kế, đồ họa hình ảnh nhằm đạt hiệu cao việc thu hút “mọi ánh nhìn” Vận dụng vai trị visual marketing giúp cho nhãn hàng nâng cao độ nhận diện thương hiệu (brand identity), khắc nhớ hình ảnh, sắc thương hiệu thơng điệp tâm trí khách hàng 3.4.5 Chiến lược người ( People ) - Đào tạo nhân viên theo quy trình định, thái độ tốt, vui tươi nhiệt tình với khách hàng, làm việc hăng say Luôn cải thiện thời gian chờ khách hàng cách ngắn Grab phát triển, đội ngũ quản lý nhân viên đoàn kết xây dựng, nuôi dưỡng niềm đam mê dành cho việc phục vụ khách hàng di chuyển, với mong muốn thử thách thân ngành dịch vụ động sáng tạo Thái độ chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng giúp họ cảm thấy thoải mái, hài lòng đến với grab - Grab tập trung đảm bảo tất tài xế sàng lọc đào tạo Công ty tạo điều kiện yêu cầu họ tham gia khóa đào tạo phát triển bắt buộc, để chuẩn bị cho việc mắt dịch vụ đảm bảo mức - độ dịch vụ ổn định với tất tài xế làm việc thương hiệu Grab Đây điều đặc biệt cần thiết, giúp đảm bảo người lái xe tuân thủ quy tắc giao thơng lúc Bên cạnh đó, trường hợp tranh chấp xảy ra, họ giải tranh chấp cách thân thiện - Ngoài ra, Grab cung cấp cho người tiêu dùng bảo hành, chẳng hạn bảo hiểm tai nạn cá nhân cho phép họ tìm kiếm trợ giúp bồi thường từ công ty bảo hiểm đối tác Grab cho tồn q trình tai nạn từ xảy tai nạn đến phục hồi Lợi ích cốt lõi Grab mang đến cho người tiêu dùng chuyến thoải mái, an toàn với giá phải "Nhanh chóng" điểm khách hàng vô quan tâm đặt xe Thời gian chờ đợi trung bình khách hàng Singapore đặt Grab phút, coi khoảng thời gian ngắn - chấp nhận với khách hàng có việc gấp Bên cạnh đó, Grab khơng phức tạp phù hợp cho việc di chuyển hàng ngày người dân - Grab không ngừng nghiên cứu mang tới dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện tại, dịch vụ Grabfood - giao đồ ăn online hay GrabExpress - dịch vụ giao hàng toàn quốc nhận ủng hộ ưa thích từ đơng đảo người dân Việt Nam, chứng minh tầm ảnh hưởng thương hiệu 3.4.6 - Quy trình dịch vụ ( Process ) Quy trình giao dịch - Trước hết, người mua cần đăng ký mở tài khoản Ứng dụng Grab theo quy trình sau: ■ Tải cài đặt Ứng dụng Grab điện thoại; ■ Truy cập Ứng dụng Grab; ■ Làm theo hướng dẫn, cung cấp thông tin họ tên, số điện thoại, địa thư điện tử ấn “Tiếp theo”; mã kích hoạt hệ thống Grab tự động gửi đến số điện thoại đăng ký; - Nhập mã kích hoạt vào Ứng dụng Grab bắt đầu sử dụng dịch vụ ■ Khi có nhu cầu đặt xe (xe taxi, xe hợp đồng điện tử, xe moto chở khách) dịch vụ chuyển phát nhanh, người mua nên thực bước sau đây: a Quy trình dành cho người mua ■ Bước 1: Truy cập vào Ứng dụng Grab thiết bị di động ■ Bước 2: Tham khảo thông tin giá lựa chọn loại hình dịch vụ mà người mua muốn sử dụng ■ Bước 3: Nhập thơng tin hành trình (Điểm đón, Điểm đến) để có khoảng giá ước tính (đối với loại hình GrabTaxi) mức giá xác định (đối với loại hình GrabCar, GrabBike Giao Hàng - GrabExpress) ■ Bước 4: Người mua lựa chọn thông tin khác liên quan đến chuyến xe cuốc chuyển phát: tính chất chuyến (cá nhân cơng việc), phương thức toán (tiền mặt thẻ toán quốc tế), thời gian sử dụng dịch vụ (bây thời gian tùy chọn tương lai), mã khuyến (nếu có) ghi khác ■ Bước 5: Người mua xác nhận lệnh đặt xe dịch vụ chuyển phát nhanh cách ấn vào nút “Đặt” ■ Bước 6: Lệnh đặt xe dịch vụ chuyển phát người mua chuyển đến nhà cung cấp gần nhà cung cấp di chuyển đến Điểm đón để đón người mua nhận hàng chuyển phát ■ Bước 7: Người mua nhận dịch vụ ■ Bước 8: Người mua thực toán theo phương thức lựa chọn (bằng tiền mặt thẻ) sau kết thúc sử dụng dịch vụ; ■ Bước 9: Người mua đánh giá dịch vụ thắc mắc, khiếu nại nhà cung cấp (nếu có) b Quy trình dành cho nhà cung cấp Để sử dụng Ứng dụng Grab để kết nối với người mua, trước hết nhà cung cấp cần đăng ký tài khoản với Công ty TNHH GrabTaxi theo quy trình sau: ■ Nộp hồ sơ đăng ký sử dụng Ứng dụng Grab, bao gồm Hồ sơ bao gồm đơn đăng ký tài liệu, giấy tờ chứng nhận nhà cung cấp đủ điều kiện cung cấp dịch vụ vận tải; ■ Đàm phán ký kết hợp đồng với Công ty TNHH GrabTaxi, sau hợp đồng ký kết, Công ty TNHH GrabTaxi cung cấp cho nhà cung cấp cá nhân tài khoản; ■ Tải cài đặt Ứng dụng Grab Driver (Ứng dụng Grab dành cho tài xế) điện thoại Sau có tài khoản, nhà cung cấp cần thực bước sau để giao dịch với người mua: ■ Bước 1: Đăng nhập vào Ứng dụng Grab với thông tin tài khoản - đăng ký cấp Công ty TNHH GrabTaxi ■ Bước 2: Bật chế độ trực tuyến sẵn sàng kết nối với - người mua ■ Bước 3: Khi nhận lệnh đặt xe dịch vụ chuyển phát từ - người mua, bấm “u” để nhận cung cấp dịch vụ ■ Bước 4: Thực cung cấp dịch vụ cho người mua theo yêu cầu - người mua nhập Ứng dụng ■ Bước 5: Nhận toán người mua người mua chọn - phương thức toán tiền mặt gửi Biên nhận c Quy trình giao kết hợp đồng điện tử ■ Khi người mua nhập thơng tin hành trình, có giá cước loại hình dịch vụ có nhu cầu sử dụng, ấn nút “Đặt”, người mua gửi đề nghị giao kết hợp đồng ■ Đề nghị giao kết hợp đồng người mua hệ thống gửi đến nhà cung cấp với đầy đủ thông tin hợp đồng (hành trình - điểm đón, điểm đến, độ dài hành trình, giá trị hợp đồng, phương thức toán), nhà cung cấp chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng người mua cách bấm “u” ■ Khi nhà cung cấp chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng, Ứng dụng Grab lên giao diện người mua thông tin nhà cung cấp chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng d Quy trình xác nhận/hủy đơn hàng Quy trình xác nhận đơn hàng ■ ■ Hệ thống Grab xác nhận lệnh đặt xe/dịch vụ chuyển phát người mua người mua ấn nút “Đặt” với thông tin dịch vụ mong muốn điền đầy đủ; Khi nhà cung cấp xác nhận cung cấp dịch vụ cho người mua, lệnh đặt xe/dịch vụ chuyển phát người mua trở thành đơn hàng gắn mã số đơn hàng Quy trình hủy đơn hàng ■ ■ Trong vòng giây sau người mua ấn nút “Đặt” để gửi lệnh đặt xe/dịch vụ chuyển phát, người mua ấn giữ nút “Hủy” hình để hủy lệnh đặt xe/dịch vụ chuyển phát; Sau lệnh đặt xe/dịch vụ chuyển phát trở thành đơn hàng (có nhà cung cấp nhận cung cấp dịch vụ), người mua cần liên lạc trực tiếp với nhà cung cấp (thông tin ứng dụng) để thông báo việc hủy đơn hàng, ấn nút “Hủy” hình để hủy đơn hàng e Quy trình tốn - Người mua nhà cung cấp tham khảo phương thức tốn sau lựa chọn áp dụng phương thức phù hợp: - Cách 1: Thanh toán trực tiếp tiền mặt cho nhà cung cấp (áp dụng cho tất loại hình Grab) - > Đối với loại hình GrabTaxi, GrabCar GrabBike: - Bước 1: Người mua tìm hiểu thông tin dịch vụ; - Bước 2: Người mua chọn phương thức toán tiền mặt nhập thông tin chuyến xe trước ấn nút “Đặt”; - Bước 3: Nhà cung cấp xác nhận cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ cho người mua; - Bước 4: Người mua toán sau chuyến kết thúc - > Đối với loại hình Giao Hàng (GrabExpress) trả trước: - Bước 1: Người mua tìm hiểu thơng tin dịch vụ; - Bước 2: Người mua chọn phương thức toán tiền mặt nhập thông tin chuyến xe trước ấn nút “Đặt”; - Bước 3: Nhà cung cấp xác nhận cung cấp dịch vụ di chuyển đến Điểm đón để gặp người mua; - Bước 4: Người mua thực toán trước cước vận chuyển cho nhà cung cấp đưa hàng cho nhà cung cấp để nhà cung cấp thực chuyển phát Trong trường hợp hoàn hàng (hàng giao không thành công), người mua nhận lại hàng phải toán 100% cước vận chuyển ban đầu cho nhà cung cấp - Cách 2: Thanh toán Online qua thẻ toán quốc tế (chỉ áp dụng cho loại hình GrabCar GrabBike) - Bước 1: Người mua tìm hiểu thơng tin dịch vụ; - Bước 2: Người mua nhập thơng tin thẻ tốn quốc tế chọn phương thức toán thẻ tốn quốc tế nhập thơng tin chuyến xe trước ấn nút “Đặt”; - Bước 3: Nhà cung cấp xác nhận cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ cho người mua; - Bước 4: Khoản toán thực sau dịch vụ kết thúc f Quy trình giải tranh chấp, khiếu nại - Cách 1: Khiếu nại trực tiếp với nhà cung cấp - Cách 2: Khiếu nại với Công ty TNHH GrabTaxi - Người mua khiếu nại dịch vụ nhà cung cấp với Công ty TNHH GrabTaxi theo quy trình sau: - Bước 1: Phản hồi với Công ty TNHH GrabTaxi cách gọi điện thoại đến số (028) 7108 7108 - (024) 7108 7108, gửi phản hồi qua mục “Trợ Giúp” ứng dụng Grab trang help.grab.com, từ trang mạng xã hội Facebook thức Grab, từ ứng dụng Grab sau chuyến xe, và/hoặc hình thức khác khơng trái quy định pháp luật Thời hiệu để Grab tiếp nhận khiếu nại ba (03) tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ từ ngày phát sinh việc - Bước 2: Trong vòng hai (02) ngày làm việc, kể từ nhận khiếu nại, Công ty TNHH GrabTaxi kiểm tra, xác nhận thông tin khiếu nại thơng báo cho bên có liên quan Cơng ty TNHH GrabTaxi đồng thời tiến hành xác minh nội dung khiếu nại, xem xét phân tích nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, phạm vi khiếu nại trách nhiệm xử lý để phối hợp với nhà cung cấp để đưa giải pháp xử lý phù hợp - Trong vòng bảy (07) ngày làm việc kể từ nhận thông báo Công ty TNHH GrabTaxi khiếu nại, nhà cung cấp chủ động phối hợp với Công ty TNHH GrabTaxi để giải quyết, xử lý khiếu nại; chủ động thông báo cho người khiếu nại Công ty TNHH GrabTaxi ủy quyền cho Công ty TNHH GrabTaxi thông báo tới người khiếu nại biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại - Bước 3: Trường hợp người khiếu nại không đồng ý với biện pháp giải quyết, xử lý nhà cung cấp, Cơng ty TNHH GrabTaxi có trách nhiệm chủ trì việc thương lượng, hịa giải bên để đưa biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại cuối - Trường hợp thương lượng, hịa giải khơng đến kết người khiếu nại nhờ đến quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp, Công ty TNHH GrabTaxi phối hợp với nhà cung cấp để báo cáo quan nhà nước có thẩm quyền trường hợp cần thiết - Sau nhà cung cấp người mua giải xong tranh chấp, khiếu nại, nhà cung cấp có trách nhiệm thơng báo lại cho Công ty TNHH GrabTaxi Trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi liên quan đến hành vi vi phạm Quy tắc ứng xử Bên Cung Cấp Xe Lái xe nhà cung cấp Công ty TNHH GrabTaxi cam kết hợp đồng hợp tác kinh doanh, Cơng ty TNHH GrabTaxi áp dụng biện pháp xử lý vi phạm tương ứng 3.4.7 Môi trường vật chất - Grab đầu tư thêm 500 triệu USD vào Việt Nam năm tới để phát triển giải pháp công nghệ tài (íintech), cơng nghệ di động (mobility) logistics Khoản đầu tư tiếp nối tăng trưởng mạnh mẽ Grab nửa đầu năm 2019 ba lĩnh vực kết nối di chuyển, giao nhận thức ăn tốn điện tử Grab cơng bố lộ trình thực sứ mệnh Cơng nghệ cộng đồng (Tech For Good) với mong muốn góp phần giảm nghèo cho cộng đồng dân cư, xây dựng lực lượng lao động có kỹ tạo lập môi trường bền vững cho tương lai - Singapore, ngày 28 tháng năm 2019 - Grab Holdings Inc (Grab) hôm công bố đầu tư 500 triệu USD vào Việt Nam vòng năm tới để phát triển giải pháp cơng nghệ tài chính, công nghệ di động logistics với mục tiêu tiếp tục đóng góp tích cực cho phát triển kinh tế số Việt Nam, tạo hàng triệu hội tăng thêm thu nhập góp phần nâng cao chất lượng sống cho người dân Việt Nam - Kể từ hoạt động Việt Nam vào năm 2014, đến Grab trở thành siêu ứng dụng dẫn đầu thị trường lựa chọn hàng đầu người dân cho dịch vụ giao nhận thức ăn kết nối di chuyển Trong đó, Moca đối tác chiến lược Grab - công ty dẫn đầu thị trường toán điện tử Tổng giá trị tốn qua ví điện tử Moca ứng dụng Grab đạt mức tăng trưởng đến 150% nửa đầu năm 2019, với số lượng người dùng tương tác hàng tháng tăng đến 70% GrabFood, tảng giao nhận thức ăn hàng đầu Việt Nam, đạt tổng giá trị giao dịch tăng đến 400% nửa đầu năm 2019, với số lượng đơn hàng trung bình hàng ngày đạt đến 300.000 đơn hàng Cũng khoảng thời gian này, GrabFood ký thỏa thuận hợp tác với đối tác kinh doanh hàng đầu Lotteria số thương hiệu khác - KẾT LUẬN: - Trong tất tảng đặt xe trực tuyến thị trường Đông Nam Á có lẽ Grab tên bật Grab - thương hiệu với lĩnh bước đầy thông minh vượt qua đối thủ đầy nặng kí Uber, dần chiếm lĩnh bước đầu “thống trị” thị trường Việt Nam Chiến lược marketing mix Grab có tính tốn ưu điểm đáng để doanh nghiệp khác phải học hỏi - Từ thành cơng Grab, ta thấy chiến lược Marketing Grab chiến lược đáng để học hỏi Sự am hiểu thị trường, đặt khách hàng làm trung tâm chiến lược Marketing thông minh theo mơ hình 4P giúp doanh nghiệp nhanh chóng sở hữu lợi cạnh tranh quốc gia mà Grab đặt bước chân đến - Tài liệu tham khảo https://luatminhkhue.vn/dich-vu-la-gi—khai-niem-chung-ve-dichvu.aspx#:~:text=1.-,Kh%C3%A1i%20ni%E1%BB%87m%20d%E1%BB %8Bch%20v%E1%BB%A5.,s%E1%BA%A3n%20xu%E1%BA%A5t %20v%C3%A0%20ti%C3%AAu%20d%C3%B9ng (Trang 7) - https://baocaothuctapmarketing.com/dac-diem-va-khai-niem-cua- marketing-dich-vu/ (Trang 7,8 ) - https://vietnambiz.vn/quan-tri-chat-luong-dich-vu-service-quality- management-la-gi-20200617110852159.htm#:~:text=Qu%E1%BA%A3n - %20tr%E1%BB%8B%20ch%E1%BA%A5t%20l%C6%B0%E1%BB - %A3ng%20d%E1%BB%8Bch%20v%E1%BB%A5%20(ti%E1%BA - %BFng%20Anh%3A%20Service%20Quality,ti%C3%AAu%20v %C3%A0%20ch%C3%ADnh%20s%C3%A1ch%20%C4%91%C3%B3 - (trang 9) ... rộng nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Chương 2: Giới thiệu sơ lược Chiến lược xây dựng hoạt động Marketing công ty Grab 2.1 Tổng quan công ty: Grab (trước gọi GrabTaxi) công ty cơng nghệ có trụ... tài: Chiến lược xây dựng hoạt động Marketing công ty Grab CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN • 1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ nhìn chung định nghĩa thống dịch vụ sản phẩm công việc,... lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CƠNG TY DỊCH VỤ MÀ NHÓM SINH VIÊN CHỌN VIẾT TRONG BÀI > 2.1 Tổng quan công ty > 2.2 Sản phẩm dịch vụ công ty CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING
Ngày đăng: 07/03/2022, 15:24
Xem thêm:
